Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chtl circle k ở khu vực tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM CƠNG SỰ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM CƠNG SỰ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG THU TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CHTL Circle K khu vực TP HCM” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hồng Thu Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn PHẠM CÔNG SỰ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………………1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu dự kiến luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.5 Tổng quan nghiên cứu trước 1.6 Khung nghiên cứu đề xuất 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K Ở KHU VỰC TP HCM………… …………………………………………………………………… 20 2.1 Giới thiệu tổng quan cửa hàng tiện lợi Circle K dịch vụ cung cấp cửa hàng tiện lợi Circle K khu vực TP HCM 20 2.1.1 Giới thiệu chung cửa hàng tiện lợi Circle K 20 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ cung cấp CHTL Circle K khu vực TP HCM………………………………………………………………………………….21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Circle K 22 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Circle K 22 2.2 Thiết kế nghiên cứu 24 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.3 Phân tích thực trạng vấn đề 37 2.3.1 Mô tả chung kết mẫu nghiên cứu 37 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 40 2.3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng 44 2.3.4 Thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 46 CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K khu vực TP HCM 56 3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 56 3.1.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 56 3.1.2 Giải pháp tin cậy 57 3.1.3 Giải pháp khả đáp ứng 59 3.1.4 Giải pháp đảm bảo 60 3.1.5 Giải pháp đồng cảm 61 3.2 Kế hoạch triển khai giải pháp 62 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………….66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHTL : Cửa hàng tiện lợi Circle K : Cơng ty TNHH VỊNG TRỊN ĐỎ (RED CIRCLE CO, LTD) CLDV : Chất lượng dịch vụ CSVC : Cơ sở vật chất CTKM : Chương trình khuyến SERVPERF : Mơ hình cảm nhận SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp tóm tắt nghiên cứu 17 Bảng 2.1 Mô tả chuyên gia thực vấn .27 Bảng 2.2 Kết nghiên cứu định tính 30 Bảng 2.3 Thang đo yếu tố hài lòng chung người tiêu dùng 33 Bảng 2.4 Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 33 Bảng 2.5 Thang đo yếu tố độ tin cậy 34 Bảng 2.6 Thang đo yếu tố khả đáp ứng 34 Bảng 2.7 Thang đo yếu tố đảm bảo 35 Bảng 2.8 Thang đo yếu tố đồng cảm 35 Bảng 2.9 Giới tính .37 Bảng 2.10 Độ tuổi .37 Bảng 2.11 Mục đích chủ yếu tới cửa hàng 38 Bảng 2.12 Số lần ghé cửa hàng tháng 39 Bảng 2.13 Kết Cronbach's Alpha yếu tố phương tiện hữu hình 40 Bảng 2.14 Kết Cronbach's Alpha yếu tố tin cậy .41 Bảng 2.15 Kết Cronbach's Alpha yếu tố khả đáp ứng 41 Bảng 2.16 Kết Cronbach's Alpha yếu tố đảm bảo 42 Bảng 2.17 Kết Cronbach's Alpha yếu tố đồng cảm 43 Bảng 2.18 Kết Cronbach's Alpha yếu tố hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.19 Bảng thống kê hài lòng khách hàng .45 Bảng 2.20 Kết thống kê trung bình yếu tố phương tiện hữu hình .46 Bảng 2.21 Kết thống kê trung bình yếu tố tin cậy 48 Bảng 2.22 Kết thống kê trung bình yếu tố khả đáp ứng .50 Bảng 2.23 Kết thống kê trung bình yếu tố đảm bảo .52 Bảng 2.24 Kết thống kê trung bình yếu tố đồng cảm .54 Bảng 3.1 Kế hoạch triển khai giải pháp 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng .6 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Fang Lyu cộng sự, 2019 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Murdifin Haming, Imaduddin Murdifin, A Zulfikar Syaiful, Aditya Halim Perdana Kusuma Putra, 2019 10 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Hartono, S S., 2019 11 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Đàm Trí Cường Bùi Huy Khơi, 2019 13 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Cuong Nguyen cộng sự, 2019 .14 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu Thang Nguyen Xuan, Thuc Vu Thi Minh, Nga Dang Thi Kieu, Thuan Huynh Quang, Cam Truong Dinh Tuan Nguyen Anh, 2019 16 Hình 1.8 Khung nghiên cứu đề xuất 18 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Circle K 22 Hình 2.2 Doanh thu năm gần Circle K (đơn vị: tỷ đồng) 23 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 25 TÓM TẮT  Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Trong khoảng năm gần đây, ngành bán lẻ Việt Nam có biểu tích cực Tốc độ tăng trưởng CAGR năm từ 2012 tới 2017 cửa hàng tiện lợi (CHTL) 24 siêu thị nhỏ đạt 48% Chính tốc độ tăng trưởng yếu tố hấp dẫn nhà đầu tư nước định tham gia vào thị trường Việt Nam với thương hiệu đến từ nhiều quốc gia khác Family Mart, B’s Mart, Circle K, 7/11, GS25, Từ năm 2017 đến 2019, cửa hàng tiện lợi Việt Nam có tỷ lệ tăng trưởng hàng năm kép doanh số bán lẻ đạt 35,7% Với tốc độ tăng trưởng tốt, kèm theo tiềm thị trường cịn mở rộng làm cho ngành kinh doanh CHTL Việt Nam trở nên vô sôi động Điều làm tăng thêm nhiều thách thức cho doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ đối thủ khác, bên cạnh mức độ kỳ vọng khách hàng CLDV trở nên khắt khe trước nhiều Đứng trước tình hình ấy, địi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp cải thiện gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ công ty cung cấp Tuy nhiên, đề tài mức độ thỏa mãn khách hàng CLDV lĩnh vực kinh doanh CHTL nước ta không nhiều, đặc biệt nghiên cứu CHTL Circle K khu vực TP.HCM Vì vậy, tác giả định chọn đề tài nhằm giúp CHTL nói chung Circle K nói riêng cải thiện vấn đề  Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng yếu tố CLDV ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp CHTL Circle K khu vực TP HCM Từ đưa đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng  Phương pháp nghiên cứu Thông qua lý thuyết, liệu thảo luận nhóm để thiết kế mơ hình nghiên cứu thích hợp với mục đích đề tài phương pháp định tính Sau vấn trực tiếp người tiêu dùng sử dụng qua dịch vụ CHTL Circle K, tổng hợp phân tích liệu thu phương pháp định lượng  Kết luận hàm ý Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố hài lòng khách hàng chịu tác động năm nhân tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm đảm bảo Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa giải pháp kế hoạch cụ thể để Circle K cải thiện gia tăng mức độ hài lòng khách hàng CLDV công ty Đồng thời, đề tài có khả mở rộng phạm vi nghiên cứu tồn quốc Từ khóa: Sự hài lịng khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Circle K, Cửa hàng tiện lợi Các phát biểu STT Phương tiện hữu hình Cửa hàng Circle K có trang bị hệ thống Anh/Chị tốn thẻ ngân hàng ví điện tử Cửa hàng Circle K có hệ thống chiếu sáng điều hòa tốt, khu vực ghế ngồi nhà vệ sinh Nhân viên cửa hàng Circle K có đồng phục lịch sự, gọn gàng Cửa hàng Circle K có khu vực trưng bày hàng hóa dễ lấy, bắt mắt Thời gian mở cửa 24/7 thuận tiện cho Anh/Chị Độ tin cậy Cửa hàng Circle K giữ cam kết mở cửa phục vụ 24/7, kể ngày lễ, Tết Nhân viên cửa hàng Circle K quan tâm giải cố mà Anh/Chị gặp phải Cửa hàng Circle K ln đảm bảo xác, rõ ràng toán cho Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an tâm sử dụng DV cửa hàng Circle K (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên cửa hàng Circle K thông 10 báo thời gian Anh/Chị phải chờ đợi để hâm nóng chế biến thức ăn Nhân viên cửa hàng Circle K cung cấp DV 11 với thời gian mà nhân viên báo Anh/Chị phải chờ đợi Khả đáp ứng 12 Quy trình tốn chế biến thức ăn quầy nhanh gọn 13 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 14 Ln có nhân viên chờ sẵn quầy để cung cấp DV Anh/Chị có nhu cầu Sự đảm bảo 15 Anh/Chị hồn toàn tin tưởng vào nhân viên cửa hàng Circle K Anh/Chị thấy an toàn thực 16 toán Circle K tiền mặt, thẻ ngân hàng, ví điện tử Nhân viên cửa hàng Circle K giao tiếp 17 thân thiện, lịch Nhân viên cửa hàng Circle K 18 công ty tập huấn kỹ nghề nghiệp để giải đáp thắc mắc phục vụ Anh/Chị Sự đồng cảm 19 Circle K có chương trình ưu đãi riêng cho Anh/Chị (trong tháng sinh nhật, kiện đặc biệt Anh/Chị, ưu đãi thành viên…) Nhân viên cửa hàng Circle K ln giới 20 thiệu chương trình khuyến mãi, lợi ích bổ sung tới Anh/Chị cung cấp dịch vụ 21 Nhân viên cửa hàng Circle K lắng nghe hiểu nhu cầu Anh/Chị Cửa hàng CTKM chương trình khuyến 22 đáp ứng mong muốn Anh/Chị Sự hài lòng chung khách hàng 23 24 25 26 Anh/Chị cảm thấy hài lòng thái độ nhân viên cửa hàng Circle K Anh/Chị cảm thấy hài lòng khả phục vụ nhân viên cửa hàng Circle K Anh/Chị thấy hài lòng thiết bị cửa hàng Circle K Anh/Chị thấy hài lòng CLDV cửa hàng Circle K Thơng tin chung: 27 Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ 28 Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào:  Dưới 22 tuổi  22 – 30 tuổi  31 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi 29 Xin vui lịng cho biết mục đích chủ yếu Anh/Chị tới cửa hàng Circle K:  Mua hàng hóa tốn hóa đơn rời  Sử dụng khu vực ghế ngồi  Sử dụng wifi miễn phí  Có chương trình khuyến hấp dẫn  Ngồi lại qua đêm  Mục đích khác 30 Xin vui lòng cho biết số lần Anh/Chị tới cửa hàng Circle K thời gian tháng trở lại đây:  Dưới lần  – 15 lần  Trên 15 lần Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 769 Item Statistics Mean Std N Deviation Co the toan bang the ngan hang hoac vi 4.16 790 200 3.66 965 200 4.00 808 200 3.84 899 200 4.44 748 200 dien tu He thong chieu sang dieu hoa tot Dong phuc lich su Khu vuc trung bay hang hoa de lay bat mat Thoi gian mo cua 247 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbac Item Deleted Variance if Item-Total h's Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted Co the toan bang the ngan hang hoac vi 15.93 7.157 357 783 16.44 5.956 510 741 16.09 6.052 650 690 16.25 5.877 597 706 15.65 6.399 616 705 dien tu He thong chieu sang dieu hoa tot Dong phuc lich su Khu vuc trung bay hang hoa de lay bat mat Thoi gian mo cua 247 Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 20.09 9.288 3.048 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 831 Item Statistics Mean Std N Deviation Mo cua ke ca le tet Nhan vien quan tam giai quyet su co 4.31 779 200 3.50 851 200 3.98 789 200 3.86 760 200 3.43 1.010 200 3.50 902 200 Luon dam bao su chinh xac ro rang toan Cam thay an tam su dung dich vu tai cua hang Luon thong bao thoi gian cho doi de ham nong hoac che bien thuc an Cung cap dv dung voi thoi gian da bao Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronba Item Deleted Variance if Item-Total ch's Item Deleted Correlation Alpha if Item Delete d Mo cua ke ca le tet Nhan vien quan tam giai quyet su co 18.25 11.214 457 831 19.07 10.302 583 808 18.58 10.134 687 789 18.71 10.661 599 806 19.14 9.273 637 799 19.07 9.609 677 788 Luon dam bao su chinh xac ro rang toan Cam thay an tam su dung dich vu tai cua hang Luon thong bao thoi gian cho doi de ham nong hoac che bien thuc an Cung cap dv dung voi thoi gian da bao Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 22.56 14.207 3.769 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 789 Item Statistics Mean Std N Deviation Quy trinh toan va che bien thuc an tai 3.66 818 200 3.70 789 200 4.04 955 200 quay nhanh gon Nhan vien luon ss giup Luon co nhan vien cho san tai quay de cung cap dich vu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbac Item Deleted Variance if Item-Total h's Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted Quy trinh toan va che bien thuc an tai quay nhanh gon 7.74 2.374 638 706 Nhan vien luon ss giup 7.69 2.515 605 741 7.35 1.969 660 687 Luon co nhan vien cho san tai quay de cung cap dich vu Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 11.40 4.652 2.157 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Item Statistics Mean Std N Deviation Hoan toan tin tuong vao nhan vien cua cua hang Cam thay an toan toan Nhan vien giao tiep lich su than thien 3.59 732 200 3.84 707 200 3.62 964 200 Nhan vien duoc cong ty tap huan cac ky nang 3.40 833 200 nghe nghiep Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbac Item Deleted Variance if Item-Total h's Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted Hoan toan tin tuong vao nhan vien cua cua hang Cam thay an toan toan Nhan vien giao tiep lich su than thien 10.86 4.537 677 798 10.61 4.723 637 814 10.82 3.666 700 792 11.04 4.099 709 781 Nhan vien duoc cong ty tap huan cac ky nang nghe nghiep Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 14.44 7.182 2.680 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 797 Item Statistics Mean Std N Deviation Co ctkm rieng cho anh chi cac su kien 2.98 1.072 200 3.80 1.053 200 3.47 862 200 3.63 805 200 dac biet Luon gioi thieu ctkm va loi ich bo sung cc dv Nhan vien luon lang nghe va hieu duoc nhu cau cua anh chi Luon co cac ctkm dap ung duoc mong muon cua anh chi Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbac Item Deleted Variance if Item-Total h's Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted Co ctkm rieng cho anh chi cac su kien 10.89 5.077 589 762 10.07 4.845 674 714 10.40 5.326 756 681 10.24 6.553 455 813 dac biet Luon gioi thieu ctkm va loi ich bo sung cc dv Nhan vien luon lang nghe va hieu duoc nhu cau cua anh chi Luon co cac ctkm dap ung duoc mong muon cua anh chi Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 13.86 9.076 3.013 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 898 Item Statistics Mean Std N Deviation Hai long ve thai cua nhan vien cua hang 3.55 895 200 3.60 913 200 3.73 802 200 3.75 743 200 Hai long ve kha nang phuc vu cua nhan vien cua hang Hai long ve tb tai cua hang Hai long ve chat luong dich vu cua cua hang Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbac Item Deleted Variance if Item-Total h's Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted Hai long ve thai cua nhan vien cua hang 11.07 4.809 781 867 Hai long ve kha nang phuc vu cua nhan vien 11.02 4.653 810 856 10.90 5.421 701 894 10.88 5.306 823 856 cua hang Hai long ve tb tai cua hang Hai long ve chat luong dich vu cua cua hang Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 14.62 8.679 2.946 ... thuyết hài lòng khách hàng CLDV Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng CLDV CHTL Circle K khu vực TP HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng CLDV CHTL Circle K khu vực TP HCM K? ??t... đến hài lòng khách hàng 46 CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K khu vực TP HCM 56 3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố chất. .. TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K Ở KHU VỰC TP HCM 2.1 Giới thiệu tổng quan cửa hàng tiện lợi Circle K dịch vụ cung cấp cửa hàng tiện lợi Circle