Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DLST khu du lịch flamingo đại lải resort

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng luận văn, luận án Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Vĩnh Phúc, tháng 11 năm 2016 Bùi Văn Tùng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, nhận đƣợc giúp đỡ thầy cô giáo, nhiều quan, đơn vị, địa phƣơng cá nhân Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Xuân Hƣơng hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi để tơi hồn thành tốt Luận Văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, giáo ngồi trƣờng Đại học Lâm Nghiệp giảng dạy truyền thụ cho kiến thức cần thiết chuyên ngành kinh tế Nông Nghiệp Xin chân thành cảm ơn đồng chí Ban Giám Đốc cán nhân viên Công ty cổ phần Hồng Hạc Đại Lải cung cấp thông tin, tài liệu hỗ trợ suốt trình thực khóa luận Mặc dù cố gắng nhƣng hạn chế thời gian nhƣ kinh nghiệm thân nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi kính mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô bạn bè để khóa luận đƣợc hồn thiện Vĩnh Phúc, tháng 11 năm 2016 Bùi Văn Tùng iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DLST 1.1 Những lý luận DLST dịch vụ DLST 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm hoạt động du lịch sinh thái 1.1.3 Ý nghĩa phát triển dịch vụ DLST 10 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái 17 1.1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 20 1.1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ DLST 22 1.2 Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ DLST nƣớc giới 30 1.2.1 Kinh nghiệm giới 30 1.2.2 Kinh nghiệm nƣớc 35 1.3 Các học kinh nghiệm cho phát triển du lịch Flamingo Đại Lải Resort 40 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Đặc điểm khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 41 iv 2.1.1 Giới thiệu chung khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 41 2.1.2 Đặc điểm tự nhiên khu du lịch 41 2.1.3 Các đặc điểm kinh tế xã hội 42 2.2 Khái quát công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải 44 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 2.2.2 Sơ đồ máy tổ chức Công ty 45 2.2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 47 2.2.4 Đặc điểm tài nguyên du lịch khu du Flamingo Đại Lải Resort 49 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 51 2.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu điều tra 51 2.3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu, tài liệu 51 2.3.3 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu 53 2.3.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 55 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ DLST khu du lịch Flamingo Đại Lải 56 3.1.1 Giới thiệu chung khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 56 3.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ DLST khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 57 3.2 Kết kinh doanh du lịch Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải 65 3.2.1 Kết thu hút khách du lịch 65 3.2.2 Kết doanh thu dịch vụ du lịch 68 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 71 3.3.1 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ DLDT Khu du lịch 71 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ DLST khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 76 3.4.1 Kết kiểm định chất lƣợng thang đo 77 3.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 77 v 3.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ DLST Khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 84 3.5.1 Thành công 84 3.5.2 Hạn chế 85 3.6 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ DLST khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 86 3.6.1 Tăng cƣờng phát triển sản phẩm DLST 87 3.6.2 Nâng cao hiệu công tác truyền tin, tuyên truyền 87 3.6.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tổ chức thăm quan lƣu trú 89 3.6.4 Tăng cƣờng đào tạo nguồn nhân lực làm công tác du lịch 90 3.6.5 Tăng cƣờng đầu tƣ sở hạ tầng khu du lịch 91 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa DLST Du lịch sinh thái CP Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn vii DANH MỤC CÁC BẢNG STT 2.1 Tên bảng Lao động công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải năm 2015 Trang 48 Bảng hỏi ý kiến du khách chất lƣợng dịch vụ khu DL 2.2 Flamingo Đại Lải- Resort 52 3.1 Tình hình cung cấp sở lƣu trú- Khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 60 3.2 Qui mô cấu khách du lịch khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 66 3.3 Cơ cấu doanh thu Flamingo Đại Lải Resort (2012-2015) 68 3.4 Kết thống kê mơ tả nhóm biến dịch vụ tƣ vấn (DVTV) 71 3.5 Thống kê mô tả đánh giá khách du lịch chất lƣợng dịch vụ “tổ chức tham quan” Khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 72 3.6 Thống kê mô tả đánh giá khách du lịch chất lƣợng “dịch vụ lƣu trú ” Khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 73 3.7 Thống kê mô tả đánh giá khách du lịch chất lƣợng “Cơ sở vật chất” Khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 74 3.8 Thống kê mô tả đánh giá khách du lịch chất lƣợng “dịch vụ giải trí” Khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 75 3.9 Kết thống kê mô tả đánh giá khách du lịch chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 76 3.10 Kết kiểm định chất lƣợng thang đo 77 3.11 Kết KMO and kiểm định Bartlett 78 3.12 Tổng phƣơng sai trích giải thích 78 3.13 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 79 3.14 Tổng kết mơ hình (Model Summaryb 80 3.15 Kết phân tích ANOVAa 80 3.16 Hệ số hồi quy (Coefficientsa) 81 3.17 Hệ số hồi quy chuẩn hoá 83 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang 3.1 Biến động lƣợng khách đến khu du lịch Flamingo Đại Lải (2012-2015) 66 3.2 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ du lịch Flamingo Đại Lải Resort (2012-2015) 70 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch nói chung Du lich sinh thái nói riêng ngày đƣợc khách du lịch ƣu tiên lựa chọn Trong khoảng hai thập kỷ gần đây, tốc độ cơng nghiệp hố mạnh mẽ biến nhiều diện tích đất nơng nghiệp thành khu cơng nghiệp tập trung, tình trạng thị hố vùng nơng thơn diễn ngày nhanh chóng mặt tạo điều kiện thuận lợi để tăng thu nhập cho ngƣời dân, xong đồng thời làm gia tăng nhu cầu nghỉ ngơi tĩnh dƣỡng, tìm với tự nhiên Do mà hoạt động DLST ngày phát triển Ngày du lịch trở thành nhu cầu cần thiết đời sống xã hội Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành quan trọng nhiều nƣớc công nghiệp phát triển Với số quốc gia, du lịch đƣợc coi cứu cánh để vực dậy kinh tế Tuy nhiên, việc khai thác tài nguyên không hợp lý thiếu khoa học để phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội mà môi trƣờng tài nguyên du lịch nhiều nƣớc giới, có Việt Nam phải chịu tác động tiêu cực, q trình cạn kiệt, suy thối tác động tiêu cực thiên tai ngày tăng diễn nhiều nơi Du lịch ngành có mối liên hệ chặt chẽ với mơi trƣờng Trong phát triển du lịch môi trƣờng yếu tố quan trọng bậc ảnh hƣởng đến tốc độ phát triển hoạt động, nguồn động lực để thu hút khách du lịch Cùng với phát triển đời sống kinh tế xã hội, du lịch có thay đổi để phục vụ nhu cầu ngày đa dạng ngƣời Một loại hình du lịch đời chiếm đƣợc quan tâm ngày cao xã hội du lịch sinh thái Du lịch sinh thái trọng vào tài nguyên nguồn lực địa phƣơng, trọng đến hoạt động bảo tồn đảm bảo phát triển cộng đồng dân cƣ địa phƣơng điều làm cho du lịch sinh thái trở nên hấp dẫn với nƣớc phát triển Du lịch sinh thái đƣợc xác định loại hình du lịch đặc thù, tiềm mạnh du lịch Việt Nam Mặc dù đến việc khai thác tiềm tài nguyên du lịch sinh thái mức sơ khai, tự phát Trƣớc chí thời điểm tại, thuật ngữ du lịch sinh thái đƣợc hiểu cách “lờ mờ”, không rõ ràng Ngƣời ta lạm dụng từ mang ý nghĩa môi trƣờng nhƣ: “xanh green”; tiền tố “sinh thái - eco” để ghép với danh từ khác nhƣ: Chƣơng trình du lịch sinh thái - eco tour, lữ hành sinh thái - eco travel, nghỉ hè sinh thái ecovation du lịch sinh thái - eco - tuorism mà khơng hiểu (hoặc cố tình khơng hiểu) ý nghĩa đích thực Ý tƣởng nhà đầu tƣ, chủ kinh doanh lĩnh vực du lịch tích cực Nhƣng kiến thức mơi trƣờng sinh thái cách thể phục vụ họ lại trái ngƣợc với nguyên tắc, đặc điểm phát triển du lịch sinh thái Hồ Đại Lải địa danh đƣợc nhiều ngƣời biết đến với đặc điểm riêng có địa hình đồi núi kết hợp với hồ rộng, khơng khí mát mẻ, lành Hồ Đại Lải hồ nƣớc nhân tạo hồn thành vào năm 1963 với mục đích ban đầu chứa nƣớc phục vụ nông nghiệp cho huyện Bình Xuyên, thị xã Phúc Yên tỉnh Vĩnh Phúc huyện Mê Linh Thành phố Hà Nội, đến năm 1987 Hồ Đại Lải đƣợc đƣa vào khai thác du lịch Hồ rộng 5,25km2, với vùng phụ cận đồi núi, rừng đảo Chim rộng 3ha hồ tạo không gian thiên nhiên tuyệt đẹp, điểm đến thích hợp cho du khách yêu thích du lịch sinh thái Hiện nay, hồ Đại Lải có nhiều doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân tham gia kinh doanh du lịch sinh thái nhƣ Flamingo Đại Lải Resort, Sân golf Đại Lải, Khu nghỉ dƣỡng cách mạng lão thành, Nhà sáng tác văn học,… Tuy nhiên trội Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải với khu nghỉ dƣỡng Flamingo Đại Lải Resort rộng gần 200ha, với bãi tắm dài 3km dọc theo ven hồ Đại Lải địa điểm du lịch sinh thái nghỉ dƣỡng lý tƣởng cho du khách Đặc biệt, năm 2014 Flamingo Đại Lải Resort đƣợc Designboom tạp chí điện tử tiếng giới kiến trúc thiết kế trao tặng top 10 cơng trình khách sạn nghỉ dƣỡng ấn tƣợng Phụ lục 1: Kết kiểm định chất lƣợng thang đo lần nhóm biến “dịch vụ tƣ vấn” lần Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 679 645 Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted DVTV1 10.11 1.792 731 664 417 DVTV2 10.42 1.507 693 667 423 DVTV3 10.87 2.412 401 204 650 DVTV4 11.78 3.112 090 027 790 Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Item Means Item Variances N of Items 3.598 2.613 4.280 1.667 1.638 435 266 657 391 2.474 Kết kiểm định thang đo DVTV lần sau bỏ biến DVTV4 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 790 787 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum Variance / N of Items Minimum Item Means Inter-Item Covariances 3.927 3.527 4.280 753 1.214 144 273 167 437 270 2.617 017 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted DVTV1 7.50 1.460 750 658 590 DVTV2 7.81 1.150 751 667 581 DVTV3 8.25 1.976 446 200 885 Phụ lục 2: Kết kiểm định thang đo “ Tổ chức tham quan “ (TCTQ) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 867 867 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum Variance / N of Items Minimum Item Means Inter-Item Covariances 3.093 2.960 3.347 387 1.131 022 761 552 1.117 565 2.023 031 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted TCTQ1 12.39 13.744 776 630 816 TCTQ2 12.43 14.798 659 464 846 TCTQ3 12.41 14.875 619 409 856 TCTQ4 12.12 15.999 627 409 854 TCTQ5 12.51 13.138 778 639 815 Phụ lục 3: Kết kiểm định chất lƣợng thang đo “ dịch vụ lƣu trú” (DVLT) lần Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 647 N of Items 572 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum Variance / N of Items Minimum Item Means Inter-Item Covariances 3.172 3.033 3.527 493 1.163 056 354 -.046 843 889 -18.494 160 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted DVLT1 9.16 8.498 -.036 007 772 DVLT2 9.61 4.239 638 478 403 DVLT3 9.65 4.550 585 400 453 DVLT4 9.63 4.690 515 305 512 Kết chạy DVLT lần sau bỏ biến DVLT1 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 772 772 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum Variance / N of Items Minimum Item Means Inter-Item Covariances 3.053 3.033 3.073 040 1.013 000 729 589 843 254 1.432 013 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Corrected Itemif Item Item Deleted Total Correlation Deleted Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted DVLT2 6.09 3.905 684 475 603 DVLT3 6.13 4.313 600 399 700 DVLT4 6.11 4.405 540 305 766 Phụ lục 4: Kết kiểm định chất lƣợng thang đo “cơ sở vật chất” (CSVC) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 666 667 Mean Minimum Maximum Range Maximum Variance / N of Items Minimum Item Means Inter-Item Covariances 3.058 2.333 3.787 1.453 1.623 528 234 119 318 199 2.679 009 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted CSVC1 6.12 1.180 595 371 402 CSVC2 6.84 1.867 490 292 571 CSVC3 5.39 1.876 391 169 677 Phụ lục 5: Kết kiểm định chất lƣợng thang đo “ Dịch vụ giải trí” (DVGT) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 621 592 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum Variance / N of Items Minimum Item Means Inter-Item Covariances 2.970 2.447 3.347 900 1.368 142 315 032 592 560 18.509 076 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted DVGT1 9.43 7.173 073 007 725 DVGT2 8.85 4.439 484 283 483 DVGT3 8.83 4.198 515 302 455 DVGT4 8.53 4.734 556 343 438 Kết kiểm định chất lƣợng thang đo “dịch vụ giải trí” DVGT lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DVGT2 6.40 3.570 525 663 DVGT3 6.38 3.405 540 649 DVGT4 6.09 3.905 585 603 Phụ lục 6: Kết kiểm định chất lƣợng thang đo SAT lần Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 728 653 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted if Item Deleted SAT1 9.63 4.690 737 599 512 SAT2 9.07 10.116 -.029 008 856 SAT3 9.52 5.151 714 591 534 SAT4 9.56 5.510 657 453 577 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum Variance / N of Items Minimum Item Means 3.148 2.960 3.527 567 1.191 066 Item Variances 1.178 372 1.623 1.251 4.364 305 320 -.063 742 805 -11.728 132 Inter-Item Correlations Kết kiểm định chất lƣợng thang đo SAT lần sau bỏ biến SAT2 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 6.11 4.405 765 766 SAT3 5.99 4.799 757 773 SAT4 6.03 5.254 672 850 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 862 Approx Chi-Square 1922.524 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 7.082 41.660 41.660 7.082 41.660 41.660 4.276 25.153 25.153 2.217 13.041 54.701 2.217 13.041 54.701 3.364 19.791 44.943 1.820 10.707 65.408 1.820 10.707 65.408 2.305 13.559 58.503 1.718 10.105 75.513 1.718 10.105 75.513 2.145 12.621 71.123 1.099 6.467 81.980 1.099 6.467 81.980 1.846 10.857 81.980 818 4.810 86.790 763 4.488 91.278 639 3.758 95.035 374 2.200 97.236 10 289 1.700 98.936 11 181 1.064 100.000 3.869E- 2.276E- 016 015 1.092E- 6.423E- 016 016 5.045E- 2.968E- 017 016 12 13 14 15 6.101E018 - 16 1.801E016 - 17 3.439E016 -3.589E017 -1.059E015 -2.023E015 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DVTV2 902 DVTV3 698 TCTQ1 623 TCTQ2 953 TCTQ3 945 TCTQ4 883 TCTQ5 625 DVLT2 623 DVLT3 953 DVLT4 945 CSVC1 877 CSVC2 774 CSVC3 653 DVGT2 953 DVGT3 945 DVGT4 883 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square 970a 941 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 939 24644654 941 461.849 df1 df2 DurbinSig F Watson Change 144 000 1.529 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Regression Sum of Squares Mean Square 140.254 28.051 8.746 144 061 149.000 149 Residual Total df F 461.849 Sig .000b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients B Std Error 5.318E.020 017 Standardized Coefficients Beta t Sig 95.0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound 000 1.000 040 040 REGR factor score for 827 020 827 40.952 000 787 867 373 020 373 18.479 000 333 413 334 020 334 16.540 000 294 374 058 020 058 2.894 004 098 019 060 020 060 2.966 004 020 100 analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis BẢNG HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH KHU DU LỊCH FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT (sự hài lòng đƣợc đánh giá với mức độ: (5): Rất hài lịng, (4): Hài lịng, (3): Khơng ý kiến, (2) Khơng hài lịng, (1): Rất khơng hài lịng) TT Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Dịch vụ tƣ vấn thăm quan, hƣớng dẫn khách du lịch (DVTV) I Dịch vụ tƣ vấn thăm quan, hƣớng dẫn du lịch đầy đủ, thuận tiện (DVTV1) Thông tin tƣ vấn đầy đủ, tin cậy ( DVTV2) Hƣớng dẫn viên nhiệt tình, chuyên nghiệp ( DVTV3) Trình độ ngoại ngữ nhân viên (DVTV4) Tổ chức điểm thăm quan (TCTQ) II Vị trí địa lý (TCTQ1) Các điểm tham quan phong phú, hấp dẫn (TCTQ3) Cơ sở vật chất điểm tham quan đáp ứng đƣợc yêu cầu (TCTQ4) Di chuyển điểm tham quan thuận lợi (TCTQ5) Mức độ an toàn điểm tham quan (TCTQ6) III Dịch vụ lƣu trú, hội nghị hội thảo (DVLT) Số lƣợng nhà nghỉ đầy đủ, đa dạng (DVLT1) Giá phòng ngủ hợp lý (DVLT2) Dịch vụ phục vụ phòng ngủ đầy đủ, chất lƣợng tốt (DVLT3) Địa điểm lƣu trú (DVLT4) IV Dịch vụ ẩm thực (CSVC) Số lƣợng điểm ăn uống đáp ứng đầy đủ nhu cầu du khách (CSVC1) Giá dịch vụ ăn uống hợp lý ( CSVC2) TT Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Điểm ăn uống hợp vệ sinh, phong phú ( CSVC3) Dịch vụ thể thao vui chơi giải trí (DVTT) V Dịch vụ thể thao vui chơi phong phú, đa dạng (DVTT1) Giá dịch vụ hợp lý (DVTT2) Chất lƣợng dịch vụ, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp (DVTT3) Tổ chức trò chơi đa dạng, phù hợp (DVTT4) VI Mức độ hài lòng chung (SAT) Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn (SAT1) Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tham quan (SAT2) Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà nghỉ (SAT3) Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ăn uống (SAT4) Hài lòng với chất lƣợng lƣu niệm (SAT5) ... cung cấp dịch vụ DLST khu du lịch Flamingo Đại Lải 56 3.1.1 Giới thiệu chung khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort 56 3.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ DLST khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort. .. nghiên cứu đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DLST Khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort? ?? nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ DLST, góp phần thúc đẩy du lịch phát triển... dịch vụ du lịch sinh thái khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort, Phúc Yên – Vĩnh Phúc + Đề xuất giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort,