Hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông của trung tâm viettel huyện sơn tịnh chi nhánh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT NGUYỄN VĂN TIN HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN SƠN TỊNH - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đỗ Thị Hải Hà Hà Nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 10 tháng 08 năm 2014 Tác giả Nguyễn Văn Tin LỜI CẢM ƠN Qua thời gian khảo sát, nghiên cứu làm việc thực tế Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi, luận văn thạc sĩ hoàn thành hướng dẫn tận tình giáo PGS TS Đỗ Thị Hải Hà thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Mỏ - Địa chất, Lãnh đạo Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi, Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học kinh tế bạn đồng nghiệp Nhân dịp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo giáo PGS TS Đỗ Thị Hải Hà, nhà khoa học, thầy cô Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, trường Đại học Mỏ - Địa chất, Lãnh đạo Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi, Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh nhiều ý kiến đóng góp bạn đồng nghiệp bạn lớp Cao học Quản lý Kinh tế K26 giúp tác giả hoàn thành luận văn nầy Xin chân thành cảm ơn! Tác giả MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, hình MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Dịch vụ viễn thông di động 1.1.1.Quá trình hình thành phát triển dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 1.1.3.Các loại hình dịch vụ viễn thơng di động 1.2 Kênh phân phối 1.2.1 Khái niệm kênh phân phối 1.2.2 Vai trò chức kênh phân phối 10 1.2.3 Phân loại kênh phân phối dịch vụ viễn thông di động 12 1.2.4 Cấu trúc kênh phân phối dịch vụ viễn thông di động 14 1.3 Quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông di động 17 1.3.1 Khái niệm vai trò quản trị kênh phân phối 17 1.3.2 Nội dung quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông di động 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị kênh phân phối doanh nghiệp 30 1.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 33 Kết luận chương 33 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN SƠN TỊNH - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 34 2.1 Giới thiệu Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi 34 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2011 - 2013 39 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi 40 2.2.1 Các nhân tố bên 40 2.2.2 Các nhân tố bên 42 2.3.Thực trạng kênh phân phối dịch vụ viễn thông di động trung tâm 50 2.3.1 Hệ thống kênh 50 2.3.2 Kênh trực tiếp 50 2.3.3 Kênh gián tiếp 52 2.4.Thực trạng quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2011-2013 56 2.4.1 Mục tiêu quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông thời gian qua 56 2.4.2 Lựa chọn thành viên kênh phân phối dịch vụ viễn thơng 56 2.4.3 Khuyến khích thành viên kênh phân phối 57 2.4.4 Đánh giá thành viên kênh phân phối 58 2.5 Đánh giá chung thực trạng quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2011-2013 58 2.5.1 Điểm mạnh quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm 58 2.5.2 Điểm yếu quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm 59 2.5.3 Nguyên nhân điểm yếu 60 Kết luận chương 61 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN SƠN TỊNH - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI ĐẾN NĂM 2015 62 3.1 Căn hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông trung tâm 62 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Viettel Sơn Tịnh đến năm 2015 62 3.1.2 Môi trường phân phối thời gian tới 63 3.1.3 Xu hướng thị trường dịch vụ viễn thông di động 65 3.2 Xác định mục tiêu định hướng hoàn thiện quản trị kênh phân phối đến năm 2015 66 3.2.1 Xác đinh mục tiêu quản trị kênh phân phối 66 3.2.2 Định hướng quản trị kênh phân phối 67 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối 67 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 67 3.3.2 Hoàn thiện việc nghiên cứu lựa chọn thành viên kênh phân phối 68 3.3.3 Hồn thiện việc khuyến khích thành viên kênh phân phối 71 3.3.4 Hoàn thiện việc đánh giá thành viên kênh phân phối 76 3.3.5 Các giải pháp khác 78 3.4 Điều kiện thực giải pháp 82 3.4.1.Về phía trung tâm 82 3.4.2.Về phía Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel 83 3.4.3.Về phía Cơ quan quản lý nhà nước 83 Kết luận chương 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ GTGT : Giá trị gia tăng ĐLPT : Đại lý phổ thông SP : Sản phẩm DV : Dịch vụ SĐN : Sim đa GSM (Global System Mobile : Hệ thống thông tin di động chuẩn Châu Âu telecommunication) CDMA (Code Division Multiple : Công nghệ điện thoại di động đa truy cập kênh Access) theo mã GPRS (General Packet Radio : Cơng nghệ truyền thơng khơng dây dạng gói Service) 3G (Third Generation Mobile) : Công nghệ thông tin di động hệ thứ VNPT :Tập đồn bưu viễn thông Việt Nam BTS (Base Transceiver Station) :Trạm thu phát sóng DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH TT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Kết phát triển thuê bao từ năm 2011-2013 39 Bảng 2.2 Kết thực doanh thu từ năm 2011-2013 40 Bảng 2.3 Số lượng thành viên kênh 53 Bảng 2.4 Tỷ trọng phát triển thuê bao dịch vụ viễn thông di động qua kênh 54 Bảng 2.5 Tỷ trọng doanh thu di động theo kênh 55 Bảng 3.1: Đề xuất sách cho điểm giao dịch xã 73 Bảng 3.2 Đề xuất sách cho Đại lý phổ thơng 74 Bảng 3.3 Đề xuất sách cho điểm bán 75 Tên hình Hình 1.1: Các loại kênh phân phối 12 Hình 1.2: Các loại kênh phân phối trực tiếp 13 Hình 1.3: Cấu trức kênh phân phối 14 Hình 1.4: Dạng kênh phân phối trực tiếp 17 Hình 1.5: Dạng kênh phân phối gián tiếp 17 Hình 1.6 Quản Trị kênh phân phối 19 Hình 1.7: Quản lý kênh phân phối 19 Hình 1.8 Lựa chọn thành viên kênh 20 Hình 2.1: Tổ chức kênh phân phối Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi (nguồn Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi) 50 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Thị trường viễn thông phát triển nhanh, đặc biệt dịch vụ di động, tăng trưởng cao mặt thuê bao doanh thu lĩnh vực địi hỏi doanh nghiệp viễn thơng phải nắm bắt thời cơ, khe hỡ thị trường để tăng tốc chiếm lĩnh thị phần thị trường đầy tiềm Trong 07 năm hình thành phát triển, Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi có bước vững tạo lợi thị trường viễn thơng có dịch vụ di động, với tốc độ tăng trưởng doanh thu thuê bao hàng năm cao, thị phần thuê bao doanh thu chiếm 50% thị phần viễn thông địa bàn huyện Sơn Tịnh, tỉnh Quảng Ngãi Tuy nhiên thị trường viễn thơng có xu hướng bảo hồ tham gia thị trường nhiều đối thủ cạnh tranh bên cạnh nhà cung cấp dịch vụ chiếm lĩnh thị phần cao Đồng thời nhu cầu thị trường ngày thu hẹp dần, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng lựa chọn, cạnh tranh cơng ty viễn thơng liệt Vì tác giả lựa chọn đề tài "Hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi" làm luận văn thạc sĩ nhằm đưa giải pháp hoàn thiện lại hệ thống kênh phân phối để đáp ứng nhu cầu khách hàng phát triển Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi thời gian đến Mục tiêu nghiên cứu - Khái quát hóa vấn đề lý luận kênh phân phối quản trị kênh phân phối - Phân tích thực trạng quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi, tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông nhằm giúp cho Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi đạt mục tiêu kinh doanh Trung tâm thời gian tới Ðối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu: Quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi Phạm vi nghiên cứu: Do hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông Viettel gồm dịch vụ viễn thông di động, dịch vụ viễn thông cố định, dịch vụ giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin Tuy nhiên dịch vụ viễn thông cố định dich vụ giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh chưa triển khai Nên phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào hoàn thiện quản trị kênh phối dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi địa bàn tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 20112013, từ đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối Trung tâm đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp sau: phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp, tiếp cận hệ thống thông qua số mơ hình lý thuyết Phillip Kotler để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản trị kênh phân phối Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh Chi nhánh Quảng Ngãi Số liệu thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo Trung tâm Tập đoàn Viettel nghiên cứu, tài liệu có liên quan khác nhằm phân tích thực trạng kênh phân phối quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2011-2013 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Ý nghĩa lý luận: Khái quát hóa vấn đề kênh phân phối quản trị kênh phân phối dịch vụ Viễn thông di động Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua thực trạng giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối giúp cho Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng 73 trì hình ảnh, nghiệp vụ bán hàng kết bán hàng từ Cửa hàng trực tiếp, bán hàng trực tiếp Công tác viên địa bàn 3.3.3.2 Hồn thiện sách thúc đẩy thành viên kênh phân phối Các sách thúc đẩy thành viên kênh phân phối dựa mức lợi nhuận tính tốn Viettel nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh lợi nhuận thành viên kênh Các sách đề xuất cho thành viên kênh đưa mức sau Điểm giao dịch xã Bảng 3.1: Đề xuất sách cho điểm giao dịch xã TT DỊCH VỤ Chiết khấu bán hàng/ sau bán hàng Hoa hồng (VNĐ) Phát triển thuê bao 1.1 Di động Trả sau 1.2 Di động Trả Trước: a Bộ kít thường 200,000 Chiết khấu (%) Bộ kít 50 b Đấu nối chọn số Đại lý (Hệ thống SĐN) Mệnh giá 50000 (*) 1.3 1.4 Dịch vụ D-com 28% Phí bán hàng (VNĐ) 14,000 Chiết khấu (%) Bộ kít D-com 15% D-com 15% Dịch vụ sau bán Hoa hồng (VNĐ) Trả trước ==> Trả sau 100,000 Chuyển chủ quyền 10,000 Tách, Gộp hợp đồng 10,000 Chuyển đổi gói trả sau 5,000 Ghi 74 TT DỊCH VỤ Chiết khấu bán hàng/ sau bán hàng Chấm dứt, tạm ngưng 5,000 Nối lại thông tin 5,000 Thay đổi địa thông báo cước Đăng ký, hủ dịch vu giá trị gia tăng 5,000 5,000 Thay SimCard 5,000 Home Number 5,000 Trả sau chuyển sang Trả 10,000 trước Chiết khấu (%) THẺ CÀO 2.1 2.2 Ghi Thẻ cào giấy - Mệnh giá 10k 4,4% Mệnh giá > 10k 5,4% Thẻ cào điện tử - Anypay 5,4% Đại lý phổ thơng Bảng 3.2 Đề xuất sách cho Đại lý phổ thông TT DỊCH VỤ Hoa hồng (VNĐ) Ghi Phát triển thuê bao 1.1 Di động Trả sau 1.2 Di động Trả Trước: a Bộ kít thường 200,000 Chiết khấu (%) 75 TT DỊCH VỤ Hoa hồng Từ 50 đến 500 Bộ 27% Từ 500 Bộ trở lên 28% Đấu nối chọn số Đại lý (Hệ thống b Chiết khấu (%) SĐN) Mệnh giá 50000 (*) 1.3 14,000 Chiết khấu (%) Dịch vụ D-com Bộ kít D-com 15% D-com Ghi (VNĐ) 15% THẺ CÀO Chiết khấu (%) 2.1 - Thẻ cào giấy 2.2 Mệnh giá 10k 4,4% Mệnh giá > 10k 5,4% Thẻ cào điện tử Anypay 5,4% Đối với kênh điểm bán Bảng 3.3 Đề xuất sách cho điểm bán DỊCH VỤ TT Hoa hồng Ghi (VNĐ) Phát triển thuê bao 1.1 a Di động Trả Trước: Bộ kít thường Bộ kít 50k b 1.2 Đấu nối chọn số Đại lý (Hệ thống SĐN) Chiết khấu (%) 27% Chiết khấu (%) Mệnh giá 50000 13,500 Dịch vụ D-com Chiết khấu (%) Bộ kít D-com 15% 76 DỊCH VỤ TT Hoa hồng Ghi (VNĐ) D-com THẺ CÀO 2.1 2.2 Thẻ cào giấy 15% Chiết khấu (%) - Mệnh giá 10k 4,2% Mệnh giá > 10k 5,2% Thẻ cào điện tử Anypay 5,2% Đối với kênh bán hàng trực tiếp: Kênh cửa hàng trực tiếp, Bán hàng lưu động, Công tác viên địa Đánh giá áp dụng biện pháp thúc đẩy hiệu hoạt động Kênh nội bao gồm Kênh Cửa hàng trực tiếp, Kênh bán hàng trực tiếp, cộng tác viên địa bàn Đẩy mạnh chương trình xã hội hóa bán hàng cách đẩy mạnh việc bán hàng qua kênh cộng tác viên địa bàn Hỗ trợ kênh triển khai bán hàng nhằm tăng thu nhập để kích thích hoạt động chăm sóc khách hàng địa bàn Tư vấn trực tiếp: triển khai tiếp xúc tư vấn trực tiếp quan, doanh nghiệp đồng thời làm chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thông qua họp huyện quan ban ngành… Phát tờ rơi giới thiệu dịch vụ chương trình khuyến đến hộ gia đình thơng qua đội bán hàng lưu động kênh cộng tác viên địa bàn với nhiều hình thức đa dạng như: Tổ chức gian hàng để tư vấn, cho khách hàng dùng thử bán hàng với trị chơi giải trí cho đối tượng cán cơng nhân viên doanh nghiệp ngồi thời gian làm việc đối tượng này, 3.3.4 Hoàn thiện việc đánh giá thành viên kênh phân phối 3.3.4.1 Điểm giao dịch xã Kết thực tiêu kinh doanh: xếp loại điểm giao dịch xã thực tiêu kinh doanh theo mức tốt, khá, trung bình, Năng lực tài theo mức: Tốt, trung bình, 77 Đánh giá theo tiêu chí phát sinh giao dịch sau bán (thay sim, đăng ký thông tin, đấu nối thuê bao, thu cước), bán hàng đa dịch vụ, đạt tiêu mua hàng/tháng Vị trí cửa hàng giao dịch bao gồm mặt đường ngang, khu vực, vị trí thuận lợi để quảng cáo thực cam kết độc quyền hình ảnh, mật độ cửa hàng kinh doanh đa dịch vụ Số lượng nhân viên bán hàng trình độ nghiệp vụ nhân viên thi định kỳ tháng/ lần 3.3.4.2 Đại lý phổ thông Kết thực tiêu kinh doanh: xếp loại đại lý thực tiêu kinh doanh theo mức tốt, khá, trung bình, Trong tháng liên tục gần phải có tối thiểu đơn hàng lấy trực tiếp từ Viettel Trong tháng tổng giá trị hàng hóa lấy trực tiếp từ Viettel phải đạt >= 300.000.000 đồng Việc trì hình ảnh thực cam kết Viettel 3.3.4.3 Điểm bán Điểm bán phân theo loại bao gồm loại sau Điểm bán ký hợp đồng ủy quyền điểm bán có mua hàng Viettel, có sử dụng sim đa Điểm bán ký biên thỏa thuận điểm bán có mua hàng Viettel, không sử dụng sim đa Điểm bán không ký biên thỏa thuận điểm bán không mua hàng Viettel, không sử dụng sim đa Điểm bán phân theo vị trí bán hàng bao gồm loại sau: điểm bán hàng cố định, điểm bán hàng di động Điểm bán phân theo lĩnh vực kinh doanh bao gồm loại sau điểm bán chun biệt, điểm bán máy tính, điểm bán tạp hóa Doanh thu mua hàng Viettel điểm bán/ ngày Hình ảnh điểm bán: Điểm bán có mặt tiền >3m, điểm bán có mặt tiền < 3m, điểm bán khơng có mặt tiền 78 3.3.4.4 Bán hàng trực tiếp Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thành viên kênh phân phối trực tiếp bao gồm tiêu chí sản lượng thuê bao, doanh thu, hình ảnh, thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng, tác phong tiếp xúc khách hàng, nghiệp vụ chuyên môn Sản lượng thuê bao đạt/tháng gồm thuê bao trả sau, 10 thuê bao trả trước Doanh thu đạt triệu thẻ cào/tháng Trang bị áo, mũ, túi xách có gắng logo Viettel tiếp xúc bán hàng giao dịch với khách hàng Kiểm tra chuyên môn quan happy call lần,tháng, tháng tổ chức thi hệ thống elearning lần Đánh giá không đạt tiêu bán hàng, chăm sóc khách hàng tháng tổ chức đào tạo hỗ trợ làm cùng, kết tháng không đạt văn nhắc nhở, tháng có văn nhắc nhở đánh giá lại xem xét sa thải 3.3.5 Các giải pháp khác 3.3.5.1 Hồn thiện sách sản phẩm - Chất lượng mạng vùng phủ yếu tố quan trọng hàng đầu sản phẩm dịch vụ viễn thông di động, việc tăng cường kiểm soát chất lượng, xử lý vùng bị lõm sóng, sóng yếu góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, từ thu hút lượng thuê bao nhiều Trong giai đoạn tới cần tăng cường mở rộng vùng phủ xã vùng xa Tịnh Đông, Tịnh Giang, khu vực ven biển cần tối ưu đánh giá chất lượng mạng để phục vụ nhu cầu cho lớp khách hàng ngư dân, đặc biệt khu công nghiệp Visip cần đẩy mạnh xây dựng thêm trạm đảm bảo nhu cầu sử dụng khu công nghiệp - Để luôn người đầu lĩnh vực viễn thông di động thị trường huyện Sơn Tịnh cần phải đầu tư xây dựng hạ tầng mạng lưới đáp ứng nhu cầu khách hàng + Trong năm 2013 trung tâm Huyện Sơn Tịnh xây dựng phát sóng thêm trạm BTS 2G thuộc khu vực xã vùng xa, đảm bảo 100% số thơn có sóng di động Viettel Đối với mạng 3G lắp đặt thêm trạm, đảm bảo vùng phủ sâu 79 rộng khu vực Công nghiệp, thị trấn + Tập trung hoàn thiện mạng Metro, Trung tâm triển khai xong 35/35 tuyến, chuyển xong 35/35 Node Site Router + Giám sát chất lượng hệ thống KPI khắc phục triệt để điểm lõm sóng, Ban tối ưu Trung tâm xây dựng kế hoạch tối ưu nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới, đảm bảo tiêu KPI 3.3.5.2 Hồn thiện sách giá Hiện cơng ty áp dụng sách tất thành phần kênh, điều khơng khuyến khích mua hàng với số lượng nhiều Do cần có sách ưu đãi cho đại lý mua hàng với số lượng lớn Tiếp tục trì sách hỗ trợ thiết bị đầu cuối để người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ viễn thông, thông qua sản phẩm như: Sumo, Smart phone Homephone, D-com, Truyền thơng thực tốt sách bù giá cho đại lý, điểm bán nhập hàng Viettel có điều chỉnh giá 3.3.5.3 Hồn thiện sách truyền thông cổ động Một điểm yếu Viettel suy nghĩ khách hàng chăm sóc khách hàng đối thủ, mặt dù với hệ thống kênh đa dạng, tổ chức kênh sâu xuống tận thơn, với mục đích bán hàng chăm sóc khách hàng Do cần truyền thơng ưu điểm sách phân phối Viettel để khách hàng hiểu tin tưởng sử dụng dịch vụ Hiện phương thức quảng cáo chủ yếu sử dụng huyện Sơn Tịnh truyền hình băng rơn, cần phải đa dạng hóa hình thức quảng cáo thơng qua việc sử dụng chương trình roadshow, pano, phát xã Đặc biệt, khu cơng nghiệp phải có pano quảng cáo lớn để tạo điểm nhấn hình ảnh Viettel địa bàn Hồn thiện việc cải tạo hình ảnh hệ thống điểm giao dịch xã Viettel theo nhận diện chuẩn thống Tập đoàn toàn quốc Đẩy mạnh kênh phát xã kênh truyền thơng sâu, rộng chi 80 phí thấp hiệu cao Vì thời gian đến Trung tâm huyện tiến hành ký kết lại hợp đồng phát xã cho tất xã huyện Phát thơng báo chương trình khuyến Đài phát - Truyền hình Quảng Ngãi, đồng thời phối hợp với Đài phát - Truyền hình Quảng Ngãi xây dựng phóng góp phần định vị thương hiệu Viettel thị trường Quảng Ngãi Lĩnh vực viễn thông lĩnh vực nhạy cảm, bị giới truyền thông quan tâm, cố liên quan đến thông tin liên lạc chẳng hạn nghẽn mạng, cố tổng đài bị quan thông tin đại chúng thông báo rộng rãi, điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, thương hiệu Viettel Do việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin mở với quan báo đài quan trọng Trong thời gian đến cần thực thêm hình thức truyền thông vận động lâu chưa ý đến tài trợ chương trình thể thao, văn hóa, bảo trợ chương trình xã hội 3.3.5.4 Hồn thiện sách người Dịch vụ viễn thơng di động sản phẩm dịch vụ mang tính chun biệt, địi hỏi phải có kiến thức, trình độ chuyên môn để nắm vững yếu tố kỹ thuật sản phẩm việc xây dựng nguồn lực mục tiêu sách Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi Do vậy, để nguồn lực đáp ứng cho kênh phân phối cần thực công tác sau: Tuyển đầu vào phù hợp: Để xây dựng đội ngũ quản lý công tác bán hàng động, đội ngũ giao dịch viên có trình độ chun mơn, có khả giao tiếp tốt với khách hàng Đặc biệt nhân viên quản lý khu vực phải thực tồn cơng việc từ kinh doanh đến kỹ thuật, cần phải tuyển chọn nhân viên tốt có lực thực ngành liên quan đến kinh doanh Đào tạo đào tạo lại: thường xuyên tổ chức lớp đào tạo kỹ bán hàng, kỹ quản lý công tác bán hàng Định kỳ tổ chức cập nhật thơng tin nghiệp vụ, sách cho giao dịch viên đại lý Tổ chức định kỳ thi nâng bậc, thi giao dịch viên, nhân viên quản lý địa bàn 81 giỏi tạo điều kiện để thi thật nơi giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm giao dịch viên, nhân viên quản lý địa bàn Chính sách đãi ngộ người lao động: sử dụng hiệu lao động để tính lương, xây dựng tiêu chí chấm điểm dựa kết hoàn thành tiêu kinh doanh doanh thu, phát triển thuê bao 3.3.5.5 Tăng cường mối quan hệ thành viên kênh Một hệ thống kênh hoạt động tốt hiệu đòi hỏi tất thành viên kênh phải hoạt động tốt hiệu Chính việc tạo mối quan hệ chặt chẽ nhà cung cấp sản phẩm với thành viên kênh, tăng cường mối quan hệ thành viên kênh cần phải coi trọng tiến hành để đảm bảo cho kênh phân phối hoạt động ổn định hiệu - Để tăng cường mối quan hệ thành viên kênh, Trung tâm tổ chức hội nghị đại lý, diễn đàn trao đổi giúp cho thành viên nói lên khó khăn để Trung tâm thành viên khác giúp đỡ giải trao đổi với kinh nghiệm phát triển thị trường Các hội nghị diễn đàn tổ chức tháng lần năm lần Để có khơng khí cởi mở thành viên địi hỏi cơng tác tư tưởng lớn từ phía Trung tâm cho thành viên kênh kinh doanh, khơng muốn tiết lộ yếu điểm bí kinh doanh Chính Trung tâm phải giúp cho thành viên hiểu sức mạnh khối đoàn kết kênh - Trung tâm cần có hình thức khen thưởng, tặng quà hội nghị hay diễn đàn thành viên có đóng góp việc giúp đỡ thành viên khác kênh để khuyến khích hoạt động hỗ trợ lẫn thành viên, đẩy lùi dần mâu thuẫn kênh, giúp kênh phân phối không ngừng lớn mạnh phát triển 3.3.5.6 Nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ ổn định đảm bảo, uy tín nhà cung cấp tăng tin tưởng hợp tác trung gian, tăng yêu thích khách hàng, tạo dư luận tốt cho dịch vụ Cần xây dựng mở rộng vùng phủ sóng, lắp đặt thêm nhiều trạm phát sóng đặc biệt trạm 3G khu vực sóng yếu nhằm đáp ứng 82 khách hàng có yêu cầu cao Xây dựng tổng đài tư vấn hỗ trợ khách hàng lượng dịch vụ bị cố để hỗ trợ khách hàng kịp thời, bên cạnh kênh phân phối cần xây dựng tổng đài chuyên trách hỗ trợ kênh để hỗ trợ nghiệp vụ điểm bán, cộng tác viên bán hàng điểm giao dịch 3.3.5.7 Hoàn thiện giải pháp công nghệ thông tin Xây dựng hệ thống bán hàng liên kết với sở liệu tiêu chí đánh giá giúp thành viên kênh lấy kết đánh giá đến thời điểm thông qua sim quản lý nhân viên sử dụng smart phone để đôn đốc điều hành ngồi Hiện việc tốn hoa hồng cho kênh phân phối chưa minh bạch, kênh có cảm giác khơng an tâm cần xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin giúp cho kênh nhắn tin tra cứu hoa hồng đạt theo ngày lũy thời điểm tháng, nhằm khuyến khích kênh tích cực bán hàng 3.3.5.8 Hồn thiện giải pháp sách an sinh Thực đóng bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn cho đối tượng nhân viên địa bàn ký hợp đồng từ tháng trở lên để nhân viên địa bàn an tâm gắng bó lâu dài với Viettel, xác định nghề để cố gắng cống hiến tích cực tham gia bán hàng phát triển dịch vụ Xây dựng sách hỗ trợ thâm niên hỗ trợ kinh phí xăng xe, điện thoại nhân viên địa bàn 300.000đ/tháng Xây dựng lương cứng cho nhân viên địa bàn từ 800.000đ đến triệu/tháng 3.4 Điều kiện thực giải pháp 3.4.1.Về phía trung tâm - Để đảm bảo kênh phân phối hoạt động hiệu đáp ứng mục tiêu kinh doanh Viettel thời gian tới, trung tâm cần phải tổ chức máy điều hành, theo dõi hỗ trợ thành viên kênh phân phối Bộ máy tổ chức nhân phải xuyên suốt từ Trung tâm huyện đến xã huyện tổ chức theo hướng chun mơn hóa - Rà soát lại lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp tuyển dụng bổ sung 83 xã thiếu thay nhân viên không đạt yêu cầu - Thực ký hợp đồng với điểm giao dịch xã điểm bán thiếu theo quy hoạch để đảm bảo độ phủ - Tổ chức đào tạo cho lực lượng cộng tác viên địa bàn, điểm giao dịch xã nghiệp vụ bán hàng nghiệp vụ sử dụng phần mềm làm dịch vụ sau bán 3.4.2.Về phía Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel - Hỗ trợ trang thiết bị, vật dụng cho đại lý, điểm bán đánh giá phù hợp đảm bảo tiêu chuẩn Viettel đưa - Hồn thiện quy trình đánh giá phát triển đại lý, điểm giao dịch xã - Hồn thiện quy trình tốn phí hoa hồng cho thành viên kênh - Phê duyệt phương án hoàn thiện Xã mở điểm giao dịch đại diện cho Viettel thực cơng tác chăm sóc khách hàng làm dịch vụ sau bán hàng - Phân quyền cho Trung tâm chủ động sử dụng kinh phí truyền thơng thực chương trình xúc tiến bán hàng địa bàn - Xây dựng tài liệu đào tạo cho hệ thống kênh phân phối, kênh giao giao xã phải xây dựng ngân hàng câu hỏi để đào tạo kiểm tra định kỳ tháng/lần 3.4.3.Về phía Cơ quan quản lý nhà nước - Chính quyền địa phương huyện Sơn Tịnh tạo điều kiện việc cấp phép xây dựng trạm phát sóng khu cơng nghiệp Visip dự kiến vào hoạt động vào quý IV năm 2014, xã vùng xa chưa đảm bảo vùng phủ - Cấp giấy phép cho trung tâm trồng cột kéo cáp trạm phát sóng triển khai tuyến cáp ngầm khu vực Thị trấn, khu công nghiệp đảm bảo mạng lưới cho mừa mưa bão Kết luận chương Xuất phát từ thực trạng với hạn chế, tồn trình quản trị kênh phấn phối trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Viettel Quảng Ngãi Để đạt mục tiêu Viettel huyện Sơn Tịnh năm 2015, người viết đề số gải pháp nhằm hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 84 2015 Cụ thể hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, hoàn thiện việc nghiên cứu lựa chọn thành viên kênh phân phối, hoàn thiện việc khuyến khích thành viên kênh phân phối, hồn thiện đánh giá thành viên kênh phân phối Các lộ trình nầy thực năm tới hy vọng năm đem lại hiệu cho việc quản trị kênh phân phối trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi 85 KẾT LUẬN Thị trường viễn thông di động qua thời kỳ phát triển nhanh, tăng trưởng cao thuê bao, doanh thu năm vừa qua đưa thị trường dần đến mức bảo hòa Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt khe thị trường để thúc đẩy phát triển khách hàng, doanh thu đảm bảo thị phần mức tăng trưởng theo mục tiêu đề Trong năm qua Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi có bước đột phá chiếm giữ thị phần mức cao, tốc độ tăng trưởng hàng năm doanh thu, thuê bao điều đạt Tuy nhiên, cạnh tranh trực tiếp từ đối thủ xung hướng thay đổi thị trường, hành vi tiêu dùng khách hàng, đòi hỏi Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi phải có sách phù hợp để tổ chức hoàn thiện lại kênh phân phối nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường tăng trưởng để đạt mục tiêu kinh doanh Trung tâm Chi nhánh Trước thực trạng đó, luận văn phân tích tổng qt thực trạng kênh phân phối Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi thời gian qua, nhận định mặt đạt hạn chế, nguyên nhân để đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi Trong thực tế đề tài hy vọng góp phần cơng sức Trung tâm Viettel huyện Son Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi việc nhìn nhận thực trạng kênh phân phối, thành viên kênh phân phối để hoàn thiện nhằm đảm bảo cho mục tiêu kinh doanh thời gian đến TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chính sách Bưu Viễn thơng - Tập Đồn Viễn thơng Qn đội (2010), Hệ thống Văn Pháp luật Viễn thông, Xuất lưu hành nội Bộ thông tin truyền thông (2012), Thông tư 04/2012/TT-BTTTT Quy định quản lý thuê bao di động trả trước Bộ thông tin truyền thông (2012), Thông tư 14/2012/TT-BTTTT Quy định giá cước dịch vụ thông tin di động mặt đất Trương Đình Chiến (2002)– Quản trị kênh Marketing – NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trương Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phối, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Đát, Nguyễn Thị Thu Hằng (2007), Tổng quan Viễn Thơng, Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Huỳnh Minh Em (2007), MBA tầm tay – chủ đề Marketing, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm cộng (2009), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê 10 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục 11 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn cộng sự, Tài liệu học tập Quản trị Marketing, NXB Thơng tin truyền thơng 12 Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2002), Giáo trình khoa học quản lý tập II NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 13 Phạm Cơng Hùng, Nguyễn Hồng Hải (2007), Giáo trình Thơng tin Di động, NXB Kho Học Kỹ Thuật 14 Lưu Văn Nghiên (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 15 Bùi Xuân Phong (2006), Quản Trị Kinh Doanh Viễn Thông, Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng 16 Phan Thăng (2008), Cẩm nang nghiệp vụ Marketing dành cho doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội 17 Ngô Kim Thanh, Lê Văn Tâm (2009) - Giáo trình Quản trị chiến lược - Đại học Kinh tế Quốc Dân 18 Philip Kotler (1995), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh 19 Philip Kotler (1997), lược dịch Phan Thăng, Vũ Thị Hương, Giang Văn Chiến, Marketing bản, NXB Lao Động – Xã Hội 20 Philip Kotler (1997), người dịch Vũ Trọng Hùng, Quản trị Marketing, NXB Thống kê 21 Philip Kotler (2003), quản trị Marketing, Nxb Thống kê Hà Nội 22 Website http://elearning.due.edu.vn/ khoa quản trị kinh doanh/ môn Marketing ... yếu quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông nhằm giúp cho Trung tâm Viettel huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng. .. KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN SƠN TỊNH - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI ĐẾN NĂM 2015 62 3.1 Căn hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông trung tâm. .. hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông di động trung tâm viettel Huyện Sơn Tịnh - Chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 2015 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN