Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại agribank chi nhánh huyện chương mỹ hà tây

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu thu thập kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu đƣợc nghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày….tháng 09 năm 2016 Tác giả Đào Thị Thu Hiền ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trƣờng Đại học Lâm nghiệp Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Lâm nghiệp, đặc biệt thầy cô giáo tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trƣờng Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Cao Xuân Hòa giành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn an Giám hiệu trƣờng Đại học Lâm nghiệp Việt Nam c ng quý thầy cô Khoa Sau đại học tạo nhiều điều kiện để tơi học tập hồn thành tốt khóa học Đồng thời, xin cảm ơn an lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây tạo điều kiện cho điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc d tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Các thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày….tháng 09 năm 2016 Tác giả Đào Thị Thu Hiền iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC ẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT QUA NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm vai trị ý nghĩa hình thức tốn khơng d ng tiền mặt (TTKDTM) qua ngân hàng 1.1.1 Sự tồn khách quan hoạt động TTKDTM 1.1.2 Khái niệm đặc điểm TT KDTM qua Ngân hàng 1.1.3 Ý nghĩa TTKDTM 1.1.4 Vai trò hoạt động TTKDTM kinh tế 1.1.5 Nguyên tắc TTKDTM qua Ngân hàng 10 1.2 Các hình thức TTKDTM phổ biến 13 1.2.1 Thanh toán Séc 14 1.2.2 Thanh toán UNC 23 1.2.3 Thanh toán UNT 25 1.2.4 Thanh tốn thƣ tín dụng (L/C) 28 1.2.5 Thanh toán thẻ 30 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động TTKDTM NHTM 32 1.3.1 Môi trƣờng kinh tế 32 1.3.2 Môi trƣờng pháp lý 33 1.3.3 Khoa học, công nghệ 34 iv 1.3.4 Trình độ dân trí 34 1.3.5 Yếu tố tâm lý 35 1.4 Những rủi ro xảy với thể thức tốn khơng d ng tiền mặt 35 1.4.1 Rủi ro khâu phát hành 35 1.4.2 Rủi ro khâu toán 37 1.5 Những quy định hoạt động TTKDTM nƣớc ta 38 1.5.1 Những quy định chung 38 1.5.2 Quy định bên mua 38 1.5.3 Quy định bên bán 39 1.5.4 Quy định ngân hàng 39 1.6 Kinh nghiệm tổ chức tốn khơng d ng tiền mặt số nƣớc giới học Việt Nam 40 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA ÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 2.1 Đặc điểm kinh tế xã hội huyện Chƣơng Mỹ 45 2.2 Đặc điểm Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây 46 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây 46 2.2.2 Mơ hình tổ chức 46 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 56 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 64 2.3.1 Phƣơng pháp điều tra, thu thập số liệu 64 2.2.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 67 2.2.3 Phƣơng pháp chuyên gia 69 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 3.1 Thực trạng dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt Agrbank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây 70 3.1.1 Tình hình chung 70 v 3.1.2 Các thể thức tốn khơng d ng tiền mặt đƣợc áp dụng Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây 70 3.1.3 Kết thực TTKDTM Chi nhánh năm gần 71 3.1.4 Tình hình triển khai áp dụng thể thức TTKDTM 73 3.1.5 Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM chi nhánh 80 3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ TTKDTM chi nhánh 80 3.2.1 Kiểm định chất lƣợng đo 83 3.2.2 Thực phân tích nhân tố khám phá EFA 85 3.3 Những thành công tồn việc triển khai dịch vụ TTKDTM chi nhánh 91 3.3.1 Những thành công 91 3.3.2 Những tồn nguyên nhân 92 3.4 Một số mục tiêu định hƣớng Ngân hàng Nhà nƣớc giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Việt Nam – Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây 97 3.4.1 Một số mục tiêu định hƣớng Ngân hàng Nhà nƣớc 97 3.4.2 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây 98 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi Viết tắt Agribank ATM DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động - Automated Teller Machine BIDV CNTT Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Công nghệ thông tin CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ - Merchant DN EAB EFA HBB KD Doanh nghiệp Ngân hàng Đông Á – Eastern Asia Bank Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis Ngân hàng Nhà Hà Nội - Habubank Kinh doanh KMO Phƣơng pháp kiểm định – Kaser Meyer Olkin L/C Thƣ tín dụng – Letter of Credit NH NHNN NHTM NHPH NHTT TĐPT Q TMCP Ngân hàng - Bank Ngân hàng nhà nƣớc - State Bank Ngân hàng thƣơng mại - Commercial Bank Ngân hàng phát hành - Issuer Ngân hàng tốn - Acquier Tốc độ phát triển bình qn Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử TT Thanh toán - Payment TT KDTM UNC UNT VIB Bank Vietcombank Vietinbank VPB VN WTO Thanh tốn khơng d ng tiền mặt Uỷ nhiệm chi Uỷ nhiệm thu Ngân hàng Quốc tế Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Công thƣơng Việt nam Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh VN Việt Nam Tổ chức thƣơng mại giới – World Trade Organization vii DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng TT Trang 2.1 Kết huy động vốn 57 2.2 Hoạt động tín dụng 58 2.3 Một số hoạt động dịch vụ khác 60 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 60 3.1 3.2 3.3 3.4 Doanh số toán Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây năm 2013-2015 Các thể thức toán Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây từ năm 2013-2015 Tỷ trọng thể thức toán Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây từ năm 2013-2015 Số lƣợng thẻ ATM phát hành Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ từ năm 2013-2015 72 75 78 79 3.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng khách hàng 81 3.6 Các biến đặc trƣng thang đo chất lƣợng tốt 85 3.7 Kiểm định KMO and bartlett’s Test 85 3.8 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích – Total Variance Expained 86 3.9 Ma trận nhân tố xoay Rotated Component Matrix 88 3.10 Tóm tắt mơ hình hồi quy 89 3.11 Hệ số hồi quy – Coeficients 90 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Tên bảng TT Trang 1.1 Sơ đồ toán séc bảo chi 18 1.2 Sơ đồ toán Séc chuyển khoản 21 1.3 Sơ đồ toán Ủy nhiệm chi 24 1.4 Sơ đồ toán UNT 26 1.5 Sơ đồ tốn thƣ tín dụng 29 1.6 Sơ đồ tốn thẻ tín dụng 32 2.1 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây iểu đồ diễn biến số lƣợng thẻ ATM phát hành Agribank huyện Chƣơng Mỹ từ năm 2013-2015 47 79 ĐẶT VẤN ĐỀ T nh cấp thiết củ đề tài Trong xu phát triển chung đất nƣớc trình hội nhập với giới, ngành ngân hàng đóng góp vai trò to lớn Để đáp ứng yêu cầu kinh tế, ngân hàng bƣớc củng cố, cải tiến phát triển toàn hệ thống Thanh tốn khơng d ng tiền mặt qua ngân hàng dịch vụ phong phú, đa dạng liên tục phát triển, đáp ứng đƣợc phần lớn yêu cầu kinh tế thị trƣờng linh hoạt động Thanh tốn khơng d ng tiền mặt giúp việc tập trung phân phối vốn đƣợc nhanh chóng, an tồn hiệu quả, góp phần tích cực vào việc thúc đẩy kinh tế phát triển.Việc phát triển hệ thống toán qua ngân hàng không tạo tiền đề, tảng cho việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng mà giúp Nhà nƣớc quản lý vĩ mơ cách có hiệu quả, đặc biệt trình hội nhập kinh tế quốc tế Hiện dịch vụ TTKDTM dịch vụ quan trọng Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân; dịch vụ đóng góp khơng nhỏ kết kinh doanh tồn chi nhánh Tuy nhiên trình triển khai dịch vụ TTKDTM nhiều hạn chế cần phải nghiên cứu Với kiến thức đƣợc học tập nghiên cứu trƣờng nhƣ tình hình thực tiễn Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây hƣớng dẫn tận tình Tiến sỹ Cao Xn Hịa, tơi lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây” làm Luận văn nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá thực trạng dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt chi nhánh, luận văn s đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển nâng cao hiệu dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa đƣợc sở lý luận thực tiễn tốn khơng d ng tiền mặt qua Ngân hàng - Đánh giá đƣợc thực trạng dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây - Đề xuất đƣợc số giải pháp góp phần phát triển nâng cao hiệu dịch vụ toán không d ng tiền mặt Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận văn s nghiên cứu dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt qua ngân hàng cho loại khách hàng nhƣ: Doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân - Về không gian: Luận văn triển khai nghiên cứu phạm vi hoạt động Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây - Về thời gian: Các số liệu nghiên cứu đề tài đƣợc thu thập từ năm 2013 đến năm 2015 Nội dung nghiên cứu củ đề tài - Cơ sở lý luận tốn khơng d ng tiền mặt qua ngân hàng - Thực trạng dịch vụ toán không d ng tiền mặt qua ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây 105 3.4.2.8 Khai thác thêm dịch vụ ên cạnh việc gia tăng số lƣợng khách hàng mở tài khoản tiền gửi , Chi nhánh cần phải triển khai thêm dịch vụ ngân hàng nguồn thu lớn ngân hàng Qua dịch vụ ngân hàng đƣợc phép thu phí dịch vụ hoạt động để tăng sức cạnh tranh ngân hàng Chi nhánh ngân hàng công thƣơng chƣơng dƣong cần cần khai thác dịch vụ chứng khoán, dịch vụ toán nhƣ tín dụng nƣớc, phát hành thêm loại thẻ, nâng cao số lƣợng nhƣ nhƣ doanh số toán thẻ Hiện nhu cầu tốn quốc tế nƣớc khơng ngừng tăng lên đòi hỏi ngân hàng cách đáp ứng nhu cầu tốn Từ giúp hoạt động kinh doanh kinh tế phát triển gia tăng doanh số không d ng tiền mặt hàng năm ngân hàng Hiện địa bàn huyện Chƣơng Mỹ có hai siêu thị Lan Chi chuyên đồ d ng gia đình cửa hàng Công ty Thế giới di động, Chi nhánh hợp tác để khách hàng mua hàng trung tâm tốn thẻ, giúp cho trình mua bán khách hàng thuận tiện hơn, tăng thêm thị phần doanh thu cho ngân hàng, giúp trung tâm thƣơng mại dễ dàng quản lý dịng tiền 106 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hiện nay, mà phát triển ngành ngân hàng với giúp sức cơng nghệ thơng tin viễn thơng ngày đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Các hình thức tốn khơng d ng tiền mặt ví dụ điển hình Tuy cịn phát triển Việt Nam nhƣng hình thức tỏ rõ lợi ích tiện dụng giao dịch với ngân hàng khách hàng Điều làm thúc đẩy mạnh m giao dịch khoảng cách địa lý xa, tăng cƣờng lƣu thông hàng hóa, giúp phát triển ngành ngân hàng nhƣ nên kinh tế nói chung Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt chi nhánh đƣa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển nâng cao hiệu dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt Ngân hàng NN&PTNT VN Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây, luận văn thực đƣợc nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận thể thức tốn khơng d ng tiền mặt Trong tập trung vào khái niệm, đặc điểm; cần thiết khách quan, ý nghĩa, nguyên tắc, thể thức tốn khơng d ng tiền mặt Luận văn đề cập đến trình phát triển dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt số nƣớc giới nhƣ: Thái Lan, Đức, Oman, Hàn Quốc…và học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt Việt Nam Hai là, luận văn vào đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu phƣơng pháp nghiên cứu Chi nhánh bao gồm q trình hình thành phát triển, cấu máy tổ chức, nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Agribank chi 107 nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây, phƣơng pháp điều tra thu thập số liệu, phƣơng pháp xử lý số liệu Luận văn đánh giá thực trạng kinh doanh chi nhánh sau 28 năm đời phát triển với kết đạt đƣợc, thuận lợi khó khăn Nhìn chung tiện ích TTKDTM chi nhánh chƣa nhiều, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời sử dụng, tốn khơng d ng tiền mặt mức thấp; phân phối chƣa chuyên nghiệp; áp lực cạnh tranh từ ngân hàng nguồn nhân lực nhiều bất cập Ba là, luận văn đƣa kết nghiên cứu thực trạng dịch vụ TTKDTM chi nhánh số giải pháp phát triển nâng cao hoạt động dịch vụ TTKDTM tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, khẳng định tiền đề cho b ng nổ phát triển dịch vụ TTKDTM thời gian tới Luận văn đƣa định hƣớng phát triển dịch vụ TTKDTM Trong định hƣớng quan trọng việc phát triển thể thức tốn nói riêng TTKDTM nói chung triển khai đề án TTKDTM Chính phủ, có giải pháp đồng tạo sở pháp lý quan trọng cho hoạt động TTKDTM Việt Nam Bốn là, sở nguyên nhân, hạn chế định hƣớng phát triển dịch vụ TTKDTM, luận văn đƣa giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM chi nhánh, có nhóm giải pháp: - Khai thác thêm dịch vụ mới, - Thúc đẩy nhanh q trình đại hố cơng nghệ ngân hàng, - Xây dựng đội ngũ cán có trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp, - Có sách giá phí tốn ph hợp, - Phát triển mạnh Marketing ngân hàng, - Đa dạng hoá hình thức TTKDTM - Thực cơng tác tun truyền quảng cáo phổ biến hình thức tốn không d ng tiền mặt… 108 Kiến nghị nhằm hồn thiện phát triển dịch vụ th nh tốn khơng dùng tiền mặt 2.1 Kiến nghị với phủ - Hồn thiện văn pháp quy có liên quan đến quyền lợi nghĩa vụ chủ tài khoản sử dụng hình thức tốn khơng d ng tiền mặt - Hoàn thiện đơn giản hoá quy định thủ tục sec thƣơng phiếu để tạo thuận tiện đơn giản ph hợp Có thể thành lập trung tâm séc để tăng nhanh tốc độ luân chuyển tờ séc, đồng thời hạn chế rủi ro - Sớm ban hành quy chế quy định quản lý tiền mặt, tăng cƣờng kỷ cƣơng tốn khơng d ng tiền mặt Quy định bắt buộc khoản toán từ mức định phải thực qua ngân hàng Đối với đối tƣợng có thu nhập ổn định thực trả lƣơng qua tài khoản cá nhân - an hành quy định để tạo phối hợp ngân hàng, kho bạc nhà nƣớc với sở cung cấp dịch vụ nhƣ điện, điện thoại, nƣớc, xăng dầu để thực toán chuyển khoản - Quy định rõ trách nhiệm bồi thƣờng thiệt hại quan hệ sử dụng cung cấp dịch vụ toán khách hàng ngân hàng 2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước * Về công tác th nh tốn Với vai trị “ Tổ chức hệ thống toán qua ngân hàng, làm dịch vụ toán, quản lý việc cung cấp phƣơng tiện toán “ theo luật định, Ngân hàng nhà nƣớc cần làm tốt cơng tác tốn khơng d ng tiền mặt Để phát triển nhanh, mạnh m hình thức tốn khơng d ng tiền mặt, mở rộng dịch vụ toán điện tử, ngân hàng nhà nƣớc cần tuyên truyền quảng bá hoạt động toán ngành ngân hàng tới đối tƣợng thành phần kinh tế xã hội, trọng yếu tố nhận thức lĩnh vực 109 toán điện tử cho cho đội ngũ cán ngân hàng nhƣ ngƣời dân, giúp họ hiểu rõ, hƣởng ứng yên tâm sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng Ngân hàng cấp cần tìm biện pháp hữu hiệu để khuyến khích động viên tầng lớp nhân dân mở tài khoản tiền gửi ngân hàng thực toán qua ngân hàng, làm đƣợc nhƣ s mang lại nhiều lợi ích: - Thứ nhất: Tạo cho ngân hàng lƣợng vốn lớn để phục vụ nhu cầu kinh doanh mình, nguồn vốn huy động tiền gửi nguồn vốn đƣa vào kinh doanh có lợi l lãi suất đầu vào thấp - Thứ hai: Tiết kiệm nguồn lực cho xã hội, tạo cầu nối khách hàng dƣ thừa vốn với khách hàng thiếu vốn, khai thác đƣợc nhiều nguồn lực nhàn rỗi toàn xã hội Muốn làm đƣợc nhƣ vậy, ngành ngân hàng phải có nhiều biện pháp quảng cáo tuyên truyền sâu rộng nhiều hình thức tới tầng lớp dân cƣ để ngƣời hiểu rõ tác dụng, tiện ích tốn khơng d ng tiền mặt qua ngân hàng trở thành khách hàng ngân hàng quan hệ tốn gửi tiền Nói khác ngân hàng cần đầu tƣ nhiều cho hoạt động MAKETING ngân hàng nhằm mục đích tạo nên hình ảnh gần gũi ngân hàng c ng với dịch vụ ngân hàng cung cấp ngƣời dân, đồng thời tạo cho họ thói quen sử dụng hình thức tốn khơng d ng tiền mặt Trả lãi cho khoản tiền gửi bảo đảm tốn hình thức tốn phải ký quỹ theo mức lãi suất ph hợp, thấp lãi suất tiền gửi toán Làm nhƣ ngân hàng phải trả khoản lãi, song khách hàng s giải tảo tâm lý ứng đọng vốn sẵn sàng chấp nhận hình thức tốn phải ký quỹ Về phía ngân hàng s thu hút đƣợc nhiều khách hàng 110 * Về cơng nghệ th nh tốn Cơng nghệ tốn nƣớc ta giai đoan đầu q trình đại hố, cịn xa nƣớc giới có chênh lệch cơng nghệ hệ thống ngân hàng Vấn đề cần giải tạo đồng phát triển sở hạ tầng viễn thông sở công nghệ ngân hàng đại nhằm đẩy mạnh công tác tốn khơng d ng tiền mặt Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng dự án lớn nhằm cải thiện công nghệ thông tin để đáp ứng kịp thời nhu cầu toán đối tƣợng kinh tế * Hoàn thiện mở rộng th nh toán điện tử liên ngân hàng Ngân hàng nhà nƣớc cần nhanh chóng mở rộng tốn điện tử liên ngân hàng sang tỉnh, thành phố nhƣ hỗ trợ cho thành viên ngân hàng khác có đủ điều kiện để tham gia vào hệ thống toán liên ngân hàng nhằm tạo nên đồng toán liên ngân hàng Một số mẫu biểu chƣa thật hợp lý tiện sử dụng, đặc biệt chứng từ nộp ngân sách nhà nƣớc Mẫu lệnh toán đƣợc sử dụng để làm chứng từ điện tử ph hợp với chứng từ tốn thơng thƣờng nhƣng lại chƣa ph hợp với chứng từ giao dịch với ngân hàng nhà nƣớc hệ thống kho bạc nhà nƣớc Các lệnh tốn khơng có mẫu riêng cho nghiệp vụ toán với ngân sách, thiếu yếu tố cần thiết nhƣ chƣơng, loại khoản hạng mục, để hoạch toán vào quỹ ngân sách Giải pháp tạm thời thủ công thể yếu tố phần nội dung diễn giải chứng từ nên hay bí sai sót, thiếu yếu tố tốn ngân hàng nhà nƣớc cần bổ sung mẫu biểu d ng tốn với ngân sách Để cho chƣơng trình tốn liên ngân hàng đƣợc hồn thiện, Ngân hàng nhà nƣớc cần thƣờng xuyên tổng kết rút kinh nghiệm việc triển khai thực tạo điều kiện cho ngân hàng thành viên tham gia vào hệ 111 thống đƣợc đóng góp ý kiến để từ rút kinh nghiệm thực tốt chế , quy trình tốn hành nhằm giúp hoan thiện ,cải tiến chế sách tốn điện tử liên ngân hàng 2.3 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Ngân hàng No&PTNT Việt Nam phải trọng đến việc chăm lo bồi dƣỡng đội ngũ cán để họ tham gia vào chƣơng trình đại hố ngân hàng họ chuyên gia đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức chƣơng trình mới, giỏi chun mơn, thơng thạo vi tính ngoại ngữ, có phẩm chất đạo đức tốt, có nhƣ cán bọ có khả tiếp nhận vận hành công nghệ đồng thời tránh đƣợc rủi ro xảy - Tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng nhƣ Home banking, Mobile banking, Internet banking thƣơng mại điện tử, góp phần phong phú hoạt động tốn qua ngân hàng - Đối với nghiệp vụ toán thẻ, ngân hàng công thƣơng cần lắp đặp thêm trạm Mosai khu vực, chi nhánh chƣa có máy ATM, đầu tƣ thêm máy ATM đa chức tạo điều kiện cho việc chuyển tiền rút tiền Nhanh chóng lắp đặp máy ATM đa dạng hố loại hình thẻ tốn Thực nối mạng máy ATM hệ thống ngân hàng khác - Ngân hàng No&PTNT nghiên để thực liên kết chuyển tiền tự động từ tài khoản ATM sang tài khoản tiền gửi không kỳ hạn cá nhân (c ng chủ tài khoản) ngƣợc lại Việc chuyển khoản từ ATM sang khoản tiền gửi không kỳ hạn tổ chức kinh tế cung cấp hàng hoá, dịch vụ mở tài khoản hệ thống ngân hàng nông nghiệp cần phải tiến hành để đáp ứng với yêu cầu ngƣời sử dụng Chất lƣợng thẻ ngân hàng No&PTNT cần phải đƣợc nâng lên hỏng hóc cho d nhỏ xảy thiệt hại mặt kinh tế 112 nhƣ uy tín ngân hàng lớn Ngân hàng cần có biện pháp giảm thiểu cố xảy ra, tăng thời gian phục vụ khách hàng, tạo điều kiện mang lại ƣu đãi cho chủ thẻ nhƣ dịch vụ phụ trợ nhƣ: thu phí từ 10 giao dịch ngày trở lên cho phép in kê giao dịch hoá đơn, dịch vụ ngân hàng nhà Những dịch vụ kèm s tạo sức hấp dẫn với khách hàng hứa hẹn phát triển lên công nghệ mới, công nghệ đại ngân hàng ên cạnh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần liên kết chặt ch với ngân hàng thƣơng mại q trình tốn Cụ thể ngân hàng mở tài khoản toán với để trực tiếp toán b trừ với hay hành lập hiệp hội nhƣ: Hiệp hội toán Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, NX Thống kê, Hà Nội Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, NX Văn hóa – Thơng tin, Hà Nội Nguyễn Văn Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng (Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại), Nxb Thống Kê, TP HCM Hoàng Dũng (2001), “Thẻ tín dụng giả gia tăng”, Báo an ninh giới, (Số 21), tr 14 Ngô Ngọc Hà (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ kinh tế nông nghiệp, Trƣờng Đại học Lâm nghiệp, Hà Nội Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NX LĐ-Xã hội, Hà Nội Lê Đình Hợp (2004), Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, NX Thống kê, Hà Nội Ngô Hƣớng, Lê Văn Tề, Hồ Diệu, Đặng Chí Chơn, Đỗ Linh Hiệp (1992), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Tp HCM Thái Hồng Lam (2000), “Công nghệ thẻ điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, (Số 18), tr8-10 10 Trịnh Ngọc Lan (2007), “Kinh doanh ngân hàng bán lẻ - xu hƣớng chung ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, (số 14), tr 39 – 41 11 Hải Lý (2007), “Thị trƣờng thẻ tín dụng bắt đầu mở rộng”, Thời báo kinh tế Sài Gòn, (Số 15), tr 4-5 12 Phạm Văn Năng, Trần Hồng Ngân, Trƣơng Quang Thơng (2005), Ngân hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh – Nhìn lại chặng đường phát triển, Nxb Đại học Quốc gia TP HCM 13 ảo Ngọc (2003), “Đẩy mạnh dịch vụ toán thẻ”, Thời báo ngân hàng, (số 12), tr 7-8 14 Nguyễn Thị Nhung – Đoàn Vĩnh Tƣờng (2007), “Dịch vụ ngân hàng - hội nhập phát triển”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, (số 12), tr 1- 15 Đoàn Ngọc Phúc (2006), “Những hạn chế thách thức hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, (số 6), tr – 14 16 Văn phịng Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-Cp ngày 21/11/2012 Thủ tướng Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt 17 Lê Văn Tề -Trƣơng Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng Việt Nam, NX trẻ, TP HCM 18 Lê Văn Tề (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB TP.HCM 19 Nguyễn Thị Thu Thảo, Phan Thị Thu Hà (2002), Quản trị nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 20 Nguyễn Văn Tiến (2006), Tài quốc tế, NX Thống kê, Hà Nội 21 Chu Văn Thái (2006), “Thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cuộc cạnh tranh định tƣơng lai ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, (số 18), tr 50 – 55 22 Trần Ngọc Thơ (2005), Kinh tế Việt Nam đường hội nhập – Quản lý trình tự hóa tài chính, Nxb Thống Kê, TP HCM 23 Dwichi S.Ritter (2002), Giao dịch ngân hàng đại, kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, NX Thống kê, Hà Nội 24 F Mishkin (2004), Tiền tệ - Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 25 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây (2013, 2014, 2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 kế hoạch năm 2016 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIÊU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học trƣờng đại học Lâm nghiệp, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp s hồn tồn đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Họ tên:…………………………… Địa chỉ:……………………………………Số điện thoại (nếu có):…………… II PHẦN NỘI DUNG A Phần sàng lọc Q1: Anh chị có sử dụng dịch vụ th nh tốn khơng dùng tiền mặt củ ngân hàng Agribank khơng?  Có - Tiếp tục  Không – Ngừng vấn Q2: Anh/ chị sử dụng dịch vụ th nh toán không dùng tiền mặt củ Ngân hàng sau đây?  Ngân hàng Đông Á  Ngân hàng Công Thƣơng  Ngân hàng Đầu Tƣ  Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT  Ngân hàng Ngoại Thƣơng  Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín  Ngân hàng Cổ phần Sài Gịn SCB  Ngân hàng An Bình  Ngân hàng Kỹ Thƣơng  Ngân hàng Phát triển Nhà ĐBSCL  Khác B Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ th nh tốn khơng dùng tiền mặt củ ngân hàng Agribank Q3: Anh/ Chị thƣờng sử dụng dịch vụ th nh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm mục đ ch gì? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Rút tiền  Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ  Gửi tiền  Chuyển khoản  Thấu chi  Khác (ghi rõ): …………………… Q4: Anh chị có thích sử dụng khơng?  Thích  Khơng thích Q5: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý củ sau nh/chị với phát biểu cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau: Rất Còn yếu Chấp nhận đƣợc Khá tốt TT R t tốt Mức độ đánh giá TIÊU THỨC I Mức độ đáp ứng Ngân hàng: - Nộp tiền rút tiền thuận lợi - Thời gian giao dịch nhanh chóng - Thái độ sẵn sàng phục vụ nhân viên - Thái độ nhiệt tình, thân thiện với KH NV 4 5 II Thông tin nhân khách hàng có bảo mật nhƣ hứa Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác Mức độ đảm bảo Ngân hàng: TT Mức độ đánh giá TIÊU THỨC - Dịch vụ khách hàng tận tâm - Luôn quan tâm đến khách hàng 3 - Nhân viên có kiến thức chun mơn nghiệp vụ -cao Ln giữ đƣợc niềm tin cho khách hàng 5 - Thực cam kết với khách hàng 5 - Tính bảo mật thơng tin an tồn tài sản KH - Phí chuyển tiền hợp lý - Lãi suất ph hợp, linh hoạt gắn với thị trƣờng 4 5 - Đáp ứng thơng tin nhanh chóng, xác cho KH - Thông tin truyền đạt cho khách hàng đảm bảo IV tin cậy Phương tiện hữu hình Chi nhánh: 1 - Cơ sở vật chất đại, văn phòng tiện nghi, dẫn phục nhân viên lịch -hấp Trang - Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng V Mức hài lòng chung dịch vụ Ngân hàng - KH hài lòng chất lƣợng dịch vụ - KH hài lòng kết thúc giao dịch - KH hài lịng mức phí giao dịch dịch vụ III 1 Mức độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị vui lịng cho biết đơi chút thân Q6 Giới tính:   Nữ Nam Q7 Độ tuổi:  từ 18-25  Từ 25- 35  Từ 35- 45  45-55 Trên 55 Q8 Nghề nghiệp  Sinh viên, học sinh  Công nhân, lao động phổ thông  CBCNV 4 Nội trợ   Khác (ghi rõ)………… Buôn bán Q9 Thu nhập trung bình tháng  Dƣới triệu  Từ 5- dƣới 10 triệu  Từ 3- dƣới triệu  Trên 10 triệu Q10 Tình trạng hôn nhân  Độc thân  Đã kết chƣa có  Đã kết có nhỏ  Đã kết có trƣởng thành Q11 Trình độ học vấn củ anh chị?  Phổ thông  3.Cao đẳng & Đại học  Trung cấp  4.Sau đại học Q12 Anh chị sử dụng dịch vụ th nh tốn khơng dùng tiền mặt củ Agrib nk đƣợc bao lâu? Q13 Theo anh chị giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt củ Agrib nk Giải pháp: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị ! Kính chúc anh chị khỏe thành công ... với dịch vụ tốn khơng d ng tiền mạt chi nhánh Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây - Giải pháp góp phần phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt Agribank chi nhánh huyện. .. ng tiền mặt qua Ngân hàng - Đánh giá đƣợc thực trạng dịch vụ toán không d ng tiền mặt Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây - Đề xuất đƣợc số giải pháp góp phần phát triển nâng cao hiệu dịch. .. trạng dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt chi nhánh, luận văn s đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển nâng cao hiệu dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt Agribank chi nhánh huyện Chƣơng Mỹ Hà Tây