(Bài Thảo luận) TÌM HIỂU MÔ HÌNH CRM. LẤY VÍ DỤ VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK

(Bài Thảo luận) TÌM HIỂU MÔ HÌNH CRM. LẤY VÍ DỤ VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK (Bài Thảo luận) TÌM HIỂU MÔ HÌNH CRM. LẤY VÍ DỤ VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK (Bài Thảo luận) TÌM HIỂU MÔ HÌNH CRM. LẤY VÍ DỤ VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK (Bài Thảo luận) TÌM HIỂU MÔ HÌNH CRM. LẤY VÍ DỤ VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK (Bài Thảo luận) TÌM HIỂU MÔ HÌNH CRM. LẤY VÍ DỤ VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK (Bài Thảo luận) TÌM HIỂU MÔ HÌNH CRM. LẤY VÍ DỤ VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ - LUẬT - - BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU MƠ HÌNH CRM LẤY VÍ DỤ VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Trung Thực hiện: Nhóm Lớp HP: 2103eCIT0311 Hà Nội, 2021 1 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHĨM Mơn: Hệ thống thông tin quản lý Lớp học phần: 2103eCIT0311 ST T Họ tên Mã SV 37 Phạm Thị Thanh Hiền 18D160018 38 Phạm Phương Hiểu 18D160228 39 Ngô Thị Mai Hoa 18D160089 40 Nguyễn Ngọc Quỳnh Hoa 18D160161 41 Phạm Mai Hoa 18D160019 42 Phạm Thị Hòa 18D160232 43 Bùi Thị Huệ 18D160301 44 Lã Thị Huệ 18D160302 45 Nguyễn Văn Hùng 18D160023 Nhiệm vụ Tự đánh giá Ngày Nhóm đánh giá tháng năm 2021 Nhóm trưởng 2 Ký tên CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHĨM Học phần: Hệ thống thơng tin quản lý Giáo viên giảng dạy: Nguyễn Quang Trung Nhóm: 05 Đề tài thảo luận: “Tìm hiểu CRM Lấy ví dụ doanh nghiệp Vinamilk” Thành viên nhóm: 37 – Phạm Thị Thanh Hiền 38 – Phạm Phương Hiểu 39 – Ngô Thị Mai Hoa (Thư ký) 40 – Nguyễn Ngọc Quỳnh Hoa 41 – Phạm Mai Hoa (Nhóm trưởng) 42 – Phạm Thị Hịa 43 – Bùi Thị Huệ 44 – Lã Thị Huệ 45 – Nguyễn Văn Hùng Địa điểm, thời gian: Phòng học V402, ngày 7/4/2021, thành viên có mặt đầy đủ Nội dung thảo luận: • • • Các thành viên xây dựng đề tài thảo luận Chọn doanh nghiệp, tình viết dàn ý đề tài Phân chia công việc cụ thể cho thành viên Công việc nhà: Mọi người làm phần việc phân cơng (hạn nộp: 20h00 ngày 13/4/2021) Biên đọc trước tất thành viên nhóm Cả nhóm đồng ý với điều viết Thư ký Nhóm trưởng CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHĨM Học phần: Hệ thống thơng tin quản lý Giáo viên giảng dạy: Nguyễn Quang Trung Nhóm: 05 Đề tài thảo luận: “Tìm hiểu CRM Lấy ví dụ doanh nghiệp Vinamilk” Thành viên nhóm: 37 – Phạm Thị Thanh Hiền 38 – Phạm Phương Hiểu 39 – Ngô Thị Mai Hoa (Thư ký) 40 – Nguyễn Ngọc Quỳnh Hoa 41 – Phạm Mai Hoa (Nhóm trưởng) 42 – Phạm Thị Hịa 43 – Bùi Thị Huệ 44 – Lã Thị Huệ 45 – Nguyễn Văn Hùng Địa điểm, thời gian: Phòng học V402, ngày 16/4/2021, thành viên có mặt đầy đủ Nội dung thảo luận: - Thành viên đưa ý kiến nộp Công việc nhà: Thành viên làm word, slide hoàn thành (hạn nộp: word: 20h00 ngày 18/4/2021, slide: 20h ngày 20/4/2021 ) Biên đọc trước tất thành viên nhóm Cả nhóm đồng ý với điều viết Thư ký Nhóm trưởng LỜI CẢM ƠN Nhóm xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Quang Trung giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho chúng em suốt trình học tập Nhờ hướng dẫn thầy chúng em định hướng nội dung học xác Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết tốt nhất, song trình độ cịn nhiều hạn chế nên làm không tránh khỏi thiếu sót mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn Nhóm xin chân thành cảm ơn !!! MỞ ĐẦU Ngày nay, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cạnh tranh cao địi hỏi phải có lượng khách hàng định để trì hoạt hộng Làm để khách hàng hài lòng tin tưởng để trở thành khách hàng trung thành mối bận tâm doanh nghiệp Có thể nói khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp tồn phát triển Trước nhiều lựa chọn, khách hàng chọn doanh nghiệp đem lại cho họ nhiều lợi ích, thỏa mãn nhu cầu họ Vì chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu, việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có khách hàng tiềm thơng qua thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng việc quan trọng để có khách hàng trung thành riêng Vì vậy, việc quản lý quan hệ với khách hàng quan trọng Tuy nhiên, việc thực theo cách thủ công gặp nhiều bất cập hiệu nên việc áp dụng hệ thống hỗ trợ điều cần thiết để đem lại chất lượng tốt Để tìm hiểu kỹ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhóm chọn đề tài: “Tìm hiểu mơ hình CRM Lấy ví dụ doanh nghiệp Vinamilk” 1.1 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan hệ thống CRM 1.1.1 Khái niệm hệ thống CRM CRM hiểu quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) cách tiếp cận để quản lý tương tác công ty với khách hàng tiềm CRM cho phép phân tích liệu lịch sử khách hàng với công ty để cải thiện mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt tập trung vào trì khách hàng cuối thúc đẩy tăng trưởng doanh số Ngồi hiểu rằng, CRM cơng cụ hữu ích giúp doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng thời điểm tại, từ hình thành nên sợi dây gắn kết với khách hàng tương lai Chức chính: Tự động hóa bán hàng: Với chức này, hệ thống cung cấp cho doanh nghiệp công cụ quản lý trình bán hàng theo giai đoạn khác quản lý hoạt động nhân viên bán hàng Không dừng lại việc theo dõi, ghi chép giai đoạn bán hàng, tự động hóa bán hàng gồm: dự báo bán hàng, tự động quy trình làm việc, quản lý kho hàng, kết xuất giá báo, tạo lệnh bán,… Lập kế hoạch tiếp thị, hoạt động chiến dịch tiếp thị: Ngoài công việc thu thập liệu, thông tin khách hàng, hệ thống giúp doanh nghiệp xác địn nhắm đến khách hàng tốt nhất, sàng lọc đầu mối cho lực lượng bán hàng Dịch vụ khách hàng hỗ trợ: hệ thống CRM quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng vấn đề hỗ trợ Bên cạnh việc cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, hệ thống CRM giúp cho doanh nghiệp giảm nhiều chi phí tăng hiệu cơng việc Các chức quản lý khác: kể đến quản lý kho, quản lý lịch làm việc, thư tín, điện thoại, quản lý bảo mật, 1.1.2 Các thành phần hệ thống CRM điển hình Quản trị nhân sự: Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên, chẳng hạn thông tin liên hệ, đánh giá hiệu suất lợi ích cơng ty Điều cho phép phận nhân quản lý hiệu lực lượng lao động nội Tự động hóa quy trình làm việc: Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình cách hợp lý hóa khối lượng cơng việc thủ cơng, cho phép nhân viên tập trung vào nhiệm vụ sáng tạo cao cấp Quản lý thông tin khách hàng theo dõi liệu khách hàng: Khách hàng tiềm theo dõi thơng qua CRM, cho phép nhóm bán hàng nhập, theo dõi phân tích liệu cho khách hàng tiềm nơi Tự động hóa bán hàng: Các cơng cụ tự động hóa lực lượng bán hàng theo dõi tương tác khách hàng tự động hóa chức kinh doanh định chu trình bán hàng cần thiết để theo dõi khách hàng tiềm năng, thu hút có khách hàng Tự động hóa tiếp thị: CRM thiết kế để giảm khía cạnh tẻ nhạt cơng việc tổng đài, hệ thống bao gồm âm thiết kế sẵn hỗ trợ giải vấn đề khách hàng phổ biến thông tin Các công cụ phần mềm khác tích hợp với cơng cụ máy tính để bàn tổng đài xử lý yêu cầu khách hàng nhằm cắt giảm thời gian gọi để đơn giản hóa quy trình dịch vụ khách hàng Phân tích theo dõi hiệu suất: Phân tích CRM giúp tạo tỷ lệ hài lòng khách hàng tốt cách phân tích liệu người dùng giúp tạo chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu Một số thành phần khác: Công nghệ định vị địa lý, dịch vụ dựa vị trí Một số hệ thống CRM bao gồm cơng nghệ tạo chiến dịch tiếp thị địa lý dựa vị trí thực tế khách hàng, đơi tích hợp với ứng dụng GPS dựa vị trí phổ biến Cơng nghệ định vị địa lý sử dụng cơng cụ quản lý mạng liên hệ để tìm kiếm triển vọng bán hàng dựa địa điểm Các công nghệ trí tuệ nhân tạo, Salesforce, tích hợp vào tảng CRM để tự động hóa nhiệm vụ lặp lặp lại, xác định mô hình mua khách hàng để dự đốn hành vi khách hàng tương lai 1.1.3 Tầm quan trọng CRM CRM cho phép doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác nhà cung cấp Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng sử dụng sản phẩm theo dõi khách hàng tiềm năng, trọng tâm chức CRM Có thể xem thứ nơi, biết lịch sử trước với khách hàng, trạng thái đơn hàng họ, vấn đề dịch vụ khách hàng bật Những lợi ích CRM: quản lý liên hệ nâng cao, phối hợp lợi ích nhóm, suất cao, dự báo doanh số xác, báo cáo đáng tin cậy, số bán hàng cải thiện, tăng hài lòng giữ chân khách hàng, tăng số Marketing ROI, phong phú hóa sản phẩm dịch vụ 1.2 Quy trình triển khai ứng dụng hệ thống (11 bước) Bước 1: Xây dựng dự án đội ngũ chuẩn: gồm thành phần chính: Người điều hành chung: thường lãnh đạo ban giám đốc Người quản lý dự án: phải nắm quy trình hoạt động doanh nghiệp nắm bắt công nghệ Người quản trị CRM: người giỏi công nghệ, thường nhân viên bên IT, Người dùng: nhân viên đại diện phận trực tiếp sử dụng phần mềm Bước 2: Thiết lập mục tiêu rõ ràng, cụ thể Doanh nghiệp cần phải đề từ ban đầu mục tiêu vĩ mô muốn đạt cho kế hoạch triển khai sử dụng Những mục tiêu đặt phải tạo cụ thể, rõ ràng tạo sức ép, động lực để đạt Ví dụ mục tiêu số lượng khách hàng, doanh thu, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hay tăng tỉ lệ chuyển đổi,… Những mục tiêu đưa cần gắn vào giai đoạn phù hợp để đạt hiệu cao Lên kế hoạch cần tập trung vào mục tiêu đánh nhanh thắng nhanh phải ý mục tiêu dài hạn Bước 3: Xác định mục tiêu cần ưu tiên Tùy vào tình trạng doanh nghiệp cần xác định xem mục tiêu quan trọng cần triển khai trước tiên Người quản lý dự án cần xác định xem mục tiêu quan trọng cần ưu tiên Bởi với quy mơ doanh nghiệp Việt nguồn lực khó triển khai tất mục tiêu lúc Bước 4: Xem xét lại quy trình Cần đánh giá xem quy trình có phù hợp với hệ thống CRM chạy khơng? Có cần chỉnh, sửa hay thêm bước hay khơng? Nếu cần chỉnh sửa lại quy trình doanh nghiệp bạn cần chuẩn bị trước doanh nghiệp thực tế triển khai CRM Nếu khơng chỉnh sửa trước triển khai thực tế CRM doanh nghiệp bạn gặp khó khăn việc đưa phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh Bước 5: Xem xét đầu CRM Đầu CRM báo cáo, thống kê tình trạng khách hàng hay kho hàng hóa, … doanh nghiệp Để quản lý doanh nghiệp cần nhiều báo cáo thống kê Nhà quản trị cần xác định xem CRM đáp ứng loại báo cáo nào? Những loại báo cáo quan trọng? Tần suất định dạng gì? Quan trọng nhà quản lý dự án cần làm việc trực tiếp với bên cung cấp CRM để thực tạo báo cáo cần thiết khả thi với phần mềm CRM Bước 6: Xác định liệu cần quản lý 10 hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn… Còn yêu cầu liệu khách hàng hồn tồn thiếu khơng thống nhất, dựa liệu rời rạc có phòng ban riêng rẽ Trong CRM cần nhiều thông tin xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với khách hàng mát xây dựng kế hoạch marketing hay sách bán hàng, dịch vụ…thì việc cung cấp thơng tin thường thiếu độ xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu Một số cơng ty cịn chưa thật đặt khách hàng vị trí trung tâm Có thể q trọng vầo cơng nghệ chiến lược, doanh nghiệp quên vị trí trung tâm khách hàng Nhiều doanh nghiệp chưa trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thông tin khách hàng nhanh hơn, xác Bên cạnh đó, cịn số doanh nghiệp q vội vàng trình triển khai CRM Một số doanh nghiệp trình áp dụng chưa trọng vào việc đào tạo nhận viên, nhân viên có hiểu biết tốt khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp thiếu kiên nhẫn, chưa trọng phần DN 2.2 Thực trạng ứng dụng hệ thống công ty Vinamilk 2.2.1 Khái quát cơng ty Vinamilk • Lịch sử hình thành Vinamilk Công ty Cổ phần sữa Việt Nam (tên viết tắt: Vinamilk) có trụ sở 10 Tân Trảo, phường Tân Phú, Quận 7, TP Hồ Chí Minh Tiền thân Vinamilk thành lập dựa sở tiếp quản nhà máy sữa chế độ cũ để lại, gồm: Nhà máy sữa Thống Nhất (tiền thân nhà máy Foremost); Nhà máy sữa Trường Thọ (tiền thân nhà máy Casumina) Nhà máy sữa Bột Dielac (tiền thân nhà máy sữa bột Nestle') (Thụy Sỹ) Vinamilk có vốn điều lệ khoảng đăng ký khoảng 20.899.554.450.000 đồng (tính đến 06/01/2020), cơng ty sản xuất sữa số VN với 13 nhà máy sản xuất sữa tồn quốc, cơng ty liên kết nước công ty liên kết nước ngồi khác 19 • Cơ cấu tổ chức quản lý Nguồn: Báo cáo thường niên VNM năm 2020 • Chiến lực phát triển VNM Hội đồng Quản trị Vinamilk xác định tầm nhìn chiến lược dài hạn để định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh Tiếp tục trì vị trí số thị trường Việt Nam tiến tới mục tiêu trở thành Top 30 Công ty Sữa lớn giới doanh thu, Vinamilk xác định chiến lược phát triển với trụ cột thực thi, bao gồm: • Trở thành 30 cơng ty sữa lớn giới Đi đầu đổi sáng tạo mang tính ứng dụng cao Củng cố vị dẫn đầu ngành sữa Việt Nam Trở thành công ty sữa tạo nhiều giá trị Đông Nam Á Lĩnh vực kinh doanh VNM - Sản xuất kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng sản phẩm từ sữa khác - Sản xuất kinh doanh bánh, sữa đậu nành nước giải khát - Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hóa chất nguyên liệu 20 - Kinh doanh ngành nghề khác phù hợp với quy định Pháp luật - Sản xuất kinh doanh bao bì - In bao bì - Sản xuất, mua bán sản phẩm nhựa (trừ tái chế phế thải nhựa) • - Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi – Triết lí kinh doanh VNM Tầm nhìn: Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam sản phẩm dinh dưỡng sức khỏe phục vụ sống người Sứ mệnh: Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng chất lượng cao cấp hàng đầu trân trọng, tình u trách nhiệm cao với sống người xã hội - Giá trị cốt lõi: Chính trực; Tơn trọng; Công bằng; Tôn trọng; Tuân thủ - Triết lý kinh doanh: Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm yêu thích khu vực, lãnh thổ Vì Vinamilk tâm niệm chất lượng sáng tạo người bạn đồng hành Vinamilk Vinamilk xem khách hàng trung tâm cam kết đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.2.2 Ứng dụng hệ thống CRM cơng ty Vinamilk Vinamilk số doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng cách quản trị kết nối người tiêu dùng CRM SAP Bộ máy CRM Vinamilk cho phép cung cấp nước, có khả kết nối nội dung với trung tâm hai tình online offline 21 2.2.2.1 CRM phân tích Để nhận diện khách hàng cơng ty mình, hệ thống phần mềm CRM ngồi việc cần thu thập thơng tin phía khách hàng cần thu thập liệu : • Dữ liệu khách hàng Khách hàng cá nhân Thông tin nhân học Dữ liệu thái độ khách hàng Khách hàng tổ chức Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV Dữ liệu hành vi Thông tin phản hồi từ tác động Marketing: khó khăn khách hàng, yêu cầu khách hàng, mong muốn khách hàng Thông tin khả tài Thơng tin: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại Loại sản phẩm sử dụng tương tác Loại sản phẩm sử dụng tương tác Để thu thập thơng tin điều hồn tồn dễ dàng, tận dụng thông tin giao dịch khứ mà công ty thu thập được, cụ thể file lưu trữ, mẫu đăng ký website, phiếu thu, hóa đơn Bên cạnh cơng ty thường xun tổ chức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng nhằm thu nhập ý kiến khách hàng, thăm dò qua phiếu thăm dị • Dữ liệu triển vọng khách hàng Là liệu thu thập khách hàng mà môi trường tồn xung quanh khách hàng triển vọng mặt công ty thu thập cách lấy ý kiến chuyên gia, phương tiện thông tin đại chúng 2.2.2.2 Phân biệt khách hàng • - - Phân biệt theo nhu cầu Khách hàng cá nhân: + giải khát: niên, sinh viên, nhân viên văn phịng, người làm cơng việc sáng tạo + dinh dưỡng: trẻ em, phụ nữ mang thai, người cao tuổi, người bệnh tiểu đường Khách hàng tổ chức: + phân phối y tế: bệnh viện, phòng khám + phân phối chế biến: cửa hàng thức ăn nhanh, nhà hàng 22 + phân phối bán lẻ: siêu thị, đại lý bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân, theo kiến thức thơng tin thu thập nhóm trang web cơng ty, cơng ty chưa có phần mềm để tiếp cận, thu thập thông tin khách hàng cá nhân này, khách hàng cá nhân khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối nhu cầu khách hàng cần phải nắm rõ để cơng ty có chiến lược đáp ứng nhằm trì lịng trung thành khách hàng • Phân biệt theo giá trị Công ty Vinamilk phân loại khách hàng tổ chức dựa giá trị kinh doanh Gía trị kinh doanh giúp ta biết được: khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận tương lai, an tồn rủi ro mà khách hàng mang lại + Khách hàng có giá trị nhất: Chiết khấu, đa dạng hình thức tốn, cung cấp nhiều dịch vụ, giao hàng linh hoạt, hỗ trợ vốn cho đại lý + Khách hàng có khả tăng trưởng: Chiết khấu “mua nhiều, thưởng nhiều”, hỗ trợ vận chuyển + Khách hàng có khả dịch chuyển: Tăng cường marketing truyền thông, thực phản hồi ý kiến, cải thiện dịch vụ + Khách hàng không đem lại lợi nhuận + Khách hàng mang giá trị âm: Địi xấu, thêm phí dịch vụ, loại bỏ quan hệ giao dịch Sau cơng ty Vinamilk dự đoán nhu cầu khách hàng phương pháp định lượng định tính: - Phương pháp định tính: + Lấy ý kiến nhà quản trị + Lấy ý kiến nhân viên + Lấy ý kiến khách hàng - Phương pháp định lượng: Dựa vào giá trị kinh doanh mà khách hàng mang lại ta vẽ biểu đồ xu hướng, khuynh hướng mà khách hàng tiêu dùng tương lai Sau tập hợp tất phương pháp, cơng ty biết khách hàng khách hàng tiềm cơng ty từ có chiến lược gia tăng giá trị khách hàng tiềm 2.2.2.3 CRM tác nghiệp Dựa vào Internet (web thức cơng ty: https/www.vinamilk.com.vn) để tương tác khách hàng Điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức 23 + Email: Vinamilk@vinamilk.com.vn + Call center/hotline: (028) 54 155 555 / (028) 54 161 226 Facebook: + Vinamilk – baby care + Vinamilk – Quyết ngon khỏe từ thiên nhiên + Vinamilk – Cùng khơn lớn Thăm dị khách hàng qua phiếu thăm dị nhằm tìm hiểu nguyện vọng, thương lượng với khách hàng mức chiết khấu đưa hình thức hậu đãi,… để khách hàng phân phối sản phẩm cơng ty  Cơng ty vinamilk thường sử dụng hình thức: trực tiếp tiếp xúc, điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức Cịn khách hàng cá nhân công ty chủ yếu dựa vào internet (trang web) để tương tác với khách hàng 2.3 Lợi Vinamilk sau áp dụng hệ thống CRM Trước đưa vào sử dụng hệ thống CRM Vinamilk, doanh nghiệp phân phối sản phẩm theo cách truyền thống mà nhiều doanh nghiệp sử dụng thơng qua nhà phân phối xuống đến sở bán lẻ đến tay người tiêu dùng Hình thức phân phối gặp phải nhiều khó khăn − Thứ nhất, bị chi phối nhiều quyền lực nhà phân phối − Thứ hai, tốn nhiều thời gian chi phí để thiết lập hệ thống phân phối thị trường nông thôn đặc điểm thị trường rộng lớn, dân cư phân bố rải rác, điều kiện hạ tầng giao thông kém, mức thu nhập không vùng − Thứ ba, kiểm sốt tất thơng tin mà nhà phân phối, đại lý bán lẻ trao đổi với khách hàng ngược lại − Thứ tư, gián đoạn thông tin khâu trung gian Ví dụ tổng cơng ty khơng thể nắm bắt số lượng tồn kho nhà phân phối để phân bổ hàng hóa kịp thời làm hội bán hàng Sau đưa vào sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp có thay đổi theo hướng tích cực:  Tác dụng hệ thống CRM quy trình phân phối VNM Hệ thống CRM cho phép VNM phân phối nước, kết nối thơng với trung tâm hai tình Online Ofline Các thơng tin hệ thống lại 24 tập chung giúp VNm đưa xử lý kịp thời hỗ trợ xác việc lập kế hoạch kinh doanh Việc thu nhập quản lý thông tin bán hàng đại lý để nhằm đáp ứng kịp thời, đem lại thỏa mãn cho khách hàng cấp độ cao Quy trình hỗ trợ nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt nhờ sử dụng thông tin chia sẻ toàn hệ thống VNM quản lý xuyên suốt sách giá, khuyến mại trogn hệ thống phân phối  Tác dụng hệ thống CRM Vinamilk phát triển chung VNM Để phục vụ cho gần 200 nhà phân phối toàn quốc, Vinamilk thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại FPT Dịch vụ hỗ trợ nhanh từ việc sửa chữa gấp vòng đến việc thay ln máy tính để bàn nhà phân phối Vinamilk đòi hỏi nhà phân phối phải có hệ thống lưu liệu đề phòng trường hợp hệ thống gặp cố − Dưới cụ thể chức hệ thống quản trị khách hàng Vinamilk − Chức giao dịch: Hệ thống CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft cho phép giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ vào việc khai báo tài khoản hệ thống - Chức phân tích: Hệ thống CRM cho phép Vinamilk tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm - Chức lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp cấp quản lý bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần hay lịch hàng tháng - Chức khai báo quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để từ nắm họ đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ Hệ thống CRM giúp xác định có khách hàng thường xun quan hệ với cơng ty hay cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên - Chức quản lý liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch cần gọi điện cho vào thời gian nào, nhân viên thực chưa hay quên 25 - Chức lưu trữ cập nhật: Hệ thống CRM cho phép nhân viên đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu dùng chung công ty, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý Có thể nói, CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử - Chức hỗ trợ dự án: Hệ thống CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc cơng ty nào, tiến trình cơng việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký - Chức thảo luận: Hệ thống CRM tạo môi trường giao lưu thơng tin cơng khai tồn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác - Chức quản lý hợp đồng: Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng pdf - Chức quản trị: Hệ thống CRM cho phép nhà quản trị cơng ty xác lập vai trị, vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trò họ 26 Nguồn: Báo người đồng hành Nhìn vào biểu đồ thể kết kinh doanh Vinamilk giai đoạn 2014 – 2020KH thấy doanh thu Viamilk có xu hướng tăng dần qua năm (từ 35.187 tỷ đồng năm 2020 lên đến 62.000 tỷ đồng năm 2020KH) Để có thành công nhờ phần vào việc áp dụng thống CRM Vinamilk CRM góp phần vào phát triển chung VNM tương lai  Tác dụng hệ thống CRM Vinamilk quản trị khách hàng Khách hàng Vinamilk xác định gồm kiểu người tiêu dùng cuối khách hàng tổ chức − Người tiêu dùng cuối: người tiêu dùng sản phẩm cơng ty, có nhu cầu sử dụng mong muốn thỏa mãn nhu cầu − Khách hàng tổ chức: nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý công ty, sử dụng sản phẩm công ty để làm chức phân phối lại sản phẩm Để nhận diện khách hàng cơng ty mình, hệ thống phần mềm quản trị khách hàng Vinamilk việc cần thu thập thơng tin phía khách hàng hệ thống CRM Vinamilk thu thập liệu triển vọng khách hàng Đó liệu môi trường tồn xung quanh khách hàng, triển vọng 27 mặt công ty vị trí sản phẩm cơng ty khác, triển vọng đặc trưng riêng ngành CRM đóng vai trị quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt dựa sở thích mong muốn khách hàng Giúp gắn kết mối quan hệ lâu dài khách hàng VNM  Tác dụng hệ thống CRM Vinamilk phận Vinamilk xem hệ thống quản trị khách hàng phần thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn công ty Hệ thống quản lý sản xuất, phân phối trước đảm bảo cung cấp thơng tin xác kịp thời để phục vụ cho quy trình sản xuất, quản lý hàng tồn kho marketing Hạt nhân hệ thống CRM Vinamilk sở liệu tổng hợp khách hàng, thu thập từ phận cơng ty Hàng loạt cơng cụ phân tích áp dụng liệu sở liệu đưa báo cáo cho đối tượng khác Qua việc tối ưu hóa chu trình dịch vụ, cung cấp cho nhân viên bán hàng dịch vụ khách hàng thông tin đầy đủ khách hàng, hệ thống CRM cho phép VNM cơng ty thiết lập quan hệ có lợi với khách hàng, giảm chi phí hoạt động Cụ thể sau: − Bộ phận bán hàng: rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh số trung bình cho nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng − Bộ phận tiếp thị: nâng cao tỷ số phản hồi chiến dịch tiếp thị, đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm đối tượng tiềm biến họ thành khách hàng − Bộ phận chăm sóc khách hàng: nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng Tóm lại, CRM đóng vai trị quan trong việc cung cấp thông tin tập trung, lưu trữ thơng tin khách hàng Vinamilk, thông tin giúp doanh nghiệp tiến hàng phân tích, hỗ trợ xác việc lập kế hoạch từ tìm hội kinh doanh với khách hàng CRM giúp Vinamilk giữ khách, nâng cao thỏa mãn lòng trung thành khách hàng CRM giúp Vinamilk quản lý khách hàng, 28 lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển Vinamilk khứ, dự đốn tương lại Ngồi CRM giúp Vinamilk quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM hỗ trợ nhân viên nâng cao lực, ính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt; giúp giảm thiểu phần mềm ứng dụng khác chồng chéo khơng thống nhất, gay khó khăn việc sử dụng tốn chi phí đầu tư… Khơng chiếm lĩnh thị trường nội địa, Vinamilk muốn vươn quốc tế Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp Vinamilk xây dựng thương hiệu bền vững Nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, Vinamilk đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Chân lý giá trị thương hiệu Vinamilk sách chất lượng Một thương hiệu có tảng phát triển bền vững – chất lượng – toàn diện 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KHI SỬ DỤNG HỆ THỐNG CRM - Lãnh đạo cần người tiên phong, định hướng việc triển khai CRM: Lãnh đạo cần vào cuộc, định hướng cho nhân viên việc thực chương trình hệ thống CRM Họ phải nắm quyền kiểm soát tham gia trực tiếp vào q trình hệ thống Nhờ có hướng dẫn lãnh đạo cấp, việc thực hoạt động hệ thống thực nghiêm túc có hiệu quả, nhân viên hiểu tâm thực chương trình hệ thống CRM làm việc nhiệt tình, phát huy tính hiệu hệ thống Do vậy, lãnh đạo công ty phải tham gia từ đầu trình triển khai CRM phải để hệ thống CRM ứng dụng cách hiệu - Điều chỉnh hoạt động phận: Hoạt động phận tổ chức phải có phối hợp chặt chẽ, đặc biệt vấn đề có liên quan tới khách hàng Mỗi phận phải có điều chỉnh, xếp hợp lý, tránh chồng chéo phận đứng giải vấn đề liên quan tới khách hàng Nếu khơng có điều chỉnh tiếp xúc với khách hàng phạm vị nội doanh nghiệp việc áp dụng hệ thống CRM đem lại hiệu không cao - Cần quan tâm tới tất yếu tố: Cần quan tâm tới tất yếu tố dẫn dắt việc áp dụng hệ thống CRM mà phải hiệu trình tái tổ chức cấu doanh nghiệp yếu tố doanh thu, yếu tố công nghệ - Chú trọng công tác đào tạo: Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình, họ có hiểu biết hệ thống từ ban đầu dễ dàng làm việc với hệ thống - Nên bắt đầu với phận chủ lực: Nên đặt trọng tâm trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại Khi phận mũi nhọn lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng dụng phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống CRM mang lại họ tình nguyện làm theo - Cần triển khai, áp dụng phổ biến CRM toàn doanh nghiệp: Mỗi nhân viên phận doanh nghiệp, trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến khách hàng phải ln nhận thức tham gia vào CRM Từ hành 30 động lời nói phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, quan tâm - Xây dựng ngân hàng liệu khách hàng: Ngân hàng xây dựng liệu khách hàng xây dựng từ đầu giúp nhân viên công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà tập trung vào khai thác nguồn liệu khách hàng - Xây dựng chuẩn dịch vụ chung: Có sách khách hàng riêng với khách hàng thường xuyên trung thành Làm tốt cơng tác “chăm sóc khách hàng” Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng với hàng hóa, sản phẩm doanh nghiệp bán, đưa đề nghị, chào mời phù hợp, - Cần quan tâm nhu cầu thay đổi khách hàng: Khi áp dụng CRM trôi chảy, DN không nên vội thỏa mãn cho việc ổn định Thực tế, yêu cầu khách hàng thay đổi buộc hoạt động kinh doanh phải thay đổi phần mềm CRM cần nâng cấp, chỉnh sửa Các nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi DN cần quan tâm tìm hiểu, xem xét nhu cầu thay đổi nhanh từ có biện pháp thay đổi chiến lược đáp ứng nhanh nhu cầu - CRM triển khai tảng điện toán đám mây: Triển khai CRM tảng điện toán đám mây nhanh đơn giản: khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ, tốn có riêng hệ thống ứng dụng cho doanh nghiệp Doanh nghiệp không cần phải đầu tư đội ngũ nhân IT chun trách, khơng lo chi phí bảo trì, khơng lo liệu hệ thống backup định kỳ thường xuyên cách tự động Nhờ đó, doanh nghiệp tập trung nhiều vào giá trị sản xuất cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất 31 KẾT LUẬN Như vậy, thấy tầm quan trọng áp dụng hệ thống CRM vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nó khơng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng vởi khách hàng thỏa mã họ mục tiêu mà CRM nhắm tới Thông qua CRM mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp trở nên gần gũi hơn, kho liệu khách hàng quản lý hiệu qua doanh nghiệp nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động CRm công ty VInamilk, luận hoàn thành số nội dung chủ yếu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận CRM - Phân tích thực trạng hoạt động Vinamilk - Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động hệ thống doanh nghiệp 32 PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo - Giáo trình “Hệ thống thơng tin quản lý kinh tế” https://crmviet.vn/? utm_source=coccoc_context&utm_medium=CPC&utm_campaign=CRM %20Information&utm_term=%22h%E1%BB%87%20th%E1%BB%91ng%20crm %22&utm_content=24701463 - https://crmviet.vn/he-thong-crm-cua-vinamilk/ - https://zoho.vn/he-thong-crm-cua-vinamilk/ 33 ... việc áp dụng hệ thống hỗ trợ điều cần thiết để đem lại chất lượng tốt Để tìm hiểu kỹ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhóm chọn đề tài: ? ?Tìm hiểu mơ hình CRM Lấy ví dụ doanh nghiệp Vinamilk? ??... phúc *** BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHĨM Học phần: Hệ thống thơng tin quản lý Giáo viên giảng dạy: Nguyễn Quang Trung Nhóm: 05 Đề tài thảo luận: ? ?Tìm hiểu CRM Lấy ví dụ doanh nghiệp Vinamilk? ?? Thành viên... phúc *** BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHĨM Học phần: Hệ thống thơng tin quản lý Giáo viên giảng dạy: Nguyễn Quang Trung Nhóm: 05 Đề tài thảo luận: ? ?Tìm hiểu CRM Lấy ví dụ doanh nghiệp Vinamilk? ?? Thành viên