Étude des facteurs influençant sur la fidélité des employés à l’hôtel palace de nha trang

MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE NHA TRANG MAI THI PHUONG VY ÉTUDE DES FACTEURS INFLUENÇANT À LA FIDÉLITÉ DES EMLOYÉS À L’HÔTEL PALACE - NHA TRANG MÉMOIRE DE MASTER KHANH HOA - 2020 MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE NHA TRANG MAI THI PHUONG VY ÉTUDE DES FACTEURS INFLUENÇANT À LA FIDÉLITÉ DES EMLOYÉS À L’HÔTEL PALACE - NHA TRANG MÉMOIRE DE MASTER Industrie : Gestion des entreprises du Tourisme Code : 60CH287 Décision attribuée au sujet : No 822 /QD-DHNT daded 23/07/2019 Décision établit par le Comitee : No 874/QD-DHNT daded 31/08/2020 Date de soutenance : 12/09/2020 Directeur de Mémoire : Dr : VO VAN DIEN Président du Conseil : Pr Assc DO THI THANH VINH Département de formation supérieur : KHANH HOA - 2020 AVERTISSEMENT Je certifie que tous les résultats du sujet ô ẫtude des facteurs influenỗant sur la fidộlitộ des employés l’hôtel Palace de Nha Trang » sont mes recherches personnelles Les données et les résultats de la thèse sont directement collectés, recensés et traités par l'auteur et n'ont été publiés dans aucun travail scientifique jusqu’à ce jour Nha Trang, 18 Avril 2020 MAI THỊ PHƯƠNG VY iii REMERCIEMENTS Le mộmoire de thốse ô ẫtude des facteurs influenỗant sur la fidélité des employés Nha Trang Palace Hôtel » a été achevé la suite d'un processus complet d'étude et d'application des connaissances acquises pendant ans dans le cours de 2ème classe en administration des affaires et du tourisme en langue franỗaise (2019-2020) l'Universitộ de Nha Trang, avec la volonté de contribuer l'amélioration de la gestion des ressources humaines de l’hôtel Nha Trang Palace en particulier et pour l'hôtellerie dans la ville de Nha Trang en général Ce résultat n'est pas seulement un effort pour soi- même mais aussi le soutien des enseignants, des collègues, des organisations et de la famille Tout d’abord, je voudrais exprimer mes sincères remerciements au Dr Do Thi Thanh Vinh et au professeur Vo Van Dien, qui ont été enthousiastes me guider pour mener bien le projet avec tout l'enthousiasme et l'entière responsabilité d'un véritable enseignant, scientifique Je tiens exprimer mes sincères remerciements aux professeurs de l'Université de Nha Trang qui ont transmis les connaissances et les méthodes de recherche au cours du processus de mon apprentissage Nous voudrions envoyer tous les remerciements aux experts: M Pham Van Dung - PDG de l'hôtel Nha Trang Palace et Mme Nguyễn Thị Huệ, directrice du département des ressources humaines pour avoir facilité cette recherche scientifique Sincères remerciements tout le personnel travaillant actuellement Nha Trang Palace Hôtel pour m'avoir aidé pendant le processus d'entrevue par questionnaire Je voudrais aussi exprimer ma gratitude ma famille pour m'avoir aidé et encouragé, afin que je puisse terminer ce mémoire Sincères remerciements! iv TABLE DES MATIÈRES AVERTISSEMENT iii REMERCIEMENTS iv TABLE DES MATIÈRES v LISTE DES TABLEAUX ix LISTE DES DESSINS ET DES GRAPHIQUES xi LISTE DES ABRÉVIATIONS xii CHAPITRE 1: INTRODUCTION 1.1 L’urgence de l'étude 1.2 Objectifs de recherche 1.3 Sujets et portée de la recherche 1.4 Méthodologie de recherche 1.5 Contribution de la recherche 1.6 Structure de la recherche CHAPITRE : LA REVUE DE LA LITTÉRATURE ET MODÈLE DE RECHERCHE 2.1 Base théorique 2.1.1 Quelques concepts de base 2.1.1.1 Hôtel 2.1.1.2 Hôtels de luxe .5 2.1.1.3 Le concept des affaires commerciales dans l’hôtellerie .5 2.1.2 Caractéristiques du travail dans l'hôtellerie 2.1.2.1 Caractéristiques des employés eux-mêmes dans l'hôtellerie 2.1.2.2 Caractéristiques du personnel dans le secteur d’hôtellerie 2.1.2.3 Caractéristiques du processus d'organisation et de gestion 10 2.1.3 Classification du travail dans les hôtels 11 2.1.4 La loyauté des employés envers l'organisation 13 2.1.4.1 Comportement fidèle 13 2.1.4.2 Attitude fidèle 14 2.1.5 Le rôle de motiver les employés fidéliser 15 2.1.5.1 La théorie des besoins hiérarchiques d'Abraham Maslow 15 2.1.5.2 La théorie de E.R.G 17 v 2.1.5.3 La théorie des besoins de motivation de David Mc Clelland 18 2.1.5.4 La théorie deux facteurs de Herzberg 18 2.1.6 Les facteurs influant sur la fidélité des employés envers l'organisation 19 2.1.6.1 La nature du travail 20 2.1.6.2 Revenu et le bien-être 21 2.1.6.3 La marque de l’organisation 23 2.1.6.4 Conditions de travail 24 2.1.6.5 Relations avec les collègues 25 2.1.6.6 Relations avec les supérieurs 27 2.1.6.7 Opportunités de formation et de promotion 28 2.1.6.8 Compétence personnelle 29 2.1.7 Influence des caractéristiques démographiques sur la fidélité des employés 30 2.2 Le modèle de recherche proposé 32 CHAPITRE 3: MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE 34 3.1 Introduction du tourisme et de l'hôtellerie Nha Trang - Khanh Hoa 34 3.2 Introduction de l'hôtel Palace Nha Trang - Khanh Hoa 38 3.2.1 Introduction générale de l’hôtel Nha Trang Palace 38 3.2.2 Organigramme de Nha Trang palace hôtel 38 3.3 Design de recherche 39 3.3.1 Méthode de recherche 39 3.3.2 Processus de recherche 40 3.3.2.1 Construire la balance 41 3.3.2.2 Recherches préliminaires 42 3.3.2.3 Procédure d'étalonnage de la balance 43 3.3.2.4 Recherche quantitative officielle 53 CHAPITRE 4: RÉSULTATS DE RECHERCHE 58 4.1 Traitement des données 58 4.2 Description des données obtenues 58 4.2.1 À propos du genre (sexe) 59 4.2.2 À propos du poste 59 4.2.3 Concernant les titres du poste 60 4.3 Évaluer la fiabilité de l'échelle 61 vi 4.3.1 Échelle de nature du travail 61 4.3.2 Échelle de revenu et de bien-être .62 4.3.3 Échelle de marque de l'organisation 62 4.3.4 Échelle des conditions de travail 63 4.3.5 Échelle des relations avec les collègues 63 4.3.6 Échelle des relations avec les supérieurs 64 4.3.7 Échelle des possibilités de formation et d'avancement 65 4.3.8 Échelle de capacité personnelle 65 4.3.9 Échelle de fidélité 66 4.4 Analyse factorielle de l'EPT 67 4.4.1 Analyse factorielle pour la variable indépendante 68 4.4.2 Analyse factorielle de la variable dépendante 71 4.5 Analyse de corrélation et régression linéaire 73 4.5.1 Prise en compte de la matrice des coefficients de corrélation (r) 73 4.5.2 Évaluation de la pertinence du modèle de régression linéaire multiple 74 4.5.3 Test des hypothèses du modèle 80 4.5.4 Tester les différences selon les caractéristiques personnelles de la fidélité des employés 81 4.5.4.1 Différences entre les sexes .81 4.5.4.2 Différences dans les postes de travail 81 4.5.5 Échelle de fidélité globale des employés 83 4.5.6 Fidélité selon chaque groupe de facteurs 84 4.5.6.1 Fidélité selon le groupe de facteurs d'opportunité de formation 84 4.5.6.2 Fidélité selon la relation de collègues 85 4.5.6.3 Fidélité par groupe de politique sociale 86 4.5.6.4 Fidélité selon la condition du travail 87 4.5.6.4 Fidélité selon la capacité personnelle 88 CHAPITRE 5: CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS 90 5.1 Résumé du contenu de la recherche 90 5.2 Résumé des résultats de la recherche .91 5.3 Nouveauté de la recherche 92 vii 5.4 Quelques suggestions et recommandations pour améliorer la fidélité des employés de l’hôtel Palace dans la ville de Nha Trang 93 5.4.1 Au niveau de la capacité personnelle 93 5.4.2 Au niveau des politiques de revenu et d'avantages sociaux des hôtels 94 5.4.3 Au niveau des conditions de travail 95 5.4.4 Au niveau de la formation et la promotion 95 5.4.5 Au niveau de la relation avec les collègues 98 5.4.6 Autres suggestions 99 5.5 Limites de la recherche et orientation des recherches dans le futur 99 5.5.1 Limites de la recherche 99 5.5.2 Orientation de recherche 100 RÉFERENCES 102 ANNEXE viii LISTE DES TABLEAUX Tableau 2.1 : Les Elements dans L’ Echelle des besoins de Maslow 17 Tableau 2.2: Les Facteurs a maintenir et a motiver 19 Tableau 3.1 : Nombre d'etablissements d'hebergement et de chambres a Nha Trang Khanh Hoa en 2018 .36 Tableau 3.2 : Progres de la mise en ouvre de la recherche 40 Tableau 3.3: Composantes et le codage de l’echelle 50 Tableau 4.1 : Tableau de distribution par sexe 59 Tableau 4.2 : Exemple de tableau de distribution par poste de travail 60 Tableau 4.3 : Exemple de tableau de repartition par titres du poste 60 Tableau 4.4 : Cronbach Alpha de l'echelle de nature du travail 61 Tableau 4.5 : Cronbach Alpha de l'echelle de revenu et de bien-etre 62 Tableau 4.6 : Cronbach Alpha de l'echelle de la marque organisationnelle 62 Tableau 4.7 : Cronbach Alpha de l'echelle des conditions de travail 63 Tableau 4.8 : Echelle des relations avec les collegues 64 Tableau 4.9 : Cronbach Alpha de l'echelle des relations avec les superieurs .64 Tableau 4.10 : Échelle des possibilites de formation et d'avancement 65 Tableau 4.11 : Échelle de capacité personnelle 66 Tableau 4.12 : Cronbach Alpha de l'echelle de fidelite 66 Tableau 4.13 : Coefficients KMO et test de bartlett des variables independantes 68 Tableau 4.14 : Resultats efa de l'echelle des composants du travail 70 .70 Tableau 4.15 : Coefficients KMO et test de bartlett des variables dependantes 71 Tableau 4.16 : Variance d'extraction des variables dependantes 72 Tableau 4.17 : Coefficient de correlation lineaire entre les composantes fidelites et emploi 74 Tableau 4.18 : Resultats de regression a l'aide de la methode enter 76 Tableau 4.19 : Resultat du modele par la methode enter apres la suppression des variables 77 Tableau 4.20 : Modele d'Analyse anova apres la suppression des variables 77 Tableau 4.21 : Resultats de regression utilisant la methode enter (variable exclue) 78 Tableau 4.22 : Graphique de distribution residuelle 79 ix Tableau 4.23 : Graphique du reste 79 Tableau 4.24: Test of homogeneity of variances 81 Tableau 4.25: Résultats indépendants des statistiques du groupe de T-test parsexe 82 Tableau 4.26 : Les resultats du test d'homogeneite des variances 82 Tableau 4.27 : Resultats anova regroupes par les postes de travail 82 Tableau 4.28 : Multiple comparaisons (dependent variable: tt) 83 Tableau 4.29 : Tableau des statistiques de fidelite 83 Tableau 4.30 : Tableau statistique decrivant l'echelle de formation 84 Tableau 4.31 : Le tableau statistique decrit l'echelle des collegues 85 Tableau 4.32 : Le tableau des statistiques decrit l'echelle de bien-etre 86 Tableau 4.33 : Tableau des statistiques decrit l'echelle de la condition de travail 87 Tableau 4.34 : Tableau des statistiques decrit l'echelle de capacite personnelle 88 x Valid 4 10 10 8 15.7 7 22.9 38 45.8 45.8 68.7 26 31 31 100.0 Total 83 100 DN2 100 (b) Valid Frequency Percent Percent Valid 6 6 12.0 6 18.1 40 48.2 48.2 66.3 28 33 Total 83 00 100.0 100 DN3 (c) Valid Frequency Percent Percent Valid 60 14.5 6 20.5 42 50.6 50.6 71.1 24 28 Total 83 00 100 100 D N (d) Valid Frequency Percent Percent Valid 9 2 4 12.0 8 20.5 42 50.6 50.6 71.1 24 28 Total 83 00 100.0 100 D N 5(e ) Valid Frequency Percent Percent Valid 84 8 3 6 12.0 6 18.1 41 49.4 49.4 67.5 27 Tota 32 100.0 l 83 00 100 Tableau 4.34 : Tableau de fréquence sur l'échelle de bien-être T N 1( a) Valid Frequency Percent Percent Valid 18 15 18 23 27.7 27.7 45.8 22 26.5 26.5 72.3 18 21.7 21.7 94.0 5 6 Total 83 00 100 100 T N 2( b) Valid Frequency Percent Percent Valid 11 22 3 26.5 13 26.5 13 39.8 24 28.9 28.9 68.7 20 24.1 24.1 92.8 7 Total 83 100 00 100 T N 3(c) Valid Frequency Percent Percent Valid 11 3 13 13 22 26.5 26.5 39.8 23 27.7 27.7 67.5 21 25.3 25.3 92.8 72 Total 83 00 100 100 TN (d) Valid Frequency Percent Percent 3 13 Valid 11 13 21 25.3 25.3 38.6 25 30.1 30.1 68.7 17 20.5 20.5 89.2 10 Total 83 00 100 100 T N 5(e ) Valid Frequency Percent Percent Valid 14 12 14 21 25.3 25.3 39.8 23 27.7 27.7 67.5 20 24.1 24.1 91.6 8 Total 83 00 100 100 T N (f ) Valid Frequency Percent Percent Valid 14 18 21.7 16 21.7 16 38.6 25 30.1 30.1 68.7 15 18.1 18.1 86.7 11 3 13 Total 83 00 100 100 T N 7(g ) Valid Frequency Percent Percent Valid 15 13 15 21 25.3 25.3 41.0 23 27.7 27.7 68.7 19 22.9 22.9 91.6 7 98.8 1 2 Total 83 00 100 100 T N 8(h ) Valid Frequency Percent Percent Valid 16 19 19 22 26.5 26.5 45.8 24 28.9 28.9 74.7 14 16.9 16.9 91.6 Tableau 4.35 : Tableau de fréquence sur l'échelle de la nature du travail BC1 (a) Valid Frequency Percent Percent Valid 16 16 1 14 2 4 19.3 10 12.0 12.0 31.3 41 49.4 49.4 80.7 16 9 19 100.0 T o t a l 83 00 100 BC2( b) Valid Frequency Percent Percent Valid 11 15 3 18.1 13 13.3 21.7 18.1 39.8 38 45.8 45.8 85.5 12 14 Total 83 00 100.0 100 BC3 ( c) Valid Frequency Percent Percent Valid 11 13 4 8 18.1 15 18.1 18.1 36.1 41 49.4 49.4 85.5 12 14 13 14 13.3 100.0 Total 83 100 100 BC4 (d) Valid Frequency Percent Percent Valid 3 13 11 13 3 6 16.9 17 20.5 20.5 37.3 36 43.4 43.4 80.7 16 19 Total 83 00 10 100 BC5 ( e ) Valid Frequency Percent Percent Valid 8 7 8 16.9 12 14.5 14.5 31.3 43 51.8 51.8 83.1 14 16 Total 83 00 100 100 Tableau 4.36 : Tableau de fréquence sur l'échelle de la condition de travail DK1 (a) Valid Frequency Percent Percent Valid 2 10 12.0 12.0 19.3 38 45.8 45.8 65.1 23 27.7 27.7 92.8 7 100 Total 83 100 100 DK2 ( b) Valid Frequency Percent Percent Valid 11 13.3 13.3 19.3 38 45.8 45.8 65.1 21 25.3 25.3 90.4 Total 83 9 100.0 DK3 100.0 100.0 ( c) Valid Frequency Percent Percent Valid 6.0 10 12.0 12.0 18.1 38 45.8 45.8 63.9 24 28.9 28.9 92.8 Total 83 100.0 100.0 100.0 DK4 ( d) Valid Frequency Percent Percent Valid 12 14.5 14.5 20.5 36 43.4 43.4 63.9 24 28.9 28.9 92.8 7 100.0 100.0 100.0 Total 83 DK5 6 (e) Valid Frequency Percent Percent Valid 9 13 15.7 15.7 25.3 31 37.3 37.3 62.7 26 31.3 31.3 94.0 5 6 100.0 Total 83 100.0 100.0 DK (f) Valid Frequency Percent Percent 13 Valid 11 3 13 11 13.3 13.3 26.5 36 43.4 43.4 69.9 20 24.1 24.1 94.0 5 6 100 Total 83 00 100 DK7 ( g) Valid Frequency Percent Percent Valid 6 10 12.0 12.0 18.1 37 44.6 44.6 62.7 25 30.1 30.1 92.8 27 Total 83 00 00 100 0 DK8( h ) Valid Frequency Percent Percent Valid 84 48 10.8 10.8 15.7 38 45.8 45.8 61.4 23 27.7 27.7 89.2 10 Total 83 00 100.0 100 Tableau 4.37 : Tableau de fréquence sur l'échelle de la capacité personnelle a NL1 Valid Frequency Percent Percent 10 Valid 10 7 18.1 16 19.3 19.3 37.3 33 39.8 39.8 77.1 19 22 100.0 Total 83 00 100 NL2( b) Valid Frequency Percent Percent Valid 96 2 16 19.3 31.3 38 45.8 45.8 77.1 12.0 19 22 22 100.0 Total 83 100 100 NL (c) Valid Frequency Percent Percent Valid 9 2 4 NL4 (d ) 18 21.7 21.7 Valid 37 44.6 44.6 Frequency Percent Percent Valid Total 18 21 21 9 12.0 33.7 78.3 00 2 4 83 100 100 17 20.5 20.5 38 45.8 12.0 32.5 45.8 78.3 18 21 Total 83 00 100.0 100 ...MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE NHA TRANG MAI THI PHUONG VY ÉTUDE DES FACTEURS INFLUENÇANT À LA FIDÉLITÉ DES EMLOYÉS À L’HÔTEL PALACE - NHA TRANG MÉMOIRE DE MASTER Industrie... l’hôtel Palace Nha Trang + Objet de la recherche est le personnel qui travaille actuellement dans l’hôtel Palace de la ville Nha Trang - Portée de l 'étude: L 'étude basée sur des enquêtes auprès des. .. Département de comptabilité Départ ement de récepti on Départe ment de chambre 3.3 Design de recherche L? ?étude des facteurs influant sur la fidélité des employés l’hôtel Nha Trang Palace s’est