Đo lường sự hài lòng của đối tượng tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại TP thủ dầu một, tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP MAI VĂN THỦY ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Đồng Nai, 2014 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài: Bảo hiểm y tế (BHYT) sách xã hội lớn, loại hình bảo hiểm đặc biệt, mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc, góp phần quan trọng thực cơng xã hội chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân BHYT giải pháp kinh tế - y tế hình thức huy động đóng góp nhiều người cộng đồng tạo lập quỹ BHYT để chi trả chi phí y tế cho người khơng may bị ốm đau, bệnh tật Chính sách BHYT lý tưởng với bệnh nhân, thực tế lại không đủ sức thu hút đối tượng tham gia người tham gia BHYT chưa hiểu hết giá trị thẻ BHYT Do tình trạng tải bệnh viện tuyến, thủ tục KCB nhiều vướng mắc khiến người dân chưa mặn mà với BHYT Hơn thế, mức đóng BHYT cao so với nhiều gia đình có hồn cảnh kinh tế khó khăn, khơng thuộc diện nghèo để cấp thẻ BHYT Vì vậy, đa phần người tham gia BHYT tự nguyện người có bệnh, bệnh mãn tính Cho nên sách BHYT triển khai đến đối tượng người tình trạng bệnh Những người khỏe mạnh, ốm đau, bệnh tật có năm chưa sử dụng đến thẻ BHYT lần khó vận động tham gia BHYT tự nguyện Trong đó, cộng đồng tham gia BHYT, chia sẻ gánh nặng cho nhiều người ốm đau, bệnh tật Với mức đóng khơng cao không may mắc bệnh, kể bệnh hiểm nghèo, phí lớn, người tham gia BHYT khám, chữa bệnh (KCB) chu đáo, không phân biệt giàu nghèo Tuy nhiên, lộ trình BHYT tồn dân vào năm 2014 gặp khơng khó khăn tỷ lệ người tham gia BHYT đạt 54% Thống kê BHXH tỉnh Bình Dương cho thấy, đa phần người tham gia BHYT thuộc diện đối tượng sách; cán hưu trí; cơng chức, viên chức; người lao động doanh nghiệp; học sinh, sinh viên; người nghèo; trẻ em tuổi Riêng hộ gia đình, lao động làm nghề tự do, bn bán nhỏ, làm nghề nông… tham gia BHYT tự nguyện không nhiều, đối tượng chiếm số đông cộng đồng cần vận động tham gia Dù sách BHYT có nhiều ưu việt, đến thời điểm này, BHYT chưa số phận nhân dân hưởng ứng nhận thức người dân vị trí, vai trị, tầm quan trọng sách BHYT chưa đầy đủ; Tính chia sẻ cộng đồng cịn hạn chế; Bên cạnh đó, chất lượng KCB số sở y tế, sở KCB ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu, chưa tạo lịng tin nhân dân Ngồi cơng tác tun truyền sách BHYT cịn chưa thực đẩy mạnh sâu rộng đến người dân Nhiều người dù tham gia BHYT chưa hiểu rõ quyền lợi hưởng hay nghĩa vụ phải thực Trước tình hình tơi định chọn đề tài nghiên cứu “Đo lường hài lòng đối tượng tham gia Bảo hiểm Y tế tự nguyện Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” nhằm để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng tham gia loại hình BHYT tự nguyện Từ có giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần phục vụ tốt cho người thụ hưởng sách BHXH, BHYT Mục tiêu nghiên cứu: Qua nghiên cứu này, đề tài đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượngtham gia BHYT TN, để từ có hướng phát triển đối tượng theo tinh thần Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thực lộ trình tiến đến BHYT toàn dân tiến đến hoàn thiện 19 tiêu chí xây dựng nơng thơn BHYT Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, sau: - Mục tiêu tổng quát: Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT Tự nguyện địa bàn Tp Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện chất lượng dịch vụ + Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ BHYT tự nguyện địa bàn Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương + Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng tham gia BHYT TN - Phạm vi nghiên cứu đề tài : + Phạm vi nội dung: Sự thuận tiện việc đăng ký mua BHYT TN , sách đối tượng tham gia BHYT TN thái độ phục vụ đội ngủ cán y tế nơi khám chữa bệnh + Phạm vi không gian: Các đối tượng tham gia BHYT TN Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương + Phạm vi thời gian: - Số liệu sơ cấp thu thập thời gian tháng 12/2013 - Số liệu thứ cấp thu thập thời gian năm (từ 2010 đến 2012) Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luâ ̣n chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT TN Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương - Thực tra ̣ng việc triển khai tổ chức sách BHYT TN Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương - Các giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT TN Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Kết cấu Luận văn: - Đặt vấn đề - Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu - Kết luận Kiến nghị Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu: 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 1.1.1.1 Chất lượng dịch vụ: Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ [2] Nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ 1.1.1.2 Sự hài lòng khách hàng: - Sự hài lịng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996) - Cụ thể hơn, hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) Cũng quan điểm này, Kotler (2000) [1] cho hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dự ba mức độ sau đây: + Nếu kết nhận mong đợi khách hàng cảm thấy khơng hài lịng + Nếu kết nhận giống mong đợi khách hàng hài lòng + Nếu kết nhận nhiều mong đợi khách hàng hài lịng thích thú với dịch vụ - Trong đó, Oliver, Bearden (1995) lại cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước khách hàng chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác định nghĩa hài lịng khách hàng ln gắn liền với yếu tố sau: + Tình cảm/thái độ nhà cung cấp dịch vụ + Mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ + Kết thực dịch vụ/Các giá trị dịch vụ mang lại + Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ - Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp [3] Năm 1989, số (barometer) đo mức độ hài lòng đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số phát triển ứng dụng rộng rãi nước phát triển Mỹ - ACSI , Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số thực phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, ngành thỏa mãn khách hàng họ) góc độ nội ngành (so sánh thỏa mãn doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh thời điểm khác (để nhận thấy thay đổi) Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh 1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: - Chất lượng dịch vụ tiền đề tạo hài lòng khách hàng: Trong nhận định quan hệ nhân chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, Spreng Mackoy khẳng định chất lượng dịch vụ tiền đề hài lịng khách hàng Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) [6] sau (Hình 1.1): Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Nhu cầu khơng đáp ứng Sự hài lịng Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng (Spreng Mackoy, 1996) - Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Theo Oliver (1993), có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có khác biệt định thể khía cạnh sau: + Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,  Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ (service delivery) hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ + Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố Việc tìm hiểu khác biệt giúp hạn chế nhầm lẫn việc xác định nhân tố định chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng - Sự thỏa mãn khách hàng nhân tố quan trọng tác động chấp nhận dịch vụ khách hàng khẳng định nhân tố quan trọng dẫn đến thỏa mãn khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay khơng Hình 1.2 minh họa rõ vấn đề Giao dịch DV Sự chấp nhận DV Hình ảnh đơn vị Bằng chứng DV Chất lượng DV Giá trị Sự thỏa mãn Giá Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến chấp nhận DV khách hàng (Nguồn : Zeithaml Bitner (1996), Services Marketing, McGrawHill, trang 104.) Tác giả xin trình bày rõ Giao dịch vụ (Service Encounters) Bằng chứng dịchvụ (Evidences of Service) sau: Giao dịch dịch vụ nhân tố gây ấn tượng mạnh mẽ khách hàng họ giao dịch, tiếp xúc với tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong phần giao dịch cụ thể vậy, khách hàng có nhận xét nhanh chất lượng dịch vụ tổ chức, điều đóng góp trực tiếp vào thỏa mãn chung khách hàng tổ chức kinh doanh dịch vụ Như vậy, giao dịch cụ thể tiềm lớn để đơn vị kinh doanh dịch vụ gia tăng thỏa mãn khách hàng làm tăng khả quay lại khách hàng với đơn vị Có loại giao dịch cụ thể sau: giao dịch gián tiếp (remote encounters) giao dịch khơng có liên hệ trực tiếp người với người Ví dụ giao dịch người với ngân hàng thơng qua máy rút tiền tự động; giao dịch qua điện thọai (phone encounters); giao dịch trực tiếp (face-to-face encounters) Như biết, dịch vụ mang tính chất vơ hình nên khách hàng hay tìm kiếm chứng (hay nhân tố hữu hình) giao dịch mà họ thực với tổ chức kinh doanh dịch vụ Thơng thường chứng gồm có: thân khách hàng người khác; trình xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển hoạt động, bước trình thực dịch vụ); nhân tố vật chất (phương tiện liên lạc, trang thiết bị); Tất nhân tố chứng nêu hay nhiều xuất giao dịch cụ thể khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ nhân tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng, tạo thỏa mãn cho khách hàng 1.1.3 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng: Theo Zeithaml Bitner (1996), thỏa mãn khách hàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây: chất lượng dịch vụ (service quality); chất lượng sản phẩm (product quality); giá (price); nhân tố hoàn cảnh (situational factors) nhân tố cá nhân (personal factors) [5] ... dịch vụ BHYT tự nguyện địa bàn Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương + Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương +... hệ thống BHXH tỉnh Bình Dương 2.1.2.2 Thực trạng triển khai sách BHYT tự nguyện Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương: Bảo hiểm y tế nói chung Bảo hiểm y tế tự nguyện nói riêng tỉnh Bình Dương thực từ... độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT Tự nguyện địa bàn Tp Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện