Mua sắm trực tuyến tại TPHCM ngày càng phát triển tuy nhiên không ít người tiêu dùng e ngại về mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng; lo sợ hàng hóa nhận được không đúng yêu cầu; khi bị vi phạm quyền lợi thường phải tự giải quyết, ngại mất thời gian khiếu kiện… Trên cơ sở phân tích hiện trạng về những lợi ích và rủi ro mà người tiêu dùng gặp phải, bài viết đồng thời kiến nghị một số biện pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động mua sắm trực tuyến.
1 CHUYÊN MỤC KINH TẾ HỌC MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HIỆN TRẠNG VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA NGUYỄN THỊ VÂN* Mua sắm trực tuyến TPHCM ngày phát triển nhiên không người tiêu dùng e ngại mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng; lo sợ hàng hóa nhận khơng u cầu; bị vi phạm quyền lợi thường phải tự giải quyết, ngại thời gian khiếu kiện… Trên sở phân tích trạng lợi ích rủi ro mà người tiêu dùng gặp phải, viết đồng thời kiến nghị số biện pháp nâng cao hiệu hoạt động mua sắm trực tuyến Từ khóa: mua sắm trực tuyến, Thành phố Hồ Chí Minh, người tiêu dùng Nhận ngày: 7/8/2020; đưa vào biên tập: 10/8/2020; phản biện: 26/8/2020; duyệt đăng: 24/9/2020 DẪN NHẬP Mua sắm trực tuyến dạng thương mại điện tử mà người tiêu dùng tìm mua sản phẩm cách trực tiếp truy cập trang web nhà bán lẻ, trang mạng xã hội, app mua sắm qua sử dụng cơng cụ tìm kiếm mua sắm Theo Ao Thu Hồi cộng (2016), dựa chất thành phần tham gia giao dịch mua sắm trực tuyến, phân loại theo nhiều cách khác như: giao dịch doanh nghiệp - doanh * Viện Khoa học xã hội vùng Nam Bộ nghiệp B2B (Business to Business); giao dịch doanh nghiệp - người tiêu dùng B2C (Business to Customer); giao dịch người tiêu dùng - doanh nghiệp C2B (Customer to Business); giao dịch người tiêu dùng - người tiêu dùng (Customer to Customer)… Nghiên cứu phân tích giao dịch B2C, dạng thương mại điện tử bán lẻ sản phẩm doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân tới người tiêu dùng thông qua giao dịch trực tuyến Trong năm gần thương mại điện tử nói chung mua sắm trực tuyến nói riêng trở thành xu NGUYỄN THỊ VÂN – MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ… hướng phát triển hầu hết quốc gia giới Tại Việt Nam, thương mại điện tử thị trường có mức độ tăng trưởng nhanh, ổn định, tỷ lệ tăng trưởng giai đoạn 2015-2018 trung bình đạt 20%/năm Năm 2015 doanh thu từ thương mại điện tử đạt 4,07 tỷ USD, năm 2017 tăng lên 6,2 tỷ USD đến năm 2018 doanh thu tăng gấp hai lần so với năm 2015, đạt 8,06 tỷ USD (Cục Thương mại Điện tử Kinh tế số, 2019) Đầu năm 2020, tình hình dịch bệnh COVID-19 xuất Việt Nam, đỉnh điểm tháng tháng 4, để hạn chế lây lan dịch bệnh Chính phủ thực cách ly xã hội giãn cách xã hội, nhu cầu mua sắm trực tuyến người dân tăng cao Đến hết tháng 5/2020, Việt Nam có khoảng 44,8 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến, doanh thu đạt khoảng 10 tỷ USD, giá trị mua sắm trực tuyến đạt khoảng 225 USD/người/năm (Ngọc An, 2020) Với lợi trung tâm kinh tế xã hội lớn nước, TPHCM địa phương có thị trường thương mại điện tử phát triển sơi động mạnh mẽ Theo báo cáo Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (2020), TPHCM dẫn đầu nước số thương mại điện tử, năm 2019 số giao dịch doanh nghiệp người tiêu dùng (B2C) TPHCM cao nước với 89,8 điểm, cao nhiều so với mức trung bình 46,2 điểm nước Điều đồng nghĩa với việc người dân TPHCM có nhiều hội địa phương khác việc mua sắm trực tuyến PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành khảo sát bảng hỏi định lượng trực tuyến từ tháng đến tháng năm 2020 Mẫu nghiên cứu lấy theo phương pháp thuận tiện, bảng hỏi gửi thông qua mạng internet (email, mạng xã hội diễn đàn) Người trả lời đáp ứng nội dung nghiên cứu có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên sinh sống TPHCM, mua sắm trực tuyến khoảng năm qua Sau loại bỏ trả lời không hợp lệ, kết thu 206 bảng trả lời phù hợp để đưa vào phân tích nội dung nghiên cứu Trong số 206 người trả lời khảo sát có 52 người trả lời nam (chiếm 25,2%), 154 người trả lời nữ (chiếm 74,8%) Độ tuổi trả lời khảo sát nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi có 60 người chiếm 29,1%, nhóm tuổi từ 30 đến 40 tuổi có 84 người chiếm 40,9% (chiếm tỷ lệ cao nhất), nhóm tuổi từ 40 đến 50 tuổi có 45 người trả lời chiếm 21,8%, nhóm 50 tuổi có 17 người chiếm tỷ lệ 8,2% Trình độ học vấn người trả lời mức độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao 37,9%, mức cao đẳng, trung cấp chiếm 30,1%, cấp chiếm 21,8%, cấp trở xuống chiếm 10,2% Nghề nghiệp người trả lời vấn nhân viên, công chức, viên chức chiếm tỷ lệ cao với 32,5%; chủ sản xuất, kinh doanh, tự kinh doanh có tỷ lệ cao thứ TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (265) 2020 hai với 19,9%; thấp nhóm cơng nhân với tỷ lệ 8,3% Thu nhập trung bình/tháng người trả lời mức cao, tập trung mức thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/ tháng chiếm 53,4%, mức thu nhập 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 35,4%, mức thu nhập 20 triệu đồng/tháng chiếm 11,2% Biểu đồ Mức độ mua sắm trực tuyến trung bình/tháng Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020 Bên cạnh số liệu khảo sát định lượng, nghiên cứu thực vấn sâu người bán hàng trực tuyến, người mua sắm trực tuyến, đại diện quyền, luật sư Thống kê mơ tả số liệu khảo sát định lượng phân tích định tính từ nội dung vấn sâu phương pháp sử dụng nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Hiện trạng mua sắm trực tuyến TPHCM Mặc dù số lượng bảng trả lời khảo sát thu thập cịn nhỏ, chưa đủ để phản ánh tồn cục tranh mua sắm trực tuyến TPHCM kết nghiên cứu phần cho thấy có nhiều vấn đề đặt mua sắm trực tuyến 3.1.1 Mức độ mua sắm trực tuyến người tiêu dùng TPHCM Kết khảo sát cho thấy, người tiêu dùng TPHCM quan tâm nhiều đến hình thức mua sắm trực tuyến mức độ chưa nhiều Có 38,3% người trả lời cho biết họ mua sắm trực tuyến lần/tháng, chiếm tỷ lệ cao nhất, mức độ mua sắm trung bình 30 lần/tháng chiếm tỷ lệ nhỏ với 6,3% chủ yếu tập trung nhóm người tiêu dùng trẻ tuổi (18 đến 29 tuổi), chiếm 76,9% (Biểu đồ 1) Những người trẻ tuổi thường sinh viên, người trường làm thơng qua mạng internet tìm dịch vụ ăn uống, mua sắm trực tuyến giá rẻ, giảm giá, ưu đãi, chương trình khuyến 3.1.2 Các sản phẩm người tiêu dùng TPHCM mua sắm trực tuyến Hiện nay, hàng hóa mua sắm trực tuyến đa dạng, phong phú, từ sản phẩm đắt tiền ô tô, xe máy, hàng điện tử đến sản phẩm có giá trị bình dân hàng tạp hóa Nhóm sản phẩm trả lời lựa chọn mua sắm trực tuyến nhiều thời gian qua nhóm lương thực, thực phẩm với tỷ lệ 57,8%; tiếp đến nhóm quần áo giày dép, ba lô, túi NGUYỄN THỊ VÂN – MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ… Bảng Các sản phẩm thường người tiêu dùng mua sắm trực tuyến Nhóm sản phẩm Giới tính Nữ Tổng Lương thực, thực phẩm Nam N % 17,3 Đồ gia dụng 27 51,9 50 32,5 77 37,4 Quần áo, giày dép, ba lô, túi xách, trang sức… 15 28,8 86 55,8 101 49,0 Đồ công nghệ điện tử 36 69,2 47 30,5 83 40,3 Sách, văn phòng phẩm, hoa, quà tặng 9,6 62 40,3 67 32,5 Khác (ghi rõ) 3,8 18 11,7 20 N % 110 71,4 N % 119 57,8 9,7 Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020 xách chiếm 49%; nhóm đồ cơng nghệ điện tử chiếm 40,3% Tuy nhiên, tỷ lệ mua sắm trực tuyến nhóm sản phẩm có khác nam nữ, nam giới quan tâm mua sắm trực tuyến nhiều đến nhóm đồ công nghệ điện tử (chiếm 69,2%), nữ giới quan tâm nhiều đến nhóm lương thực, thực phẩm (chiếm 71,4%) (Bảng 1) 3.1.3 Mức độ hài lòng người tiêu dùng kênh mua sắm trực tuyến Trong số 206 người trả lời khảo sát, 90,1% người cho họ mua sắm trực tuyến trang mạng xã hội: facebook, zalo, viber, instagram… Đây kênh có tỷ lệ người mua sắm trực tuyến cao tính truyền thơng, hiệu ứng xã hội, đặc biệt mua hàng hóa người quen với tin cậy chất lượng sản phẩm Kênh mua sắm qua website doanh nghiệp, siêu thị, cửa hàng kinh doanh chiếm tỷ lệ cao thứ hai với 75,2% tổng số người trả lời khảo sát lựa chọn, lý uy tín doanh nghiệp tạo cho họ tin tưởng Kênh mua sắm qua ứng dụng mua hàng trực tuyến cài đặt qua app mua sắm có 65% người tiêu dùng lựa chọn; kênh mua sắm website thương mại điện tử Shopee, Tiki, Lazada… có tỷ lệ người tiêu dùng lựa chọn 29,6% (Biểu đồ 2) Biểu đồ cho thấy, có 37,9% người trả lời cho họ hài lòng mua sắm trực tuyến website doanh nghiệp, siêu thị, cửa hàng kinh doanh với uy tín chuyên nghiệp nơi bán, người bán, sản phẩm khách hàng nhận thường đạt yêu cầu; 19,9% người trả lời hài lòng với kênh mua sắm mạng xã hội Phần lớn người tiêu dùng mua hàng qua kênh tin tưởng người bán người quen, sản phẩm nhận thường đảm bảo chất lượng, với lời giới thiệu Tuy nhiên, số người bán hàng lợi dụng kênh để bán hàng không đảm bảo chất lượng, lừa đảo khách hàng Họ giới thiệu, quảng bá sản phẩm bắt mắt, hàng hiệu TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (265) 2020 Biểu đồ Đánh giá hài lòng khách hàng kênh mua sắm trực tuyến Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020 người tiêu dùng nhận thường hàng giả, hàng nhái, chất lượng làm giảm hài lòng người tiêu dùng Một người tiêu dùng cho biết: “Mình thường mua hàng trực tuyến thấy hài lòng mua web doanh nghiệp, siêu thị đại lý phân phối sản phẩm, nơi họ làm ăn lâu dài giữ uy tín cho doanh nghiệp nên khơng dám lừa dối khách hàng, bán hàng chuyên nghiệp Mua người thân quen giới thiệu trang mạng xã hội tốt hạn chế vấn đề vận chuyển Tuy nhiên, bị mắc bẫy vào livestream mạng xã hội, hình quảng cáo đẹp, hấp dẫn đặt mua lại nhận sản phẩm khơng ưng ý Mình từ chối khơng nhận hàng suốt ngày bị người bán gọi lại làm phiền” (nữ, 38 tuổi, công chức, quận Gị Vấp, TPHCM) Trong đó, 19,4% người trả lời hài lòng với kênh mua sắm trực tiếp app mua sắm; 17% người trả lời hài lòng với trang web thương mại điện tử Shopee, Lazada kênh mua sắm có tiện lợi, dễ dàng so sánh giá loại mặt hàng nhiều nơi bán khác số sản phẩm nhận không ý người mua 3.2.4 Những yếu tố người tiêu dùng quan tâm mua sắm trực tuyến Giá sản phẩm; hình dáng, mẫu mã, chất lượng sản phẩm; nguồn gốc, xuất xứ, thương hiệu sản phẩm; phương thức toán bốn yếu tố người trả lời quan tâm nhiều mua sắm trực tuyến, yếu tố giá sản phẩm 91,7% người tiêu dùng quan tâm (Biểu đồ 3) Tuy nhiên, có khác nhóm tuổi người trả lời, theo kết khảo sát, nhóm tuổi từ 18 đến 29 có tỷ lệ người trả lời quan tâm đến hình dáng, mẫu mã sản phẩm cao với 86,7% (52/60 lựa chọn); nhóm tuổi từ 30 đến 40 quan tâm nhiều đến giá sản phẩm chiếm tỷ lệ 90,5% (76/84 lựa chọn); nhóm tuổi từ 41 đến 50 quan tâm nhiều đến xuất xứ thương hiệu sản phẩm chiếm tỷ lệ 82,2% (37/45 lựa chọn), nhóm 50 tuổi quan tâm nhiều đến chứng nhận tiêu chuẩn sản phẩm với 64,7% (11/17 người lựa chọn) Điều cho thấy tâm lý, nhận thức, điều NGUYỄN THỊ VÂN – MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ… Biểu đồ Các yếu tố người tiêu dùng TPHCM quan tâm mua sắm trực tuyến Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020 kiện kinh tế lứa tuổi khác đặt tiêu chí lựa chọn sản phẩm khác mua sắm trực tuyến Đại diện doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cho biết: “ thực tế cho thấy có nhiều yếu tố khách hàng quan tâm mua hàng trực tuyến, đa số người trẻ quan tâm nhiều đến vấn đề hình thức, người lập gia đình quan tâm nhiều đến giá sản phẩm, người trung tuổi quan tâm nhiều đến xuất xứ, thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp muốn kinh doanh trực tuyến thành cơng ln phải cố gắng đáp ứng yêu cầu đầy đủ nhất, cao để phục vụ đông đảo khách hàng” (nam, 42 tuổi, đại diện Phòng Kinh doanh doanh nghiệp B.A, TPHCM) Ngoài ra, số yếu tố khác kiểm hàng trước nhận trả tiền, thông tin hậu bảo hành sản phẩm, phương thức vận chuyển, chi phí vận chuyển người tiêu dùng quan tâm mua sắm trực tuyến 3.2 Lợi ích rủi ro ngƣời tiêu dùng mua sắm trực tuyến 3.2.1 Lợi ích người tiêu dùng Lợi mua hàng trực tuyến người tiêu dùng mua hàng đâu hay thời gian Kết khảo sát lựa chọn có 97,6% người đồng tình Bên cạnh đó, người tiêu dùng dễ dàng so sánh giá sản phẩm từ nguồn cung khác lợi lớn mua sắm trực tuyến, 93,2% người trả lời đồng ý (Bảng 2) Mua sắm trực tuyến giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, với thiết bị điện tử có kết nối internet, người tiêu dùng mua hàng cần mà khơng thời gian, chi phí cho về, tiện lợi người tiêu dùng đánh giá cao, với 91,3% TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (265) 2020 Bảng Cảm nhận người tiêu dùng lợi ích mua sắm trực tuyến Các lợi ích Đồng ý Khơng chắc/ khơng biết N % 14 6,8 Không đồng ý N % 1,9 N 206 % 100 Tổng Tiết kiệm thời gian N 188 % 91,3 Tiết kiệm chi phí 165 80,1 25 12,1 16 7,8 206 100 Có thể mua hàng đâu, thời gian 201 97,6 2,43 0,0 206 100 Dễ dàng so sánh giá sản phẩm từ nguồn cung khác sau 192 93,2 4,37 2,4 206 100 Được nhận hàng nhà, không công sức vận chuyển 174 84,5 26 12,6 2,9 206 100 Hàng hóa đa dạng chủng loại dễ dàng tìm kiếm 183 88,8 14 6,8 4,4 206 100 Hạn chế tiếp xúc, giảm nguy lây nhiễm dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp 169 82 22 10,7 15 7,3 206 100 Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020 người trả lời đồng ý Đặc biệt hình thức mua sắm trực tuyến phát triển cịn giúp cho người có hồn cảnh khó khăn người già, người khuyết tật, ốm đau, người có nhỏ đặt mua sản phẩm mà họ mong muốn cách dễ dàng Một người tiêu dùng bị khuyết tật cho biết: “Trước dù có nằm mơ khơng nghĩ mua hàng hóa lại dễ dàng Hồi trước muốn mua gì, muốn ăn phải nhờ người thân mua cho, có nhờ lúc họ rảnh mua cho được, khơng phải nhờ người mua cho nữa, mạng nhiều hàng hóa lựa chọn, muốn ăn muốn mua đặt họ giao hàng tận nơi, thích mua hàng nước ngồi được” (nam, 52 tuổi, quận Bình Thạnh, TPHCM) Ngồi ra, doanh nghiệp kích cầu việc mua sắm trực tuyến, thường đưa sách giảm giá, ưu đãi, khuyến người tiêu dùng đặt hàng trực tuyến, vậy, mua sắm trực tuyến cịn tiết kiệm chi phí (80,1% người trả lời đồng ý) Cùng với đó, người tiêu dùng nhận hàng nhà nên tiết kiệm công sức vận chuyển hàng hóa (84,5% người trả lời đồng ý) Hiện nay, tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, mua sắm trực tuyến phát triển giúp người dân hạn chế tiếp xúc, giảm nguy lây nhiễm, điều đem lại lợi ích lớn cho người tiêu dùng 3.2.2 Rủi ro người tiêu dùng thường gặp phải mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến có nhiều tiện lợi, song nhiều lần gặp phải vấn đề khơng hài lịng Trong số người trả lời, có 87,9% NGUYỄN THỊ VÂN – MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ… người cho họ bị người bán hàng giao sai sản phẩm, sản phẩm nhận không ưng ý, vấn đề người tiêu dùng gặp phải nhiều mua sắm trực tuyến; 35,9% người trả lời cho bị mua phải hàng giả, hàng nhái so với trưng bày, giới thiệu; 44% người cho họ thường nhận hàng chậm so với thỏa thuận lúc đặt hàng Bên cạnh đó, người tiêu dùng cịn bị hủy đơn hàng khơng lý (31,6%); khơng thụ hưởng dịch vụ hậu sau bán hàng (25,2%); giao thiếu hàng khuyến (16,5%)… 9,2% người trả lời cho biết không gặp vấn đề mua sắm trực tuyến (xem Biểu đồ 4) Tại TPHCM có nhiều app tiện lợi để mua sắm, đặt đồ ăn thức uống với lời giới thiệu hấp dẫn, hình ảnh bắt mắt, giá rẻ người Biểu đồ Một số vấn đề người tiêu dùng sắm trực tuyến tiêu dùng nhận hàng chất lượng khơng ý Một người tiêu dùng cho biết: “Mình hay chọn mua trực tiếp sản phẩm từ doanh nghiệp, từ đại lý phân phối sản phẩm để tránh rủi ro Tuy nhiên bị hấp dẫn quảng báo hình ảnh bắt mắt, giá rẻ, đặc biệt hàng quần áo, giày dép, phụ kiện đồ ăn uống Nhiều thấy quảng cáo hấp dẫn giá rẻ nên đặt mua thử cho biết, không ưng ý lần sau không mua Song, đa phần sản phẩm đặt mua người khơng quen biết, khơng có thương hiệu chất lượng khơng giống quảng cáo, đồng nghiệp thường mắc phải vấn đề giống Vấn đề bảo mật thơng tin cá nhân Việt Nam nên mua hàng trực tuyến ngại thơng tin cá nhân bị rị rỉ, gây phiền toái” (nữ, 37 tuổi, nhân viên, quận Phú Nhuận, TPHCM) gặp phải mua Có trường hợp thơng tin cá nhân (số điện thoại, địa chỉ) người mua hàng mua sắm trực tuyến bị kẻ xấu lợi dụng 3.2.3 Ứng xử ngƣời tiêu dùng gặp phải rủi ro Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020 Kết khảo sát cho thấy, mua sắm trực tuyến, sản phẩm TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (265) 2020 biết: “Người tiêu dùng khó tính dễ thương lắm, thường sản phẩm có giá trị nhỏ họ bỏ qua, góp ý với người bán, người bán nhận lỗi biết thay đổi lần sau họ mua tiếp Bản thân mua sản phẩm có giá trị khoảng 500 ngàn trở lên nhận hàng không đạt yêu cầu yêu cầu bên bán đổi lại hàng, họ khơng đổi lại sản phẩm ưng ý cho mình, nói với bạn bè đồng nghiệp khơng mua nữa, sản phẩm có giá trị cao từ triệu trở lên yêu cầu đổi trả hàng lại cho được, khơng chia sẻ mạng phản ảnh với quan chức (nam, 30 tuổi, viên chức, quận Bình Thạnh, TPHCM) Tuy nhiên, 7,3% người trả lời cho biết họ phản ánh với báo chí, cung cấp thơng tin cho phương tiện truyền thông; 8,3% người cho biết họ phản ánh thơng qua quyền địa Biểu đồ Phản ứng người tiêu dùng sản phẩm nhận phương, 5,3% không yêu cầu người cho biết phản ánh khiếu nại thông qua quan quản lý Hội Bảo vệ người tiêu dùng (Biểu đồ 5) nhận không ưng ý, người tiêu dùng có nhiều cách phản ứng khác 88,3% người thường chia sẻ điều với người thân, bạn bè hay đồng nghiệp để phòng tránh, rút kinh nghiệm, phương án nhiều người trả lời lựa chọn Phương án lựa chọn thứ hai với tỷ lệ 80,6% người tiêu dùng phản ánh trực tiếp với doanh nghiệp, nơi bán hàng người bán hàng họ bình luận, nhận xét trực tiếp app mua sắm 62,6% người trả lời dù thất vọng họ bỏ qua, đặt mua sản phẩm khác, khơng mua sản phẩm nơi khơng mua người nữa; tỷ lệ người trả lời chia sẻ xúc nhận sản phẩm không ưng ý lên mạng xã hội để người biết 56,8% có 44,2% người cho rằng, tùy theo giá trị sản phẩm họ có phản ứng khác Một người tiêu dùng cho Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020 Biểu đồ cho thấy nguyên nhân người tiêu dùng thường phản ánh đến quan chức để bảo vệ quyền lợi 10 NGUYỄN THỊ VÂN – MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ… ngại thủ tục khiếu nại phiền phức (90,3%); ngại thời gian (87,4%); ngại tốn chi phí (81,1%); không tin vào chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (68,9%); quan, tổ chức để nhờ khiếu nại (50,5%)… Bên cạnh đó, có 85,9% người cho vấn đề không nghiêm trọng đến mức phải khiếu nại sản phẩm mua sắm trực tuyến thường có giá trị khơng lớn đến mức phải khiếu nại, thường hai bên tự thương lượng với nhau, không đạt thỏa thuận, người bán không giải thỏa đáng, thường người tiêu dùng chịu thiệt hại nhiều hơn, lâu dài người bán bị thiệt hại uy tín bị ảnh hưởng Ngoài ra, số liệu khảo sát cho thấy có 86,4% người trả lời cho khơng biết Luật Bảo vệ quyền lợi Biểu đồ Nguyên nhân người tiêu dùng nại đến quan chức Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020 người tiêu dùng mua sắm trực tuyến, 88,3% người trả lời tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua sắm trực tuyến Đây nguyên nhân dẫn đến người tiêu dùng ngại phản ánh, khiếu nại bị vi phạm quyền lợi Một luật sư (nam, 45 tuổi, Văn phòng Luật sư D.A, TPHCM) chia sẻ: “Trong thời gian qua có số khách hàng đến nhờ tư vấn thủ tục để khiếu nại doanh nghiệp bán hàng không tiêu chuẩn, chất lượng, hàng giả, hàng nhái Phần lớn người tiêu dùng nhờ quan quản lý để hỗ trợ họ giải khiếu nại Trước đây, người tiêu dùng thường hay trực tiếp đến văn phòng Hội Tiêu chuẩn bảo vệ người tiêu dùng TPHCM quận để phản ánh, từ cuối năm 2018 Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phản ánh, khiếu tách khỏi nên từ đến người tiêu dùng TPHCM lúng túng việc khiếu nại Hiện nay, muốn khiếu kiện, khiếu nại, người tiêu dùng làm đơn gửi lên Sở Công thương TPHCM phận tra tiếp nhận đơn, gửi Cục Quản lý thị trường TPHCM Bên cạnh đó, Cục Cạnh tranh Bảo vệ người 11 TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (265) 2020 tiêu dùng cung cấp số điện thoại nóng để người tiêu dùng gọi điện phản ánh” Ý kiến cho thấy dù có Luật Bảo vệ người tiêu dùng, nhiều quy định bảo vệ người tiêu dùng người tiêu dùng loay hoay tìm người hỗ trợ bị vi phạm, thông tin quan chức bảo vệ người tiêu dùng chưa thực đến với người dân nhái, hàng chất lượng, sản phẩm nhận khơng ưng ý, sách bảo hành kém, rị rỉ thơng tin cá nhân…) Vì để giao dịch mua sắm trực tuyến an toàn hiệu cần giải tốt mối quan hệ người tiêu dùng, người bán hàng (doanh nghiệp, cửa hàng, đại lý, cá nhân) quan quản lý Theo kết khảo sát, có 168/206 (tỷ lệ 81,6%) người có phản ứng bị vi phạm quyền lợi Trong số có 73,8% ý kiến người trả lời cho biết người bán thường chậm trả lời người tiêu dùng, 60,7% ý kiến cho biết họ giải không thỏa đáng, 58,3% ý kiến cho biết họ khó liên hệ để khiếu nại, 56,5% ý kiến cho người bán cố tình trốn tránh trách nhiệm, 38,7% ý kiến người trả lời cho biết người bán có trách nhiệm giải hài lịng người tiêu dùng Qua thấy cách thức giải người bán phản ánh người tiêu dùng chưa kịp thời, tỷ lệ người bán hàng giải thỏa đáng cho người tiêu dùng thấp Đây nguyên nhân khiến người tiêu dùng e ngại tham gia mua sắm trực tuyến Không thể phủ nhận lợi ích mà mua sắm trực tuyến đem lại, để hạn chế rủi ro, người tiêu dùng cần phải tự bảo vệ Người tiêu dùng nên chọn trang web uy tín người bán hàng thân quen mua sắm, không nên bị vào quảng cáo hấp dẫn, đặc biệt quảng cáo người bán hàng không quen biết trang mạng xã hội Người tiêu dùng không nên tin tưởng vào hình ảnh minh họa người bán, nên hỏi kỹ thơng tin sản phẩm cần đặt mua, nên mua nơi có sách kiểm hàng trước nhận trả tiền Nếu không chắn nguồn gốc sản phẩm mức độ tin cậy người bán khơng nên mua BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ HƠ CHÍ MINH Mua sắm trực tuyến có nhiều ưu điểm khuyến khích phát triển, nhiên, hình thức tiềm ẩn nhiều rủi ro (mua phải hàng giả, hàng 4.1 Đối với ngƣời tiêu dùng Kết khảo sát cho thấy, người tiêu dùng thường gặp số vấn đề khơng ưng ý mua sắm trực tuyến Vì vậy, mua hàng hóa có giá trị lớn, trước đặt mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng nên tìm hiểu kỹ điều kiện điều khoản trang web, đặc biệt điều khoản bảo hành, trả lại hàng, giao nhận… 12 NGUYỄN THỊ VÂN – MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ… Người tiêu dùng nên thận trọng đặt mua sản phẩm có giá rẻ giá trị thật Có thể có chương trình khuyến mãi, giảm giá trước đặt mua cần hỏi kỹ thông tin sản phẩm giảm sách đổi trả hàng, bảo hành, chất lượng sản phẩm… thường hàng giảm giá sâu có sách hậu Nếu đặt mua sản phẩm nơi lạ người không quen biết nên tham khảo đánh giá, bình luận người mua trước để có định phù hợp Ngồi ra, mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng cần cẩn trọng với việc cung cấp thông tin cá nhân, cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến giao dịch, không nên cung cấp thông tin chi tiết để tránh rị rỉ thơng tin 4.2 Đối với ngƣời bán Tạo dựng uy tín, niềm tin khách hàng yếu tố quan trọng giúp nhà bán lẻ thành công lĩnh vực bán hàng trực tuyến Để làm điều doanh nghiệp cá nhân bán lẻ trực tuyến Việt Nam nói chung TPHCM nói riêng cần đề cao thực tốt vấn đề đạo đức kinh doanh trực tuyến, thực hoạt động kinh doanh bền vững, tạo lan tỏa tích cực cộng đồng người tiêu dùng trực tuyến Bên cạnh đó, người bán cần tuân thủ quy định, quy chuẩn, tiêu chuẩn hàng hóa kinh doanh trực tuyến Người bán hàng trực tuyến cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giảm thiểu thời gian mua sắm thông qua xây dựng hệ thống tiếp nhận, xử lý thông tin trả lời khách hàng cách nhanh nhất, thực giao hàng thời gian, nhanh chóng, chuyên nghiệp Người bán hàng nên thực theo cam kết với khách hàng, có phản ánh khách hàng nên giải nhanh chóng, có phương án đổi trả hàng hợp lý theo quy định, không né tránh giải hay từ chối trách nhiệm với khách hàng Hiện nay, dịch vụ bán hàng trực tuyến Việt Nam cho trả lại hàng, vậy, nhà bán lẻ nên có sách cho đổi, trả lại hàng với điều kiện khách hàng phải chịu phí vận chuyển phí trả lại sản phẩm Các trang web bán hàng trực tuyến nên tích hợp chế độ cơng khai bình luận người mua hàng trước đó, để giúp cho người tiêu dùng dễ dàng việc đưa định cho thấy tính minh bạch việc mua bán Người bán hàng trực tuyến cần bảo mật thông tin khách hàng Các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cần xây dựng cấu tổ chức, quản lý để bảo mật thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế quản lý thông tin giao dịch trực tuyến nhằm tăng độ tin cậy an tâm cho khách hàng 4.3 Đối với quan chức Số liệu khảo sát cho thấy, số người trả lời bảng hỏi có 86,4% người trả lời cho chưa biết đến Luật TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (265) 2020 Bảo vệ người tiêu dùng mua sắm trực tuyến, có nghe tới khơng biết cụ thể nào; 88,3% người trả lời tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Điều cho thấy pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng xa lạ với người dân Đây văn luật cần thiết có ý nghĩa sát thực với người dân, quyền địa phương cần tuyên truyền, phổ biến Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung Luật Bảo vệ người tiêu dùng thương mại điện tử nói riêng để người tiêu dùng hiểu rõ quyền lợi nghĩa vụ Bên cạnh đó, quyền cấp cần tuyên truyền, phố biến rộng rãi nơi người tiêu dùng đến trực tiếp để phán ánh, nhờ hỗ trợ họ bị vi phạm quyền lợi Bộ Cơng thương cần phối hợp với 13 đơn vị, cá nhân tổ chức lớp tập huấn đạo đức kinh doanh nhằm nâng cao nhận thức trách nhiệm người bán hàng trực tuyến Các quan quản lý nhà nước cần xây dựng, hoàn thiện quy định pháp luật để phát triển kinh doanh trực tuyến, đồng thời bảo vệ lợi ích người tiêu dùng Cơng tác tra, kiểm tra, xử lý vi phạm pháp luật lĩnh vực mua sắm trực tuyến cần thực thường xun, nhanh chóng, kịp thời, khơng để người tiêu dùng bị vi phạm quyền lợi, có khiếu nại bắt đầu kiểm tra Hoạt động diễn thường xuyên góp phần hạn chế hành vi vi phạm giao dịch trực tuyến, mang lại lợi ích trọn vẹn hiệu cho bên tham gia TÀI LIỆU TRÍCH DẪN Ao Thu Hồi cộng 2016 Thương mại điện tử Hà Nội: Nxb Thông tin Truyền thông Cục Thương mại Điện tử Kinh tế số 2019 Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2019 Bộ Công thương Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam 2020 “Báo cáo số thương mại điện tử 2020” http://idea.gov.vn/?page=document, truy cập ngày 20/7/2020 Ngọc An 2020 “55% dân số mua sắm online” https://tuoitre.vn/55-dan-so-se-muasam-online-20200531074436835.htm, truy cập ngày 12/6/2020 ... phải mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến có nhiều tiện lợi, song nhiều lần gặp phải vấn đề không hài lịng Trong số người trả lời, có 87,9% NGUYỄN THỊ VÂN – MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ…... nhỏ, chưa đủ để phản ánh tồn cục tranh mua sắm trực tuyến TPHCM kết nghiên cứu phần cho thấy có nhiều vấn đề đặt mua sắm trực tuyến 3.1.1 Mức độ mua sắm trực tuyến người tiêu dùng TPHCM Kết khảo... kênh mua sắm trực tuyến Trong số 206 người trả lời khảo sát, 90,1% người cho họ mua sắm trực tuyến trang mạng xã hội: facebook, zalo, viber, instagram… Đây kênh có tỷ lệ người mua sắm trực tuyến