Hoàn thiện quản trị kênh phân phối các dịch vụ viễn thông vnpt tại nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN DUY HƯNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VNPT TẠI NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI – 2012 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG LỜI CAM ĐOAN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 12 1.1 Phân phối 12 1.2 Kênh phân phối 12 1.3 Vai trò chức kênh phân phối 13 1.3.1 Vai trò kênh phân phối 13 1.3.2 Chức kênh phân phối 13 1.4 Cấu trúc kênh 15 1.4.1 Định nghĩa cấu trúc kênh phân phối 15 1.4.2 Vai trò cấu trúc kênh phân phối 16 1.4.3 Tổ chức kênh phân phối 16 1.5 Các loại cấu trúc kênh phân phối 21 1.5.1 Cấu trúc kênh phân phối theo chiều dọc 21 1.5.2 Cấu trúc kênh phân phối theo chiều ngang 23 1.5.3 Cấu trúc kênh phân phối đa kênh 23 1.6 Sơ đồ kênh phân phối 23 1.6.1 Cấu trúc kênh phân phối hàng hoá dịch vụ tiêu dùng cá nhân 23 1.6.2 Cấu trúc kênh phân phối hàng công nghiệp 24 1.7 Các thành viên kênh phân phối 26 1.7.1 Người sản xuất 26 1.7.2 Các loại trung gian 26 1.7.3 Vai trò chức trung gian 27 1.8 Các dòng chảy kênh 28 1.8.1 Dòng sản phẩm 28 1.8.2 Dòng đàm phán 28 1.8.3 Dòng sở hữu 29 1.8.4 Dịng tốn 29 1.8.5 Dòng đặt hàng 29 1.8.6 Dòng chia sẻ rủi ro 30 1.8.7 Dịng tài 30 Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN 1.8.8 Dòng thu hồi, tái sử dụng lại bao gói 30 1.8.9 Dịng thơng tin 31 1.8.10 Dòng xúc tiến 31 1.9 Sự hợp tác xung đột kênh phân phối 31 1.9.1 Sự hợp tác kênh phân phối 31 1.9.2 Xung đột kênh phân phối 31 1.9.2.1 Các kiểu xung đột kênh phân phối 32 1.9.2.2 Những nguyên nhân xung đột kênh 32 1.9.2.3 Xung đột kênh hiệu kênh 33 1.9.2.4 Quản lý xung đột kênh 34 1.10 Quá trình thiết kế kênh phân phối 35 1.11 Quyết định quản lý kênh 38 1.11.1 Tuyển chọn thành viên kênh 38 1.11.2 Động viên thành viên kênh 39 1.11.3 Đánh giá thành viên kênh 40 1.11.4 Sửa đổi thoả thuận kênh 40 1.12 Kết luận chương 1: 40 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VNPT TẠI NAM ĐỊNH 42 2.1 Giới thiệu khái quát VNPT Nam Định 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Nam định 42 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Nam định 43 2.1.3 Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Nam định qua năm 47 2.2 Phân tích thực trạng quản trị kênh phân phốí dịch vụ Viễn thông VNPT Nam định 48 2.2.1 Phân tích tình hình thị trường Viễn thông giai đoạn 2006- 2011 Các yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến kênh phân phối 48 2.2.1.1 Môi trường kinh tế 48 2.2.1.2 Môi trường công nghệ 49 2.2.1.3 Môi trường Văn hóa - Xã hội 50 2.2.1.4 Môi trường tự nhiên 51 2.2.1.5 Mơi trường pháp luật trị 52 2.2.2 Phân tích môi trường vi mô (môi trường ngành) 52 2.2.2.1 Khái quát thị trường viễn thông Nam Định 52 2.2.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 53 2.2.2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 54 Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN 2.2.2.4 Phân tích áp lực nhà cung cấp 55 2.2.2.5 Phân tích áp lực khách hàng 56 2.2.2.6 Phân tích áp lực sản phẩm thay 57 2.2.3 Phân tích mơi trường nội bộ: 58 2.2.3.1 Khả trì mở rộng thị phần 58 2.2.3.2 Giá dịch vụ 64 2.2.3.3 Khả tiếp cận khai thác có hiệu nguồn lực phục vụ trình kinh doanh 64 2.2.3.4 Khả đổi 68 2.2.3.5 Thương hiệu uy tín VNPT 70 2.2.3.6 Các điểm mạnh điểm yếu VNPT Nam Định: 71 2.2.3.7 Các hội thách thức với VNPT Nam Định: 73 2.2.4 Thực trạng kênh phân phối đối thủ cạnh tranh 74 2.2.5 Thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm viễn thông VNPT Nam định 79 2.2.5.1 Đánh giá thưc trạng kênh phân phối VNPT Nam Định 80 2.2.5.2 Từ phân tích thấy thực trạng hệ thống kênh phân phối VNPT Nam Định có điểm mạnh điểm yếu sau: 84 2.2.5.3 Thực trạng sách cho kênh phân phối VNPT Nam Định mâu thuẫn tồn kênh phân phối VNPT Nam Định 85 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng khách hàng tiềm kênh phân phối sản phẩm VNPT Nam Định thông qua điều tra thị trường 86 2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 93 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 95 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh VNPT Nam Định giai đoạn 2011-2015 95 3.1.1 Sứ mệnh- tôn hoạt động 95 3.1.2 Tầm nhìn 95 3.1.3 Khẩu hiệu kinh doanh VNPT Nam Định 95 3.1.4 Mục tiêu chiến lược VNPT Nam Định giai đoạn 2011-2015 95 3.1.4.1 - Mục tiêu tổng quát 95 3.1.4.2 Chiến lược kinh doanh VNPT Nam Định giai đoạn 2011-2015 96 3.1.4.3 Chiến lược marketing VNPT Nam Định giai đoạn 2011-2015 97 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 98 Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN 3.2.1 Hoàn thiện cấu trúc hệ thống kênh phân phối 98 3.2.2 Giải pháp chế tạo động lực cho thành viên kênh 100 3.2.3.Giải pháp đào tạo tuyển dụng nguồn lực cho kênh phân phối 101 3.2.4 Giải pháp kiểm tra, đánh giá thành viên kênh 103 3.2.5 Giải pháp trang bị sở vật chất 104 3.2.6 Giải pháp quản lý thành viên kênh phân phối 106 3.2.7 Giải pháp Marketing 107 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 115 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam Viễn thơng Nam định Cơng ty điện tốn truyền số liệu VDC Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VNP Công ty thông tin di động Mobifone VMS Cơng ty cổ phần bưu viễn thơng Sài gịn SPT Tập đồn viễn thơng qn đội Cơng ty thông tin EVN telecom Công ty cổ phần viễn thông Hà nội HT Telecom 10 Tổng công ty Viễn thơng tịan cầu Gtel 11 Cơng ty cổ phần FPT FPT 12 Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC Trần Duy Hưng- CH QTKD VNPT VNPT Nam định Viettel EVN Telecom Trang Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH Hình 1.1 Các kênh phân phối hàng hố dịch vụ tiêu dùng cá nhân 24 Hình 1.2 Các kênh phân phối hàng cơng nghiệp 25 Hình 1.3 Dòng sản phẩm 28 Hình 1.4 Dịng đàm phán 28 Hình 1.5 Dịng sở hữu 29 Hình 1.6 Dịng tốn 29 Hình 1.7 Dịng đặt hàng 29 Hình 1.8 Dịng chia sẻ rủi ro 30 Hình 1.9 Dịng tài 30 Hình 1.10 Dịng thu hồi, tái sử dụng lại bao gói 30 Hình 1.11 Quy trình thiết kế cải tiến kênh phân phối 36 Hình 2-1 : Sơ đồ tổ chức hoạt động VNPT Nam Định 45 Hình: 2-2 Mơ hình kênh phân phối Viettel 74 Hình 2-3 : Mơ hình kênh phân phối EVN-Telecom 78 Hình 2-4: Mơ hình kênh phân phối sản phẩm VNPT Namđịnh 80 Hình 3-1 : Mơ hình kênh phân phối VNPT Nam Định sau cấu trúc lại 100 Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG Bảng 2-1: Bảng thống kê số tiêu tài VNPT Nam Định 47 giai đoạn 2007-2011 47 Bảng 2.2 Thị phần doanh thu doanh nghiệp 59 Bảng 2.3 : Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại cố định có dây 59 Bảng 2.4 Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại cố định không dây 60 Bảng 2.5 Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại di động 61 Bảng 2.6 Thị phần thuê bao dịch vụ Internet 62 Bảng 2.7 Thị phần thuê bao dịch vụ kênh thuê riêng 63 Bảng 2.8 : Cơ cấu nhân lực VNPT Nam Định 65 Bảng 2.9 : Cơ cấu nhân lực thức Viettel Nam Định 66 Bảng 2.10 : Cơ cấu nhân lực Điện lực Nam Định 67 Bảng 3.1: Đánh giá phát triển thuê bao năm 2011 VNPT Nam định qua kênh phân phối chiếm tỷ trọng cụ thể sau : 104 Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị - Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Trần hưng Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang Luận văn cao học quản trị kinh doanh Lý chọn đề tài: ĐH BKHN PHẦN MỞ ĐẦU Bất kỳ doanh nghiệp muốn phát triển phải tìm cách giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng Để giữ khách hàng, doanh nghiệp phải thực sách, giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu Để phát triển khách hàng mới, doanh nghiệp phải có sách xúc tiến bán hàng tốt, hệ thống bán hàng phải linh hoạt, sáng tạo, mang lại tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng thuộc nhóm cao không nước mà giới Và theo lộ trình gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO, thị trường viễn thông, công nghệ thơng tin nước mở cửa hồn tồn, đó, nhiều doanh nghiệp nước ngồi tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cạnh tranh trở lên liệt hết, cạnh tranh không nội doanh nghiệp nước mà với doanh nghiệp nước Do vậy, việc triển khai hệ thống kênh bán hàng cách đa dạng, bao phủ thị trường, tạo tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhiệm vụ đặc biệt quan trọng, có tính định đến việc mở rộng thị phần phát triển khách hàng trước đối thủ cạnh tranh Nhận thức tầm quan kênh phân phối dịch vụ viễn thông , VNPT Nam Định trước (giai đoạn 2000-2005) (giai đoạn 2006-2010) xây dựng hệ thống kênh phân phối sản phẩm đến với khách hàng bước đầu có thành công định Tuy nhiên giai đoạn cạnh tranh ngày liệt đối thủ ngày trở lên lớn mạnh mơ hình kênh phân phối sản phẩm VNPT Nam Định xây dựng trước cần hoàn thiện phát triển để nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới Do việc khơng ngừng hồn thiện quản trị kênh phân phối sản phẩm đòi hỏi cấp bách có tính định thành công VNPT Nam Định Xuất phát từ lý trên, mà chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông VNPT Nam định ” đề tài luận văn tốt nghiệp cao học Mục đích nghiên cứu - Đánh giá thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm doanh nghiệp địa bàn tỉnh Nam định Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN Bảng 3.1: Đánh giá phát triển thuê bao năm 2011 VNPT Nam định qua kênh phân phối chiếm tỷ trọng cụ thể sau : STT Dịch vụ Sản Lượng thuê bao Điện thoại cố định + Gphone 1.955 Tỷ trọng % Cán công nhân viên 720 37 Các cửa hàng viễn thông 355 18 Kênh Bưu điện tỉnh 438 22,4 Các đại lý viễn thông 442 22,6 Me ga VNN+ Mytivi 9.569 Cán công nhân viên 4.675 48,9 Các cửa hàng viễn thông 1.852 19,3 Kênh Bưu điện tỉnh 2.156 22,6 Các đại lý viễn thông 886 9,2 Di động trả sau Vina phone 27.674 Cán công nhân viên 6.814 24,6 Các cửa hàng viễn thông 7.578 27,4 Kênh Bưu điện tỉnh 7.748 28 Các đại lý viễn thông 5.534 20 Diđộng trả trước vina phone 210.000 Cán công nhân viên 21.080 10 Các cửa hàng viễn thông 16.600 Kênh Bưu điện tỉnh 23.120 11 Các đại lý viễn thông 149.200 71 “Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2011 VNPT Nam Định” 3.2.5 Giải pháp trang bị sở vật chất Để thành viên kênh phát huy hiệu công tác bán hàng chăm sóc khách hàng, bên cạnh khâu quảng bá hình ảnh, thương hiệu VNPT phương tiện thông tin đại chúng giải pháp chuẩn hố địa điểm, mặt xây dựng cửa hàng giao dịch viễn thơng đại lý theo tiêu chí nhận diện thương hiệu VNPT qua khắc sâu hình ảnh thương hiệu VNPT tư khách hàng cần VNPTNam Định trọng Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 104 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN * Đối với cửa hàng giao dịch viễn thơng : - Hiện VNPT Nam định có tổng số 25 cửa hàng viễn thông ,tại thành phố cửa hàng viễn thông huyện huyện cửa hàng viễn thơng bố trí trung tâm huyện thị trấn tất cửa hàng phải thiết kế đồng theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam từ sơn tường, bàn quày, tủ kính, ghế ngồi, hệ thống biển quảng cáo , bảng giá cước ,hệ thống hướng dẫn khách hàng , máy tính nhân viên kết nối với mạng nội VNPT Nam định Để cửa hàng viễn thông VNPT Nam định thu hút khách hàng đến cửa hàng ngày đông VNPT Nam định cần bổ xung trang bị thêm số thiết bị cụ thể sau : - Trang bị biển quảng cáo điện tử chạy trữ thu hút khách hàng lắp đặt vị trí phía ngồi cửa hàng - Mỗi cửa hàng lắp đặt máy tính để tiện cho khách hàng đến cửa hàng Đmo dùng thử dịch vụ Internet VNPT Nam định từ tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn gói cước internet phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng - trang bị cửa hàng Tivi để kết nối với dịch vụ Mytivi VNPT cung cấp dịch vụ Mytivi HD SD - Các cửa hàng cung cấp hàng hoá phục vụ khách hàng đa dạng hoá sản phẩm diđộng đầy đủ chủng loại từ loại đơn giản đến loại cao cấp , máy điện thoại cố định ,máy fax vv - Nhân viên giao dịch trang bị đồng phục ,nhiệt tình có trình độ kiến thức đeo thẻ nhân viên * Đối với hệ thống đại lý viễn thông ,đại lý Bưu điện tỉnh : + Đối với đại lý Viễn thông ,Bưu điện tỉnh cần trang bị đầy đủ hệ thống biển báo, logo, bảng giá cước, phương tiện thông tin liên lạc, tờ rơi, băng zôn quảng cáo, hệ thống sổ sách, hỗ trợ phần kinh phí giúp đại lý trang trí lại điểm giao dịch, mua sắm trang thiết thiết bị cần thiết nhằm đảm bảo cho điểm giao dịch đại lý đạt chuẩn VNPT nhằm nâng cao thương hiệu hình ảnh VNPT đến với khách hàng trước mắt VNPT cần bổ xung hệ thống bảng quảng cáo nhận diên thương hiệu cho tất đại lý viễn thông bưu điện tỉnh gồm 265 điểm bưu điên Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 105 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN tỉnh , 1840 điểm đại lý viễn thông VNPT địa bàn tồn tỉnh - Tổng kinh phí trang bị sở vật chất cho cửa hàng viễn thông , đại lý viễn thông gồm + Máy tính 75 x10.000.000đ/bộ = 750.000.000 đ + Tivi 40in 50 x 16.000.000đ/cái = 800.000.00 đ + biển quảng cáo điện tử 25 biển x 50.000.000đ/biển = 1.250.000.000đ - biển quảng cáo 2105 biển x 1.500.000đ/ biển Tổng số tiền = 3.157.500.000 đ : 5.957.500.000 đ kinh phí lấy từ nguồn kinh phí quảng cáo khuyến mại VNPT Nam định 3.2.6 Giải pháp quản lý thành viên kênh phân phối Để quản lý kênh phân phối cách hiệu linh hoạt VNPT Nam Định cần áp dụng năm hình thức sau: sức mạnh cưỡng chế, sức mạnh khen thưởng, sức mạnh pháp lý, sức mạnh tinh thông nghiệp vụ sức mạnh uy tín Ngồi ra, VNPT Nam Định cần phải sử dụng sức mạnh cách hợp lý, đảm bảo hợp tác với thành viên định hướng có lợi cho bên Cách thức vận dụng sức mạnh sau +Sức mạnh cưỡng chế: biện pháp không vận dụng thường xuyên sử dụng thành viên tham gia kênh kênh phân phối không chịu hợp tác, không thức quy chế, hợp đồng ký với VNPT Nam Định đặc biệt thành viên kênh hoạt động vi phạm pháp luật làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng ảnh hưởng đến uy tín VNPT Nam Định (như không thực khuyến mại cho khách hàng có chương trình khuyến mại để thu lợi, không thực cam kết quy định quảng cáo, nhận diện thương hiệu, làm sai lệch thơng tin, dịch vụ hình ảnh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, VNPT Nam Định +Sức mạnh khen thưởng: Sức mạnh khen thưởng thường mang lại kết tốt đẹp sức mạnh cưỡng chế Việc vận dụng hiệu sức mạnh động viên, khen thưởng kịp thời kênh bán hàng hiệu quả, mang lại doanh thu cao, hoạt động hiệu Qua tạo động lực nguồn động viên khích lệ thành viên tham gia kênh thi đua, nhiệt tình cơng việc + Sức mạnh pháp lý: Sử dụng sức mạnh để yêu cầu thành viên kênh bán thực yêu cầu VNPT Nam Định theo nội dung ký kết Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 106 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN + Sức mạnh chuyên môn (sức mạnh tinh thông nghề nghiệp): dịch vụ điện thoại cố định, Gphone, internet,mytivi ,diđộng vv, ngành hàng có tính chun mơn, trình độ tri thức cao Do vậy, hiệu phân phối dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mức độ hiểu biết dịch vụ thành viên kênh VNPT Nam Định cần thể sức mạnh chun mơn tồn kênh phân phối dịch vụ qua chương trình huấn luyện thành viên kênh nghiệp vụ ký hợp đồng phát triển thuê bao, kỹ bán hàng, kiến thức dịch vụ, mạng lưới +Sức mạnh uy tín: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam tập đồn chủ lực kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thơng tin địa bàn, thương hiệu, uy tín khẳng định, mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, tiềm lực tài chỉnh nguồn nhân lực đủ mạnh Để quản lý hiệu thành viên kênh, lâu dài VNPT Nam Định cần tạp trung chăm lo vun đắp cho sức mạnh uy tín, sức mạnh tinh thông nghề nghiệp, sức mạnh khen thưởng hạn chế sử dụng sức mạnh cưỡng chế 3.2.7 Giải pháp Marketing Nếu nói đến sách phân phối sản phẩm mà khơng có kết hợp hồn hảo sách khác hệ thống Marketing - Mix: giá cả, sản phẩm, khuyếch trương…, việc đạt mục tiêu chiến lược thực Do vậy, VNPT Nam Định cần phối hợp đồng sách Marketing Mix để đạt mục tiêu mong đợi Cần phối hợp sách sau a Cơng tác quảng cáo -Nội dung quảng cáo phải phù hợp với đối tượng nhận tin, trọng đến tính thẩm mỹ, nghệ thuật, tính độc đáo, khác biệt để tránh nhàm chán đơn điệu cách trình bày, tăng hấp dẫn độc giả tạo ấn tuợng mạnh - Phương tiện quảng cáo thời gian quảng cáo: + Phương tiện truyền đưa thông tin phải chọn cách khoa học, phù hợp với nội dung thông tin, với đối tượng nhận tin đợt quảng cáo Mỗi đoạn thị trường khách hàng thường thu nhập thông tin theo kênh riêng để đảm bảo tác động đoạn thị trường thông qua phương tiện thông tin + Thời gian quảng cáo phương tiện truyền thơng: Để chọn thời gian quảng cáo vào thời điểm ngày, ngày tuần, tháng năm cách Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 107 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN hiệu cần phải dựa hội từ thị trường giải thể thao nước, khu vực giới + Tận dụng tối đa lợi hệ thống điểm giao dịch để quảng cáo, hay in quảng cáo phương tiện vận chuyển, trang phục CBCNV + Với thực tế đơn vị nên tập trung thơng qua hình thức sau: truyền hình, truyền báo trí Tỉnh, hệ thống loa phóng phường, xã; tổ chức rải tờ rơi; in quảng cáo bảng tổng hợp cước viễn thông - Tăng cường công tác quan hệ công chúng sách khác: + Tăng cường mối quan hệ vận động hành lang để có ủng hộ quyền địa phương +Cải tiến phương thức quan hệ với giới báo chí, đề cao quan hệ có tính chun mơn thơng qua hai cách: tổ chức gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền sách khách hàng, đặc thù kỹ thuật để giới báo chí hiểu chủ động trả lời khiếu nại qua báo chí; hai tổ chức hội nghị giới thiệu dịch vụ cho giới báo chí để giới thiệu miễn phí dịch vụ nhờ phóng mà báo chí tự đăng tải + Tổ chức hội nghị, hội thảo, hội chợ, triễn lãm công bố chủ trương để quảng bá tên tuổi dịch vụ, khuyến khích khách hàng dùng thử miễn cước, cho mượn thiết bị, áp dụng sách tốn trả chậm, trả góp nhằm kích thích khách hàng tiềm +Tăng cường sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng, ý đến lợi ích khách hàng sở mang lại uy tín lợi nhuận cho doanh nghiệp b Chính sách giá VNPT Nam Định cần tích cực đa dạng hóa gói cước dịch vụ di đơng, internet, truyền hình MyTV để hướng tới thỏa mãn nhiều tầng lớp khách hàng Đặc biệt với lợi doanh nghiệp cung cấp đa dạng dịch vụ địa bàn tỉnh VNPT Nam Định cần đưa gọi cước tích hợp sử dụng nhiều dịch vụ với phương châm khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ VNPT Nam Định có lợi VNPT Nam định cần ban hành sách miễn giảm cước thuê bao tháng khách hàng dùng nhiều dịch vụ viễn thơng VNPT Nam định sau: - Gói tích hợp dịch vụ Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 108 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định cộng với Mega VNN đôi dây điện thoại cố định có sẵn miễn cước thuê bao điện thoại cố định trị giá 20.000 đồng/tháng/cặp tích hợp (tích hợp hạ tầng mạng điện thoại hữu tuyến) Khách hàng sử dụng điện thoại Gphone cộng với di động trả sau Vinaphone miễn cước thuê bao Gphone trị giá 20.000 đồng/tháng/cặp tích hợp dịch vụ (cùng dùng chung hạ tầng sóng di động Vinaphone) Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định Gphone cộng với dịch vụ khác dịch vụ liên kết VNPT Nam định miễn 50% cước thuê bao điện thoại cố định Gphone trị giá 10.000 đồng/tháng -Gói tích hợp dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định cộng với internet Mega VNN dịch vụ khác VNPT Gphone di động trả sau miễn cước thuê bao điện thoại cố định trị giá 20.000 đồng/tháng, tặng 50% cước thuê bao dịch vụ thứ Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại Gphone cộng với di động trả sau Vinaphone dịch vụ khác giảm 100% cước thuê bao điện thoại Gphone trị giá 20.000 đồng/tháng, tặng 50% cước thuê bao di động trả sau trị giá 25.000 đồng/tháng Các mã khách hàng có nhiều dịch vụ ghép theo gói để áp dụng sách có giá trị tối ưu cho khách hàng c Chính sách sản phẩm Mỗi sản phẩm đưa thị trường nhằm đáp ứng thị trường mục tiêu (thị trường tiềm thu lợi nhuận cao) Khơng có sản phẩm đáp ứng tất nhu cầu đa dạng khách hàng khác Vì vậy, yêu cầu thực tế mà VNPT Nam Định cần phải ý tung sản phẩm, dịch vụ thị trường xác định thị trường mục tiêu hay nói cách khác tìm đối tượng khách hàng tập trung vào phục vụ Chính thơng qua việc định vị sản phẩm cho nhóm khách hàng cụ thể khác nhau, nên định dịch vụ định tạo nét đặc trưng không giá cả, tính chất, đặc tính tiện ích mang lại cho người tiêu dùng mà phương thức toán phương thức phân phối, cách thức khuyếch chương, quảng cáo hiệu kinh doanh Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 109 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN Vì thế, định liên quan đến sản phẩm bao gồm định định vị sản phẩm, đặc tính sản phẩm cần tương ứng đoạn thị trường mục tiêu, sở đánh giá hiệu loại hình dịch vụ để đưa định tối ưu Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng hoá khách hàng ,VNPT Nam định cần nhanh chóng chuyển khai số biện pháp nhằm khác biệt hoá đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ sau: - Dịch vụ chứng thực ký số VNPT-CA Bản chất sản phẩm chứng thực chữ ký số công cộng tương tự cấp dấu xác nhận dấu người đóng dấu, cung cấp chứng cho nhận diện đối tượng.Sản phẩm giải vấn đề mạo danh, giúp cho cho người nhận thông tin biết thông tin từ đâu cung cấp tin cậy vào bên cung cấp thông tin Một số ứng dụng phổ biến chữ ký số công cộng: + Thương mại điện tử: + Chứng thực người tham gia giao dịch, xác thực tính an tồn giao dịch điện tử qua mạng Internet Ví dụ: xác thực danh tính người gửi thơng tin, ký duyệt tài liệu qua mơi trường mạng, + Chứng thực tính ngun vẹn hợp đồng, tài liệu… + Internet banking (chuyển tiền qua mạng) + Khai báo hải quan điện tử + Thuế điện tử + Giao dịch chứng khốn + Chính phủ điện tử: + Mua bán, đấu thầu qua mạng + Hệ thống nộp hồ sơ xin phép: xuất bản, xây dựng, y tế, giáo dục,… Trước mắt, VNPT Nam Định phối hợp với Cục thuế Nam Định để triển khai dịch vụ cho doanh nghiệp lĩnh vực kê khai thuế điện tử Về lâu dài triển khai cung cấp tới đối tượng khách hàng lĩnh vực khác nhau: khai báo hải quan điện tử, giao dịch chứng khốn, phủ điện tủ, internet banking… - Dịch vụ định vị vệ tinh toàn cầu VNtracking VNtracking dịch vụ quản lý phương tiện trực tuyến, sử dụng công nghệ định vị vệ tinh toàn cầu GPS, với giải pháp khách hàng sử dụng máy điện thoại di động Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 110 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN truy cập Internet qua phương thức GPRS, 3G Wifi, sử dụng hình tivi để quản lý phương tiện vận tải lúc, nơi tồn quốc Với nhiều tính ưu việt, dịch vụ sử dụng cho phương tiện vận tải vừa tiện ích, có khả tiết kiệm cho doanh phương tiện vận tải khoảng 20% chi phí nhiên liệu Đặc biệt VNtracking cịn có chức “hộp đen” cho phép xem lại tồn lộ trình phương tiện qua, khơng thể theo dõi trực tuyến, ngồi tồn liệu phương tiện lưu trữ máy vòng 12 tháng Với VNtracking, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực vận tải sử dụng số liệu quản lý khác nhau, qua giám sát việc xe có chạy tuyến hay khơng; xe có hành khách; chạy vị trí nào; mức biến động xăng, dầu, doanh thu xe đồng thời so sánh doanh thu xe với xe khác công ty Với chức ưu việt trên, VNPT Nam Định, cần đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm rộng rãi, tổ chức hội nghị khách hàng doanh nghiệp kinh doanh vận tải, taxi Để khách hàng hiểu biết tin dùng sản phẩm Đồng thời đưa sách chiết khấu giảm giá thiết bị khách hàng lắp đặt nhiều thiết bị lúc - Dịch vụ Camera giám sát từ xa (MegaCamera) MegaCamera dịch vụ cung cấp giải pháp camera giám sát từ xa thông qua mạng internet di động Với MegaCamera, khách hàng theo dõi hoạt động cần kiểm soát đâu với 01 máy tính kết nối Internet qua điện thoại di động 3G nhận cảnh báo qua tin nhắn SMS Email Ngồi MegaCamera có ưu điểm so với dịch vụ loại là: + Đăng kí sử dụng đơn giản: Khách hàng cần đầu tư 01 IP-Camera đăng kí sử dụng dịch vụ sử dụng đầy đủ tính MegaCamera + Tiện dụng: Sau lắp camera đăng kí dùng dịch vụ, khách hàng cấp 01 tài khoản Với tài khoản khách hàng đăng nhập theo dõi, giám sát đâu, thiết bị kết nối internet máy tính, điện thoại di động Dịch vụ cho phép nhiều người truy cập để xem thông tin từ camera khác + Giảm thiểu chi phí đầu tư: Với giải pháp camera giám sát khác, khách hàng việc mua camera cịn phải đầu tư hệ thống ghi hình, lưu trữ tốn mà có Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 111 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN thể xem chỗ Với MegaCamera, liệu hình ảnh lưu trữ máy chủ VDC từ khách hàng xem trực tiếp xem lại lúc đâu có kết nối intenet từ thiết bị khác máy tính, điện thoại di động với liệu lưu trữ máy chủ - Dịch vụ sổ liên lạc điện tử Tỉnh Nam Định có 300 trường với số lượng học sinh 200.000 học sinh, người dân Nam Định quan tâm tới việc học hành em nên nhu cầu quản lý việc học hành, sinh hoạt em lớn Do dịch vụ kỳ vọng mang lại nguồn thu lơn cho VNPT Nam Định Dịch vụ Internet Mega VNN có cạnh tranh từ nhiều doanh nghiệp Viettel, FPT, EVN Việc đưa dịch vụ vào nhà trường trước doanh nghiệp khác tạo khác biệt hóa sản phẩm đồng thời phát triển dịch vụ khác như: bán máy tính, di động nâng cao thương hiệu tạo mối gắn bó VNPT Nam Định ngành giáo dục Sổ liên lạc điện tử hệ thống chương trình phần mềm chức sổ liên lạc giấy thơng thường, cịn có chức giám sát, theo dõi tình hình học tập hoạt động sinh hoạt thường xuyên học sinh cách nhanh chóng tức thời, hỗ trợ giáo viên phụ huynh việc quản lý học sinh, sinh viên em Sổ liên lạc cung cấp giải pháp cho trường học, tổ chức giáo dục Khách hàng cần đăng ký ký hợp đồng sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ sổ liên lạc máy tính có kết nối Internet nơi đâu thời điểm d Nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng * Về cơng tác quản lý vận hành: Trong thời gian vừa qua VNPT Nam Định để xảy nhiều cố, thời gian xử lý cố chưa kịp thời gây xúc cho khách hàng, làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín VNPT Nam Định Để khắc phục điều cần thực biện pháp sau: - Các trung tâm viễn thông thành phố, huyện cử người theo dõi giám sát thường xuyên tuyến đường sửa chữa xây dựng địa bàn mình, xảy xử cố đứt cáp kịp thời nắm bắt tình hình cử người đấu nối kịp thời khắp phục cách nhanh cố Kiểm soát nắm bắt cắt điện, điện phải cho chạy máy nổ kịp thời tổng đài, BTS để trì mạng lưới thơng suốt Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 112 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN - Ban hành quy định bảo dưỡng định kỳ mạng lưới: Giao cho đơn vị trực thuộc lập kế hoạch đăng ký bảo dưỡng mạng lưới cụ thể, chi tiết theo tuyến, xã, phường, báo cáo kết thực công tác bảo dưỡng theo kế hoạch đăng ký hàng tháng Phòng mạng dịch vụ tin học , đánh giá chất lượng công tác bảo dưỡng mạng lưới -Tiếp nhận thơng tin báo hỏng khách hàng miễn phí thống qua hệ thống điện thoại 119 - Cập nhật thông tin báo hỏng khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thống tin học - Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý Trung tâm viễn thông trình liên lạc đảm bảo tiêu khơi phục thời gian chất lượng VNPT Nam định cam kết - Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo VNPT Nam định phòng ban chức VNPT Nam định - Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường - Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải - Tổng hợp ý kiến khiếu nại khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị Lãnh đạo VNPT Nam định, phòng ban chức * Về thời gian cung cấp dịch vụ: Trong thời gian vừa qua công tác giám sát chưa chặt chẽ nên thời gian cung cấp dịch vụ điện thoại cố định có dây, dịch vụ ADSL, tryền hình My TV thường chậm gây nhiều xúc cho khách hàng Để khác phục tình trạng cần thực sau: -Lãnh đạo Trung tâm viễn thông thành phố huyện tăng cường công tác giám sát thời gian cung cấp dịch vụ Quy định rõ ràng thời gian tối đa để lắp đặt dịch vụ cho khách hàng Đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng vịng 6h từ có yêu cầu khách hàng - Trong dịp khuyến mại, ngày lễ tết nhu cầu khách hàng cao bình thường mà khơng thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo quy định, phận giao dịch phải gọi điện thông báo cho khách hàng thời gian cụ thể lắp đặt cung cấp dịch vụ Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 113 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN -Xử lý nghiêm trường hợp vô trách nhiệm dẫn đến thời gian cung cấp dịch vụ không đảm bảo theo yêu cầu * Nâng cao lực bảo hành thiết bị đơn vị: - Tập trung đào đạo để nâng cao trình độ cho đội ngũ làm công tác bảo hành đơn vị - Nghiên cứu chế, sách để sử dụng hệ thống đại lý tham gia tiếp nhận công tác bảo hành nhằm mở rộng mạng lưới bảo hành đơn vị - Trang bị đầy đủ phương tiện phục vụ bảo hành điểm bảo hành, bổ xung đủ số lượng thiết bị đầu cuối cho khách hàng mượn chờ bảo hành cho trường hợp phải bảo hành lâu để không gây liên lạc khách hàng - Chủ động nhập thêm linh phụ kiện từ nguồn bên để đáp ứng nhu cầu bảo hành, sửa chữa thay cho khách hàng - Tổ chức đợt bảo hành miễn phí bảo hành trực tiếp nhà cho khách hàng * Nâng cao biện pháp hỗ trợ giải đáp cho khách hàng -Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng qua đường dây nóng số điện thoại miễn phí - Tổ chức tiếp nhận thơng tin khách hàng qua website, địa email.Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ - Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động 801108) Thơng báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng thể trân trọng khách hàng tính chuyên nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng * Xây dựng sách chăm sóc khách hàng lớn - Xây dựng chế linh hoạt hấp dẫn để giữ khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, phối hợp linh hoạt hình thức chiết khấu, giảm giá, tặng quà, tích luỹ điểm thưởng phù hợp với đối tượng điều kiện cụ thể Để thực vấn đề đơn vị cần: - Xây dựng sở liệu đối tượng khách hàng để làm sở cho hoạt động chăm sóc; liệu bao gồm: doanh thu, sản lượng, ngày sinh nhật khác hàng tư Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 114 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN nhân, ngày truyền thống, thành lập khách hàng tổ chức - Thiết lập mối quan hệ thân thiết: thăm hỏi khách hàng, gửi thiếp chúc mừng tặng quà vào dịp lễ tết, ngày truyền thống, kỷ niệm doanh nghiệp, quan hay ngày sinh nhật khách hàng tư nhân - Tăng cường biện pháp tiếp thị khách hàng lớn giảm sản lượng chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác - Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành khách hàng , cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng như: quay số trúng trưởng, đưa gói cước riêng biệt… - Thơng qua mối quan hệ thân thiết với khách hàng thường xuyên tìm hiểu lắng nghe ý kiến khách hàng dịch vụ, khách hàng có khiếu nại cần ưu tiên tìm biện pháp giải kịp thời - Tổ chức hội nghị : hội nghị khách hàng lớn , hội nghị đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn vvv Cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng qua tạo uy tín với khách hàng , giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị , nắm bắt thông tin nhu cầu khách hàng cần sử dụng thêm dịch vụ khác đơn vị Qua việc chăm sóc khách hàng VNPT muốn đưa thơng điệp thể lòng chi ân cảm ơn sâu sắc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Nam định 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: Trong chương thứ 3, luận văn vào kết phân tích, đánh giá chương 2, đồng thời dựa định hướng phát triển chung VNPT Nam Định để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông VNPT Nam Định Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 115 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, làm để đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá, phát triển hệ thống kênh phân phối… sở tăng doanh thu tìm kiếm lợi nhuận vấn đề vô quan trọng định đến tồn phát triển doanh nghiệp VNPT Nam Định thời gian qua khơng ngừng hồn thiện, đổi chế sách, phát triển mạng lưới, nâng cao lực sản xuất, tập trung nguồn lực cho sản xuất kinh doanh Chính mà kết sản xuất kinh doanh tăng trưởng cách ổn định nhanh chóng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt VNPT Nam Định tồn số hạn chế cần khắc phục, có cơng tác phát triển hệ thống kênh phân phối Nhận thức rõ điều này, nên luận văn đề xuất số giải pháp để hoàn thiện quản trị hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông VNPT Nam định , qua nhằm phát huy hiệu kênh phân phối việc cung cấp dich vụ viễn thông, công nghệ thông tin VNPT Nam Định đến với khách hàng Những đề xuất dựa việc vận dụng sáng tạo phần sở lý luận kênh thực trạng hệ thống kênh phân phối VNPT Nam Định Tuy nhiên luận văn cịn hạn chế thơng tin tham khảo từ mơ hình kênh phân phối sản phẩm nhà khai thác viễn thông lớn giới số liệu điều tra nghiên cứu thị trường chưa thực diện rộng để kết đánh giá có số liệu thuyết phục Tuy giải pháp hoàn thiện quản trị hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông VNPT Nam Định chủ yếu mang tính định hướng, song tơi mong luận văn giúp cho VNPT Nam Định, doanh nghiệp viễn thơng khác thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có cách nhìn tổng quan thực trạng kênh phân phối đối thủ, từ giúp cho việc quản trị hệ thống kênh phân phối sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin VNPT Nam Định, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam ngày tốt Chúng ta tin tưởng giai đoạn tới, hoà với phát triển chung đất nước, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Nam Định nói riêng ngày vững bước lên đóng góp sức cho nghiệp cơng nghiệp hố đại hố đất nước Tuy nhiên, trình độ chun mơn cịn nhiều hạn chế thời gian có hạn, nên luận Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 116 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN văn tập trung đề cập đến số nhóm giải pháp phù hợp với phạm vi, quyền hạn VNPT Nam Định giải pháp dừng lại dạng quan điểm định hướng Qua đây, lần xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành Thầy, Cô giáo Khoa kinh tế quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Đại học Bách Khoa Hà Nội đặc biệt Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh hướng dẫn tạo điều kiện để luận văn hoàn thành Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 117 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo :UBND tỉnh Nam Định 2007 Niên giám thống kê tỉnh Nam Định năm 2007 NXB Thống kê UBND tỉnh Nam Định 2008 Quy hoạch phát triển Bưu chính, Viễn thơng giai đoạn 2008-2015 định hướng đến năm 2020 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2006) Kế hoạch phát triển năm 2006-2010 VNPT Nam Định Báo cáo tổng kết năm: 2006, 2007, 2008 ,2009,2010,2011 Sách Quản trị Maketting , Chủ biên : PGS.TS :Trương Đình Tuyển Trường đại học kinh tế quốc dân , nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân năm 2011 Sách Quản trị Kênh phân phối , Chủ biên : PGS.TS :Trương Đình Tuyển Trường đại học kinh tế quốc dân , nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân năm 2011 Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang 118 ... vụ viễn thông VNPT Nam định thời gian qua - Nghiên cứu đưa giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông VNPT Nam định giai đoạn 2011-2015 - Nghiên cứu kinh nghiệm mơ hình kênh. .. VNPT Nam Định giai đoạn 2011-2015 97 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 98 Trần Duy Hưng- CH QTKD Trang Luận văn cao học quản. .. kênh phân phối sản phẩm VNPT Nam định - Đánh giá hoạt động hệ thống kênh phân phối đối thủ cạnh tranh - Hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông VNPT Nam định Kết cấu luận văn: -