Ben & Jerry đã tạo ra một quan niệm mới là sự thịnh vượng trong liên kết. Nhiệm vụ mà hãng vạch ra đã đảm bảo cân bằng ba mục tiêu trong triết lí marketing xã hội: - Sản xuất: Sản xuất, phân phối và cho tiêu thụ tất cả các loại kem và sản phẩm phụ có chất lượng cao nhất với hương vị tự nhiên đặc biệt từ sữa bò Vermon. Từ nhiệm vụ này có thể thấy, hãng Ben & Jerry quan tâm chủ yếu đến việc sản xuất các sản phẩm chất lượng tốt nhất, đảm bảo an toàn cho người thưởng thức. Đây cũng chính là mục tiêu thoả mãn nhu cầu khách hàng của marketing vị xã hội.
Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch I. Tình huống: Định hướng Marketing xã hội 1. Hãng Ben & Jerry đã thực hiện định hướng Marketing xã hội như sau: Ben & Jerry đã tạo ra một quan niệm mới là sự thịnh vượng trong liên kết. Nhiệm vụ mà hãng vạch ra đã đảm bảo cân bằng ba mục tiêu trong triết lí marketing xã hội: - Sản xuất: Sản xuất, phân phối và cho tiêu thụ tất cả các loại kem và sản phẩm phụ có chất lượng cao nhất với hương vị tự nhiên đặc biệt từ sữa bò Vermon. Từ nhiệm vụ này có thể thấy, hãng Ben & Jerry quan tâm chủ yếu đến việc sản xuất các sản phẩm chất lượng tốt nhất, đảm bảo an toàn cho người thưởng thức. Đây cũng chính là mục tiêu thoả mãn nhu cầu khách hàng của marketing vị xã hội. - Xã hội: Mục tiêu sản xuất kinh doanh của hãng là cải thiện đời sống cho tất cả mọi người. Những loại kem mà hãng làm ra luôn có hàm lượng dinh dưỡng đủ tiêu chuẩn, được tạo ra từ sữa bò Vermont và được nghiên cứu rất kỹ lưỡng từ bàn tay của 2 nghệ nhân chứng chỉ loại A đại học bang Pennsylvania. Thực đơn tại các cửa hàng của Ben & Jerry cho thấy hãng rất quan tâm đến lợi ích của toàn xã hội. Nhà tư vấn Paul Hawken đã nhận xét về hãng như sau: “Ben & Jerry đứng đầu trong số các hãng có trách nhiệm cao nhất đối với xã hội”. Ngay từ đầu, hãng đã chi 7.5 % lãi gộp vào các hoạt động khuyến mại. Nhiều đại lý của hãng chi tỷ lệ lợi nhuận cho các tổ chức phi kinh doanh trong cộng đồng như đại lý ở Baltimore là của chương trình phục hồi chức năng cho bệnh nhân tâm thần, đại lý ở Ithaca (New York) trợ giúp trung tâm dạy nghề cho thanh niên dưới 21 tuổi… Ngoài ra, Ben & Jerry có chương trình hỗ trợ các trang trại, môi trường và trẻ em bằng cách mua kem và sữa chua, trồng cây xanh, tham gia quỹ bảo trợ trẻ em, các buổi liên hoan, hoà nhạc, thành lập cửa hàng bách hoá bán các mặt hàng làm từ vật liệu tái chế, dùng xe bus được lắp đặt hệ thống pin mặt trời, với mục đích quảng cáo cho nguồn năng lượng sạch… Từ những hoạt động trên có thể thấy, mục tiêu sản xuất kinh doanh của Ben & Jerry đã mang lại cuộc sống lành mạnh lâu dài cho người tiêu dùng, cho lợi ích xã hội. - Kinh tế: Yêu cầu kinh doanh của hãng là tăng lợi nhuận, tăng giá trị cổ phần và tạo việc làm cũng như tăng thu nhập cho công nhân. Từ một hãng nhỏ bé năm 1978, Ben & Jerry đã trở thành một hãng khổng lồ, trị giá nhiều triệu USD, doanh thu lợi nhuận của hãng tăng trưởng rất nhanh. Đến năm 1984, doanh thu tăng lên 120% so với 1983, với doanh số hơn 4 triệu USD. Tính tới năm 1987, tổng 1 Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch doanh thu do bán kem của Ben & Jerry là 32 triệu đô la. Doanh thu năm 1997 lên tới 174 triệu đô la. Bên cạnh đó, chính sách đãi ngộ của họ đối với nhân viên của công ty cũng rất “được lòng người” như các chương trình chia sẻ lợi nhuận, câu lạc bộ sức khỏe miễn phí, dịch vụ chăm sóc hàng ngày và hỗ trợ chi phí đào tạo. 2. Bài học rút ra từ kinh nghiệm của Ben & Jerry: Bài học lớn nhất từ câu chuyện thành công của Ben & Jerry chính là: “Dù kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực gì cũng cần có đạo đức”. Trước hết, đạo đức cần xuất phát ngay từ khâu sản xuất ra sản phẩm để cung cấp cho khách hàng. Mọi khâu cần đảm bảo đúng theo quy trình, hợp vệ sinh, đúng tiêu chuẩn đặt ra. Muốn như vậy, người sản xuất cần nghiên cứu thật kỹ các công thức, có sự học hỏi, tìm hiểu các tài liệu liên quan để có thể hoàn thiện thêm kiến thức bản thân. Có như vậy thì chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng mới đảm bảo là an toàn và được khách hàng chấp nhận. Ngoài ra, doanh nghiệp cần không ngừng duy trì và củng cố danh tiếng và vị thế của mình thông qua việc liên tục đổi mới sản phẩm, nghiên cứu nhiều phương thức sản xuất tiên tiến để có thể tạo ra những sản phẩm ngon hơn, lạ mặt hơn, hấp dẫn hơn, khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt tới đời sống của đội ngũ cán bộ, công nhân viên làm việc cho mình. Họ là những người gắn bó trực tiếp với doanh nghiệp, danh tiếng và vị thế mà doanh nghiệp có được là dựa phần lớn vào họ, nên lợi ích của doanh nghiệp cũng là lợi ích của họ. Nếu không quan tâm xứng đáng tới đời sống công nhân viên, họ sẽ không cống hiến hết mình cho doanh nghiệp. Sản phẩm cung cấp ra cần quan tâm hay phục vụ một lợi ích xã hội nào đó, ví dụ như để cải thiện chiều cao, cân nặng cho trẻ em, cải thiện đời sống của người dân, hay bổ sung nguồn dinh dưỡng cho người già . Nói chung, các mục đích xã hội cần được xác định rõ ràng, vì để có thể nhận được sự ủng hộ của toàn xã hội cần phải phục vụ một lợi ích nhất định cho cộng đồng. Doanh nghiệp nào quan tâm tới lợi ích công cộng chắc chắn sẽ trụ vững được trên thị trường. 2 Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch Sau khi đã thành công, doanh nghiệp không nên dành tất cả số tiền lãi thu được để tái sản xuất đầu tư mà cần tích cực tham gia các hoạt động xã hội như: ủng hộ trong các đợt thiên tai, bảo trợ các quỹ từ thiện, tham gia tài trợ các chương trình nhằm gây quỹ từ thiện Để thực hiện tốt một chương trình theo định hướng Marketing xã hội, cần phải biết kết hợp các phần của chương trình lại, không nên tách rời nhau. Có như vậy thì Marketing xã hội mới thực sự “xã hội” được. 3. Một số công ty đã thực hiện thành công định hướng Marketing xã hội: * Công ty Honda Việt Nam: Công ty Honda Việt Nam đã thực hiện rất nhiều hoạt động hỗ trợ, từ thiện để giúp đỡ toàn xã hội trong rất nhiều năm qua, có thể kể đến một số hoạt động gần nhất như: - Honda Việt Nam tiếp tục chương trình hỗ trợ giáo dục Vĩnh Phúc năm 2009: Nhân dịp khai giảng năm học mới 2009 – 2010, Công ty Honda Việt Nam đã tiến hành trao tặng thiết bị sân chơi ngoài trời cho 4 trường mầm non tỉnh Vĩnh Phúc với tổng giá trị 280 triệu đồng, với nhận thức rằng các trường mầm non hiện còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất trong khi đây là giai đoạn rất quan trọng giúp trẻ em, chủ nhân tương lai của đất nước hình thành nhân cách để có thể có một nền tảng tốt, hướng tới một sự phát triển toàn diện. - Honda Việt Nam trao tặng 200 suất học bổng cho học sinh nghèo vượt khó trên toàn quốc: Nhân dịp khai giảng năm học mới 2009-2010, Công ty Honda Việt Nam đã trao tặng 200 suất học bổng trị giá 100 triệu đồng cho 200 em học sinh nghèo vượt khó, học sinh có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn thuộc 20 trường tiểu học trên toàn quốc. Đây là hoạt động nằm trong chương trình hỗ trợ trẻ em năm 2009 của Honda Việt Nam. Theo đó, từ nguồn quỹ gần 370 triệu đồng, Công ty sẽ trích ra 100 triệu đồng cho hoạt động trao tặng học bổng cho 20 trường tiểu tại các tỉnh, thành phố: Hà Nội, Bắc Ninh, Phú Yên, Hải Dương, Hải Phòng, An Giang, Quảng Ninh, Huế, Thái Nguyên, Ninh Bình và Bến Tre; và 270 triệu đồng sẽ dành để tài trợ cho phẫu thuật mắt, phẫu thuật dị tật vận động và trao tặng xe lăn cho trẻ em khuyết tật ở 10 tỉnh, thành phố bao gồm: Hà Nội, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Lai Châu, Sơn La, Hà Giang, Nghệ An, Quảng Bình, Ninh Thuận và thành phố Hồ Chí Minh. * Hãng mỹ phẩm The Body Shop: 3 Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch “Mọi người sẽ nhớ đến bạn không phải vì những gì bạn đã đạt được trong kinh doanh mà là những gì bạn đã đóng góp cho xã hội” – Anita Roddick, người sáng lập The Body Shop. Bằng cách đề cao ý thức bảo vệ môi trường trong tất cả các hoạt động ngay từ khi mới thành lập (năm 1976), The Body Shop là một trong những công ty đầu tiên đã xây dựng được một hình ảnh có trách nhiệm xã hội trong con mắt công chúng. Những sản phẩm của Body Shop được biết đến với đặc trưng “xanh” và “sạch” tuyệt đối. Anita Roddick không dùng các nguyên vật liệu vì cho rằng việc khai thác nó ảnh hưởng xấu đến môi trường sinh thái. Ngay cả những bao bì như chai, lọ, giấy hay túi đóng gói đều thể hiện tư tưởng “vì môi trường” của bà chủ. Tất cả đều là những vật liệu có thể tái sử dụng hay dễ dàng xử lí tái sinh. Anita Roddick đã chủ động chọn gam màu xanh lá cây làm màu chủ đạo của mô hình The Body Shop. Đó là màu của cây xanh, màu tượng trưng cho một môi trường sinh thái xanh và sạch. Anita Roddick không chú trọng vào các hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Bà lại coi trọng cách thức quảng cáo nhờ chính khách hàng. Không ít nhà kinh doanh, chuyên gia quảng cáo còn cho là phản kinh doanh khi Anita Roddick không hề có những slogan hay bảng hiệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm của mình, không thấy tranh ảnh các cô người mẫu xinh đẹp hay những lời hứa hẹn về những ích lợi diệu kỳ. Thay vào đó người ta lại thường thấy những khẩu hiệu hay chương trình mang tính xã hội, chính trị, chẳng ăn nhập với kinh doanh chút nào như “Hãy ngừng đốt cháy rừng Amazon” hay “Giúp đỡ người nghèo bằng cách mua sản phẩm của họ” hoặc “Bảo vệ thú rừng” . Hệ thống cửa hàng mỹ phẩm của Anita Roddick nhờ đó lại càng trở nên độc đáo và có sự khác biệt rất rõ ràng. Sự khác biệt đó nằm rất nhiều ở triết lí kinh doanh của bà chủ Anita Roddick khác người nhưng tài ba. Ý thức bảo vệ môi trường, bảo vệ quyền bình đẳng trong xã hội một cách quyết liệt của Anita Roddick đã gây ấn tượng sâu sắc cho một tầng lớp người dân khá lớn.Và những người này đã sẵn sàng mua hàng tại The Body Shop không chỉ với mục đích tiêu dùng thuần tuý mà còn muốn qua đó bày tỏ cả quan điểm và cách sống của mình. Điều đó cũng giống như cái cách mà Anita Roddick kinh doanh. Từ một cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm nhỏ bé năm 1976, đến năm 2006, cả hệ thống kinh doanh mỹ phẩm The Body Shop đã có tới hơn 2.000 cửa hàng. Nhiều nhất là ở Anh, sau đó là ở các nước Bắc Mỹ và Tây Âu khác. Năm 2007, tổng doanh thu bán hàng của cả hệ thống Body Shop là hơn 700 triệu bảng Anh, tương đương với hơn 1,3 tỉ USD. 4 Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch II. Tình huống: Định hướng Marketing 1. Walt Disney không bị "Marketing thiển cận". Chứng minh: Quan điểm về "Marketing thiển cận: Các công ty bị “Marketing thiển cận” là các công ty đã định nghĩa ngành của mình trong phạm vi quá hạn hẹp, điều đó gây ra sự giảm sút trong tăng trưởng. Các công ty này đã không biết định nghĩa rộng về ngành hoạt động của mình để tranh thủ lợi thế của các cơ hội tăng trưởng. Ví dụ nhằm hiểu rõ hơn về “Marketing thiển cận”: Sự tăng trưởng của ngành đường sắt dừng lại trong khi nhu cầu chuyên chở hành khách và giao thông vận tải không ngừng gia tăng. Các công ty đường sắt ngày nay gặp khó khăn không phải vì cạnh tranh với các loại phương tiện chuyên chở khác như ôtô, máy bay… mà vì chính họ đã không chủ động đáp ứng nhu cầu giao thông đó. Lý do khiến họ định nghĩa ngành của mình sai lầm là bởi họ định hướng cho ngành đường sắt, thay vì nên định hướng theo ngành giao thông vận tải; họ định hướng theo sản phẩm thay vì nên định hướng theo khách hàng. Walt Disney không bị “Marketing thiển cận” vì: Walt Disney đã định hướng theo khách hàng Ông Walt Disney nhận thấy rằng trẻ em đặc biệt thích thú với các trò chơi trong khi cha mẹ chỉ việc đứng xem, chính vì vậy, ông cho xây dựng công viên Walt Disney. Nếu không có con mắt hết sức tinh tế về khách hàng, ông Walt Disney cũng khó có thể phát hiện ra, ngay cả những điều tưởng chừng đơn giản như vậy. Ông đã đặt chính mình vào vị thế của một khách hàng trên thị trường để phát hiện ra nhu cầu. Chính từ sự nhận biết nhu cầu khách hàng, không ngừng quan sát, áp dụng các sáng kiến, tìm kiếm cơ hội kinh doanh mà ý tưởng xây dựng các công viên gia đình đã không gặp sai lầm, thậm chí còn là một thành công tuyệt vời của hãng. Hãng nhận thấy thái độ vui vẻ và hòa nhã của nhân viên cực kì quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đó chính là yếu tố con người. Hãng Walt Disney đã đào tạo nhân viên của mình một cách tuyệt vời bằng cách thực hiện một chương trình định hướng và đào tạo họ một cách hết sức chu đáo và đặc biệt. Ngoài ra, hàng tuần hãng còn tiến hành trưng cầu ý kiến của khách hàng để duy trì 5 Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch chất lượng cao trong công tác phục vụ. Đó chính là biện pháp giúp hãng tìm hiểu sự thay đổi của nhu cầu trên thị trường từ đó tìm cách cải biến sản phẩm dịch vụ của mình cho phù hợp. Định nghĩa rộng Hãng Walt Disney đã xác định rõ công việc của hãng là kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí tức là đã định nghĩa rộng về ngành hoạt động của mình. Họ không đơn thuần chỉ kinh doanh trong lĩnh vực nghệ thuật với các nhân vật hoạt hình mà là kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí : "Tôi không bao giờ thừa nhận công việc của tôi là nghệ thuật cả. Đó chỉ là một phần của ngành kinh doanh giải trí" – Walt Disney. Tất cả các nhân viên mới được tuyển bắt buộc phải tham dự các buổi học thường ngày về truyền thống, đường lối, phương thức hoạt động, thuật ngữ của hãng tại trường đại học Walt Disney. Họ học để nhận thức được rằng Walt Disney là hãng kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí. 2. Trong số 9 đặc tính của Marketing/ khách hàng, đặc tính được làm sáng tỏ trong ví dụ về hãng Walt Disney là: Nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu và việc nắm rõ được các nhu cầu đó phải là mối quan tâm thường xuyên của doanh nghiệp. Thật vậy, sáng kiến xây dựng ra các công viên Disney xuất phát từ việc ông Walt Disney đã quan sát tinh tế và phát hiện ra nhu cầu của khách hàng trên thị trường. Và ông còn nhận thấy rằng, nhu cầu của khách hàng luôn biến đổi, giải trí phải luôn luôn mới thì mới có tính hấp dẫn. Nếu hãng không có sự đổi mới sẽ gây ra sự nhàm chán với khách hàng Khi xây dựng nên các công viên, hãng vẫn luôn chú ý làm thế nào để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Hãng đã thấy rằng yếu tố con người ( thái độ hòa nhã và vui vẻ) là yếu tố cực kỳ quan trọng cho nên hãng đã đào tạo nhân viên của mình một cách tuyệt vời bằng cách thực hiện một chương trình định hướng và đào tạo họ hết sức chu đáo và đặc biệt. Hãng đã bắt buộc nhân viên mới tham dự các buổi học hàng ngày về truyền thống, đường lối và phương thức hoạt động tại trường đại học Walt Disney. Nhân viên mới được nhận vào làm việc nhận thức được tầm quan trọng của hình dáng bề ngoài của mình, tất cả họ đều tuân theo quy định để có dáng của Walt Disney. Hàng tuần hãng đã tiến hành trưng cầu ý kiến khách hàng để nắm rõ nhu cầu của khách hàng nhằm duy trì chất lượng cao trong công tác phục vụ. 6 Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch Tất cả những điều trên cho thấy hãng rất coi trọng việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nắm rõ nhu cầu đó là mối quan tâm thường xuyên của doanh nghiệp. 3. Bài học từ hãng Walt Disney: Doanh nghiệp khó có thể thành công được nếu không định hướng theo khách hàng. Định nghĩa rộng ngành hoạt động của mình sẽ giúp cho doanh nghiệp tận dụng được các cơ hội tăng trưởng. - Thoả mãn nhu cầu khách hàng là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Xác định được nhu cầu trên thị trường thì chúng ta mới nên tiến hành thiết kế sản phẩm của mình. Nhu cầu cũng thường xuyên thay đổi cho nên phải tìm hiểu sự thay đổi đó và cải tiến sản phẩm của mình ngày càng hấp dẫn hơn. - Quan tâm tới yếu tố con người trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Do dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người, nên phải yêu cầu nhân viên luôn có thái độ vui vẻ, hoà nhã, huấn luyện kĩ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ bằng các khoá đào tạo, các chương trình định hướng, các buổi học thường ngày về truyền thống, đường lối, phương thức hoạt động của doanh nghiệp. - Hãy khiến cho sản phẩm của doanh nghiệp trở nên khác biệt bằng cách xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp. Từ đồng phục, biển tên, cách giao tiếp, cung cách phục vụ… hãy khẳng định sản phẩm của mình luôn đặc biệt. * Để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì hãng nên cải tiến thêm: - Xây dựng một đội ngũ thường xuyên kiểm tra, đánh giá quá trình hoạt động của các nhân viên để đảm bảo rằng họ luôn hoàn thành đúng công việc của mình. - Tăng cường thu thập thông tin và nghiên cứu marketing để hiểu rõ hơn về khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng, nắm bắt nhu cầu, mong muốn mới của khách hàng, biến cái mình có thành nhu cầu của khách hàng bằng khoa học và nghệ thuật kinh doanh. Hãng nên quan tâm hơn nữa tới các đối thủ cạnh tranh của mình, phát hiện những điểm mạnh điểm yếu của họ, từ đó có giải pháp cải tiến sản phẩm, dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh. III. Tình huống: Việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ của công ty Red Lobster 7 Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch 1. Red Lobster đã tiêu chuẩn hóa phương thức sản xuất và đề ra các tiêu chí về dịch vụ cá nhân cho công ty bằng cách: Công ty xây dựng uy tín bằng chất lượng ổn định và sự đa dạng của các món hải sản tươi sống. Chất lượng duy trì được là do sự kết hợp các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt trong việc đặt mua hải sản, phương tiện bếp kiểm tra, cách thức thông tin độc đáo về sơ chế, chế biến hải sản đến từng nhà hàng… - Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng trong khâu đặt mua hải sản: + Thứ nhất, công ty có những quy định rất nghiêm ngặt về việc đặt mua hải sản để thiết lập mối quan hệ lâu dài với nhà cung ứng + Thứ hai, đội ngũ nhân viên của công ty được đào tạo không những am hiểu về công việc kinh doanh của công ty mà còn có kiến thức về hải dương học, sinh vật biển, tài chính và chế biến thực phẩm. Họ cùng làm việc với các nhà cung ứng và chế biến để đảm bảo việc đánh bắt và chế biến hải sản đáp ứng đúng nhu cầu và các tiêu chuẩn chất lượng cao. - Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng trong khâu chế biến món ăn: + Để 650 nhà hàng luôn chế biến các món ăn có chất lượng như nhau, Red Lobster xây dựng hệ thống các bếp kiểm tra. Các phương pháp chế biến đều được thử và có công thức và hướng dẫn chế biến đều được biên soạn cẩn thận. + Để duy trì những chi tiết tinh xảo nhất như định xuất và cách bài trí món ăn lên đĩa một cách chính xác, Red Lobster làm các băng video hướng dẫn cách chế biến và kỹ thuật phục vụ. Sau đó giao các băng video này cho các quản lý nhà hàng, nhân viên để họ có thể cập nhật các món ăn mới, các bữa ăn kết hợp quảng cáo, bán hàng và các ý tưởng phục vụ. Đó chính là cách họ đã tiêu chuẩn hóa phương thức sản xuất và đưa ra các tiêu chí dịch vụ cá nhân. * Với những lỗ lực như vậy, công ty đã có những thành công : - Vào năm 1993, sau 25 năm hoạt động, công ty có mạng lưới 600 nhà hàng ở 49 bang - đã phục vụ được 140 triệu lượt khách với một khối lượng thực phẩm và hải sản là hơn 70 triệu pound. Red Lobster cũng có 57 nhà hàng ở Canada. Năm 1970 công ty có thêm General Mills, một công ty có 5 cơ sở ở Florida. - Việc nghiên cứu hải sản trên phạm vi toàn cầu giúp họ phát hiện ra một số món trước đó chưa từng được bán ở các nhà hàng Bắc Mỹ như tôm xôt ngô, càng cua tuyết hoa… 8 Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch - Họ đã trở thành một trong những tập đoàn kinh doanh nhà hàng thành đạt nhất khu vực Bắc Mỹ, số lượng khách đến mỗi tuần xếp loại cao nhất trong số các cơ sở phục vụ ăn tối. 2. Những tổ chức trong ngành lữ hành và khách sạn cố gắng tiêu chuẩn hoá cao hơn các phương thức sản xuất và tiêu chí dịch vụ: Trên thế giới có một số khách sạn 6 sao và 7 sao, không theo những tiêu chuẩn đồng nhất nào. Những khách sạn này được hiểu là đã được xây dựng rất sang trọng, khác biệt để mọi người có thể thưởng lãm, ngắm nhìn nhưng không thể bắt chước. Các tiêu chuẩn không được định ra bởi bất cứ một tổ chức quốc tế hay hiệp hội khách sạn nào, mà do các khách sạn 6 và 7 sao tự đặt để tự đáp ứng khách hàng của mình bằng trang thiết bị, dịch vụ cực kỳ độc đáo. Burj Al Arab và Atlantis The Palm là hai khách sạn 7 sao tiêu biểu trên thế giới * Khách sạn Burj Al Arab - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Burj Al Arab được xây dựng trên hòn đảo nhân tạo cách bờ 280m, kết hợp hình thái kiến trúc và những kỹ thuật công trình tiên tiến nhất. Thời gian thi công khoảng 5 năm, trong đó có 2 năm rưỡi dùng để lấp biển tạo đảo nhân tạo. Khách sạn dùng hết 9.000 tấn sắt, đóng 250 cây sâu xuống 40m dưới đáy biển. Khách sạn do kiến trúc sư W.S.Atkins thiết kế, ngoại hình giống như một cánh buồm căng đầy gió, tổng cộng gồm 56 tầng, cao 321m, bao gồm 202 suite (chỉ có phòng thượng hạng), phòng nhỏ nhất có diện tích 170m, căn phòng Hoàng gia lớn nhất có diện tích 780m. Nội thất bên trong của khách sạn có thể nói là xa hoa đến cực điểm, bất kỳ chỗ nào cũng đều được dát vàng hoặc là vàng khối thật hoàn toàn, ngay như cái nắm cửa, ống dẫn nước, ống thoát nước nhà vệ sinh hay ngay đến một tờ giấy vệ sinh Mặc dù đều được làm từ vàng nhưng phong cách hoàn toàn không dung tục mà lại thoát lên gu thẩm mỹ quý tộc tuyệt vời của người thiết kế. Mỗi một căn phòng đều được trang hoàng theo phong cách hoàng cung. Ngay khi bước vào phòng, sẽ có ngay một người quản gia giải thích cách thức sử dụng những kỹ thuật tiên tiến hiện đại nhất nơi đây. Căn phòng Hoàng gia cao cấp nhất với vị trí tại tầng 25, trang hoàng hoa lệ như hoàng cung, tất cả đồ dùng được dát vàng, có cầu thang máy riêng, phòng chiếu phim riêng, giường ngủ có thể quay 360 độ, phòng tiếp khách kiểu Arập - Dịch vụ: Khách sẽ được đón trên một chiếc Roll - Royce, được mời chọn lựa trong danh sách 13 loại gối thượng hạng để bảo đảm một giấc ngủ ngon và thực đơn của nhà hàng sẽ 9 Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch được lập ra bởi yêu cầu của khách. Nhà hàng Al - Mahara là nhà hàng dưới biển đầu tiên trên thế giới, dùng máy lặn để đưa tiếp đồ ăn, hành khách thông qua những máy lặn chuyên biệt để khám phá thế giới muôn vàn màu sắc dưới lòng đại dương. Nhà hàng được bao bọc bởi hệ thống kính trong suốt, khiến cho cả thời gian dùng bữa trở thành một thời gian thưởng thức cảnh biển hùng vĩ. * Khách sạn Atlantis The Palm - Cơ sở vật chất kỹ thuật: tổng số tiền đầu tư xây dựng lên tới 15 tỉ USD. Khách sạn giống như một hệ thống resort xa hoa nhất, cung cấp đầy đủ các tiện ích vui chơi cho du khách được trải rộng trên 113 mẫu, có thể đáp ứng một lượng du khách khổng lồ với 1.539 phòng. Atlantis cũng nhấn mạnh đến đặc trưng biển tại khu vực này với những thiết kế độc nhất vô nhị như bể cá nhân tạo lớn nhất thế giới hiện nay với 650.000 cá các loại. Tất cả các phòng từ phòng đơn cho đến phòng suites đều mang phong cách Arập kết hợp với hơi hướng từ biển. Mỗi một căn phòng đều được thiết kế để có tầm nhìn rộng bao quát cả vịnh Arập. Còn nếu du khách chọn lựa The Lost Chambers Suites thì sẽ được nhìn trực tiếp vào khu vịnh, bởi những căn phòng này được thiết kế nằm dưới nước. Những cửa sổ kính trong suốt từ trần đến đỉnh phòng sẽ mang đến tầm nhìn 360 độ về cuộc sống biển cả cũng như vịnh san hô nơi đây. - Dịch vụ: Atlantis nhấn mạnh đến đối tượng khách du lich gia đình hoặc theo đoàn, bởi vậy hệ thống vui chơi dành cho trẻ em và thanh thiếu niên tại đây vô cùng phong phú, với hàng loạt những câu lạc bộ (CLB) và khu vui chơi được phân cấp theo độ tuổi như CLB trẻ nhỏ Atlantis, CLB Rush, The Zone, Công viên nước cho trẻ em dưới 12 tuổi, khu vực vui chơi không gian, khu Kỹ thuật cao, khu Chơi - Nghệ thuật - Cắt dán, phòng máy tính, các CLB chơi đêm cho thanh niên 13 - 17 tuổi . * Phương thức tiếp cận của khách sạn Burj Al Arab và Atlantis The Palm: - Burj Al Arab: + Tính hữu hình: Biểu tượng cho sự xa hoa của Arập với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, kiến trúc độc đáo, nội thất xa hoa, trang trí theo phong cách hoàng cung. + Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, tạo cảm giác hoàn toàn khác biệt và nâng cao đẳng cấp, vị thế của khách hàng. - Atlantis The Palm: + Tính hữu hình: Hệ thống resort xa hoa nhất, thiết kế độ nhất vô nhị, phối hợp phong cách Arập và hơi hướng từ biển. 10 [...]... chuẩn cứng nhắc do doanh nghiệp đề ra * Để kết hợp được những lợi ích của việc tiêu chuẩn hóa với sự hấp dẫn của những điều bất ngờ: 11 Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch Việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ theo khuôn mẫu nhất định cũng quan trọng Tuy nhiên, việc tạo ra một điều bất ngờ đối với một số đối tượng khách cũng là điều sẽ tạo nên thành công của doanh nghiệp Cần chọn đúng đối... chơi được phân cấp theo độ tuổi như câu lạc bộ trẻ nhỏ 3 Một số những thuận lợi cơ bản của việc tiêu chuẩn hóa các dịch vụ lữ hành khách sạn: - Do dịch vụ mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ không ổn định, nên việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ sẽ củng cố và tăng niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ - Tiêu chuẩn hoá dịch vụ sẽ khắc phục khó khăn do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ...Nhóm 6 - Lớp L01 - Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch + Sự đồng cảm: Atlantis chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách, nhấn mạnh đến đối tượng khách du lịch gia đình hoặc theo đoàn, bởi vậy hệ thống vui chơi dành cho trẻ em và thanh . Tình huống Marketing Khách sạn - Du lịch I. Tình huống: Định hướng Marketing xã hội 1. Hãng Ben & Jerry đã thực hiện định hướng Marketing xã hội như sau:. trình theo định hướng Marketing xã hội, cần phải biết kết hợp các phần của chương trình lại, không nên tách rời nhau. Có như vậy thì Marketing xã hội mới