Tìm hiểu mô hình CRM (customer relationship management) luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp

Luận văn, khóa luận tốt nghiệp, báo cáo là sản phẩm kiến thức, là công trình khoa học đầu tay của sinh viên, đúc kết những kiến thức của cả quá trình nghiên cứu và học tập một chuyên đề, chuyên ngành cụ thể. Tổng hợp các đồ án, khóa luận, tiểu luận, chuyên đề và luận văn tốt nghiệp đại học về các chuyên ngành: Kinh tế, Tài Chính Ngân Hàng, Công nghệ thông tin, Khoa học kỹ thuật, Khoa học xã hội, Y dược, Nông Lâm Ngữ... dành cho sinh viên tham khảo. Kho đề tài hay và mới lạ giúp sinh viên chuyên ngành định hướng và lựa chọn cho mình một đề tài phù hợp, thực hiện viết báo cáo luận văn và bảo vệ thành công đồ án của mình.

Trang 1

PHAN MO DAU

Internet, một trong những phát minh quan trọng nhất của thế kỷ 20 vừa

qua, đã làm nên một cuộc cách mạng trong lối sống của chúng ta

Internet ảnh hưởng tới hầu hết các khía cạnh của đời sống, tir viéc giao

tiếp với bạn bè đến giao dịch kinh doanh, từ việc đi mua sắm tới chi tra

hóa đơn Tuy nhiên, lợi ích to lớn mà Internet đem lại còn lớn hơn nữa trong lĩnh vực ứng dụng phần mềm kinh đoanh

Trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, giờ đây, thương mại điện tử đã

khẳng định được vai trò xúc tiến và thúc đây sự phát triển của doanh nghiệp

Thị trường Việt Nam phần lớn bao gồm phần lớn các doanh nghiệp có

quy mô vừa và nhỏ Đây là một thị trường tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Và đây cũng là một thị trường tiềm năng dé nhà cung cấp phần mềm theo yêu cầu của các đoanh nghiệp Các bộ phần mềm này được nghiên cứu và phát triển theo một phương pháp luận kinh doanh đó chính là CRM hay còn gọi là quản trị quan hệ khách hàng

Trước tình trạng ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão bên

cạnh đó cũng là sự phát triển,cạnh tranh và đi lên của các ngành kinh

doanh sản xuất Thế giới mỗi ngày có hàng trăm nghìn doanh nghiệp ra đời và cũng với một số lượng doanh nghiệp như vậy thất thế, phá sản Sự

quyết liệt của thương trường thực sự là một thách thức lớn đối với các

doanh nhân Vậy đâu là sự lựa chọn tốt nhất để hỗ trợ sự phát triển của

mỗi công ty? Một phần mềm ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng

là một trong những lựa chọn như thế CRM (quản lý mối quan hệ khách

hàng) vẫn còn hết sức mới mẻ trên đối với thị trường Việt Nam Nó là

Trang 2

cho các doanh nghiệp Và với ứng dụng của nó trên website

http://saleforce.com thì nó thật sự là một giải pháp hiệu quả dành cho các

doanh nghiệp

1 Giới thiệu về CRM

11 CRM [a gi?

CRM (Customer Relationship Management) hiéu ném na 1a nghé thuật xây dựng củng cố và phát triển quan hệ khách hàng Đây là một thuật ngữ đã trở nên phó biến Nó cho thấy một xu hướng quan trọng trong marketing từ chú trọng tăng doanh số bán hàng sang chú trọng quản trị quan hệ với khách hàng

cHácn nàng trung Can: (Good customer hay loyal castenlar)

Càng ngày các doanh nghiệp càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thành

công, họ phải xác định được khách hang của minh 1a ai va họ muốn gì Nói

cách khác phải xác định "khách hàng mục tiêu: trước khi xây dựng chiến

lược marketing và phát triển sản phẩm dich vụ

Với cùng một loại hàng hóa, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau Có những người sẵn sàng mua một lượng lớn hàng hóa đó có những người chưa mua nhưng rất có thể sẽ mua trong tương lai Với cùng một hàng hóa, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp Do đó, cơ hội giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ

Trong cuộc cạnh tranh đó, doanh nghiệp bán được nhiều hàng ở hiện tại

Trang 3

Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp theo

Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng Hầu hết những khách hàng đã

hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu Vì vậy, sẽ

ít tốn kém hơn đề thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phi bỏ ra đề thu hút khách hàng mới Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra rằng, việc tạo đựng duy trì những khách hàng đài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn là tăng doanh sé bán trong ngắn hạn

Quan niệm đúng về marketing

Trong thời gian trước đây, maketing thường được đề cập đến như là mọi nỗ

lực nhằm bán được hàng hóa và dịch vụ tức là chỉ thuần tuý xuất phát từ lợi

ích của người bán của doanh nghiệp Trong một thế giới đa chiều với muôn

vàn các tương tác như hiện nay thì mọi mối quan hệ sẽ khó lòng tồn tại néu chỉ xuất phát từ lợi ích đơn phương Quan hệ đó chỉ có thể phát sinh và được duy trì trên cơ sở lợi ích song phương, đa phuong (bilateral/ mutual benefit)

Vì lẽ đó quan niệm về marketing cũng cần được thay đôi nó không nên chỉ xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà cần bắt đầu từ lợi ích của cả doanh

nghiệp lẫn khách hàng (value for both customer and maketing) Trên quan điểm đó, một khái niệm chuẩn về marketing được đưa ra là: Marketing là

tong hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp

Trang 4

Chiến lược và chiến thuat (Strategies and Tactics) Chiến lược là

những định hướng dài hạn cho các nỗ lực marketing còn chiến thuật (hay

tiểu xảo) là các bước hành động được quyết định một cách cụ thê ở thời kỳ

trên cơ sở chiến lược đã định Hoạch định chiến lược và xây dựng các chiến thuật một cách kỹ càng được xem là các yếu tố quan trọng quyết định thành công của hoạt động marketing

Xác định (Identify) Là toàn bộ những nỗ lực marketing nhằm có được

những thông tin, những hiểu biết về khách hàng đối thủ cạnh tranh và thị

trường

Tạo lập (Create) Canh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng

sáng tạo Khi bắt đầu xuất hiện trên thương trường, doanh nghiệp phải tạo

được sự thu hút với khách hàng bằng những cái mới (sản phẩm mới, phương

thức phân phối mới, cách tiếp cận mới ) Và sự sáng tạo không chỉ dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì liên tục trong suốt vòng

đời của doanh nghiệp Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được những khách hàng trung thành cho mình

Duy trì (Maintain) Trong thời gian khá lâu rước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ xác định một cách đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một

Trang 5

Mối quan hệ thỏa mãn (Satisfying Relationships) Một mục tiêu quan trọng của marketing là cung cấp được hàng hóa mà khách hàng thực sự mong

muôn và làm cho khách hàng cảm thấy trao đổi với doanh nghiệp là nhằm xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai Bằng cách này, khách hàng

cảm thấy mình là một đối tác trong giao địch với doanh nghiệp thay vì là

"nguồn thu" của doanh nghiệp

Lợi ích cho cả người bán lẫn kẻ mua (Value for Bom Customer and

Marketer) Lợi ích mà người này nhận được đôi khi lại là cái mà người thấy như thế nào khi tiêu tiền Tất nhiên là quan niệm về lợi ích giữa các khách hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả với cùng một quyết định mua một hàng hóa nào đó Trong khi đó, doanh nghiệp có thê sẽ đo lường lợi ích

thông qua việc họ sẽ làm ra bao nhiêu lợi nhuận sau những nỗ lực marketing

và những nguồn lực đã hao tổn Một nỗ lực marketing thành công là phải làm cho cả khách hàng và đoanh nghiệp đều cảm thấy thoả mãn, hài lòng với

tạo được sự thu hút với những gì mình đã đánh đổi

Các chiến lược marketing truyền thống nhằm vào chiến lược 4P đó là giá (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thuong mai (Promotion) và thị trường

(Place) đề làm tăng lợi nhuận thị trường Tư tưởng chính của nó là làm tăng lượng giao dịch giữa người mua và người bán Lượng giao dịch giữa người

mua và người bán được xem như tiêu chuẩn đo lường cho hiệu năng của các

chiến lược và chiến thuật kinh doanh Sự phát triển của thị trường, công

nghệ đã dần hoàn thiện các chiến lược marketing và đây nó lên một tầm cao mới, trở thành một nghệ thuật trong kinh doanh Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một sự kết hợp hài hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ Đến nay doanh nghiệp đã

Trang 6

Thị trường bùng nỗ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được

đặt ra nhiều nhát lại là '*CRM chính xác là gì?” Có rất nhiều doanh

nghiệp (DN) định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình Vậy CRM là gì?

CRM viết tắt của '*Customer Relationship Management” hay đó chính là “Quản lý mối quan hệ khách hàng” Đó là một chiến lược sử dung dé

khai thác và hiều biết thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng

(customer’s needs and behaviors) nhằm mục tiêu phát triển (đây mạnh) mối quan hệ với họ (khách hàng) Nói tóm lại, những quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố trung tâm của sự thành công trong kinh doanh Có

rất nhiều các công cụ, thành phần công nghệ kỹ thuật để làm (hỗ trợ)

CRM nhưng nếu nghĩ về CRM theo suy nghĩ với những từ ngữ hướng

kỹ thuật thì đó là một sai lầm Có một cách nghĩ hay hơn về CRM, đó là

một quá trình nhằm giúp đem lại các thông tin về khách hàng, bán hàng,

về marketing, về hỗ trợ dịch vụ bán khách hàng một cách hiệu quả, tính

sẵn sàng cao theo hướng thị trường

CRM là phương pháp luận kinh doanh được hỗ trợ bởi các gói phần mền ứng dụng

CRM M6ét trong các công ty phát triển các ứng dụng CRM là Saleforce

1.2 Nguồn gốc của CRM:

CRM xuất hiện vào cuối những năm 1960 ,khi Ted Levitt xác định

mục tiêu kinh doanh là “ Tạo và giữ khách hàng “

Theo ông, các công ty hiện đại nên xem “Toàn bộ quá trình kinh doanh gồm sự nỗ lực tích hợp kín để khám phá , tạo lập , đánh thức và thỏa mãn các nhu

câu khách hàng ”

Ngày nay, CRM là thuật ngữ quen thuộc và được các tổ chức , doanh nghiệp

xem xét I cách hăng hái Có rất nhiều các ứng dụng phần mềm CRM và các

Trang 7

là các ứng dụng chạy trên web) Tuy nhién , cốt lõi vẫn là khái niệm kinh

doanh “Biết , hiểu và phục vụ khách hàng là điều cốt lõi của những tổ chức

nào hoạt động tốt nhất”

1.3 Mục đích của CRM

Mục đích của CRM là đem công nghệ và nguồn nhân lực vào công việc

kinh đoanh nhằm hiểu biết sâu sắc những hành vi của khách hàng và giá trị

của các khách hàng đó đem lại Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệp sẽ : Cung cấp địch vụ khách hàng tốt hơn e_ Tạo ra những trung tâm dịch vụ (contact systems) hiệu quả hơn e Nang cao hiéu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm e_ Giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn e Don giản hoá quy trình bán hàng và marketing e Phát hiện các khách hàng mới e Tang doanh thu từ khách hàng 2 Cac thành phần của CRM

e Operational CRM( Hoat déng cua CRM)

e Analytical CRM( Phan tich CRM)

e Customer Facing Systems (Contact System) 2.1 Operational CRM

Hoạt động của hệ thống CRM được chia thành 3 phan chính đó là:

Trang 8

Customer Care Automation (Hoat động chăm sóc khách hàng) * Target Lists * Campaign Management * Call Management * Web Leads * Distribution & Assignment * Opportunity Mgmt * Workflow & Tracking * Quote Generation

Ung * Incident Tracking

* Diary Management *Rou& * Team Management sw mg s oe & : ° SutcgL orkflow * Escalations Hình1: Hoạt động của CRM 2.1.1 Marketing Automation (Hoạt động Marketing)

CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến lược về tiếp thi

Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing,

bạn có thé quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing Bạn sẽ nhanh

Trang 9

Hoạt động Marketing sẽ làm việc theo sơ đồ sau:

1 Xác định 2 Xúc tiến tiếp thi 3 Xúc tiến qua

khách hàng mục tiêu "Ƒ thêu 21001" VI THẦN các phương tiện

7 Phân tích

việc xúc tiến và Kho dữ liệu CRM tập nhật nguồn dữ liệu

ý lê % a

[Pe 5 Tỷ lệ % mục tiêu 4 Xúc tiến đạt được

KH oe na Háp ứng lại xúc tiéndd ltỷ lệ % cơ sở mục tiêu

kin phẩm hoặc dich vu pene y's So)

Sơ đồ 1: Sơ đồ hoạt động Marketing

CRM cung cấp các công cụ sau đề hỗ trợ hoạt động Marketing của 1 doanh nghiệp:

e- Quản lý chiến lược Marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực

hiện những kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh Công cụ cho phép phân tích những thông tin chỉ tiết của từng

khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một

cách nhanh chóng

e = =Quan ly E-mail: Gui e-mail voi khối lượng lớn (Email mang tính cá

nhân hóa) Đồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được

Trang 10

¢ Quan lý danh sách: Đây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa

trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến địch thành công trước hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng được lập ra,

hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên

quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ

khách hàng theo dõi và xử lý

e Key Attribute Profiling: Chic nang Key Attribute Profiling giúp xây dựng một tập tài liệu chỉ tiết phản ánh những đữ liệu cần thiết cho từng

chiến dịch Marketng cụ thể của khách hàng Những dữ liệu này được lưu trữ, báo cáo và được sử dụng như một nguồn thông tin cơ bản cho hoạt

động Marketing trong tương lai Ngồi việc cung cấp thơng tin cho việc phân tích chi phí và hiệu quả mỗi giai đoạn hoạt động Marketing, những dữ liệu quan trọng này có thể dễ dàng theo đõi và đưa vào sử đụng trong một chiến dịch Marketing

e Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng được tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau

đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi

tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng của bạn

e Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch

Marketing, đánh giá được hiệu quà đầu tư - Bạn có thể phân tích chiến

Trang 11

nối doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trên doanh SỐ

2.1.2 Sales Force Automation (Hoat d6ng ban hang)

CRM lỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui

trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng

Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình

kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó bạn có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng Hoạt động bán hàng sẽ làm việc theo so d6 sau: Sơ đồ 2: Hoạt động của hệ thống bán hàng 1 Điều hành 2 Xác định 3 Để xuất 4 Kết thúc

kinh doanh phẩm chất cho khách hàng kinh doanh

Giao tiếp với Giao tiếp với Giao tiếp với

các HT và các HT và các HT và

các hướng dẫn nhóm hỗ trợ nhóm phân phối về chất lượng kinh doanh sản phẩm

Mục tiêu của hoạt động bán hàng sẽ nhằm vào cải tiễn giao dịch với

khách hàng, tăng hiệu quả và đơn giản quá trình cho người kinh

doanh Thêm vào đó là cung cấp cho những người kinh doanh đại diện

Trang 12

dụng và địa chỉ Email Từ những thông tin này thì có thể phát sinh

doanh thu nhiều hơn chẳng hạn như người đại diện bán hàng có thể

bán tăng hoặc bán chéo các sản phẩm và các dịch vụ

CRM cũng cung cấp một số công cụ đề hỗ trợ dịch vụ bán hàng:

e Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tinh hình hoạt động bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các nhân viên bán hàng Ngoài ra, do việc dự báo được xây dựng trên phạm vi tồn cơng ty và những nhà quản lý

có thê đưa ra những đánh giá và quyết định của mình trực tiếp trên hệ

thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả

hơn

e Quản lý nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ đê

quản trị và phân tích mọi chỉ tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách đễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như việc phân công xử lý những lead bán hàng được thực hiện dễ dàng hơn Với

việc tích hợp với công cụ “workflow”, cac nhan vién ban hàng luôn

được hướng dẫn những bước cụ thê theo một quy trình bán hàng của doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống CRM còn được thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực hiện những công việc cần phải giải quyết trong thời gian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi điện tới khách hàng e — Quán lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của mình, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến

khi kết thúc hợp đồng, cho phép bạn có thê phân tích và quản lý một

Trang 13

ban hang va nhà quan lý luôn được cung cấp những phân tích kip thoi va có giá trị ở mỗi giai đoạn Những báo cáo chỉ tiết luôn đảm bảo cung cấp

những thông tin về thời gian va chi phí đã bỏ ra trong một giao dịch Ngoài ra, nhà quản lý có thể tự động hoá việc phân công những cuộc hẹn

với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giải quyết được công việc

một cách nhanh chóng khi cần thiết Bằng việc cung cấp những thông tin

chỉ tiết tại mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng, bạn có thể có được

những thông tin chính xác về một khách hàng cụ thể vào bất cứ lúc nào

bạn cần

e Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty Những ghi chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn đễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó

e Hoạt động bán hàng: Một trong những thử thách lớn của công ty bạn là phải luôn kết nối được với các nhân viên bán hàng và biết được

những thông tin quan trọng kịp thời Với hệ thống CRM, bạn luôn có khả năng tiếp cận với những nguồn lực cần thiết để hoàn thành một giao dịch bán hàng Ngay khi đang ở bên ngồi cơng ty, bạn cũng có thể truy cập vào hệ thống CRM thông qua PDA, máy di động có cài đặt mạng WAP, máy tính xách tay Khi bạn vào mạng Internet, bạn có thê truy

cập ngay dữ liệu của hệ thống dé lay ra những thông tin về khách hàng

và tình hình hoạt động kinh doanh

Trang 14

trong đữ liệu này sẽ ngay lập tức được đồng bộ với cơ sở dữ liệu doanh nghiệp khi bạn vào mạng lần sau

e Phân tích và báo cáo: Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích và đưa ra những quyết định, họ được hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu

đồ chỉ tiết trong hệ thống CRM Trong hệ thống CRM, bạn luôn có

những thông tin cần thiết vào đúng lúc trong định dạng mà bạn thích (ví

dụ HTML, Adobe Acrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft

Excel) Bắt đầu bằng việc đánh giá trong pipeline những lead mới,

những báo giá cho khách hàng, những thông tin chi tiết, và các giao dịch

tiềm năng; sau đó phân tích hoạt động bán hàng của mình; tiếp theo sử dụng những phân tích đó để đưa ra chiến lược kinh doanh Ngồi ra, cơng cụ phân tích và báo cáo cũng có thê lọc ra những dữ liệu bạn muốn Sử dụng những báo cáo có sẵn trong hệ thống hay tự tạo một báo cáo mới đều giúp bạn nhanh chóng có được những thông tin bạn cần Bây

giờ bạn có thé phân tích và đánh giá dữ liệu đề biết được những việc đã

thực hiện tốt và điều chỉnh những việc chưa thực hiện tốt

2.1.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghiệp bạn khách hàng, nhưng đó mới chỉ là khởi đầu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, hỗ trợ 24/7, CRM quản lý các

sự CỐ, yêu cầu của khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi

phí cho doanh nghiệp

Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động chăm

sóc khách hàng và những lợi ích mà nó mang lại Bằng việc cung cấp những công cụ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề

Trang 15

trong CRM trở thành yếu tố mẫu chốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng 1 Nhận yêu cầu 2 Phê chuẩn + NNn4euxu dịch vụ khách hàng dịch vụ bảo hành PK CSDL khách hàng bảo hành cuộc gọi điện thoại HT theo dõi 5 Dich vụ khách hàng kết thúc khi hoàn thành dịch vụ 4 Cung cấp dich vu

Sơ đồ 3: Hoạt động chăm sóc khách hàng

Các chức năng CRM cung cấp cho địch vụ hỗ trợ khách hàng: e — Hoạt dộng chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về khách hàng cho công ty; nhưng đó chỉ là bước đầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải làm sao phát triển những mối quan hệ đó để

tạo nguồn khách hàng lâu dài và ổn định Khi chi phí để có được một

mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chỉ phí để duy trì nó thì việc tạo

dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt dé thành công

Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn

e Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Đề phục vụ khách hàng tốt

nhất, đạt được những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các

Trang 16

hang ngay khi ho cần Với nguồn thông tin trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thê giải quyết một cách hiệu quả các vân đề của khách hàng,

đồng thời cũng có thể tạo ra những cơ hội kinh doanh mới ngay trong những lần tiếp xúc đó; vì cuối cùng thì những nhân viên hỗ trợ khách

hàng lại là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong công ty Hệ thống CRM cho phép truy cập được những thông tin có liên quan

đến khách hàng như chỉ tiết về giao dịch mua bán, chỉ tiết về những lần

giao tiếp với khách hàng, những thư từ và tài liệu đã gửi đi hoặc nhận

được từ khách hàng, và cả những cơ hội bán hàng có thể nhận được, nhờ

đó bạn có thê tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển những cơ hội kinh doanh và luôn đáp ứng đựơc nhu cầu của khách hàng

e_ Tích hợp với chức năng “dòng làm việc”: Với một hệ thống CRM, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên đễ dàng hơn bao giờ hết nhờ vào dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của

khách hàng nhanh chóng bắt kể họ liên lạc bằng email, điện thoại hay

web Bằng việc cài đặt một dòng làm vịiêc tự động theo quy trình định

trước thông qua suốt các phòng, ban; Hệ thống CRM giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từng giai đoạn Những vấn đề yêu cầu chuyên môn sẽ được tự động chuyền giao cho nhân viên hoặc đối tác thích hợp

e Chức năng “Mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ

trợ khách hàng dựa trên từng trường hợp cụ thể là yếu tố quan trọng để

duy trì mối quan hệ lâu dài và thân thiết với khách hàng Những vấn đề

của khách hàng trong hệ thống CRM được trang bị một hệ thống báo

hiệu, hệ thống này sẽ cảnh báo những trường hợp đã vượt quá thời hạn

Trang 17

¢ Hé tro cho Call Center: Nhv 1a mét trung tâm lưu trữ tất cả những dữ liệu của khách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin một

cách trực tiếp, dễ đàng giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn Ngoài ra, Hệ thống CRM còn giúp bạn

giảm thiểu thời gian giải quyết một vẫn đề thông qua việc sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giải quyết của từng trường hợp, làm tăng thêm sự tin tưởng và do đó cũng làm tăng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của công ty

¢ Thư Viện Giải Pháp (KB): Hệ thông CRM cho phép lưu trữ lại những phương pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải Pháp Các giải pháp này được kết nối với các trường hợp tương thích và tự động được gửi bằng email cho khách hàn ø và người sử dụng Không chỉ các nhân viên mà ngay cả các khách hàng cũng có thể truy cập được vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM

e _ HỖ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thông CRM có thê tạo ra các báo cáo trong Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các

nhân viên mà hiện thời không truy cập được vào CRM Hoặc khi bạn

muốn biết tổng quan và nhanh chóng những thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chỉ trong chớp mắt

2.2 Analytical CRM

Trang 18

Analytic CRM khong chỉ tién hanh viéc tim kiém, phan loai khach hang ma con xác định những bước đi phù hợp nhằm phát triển, củng cố hơn

nữa mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đảm bảo thành công

cho doanh nghiệp khi triển khai bất cứ chiến dịch tiếp thị nào

Những kết quả phân tích về khách hàng thường có thể tạo điều kiện để

xây dựng các chiến địch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách

hàng

Ví dụ về những chiến dịch quảng cáo tới khách hàng:

e Dat dugc (Acquisition): Cross-sell, Up-sell

e Git lai (Retention) : Git lại những khách hang đã rời chúng ta vì sự tinh toán kỹ càng hoặc thiếu long tin vào chúng ta e Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng

theo định kỳ và thường xuyên

Các phân tích phục vụ cho việc:

e Hỗ trợra quyết định: bảng phân tích, báo cáo, số đo, chỉ số hiệu

suất,

e Mơ hình dự đốn về khách hàng

e Chiến lược và nghiên cứu

Việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể liên quan đến một trong những phân tích khác sau đây:

e Quản lý và phân tích các chiến địch quảng cáo

e Tối ưu hóa các kệnh quan hệ

e Tối ưu hóa quan hệ khách hàng

Sự thư/đạt được, tái kích hoạt, duy trì khách hàng

Phân đoạn khách hàng

Trang 19

e Tối ưu hóa tin tức về thông tin ban hang

e_ Phân tích và phát hiện lỗi, sai sót © Dự báo về tài chính

e Tối ưu hóa chính sách giá cả

se Xây dung cac chuong trinh danh gia (Program Evaluation) e Danh giá và quản lý rủi ro

2.3 Customer Facing Systems (Contact System)

Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person)

Customer Facing Systems giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng

thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web,

e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng Customer Facing Systems là một giải pháp gắn liền giữa

con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thé phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn Thông tin dữ liệu và các hoạt động có thể được là có cấu trúc, không có cấu trúc, dưới dạng đàm thoại và/hoặc dạng giao dịch như bản chất của chúng

Hầu hết các hệ thống CRM lại không hỗ trợ nhóm làm việc (teamwork),

các hệ thống đó thường thiếu sự kết hợp các ứng dụng có tính cộng tác

không đồng bộ và thời gian thực Các công cụ cộng tác không đồng bộ

như các điễn đàn các cuộc thảo luận, luồng công việc (tác nghiệp) và luồng quản lý tài liệu sẽ làm cho các quy trình của CRM đạt hiệu quả hơn Còn các giải pháp cộng tác thời gian thực như voice và hội thảo

web lại cho ta khả năng biết ai đang nói chuyện với ta qua phone, email hoặc instant message

Trang 20

Cho phép các cuộc tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tat câ các kênh truyền thông

Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chỉ phí dịch vụ khách hàng

Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh

Tích hợp quan điểm, ý kiến của khách hàng trong khi thực hiện

việc tương tác với

Khách hàng ở mọi mức giao dịch

3 Lợi ích CRM mang lại cho một doanh nghiệp

Tăng hiệu quả thông qua tự động

Thắm dần vào lòng trung thành của khách hàng

Hiểu sâu hơn về khách hàng

Tăng tiếp thị và cơ hội bán hàng

Xác định khách hàng có lợi nhuận nhiều nhất

Nhận những phản hồi của khách hàng, nhằm tạo ra các sản phẩm

hoặc các dịch vụ cải tiến và mới

Lấy thông tin có thê được chia sẻ với các đối tác kinh doanh

Thu hút khách hàng mới

Tăng doanh số trên mỗi khách hàng

Giảm chỉ phí thông qua sử dụng thông tin và liên tục cải tiến quá

trình kinh doanh

Cải tiến mối quan hệ khách hàng, do đó nâng sự thoả mãn, giữ lại

khách hàng và lòng trung thành

Những thông tin gì mà dự án CRM cần thu thập?

Trang 21

e Ngày đáp ứng đơn hàng/ đơn van chuyén hang (Shipping and fulfillment dates)

e Di liéu vé mua hang, ban hang (Sales and purchase data) Thong tin về các Khách hang (Account information) Dữ liệu dang ky web (Web registration data)

Dữ liệu về Dịch vụ và Hỗ trợ (Service and support records) Dữ liệu nhân khẩu (Demographic data)

Dữ liệu về thông tin bán hàng qua mạng (Web sales data)

Những yếu tố dẫn đến thành công khi triển khai dự án CRM?

¢ Chia dy 4n CRM thành những công việc nhỏ có thể đo được khối

lượng công việc bằng cách xây dựng các chương trình thí điểm và

chia thành nhiều giai đoạn ngăn hạn Khởi động dự án thí điểm có tích

hợp các nhóm các phòng ban cần thiết để dự án không những được

thực hiện một cách nhanh chóng mà còn đủ độ nhỏ và mềm dẻo để có

thể từ đó tiếp tục phát triển tiếp thành một dự án lớn hoàn chỉnh trên

diện rộng

©_ Phải đảm bảo trong các kế hoạch dự án CRM phải có một nền tảng

kiến trúc mở rộng (scalable architecture framework)

e Khong duge đánh giá ước lượng thấp khối lượng dữ liệu (thông tin)

mà ta cần phải thu thập cho dự án CRM (vì sẽ cân rất nhiều thông tin)

và phải chắc chắn là giải pháp có khả năng mở rộng nếu có yêu câu

cần mở rộng hệ thống

e_ Phải thận trọng với những dữ liệu đã được thu thập và lưu trữ Tăng khả năng thu thập và lưu trữ mọi thông tin có thể, nhưng không nên

lưu các thông tin mà không biết thông tin đó dùng để làm gì vì nếu

lưu trữ các thông tin vô ích thì vừa tốn tiền, vừa tốn thời gian e_ Phát hiện sự đặc biệt của các khách hàng và đáp ứng họ một cach

tương ứng Ví dụ: Một hệ thống CRM nên có 1 sẵn một cơ chế làm

giá mềm đẻo và linh hoạt để đáp ứng các chính sách giá của từng loại

khách hàng

Bộ phận nào trong một đơn vị sẽ dùng CRM?

Thông thường, chiến lược CRM (và IT) sẽ đem lại kết quả cao nhất nếu

được áp đụng cho tất cả các phòng ban, đơn vị trong tồn (tổng) cơng ty chứ khơng chỉ riêng lẻ các bộ phận

Trang 22

- Phong Marketing - Phong Kinh doanh - Phòng Chăm sóc khách hang - Phòng Hỗ trợ khách hàng - Phòng Kế toán - Ban Giám đốc 4 Nhìn nhận về CRM

Không thể phủ nhận tầm quan trọng của giải pháp quản trị quan hệ khach hang (CRM — Customer Relationship Management) trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, không phải bất cứ CRM nào triển khai cũng thu được thành công

Trên thế giới, 75% đoanh nghiệp thất bại trong ứng dụng CRM Hơn một nửa trong số công ty đầu tư vào CRM tỏ ra thất vọng Ông Nick Hewson, một diễn giả trong cuốn sách "Guidelines for successful CRM

implementation" cho biết, 30-40% CRM thất bại ở mức chiến thuật,

60% thất bại trong chiến lược triển khai Việc nhìn nhận đúng đắn

CRM ở các góc độ khác nhau sẽ làm giảm rủi ro đầu tư đối với doanh

nghiệp ứng dụng

Còn ở Việt Nam thì CRM vẫn còn là một tiềm năng chưa mở

Thị trường Việt nam với các doanh nghiệp đa phần có quy mô vừa và

nhỏ, được đánh giá là khá tiềm năng đề ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ

khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Tuy nhiên, sự đón nhận không may hào hứng của thị trường đang làm nản lòng nhiều nhà sản xuất Tại Việt Nam, khái niệm

CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới, vào những năm 1995, 1996 Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là các công ty nước

Trang 23

Salesforce.com

Salesforce.com là 1 trong những nhà cung cấp ứng dụng CRM trên web đầu tiên với sự khẳng định : “ Nền tảng Salesforce đã được tạo ra thông qua mô hình tích hợp 1/1/1 : 1% thời gian , 1% sản phẩm, và 1% sự hợp lý Chính tầm nhìn toàn cầu này là sức mạnh của chúng tôi ”

Va qua that họ đã không nói quá khi có tới 4.000 tổ chức phi lợi nhuận hiện

đang tham gia trong các sản phâm CRM của Salesforce

- Sales Force Automation ( Tự động hóa bán hang )

- Marketing Automation ( Tự động hóa tiếp thi )

- Customer Service & Support ( Dich vu khach hang va hé tro)

- Partner Relationship Management ( Quan ly méi quan hé đối tác )

Salesforce.com: Di dau trong cong nghé SaaS

- Chiém thi phan số 1 trong các ứng dụng CRM trên web với 50% thị phần - Chiém vi trisé 1 trong cac nha cung cap cac hé thống trên web - 27.100 khách hàng - 556.000 thuê bao - Trén 1800 nhân viên - 3 nghin ty giao dịch / quý - Doanh thu du kién : 493 triéu $

- C06 cac chi nhánh tại San Francissco, Reston, Toronto, London,

Dublin, Sydney, Singapore, Tokyo

Cổ phiếu của Salesforce.com được giao bán lần đầu tiên tại Sở giao

dịch chứng khoán New York (NYSSE) vào tháng 6 năm 2004 Tao | accout trong salesforce.com

Vào đường link: www.salesforce.com/developer/

and click Join Now!

Trang 24

Như các bạn thấy , trên đầu trang của ứng dụng là một bộ các thẻ tab

Mỗi thẻ là 1 phần của ứng dụng, mỗi thẻ tương ứng với | kiêu đối

tượng, chang hạn như Accounts hoặc Contracts Trong l thẻ tab ta có thể thao tác các hoạt động cụ thể như thêm, sửa, xóa các bản ghi

Ví dụ : khi bạn nhấp vao tab Accounts ban cé thé tao 1 hồ sơ mới

cho tài khoản của bạn Bạn cũng có thể chỉnh sửa thêm bớt các thông

tin cho tài khoản của bạn, hoặc tìm kiếm danh sách các tài khoản với

1 số tiêu chí

Hầu hết việc lập trình ứng dụng ở đây là tạo ra các tab, xác định dữ

liệu và mọi thứ đêu được hồ trợ 2) Form

La yếu tố quan trọng thứ 2 của ứng dụng, Form được hiển thị như I

phần của tabs Form là phương tiện dé nhập và xem thông tin trong hệ

thống Các Form cho phép các bạn xem và chỉnh sửa các dữ liệu liên

kết với bản ghi trén 1 thé tab, giống như thông tin tài khoản của bạn trén Account tab

Khi phat triển một t ứng dụng mới bạn có thể xác định những thông tin

xuất hiện trong mỗi Form , cũng như nguồn gốc của nó

Ví dụ : Form của Contant tab chứa các trường : Last Name, Home Phone, email, Title, Birthdate, Report to và Account Trong

Salesforce.com , Form thường được dùng đề nhập dữ liệu nếu ở trang

d6 ché d6 edit page , néu 1a detail page thi chỉ có thể đọc được dữ liệu

chứ không chỉnh sta dc (read - only) 3) Linhk

Cuối cùng , vì các ứng dụng của Salesforce.com được cung cấp thông

qua trình duyệt web nên họ sử dụng các đường linhk để chuyển hướng đữ liệu

Ví dụ : chỉ tiết của 1 account , hoặc địa chỉ liên lạc của người dùng

có tài khoản và những người bán hàng , quản lý tài khoản Các link

khác đưa bạn đến trang chứa dữ liệu vê những lần truy cập hồ sơ gần

Trang 25

samas Tabs POWERED BY Grlesforcesta Home | Leads | Contacts Opportunities “Forecasts “Contracts Products: Reports ‘Documents Dashboards | > Search Search All vị Ẳ suessee Create New v Recent Items

© Grand Hotels & Resorts Ltd

© Grand Hotels Kitchen Generator ® Benefits Specialist ® 4400002 @ 200005 Jˆ00011 @ 10003 đ JA 00012 t â1009 # J&00010 Ñ R+renn Piece Account Detail Account Owner Account Name Parent Account Account Site Type Annual Revenue Billing Address Customer Priority SLA Expiration Date Humber of Locations Created By Description

Grand Hotels 8 Resorts Ltd 1 Back to List: Accounts

lo for this Paqe [Z

En Em

Dave Carrol Ralng Warm Grand Hotels & Resorts Ltd [view Phone (312) 596-1000 Hierarchy Fax (312) 596-1500 0438877 Website | hjMww.drandholels.t0m Ticker Symbol @GHTL Customer- Direct Ownership Public Hospitality Employees 5,000 $500,000,000 SIC Code 2268 2334 N Michigan Avenue, Suite Shipping Address 2334 N Michigan Avenue, Suite 1500 1500 Chicago, IL 60601, USA Chicago, IL 60601, USA Chicago, IL High SLA Gold Form 3232007 SLA §erialHumber 5577 aT Upsell Opportunity Yes Yes

Dave Carroll, 7/7/2006 3:06 PM Last Modified By Dave Carroll, 7/7/2006 3:06 PM Chain of hotels and resorts across the US, UK, Easter Europe, Japan, and SE Asia,

Các Tab cita hé thing:

Home : Module nay dua ra m6t cai nhìn tổng quan về mọi thứ liên quan dén khach hàng như là các thông tin, dữ liệu và các hoạt động

Leads : Sử dụng module này để theo dõi các cá nhân hoặc các công ty là khách hàng tiềm năng của bạn Bình thường Leads được đưa vào hệ thông

Hệ thống CRM l cách tự động từ trang web của bạn, từ danh sách khách

Trang 26

Trong tién trinh kinh doanh, Lead là “giai đoạn” trước của Contact Khi Lead có đánh giá, quyêt định, phản hôi với bạn thì lúc đó có thê chuyên thành Contact, Opportunities, và Account

Nhấn vào Create Lead

Trên trang Lead, nhập các trường sau:

Lead Source: Từ danh sách có sẵn, bạn lựa chọn nguồn mà bạn có Lead này

Lead Source Description:

Status: Từ danh sách có sẵn lựa chọn trạng thái của Lead như New hoặc In progress Status Description: Referred by: Nếu có ai đó chuyển cho bạn Lead thì bạn nhập thông tin người đó vào đây Name: Phone: Email:

Account name: Nhap tên cua account liên quan dén Lead nay

Title: Nhập chức vụ/chuyên môn của Lead

Department: Nhập phòng ban mà Lead trực thuộc

Do not Call: Check vào lựa chọn này nếu bạn muốn add Lead vào danh sách

danh sách Do not call Điều này đảm bảo rằng Lead này không phải mục

tiêu trong suốt các chiến dịch

Assigned to: Chỉ ra người được liên hệ Nhắn nút Save

Contacts : Str dung module nay dé theo dõi về ] người nào đó bao hàm cả các hoạt động kinh doanh của bạn với họ Contact thường được liên

kết với account mặc dù đây không phải là điều bắt buộc

Để tạo 1 hồ sơ chứa địa chỉ liên lạc của khách hàng ta làm như sau : Nhắn Create Contact

Trên trang Contact, nhập các thông tin sau: Name, Office phone, Mobile,

Home, Other phone, fax, Email, Other Email, Assitant, Assitant phone,

Email opt out (chọn vào đây nếu người đó không thích nhận spam), Invalid

Trang 27

Account : Sir dung module nay dé quan ly customers ctia ban Ban c6é thé theo dõi các thông tin về địa chi trang web, địa chỉ công ty, tổng số nhân

viên và các dữ liệu khác

Để tạo I tài khoản trên module này ta lần lượt làm từng bước : Nhắn vào Create Account

Trên trang Account nhập các trường sau: Account Name: Phone: Fax: Other phone: Email: Other email: Website: Ticker Symbol: Member of: Nhap tên của tổ chức liên quan với account Employees: Ownership:

Rating: Chi số xếp hang cua Account

Industry: Chi ra lĩnh vực hoạt động của account từ danh sách có sẵn SIC code:

Type: Chỉ ra loại Account như là khách hàng hay đối tác

Annual Revenue: Nhập số thu nhập của Account

Assigned to: Chi ra người sẽ phải liên hệ với Account

Address Information:

Description:

Nhắn Save

Opportunities : Str dung module nay dé theo déi cac khach hang tiém

nang Opportunities giup ban quan lý quy trình bán hàng của bạn bằng cách

theo dõi các thuộc tính như là sales stages, probability of close, deal amount

và các thông tin khác

Tao | opportunity:

Nhan Create Opportunity

Trên trang Opportunity, nhập các thông tin sau: Opportunity name:

Account name: tén cua Account liên quan dén Opportunity Nhắn Select để

lựa chọn từ danh sách có sẵn

Type: từ danh sách có sẵn, bạn chỉ ra rằng đây là cơ hội với khách hàng đã có giao địch hay khách hàng tiềm năng

Trang 28

Assigned to:

Amount: Dy doan về doanh thu/ số lượng sản phâm đạt được khi bán hàng thành công

Expected Close Date: Dự đoán về thời hạn kết thúc

Next step: Chỉ ra bước tiếp theo trong quá trình thực hiện bán hàng

Sales Stage: Giai doan hién tai cua Opportunity Gia tri tại đây sẽ được xác

định là giá trị mặc định được hiển thị tại trường Probability Probability (%): Phần trăm có thé ban hàng thành công

Description: Nhấn Save

Forecasts : Sử dung module nay dé xem xét và đưa ra các dự báo cho

các hoạt động của công ty bạn ví dụ như bao nhiêu phân trăm khả năng ban

hợp đông sẽ được ky

Contracts : Si dung module nay dé theo dõi các hợp đồng của bạn

Contracts có thê được lập băng tay , hay chuyên sang từ danh sách khách

hàng tiêm năng , hoặc băng phương pháp khác

Produets : Module này chứa các thông tin về các sản phẩm

Reports : Sử dụng module có thể để quản lý các báo cáo của người

sử dụng và khách hàng cũng như tất cả các thông tin bạn cần trên mọi

module khác như là Account, Contact, v v

Để tạo ra 1 báo cáo , từ các trang khác như Account, contact chỉ cần ấn vào nút Report ở đầu hoặc cuối mỗi trang Hệ thống sé tu dong tao ra 1 Report

mdi va lap tire dua ban vé module Report

Document : Sir dung module nay dé xem danh sách các tài liệu mà

ban c6 thé downdload Ban cũng có thể upload tài liệu lên hệ thống và chỉ

định những ai được quyền truy nhập vào tài liệu đó

Bạn có thê tạo ra nhiều loại tài liệu khác nhau cho Marketing hoặc cho Sale Bạn cũng có thể tạo ra các chuẩn mẫu cho những tài liệu hay sử dụng

Nhắn vào Create Documents

Trên trang Document nhập thông tin vào các trường sau:

Document name: File name:

Revision: sé lần tài liệu được xem

Trang 29

Document type: Category:

Sub category: Néu ban chon category thi ban nén chon sub category thich

hợp Sau khi lựa chọn nó sẽ được add vào cấu trúc cây và hiển thị tại danh

sách document, điều này sẽ giúp bạn đễ đàng tìm kiếm tài liệu hơn Giá trị trong Category và Sub category được định nghĩa bởi người quản trị hệ thống

Status:

Publish Date: Ngày công khai cho người khác có thê xem tài liệu

Expiration Date: Ngay hết hạn xem tài liệu

Related document: Chọn tài liệu liên quan từ danh sách

Related document revision: Chon số lần tài liệu liên quan được xem lại

Description:

Nhắn vào Save

Dashbroads : Sử dụng module này để quản lý đồ thị về các

Trang 30

Rất dễ để tao 1 ứng dụng đơn giản , bạn có thể làm theo các bước sau :

" Trên góc trên cùng bên phải, bạn click vào chữ Setup = Sau đó clik vào chữ App Setup ở cột phía bên trái trang web

" Click vao dau + phia bên đưới chữ Build hoặc click thắng vào chữ

Build

Trang 31

Personal Setup © My Personal Information Email 8lmport ® Customize 8Build Custom Apps Custom Objects Custom Tabs Custom S-Controls @ Exchange @B integrate Administration Setup @ Manage Users ® Company Profile @ Security Controls ® Communication Templates @ Data Management

Custom Apps Hep for this Page

Click here to access

Customize and Builc

The AppExchange platform is the on-demand multitasking environment offered by salesforce.com It enables users to switch between apps with a single click, through the AppExchange menu which displays at the top of every page

An “app” is a group of tabs that works as a unit to provide application functionality You can custor by salesforce.com to match the way you work, or you can build your own on-demand apps by group into new custom apps With custom apps, you can extend the kinds of information that you managq CRM Note: Custom apps work in conjunction with User Profile Tab Visibility settings Click here to view User Profiles now ‘Custom Apps cs RKn Custom Aoos Helo [BỊ

Edt — PBfvm The fundamental Salesforce.com Platform

Edit Sales The world's most popular sales force automation (SFA) solution

Edit Marketing Bestin-class on-demand marketing automation

Edit Senice & Suopod state-of the at On-Demand Customer Sevice

Edit|Del Recruiting ¥ Manage positions, candidates, and job applications

Home | All Tabs