NHÓM B2C bản tổng hợp

NHĨM 1: MƠ HÌNH GIAO DỊCH B2C A.Khái niệm Mơ hình B2C viết tắt từ “Business to customer” - mơ hình giao dịch điện tử doanh nghiệp với người tiêu dùng Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ trực tiếp đến cá nhân người tiêu dùng cuối - Doanh nghiệp: sử dụng phương tiện điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng ( Thiết lập website; hình thành sở liệu hàng hóa, dịch vụ; tiến hành quy trình tiếp thị, quảng cáo, phân phối trực tiếp đến người tiêu dùng) Các sàn thương mại điện tử lớn như: Shopee, Lazada, Tiki - Người tiêu dùng: thông qua phương tiện điện tử để lựa chọn, mặc , đặt hàng, toán, nhận hàng - Giao dịch B2C chiếm tỉ trọng ( khoảng 10%) thương mại điện tử có phạm vi ảnh hưởng rộng - Đối với mơ hình kinh doanh B2C có tính chất đơn giản, khơng u cầu tính pháp lý, đàm phán hay kỹ thuật Mơ hình hoạt động thương mại điện tử Phân loại: Hiện nay, mơ hình kinh doanh B2C áp dụng qua nhiều hình thức khác tổ chức, doanh nghiệp Tuy nhiên, có loại chủ yếu phổ biến là: - Người bán hàng trực tiếp – mơ hình phổ biến mà khách hàng dễ dàng mua bán, thực giao dịch với nhà cung cấp bán lẻ trực tuyến - Mơ hình trung gian trực tuyến - Mơ hình B2C thơng qua quảng cáo – mơ hình sử dụng nội dung miễn phí cho phép đối tượng khách hàng thoải mái truy cập vào website bán hàng tổ chức, doanh nghiệp - Mô hình B2C hoạt động dựa vào cộng đồng - Mơ hình B2C hoạt động dựa việc thu phí Lợi ích: - Đối với khách hàng: tiết kiệm thời gian, cơng sức q trình tìm kiếm thực giao dịch mua bán Nhanh chóng cập nhật thông tin sản phẩm hàng mới, hàng giảm giá, mà hình thức mua hàng trực tiếp lại khó tiếp cận thơng tin - Đối với doanh nghiệp: tiết kiệm chi phí nhiều cho việc mở cửa hàng để bn bán, chi phí quảng cáo, tiếp thị việc đăng tải thông tin qua hệ thống Internet không cao, số lượng khách hàng tiếp cận mua hàng không hạn chế thời gian, chi phí liên lạc hay trao đổi bên giảm bớt Đây lợi để doanh nghiệp tăng nguồn doanh thu hoạt động kinh doanh - Bên cạnh đó, khách hàng doanh nghiệp, mơ hình B2C giúp giảm loại chi phí chi phí giao dịch, chi phí lại, chi phí an ninh, chi phí tìm kiếm thơng tin khách hàng hay nhà cung cấp - khơng thể, mơ hình B2C giúp giảm rào cản gia nhập vào thị trường người mua người bán như: thời tiết thay đổi thất thường; quy định bán hàng địa phương; phí bảo kê “đen”; luật lệ liên quan đến xuất nhập hàng hóa,… Hạn chế: - Áp dụng mơ hình B2C địi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm, đầu tư nhiều khoản tốn trực tuyến, hình thức vận chuyển hàng hóa đến tay khách hàng cách nhanh đảm bảo an toàn - Với số mặt hàng khó lựa chọn yêu cầu kiểm chứng trực tiếp trang sức, quần áo,… việc áp dụng mơ hình B2C khó khăn - Việc áp dụng mơ hình kinh doanh B2C đặt yêu cầu lớn nguồn nhân lực hệ thống trang thiết bị đại cần thiết cho cơng việc mơ hình - Mơ hình B2C phải đối mặt với cạnh tranh lớn từ hình thức online mơ hình offline cửa hàng, siêu thị,… - Việc đầu tư theo mơ hình B2C cần đảm bảo phải theo kịp xu với việc phải đưa giải pháp mẻ, sáng tạo đạt hiệu tốt Thơng tin thêm Shopee ( trình bày nhiều ví dụ thuyết trình ) Shopee sàn giao dịch thương mại điện tử thành lập năm 2009 thức mắt Việt Nam vào tháng năm 2016 Trước mơ hình kinh doanh Shopee Việt Nam C2C (viết tắt Consumer to Consumer) - trung gian kết nối cá nhân cá nhân với Và nay, Shopee mở rộng thêm mơ hình giao dịch B2C - mơ hình từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng Năm 2017 Shopee cho mắt Shopee Mall cam kết gian hàng trực tuyến với sản phẩm hãng từ thương hiệu hàng đầu nhà bán lẻ lớn Việt Nam Chính khởi nguồn Shopee mơ hình C2C nên với sàn TMĐT người dùng tạo tài khoản mua đồng thời sử dụng để làm tài khoản bán hàng ln Vì tảng coi trung gian mạnh mẽ việc kết nối khách hàng với nhau, vị trí người bán người mua tương đương, bên tìm gặp bên tự có giao kèo, hợp đồng riêng nên trường hợp người mua hàng người bán chậm giao hàng không giao hàng Shopee ghi nhận thơng báo tới người mua đơn hàng bị hủy mà không đứng giải có tổn thất xảy B CÁC PHƯƠNG THỨC TMĐT B2C Phương thức thu hút khách hàng thương mại B2C ( áp dụng ví dụ thực tế trang Shopee ) a) Quảng cáo  Quảng cáo shopee công cụ cho phép bạn quảng cáo sản phẩm vị trí bật thu hút người dùng tảng ứng dụng website Shopee Sản phẩm quảng cáo gắn nhãn “TÀI TRỢ”  Lợi ích: tăng hiển thị, tăng doanh số, tốn có lượt click  Những số ấn tượng : 80000 shop sử dụng Quảng cáo Shopee; tăng 30% số đơn hàng; tăng 30% lượt truy cập; bạn cần bỏ đồng chi tiêu quảng cáo nhận đồng doanh thu; 2/3 số người dùng sex click vào sản phẩm quảng cáo; 97% từ khóa người dùng tìm kiếm hiển thị quảng cáo  Các bước thiết lập dễ dàng: - Bước 1: truy cập cách: kênh người bán > kênh marketing > quảng cáo shopee - Bước 2: nạp tiền vào tài khoản quảng cáo cách: thông qua Quảng cáo Shopee trinh duyệt web (lưu ý: nhập mã giảm giá để nhận thêm ưu đãi); thông qua Quảng cáo Shopee ứng dụng di động; thơng qua tính nạp tiền tự động - Bước 3: chọn loại hình muốn quảng cáo  Các loại hình quảng cáo: - Quảng cáo tìm kiếm: + Đấu thầu từ khóa: quảng cáo xuất kết tìm kiếm, người dùng tìm kiếm từ khóa mà bạn tham gia đấu thầu - Quảng cáo shop ads: shop bạn xuất vị trí trang kết tìm kiếm Lưu ý: mở cho số shop định - Quảng cáo khám phá: quảng cáo xuất vị trí bật trang chủ Shopee trang chi tiết sản phẩm b) Phiếu mua hàng có thưởng Tiêu biểu cho hình thức Shopee “ Vận may 1Đ”: mắt Shopee vào ngày 06/06/2019, khách hàng cần bỏ 1đ để toán cho Phiếu vận may tương ứng với sản phẩm có trị chơi chương trình Nếu bạn người may mắn thắng Shopee gửi tặng bạn voucher mua sản phẩm giá 0đ c) Bán hàng: Nguyên nhân khởi nguồn Shopee mơ hình C2C nên với sàn thương mại điện tử người dùng tạo tài khoản mua tạo tài khoản bán hàng ln, vị trí người mua người bán tương đương Trước ngày 01/04/2019, shopee không thu phí hay nói cách khác bán hàng shopee hồn tồn miễn phí, bạn nhận 100% lợi nhuận từ đơn hàng trừ phí vận chuyển Tuy nhiên, kể từ ngày 01/04/2019 Shopee thức cập nhật cước phí áp dụng thu phí cho đơn hàng bán thành cơng shopee phí gọi Phí tốn Phí tốn shopee tính tổng giá trị tốn người mua đơn hàng gồm tổng tiền hàng phí vận chuyển sau áp dụng khuyến mại (nếu có) Tùy vào phương thức toan khác mà mức cước phí áp khác cụ thể sau: Phương thức toan Thẻ tín dụng/ghi nợ trả góp thẻ tín dụng Thanh tốn ghi nhận hàng Thẻ ATM nội địa (internet banking) Mức phí bán chịu 2% người Ngày áp dụng 20/02/2019 1% 01/04/2019 1% 01/04/2019 Như tính trung bình shopee thu chiết khấu 1%, người bán hàng muốn hạn chế việc khách hàng tốn thẻ tín dụng/ghi nợ thiết lập mục “Thiết lập shop” để không bị thu 2% Lưu ý: người bán hàng bị trừ thêm cước phí vận chuyển đơn vị vận chuyển nhưu GHTK, VNPost…tuy nhiên tùy vào sản phẩm mà khách hàng người chịu phí d) Xúc tiến Cách thức doanh nghiệp sử dụng Internet, Website thiết bị điện tử, mạng viễn thông để quảng bá, giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích cuối phân phối sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ đến thị trường mục tiêu Các hoạt động truyền tin sản phẩm thân doanh nghiệp tới khách hàng mục tiêu, nhằm thuyết phục họ tin tưởng mua sản phẩm.Qua công cụ xúc tiến: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, cá nhân Xây dựng chiến lược xúc tiến rõ ràng Ví dụ: Lượng mua sắm thiết bị di động tăng từ 62.5% lên 80,4% chứng tỏ Chiến lược marketing shopee di động hướng Trên shoppee, khách hàng thông qua chuyên mục quảng cáo Shopee mục tiêu quốc gia thuộc Đông Nam Á, thị trường như: Singapore, Myanmar, Thailand, Indonesia, Malaysia, Vietnam, Philippines Đây thị trường mà khách hàng có nhu cầu cao mua sắm Online, ngành TMĐT cho có mức tăng theo hàng năm vượt trội Nếu để so sánh tiềm năng, doanh thu từ ngành tạo cao tất ngành khác tiếp cận 20 triệu lượt download Shopee thương hiệu có hoạt động mạnh mẽ mặt trận quảng cáo truyền thông, chiến lược hãng thành công mặt gia tăng độ phủ thị trường Các hình thức hãng thường nhắm đến ngắn gọn, xúc tích, dễ dàng vào tai dễ dàng tiếp cận người dùng Chính mà hình thức quảng cáo hãng tổng thể chiến lược Marketing Shopee sau: _ Viral TVC _ Slogan ngắn gọn, bắt tai _ Sử dụng KOLs tiếng với lượng phủ định _ Màu sắc bật đặc trưng thương hiệu gây ấn tượng cho người xem Tiếp nối thành công ấy, Shopee cho mắt TVC phiên với góp mặt thành viên đội tuyển U23 Việt Nam Hoa hậu Việt Nam 2018 Trần Tiểu Vy Đặc biệt, tháng 11/2018 vừa qua, Shopee thức thơng báo hợp tác với nhóm nhạc BLACKPINK, đại sứ thương hiệu Shopee toàn khu vực giới thiệu TVC với xuất nhóm nhạc nữ hàng đầu K-Pop e) Chương trình cho khách hàng thường xuyên Doanh nghiệp muốn xây dựng quản lý quy trình bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng thân thiết tạo thêm nguồn khách hàng Để làm điều đó, bí xây dựng chương trình “ưu đãi” tri ân khách hàng Chương trình ưu đãi tích điểm, giảm giá, quà tặng kèm, mua tặng 1… Ví dụ: Shopee tên điển hình thường xun miễn phí ship, cửa hàng Shopee áp dụng sách tích điểm, tặng quà, mua tặng 1, giảm giá… Nhờ có sách đánh vào tâm lý khách hàng vậy, Shopee trở thành kênh bán hàng điện tử phổ biến nước Các ngày sale lớn 12/12.… Shoppee đạt lòng trung thành khách hàng lớn thông qua khách hàng thân thiết Nhiều khách hàng trả phí để có trải nghiệm mua sắm tốt với sách khuyếnmãi cao khách hàng thân thiết f) Marketing tới Cịn gọi Marketing hóa, việc công ty cung cấp nội dung cá nhân cho người nhận thông qua việc thu thập, phân tích liệu sử dụng cơng nghệ tự động hóa Nói cách khác, Marketing cá nhân hóa chiến lược marketing mà đó, cơng ty dựa số liệu phân tích (về nhân học, tảng hành vi…) để đưa thông điệp chọn lọc, cá nhân hóa tới khách hàng Khách hàng muốn kết nối, cá nhân hóa trải nghiệm qua tất kênh từ website, mobile app, social media điểm kết nối khác mà họ cần Cá nhân hóa marketing xoay quanh điều: Nội dung trúng, đối tượng chuẩn, thời điểm đúng, kênh truyền thông phù hợp Phương thức tương tác với khách hàng thương mại B2C Việc tương tác với khách hàng thường mang tính chất định hướng nội dung bao gồm catalog, xuất phẩm thơng tin khác qua internet, với mục đích biến mối quan tâm khách hàng thành đơn hàng Ví dụ: shoppe khách hàng dễ dàng lựa chọn, hứng thú với đa dạng loại mặt hàng cần thiết Tương tác khách hàng qua các: Tạo câu hỏi thăm dị ý kiến khách hàng, phản hồi nhanh chóng, gửi kèm lời cảm ơn giao hàng, kèm theo đánh giá, tương tác vs khách hủy hàng , mua hàng Phương thức hỗ trợ khách hàng thực đơn hàng thương mại B2C a) Xây dựng giỏ mua hàng - Giống siêu thị người lấy giỏ chứa đồ cần mua mua hàng online cần giỏ hàng để chứa thông tin sản phẩm mà họ muốn mua Điều giúp cho thao tác tốn dễ dàng nhanh chóng so việc tốn sản phẩm tốn sản phẩm chọn giỏ hàng nhanh nhiều - Shopee xây dựng giỏ hàng với kích thước nhỏ gọn chiếm phần nhỏ góc bên phải trang Khi khách hàng mua hàng sản phẩm chuyển vào giỏ hàng hiển thị giỏ hàng Trong giỏ hàng, khách hàng nhìn thấy mặt hàng mà lựa chọn Giỏ hàng cho phép khách hàng đựng tất mặt hàng từ shop khác - Khi khách vào trang xem chi tiết giỏ hàng, họ thấy mặt hàng mà chọnlúc gồm số lượng đơn giá mặt hàng Họ chỉnh sửa lại số lượng, chọn thêm hàng vào giỏ hàng, gởi đơn hàng vào website bạn, toán online giao hàng tận nhà Ví dụ : khách hàng A click chọn váy tiệc shop khác shopee Từ nhấn vào giỏ hàng giỏ hàng hiển thị sản phẩm váy tiệc shop mà khách hàng vừa lựa chọn Biểu tượng giỏ hàng b) Xác định tính hiệu lực đơn đặt hàng Shopee bên trung gian quản lý tình trạng hàng hóa mua bán người mua người bán thể mong muốn tự giao dịch với cách rõ rang Đơn hàng có tính hiệu lực sau 30 phút kể từ lúc người mua đặt hàng không hủy đơn Người bán xác nhận thông tin đơn hàng mà khách vừa đặt Shopee xác nhận đơn hàng hàng đủ điều kiện, khơng vi phạm quy định sản phẩm phép bán lưu hành địa lấy hàng phải trùng với địa lấy hàng mặc định người bán thời điểm người mua đặt hàng Sau đơn hàng có tính hiệu lực chuyển vào mục chờ lấy hàng - Đơn hàng có tính hiệu lực thơng tin bên bán bên mua có đầy đủ thơng tin rõ ràng địa , số điện thoại, mã sản phẩm , tên sản phẩm, mô tả sản phẩm Khi doanh nghiệp dễ dàng xác định xem có nên thực đơn hàng khơng Ví dụ : hàng hố đặt mua từ nước ngồi Việt Nam lại không cho phép sử dụng hay gửi hàng qua phương tiện vận chuyển c) Áp dụng phiếu thưởng khấu trừ khác - Mỗi shop Shopee đăng kí tham gia để có voucher giảm giá, mã miễn phí vận chuyển khác để dành cho khách hàng Những mã miễn phí, voucher giảm giá khấu trừ có số lượt dùng giới hạn cho khách hàng thay đổi tùy theo kiện Shopee Shopee có quyền thay đổi sách áp dụng phiếu thưởng mã miễn phí vận chuyển khác mà khơng cần báo trước Khách hàng mua sản phẩm áp dụng mã giảm thiểu chi phí vận chuyển tổng số tiền tốn cho sản phẩm d) Bán hàng bổ sung - Đây công cụ marketing mà Shopee tạo điều kiện cho shop đẩy hàng kho mà có lợi Ngồi hình thức giúp người mua mặt tâm lý phần cảm thấy tiết kiệm chút kinh phí Tại đây, người bán chọn sản phẩm chính, sản phẩm mua kèm quà tặng Họ đưa nhóm sản phẩm có chức bổ sung lẫn ví dụ : dầu gội dầu xả ; bát đĩa kèm thìa đũa, … Họ chọn sản phẩm để bán với mức giá thơng thường sau đặt giá giảm hấp dẫn cho sản phẩm mua kèm chọn sản phẩm quà tặng nhằm hấp dẫn người mua họ nhìn thấy nhãn “ mua kèm deal sốc ” , “ tiết kiệm + số tiền ”, “ mua để nhận quà ” Nhìn chung khách hàng tiết kiệm chút coi “ mua ” e) Tính tiền thuế mua hàng thuế khác - Shopee thực xuất hóa đơn cho tất khoản phí mà khách hàng Shopee người bán phải trả theo quy định pháp luật.Ttiền thuế bên người bán chi trả cho Shopee thành viên Shopee Nó giúp giảm thiểu số thủ tục giấy tờ tiền phí f) Tính chi phí vận chuyển đưa hàng tới - Khi đơn hàng khách hàng đặt mua thành công mục giao diện cuối để hoàn tất đơn đặt hàng, khách hàng áp dụng voucher hay mã miễn phí vận chuyển xong tự động Shopee tính khấu trừ chi phí vận chuyển cho khách hàng tùy thuộc theo khối lượng kích thước hàng, theo khoảng cách địa lý địa nhận hàng khách nhà cung cấp hàng kho Shopee Từ đó,khi áp dụng voucher, mã miễn phí vận chuyển xong khách hàng biết khấu trừ tiền vận chuyển - Việc đưa hàng tới bên vận chuyển mà khách hàng chọn đặt mua sản phẩm thực việc lấy hàng nhà cung cấp để chuyển giao hàng cho khách g) Giới thiệu đơn đặt hàng tính - Sau hồn thành tất thủ tục đặt hàng Đơn đặt hàng khách hàng Shopee hiển thị toàn nội dung đặt hàng gồm tên sản phẩm , số lượng , địa nhận hàng , số tiền cần toán Việc hiển thị giúp khách hàng đối sốt lại đơn hàng lần trước hồn tất xong xi thủ tục đặt hàng chờ đơn hàng gửi tới Vừa rồi, xoay quanh việc phân tích phương thức hỗ trợ khách hàng Shopee việc thực đơn hàng Shopee dành cho khách hàng thông qua cụ thể bước sau : toán hàng -> thực đơn đặt hàng -> bao gói -> vận chuyển phân phối  Thanh toán hàng: Shopee hỗ trợ phương thức tốn sau: Ví AirPay, Thẻ ATM nội địa (Internet Banking), Thẻ tín dụng/ghi nợ, Chuyển khoản ngân hàng, Khi nhận hàng (COD)  Thực đơn đặt hàng: Sau nhận đơn hàng từ Người Mua, Shopee chuyển thơng tin đơn hàng đến Người Bán Người bán thực việc xác nhận đơn hàng  Bao gói: Sau thực đơn đặt hàng hồn tất phía bên Shopee xác nhận đơn hàng gửi thông tin cho bên vận chuyển nhà cung cấp hàng cho khách hàng thực đóng gói hàng hóa cẩn thận Để đảm bảo trải nghiệm Người mua từ thời điểm nhận gói hàng từ Shipper, nhà cung cấp cần phải lưu ý đóng gói đơn hàng theo quy cách mà Shopee quy định  Vận chuyển phân phối: Trước vận chuyển, Người Bán phải đảm bảo hàng hóa sẵn sàng để vận chuyển với quãng đường tương ứng với đơn hàng - Bên giao hàng thực việc vận chuyển giao đơn hàng đến cho khách hàng Thu nhận tiền hàng đơn hàng mà khách hàng lựa chọn hình thức toán toán nhận hàng - Thời gian giao hàng bắt đầu tính từ lúc đơn hàng Người Bán giao cho đơn vị vận chuyển thành công tới đơn vị vận chuyển liên hệ lần với Người Mua để giao hàng - Thời gian giao hàng cụ thể phụ thuộc vào khoảng cách địa lý Người Mua Người Bán Tuy nhiên, Shopee ước tính thời gian chuyển hàng sau (không kể Chủ nhật, ngày Lễ):  Trong phạm vi Nội thành Hà Nội/TP Hồ Chí Minh/Đà Nẵng: 01 - 03 ngày  Hà Nội/TP HCM/Đà Nẵng đến thành phố/thị xã: 02 - 05 ngày  Hà Nội/TP HCM/Đà Nẵng đến tuyến huyện/xã tỉnh khác: 04 - 07 ngày  Lưu chuyển tỉnh thành khác: Từ 04 - 07 ngày C.Các công cụ hỗ trợ khách hàng giao dịch điện tử B2C Cổng mua hàng - Cung cấp dịch vụ tư vấn xếp hạng sản phẩm công ty bán lẻ; cung cấp công cụ tương tác cho phép khách hàng so sánh dựa tiêu chí riêng ; cung cấp đường dẫn để khách hàng tự lựa chọn cân nhắc - Gồm loại: + Cổng mua hàng đơn: Chun mơn hóa theo loại sản phẩm cụ thể, cung cấp thông tin đường dẫn cho việc mua sản phẩm dịch vụ ô tô, máy tính,… VD: https://shopee.vn/Giày-Dép-Nữ-cat.161 + Cổng mua hàng hỗn hợp: có nhiều đường dẫn tới người bán khác cung cấp loại sản phẩm khác Gomez Advision (gomez.com) Activebuyersguide.com, shopee.vn,… Robot mua hàng - Sử dụng robot mua hàng, khách hàng tìm kiếm trang web khác bán sản phẩm tương tự với mức giá hấp dẫn có chất lượng dịch vụ cao cách rà soát trang web bán hàng khác theo tiêu chí người sử dụng đặt VD: AutoBytel.com, Autovantage.com Các trang web xếp hạng kinh doanh - Bizrate.com Gomez.com hai trang wen hỗ trợ việc xếp hạng người bán lẻ sản phẩm bán trực tuyến dựa tiêu chí khác Các trang web xác minh độ tin cậy - Dấu TRUSTe xuất trang web công ty bán lẻ - Các công ty phải trả tiền cho TRUSTe sử dụng dấu hiệu VD: Trang bán hàng shopee facebook có dấu “v” thể trang thức 5 Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác - Hỗ trợ tiền thức kiểm toán trực tuyến điện tử, phương tra tín dụng hợp lý… ... việc áp dụng mơ hình B2C khó khăn - Việc áp dụng mơ hình kinh doanh B2C đặt u cầu lớn nguồn nhân lực hệ thống trang thiết bị đại cần thiết cho cơng việc mơ hình - Mơ hình B2C phải đối mặt với... biệt, tháng 11/2018 vừa qua, Shopee thức thơng báo hợp tác với nhóm nhạc BLACKPINK, đại sứ thương hiệu Shopee toàn khu vực giới thiệu TVC với xuất nhóm nhạc nữ hàng đầu K-Pop e) Chương trình cho... tuyến - Mơ hình B2C thơng qua quảng cáo – mơ hình sử dụng nội dung miễn phí cho phép đối tượng khách hàng thoải mái truy cập vào website bán hàng tổ chức, doanh nghiệp - Mơ hình B2C hoạt động dựa