Giải pháp phát triển du lịch lữ hành nội địa của công ty du lịch an đôn travel trên địa bàn tỉnh đồng nai đến năm 2020

Theo một cách khác “ Kinh doanh lữ hành tours operation business là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

ĐOÀN THẾ CƯƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY DU LỊCH AN ĐÔN TRAVEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

ĐẾN NĂM 2020

Ngành : Quản lý kinh tế

Mã số : 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS Trương Quốc Cường

HÀ NỘI - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Không sao chép bất kỳ một công trình hay một luận án của bất cứ tác giả nào khác Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc

rõ ràng

Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2014

Tác giả

Đoàn Thế Cương

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: KINH DOANH LỮ HÀNH, LỮ HÀNH NỘI ĐỊA 3

1.1 Tổng quan lý luận về Kinh doanh du lịch lữ hành và lữ hành nội địa 3

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về phát triển du lịch lữ hành nội địa 3

1.1.2 Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch 7

1.1.3 Các bộ phận chính của kinh doanh lữ hành nội địa 9

1.1.4 Tổ chức xúc tiến bán chương trình 17

27

27

27

28

Kết luận chương 1 29

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY DU LỊCH ANĐÔN TRAVEL ĐỒNG NAI 30

2.1 Những nét chung về công ty du lịch AnĐôn Travel Đồng Nai 30

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 30

2.2 Các yếu tố cấu thành doanh nghiệp 31

2.2.1 Vốn và thành viên: 31

2.2.2 Hoạt động kinh doanh du lịch nội địa của công ty 33

2.3 Đánh gía chung 44

2.3.1 Điểm mạnh: 44

2.3.2 Phân tích tiềm năng du lịch tỉnh Đồng Nai 46

2.4 Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 62

2.4.1 Cơ sở hạ tầng 62

2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 63

2.5 Thực trạng hoạt động du lịch Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2013 64

2.5.1 Doanh thu du lịch 64

2.5.2 Khách du lịch 66

2.5.3 Quản lý Nhà nước về du lịch 69

2.5.4 Hoạt động tài chính 70

2.6 Nhận định cơ hội và thách thức từ việc phân tích các yếu tố bên ngoài và bên trong ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch lữ hành nội địa của công ty 71

2.6.1 Tổng hợp phân tích các yếu tố bên ngoài 71

2.6.2 Điểm yếu 73

2.6.3 Cơ hội 76

Kết luận chương 2 77

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2020 78

3.1 Những giải pháp phát triển của công ty 78

3.1.1 Quan điểm 78

3.1.2 Mục tiêu 78

3.2 Giải pháp phát triển du lịch lữ hành nội địa của công ty du lịch An Đôn Travel Đồng Nai đến năm 2020 78

3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược tận dụng ưu điểm 78

3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế nhược điểm 83

3.3 Kiến nghị 89

3.3.1 Đối với trung ương 89

3.3.2 Đối với địa phương 89

Kết luận chương 3 90

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch năm 2012-2013 33

Bảng 2.2 Chi phí tours du lịch Biên Hòa- Cần Thơ ( 3n-2d) 39

Bảng 2.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa 43

Bảng 2.4 Phân loại các điểm du lịch theo địa hình 47

Bảng 2.5 Khí hậu ở Đồng Nai qua các năm 2010 - 2012 48

Bảng 2.6 Diện tích rừng của các tỉnh vùng Đông Nam Bộ năm 2013 48

Bảng 2.7 Thống kê hệ động vật VQG Cát Tiên 49

Bảng 2.8 Các điểm tài nguyên du lịch nhân văn vật thể tỉnh Đồng Nai 51

Bảng 2.9 Tổng sản phẩm trên địa bàn Tỉnh giai đoạn 2010 – 2012 56

Bảng 2.10 Dân số tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2013 59

Bảng 2.11 Lao động Đồng Nai phân theo ngành kinh tế 60

Bảng 2.12 Cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đến 31/10/2013 63

Bảng 2.13 Số cơ sở ăn uống trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 64

Bảng 2.14 Hiện trạng doanh thu du lịch Đồng Nai 2011 -2013 65

Bảng 2.15 Hiện trạng khách du lịch đến Đồng Nai giai đoạn 2010 -2013 66

Bảng 2.16 Thời gian lưu trú và mức chi tiêu bình quân của du khách 67

Bảng 2.17 Giới tính và độ tuổi của khách du lịch đến Đồng Nai 68

Bảng 2.18 Cơ hội và thách thức đối với Công ty du lịch An Đôn Travel Đồng Nai 71

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Tiến trình phân tích công việc 12

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 31

Hình 2.2 Kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp 44

Hình 2.3 Cơ cấu doanh thu du lịch Đồng Nai (tỷ lệ %) năm 2010 & 2013 65

Hình 2.4 Mức thu nhập của du khách 69

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành du lịch Việt Nam phát triển là điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có cơ hội phát triển trong tương lại ở cả kinh doanh lữ hành nội địa

và kinh doanh lữ hành quốc tế

Tại Việt Nam, Đảng và Nhà nước ta luôn coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng, đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế xã hội của đất nước, mở ra nhiều việc làm, tăng thu nhập cho người dân, thực hiện nhanh các mục tiêu: xóa đói giảm nghèo, công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước và mở rộng mối quan hệ ngoại giao với các nước trên thế giới Sự phát triển của ngành du lịch còn có tác dụng hữu hiệu trong việc quảng bá với thế giới về hình ảnh đất nước, con người và nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của Việt Nam

Nằm trong vùng phát triển kinh tế trọng điểm của phía Nam, Đồng Nai có nhiều điều kiện để phát triển kinh tế - xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng

Có vị trí địa lý thuận lợi tiếp giáp với các trung tâm du lịch lớn của vùng, sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng trên cả hai mặt tự nhiên và nhân văn, Thị trường du lịch nội địa của Việt Nam rất tiềm năng, rộng lớn, khi người dân thích đi du lịch nhiều hơn, nhu cầu của họ ngày càng cao hơn và khả năng chi trả tốt hơn Ngoài ra số lượng người quốc tế sinh sống ở Việt Nam sẽ tăng lên hứa hẹn cơ hội lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nôi địa

Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu: “Gỉai pháp phát triển du lịch lữ hành nội địa của công ty du lịch AnĐôn Travel trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đến năm 2020” cho bài luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

góp phần phát triển du lịch lữ hành nội địa của công ty du lịch An Đôn Travel Đồng Nai đến năm 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu nghiên cứu

giải pháp việc phát triển kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty du lịch AnĐôn Travel Đồng Nai

-tương tác với hoạt động du lịch lữ hành nội địa của các địa của công ty du lịch AnĐôn Travel Đồng Nai

- Phạm vi về thời gian: từ năm 2010 đến nay

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

-Travel Đồng Nai

-5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các tài liệu liên quan đến các hoạt động du lịch lữ hành nói chung và các hoạt động lữ hành nội địa có lợi thế cạnh tranh ở Đồng Nai Các tài liệu thứ cấp được thu thập từ sách, báo, bài viết, internet, các nghiên cứu du lịch, văn bản của Chính phủ,

sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Đồng Nai, Niên giám thống kê Đồng Nai 2014…

6 nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

-du lịch AnĐôn Travel Đồng Nai

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1

KINH DOANH LỮ HÀNH, LỮ HÀNH NỘI ĐỊA

1.1 Tổng quan lý luận về Kinh doanh du lịch lữ hành và lữ hành nội địa

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về phát triển du lịch lữ hành nội địa

Kinh doanh lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục

vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, Châu á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế Vì vậy kinh doanh lữ hành không chỉ là người bán (phân phối) người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Theo cách tiếp cận này có thể định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau:

Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức sản xuất, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khác từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

Theo một cách khác “ Kinh doanh lữ hành (tours operation business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp và hướng dẫn du lịch, các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”

1.1.1.1 Vai trò, chức năng của kinh doanh lữ hành

Vai trò của kinh doanh lữ hành:

Do nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính đồng bộ cao, tổng hợp gồm nhiều nhu cầu: ăn uống, ngủ nghỉ, đi lại, cảm thụ cái đẹp, giải trí, mua sắm…Trong khi để

đáp ứng các nhu cầu đó là các nhà cung ứng riêng lẻ vì vậy khách du lịch rất khó khăn trong việc sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến đi như ý muốn Khách du lịch thường gặp khó khăn trong việc làm quen với môi trường mới như trong giao tiếp, thời tiết, sinh hoạt…họ không thể tự tổ chức tốt chuyến đi như mong muốn

Những mâu thuẫn trong cung và cầu du lịch là cơ sở cho sự ra đời kinh doanh

lữ hành Vậy vai trò của kinh doanh lữ hành là trung gian, cầu nối giữa khách du lịch và các nhà cung ứng du lịch giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch

Chức năng của kinh doanh lữ hành:

Với vai trò làm trung gian là chuyển hàng hoá và dịch vụ từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn thành những sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng cần Kinh doanh lữ hành có những chức năng sau:

Chức năng thông tin: cung cấp cho khách những thong tin cần thiết như giá trị tài nguyên các điểm đến, giá cả các hàng hóa và dịch vụ cũng như chất lượng chủng loại, các loại hình du lịch và thời điểm đi du lịch thích hợp, các thủ tục visa, hộ chiếu… Chức năng tổ chức: tổ chức liên kết các hàng hoá và dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm thống nhất Tổ chức quảng cáo, kênh tiêu thụ sản phẩm, tổ chức đăng kí cho khách đi du lịch theo chương trình đã thoả thuận kí hợp đồng

Chức năng thực hiện: thực hiện hướng dẫn tham quan, vận chuyển, ăn ở, vui chơi, tiễn khách, thăm hỏi sau chuyến đi…

1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa

Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động kinh doanh lữ hành phục vụ đối tượng khách du lịch nội địa và người Việt Nam định cư ở nước ngoài

Sản phẩm và thị trường khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành

+ Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành:

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời g

khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”

Nội dung của chương trình du lịch phải đảm bảo các yêu cầu sau:

Phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là phù hợp với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô

Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp

Dịch vụ trung gian là các dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, bảo hiểm…Ở đây các doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp để hưởng hoa hồng

Sản phẩm khác: chương trình du lịch hội nghị, hội thảo, chương trình du học,

tổ chức các sự kiện văn hoá kinh tế, thể thao…

Thị trường khách du lịch của kinh doanh lữ hành nội địa:

Khách của doanh nghiệp lữ hành là bất cứ ai có tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Bao gồm 2 loại:

Khách là người kinh doanh lữ hành: mua sản phẩm lữ hành để bán với mục đích sinh lời; mục đích kinh doanh Họ chính là các đại lý lữ hành, các công ty gửi khách trong nước và ngoài nước

Khách là người tiêu dùng cuối cùng bao gồm khách du lịch và lữ khách: + Khách du lịch với mục đích du lịch nghỉ ngơi giải trí

+ Khách du lịch với mục đích du lịch văn hóa

+ Khách đi với mục đích chữa bệnh

+ Khách đi với mục đích du lịch thể thao

+ Khách đi với mục đích du lịch tôn giáo

+ Khách đi với mục đích du lịch công vụ (MICE)

+ Khách đi với mục đích du lịch thăm hỏi

1.1.1.2 Các điều kiện để phát triển kinh doanh lữ hành nội địa

Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu du lịch)

- Phải có khả năng thanh toán

- Phải có thời gian rỗi dành cho tiêu d ng du lịch

- Phải sẵn s ng mua sản phẩm du lịch

- Cầu du lịch phụ thuộc vào các yếu tố: tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội, các thành phần trong môi trường vĩ mô, vi mô ở nơi đến du lịch, tính hấp dẫn của sản phảm du lịch nơi đến

Các yêu cầu khi tiêu dùng du lịch:

1.1.1.3 Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung du lịch)

Cung du lịch là cung cấp các dịch vụ, hàng hóa nhằm thoả mãn cầu du lịch Bao gồm các nhà cung cấp sau:

Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển

Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, lưu trú

Nhà cung cấp dịch vụ tham quan, giải trí

Nhà cung cấp các hàng hoá phục vụ cho khách

Hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp phải có sự tham gia của các nhà cung cấp, nhà kinh doanh lữ hành liên kết từng dịch vụ đơn lẻ của từng nhà cung cấp để thành dịch vụ mang tính nguyên chiếc và làm tăng giá trị sử dụng của các dịch vụ khi bán cho khách với mức giá gộp Các công ty lữ hành phải có mối quan hệ mật thiết với các cung ứng để tổ chức các chương trình du lịch đạt được hiệu quả,chất lượng

1.1.2 Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch

Các doanh nghiệp lữ hành chỉ có thể phát triển hoạt động kinh doanh của mình khi các điều kiện về chính trị, luật pháp của nơi đến và nơi đi du lịch cho phép Đó là:

Sự ổn định về chính trị bảo đảm an ninh, an toàn cho người du lịch và nhà sản xuất du lịch

Đường lối khuyến khích phát triển du lịch cùng với hệ thống các chính sách, biện pháp đồng bộ để đạt mục tiêu phát triển du lịch

Thủ tục hành chính thuận lợi cho sản xuất tiêu dung du lịch

Sự đầy đủ, toàn diện và đồng bộ của hệ thống luật pháp từ việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật,thực thi pháp luật

1.1.2.1 Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa

“Kinh doanh lữ hành nội địa: là hoạt động kinh doanh lữ hành phục vụ đối tượng khách du lịch nội địa và người Việt Nam định cư ở nước ngoài”

Ngoài các quyền và nghĩa vụ của tổ chức và cá nhân kinh doanh du lịch quy định tại điều 39, điều 40, điều 45 của luật du lịch Việt Nam Kinh doanh lữ hành nội địa có các điều kiện sau:

Có đăng kí kinh doanh nội địa tại cơ quan đăng kí kinh doanh có thẩm quyền

Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa, có chương trình du lịch cho khách

Người có đủ điều kiện để được cấp thẻ hướng dẫn nôị địa:

Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ

Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nhiễm, có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quỳên cấp

Ngoài ra có điều 74 quy định cấp thẻ hướng dẫn viên, điều 75 quy định đổi ,cấp lại, thu hồi thẻ hướng dẫn, điều 76 quy định quyền và nghĩa vụ của hướng dẫn viên, điều 77 quy định những điều hướng dẫn viên du lịch không được làm của luât

Mô hình tổ chức trong doanh nghiệp phản ánh quản lý,vị trí,chức năng giữa các vị trí từng bộ phận và các mối quan hệ giữa các vị trí công việc khác nhau ở từng bộ phận trong doanh nghiệp hướng tới mục tiêu đề ra của doanh nghiệp

Có ba mô hình cơ cấu tổ chức cơ bản:

Mô hình trực tuyến giản đơn: đây là hình thức cổ điển phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập.Người quản lý ra toàn bộ mọi quyết định trong hoạt động của doanh nghiệp,nhân viên là người thực hiện trực tiếp các nhiệm vụ do lãnh đạo giao cho họ.Ưu điểm của cơ cầu này là đơn giản, linh hoạt, chi phí quản lý thấp, nhược điểm

là không phát huy được tính sang tao của doanh nghiệp,khó chuyên môn hoá

Mô hình tổ chức chức năng: doanh nghiệp chia các bộ phận chức năng khác nhau, các nhà quản lý từng bộ phận chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận mình

Ưu điểm của mô hình này là sử dụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sang tạo của doanh nghiệp,tăng sự chuyên môn hoá,nâng cao chất lượng các quýêt định ở các cấp quản lý Nhược điểm của mô hình này là khó khăn trong việc kết hợp các chức năng với nhau, giải quýêt các mâu thuẫn của các chức năng, khó khăn trong việc quy chuẩn hóa hoạt động của doanh nghiệp.Hình thức này phù hợp với

các doanh nghiệp sản xuất quy mô lớn, một loại sản phẩm hoặc sản phẩm có nhiều điểu tương đồng

Mô hình tổ chức ma trận: được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của những dự

án lớn có sự phối hợp của hầu hết các bộ phận trong công ty.Mô hình này là sự kết hợp mô hình tổ chức theo chức năng và mô hình tổ chức theo sản phẩm

Ưu điểm của mô hình này là tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt của các bộ phận trong công ty, sử dụng hiệu quả năng lực của công ty,khẳ năng thích ứng với thay đổi thị trường Nhược điểm là có nhiều mâu thuẫn trong quan hệ nội

bộ, tổn thời gian cho công việc vì phải qua nhiều bộ phận, quản lý phức tạp hơn.Hình thức này phù hợp với các doanh nghiệp lớn

Các doanh nghiệp Việt Nam thường được tổ chức theo chức năng Trong doanh nghiệp lữ hành có các bộ phận sau:

Bộ phận tổng hợp có tài chính và tổ chức hành chính

Bộ phận nghiệp vụ du lịch có thị trường, điều hành,hướng dẫn

Bộ phận hỗ trợ phát triễnlà các chi nhánh đại diện, đội xe, khách sạn, kinh doanh khác

1.1.3 Các bộ phận chính của kinh doanh lữ hành nội địa

Bộ phận marketing:

Nhiệm vụ quan trọng nhất của bộ phận này là thu hút khách hàng xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp là ai? sản phẩm của doanh nghiệp là gì? sẽ bán ở đâu? Bán bao nhiêu?

Bộ phận marketing phải lập kế hoạch marketing: chọn thị trượng mục tiêu, triển khai thực hiện chính sách marketing hỗn hợp gồm: sản phẩm,giá cả, phân phối, xúc tiến,khuếch trương

Bộ phận điều hành:

Bộ phận này sẽ tiến hành các công việc để hiện thực hóa sản phẩm của doanh nghiệp trên cơ sở kế hoạch marketing của doanh nghiệp.Bộ phận điều hành là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp với các nhà cung ứng dịch vụ để thoã mản nhu cầu của thị trường mục tiêu.Nhiệm vụ gồm:

Phối hợp với bộ phận marketing để thiết kế các chương trình du lịchphù hợp với thị trường mục tiêu

Lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai các công việc có lien quan đến việc thực hiện các chương trình đã được bộ phận thị trường bán cho khách

Lập các phương án khác nhau để xử lý các tình huống bất thường xãy ra trong quá trình thực hiện các chương trình

Kiểm tra giám sát quá trình thực hiện các chương trình du lịch

Thực hiện việc thanh toán với các công ty lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành và các nhà cung cấp hang hoá ,dịch vụ

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất.Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm

vụ đúng theo quy định của công ty

1.1.3.1 Quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói

Căn cứ vào các thành tố cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch, chia ra 2 loại chương trình là: chương trình du lịch trọn gói và chương trình du lịch không trọn gói

Chương trình du lịch trọn gói là: chương trình du lịch bao gồm tất cả các dịch

vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch của khách và được bán với mức gía trọn gói và du khách phải trả tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện Chương trình du lịch không trọn gói là: chương trình du lịch không có đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói, giá cả của các dịch vụ

đơn lẻ gộp lại sẽ đẳt hơn dịch vụ tiêu dùng cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói Chương trình này áp dụng cho khách du lịch thích tự do định liệu chuyến đi

1.1.3.2 Quy trình xây dựng chương trình du lịch nội địa

Bước 1: Nghiên cứu thị trường khách du lịch

Nghiên cứu thị trường là một khâu quan trọng nhằm tìm ra nhu cầu của khách hàng, xác định thị trường mục tiêu từ đó đưa ra các chính sách giá cả, xúc tiến, phân phối phù hợp Các công ty lữ hành thường nghiên cứu thị trường bằng các cách: Nghiên cứu tài liệu: thông qua các cộng trình nghiên cứu,ý kiến chuyên gia,sách báo,tạp chí,internet…Phương pháp này ít tốn kém nhưng mức độ tin cậy không cao,khó khăn trong việc tìm kiếm xử lý thông tin

Nghiên cứu thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm quen Hai công ty du lịch gửi khách và nhận khách sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên, triễn vọng hợp tác Nghiên cứu thị trường thông qua các hình thức khác: điều tra trực tiếp,thuê các công ty marketing…Hình thức này đạt hiệu quả cao trong nghiên cứu nhưng chi phí cao Bước 2: Nghiên cứu thị trường cung

Đó là nghiên cứu về tài nguyên du lịch và khả năng đón tiếp khách cùng với các điểm hấp dẫn khác ở nơi đến.Từ đó xây dựng các điểm, tuyến của từng chương trình du lịch

Nghiên cứu các điểm ,tuyến du lịch để lựa chọn và quyết định hình thức và phương tiện giao thông sử dụng trong vận chuyển

Tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như điều kiện ăn ở, giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác, từ đó thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp lữ hành khác đang và

sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đã triễn khai Phương pháp nghiên cứu cung là khảo sát trực tiếp kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu có sẵn hoặc do các cơ quan quản lý cung cấp

Bước 3: Xây dựng mục đích và ý tưởng chương trình du lịch

Sau khi có các kết quả nghiên cứu thị trường thì người thiết kế chương trình sẽ cân nhắc và đưa ý tưởng về các loại chương trình du lịch Quyết định lựa chọn chương trình du lịch dựa vào các cơ sở sau:

Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn

Số khách dự kiến phải bù đăp các chi phí xây dựng và tổ chức chương trình Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình để xem chương trinh du lịch mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp không

Căn cứ và khẳ năng tổ chức ,kinh doanh chương trình du lịch dự kiến: chương trình du lịch có phù hợp với khẳ năng cung ứng của các nhà cung cấp không, chất lượng dịch vụ tại nơi đến có đảm bảo như chương trình dự kiến không từ đó nhà quản trị sẽ đưa ra quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng chương trình du lịch

Thiết kế chương trình Nội dung, tiến trình thực hiện phân tích công việc của các doanh nghiệp lữ hành thường không giống nhau nhưng có thể tổng kết theo sáu bước sau theo sơ đồ sau:

Hình 1.1 Tiến trình phân tích công việc

Xác định mục phân tích công việc, nguồn

thông tin

Thu thập thông tin cơ bản Lựa chọn các công việc tiêu biểu

Thu thập thông tin phân tích công việc

Kiểm tra, xác minh tính chính xác của

thông tin

Xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu

chuẩn công việc

Bước 1: Xác định mục tiêu của phân tích công việc, từ đó xác định các hình thức thu thập thông tin phân tích công việc hợp lý nhất

Bước 2: Thu thập các thông tin sẵn có trên cơ sở của các sơ đồ tổ chức, các văn bản về mục đích, yêu cầu, chức năng quyền hạn của doanh nghiệp lữ hành và các bộ phận cơ cấu hoặc sơ đồ quy trình công nghệ và bản mô tả công việc cũ (nếu có) Bước 3: Chọn lựa các phần việc đặc trưng, các điểm then chốt để thực hiện phân tích công việc nhằm giảm bớt thời gian và tiết kiệm hơn trong thực hiện phân tích các công việc tương tự như nhau

Bước 4: áp dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin phân tích công việc Tuỳ theo yêu cầu về mức độ chính xác và chi tiết của thông tin cần thu thập, tuỳ theo loại hình công việc và khả năng về tài chính của doanh nghiệp lữ hành

có thể sử dụng một hoặc kết hợp các phương pháp thu thập thông tin phân tích công việc khác nhau Trong đó có một số phương pháp cơ bản thường áp dụng sau:

- Bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi được đánh giá là phương pháp hữu hiệu nhất để thu thập thông tin phân tích công việc Bản câu hỏi liệt kê những câu hỏi đã chuẩn

bị kỹ lưỡng từ trước và phân phát cho nhân viên điều các câu trả lời Tổng kết các câu trả lời của nhân viên, cán bộ phân tích sẽ có được những thông tin cơ bản, đặc trưng về các công việc thực hiện trong doanh nghiệp lữ hành Khi cảm thấy thông tin thu thập qua bản câu hỏi không được đầy đủ cán bộ phân tích nên thảo luận lại với các nhân viên thực hiện công việc

- Phỏng vấn: Phỏng vấn thu thập thông tin phân tích công việc có thể thực hiện trực tiếp với từng cá nhân, với nhóm nhân viên thực hiện cùng một công việc hoặc với cán bộ phụ trách nhân viên thực hiện công việc đó Phương pháp này được

sử dụng rất hữu hiệu khi mục đích của phân tích công việc là xây dựng tiêu chuẩn mẫu đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, xác định nhu cầu đào tạo và xác định giá trị công việc mà các phương pháp khác không thể tìm ra Đồng thời phỏng vấn cũng cho ta cơ hội để giải thích các yêu cầu và chức năng của công việc Nhược điểm chủ yếu của phỏng vấn phân tích công việc là người bị phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin sai lệch hoặc không muốn trả lời đầy đủ các câu hỏi của người phỏng vấn

- Quan sát tại nơi làm việc: Quan sát tại nơi làm việc cho phép các nhà phân tích chỉ ra đầy đủ và chi tiết thời gian, mức độ thường xuyên, tính phức tạp của các nhiệm vụ, trách nhiệm khi thực hiện các công việc khác nhau, thông tin về điều kiện làm việc, các máy móc, dụng cụ, nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình làm việc

và hiệu quả thực hiện công việc

Bước 5: Kiểm tra, xác minh tính chính xác của thông tin Những thông tin thu thập để phân tích công việc cần được kiểm tra lại về mức độ chính xác và đầy đủ thông tin qua chính các nhân viên thực hiện công việc, các giám sát thực hiện công việc và những người quản lý

Bước 6: Xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc:

- Bản mô tả công việc: Do đặc thù về quy mô, trình độ và cách thức tổ chức của doanh nghiệp lữ hành và do mục đích phân tích công việc khác nhau nên trong thực tế không có biểu mẫu thống nhất cho bản mô tả công việc Tuy nhiên, các bản

mô tả công việc thường có các nội dung chủ yếu sau:

+ Nhận diện công việc gồm có: tên công việc, mã số của công việc, cấp bậc của công việc, nhân viên thực hiện công việc, cán bộ lãnh đạo, giám sát tình hình thực hiện công việc, mức tiền lương trả cho nhân viên thực hiện công việc, người thực hiện và phê duyệt bản mô tả công việc

+ Tóm tắt công việc: mô tả tóm tắt thực chất đó là công việc gì

+ Các mối quan hệ trong thực hiện công việc: nên ghi rõ mối quan hệ của người thực hiện công việc với những người khác ở trong và ngoài doanh nghiệp lữ hành + Chức năng, trách nhiệm trong công việc: liệt kê từng chức năng nhiệm vụ chính, sau đó nên giải thích các công việc cụ thể cần thực hiện trong nhiệm vụ trách nhiệm đó

+ Quyền hành của người thực hiện công việc: nên xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền hành trong các quyết định về mặt tài chính và nhân sự

+ Tiêu chuẩn trong đánh giá nhân viên thực hiện công việc: nên chỉ rõ người thực hiện công việc cần đạt được các tiêu chuẩn gì về số lượng sản phẩm hay khối l-ượng công việc cần thực hiện trong ngày, doanh số bán hàng, mức tiêu hao nguyên vật liệu, chất lượng sản phẩm v.v…

+ Điều kiện làm việc: liệt kê những điều kiện làm việc đặc biệt như làm việc không có ngày nghỉ, thêm giờ, mức độ ô nhiễm, tiếng ồn, sự may rủi trong công việc v.v…

- Bản tiêu chuẩn công việc: Bản tiêu chuẩn công việc là văn bản liệt kê tất cả những yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên thực hiện công việc Do công việc rất đa dạng nên các yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên thực hiện công việc rất đa dạng Những yếu tố chính thường đề cập đến trong bản tiêu chuẩn công việc là:

+ Trình độ văn hóa, chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng khác có liên quan đến công việc như biết ghi tốc ký, tư vấn qua điện thoại, đánh máy v.v… + Kinh nghiệm công tác

Bước 4: Lập hành trình

Hành trình hay lộ trình là trình tự cách đi, nơi đến và các điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến đi

Các yêu cầu của việc xây dựng chương trình du lịch:

Nội dung chương trình phải phù hợp với nội dung nhu cầu du lịch

Chương trình du lịch phải mang tính khả thi

Các yêu cầu khác như sự đa dạng các dịch vụ, chú ý hoạt động đón tiếp ban đầu và hoạt động tiễn đưa cuối cùng, chú ý hoạt động buổi tối trong chương trình,

có thể đưa các chương trình tự chọn cho khách

1.1.3.3 Xác định giá thành, gía bán chương trình du lịch

Gía thành của chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi Chi phí cố định (Fc): là chi phí của tất cả các hàng hoá và dịch vụ trong chương trình du lịch mà đơn giá của chung được xác định cho cả đoàn,không phụ thuộc một

cách tương đối vào số lượng khách trong đoàn.Các chi phí cố định là chi phí vận chuyển, chi phí hướng dẫn viên…

Chi phí biến đổi (Vc): là những chi phí của tất cả các hàng hoá và dịch vụ trong chương trình du lịch mà đơn giá của chúng được tính riêng cho từng khách, đây là chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dung riêng biệt của từng khách du lịch Chi phí biển đổi: chi phí lưu trú, bữa ăn, bảo hiểm cá nhân,ve thăm quan, lệ phí sân bay…

Vc là chi phí biến đổi cho một khách

Fc là chi phí cố định cho cả đoàn

Q là số khách tham gia tối ưu= 80% của công suất thiết kế

Ck là chi phí khác (quản lý, xây dựng chương trinh, điện nược, văn phòng ,lãi suât)

P là lợi nhuận của doanh nghiệp

1.1.3.4 Xác đinh điểm hoà vốn

Điểm hoà vốn là điểm tại đó một số khách tham gia nhất định,với mức giá bán doanh thu từ việc bán chương trình du lịch đúng băng toàn bộ chi phí tổ chức chương trình.đó là điểm mà doanh nghiệp không có lãi và không bị lỗ

Công thức:

Qhv=Fc/(P-Vc) Trong đó:

Qhv là số lượt khách tham gia đạt điểm hoà vốn

lữ hành, khách sạn áp dụng trong một giai đoạn cụ thể nào đó”

Quảng cáo là một trong những hình thức chính của xúc tiến,mang tính phổ biến mà các công ty lữ hành và khách sạn sử dụng gồm có:

Quảng cao bằng in ấn: qua báo chí, tạp chí…

Quảng cáo bằng truyền hình

Quảng cáo thông qua hội chợ triễn lãm

Quảng cáo bằng các hình thức khác: điện thoại, trên phương tịên giao thông, bằng điện tử

Quảng cáo bằng in ấn là thường được sử dụng nhiều nhất vì: chứa được lượng thông tin lớn,chi phí không nhiều, sử dụng được màu sắc để thu hút sự chú ý của khách hàng và có thể phát đến địa chỉ từng khách hàng

1.1.4.1 Lựa chọn kênh phân phối

Kênh phân phối sản phẩm chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành được hiểu là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán và cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho người tiêu dùng du lịch ở ngoài điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dung

Kệnh phân phối chương trình du lịch trọn gói thực chất là việc đưa thông tin tác động trực tiếp đến khác du lịch và đưa khách du lịch đến với sản phẩm du lịch Bao gồm kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp

Kênh phân phối trực tiếp là doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách hang không qua bất cứ một trung gian nào Các kiểu tổ chức kênh là:

Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp đến chào hàng trực tiếp cho khách du lịch Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhánh trong và ngoài nước để làm

cơ sở bán chương trình du lịch

Mở các văn phòng đại diện,các điểm bán lẻ của doanh nghiệp

Sử dụng hệ thống thông tin lien lạc như điện thoại,thư điện tử, gửi thư… Kênh phân phối gián tiếp là quá trình mua –bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được uỷ nhiệm cho các doanh nghiệplữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với

tư cách là các doanh nghiệp gưỉ khách

1.1.4.2 Tổ chức bán chương trình du lịch

Thị trường khách du lịch nội địa Việt Nam chủ yếu là các cá nhân hoặc tổ chức cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ đất nước, nên hình thức bán chương trình kiểu trực tiếp là chủ yếu

Khi khách đã đặt mua chương trình thì công ty lữ hành phải thực hiện hợp đồng với các quy định và điều kiện cụ thể Hợp đồng là những điều khoản quy định

về trách nhiệm của công ty lữ hành cũng như trách nhiệm của khách du lịch Bao gồm nhiều nội dung như: thủ tục đăng kí, giá bán, phương thức thanh toán, giấy tờ kèm theo…

1.1.4.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

Bao gồm các giai đoạn chính:

- Giai đoạn thoả thuận với khách;

- Giai đoạn chuẩn bị thực hiện;

- Giai đoạn tổ chức thực hiện;

- Giai đoạn kết thúc chương trình

1.1.4.4 Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa

Chỉ tiêu tuyệt đối

Chỉ tiêu tổng doanh thu

TC là tổng chi phí của các chương trình du lịch trong kì

TCi tổng chi phí chương trình du lịch thứ i

Chỉ tiêu lợi nhuận thuần

r= TR- TC

r là lợi nhuận thuần

Chỉ tiêu tổng số ngày khách

TNK= TNK1+TNK2+TNK3+…+TNKn

TNK là tổng số ngày khách trong kỳ phân tích

TNKi là tổng số ngày khách của chương trình du lịch thứ i

Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân

Na= Q/ N

Na là năng suất lao động bình quân

Q là số ngày khách thực hiện chương trình du lịch

N là số lao động thực hiện kinh doanh chương trình du lịch

Chỉ tiêu này phản ánh cứ một lao động trong doanh nghiệp thì thực hiện phục

vụ bao nhiêu ngày khách trong kì phân tích

Ngoài ra còn có chỉ tiêu doanh thu trung bình một ngày khách chỉ tiêu chi phí trung bình trên một ngày khách, chỉ tiêu lợi nhuận thuần trung bình trên một ngày khách…

Chỉ tiêu tương đối

Chỉ tiêu tốc độ phát triển

Ti=Yi / Yi-1 (i=2…n)

Ti là tốc độ phát triển lien hoàn của thời gian i so với thời gian i-1

Yi là số lượng khách hoặc doanh thu trong kì phân tích thứ i

Yi-1 là số luợng khách hoặc doanh thu trong kì phân tích thứ i-1

Chỉ tiêu tốc độ tăng hoặc giảm

ai= ti -1

đơn vị là % hoặc lần

ai là tốc độ tăng hoặc giảm lien hoàn khách hoặc doanh thu thongkì phân tích thứ i

ti là tốc độ phát triển của kì phân tích thứ i so với kì trước

Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát

H=TR / TC hoặc H= TR/ TV

H là hiệu quả kinh doanh trong kì phẩn tích

TR là tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch trong kì phân tích

TC là tổng chi phí cho kinh doanh du lịch trong kì phân tích

TV là tổng vốn đầu tư cho kinh doanh du lịch trong kì phân tích

Chỉ tiều hiêu quả tổng quát phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ kinh tế bỏ ra hoặc đơn vị tiền vốn bỏ r cho việc kinh doanh chương trình du lịch thì thu được bao nhiêu tiền tệ

Chỉ tiêu doanh lợi

D= r / C hoặc D= r / V

D là tỉ lệ lợi nhuận trong kì phân tích

r là lợi nhuận thuần từ kinh doanh du lịch trong kì phân tích

C là tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh du lịch trong kì phân tích

V là tổng vốn đầu tư cho hoạt động kinh doanh du lịch trong kì phân tích Chỉ tiêu doanh lợi phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra hoặc một đơn

vị tiền tệ vốn cho kinh doanh du lịch thì đem lại bao nhiêu phần trăm lợi nhuận Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận

P = r / TR 100

P là tỉ suất lợi nhuận

r là lợi nhuận thuần thu được thu được từ kinh doanh chương trình du lịch

TR là doanh thu thu từ chương trình du lịch trong kì phân tích

chỉ tiêu này phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ thu được thì có bao nhiêu % là tiền

tệ lợi nhuận thuần

1.1.4.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp lứ hành

Nhóm nhân tố bên trong

- Quy mô của doanh nghiệp lữ hành:

Quy mô doanh nghiệp lữ hành quyết định số lượng lao động đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp hoạt động du lịch lữ hành Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì số lượng nhân viên càng lớn, dịch vụ càng đa dạng, công việc chuyên môn càng đa dạng và tính chuyên môn hoá càng cao do vậy công tác quản trị nhân lực đặt ra càng khó khăn hơn Vì thế ở các doanh nghiệp có quy mô thứ hạng khác nhau thì công tác quản trị nhân lực cũng đặt ra khác nhau

- Đội ngũ lao động

Hoạt động quản trị nhân lực thực chất là công tác quản lý nguồn lực con

ngư-ời trong hoạt động của một tổ chức Trong kinh doanh lữ hành yếu tố con ngưngư-ời đóng vai trò rất quan trọng Đội ngũ lao động trong doanh nghiệp lữ hành là đối tượng của công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành Bản thân đội ngũ lao động cũng có các thuộc tính nhất định như: số lượng, giới tính, tuổi tác, trình độ chuyên môn và kỹ thuật, sức khỏe, đặc điểm tâm sinh lý v.v… Chính những thuộc tính này là những yếu tố gây ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân lực, có thể tạo điều kiện thuận lợi hoặc gây ra những khó khăn cho hoạt động quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

- Trang thiết bị, cơ sở vật chất kinh tế

Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng gây ảnh hưởng tới khả năng cạnh trang trong doanh nghiệp lữ hành Cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện đại, đồng bộ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động quản trị nhân lực Ví dụ: nếu doanh nghiệp có một hệ thống máy tính hiện đại với một hệ thống phần mềm quản trị nhân lực tiên tiến sẽ giúp ích rất lớn cho công tác quản trị nhân lực

Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng

Trong hầu hết các doanh nghiệp lữ hành thì cơ cấu tổ chức đều được phân chia thành các bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận có những chức năng riêng, thực hiện các nhiệm vụ riêng Sự chuyên môn hoá này làm tăng năng suất lao động và đạt hiệu quả cao nhưng việc lạm dụng nó thường dẫn đến sự đơn điệu và nhàm chán trong công việc Khi sự hưng phấn mất đi, động cơ làm việc không còn nữa người lao động trở nên thờ ơ, lãnh đạm với công việc và tỷ lệ sai sót sẽ tăng lên làm chất lượng lao động giảm sút Do vậy đòi hỏi trong công tác phải có sự bố trí sắp xếp một cách có khoa học để phát huy được tác dụng của chuyên môn hoá và hạn chế những hậu quả do nó gây ra Sản phẩm của lữ hành mang tính tổng hợp cao đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách du lịch cho nên thường được hình thành theo một quá trình với sự phối hợp của các bộ phận mắt xích trong doanh nghiệp lữ hành với nhau Chất lượng của sản phẩm không phải do một bộ phận quyết định mà là do sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán giữa các bộ phận tạo thành Do vậy phải có biện pháp

để điều chỉnh sự liên kết, công tác chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng với nhau tạo thành một hệ thống thống nhất nhằm đạt mục tiêu chung của toàn bộ doanh nghiệp lữ hành

- Trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý:

Người quản lý là chủ thể của hoạt động quản trị cho nên trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt trong doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành có phát triển hay không thì ngoài yếu tố nhân viên thì sự sáng suốt tài giỏi của người lãnh đạo cũng là một nhân tố quyết định Để

doanh nghiệp lữ hành phát triển đòi hỏi người quản lý doanh nghiệp phải đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác điều hành và có chính sách, quyết định quản lý nhân sự đúng đắn Muốn như vậy yêu cầu người quản lý phải có trình độ, có năng lực và có tư duy tốt Chính người quản lý doanh nghiệp lữ hành là đối tượng gây ảnh hưởng lớn đến định hướng quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh là thước đo sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào Chính kết quả kinh doanh thể hiện qua doanh thu hay lợi nhuận

có ảnh hưởng trực tiếp đến tới các quyết định, chính sách, hoạt động của doanh nghiệp lữ hành trong thời gian tiếp theo và trong đó có công tác quản trị nhân lực Nếu kinh doanh có lãi, có triển vọng mở rộng sản xuất kinh doanh thì sẽ mở ra một hướng cho công tác quản trị nhân lực như: tuyển chọn thêm nhân lực, đào tạo phát triển nhân lực, sắp xếp lại nhân lực theo hướng mở rộng kinh doanh Ngược lại, nếu kinh doanh thua lỗ, lưu lượng khách suy giảm, hiệu quả kinh doanh thấp thì công tác quản trị nhân lực sẽ theo hướng sắp xếp hợp lý nhân lực để phù hợp hơn với tình hình kinh doanh Do vậy kết quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành cũng gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động quản trị nhân lực

Nhóm nhân tố bên ngoài

Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành

Là một yếu tố chi phối hoạt động quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường mà doanh nghiệp tập trung thu hút và phục vụ Thị trường này có những thuộc tính hướng đến đòi hỏi nhân lực của doanh nghiệp lữ hành cũng phụ thuộc vào các thuộc tính của thị trờng mục tiêu Điều này đòi hỏi công tác quản trị nhân lực cũng phải có các quyết định, chính sách hướng vào thị trường mục tiêu Ví dụ: Đối tượng khách mà doanh nghiệp lữ hành phục vụ chủ yếu là khách Pháp thì trong công tác tuyển chọn, đào tạo và phát triển nhân lực cần phải quan tâm đến tiêu chuẩn ngoại ngữ (tiếng Pháp) hay huấn luyện trang bị thêm cho nhân viên những kiến thức về đặc điểm, hành vi tiêu dùng của khách Pháp

Môi trường pháp lý về lao động và quản lý, sử dụng lao động

Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị sử dụng lao động cho nên phải tuân thủ các quy định của Nhà nước về lao động và quản lý, sử dụng lao động Công tác quản trị nhân lực yêu cầu phải thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, không được trái với pháp luật hiện hành Nhà nước Việt Nam đã chính thức ban hành bộ luật lao động với đầy đủ những luật định nhằm bảo vệ quyền làm việc lợi ích và các quyền khác của người lao động cũng như người sử dụng lao động Chẳng hạn như quy định về chế độ lao động, độ tuổi lao động, quy định về ký kết hợp đồng lao động giữa doanh nghiệp và người lao động, quy định về tiền lương tối thiểu cho người lao động v.v… Tất cả các quy định của Nhà nước về lao động và quản lý, sử dụng lao động tạo một hành lang pháp lý cho các doanh nghiệp trong công tác quản trị nhân lực Và đó cũng là một nhân tố gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản trị nhân lực

Nhân tố bên ngoài khác

* Đối thủ cạnh tranh

* Môi trường văn hóa, tự nhiên

* Khoa học kỹ thuật và công nghệ v.v…

Nhóm nhân tố khác biệt giữa quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành với các doanh nghiệp khác trong du lịch

Kiến thức chuyên môn,kỹ thuật nghiệp vụ

Nhân tố con người điều kiện quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu Khác với loại hình kinh doanh khác kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có kiến thức rộng trong nhiều lĩnh vực, có chuyên môn giỏi, giao tiếp giỏi, có sức khoẻ tốt, hình thức bảo đảm theo quy luật của cái đẹp, có phẩm chất tâm lý nhiệt tình, hăng say, năng động, tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao Người lao động được trang bị vốn kiến thức sâu rộng trên hết các lĩnh vực khoa học tự nhiên và khoa học xã hội Ngoại ngữ được xác định như một công cụ hành nghề của lao động hướng dẫn Ngoại ngữ và tin học được coi như công cụ hành nghề cuả lao động tư vấn và bán sản phẩm lữ hành Khả

năng thiết lập và duy trì các mối quan hệ xã hội, khả năng tổ chức điều hành của các cán bộ quản lý doanh nghiệp là điều kiện quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Độ tuổi, giới tính, đặc điểm lao động

Lao động trong kinh doanh lữ hành phù hợp cho cả nam giới và nữ giới Do đặc thù sản phẩm là dịch vụ tổng hợp và nền tảng của thực hiện công việc là kiến thức tổng hợp, kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống do vậy càng nhiều năm công tác lao động trông kinh doanh lữ hành có thể đóng góp nhiều hơn so sự thành công của công ty mang lại lợi ích cho khách du lịch, nhà cung cấp, điểm đến du lịch Bản thân họ sẽ trở thành những nghệ nhân về tư vấn du lịch, hướng dẫn du lịch, điều hành du lịch, phát triển sản phẩm lữ hành Lao động lữ hành được coi như lao động tinh hoa trong ngành du lịch Nó hướng tới thoả mãn nhu cầu bậc cao về chân thiện mỹ

Cách quản lý

Để tổ chức quản lý các hoạt động trong kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp

Để kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp thành công, phải có tổ chức khoa học hợp

lý, phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng và quản lý chặt chẽ các khâu thực hiện và

sự phối kết hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ chính phát triển sản phẩm,thị trường, điều hành, hướng dẫn, quản lý chất lượng Mỗi bộ phận tạo ra một bộ phận, một phần theo trật tự trước sau của sản phẩm lữ hành

Do đặc thù sản phẩm dịch vụ lữ hành Quản lý lao phải thông qua số lượng, chất lượng sản phẩm như sản phẩm thiết kế, số lượng khách tiêu dùng, chất lượng

tổ chức thực hiện Các bộ phận cấu thành sản phẩm cuối cùng cần một quá trình

Do vậy để quản lý chất lượng lao động lữ hành ngoài yếu tố định lượng thì yếu tố định tính rất quan trọng và mang tính tổng hợp đó là đánh giá của qua cảm nhận của khách du lịch, của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Khó khăn của tính xác thực của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành đó là sản xuất tiêu dùng trùng nhau về mặt thời gian, sản phẩm là dịch vụ và không có địa điểm sản xuất cố định

Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Điều kiện cần thiết để kinh doanh lữ hành là doanh nghiệp có các loại phương tiện do chính doanh nghiệp sở hữu và quản lý Có thể thấy so với các lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh lịch lữ hành không nhất thiết phải có một lượng tài chính lớn, đất đai,

cơ sở vật chất kỹ thuật nhiều Khi phát triển chuyên nghiệp, doanh nghiệp lữ hành cần mua buôn sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để tạo ra lợi thế về giá đối với khách du lịch Thuê trọn gói khách sạn theo mùa, thuê trọn chuyến máy bay Khi này doanh nghiệp lữ hành cần đầu tư tài chính lớn Do đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải trang bị

hệ thống thiết bị thu thập, xử lý và phổ biến thông tin theo công nghệ hiện đại, mở rộng các văn phòng đại diện và các chi nhánh tại các điểm , khu du lịch, các nơi có nguồn khách lớn Hoàn thiện quản trị nhân lực có ý nghĩa rất lớn đối với các nhà trị doanh nghiệp lữ hành trong việc tổ chức quản lý và sử dụng lao động một cách khoa học và có hiệu quả Hơn thế nữa điều này còn mang lại lợi ích thiết thực cả về mặt kinh tế xã hội không chỉ cho người sử dụng lao động mà còn cho người lao động lẫn khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Đối với người sử dụng lao động thì việc sử dụng nhân lực một cách tối đa và đạt hiệu quả cao về mặt tổ chức là một thành công lớn của nhà quản lý

Đối với người lao động thì công tác quản trị nhân lực tốt sẽ tạo động lực cho

họ, làm cho tinh thần làm việc hưng phấn, người lao động sẽ có ý thức và trách nhiệm với công việc và xác định được vị trí của mình trong tổ chức Từ đó làm cho công việc trôi chảy, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được nâng cao Công tác quản trị nhân lực được quan tâm và ứng dụng một cách có khoa học trong các doanh nghiệp lữ hành làm cho yếu tố con người, yếu tố then chốt trong kinh doanh lữ hành, được cải thiện và nâng cao về mọi mặt tạo ra các sản phẩm dịch

vụ có chất lượng cao và khách hàng sẽ được tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao đó và nhận được lợi ích cao và sự hài lòng lớn khi tiêu dùng Hơn nữa, công tác quản trị nhân lực tốt còn tạo ra một bầu không khí làm việc tốt đẹp trong

doanh nghiệp lữ hành Làm cho khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cũng cảm nhận được không khí thoải mái dễ chịu

Như vậy công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành rất quan trọng cho nên hoàn thiện quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành mang một ý nghĩa rất lớn Nó không chỉ mang đến sự thoả mãn hài lòng cho các đối tượng khác nhau

mà còn đưa đến cho doanh nghiệp lữ hành một nguồn khách lớn, một kết quả kinh doanh cao lợi nhuận lớn hay là kinh doanh đạt hiệu quả cao

Trong năm 2013 đã có 7.572.352 lượt khách quốc tế đến Việt Nam, trong đó lượng khách lớn nhất đến từ các thị trường lân cận như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, sau đó là các thị trường xa hơn như Mỹ, Australia Cũng trong năm

2013, ngành du lịch đã phục vụ 35 triệu lượt khách nội địa Du lịch cũng tạo ra số lượng việc làm đáng kể cho người dân địa phương Tổng số việc làm trực tiếp và gián tiếp từ du lịch là 2,92 triệu lao động, chiếm 5,6% tổng số lực lượng lao động của cả nước Về lưu trú, năm 2013, toàn quốc có 15.120 cơ sở lưu trú du lịch với tổng lượng buồng phòng là 324.800, công suất sử dụng buồng phòng trong toàn hệ thống đạt 56%

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA

CÔNG TY DU LỊCH ANĐÔN TRAVEL ĐỒNG NAI

2.1 Những nét chung về công ty du lịch AnĐôn Travel Đồng Nai

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Công ty du lịch AnĐôn Travel Đồng Nai viết tắt là AĐTours, là công ty du lịch quốc tế có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 097549/4949ĐKQT Sở Kế hoạch và Đầu tư Đồng Nai cấp năm 2009 Trong thời gian qua công ty đã kinh doanh hiệu quả thị trường du lịch nội địa và du lịch outbound Năm 2010 ncông ty

mở rộng hoạt động kinh doanh inbound

Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch AnĐôn Travel Đồng Nai Tên công ty : Công ty TNHH An Đôn Travel Đồng Nai, đại diện là Ông Đoàn Thế Giang - Chức vụ: Giám Đốc

Địa chỉ: Số 8/10 - KP 6 - Lý Văn Sâm - Phường Tam Hiệp - TP Biên Hòa – Đồng Nai Điện thoại : 0618823202 - fax: 061.8823203 Mã số thuế : 3602193996

Tên giao dịch : international golden bridge company limited Tên viết tắt: AĐ Tours Địa chỉ trụ sở chính: Số 8/10 - KP 6 - Lý Văn Sâm - Phường Tam Hiệp - TP Biên Hòa – Đồng Nai

Điện thoại: 0618823202 - fax: 061.8823203

Các chương trình du lịch quốc tế:

- Các chương trình du lịch nước ngoài kết hợp với hội nghị, hội thảo nước ngoài, tham gia khảo sát thị trường, hội chợ triễn lãm tại Thái lan, Trung Quốc, Malaysia, Nhật… theo yêu cầu của khách hàng

2.2 Các yếu tố cấu thành doanh nghiệp

2.2.1 Vốn và thành viên:

Công ty du AnĐôn Travel là công ty trách nhiệm Một thành viên gồm có: Ông Đoàn Thế Giang- chức danh là người đại diện kiêm giám đốc công ty; Bà Đoàn Thị Kim Hoa - chức danh là phó giám đốc công ty

Vốn điều lệ là 10.000.000.000 đồng (10 tỷ đồng)

Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của công ty nhìn chung là đơn giản , gọn nhẹ, có hai bộ phận chính là phòng điều hành và phòng tài chính Hai bộ phận này thường xuyên phối hợp với nhau để tạo hiệu quả trong công việc kinh doanh

Cơ cấu Tổ chức của công ty

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty

(Nguồn:Công ty du lịch An Đôn Travel Đồng Nai 2013)

Bán

vé

Hướng dẫn viên

45

Xe HUYNDAI 25 Chỗ

Xe AERO SPACE

50

Nhà hàng Hoa Đoàn

2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Công ty có văn phòng đại diện ở 8/10 K6A Phường Tam Hiệp Biên Hòa – Đồng Nai, hệ thống văn phòng của công ty bao gồm 2 toà nhà 5 tầng có 1 phòng lễ tân, 2 phòng điều hành và thị trường, 1 phòng tài chính kế toán, không gian thoáng đãng, thiết kế phù hợp, có hồ bơi, khu nhà nghỉ dưỡng kèm theo 20 phòng dành cho khách và nhân viên của công ty (phía sau công ty có một vườn chuối khoảng 1.2 ha rất thoáng mát, đây là nơi cán bộ công nhân viên và tài xế có thế hóng mát và hít thở không khí trong lành, dự định trong thời giai tới công ty sẽ phát triển thành khu

du lịch sinh thái)

Được trang bị đầy đủ các máy móc cần thiết cho giao dịch kinh doanh như máy điện thoại, fax, máy tính nối mạng, thang máy, hệ thống camera quan sát,… + Nguồn nhân lực của công ty

Giám đốc công ty là ông Đoàn Thế Giang

1 phó giám đốc kinh doanh và 1 phó giám đốc Kỹ thuật (điều hành)

Có 53 lao động trực tiếp và 2 lao động gián tiếp

Độ tuổi của nhân viên là từ 25-35 tuổi

Trình độ từ cao đẳng trở lên

Trình độ chuyên môn tốt có kinh nghiệm trong công việc, năng động, sáng tạo ,yêu nghề và nhiệt tình

2.2.2.2 Hệ thống thông tin quản lý

Vì cơ cấu tổ chức đơn giản nên hệ thống thông tin trong công ty được truyền đạt nhanh chóng không phải qua khâu trung gian nào,vì vậy thông tin là chính xác

và hiệu quả

Chủ yếu giao dịch giữa các nhân viên và người quản lí hoặc giữ nhân viên với nhau là trực tiếp hoặc qua điện thoại Giao dịch giữa công ty với khách hàng, với đối tác chủ yếu là qua email, điện thoại, thư mời, gặp trực tiếp…Vì vậy thông tin được truyền đi nhanh, thuận lợi,chi phí không cao

Các máy tính được nối mạng rất tiện cho việc tra cứu thông tin và cập nhât nhanh tuy nhiên vẫn còn châm và hay bị virut

Ngoài ra còn sổ sách , tài liệu lưu trữ hàng năm của công ty

2.2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch năm 2012-2013

trưởng (%)

(Nguồn: Công ty du lịch AnĐôn travel, 2012,2013)

Dự định của năm 2014 là tổng số khách là 2777 người tăng 125,25% so với

2013, tổng doanh thu là 9.719.500.000 vnd tăng 113,5% so với năm 2013

2.2.2 Hoạt động kinh doanh du lịch nội địa của công ty

2.2.2.1 Giới thiệu chung

Công ty du lịch AnĐôn Travel Đồng Nai kinh doanh lĩnh vực du lịch nội địa

và du lịch outbound là chủ yếu Hai lĩnh vực này không tách biệt thành hai bộ phận riêng mà đều do hai bộ phận của công ty đảm nhiêm thực hiện là phòng kế toán và phòng điều hành dưới sự quản lý , giám soát của giám đốc và hội đồng thành viên Phòng điều hành trực tiếp thực hiện việc kinh doanh của công ty bao gồm các mảng thị trường: inbound, outbound, nội địa Các hoạt động du lịch nội địa được phân chia công việc cho phó giám đốc điều hành và các bộ phận thị trường, điều hành ,hướng dẫn viên như sau:

Phó giám đốc điều hành

Phụ trách mảng thị trường của công ty

Phối hợp với các bộ phận để đưa ra kế hoạch thị trường

Báo cáo trực trực tiếp vớí giám đốc

Bộ phận thị trường:

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch

Tiến hành tuyên truyền quảng caó thu hút khách đến với công ty