Nghiên cứu giải pháp nâng cao năng lực huy động vốn tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh móng cái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT LÊ VĂN CƯỜNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MÓNG CÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT LÊ VĂN CƯỜNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MÓNG CÁI Ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Lê Hùng Sơn HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình khoa học khác trước Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả Lê Văn Cường MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục ký hiệu chữ viết tắt MỞ ĐẦU Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu NHTM 1.1.3 Nguồn vốn nghiệp vụ huy động vốn NHTM 11 1.2 Năng lực huy động vốn NHTM 16 1.2.1 Khái niệm lực huy động vốn NHTM 16 1.2.2 Đặc điểm lực huy động vốn NHTM 17 1.3 Tiêu chí đánh giá lực huy động vốn NHTM 17 1.3.1 Các tiêu chí định lượng 17 1.3.2 Các tiêu chí định tính 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực huy động vốn NHTM 26 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.4.2 Các nhân tố khách quan 29 1.4 Bài học kinh nghiệm 34 1.4.1 Về việc phát triển hoạt động tài bán lẻ để gia tăng tài khoản khách hàng, góp phần nâng cao lực huy động vốn 34 1.4.2 Về việc phát triển mơ hình chuyển mạch tập trung 35 1.4.3 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank) 36 Kết luận chương 38 Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MÓNG CÁI 39 2.1 Khái quát vế ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Móng Cái 39 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Móng Cái 40 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Móng Cái 42 2.2 Phân tích thực trạng lực huy động vốn ngân hàng TMCP TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Móng Cái 51 2.2.1 Thực trạng lực huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Móng Cái giai đoạn 2010-2012 51 2.3 Nhận xét chung hoạt động huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Móng Cái 70 2.3.1 Những kết đạt 70 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 72 Kết luận chương 79 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - 80 3.1 Mục tiêu định hướng kinh doanh năm tới 80 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV Móng Cái 80 3.1.2 Định hướng nâng cao lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái 80 3.1.3 Một số tiêu định lượng đến 2015 82 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái 83 3.2.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 83 3.2.2 Nâng cao vai trị trình độ cán 83 3.2.3 Xây dựng sách khách hàng 85 3.2.4 Phát triển dịch vụ khác liên quan đến huy động vốn 87 3.2.5 Xây dựng sách marketing, quảng bá sản phẩm 87 3.2.6 Công tác quản trị điều hành 88 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 88 3.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Quảng Ninh 88 3.3.2 Với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Móng Cái Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Móng Cái CKH Có kỳ han KKH Khơng kỳ hạn NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân QHKHDN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VCB Móng Cái Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Móng Cái giai đoạn 2010-2012 45 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng BIDV Móng Cái giai đoạn 2010-2012 46 Bảng 2.3 Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV Móng Cái giai đoạn 2010-2012 50 Bảng 2.4 Biến động tổng nguồn vốn huy động BIDV Móng Cái giai đoạn 2010-2012 51 Bảng 2.5 Vốn huy động BIDV Móng Cái giai đoạn 2010-2012 53 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn vốn huy động chia theo đối tượng BIDV Móng Cái giai đoạn 2010-2012 55 Bảng 2.7 Bảng cấu nguồn vốn huy động theo tiền tệ BIDV Móng Cái giai đoạn 2010-2012 57 Bảng 2.8 Bảng cấu nguồn vốn huy động theo thời gian BIDV Móng Cái giai đoạn 2010-2012 58 Bảng 2.9 Bảng cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn BIDV Móng Cái giai đoạn 2010-2012 61 Bảng 2.10 Chi phí huy động vốn bình qn giai đoạn 2010-2012 63 Bảng 2.11 Tình hình thu nhập từ vốn huy động giai đoạn 2010-2012 64 Bảng 2.12 So sánh nguồn dư nợ giai đoạn 2010-2012 66 Bảng 2.13 Danh sách TCTD địa bàn 67 Bảng 2.14 Bảng kết hoạt động ngân hàng lớn địa bàn 68 Bảng 3.1: Các tiêu định lượng đến 2015 82 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động 55 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền 57 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian 59 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 61 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc huy động phân bổ vốn cho kinh tế, Trong điều kiện kinh tế Việt Nam hội nhập, để trì, tăng khả cạnh tranh nâng cao vị thị trường, Ngân hàng thương mại đòi hỏi phải có số vốn đủ lớn với dịch vụ đa dạng cấu hợp lý nhiên, thực tế kinh tế Việt Nam phải đối mặt với hàng loạt khó khăn lạm phát cao, lãi suất tỷ giá biến động mạnh…,đồng thời với khủng khoảng tồn cầu ảnh hưởng tới tình hình phát triển kinh tế đất nước Với môi trường kinh doanh nhiều biến động , diễn biến trái chiều ảnh hưởng không nhỏ đến lực huy động vốn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Huy động vốn giúp ngân hàng thương mại thiết lập tăng cường mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng, đảm bảo tồn phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng khách hàng thị trường giúp doanh nghiệp nhận nhiều loại sản phẩn ngân hàng huy động vốn từ tạo thói quen giao dịch với ngân hàng thương mại Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu khách hàng cao đòi hỏi ngân hàng phải tạo sản phẩm huy động vốn ngày đa dạng nhiều tiện ích Hoạt động huy động vốn định đến quy mơ hoạt động quy mơ tín dụng ngân hàng Vốn huy động định đến khả tốn đảm bảo uy tín ngân hàng thị trường kinh tế Để tồn ngày mở rộng quy mơ hoạt động, địi hỏi ngân hàng phải có uy tín thị trường điều trọng yếu Uy tín trước hết phải thể khả sẵn sàng toán chi trả cho khách hàng, khả toán ngân hàng cao vốn khả dụng ngân hàng lớn, đồng thời với tạo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng lớn, đồng thời với tạo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng với quy mô lớn, tiến hành hoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao ngân hàng thị trường Với tầm quan trọng hoạt động huy động vốn ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Móng Cái ( BIDV Móng Cái) ln coi huy động vốn nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt Cũng hoạt động huy động vốn nghiệp vụ quan trọng ngân hàng nên ngân hàng thương mại cạnh tranh khôc liệt Hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Chi nhánh gặp phải nhiều khó khăn, hoạt động huy động vốn Chi nhánh có thành cơng định khơng phải khơng có hạn chế, khơng có biện pháp, giải pháp hiệu để nâng cao lực huy động vốn, Chi nhánh khó giữ vị phát triển Do đó, để nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao vị Chi nhánh, qua nghiên cứu công tác Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Móng Cái tơi chọn đề tài mang tính thực tiễn cần thiết là: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao lực huy động vốn ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái” để nghiên cứu làm đề tài tốt nghiệp thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu sở lý luận huy động vốn Ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái để tìm giải phát nhằm nâng cao lực huy động vốn ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Móng Cái Đối tượng phạm vi nghiên cứu: * Đối tượng nghiên cứu: - Năng lực huy động vốn ngân hàng TMCP kinh tế thị trường - Các giải pháp trọng tâm để nâng cao lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Móng * Phạm vi nghiên cứu: - Thực tập trung phân tích chủ yếu vào lực huy động vốn đối tượng nghiên cứu giai đoạn từ 2010 đến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái để nâng cao lực huy động vốn Chi nhánh 78 hữu ích mũ bảo hiểm trẻ em, người lớn, áo mưa đơn đôi hay thẻ mua hàng tiền mặt, tùy vào lượng tiền gửi + Cuối cùng, cạnh tranh tổ chức tín dụng ngồi nước ngày khắc nghiệt Sức ép cạnh tranh hệ thống ngân hàng nước với ngân hàng liên doanh ngân hàng 100% vốn nước Yếu tố “sân nhà” am hiểu tâm lý người Việt thường đưa lợi so sánh ngân hàng nước với ngân hàng nước ngồi Tuy nhiên thấy điều khơng cịn phù hợp kinh tế tồn cầu, đồng thời có nhiều lý cho thấy người dân thích ngân hàng ngoại Thứ nhất, tâm lý nghi ngại lực tài ngân hàng thực tế so sánh vốn ngân hàng nước, chưa kể tâm lý “sính ngoại” phận người dân tiếp tục lan sang lĩnh vực ngân hàng Hai là, ngân hàng nước biết cách “ địa phương hoá” xâm nhập vào quốc gia nào, cần đọc Slogan HSBC Việt Nam thấy rõ: “Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương” cần nhớ HSBC có mặt Việt Nam từ năm 1870, ngân hàng lâu đời Việt Nam sinh nhật lần thứ 50; ANZ Việt Nam người phụ nữ Việt Nam làm Tổng giám đốc hất hết nhân viên người Việt Ngược lại ngân hàng nước biết cách “địa phương hoá” xâm nhập vào ngân hàng nước tính đến việc th người nước ngồi vào vị trí điều hành nhằm nâng cao trình độ quản lý, lực cạnh tranh Việc thâm nhập vào thị trường Việt Nam ngân hàng nước ngoài, với ngày giảm dần ưu đãi ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại quốc doanh trước yêu cầu hội nhập kinh tế khu vực giới làm cho hoạt động huy động vốn BIDV Móng Cái nói riêng BIDV nói chung gặp khó khăn trước Khơng cạnh tranh liệt lãi suất, dịch vụ ưu đãi kèm theo, chương trình khuyến mại ngân hàng làm thị phần huy động vốn BIDV Móng Cái giảm đáng kể 79 Kết luận chương Thông qua phân tích thực trạng lực huy động vốn Chi nhánh yếu tố định lượng định tính, đánh giá lực huy động vốn nhân tố ảnh hưởng tới lực huy động vốn, cho ta thấy lực huy động vốn tiền gửi Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Móng Cái cao địa bàn Tuy nhiên, bên cạnh kết tích cực đạt được, BIDV Móng Cái cịn nhiều vấn đề cịn tồn cần giải như: chiến lược huy động vốn tiền gửi, dự báo thị trường lập kế hoạch, mức độ đa dạng tính hiệu sản phẩm tiền gửi, sách khách hàng, phong cách phục vụ nhân viên, mức độ mở rộng mạng lưới sở vật chất hạ tầng, tính thống hệ thống, cách xếp phối hợp công việc phịng ban… Chính vậy, BIDV Móng Cái cần có giải pháp mang tính hiệu để khắc phục mặt hạn chế, phát huy mặt tích cực nhằm góp phần nâng cao lực huy động quản trị nguồn vốn tiền gửi, nâng cao hiệu kinh doanh, phát huy vị BIDV Móng Cái địa bàn 80 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MÓNG CÁI 3.1 Mục tiêu định hướng kinh doanh năm tới 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV Móng Cái Tập trung phát triển toàn diện mặt hoạt động kinh doanh với mục tiêu bước chuyển dịch cấu nguồn thu theo hướng ổn định, bền vững; nâng cao hiệu chất lượng hoạt động Trên sở bám sát chiến lược hoạt động ngành Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ trọng tâm, nắm giữ thị phần thứ địa bàn thành phố dư nợ tín dụng huy động vốn bán lẻ Đẩy mạnh công tác phát triển mạng lưới, đảm bảo mạng lưới bố trí thích hợp, rải địa bàn hoạt động ngân hàng để từ nghiên cứu, áp dụng hình thức huy động vốn, tín dụng, tốn cho đối tượng khách hàng cá nhân cách hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng trình hội nhập giai đoạn cổ phần hóa Xác định phát triển hoạt động dịch vụ lợi thế, tiếp tục trì thị phần thứ địa bàn thành phố kết hoạt động dịch vụ Tiếp tục kiểm sốt tốt chất lượng tín dụng, đồng thời tăng cường công tác quản lý rủi ro mặt nghiệp vụ Tiếp tục triển khai đồng giải pháp góp phần quảng bá, giới thiệu hình ảnh BIDV tới cơng chúng địa bàn Phát triển nguồn nhân lực số lượng chất lượng; nâng cao suất lao động chất lượng phục vụ khách hàng 3.1.2 Định hướng nâng cao lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái Thứ nhất, phát triển mạng lưới, mở rộng thị phần với phương trâm phát triển ổn định, bền vững 81 - Tiếp tục thu hút tiền gửi đối tượng khách hàng cá nhân phương diện đánh giá tồn diện tính hiệu quả, khả thi sản phẩm có qua tập trung phát triển nhóm sản phẩm trọng yếu mang lại hiệu cao xây dựng thương hiệu cho sản phẩm chủ lực - Tăng cường nguồn tiền gửi khách hàng doanh nghiệp lớn có vốn đầu tư nước Tiếp cận phát triển mối quan hệ với tập đoàn, doanh nghiệp lớn có vốn đầu tư nước ngồi, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, tổ chức tài chính, trường học, bệnh viện… Từ có sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm tối đa hóa nhu cầu khách hàng Xây dựng phương án cấp trọn gói cho khách hàng Thứ hai, tiếp tục đa dạng hóa loại hình thức gửi tiền với mức lãi suất linh hoạt hấp dẫn khách hàng đồng thời cải thiện chất lượng khâu phục vụ khách hàng, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tác phong phục vụ cán giao tiếp với khách hàng, cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giảm bớt thủ tục giấy tờ thời gian giao dịch cho khách hàng, tạo thoải mái an tâm cho khách hàng Thứ ba, đa dạng hóa kênh phân phối gia tăng nguồn vốn huy động - Tập trung đẩy mạnh công tác chi trả lương qua tài khoản quan nhà nước doanh nghiệp - Mở rộng đối tác phát hành thẻ liên kết, đồng thời phát triển thị phần thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế - Mở rộng mạng lưới phục vụ mạng lưới ATM, POS điểm du lịch, khu thương mại sầm uất… Thứ tư, Khơng ngừng phát huy mạnh sẵn có địa bàn hoạt động, uy tín khách hàng đẩy mạnh hoạt động toán biên mậu, hợp tác với ngân hàng phía Trung quốc nhằm gia tăng nguồn vốn tính cạnh tranh cho ngân hàng - Với Chi nhánh hệ thống: Hợp tác chặt chẽ, phối hợp đôi bên có lợi mục tiêu chung BIDV 82 3.1.3 Một số tiêu định lượng đến 2015 Bảng 3.1: Các tiêu định lượng đến 2015 Đvt: tỷ đồng, % Stt Tên tiêu TT KH 2013 KH 2014 KH 2015 BQ TT TT TT Tuyệt Tuyệt Tuyệt so với so với so với 2013đối đối đối 2012 2013 2014 2015 A Chỉ tiêu quy mơ Dư nợ tín dụng cuối kỳ 000 20% 200 20% 500 25% 22% Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 300 50% 390 30% 500 28% 36% Dư nợ tín dụng bình quân 700 24% 980 40% 200 22% 29% Dư nợ tín dụng TDH 300 53% 360 20% 450 25% 33% Huy động vốn cuối kỳ 950 36% 180 24% 400 19% 26% Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ 821 26% 020 24% 200 18% 23% Huy động vốn bình quân 750 18% 900 20% 100 22% 20% 67 12% 75 12% 12% Định biên lao động 84 12% B Chỉ tiêu cấu Tỷ trọng dư nợ TDH 30,0% 30,0% 30,0% Tỷ trọng HĐV dân cư 86,4% 86,5% 85,7% Tỷ trọng dư nợ bán lẻ 30,0% 32,5% 33,3% Tỷ lệ nợ xấu 0,5% 0,5% 0,5% Tỷ lệ nợ nhóm 2,0% 2,0% 2,0% C Chỉ tiêu chất lượng-hiệu Thu dịch vụ ròng (ko b/g KDNT) 11,0 16% 13,75 25% 17,5 27% 23% Lợi nhuận trước thuế (LNTT) 35,7 -1% 44,1 24% 54,6 24% 16% LNTT bình quân đầu người 0,53 - 12% 0,59 11% 0,65 10% 3% 83 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái 3.2.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Hiện Chi nhánh Móng Cái có 01 phịng giao dịch địa bàn khác Huyện Hải Hà, chưa có phịng giao dịch địa bàn Thành phố Móng Cái, hạn chế ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh kênh phân phối sản phẩm hoạt động huy động vốn Chi nhánh Vì Chi nhánh cần nghiên cứu địa bàn tìm kiếm địa điểm thuận lợi để mở rộng mạng lưới, phát triển kênh phân phối sản phẩm gắn liền với hiệu kinh doanh chiếm lĩnh thị phần hoạt động Tuy nhiên, việc mở thêm phòng giao dịch gặp nhiều khó khăn, bên cạnh việc tốn chi phí cho ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc nhận cấp phép Ngân hàng Nhà nước quyền địa phương Vì vậy, cần có hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước cấp quyền 3.2.2 Nâng cao vai trị trình độ cán 3.2.2.1 Đối với phận Giao dịch viên Đội ngũ nhân viên giao dịch mặt ngân hàng Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Móng Cái tỷ trọng cán trẻ chiếm 90%, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có kết hợp nhiều yếu tố, yếu tố người ln yếu tố định Trong đó, đội ngũ giao dịch viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Chính vậy, biện pháp quan trọng hàng đầu mà BIDV Móng Cái cần phải thực cải tiến phong cách phục vụ, lực giao tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng Phong cách phục vụ, giao tiếp nhân viên ngân hàng vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, địi hỏi nhân viên khơng có kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách ứng xử linh hoạt, sáng tạo Về chuyên môn nghiệp vụ, Ngân hàng cần tăng cường đào tạo đào tạo lại, nhằm để giúp nhân viên thành thạo nghiệp vụ 84 ngân hàng Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm truyền đạt kinh nghiệm, củng cố nâng cao kiến thức, kỹ cho nhân viên Về phong cách giao tiếp, thân nhân viên phải ý thức vai trị nhiệm vụ hiểu tầm quan trọng nghệ thuật giao tiếp, từ khơng ngừng hồn thiện thân cách cư xử, thái độ giao tiếp với khách hàng, tạo gần gũi, rút ngắn khoảng cách ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức lớp rèn luyện kỹ giao tiếp, khóa học ngắn hạn kỹ mềm để nâng cao nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên Các kỹ mềm mà nhân viên giao dịch ngân hàng cần phải có như: - Kỹ sử dụng phương tiện giao tiếp: nhân viên ngân hàng cần có chất giọng dễ nghe, sử dụng từ ngữ dễ hiểu, gần gũi, ngắn gọn có văn hóa; có tác phong, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười thân thiện nhằm tạo gần gũi với khách hàng, làm tăng niềm tin, tình cảm khách hàng ngân hàng - Kỹ làm chủ trạng thái cảm xúc: ngày nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác Việc giao tiếp với khách hàng cho đối tượng khách hàng cảm thấy hài lòng khó Do đó, trường hợp, nhân viên ngân hàng cần kiểm soát thân, làm chủ trạng thái cảm xúc biết tự kiềm chế Những kỹ giúp nhân viên ngân hàng xử lý tình giao tiếp khách hàng phức tạp Ngoài việc trang bị kỹ mềm cán BIDV Móng Cái ln phải ghi nhớ 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng “Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử” mà BIDV ban hành 3.2.2.2 Đối với phận Quan hệ khách hàng Để đẩy mạnh công tác huy động vốn phận Quan hệ khách hàng cần thành lập rõ ràng, xác định rõ vai trò nhiệm vụ cán QHKHCN cán QHKHDN việc Marketing, tiếp thị sản phẩm huy động vốn, tăng cường bán sản phẩm tiền gửi cho nhiều khách hàng, đăc biệt khách hàng có thu nhập tầm trung cao 85 Cần thành lập tổ nghiên cứu thị trường trực thuộc phòng QHKHCN hoạt động phi tín dụng để chuyên nghiên cứu thị trường, nắm bắt thông tin sản phẩm ngân hàng địa bàn, khách hàng, nghiên cứu chăm sóc khách hàng, tham mưu cho Lãnh đạo việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn 3.2.2.3 Xây dựng đội ngũ cộng tác viên Cần tuyển dụng xây dựng đội ngũ cộng tác viên để phục vụ cơng tác huy động vốn, có sách khuyến khích với mức huy động cao để thu hút nguồn tiền gửi Đội ngũ cộng tác viên kênh bán hàng hiệu để nâng cao lực huy động vốn thị phần huy động vốn địa bàn 3.2.3 Xây dựng sách khách hàng Đối tượng khách hàng ngân hàng đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế tầng lớp dân cư với đặc điểm khác tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích đặc biệt nhu cầu khác định gửi vốn ngân hàng Không thế, khách hàng ngày khó tính, nhu cầu họ ngày phức tạp đòi hỏi ngày cao Do cần có phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu đối tượng để sở đó, đưa sách biện pháp huy động thích hợp BIDV Móng Cái cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp khách hàng để có nhìn khách quan chất lượng phục vụ chất lượng mức độ hiệu sản phẩm huy động Những kết tổng hợp nguồn thông tin đáng tin cậy có ích cho ban quản trị ngân hàng việc quản lý công tác huy động vốn tiền gửi BIDV Móng Cái cần có phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm Mặc dù ngân hàng hướng tới phục vụ tất đối tượng khách hàng để đạt hiệu cao công tác huy động vốn, cần xác định khách hàng tiềm Việc xác định nhóm khách hàng tiềm giúp ngân hàng thấy ưu điểm để phát huy, đồng thời phát sinh nhiều hạn chế ngân hàng phải tìm cách khắc phục Việc xác định nhóm khách 86 hàng tiềm giúp ngân hàng thấy hướng cụ thể để huy động vốn đạt hiệu cao Bên cạnh đó, BIDV Móng Cái cần xây dựng chiến lược huy động vốn cụ thể cho thời kỳ Mỗi thời kỳ có đặc điểm khác tình hình kinh tế, trị đặc điểm kinh doanh tổ chức kinh tế tâm lý người gửi tiền Do đó, việc xây dựng sách khách hàng linh hoạt theo thời kỳ cần thiết Điều quan trọng sau chiến lược huy động vốn chiến lược chăm sóc khách hàng xây dựng, cần có kiểm định tính hiệu chiến lược Sau chiến lược thông qua, cần xúc tiến thực cách hợp lý, hiệu thống phận liên quan BIDV Móng Cái cần xác định tầm quan trọng việc xây dựng, mở rộng trì mối quan hệ với đối tượng khách hàng Ngân hàng cần tìm kiếm mối quan hệ sở mối quan hệ có, chẳng hạn khách hàng cũ giới thiệu khách hàng người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác khách hàng Hiện tại, BIDV Móng Cái chưa có phịng chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh phịng giao dịch Trong đó, khách hàng VIP đối tượng khách hàng có lực tài lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều thường xuyên sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Do đó, đặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng này, ngân hàng đạt hiệu kinh doanh lớn, đặc biệt công tác huy động vốn Chính vậy, ngân hàng thường xun săn đón, tìm cách để tạo mối quan hệ với khách hàng VIP Điều đáng nói khách hàng VIP thường khách hàng khó tính, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, lúc muốn phục vụ liền khơng thích chờ đợi khơng có nhiều thời gian chờ đợi, nên để họ ln cảm thấy hài lịng đặt niềm tin với ngân hàng nhiệm vụ khó Vì vậy, việc thành lập phận chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh phịng giao dịch cần thực nhanh chóng, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động huy động vốn nói riêng Bộ phận cần bố trí cách riêng biệt, tách rời với không gian giao dịch 87 chung để tránh gây cảm giác bị phân biệt khách hàng khác Nhân viên làm việc phận phải tuyển chọn cách kỹ lưỡng, đáp ứng nhu cầu khắt khe mà ban lãnh đạo đưa 3.2.4 Phát triển dịch vụ khác liên quan đến huy động vốn 3.2.4.1 Phát triển dịch vụ tốn Hiện BIDV Móng Cái chi nhánh thu dịch vụ lớn hệ thống, phí thu từ dịch vụ chuyển tiền đặc biệt toán biên mậu, với doanh số toán biên mậu lớn khách hàng để tiền qua đêm tài khoản toán, nguồn vốn huy động giá rẻ Chi nhánh cần trú trọng phát triển dịch vụ toán biên mậu 3.2.4.2 Phát triển dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Có thể nói cung cấp dịch vụ tốn lương tự động cho đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước, doanh nghiệp địa bàn mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, thu phí dịch vụ, gia tăng thị phần, quảng bá thương hiệu đặc biệt huy động nguồn vốn giá rẻ Chính Chi nhánh cần tích cực tiếp thị, tập trung vào mở rộng khách hàng, đặc biệt khách hàng quan, doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh Chi nhánh nên có tổ chuyên nghiệp sử dụng máy chiếu để đến doanh nghiệp tuyên truyền giải thích tính năng, tác dụng cách sử dụng sản phẩm tới khách hàng, đồng thời phát động thi đua, giao tiêu cho cán để thực hiện, có tổng kết thị đua khen thưởng kịp thời Có sách cạnh tranh để thu hút đơn vị toán lương qua tài khoản Chi nhánh 3.2.5 Xây dựng sách marketing, quảng bá sản phẩm Linh hoạt việc gia tăng hình thức khuyến mại nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền với số lượng lớn với kỳ hạn dài tặng tiền thưởng, tăng lãi suất kết hợp với hình thức áp dụng trước tặng thẻ cào, quay số trúng thưởng, tặng quà… phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nước thời kỳ 88 Linh hoạt việc lựa chọn hình thức quà tặng cho phù hợp với vùng miền, thói quen tập quán đối tượng khách hàng Tránh sử dụng quà tặng mua tập trung hội sở, khơng phù hợp với tất vùng miền, đơi không hữu dụng thiết thực Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng trước, sau cung cấp sản phẩm dịch vụ Chủ động thực chương trình marketing, quảng cáo, tiếp thị phù hợp 3.2.6 Công tác quản trị điều hành Công tác phân cấp phân quyền cần linh hoạt nữa, giao quyền chủ động cho lãnh đạo phụ trách hoạt động huy động vốn để nâng cao sức cạnh tranh tính kịp thời Cơng tác dự báo cần sác để đưa sách nhằm đạt kế hoạch dự báo kế hoạch cho năm phù hợp với thực tế tránh giao cao 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Quảng Ninh Do ngân hàng Nhà nước Tỉnh Quảng Ninh cách xa phố Móng Cái nên việc kiểm tra giám sát cịn hạn chế, tạo hội cho số ngân hàng địa bàn có sách lãi suất cạnh tranh khơng lành mạnh, vượt trần lãi suất mà NHNN quy định Do vây, với chức quản lý ngân hàng nhà nước phải tăng cường vai trò điều tiết, giám sát thường xuyên hoạt động kinh doanh ngân hàng địa bàn thành phố Móng Cái để đảm bảo ổn định hoạt động ngân hàng, đặc biệt công tác huy động vốn ngân hàng địa bàn, bảo vệ quyền lợi khách hàng, đặc biệt người gửi tiền Kiến nghị với NHNN tạo điều kiện cho Chi nhánh Móng Cái mở thêm số Phịng giao dịch địa bàn Thành Phố Móng Cái nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh 3.3.2 Với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, đề nghị Ban lãnh đạo BIDV đạo phịng/ban Hội sở chính, đơn vị thi cơng đẩy nhanh công tác xây dựng trụ sở làm việc Chi nhánh Móng Cái bảo đảm hạng mục hồn thành tiến độ 89 Thứ hai, đề nghị BIDV xem xét tình hình thực tế để giao kế hoạch huy động vốn phù hợp với xu hương phát triển kinh tế nói chung địa bàn nói riêng Thứ ba, mở rộng quyền tự chủ cho Chi nhánh hoạt động kinh doanh Công tác điều hành lãi suất huy động nên đề nghị giao quyền cho giám đốc Chi nhánh điều hành khuôn khổ lãi suất trần – lãi suất sàn, sở khả tài Chi nhánh , để đảm bảo khả cạnh tranh lãi suất với NHTM khác địa bàn, tự chịu trách nhiệm Thứ bốn, xây dựng sản phẩm cần coi trọng Ngồi cơng tác nghiên cứu, khảo sát, đánh giá khách hàng chi tiết cần trú trọng: - Hướng đến phân khúc khách hàng cụ thể phù hợp với địa phương - Sản phẩm có tính khác biệt tương sản phẩm có thị trường để khách hàng nhận thấy dễ tạo điểm nhấn quảng bá truyền thông - Sản phẩm phải tạo tiện ích cho khách hàng thật - Các sản phẩm dịch vụ có tính hỗ trợ cho công tác huy động vốn cần ý phát triển như: Dịch vụ gia tăng kèm theo thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, BSMS, internet banking - Các chương trình khuyến mại huy động vốn dân cư triển khai thời gian tới nên phân theo nhóm đối tượng khách hàng, triển khai lúc hai chương trình khuyến mại trở lên để khách hàng lựa chọn tham gia Kết luận chương Trên sở hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, kết hợp với việc xác định rõ mục tiêu cụ thể Chi nhánh, chương III hoàn tất luận văn với kiến nghị, giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Chi nhánh 90 KẾT LUẬN Hịa nhập cơng đổi kinh tế đất nước địi hỏi ngân hàng thương mại cần hồn thiện hoạt động kinh doanh có hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại nói chung, BIDV Móng Cái nói riêng, thời gian qua góp phần tích cực vào việc thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triển, từ làm tăng sức cạnh tranh thị trường nước quốc tế Tuy nhiên, để giải cách hoàn chỉnh vấn đề có liên quan đến nâng cao lực huy động vốn BIDV Móng Cái, địi hỏi khơng có nỗ lực thân Chi nhánh, mà cần có giúp đỡ Nhà nước phối hợp chặt chẽ ngành khác kinh tế Có vậy, nâng cao hiệu huy động vốn phát huy vai trị tích cực mà có, để phục vụ lợi ích Chi nhánh nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung Những đề cập luận văn khía cạnh hoạt động huy động vốn BIDV Móng Cái Hy vọng rằng, qua luận văn phân tích, tổng hợp, đánh giá lý luận thực tiễn kiến nghị, đề xuất đóng góp phần, nhằm nâng cao lực huy động vốn BIDV Móng Cái nói riêng, vận dụng vào ngân hàng thương mại khác nói chung, nhằm giải vấn đề xúc trước mắt làm tảng cho lâu dài Việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực huy động vốn BIDV Móng Cái vấn đề phức tạp Tôi mong nhận ý kiến quý báu nhà khoa học, nhà nghiên cứu lĩnh vực này, thầy cô đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy giáo PGS.TS Lê Hùng Sơn ban lãnh đạo, cán đồng nghiệp làm việc BIDV Móng Cái tạo điều kiện cho tơi hồn thiện luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 BIDV (2009-2012), Báo cáo hoạt động huy động vốn bán lẻ giai đoạn 20092012 Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Móng Cái (2010-2012), Báo cáo kết kinh doanh thường niên năm Nguyễn Thu Hà (2011), Kinh nghiệm phát triển toán điện tử dân cư khu vực Châu Á, Tạp chí Ngân hàng số 20 (10/2011), trang 58-61 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hiền (2013), Phân tích thực trạng giải pháp nâng cao lực huy động vốn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Hào, Hưng Yên, Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng, Trường Đại học ngoại thương Hà Nội, Hà Nội Phương Hiền (2013), Agribank Chi nhánh Bắc giang: Điểm nhấn huy động vốn tăng tỷ trọng cho vay phát triển nơng thơn, Tạp chí Ngân hàng (số tháng 3/2013, trang 37-41) Tô Ngọc Hưng – Nguyễn Đức Trung (2012), Hoạt động ngân hàng Việt Nam Bức tranh toàn cảnh 2012 khuyến nghị sách 2013, Tạp chí khoa học Đào tạo Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2011), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 10 Phan Đình Nguyên - Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng cá nhân NHTM TP.Hồ Chí Minh, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (số 128+129, tháng 1+2/2013) 11 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 12 Nguyễn Thị Quy (2004), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Lý luận trị, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Tiến (2012), giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 14 Nguyễn Ngọc Tuyền (2010), Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh 15 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại (bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội ... trạng lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Móng Cái chương để đưa giải pháp nhằm nâng cao lực huy động nguồn vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. đề lực huy động vốn ngân hàng thương mại Chương : Thực trạng lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái Chương 3: Giải pháp nâng cao lực huy động vốn Ngân hàng. .. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MÓNG CÁI 39 2.1 Khái quát vế ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Móng Cái