Tài liệu quản lý dịch vụ ô tô của Toyota

KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT TMC (Toyota Motor Corporation): Tập đồn Toyota Nhật Bản TMV (Toyota Motor Vietnam) : Cơng ty Toyota Việt Nam TSA (Toyota Service Advisor) : Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ TEAM21 : Chương trình đào tạo Toyota Partshipping : Phiếu xuất hàng TCCS : Hệ thống điều khiển máy ECT : Hộp số điều khiển điện tử 4WD : Hai cầu chủ động BP TEAM : Chương trình đào tạo đồng sơn PDS : Bảo dưỡng trước giao xe T-TEP (Toyota : Chương trinh đào tạo kỹ thuật viên Toyota BP-TTEP : Chương trình đào tạo đồng sơn Toyota VIN : Số nhận dạng xe Body paint : Đồng sơn SOP : Kệ hàng đặt trước A/C : Điều hòa khơng khí SST : Dụng cụ đặc biệt VIP (verry impotant pepleo) : Người quan trọng RO : Lệnh sửa chữa VDQI : Tên tổ chức đánh giá lực doanh nghiệp ETA : EPC : Catalo phụ tùng điện tử BO : Đặt hàng khẩn SO : Đặt hàng tồn kho TQS : Dịch vụ chất lượng Toyota 4S từ viết tắt : Seiri (chọn lọc) : Seition (ngăn nắp) : Seiso (quét dọn lau rửa) : Seiketsu (phân loại loại bỏ thứ không cần thiết) TV : Ti vi TT : Tổ trưởng CVKT : Cố vấn kỹ thuật QĐ : Quản đốc CVDV : Cố vấn dịch vụ LSC : Lệnh sửa chữa UIC : Công ty Bảo hiểm United Insurance TNHH : Trách nhiệm hữu hạn GTVT : Giao thông vận tải CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ I Chức mục tiêu phịng dịch vụ đại lý Đại lý tơ gì? Đại lý doanh nghiệp độc lập có vốn riêng phù hợp với tiêu chuẩn đồng Toyota Lực lượng bán hàng đại lý đảm nhiệm việc bán xe Toyota phòng phụ tùng cung cấp phụ tùng phụ kiện phẩm Toyota Thơng qua phịng dịch vụ, đại lý thực công việc bảo dưỡng công việc sửa chữa cần thiết Mục tiêu hoạt động đại lý  Cung cấp cho thị trường loại xe phụ tùng, đồng thời đảm bảo an tồn thích thú khách hàng lái xe  Kiếm dược lợi nhuận thông qua việc mang lại cho khách hàng hài lòng lòng tin vào dịch vụ Toyota, đồng thời mang lại thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý cổ đông Chức mục tiêu  Cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng chuyên nghiệp đem lại an toàn thuận tiện cho khách hàng từ mua xe tới lần mua Phòng dịch vụ phòng đại lý có mối quan hệ lâu với khách hàng  Thu thông tin sản phẩm vấn đề kỹ thuật thông qua kinh nghiệm có chuyển tới nhà phân phối Những thông tin giúp cho Toyota sản xuất xe Thực mục tiêu để đạt kết sau  Tạo tảng vững vàng cho việc bán xe bán lại xe, phụ tùng dịch vụ  Có lợi nhuận ổn định không bị ảnh hưởng giao động kinh tế, đảm bảo thịnh vượng tính ổn định công việc đại lý Tầm quan trọng  Lòng trung thành lòng tin khách hàng tài sản quan trọng đại lý, phòng dịch vụ giữ vai trò quan trọng việc thúc đẩy tài sản phát triển Nói cách khác, khơng phịng có ảnh hưởng định tới hài lòng khách hàng phòng dịch vụ  Phòng dịch vụ, với phòng bán hàng, phịng lớn có hoạt động bán hàng Thu nhận phịng đóng góp chủ yếu vào phồn vinh ổn định tài đại lý II Chức đại lý ô tơ Việc phân phối xe 1.1 Các hình thức mua bán xe Hiện công ty ô tơ có nhiều cách để quảng bá, giới thiệu đến khách hàng mẫu mã kiểu dáng xe, số hình thức sử dụng phổ biến như:  Rao bán qua mạng internet  Quảng cáo báo, đài, ti vi  Dựng biển quảng cáo tuyến đường quốc lộ Khi mua xe, khách hàng lựa chọn cho hai hình thức: mua bán trả góp, mua bán thơng thường Đối với khách hàng cần xe để thuận tiện cho công việc chưa có đủ tiền, họ chứng minh mức thu nhập hàng tháng đủ để trả góp cho việc mua xe họ có thứ để thuế chấp cho cơng ty cơng ty ô tô sẵn sàng bán cho họ theo hình thức trả góp Đây hình thức mua bán hay, nhiều khách hàng ưa chuộng, mà Toyota lấy lịng tin người tiêu dùng, chiếm vị trí hàng đầu thị trường ô tô Việt Nam 1.2 Mua xe trả góp 1.2.1 Mua bán trả góp gì?  Là trả trước phần tiền mua xe, phần thiếu vay ngân hàng hàng tháng trả dần cho ngân hàng gốc lãi - theo phuơng thức trừ lùi - suốt thời gian trả góp  Ví dụ: Khách hàng A mua trả góp xe INNOVAG trị giá 28.000USD theo phương thức: TRẢ TRƯỚC 30% = 8.400USD, phần lại 19.600USD vay ngân hàng với lãi suất 1,1% tháng trả góp năm ( Cụ thể: sau tính tốn, tháng khách hàng A phải trả 662USD, theo quy tắc trừ lùi )  Việc trả góp kết thúc sớm trước hạn khách hàng có điều kiện trả hết phần tiền thiếu cho ngân hàng Ví dụ: Trong trường hợp nêu trên: Sau trả góp tháng, khách hàng A có khoản tiền lớn người thân nước gửi Lúc (nếu muốn), khách hàng A trả hết phần tiền nợ cho ngân hàng, kết thúc sớm việc mua xe trả góp 1.2.2 Những đối tượng thích hợp với hình thức mua xe trả góp:  Doanh nhân, doanh nghiệp: người có khả sử dụng tiền để kinh doanh sinh lời nhiều tỷ lệ lãi suất tiền cho vay ngân hàng  Những người cần sử dụng xe, có đủ tiền mua xe tương lai gần chưa tập trung đủ tiền để mua xe trả thẳng 1.2.3 Các hình thức mua xe trả góp Có hình thức: Mua trả góp Th mua tài a Mua trả góp  Đối tượng mua trả góp: Cơng ty cổ phần, cơng ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, cá nhân  Thời hạn trả góp: tối đa năm  Trả trước tối thiểu: 40% giá trị xe Mua bảo hiểm tồn xe thời gian trả góp  Tài sản bảo đảm: xe ơtơ định mua Nếu bảo đảm bất động sản giấy tờ có giá trị mức trả trước tối thiểu thấp mức 40%  Hàng tháng khách hàng trả mức tiền cố định (gồm tiền gốc + lãi) theo quy tắc trừ lùi  Đăng ký xe mang tên khách hàng  Trường hợp tài sản bảo đảm xe định mua suốt thời gian mua trả góp: khách hàng cịn phải mua bảo hiểm thân vỏ xe ngân hàng giữ Giấy đăng ký xe (Khách hàng cấp giấy chứng nhận hợp pháp để lưu hành xe bình thường) b Thuê mua tài  Đối tượng thuê mua: Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân  Thời hạn thuê mua tối đa: năm  Trả trước tối thiểu: 20%  Đăng ký xe mang tên cơng ty cho th tài chuyển đổi thành tên khách hàng sau kết thúc hợp đồng thuê mua  Các điều kiện khác giống hình thức trả góp  Các bước mua xe trả góp  Bước 1: Khách hàng ký hợp đồng mua xe trả trước phần tiền cho công ty bán xe  Bước 2: Nhân viên bán xe giới thiệu số ngân hàng chuyên làm trả góp (hoặc khách hàng tự tìm ngân hàng cho mình, muốn) Đại diện ngân hàng gặp khách hàng để thẩm định dự án cho vay vốn hoàn tất thủ tục mua xe trả góp  Bước 3: Ngay nhận giấy bảo lãnh ngân hàng, công ty bán xe khách hàng đem xe đăng ký 1.2.4 Các giấy tờ cần có mua xe trả góp a Cá nhân mua trả góp cần chuẩn bị :  Chứng minh thư nhân dân  Hộ  Ngoài tuỳ trường hợp cụ thể, khách hàng cần chuẩn bị thêm số giấy tờ khác liên quan b Doanh nghiệp mua trả góp thuê mua tài cần chuẩn bị:  Giấy phép thành lập  Đăng ký kinh doanh Ngoài tuỳ trường hợp cụ thể, khách hàng cần chuẩn bị thêm số giấy tờ khác liên quan (Ví dụ: báo cáo thuế năm gần nhất, định bổ nhiệm giám đốc kế toàn trưởng ) 1.2.5 Những vấn đề lưu ý mua xe trả góp Việc mua xe trả góp gồm phần cơng việc độc lập là:  Tìm mua xe ưng ý với giá hợp lý  Vay vốn ngân hàng để mua xe trả góp Trường hợp bạn không công tác ngành ngân hàng: Việc vay vốn để mua xe trả góp cơng đoạn phức tạp, cần có người chuyên làm trả góp hướng dẫn, hỗ trợ Thơng thường, mua xe trả góp, nhân viên bán xe kiêm ln việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn Nếu nhân viên bán xe làm trả góp khơng chun mối quan hệ với ngân hàng không rộng, khách hàng gặp vấn đề sau:  Lãi suất vay cao + phải trả trước cao  Thủ tục thẩm định kéo dài - thời gian, lâu nhận xe  Không vay vốn số điều kiện khách hàng không đáp ứng yêu cầu thẩm định ngân hàng  Lượng tiền mua bảo hiểm thân vỏ xe lớn  Phát sinh nhiều vấn đề khác  Cách khắc phục nhược điểm tìm xe mua xe bình thường, cịn phần việc vay vốn ngân hàng để làm trả góp tìm người chun nghiệp với quan hệ rộng đứng đảm nhiệm  Làm trả góp - mạnh cơng ty Toyota Mua xe làm trả góp hai phần cơng việc độc lập Giao phần việc làm trả góp cho chúng tơi tức bạn tìm nguời chỗ, tích kiệm thời gian kinh tế Sự chuyên nghiệp mối quan hệ rộng giúp ích nhiều cho quý khách Nhân viên ngân hàng Toyota giới thiệu đến gặp quý khách để hướng dẫn hoàn tất thủ tục trả góp thời gian sớm Ngồi ra, cơng ty Toyota ngân hàng có sách hỗ trợ đặc biệt cho quý khách mua xe lô mua số lượng lớn Các hình thức hậu Toyota Các hình thức hậu Toyota gồm có:  Chương trình lái thử xe  Khóa hướng dẫn sử dụng chăm sóc xe  Bảo hiểm bảo hành xe 2.1 Chương trình lái thử xe Cơng ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) hãng tiên phong chương trình lái thử xe, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho chủ xe Toyota tương lai tìm hiểu đánh giá xe định mua Với mục đích giúp khách hàng có định đắn trước mua xe, chương trình lái thử xe tổ chức cho khách hàng có nhu cầu thơng qua đại lý Toyota tồn quốc Thơng qua lái thử, ngồi việc nhân viên bán hàng giới thiệu trực tiếp, khách hàng tự cảm nhận ưu điểm tiện nghi xe Đối với khách hàng khơng thể đến phịng trưng bày, nhân viên bán hàng đưa xe đến tận nơi làm việc nhà cho khách hàng thử xe Chương trình nhận hưởng ứng tích cực từ phía khách hàng thực thường xuyên đại lý Toyota toàn quốc Khi khách hàng đến mua xe, sau lựa chọn mẫu mã kiểu dáng xong, khách hàng đồng ý ký nhận vào biên hợp đồng vài ngày sau, xe giao đến tận nơi Các giấy tờ bảo hành, hướng dẫn sử dụng giao đến tận tay khách hàng Khách hàng mua xe dạy khóa hướng dẫn sử dụng chăm sóc xe 2.2 Khóa hướng dẫn sử dụng sử dụng chăm sóc xe Chiếc xe bạn khoản đầu tư quan trọng Vì vậy, việc tìm hiểu chủ động thực việc bảo dưỡng xe cần thiết để bảo vệ khoản đầu tư Sử dụng bảo dưỡng xe cách kéo dài tuổi thọ xe Do đó, ngồi việc hiểu rõ kỹ thuật lái xe an toàn tuân thủ hướng dẫn quy định bảo dưỡng xe nhà sản xuất, bạn cần hiểu rõ tính năng, chế hoạt động cách sử dụng số thiết bị an toàn xe “dây an tồn, túi khí, hệ thống chống bó cứng phanh, v.v Hiểu khó khăn người sử dụng, Toyota Việt Nam kết hợp với đại lý Toyota toàn quốc liên tục tổ chức khoá “hướng dẫn sử dụng chăm sóc xe” cho khách hàng mua xe Toyota Từ năm 2001 đến nay, nhiều khoá “hướng dẫn sử dụng chăm sóc xe” tổ chức cho hàng ngàn khách hàng Các khoá hướng dẫn thực thành cơng giải đáp thắc mắc khách hàng kể vấn đề nhỏ nhất, bổ sung cho khách hàng kiến thức kỹ thuật để sử dụng xe Toyota cách, hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ tự bảo dưỡng từ kiểm tra đơn giản Bên cạnh đó, sách thông tin quyền lợi khách hàng giới thiệu cập nhật Đặc biệt, khố cịn giới thiệu cho khách hàng kinh nghiệm để sử dụng xe phù hợp với điều kiện cụ thể Việt Nam.Với Khóa hướng dẫn sử dụng chăm sóc xe, Toyota đảm bảo cho việc đầu tư khách hàng vào xe Toyota phương án đầu tư hiệu kinh tế 2.3 Bảo hiểm bảo hành xe a Bảo hiểm Hiện Việt nam có loại hình bảo hiểm ô tô lưu hành bao gồm trách nhiệm chủ xe phía thứ (bảo hiểm nhà nước bắt buộc), bảo hiểm cho người xe bảo hiểm vật chất xe Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp Toyota với hợp tác Công ty Bảo hiểm Bảo Minh Công ty Bảo hiểm United Insurance (UIC) thực giải vấn đề tổn hại vật chất Hiện Việt nam có loại hình bảo hiểm ô tô lưu hành bao gồm trách nhiệm chủ xe phía thứ (bảo hiểm nhà nước bắt buộc), bảo hiểm cho người xe bảo hiểm vật chất xe Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp Toyota với hợp tác Công ty Bảo hiểm Bảo Minh Công ty Bảo hiểm United Insurance (UIC) thực giải vấn đề tổn hại vật chất 2.4 Bảo hành Thời hạn bảo hành vòng 36 tháng hay 100.000km tùy thuộc điều kiện đến trước, Toyota đảm bảo sửa chữa thay phụ tùng xe Toyota bị hỏng hóc, điều kiện hoạt động bình thường, nguyên liệu không tốt hay lỗi lắp ráp, trừ điều ghi mục "Những khơng bảo hành" Bảo hành áp dụng xe chuyển nhượng cho chủ xe khác  Những hạng mục bảo hành  Ắc quy : Thời hạn bảo hành cho ắc quy 12 tháng 20.000km tuỳ điều kiện tới trước  Lốp xe : Ðược bảo hành theo chế độ riêng nhà sản xuất lốp Mọi sửa chữa thuộc chế độ bảo hành (phụ tùng và/hoặc cơng lao động) miễn phí  Phạm vi áp dụng bảo hành : Việc bảo hành áp dụng phạm vi Việt Nam  Những khơng bảo hành :  Những yếu tố ngồi kiểm soát nhà sản xuất  Những sửa chữa hay điều chỉnh sử dụng sai (đi nhanh, chở nặng), cẩu thả, sửa, thay đổi, tự ý tháo lắp phận xe, sửa chữa điều chỉnh không kỹ thuật, tai nạn, lắp thêm phụ tùng/phụ kiện, không thuộc chế độ bảo hành  Xước sơn đá, ăn mịn mỹ phẩm khơng bảo hành  Hư hại hay bị ăn mịn mơi trường mưa axit, hóa chất, nhựa cây, muối, hà, mưa bão sấm chớp, lũ lụt tác động tự nhiên khác không bảo hành  Không bảo dưỡng xe dùng sai nguyên liệu, dầu bôi trơn  Sửa chữa, điều chỉnh bảo dưỡng xe không phù hợp, không bảo dưỡng hay dùng nhiên liệu, dầu bôi trơn khác với loại ghi "Hướng dẫn sử dụng" không thuộc chế độ bảo hành  Chi phí bảo dưỡng thuộc trách nhiệm chủ xe Chủ xe có trách nhiệm bảo dưỡng xe kiểm tra hoạt động máy, thay dầu bôi trơn, rửa xe, đánh bóng, thay bầu lọc, nước làm mát, buzi, cầu chì, thay chổi gạt mưa, má phanh, đĩa mịn Ðó việc bảo dưỡng thường xun cho loại xe  Tiếng động bình thường, xe rung, giảm giá trị tự nhiên Tiếng động bình thường, xe rung, ăn mòn hay bị giảm giá trị tự nhiên ngả màu, biến dạng, tỳ vết, không bảo hành  Thay đổi đồng hồ đo : Mọi hỏng hóc xe bị thay đổi hay điều chỉnh đồng hồ công-tơmét dẫn đến không xác định số đo xác khơng bảo hành  Chi phí phụ : Thiệt hại phụ hậu kèm theo gọi điện thoại, thời gian, nhỡ việc hay thiệt hại thương mại không thuộc chế độ bảo hành Đường dây nóng – phản hồi thông tin đến nhà máy  Khi bạn gặp vấn đề xe mình, hay bạn muốn phản ánh thái độ làm việc nhân viên hay bạn muốn hỏi thăm giá thị trường xe hơi… bạn liên lạc qua đường dây nóng, nhân viên Toyota sẵn sàng phục vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng  Khi cố vấn dịch vụ nhận thông tin từ khách hàng, gửi công văn đến ban quản lý, ban quản lý gửi đến nhà máy nhằm điều chỉnh sai sót kịp thời CHƯƠNG II QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ I Sơ đồ nhân tổng quan phòng dịch vụ PDV CVDV TP.CV DV CVDV CVDV TT SC QĐ ĐP HT CVKT KTV BPPT NVPV NVPT TN KTK NVK NVVT CHÚ THÍCH :  PDV : Phòng dịch vụ  CVDV : Cố vấn dịch vụ  TP.CVDV : Trưởng phòng cố vấn dịch vụ  TTSC : Trực tiếp sửa chữa  QĐ : Quản đốc  ĐP : Điều phối  CVKT : Cố vấn kỹ thuật  KTV : Kỹ thuật viên  HT : Hỗ trợ  NVPV : Nhân viên phục vụ  TN : Thâu ngân  BPPT : Bộ phận phụ tùng  NVPT : Nhân viên phụ tùng  NVK : Nhân viên kỹ thuật  KTK : Kế toán kho  NVVT : Nhân viên vật tư II Cố vấn dịch vụ Trưởng phòng dịch vụ 1.1 Tiêu chuẩn đánh giá  Phải bảo đảm mang lại hài lòng cho khách hàng  Đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với tiêu chuẩn cao chất lượng  Tăng trưởng thị phần  Mang lại lợi nhuận cao từ hoạt động dịch vụ  Đảm bảo chi phí giám sát  Đảm bảo mang lại hài lòng nhân viên  Đạt tiêu hoạt động, lợi nhuận đại lý  Đạt tiêu chuẩn hoạt động hướng dẫn TMV, TMC 1.2 Nhiệm vụ  Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, giám sát tất hoạt động phòng dịch vụ  Thiết lập quy trình hoạt động, mơ tả cơng việc, bố trí nhân cho vị trí cơng việc  Giám sát việc thực hệ thống hẹn thúc đẩy hệ thống hẹn  Đặt tiêu hoạt động phòng dịch vụ, giám sát việc thực  Thúc đẩy hoạt động làm hài lòng khách hàng  Theo dõi trường hợp khách hàng khơng hài lịng  Giám sát trường hợp bảo hành giải thiện chí cho khách hàng, trường hợp ngoại lệ cho khách hàng đặc biệt  Giám sát chất lượng làm việc từ Kỹ thuật viên thông qua kết báo cáo kiểm tra chất lượng, xe quay lại, khách hàng phàn nàn  Phối hợp với Cố vấn kỹ thuật phụ trách đào tạo đánh giá lực nhân viên phòng dịch vụ (hàng năm) nhằm đề kế hoạch đào tạo phù hợp, phối hợp với TMV, nhà cung cấp vật tư thiết bị tổ chức khóa đào tạo cần thiết, đào tạo nội  Đánh giá giá trị đóng góp nhân viên (theo tháng) phân chia tiền xuất, tiền thưởng cho nhân viên  Thúc đẩy quan hệ với khách hàng  Hỗ trợ Cố vấn dịch vụ tiếp khách hàng hướng dẫn giải trường hợp khách VIP  Duyệt hợp đồng sửa chữa, hỗ trợ Cố vấn dịch vụ phương án sửa chữa xe có hư hỏng cần sửa chữa nhiều, định chi hoa hồng ngồi mức bình thường  Can thiệp đến hoạt động phụ tùng đảm bảo phận phụ tùng hổ trợ tốt cho phòng dịch vụ  Thực họp định kỳ dịch vụ tuần/1 lần  Giám sát môi trường làm việc phòng dịch vụ vấn đề an toàn  Thường xuyên họp, làm việc với nhân viên TMV  Đảm bảo hoạt động hiệu phòng dịch vụ qua việc trang bị đầy đủ dụng cụ trang thiết bị, giám sát việc bảo dưỡng trang thiết bị  Thiết lập chiến lược kinh doanh phát triển dịch vụ mới, tìm kiếm khách hàng  Theo dõi khách hàng lớn, giám sát việc gìn giữ khách hàng Cố vấn dịch vụ  Giám sát thúc đẩy việc theo dõi sau sửa chữa Cố vấn dịch vụ  Phân tích số liệu hoạt động định kỳ (6 tháng), so sánh với đối thủ cạnh tranh, phân tích hiệu chiến dịch nội  Thiết lập thúc đẩy hệ thống nhắc khách hàng thực bảo dưỡng  Lập báo cáo hoạt động dịch vụ phụ tùng cho giám đốc, TMV Cố vấn dịch vụ ai? Khi khách hàng mang xe tới trạm, đại diện cho trạm lắng nghe yêu cầu khách hàng, đưa lời khuyên phần mà khách hàng tới, viết phiếu yêu cầu sửa chữa hoàn thành, giải thích cơng việc làm cho khách hàng Ngồi người đại diện khơng phải có khả giải yêu cầu sửa chữa mà thực tất công việc liên quan tới khách hàng trạm Cố vấn dịch vụ chức danh Toyota cấp cho người phụ vụ khách hàng chuyên nghiệp, người có kiến thức chuyên nghiệp sản phẩm công nghệ ô tô, đồng thời kỹ phục vụ khách hàng Tại Toyota, Cố vấn dịch vụ phân biệt rõ với người viết dịch vụ lễ tân Vai trò Cố vấn dịch vụ  Thực “Quy trình bước phụ vụ khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến bước theo dõi sau sửa chữa  Trả lời câu hỏi xe dịch vụ liên quan, đưa lời khuyên vấn đề cần nhấn mạnh, đưa kỹ lái xe cho khách hàng  Giải khiếu nại đơn giản khách hàng Tầm quan trọng Cố vấn dịch vụ Khách hàng coi Cố vấn dịch vụ người đại diện cho đại lý Nhưng người lại đại lý, anh người đại diện cho quyền lợi mối quan tâm khách hàng  Cố vấn dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng  Chất lượng công việc phụ thuộc nhiều vào khả lắng nghe thông tin khách hàng hư hỏng, truyền đạt thông tin tới kỹ thuật viên văn lời Cố vấn dịch vụ  Kỹ phục vụ khách hàng Cố vấn dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến định khách hàng có quay trở lại trạm giới thiệu với người khác hay không  Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý : khách hàng, Cố vấn dịch vụ không cá nhân mà người đại diện cho đại lý Toyota, ấn tượng Cố vấn dịch vụ lòng tin khách hàng vào phản ánh đại lý Ấn tượng lòng tin truyền miệng cộng đồng có ảnh hưởng tới việc đánh giá chung toàn đại lý Thực chất, Cố vấn dịch vụ đại diện cho toàn đại lý  Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: khách hàng mang xe tới trạm dịch vụ, bước tới quầy tiếp tân với nỗi sợ hãi khơng nỗi sợ hại phịng chờ bác sỹ nha khoa Một Cố vấn dịch vụ hiểu việc này, Cố vấn dịch vụ dễ dàng chấp nhận phải cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái Có nhiều cách để Cố vần dịch vụ thực điều Ngoài lời khuyên chuyên nghiệp, vài câu vui đùa đủ để họ cảm thấy nhà Công việc Cố vấn dịch vụ  Hàng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp qua điện thoại), hiểu yêu cầu khách hàng, tư vấn, giải đáp yêu cầu khách hàng (thơng tin phụ tùng, giá, thời gian có hàng …)  Thực công việc theo quy trình bước để phục vụ khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa  Khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống hẹn, nhận hẹn, nhập thông tin vào mạng nội Toyota, chuẩn bị trước lệnh sửa chữa, thông áo cho nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị phụ tùng  Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe yêu cầu khách hàng, kinh nghiệm kỹ thuật khai thác thêm thông tin, truyền thông tin yêu cầu khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc chuyển xuống xưởng  Nhận kết kiểm tra từ xưởng, hiểu vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực phụ tùng cần thay, thời gian chi phí, chuẩn bị phiếu báo giá khách           hàng yêu cầu (cần hổ trợ nhân viên phụ tùng mã số, giá, thời gian có phụ tùng) Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin khách hàng ghi đầy đủ lệnh sửa chữa Thực quy trình bảo hành, thơng tin hợp đồng Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng công việc phát sinh hay thay đổi chi phí thời gian giao xe, khách hàng đồng ý phát hành lệnh sửa chữa bổ sung Giải thích cho khách hàng khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị khoản chi phí bỏ xe khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách hàng Đảm bảo yêu cầu khách hàng giải quyết, xe trước giao xe cho khách hàng Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân cơng, chi phí phụ tùng, làm bảng toán chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán dịch vụ, xác định chi phí mà khách hàng khơng phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…) Thực theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng, báo cáo kết theo dõi sau sửa chữa, thơng báo cho trưởng phịng dịch vụ trường hợp khách hàng khơng hài lịng Khi có khiếu nại khách hàng thơng báo cho trưởng phịng khả giải cho khách hàng thời gian nhanh có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng hài lịng Đảm bảo thơng tin khách hàng, thông tin xe, thông tin lịch sử sửa chữa cập nhận đầy đủ xác Thực việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, hội tiếp khách hàng, đưa hình ảnh chất lượng dịch vụ tìm kiếm hội bán hàng, tìm nhu cầu khác khách hàng đáp ứng Tham gia tích cực chương trình cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việc nhân trang thiết bị Chương trình đào tạo Cố vấn dịch vụ 6.1 Mục tiêu  Nhà phân phối cung cấp dẫn phù hợp chức công việc tiêu chuẩn cho Cố vấn dịch vụ đại lý  Thúc đẩy phát triển Cố vấn dịch vụ cách hỗ trợ cải thiện kỹ quản lý dịch vụ phục vụ khách hàng, đồng thời mở rộng kiến thức kỹ thuật sản phẩm  Nâng cao vị trí Cố vấn dịch vụ để Cố vấn dịch vụ làm việc lâu dài đại lý 6.2 Tóm tắt Chương trình TSA bao gồm giai đồn hệ thống cấp chứng giai đoạn Chương trình đào tạo giai đoạn bao gồm giai đoạn sở, giai đoạn giai đoạn Phân loại Chức danh Cố vấn dịch vụ Toyota Cố vấn dich vụ Toyota cao cấp Kiểm tra cấp chứng Khóa đào tạo tham dự Người yêu cầu công nhận Giai đoạn Kinh nghiệm làm Cố vấn dịch vụ đại lý Toyota Ít năm Giai đoạn Giai đoạn Ít năm Giai đoạn Trưởng phòng dịch vụ đại lý Trưởng phòng dịch vụ đại lý 6.3 Các mục đào tạo cho giai đoạn 6.3.1 Giai đoạn sở 10 1.2.4 Bước 4: theo dõi tiến độ 1.2.5 Bước 5: kiểm tra trước giao xe 1.2.6 Bước 6: giải thích cơng việc giao xe 1.2.7 Bước 7: theo dõi sau sửa chữa 67 II Quy trình hoạt động phịng dịch vụ đại lý Toyota Bình Dương Hẹn Khách hàng Bảo vệ, tiếp tân - Gọi điện thoại trực tiếp đặt hẹn - Xác nhận lại trước xe đến - Xác nhận đồng ý sửa chữa theo báo giá - Lý không đến Cố vấn dịch vụ Nhân viên phụ tùng Thủ kho - Nhận hẹn, trả lời hẹn - Kế hoạch hẹn, nhập vào chương trình hẹn - Xác nhận lại trước xe đến - Chuẩn bị hẹn - Ra LSC - Báo cáo hẹn - Xác nhận lại với khách hàng - Thông tin phụ tùng - Yêu cầu phụ tùng - Đặt hàng BO - Báo giá - Chuẩn bị trước phụ tùng thông báo cho CVDV, thông báo nhân viên phụ tùng -Nhận phụ tùng Điều phối Kỹ thuật viên - Thông tin Chuẩn lực xưởng bị Kế hoạch Kỹ thuật viên khoang sửa chữa - Hẹn 30 phút trả lại LSC TT, CVKT, QĐ Thu ngân, kế toán - Tư vấn chọn Kỹ thuật viên phù hợp - Hỗ trợ Kỹ thuật viên dời xếp xe, chạy thử xe, hướng dẫn kỹ thuật Tiếp khách hàng Khách hàng Khách hàng mang Bảo vệ, tiếp tân Cố vấn dịch vụ Nhân Thủ Điều viên phụ kho phối tùng - Bảo vệ - Chào, nhận - Trả mã - Nhận hướng dẫn yêu cầu phụ tùng LSC khách hàng khách hàng - Thông giao đậu xe - Lấy thông tin phụ việc cho Kỹ thuật viên TT, CVKT, QĐ Thu ngân, kế toán Thực - Tổ trưởng kiểm duyệt kết tra kiểm tra Mẫu phương án 68 xe đến - Tiếp tân tin khách tùng chào khách, hàng xe phủ trải - Xuất LSC ghế, nhận yêu - Báo giá cầu - Giải thích khách, bàn cho khách giao cho hàng trước CVDV sửa chữa, - Có hẹn, dấu xin đồng ý ưu tiên xếp xe vào khoang Báo giá, lệnh sửa chữa Khách hàng Bảo vệ, tiếp tân Khách hàng nhận báo giá Khách hàng đồng ý sửa chữa Kỹ thuật viên phù hợp - Giao việc kiểm tra - Sổ báo kết kiểm tra sửa chữa - CVKT giám sát định trường hợp bảo hành Trưởng phòng dịch vụ kiểm tra lại cần Cố vấn dịch vụ Nhân viên phụ tùng Thủ kho Điều phối Kỹ thuật viên - Giải thích cho khách hàng sửa chữa bảo hành - Giải thích cho khách hàng báo giá - LSC (nếu không sửa chữa ngay) - Ra phiếu yêu cầu phụ tùng Báo giá Đặt hàng BO - Nhận hàng BO - Xuất phụ tùng - Chuẩn bị trước phụ tùng, thông báo điều phối, Kỹ thuật viên có đủ phụ tùng - Nhận LSC - Giao việc cho KTV phù hợp - Chuẩn bị - Nhận phụ tùng ký vào lệnh xuất phụ tùng TT, CVKT, QĐ Thu ngân, kế toán - Tư vấn cho CVDV hồ sơ sửa chữa, hồ sơ khách hàng - Thông tin khách hàng - Làm hợp đồng sửa chữa Giao việc, theo dõi tiến độ Khách hàng - Cập nhật thông tin hẹn giao, phát sinh Khách hàng đồng ý phát sinh Bảo vệ, tiếp tân Cố vấn dịch vụ - Theo dõi tiến độ báo cho khách hàng nhận hẹn, phát sinh - Nếu công việc phát sinh cần xuất phát hóa đơn khác - Ra LSC không ghi thêm LSC cũ Nhân viên phụ tùng Thủ kho Điều phối Kỹ thuật viên - Giao việc - Theo dõi tiến độ phát xe trễ hẹn giao - Cập nhật kế hoạch công việc - Thực công việc - Phát sinh TT, CVKT, QĐ Thu ngân, kế toán - Giám sát Hợp KTV đồng thực sửa chữa công việc (tiến độ, chất lượng) 69 Kiểm tra trước giao xe Khách hàng Bảo vệ, tiếp tân - Thông báo thông báo xe sửa chữa xong Cố vấn dịch vụ Nhân viên phụ tùng - Làm chiết tính - Thơng báo cho khách hàng - Quyết tốn - Làm chiết tính Thủ kho Điều phối Kỹ thuật viên TT, CVKT, QĐ In phiếu xuất - Kiểm tra lệnh xuất phụ tùng Kết thúc cơng việc, đóng dấu kiểm tra sửa chữa - Kiểm tra hoàn chỉnh - Thơng báo cơng việc hồn thành dời xe khu vực rửa xe - Tổ trưởng hướng dẫn trực tiếp kiểm tra chất lượng với xe ưu tiên kiểm tra chất lượng - Hỗ trợ dời xe cho Kỹ thuật viên Điều phối Kỹ thuật viên TT, CVKT, QĐ - Thông báo điều phối xe sửa chữa xong Nhân viên rửa xe thực rửa xe Thu ngân, kế toán Giao xe Khách hàng Bảo vệ, tiếp tân Cố vấn dịch vụ - Được giải thích, ký xác nhận sửa chữa - Trả tiền - Nhận chiết tính, hoán đơn Khách hàng nhận xe - Hỗ trợ CVDV giao xe - Sắp xếp xe khu chờ - Giải thích chiết tính - Xác nhận theo dõi sau sửa chữa Khuyến khích hẹn, bảo dưỡng - Mời khách đến thu ngân Nhân viên phụ tùng Thủ kho Thu ngân, kế toán - Làm hồ sơ sửa chữa : LSC, chiết tính, phiếu xuất vật tư - Xuất hóa đơn VAT - Cập nhật bảng doanh thu lưu hồ sơ sửa chữa Theo dõi sau sửa chữa 70 Khách hàng Bảo vệ, tiếp tân - Đánh giá dich vụ Cố vấn dịch vụ - Gọi điện thoại theo dõi sau sửa chữa - Báo cáo theo dõi sau sửa chữa Nhân viên phụ tùng Thủ kho Điều phối - Đã giao xe, xóa chíp thơng tin xe Kỹ thuật viên TT, CVKT, QĐ Thu ngân, kế tốn - Theo dõi cơng nợ CHƯƠNG VI ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BẰNG CÁC CHỈ SỐ CHÍNH VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ I Mục tiêu: 71  Tìm điểm yếu trạm dịch vụ  Lập kế hoạch để phát triển phòng dịch vụ tương lại II Các số dịch vụ Những số dịch vụ thước đo hoạt động trạm dịch vụ, phản ánh tiêu chí mức độ hồn thành thực tế Các số hoạt động dịch vụ ngày (khơng tính cơng việc sửa chữa thân vỏ) Chỉ số Tổng số xe phục vụ Công thức Tổng số xe khách hàng trả tiền + số xe khơng tính tiền Số lượng xe bảo Số lượng xe trả tiền – số xe sửa chữa khách dưỡng định kỳ khách hàng hàng trả tiền Số lượng xe khách Tổng số xe phục vụ – số xe khơng tính tiền hàng trả tiền Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền Số lượng xe khơng tính tiền Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí Số lượng xe sửa chữa bảo hành Mô tả Tổng cộng phiếu yêu cầu sửa chữa Số lượt bảo dưỡng định kỳ mà khách hàng trả tiền Tổng số xe phụ vụ mà toán với khách hàng Số lượng xe khách hàng trả tiền – số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả tiền Tổng số lượng xe phục vụ – số lượng xe Số lượng công việc miễn sửa chữa khách hàng trả tiền phí Số lượng xe khơng tính tiền – số lượng xe Số lượng xe bảo dưỡng sửa chữa khơng tính tiền định kỳ Số lượng sửa chữa bảo hành Số lượng xe sửa Số lượng xe khơng tính tiền – số lượng xe chữa miễn phí khách hàng trả tiền Tổng doanh thu Tiển công lao động khách hàng trả tiền + khách hàng trả tiền tiền thuê khách hàng trả tiền + doanh thu phụ tùng dầu mỡ khách hàng trả tiền + doanh thu vật tư 10 Tiền công khách Tổng doanh thu khách hàng trả tiền – tiền hàng trả tiền thuê khách hàng trả tiền – doanh thu phụ tùng dầu mỡ – doanh thu vật tư 11 Tiền thuê Tổng doanh thu khách hàng trả tiền – tiền khách hàng trả tiền công khách hàng trả tiền – doanh thu phụ tùng dầu mỡ – doanh thu vật tư 12 Doanh thu phụ tùng Tổng doanh thu khách hàng trả tiền – tiền dầu mỡ khách hàng công khách hàng trả tiền – doanh thu vật tư trả tiền – tiền thuê khách hàng trả tiền 13 Doanh thu vật tư Tổng doanh thu khách hàng trả tiền – tiền công khách hàng trả tiền – doanh thu phụ tùng dầu mỡ khách hàng trả tiền – tiền thuê khách hàng trả tiền 14 Lưu xe Số lượng xe tới ngày – số lượng xe hoàn thành ngày 15 Số lượng khiếu nại Sô lượng trường hợp khiếu nại nhận khách hàng từ khách hàng Một xe có nhiểu trường hợp sửa chữa bảo hành Số lượng xe phụ vụ miễn phí Phụ tùng, phụ kiện, mỡ vật tư bán trạm Tổng doanh thu công việc thu ngồi Số xe bị lưu sang ngày hơm sau Só lượng khiếu nại khách hàng nhận trực tiếp điện thoại 72 Hiệu Doanhthu lợi tức Duy trì khách hàng 16 Số lượng xe sửa Số lượng xe sửa chữa thuộc trách nhiệm Một xe có nhiều C chữa lại cơng ty mục sửa chữa lại c số hoạt động dịch vụ tháng q (khơng tính cơng việc sửa chữa thân vỏ) Chí số Cơng thức Tỷ lệ bảo Số lượng xe bảo dưỡng định dưỡng định kỳ kỳ miễn phí : (doanh thu miễn phí (%) trung bình tháng x số lần bỏa dưỡng định kỳ miễn phí) x 100 Tỷ lệ bảo Số lượng xe bảo dưỡng định dưỡng định kỳ kỳ khách hàng trả tiền x 12 : khách hàng trả số lượng xe vận hành tiền (%) Tỷ lệ sửa Số lượng xe sửa chữa khách chữa khác hàng hàng trả tiền x 12 : số lượng trả tiền xe vận hành Tỷ lệ xe phụ vụ khách hàng trả tiền (tỷ lệ trì khách hàng) Tỷ lệ đạt tiêu số lượng xe phục vụ (%) Tỷ lệ đạt tiêu tổng doanh thu khách hàng trả tiền Tỷ lệ đạt tiêu lãi rõng (%) Tỷ lệ tiền công lao động tổng doanh thu (%) Tồng số xe phục vụ số lượng Kỹ thuật viên 10 Tổng doanh thu tiền công Kỹ thuật viên 11 Tỷ lệ doanh thu tiền công lao động chi phí cho Kỹ thuật viên Mô tả Đây số quan trọng tạo cơng việc khách hàng trả tiền sau Chỉ số cho thấy tỷ lệ đảm bảo số khách hàng trả tiền cho việc bảo dưỡng định kỳ Chỉ số cho thấy tỷ lệ đảm bảo số khách hàng trả tiền cho việc bảo dưỡng định kỳ sửa chữa Số lượng xe sửa chữa khách Chỉ số cho thấy tỷ lệ đảm hàng trả tiền x 12 : số lượng bảo số khách hàng trả tiền xe vận hành cho việc bảo dưỡng định kỳ sửa chữa Số lượng xe phục vụ : số Đây tỷ lệ cho thấy số lượng lượng tiêu xe xe thực tế phục vụ số lượng phụ vụ x 100 xe tiêu Tổng doanh thu khác hàng trả tiền đạt : tiêu tổng doanh thu khách hàng trả tiền x 100 Đây tỷ lệ hoạt động kinh doanh bao gồm công lao động, phụ tùng dầu mỡ, tiền thuê phụ kiện khác tiêu Tổng lãi ròng đạt : Đây tỷ lệ lãi ròng thực tế đạt tiêu lãi ròng x 100 lãi rịng tiêu Doanh thu cơng lao động : Đây tỷ lệ tiền công lao động doanh thu khách hàng trả tổng doanh thu khách ahgnf tiền x 100 trả tiền Tổng số xe phụ vụ : số lượng Con số cho thấy Kỹ Kỹ thuật viên thuật viên phụ vụ xe ngày tháng (Doanh thu tiền công lao Con số cho thấy số lượng động + tiền công lao động tiền công lao động Kỹ thuật miễn phí) : số lượng Kỹ thuật viên mang lại viên Doanh thu tiền công lao động Con số cho thấy tương đối tổng doanh thu tiền cơng trạm dịch vụ có lãi hay khơng lao động khách hàng trả tiền : tổng số lương trả cho Kỹ thuật viên 73 12 Tổng doanh thu khách hàng trả tiền số lượng nhân viên 13.Lãi ròng đầu nhân viên 14 Mức độ sử dụng lao động 15 Mức độ hiệu chung 16 Hiệu suất Kỹ thuật viên 17 Tổng số phụ tùng 18 Số lượng xe sửa chữa lại (tỷ lệ sửa chữa lại %)` Hệ thống tiềm Thẻ khách àng 19 Số khiếu nại lượng Tổng doanh thu khách hàng trả Con số cho thấy doanh thu tiền : tổng số nhân viên phòng khách hàng trả tiền tạo bới dịch vụ nhân viên Lãi ròng : tổng số nhân viên Con số cho thấy lãi ròng phòng dịch vụ tạo nhân viên phòng dịch vụ Số làm việc : tổng số Con số cho thấy mức độ Kỹ thuật viên giảm thời gian nhàn rỗi Số tiền tính tiền : tổng số Con số cho thấy mức độ thời gian Kỹ thuật viên bán tổng số làm việc Định mức công : số làm Con số cho thấy tốc độ thực việc thực tế công việc Kỹ thuật viên so với định mức công Doanh thu phụ tùng : định mức Con số quan hệ công số bán doanh thu phụ tùng Nó mức độ hiệu lao động/phụ tùng bán Số lượng sửa chữa loại mà Đặt tiêu cho số lượng tỷ lệ phục vụ lần nhiều sửa chữa lại để tăng hài lòng (Số lượng xe sửa chữa lại : tổng cho khách hàng số xe phục vụ x 100) Số lượng khiếu nại nhận Chon số hữu ích để đo từ khách hàng số hài lịng khách hàng quan trọng để lưu tâm tới xem khách hàng khiếu nại việc 20 Tỷ lệ thẻ Số lượng thẻ khách hàng khách hàng lưu trữ : số lượng xe bán tổng số xe tới lưu trữ (%) trạm Con số cho thấy phần trăm số thẻ khách hàng số lượng xe bán số lượng xe tới trạm 21 Thẻ khách Số lượng thẻ khách hàng Con số cho thấy tỷ lệ khách hàng thường thường xuyên : tổng số thẻ hàng thường xuyên (khách hàng xuyên (%) lưu trữ mang xe tới trạm lần vòng năm) tổng số khách hàng 22 Tổng số xe Tổng số xe bán – số xe Con số thể số lượng xe vận hành bị hủy tính theo cơng vận hành, số xe so với năm thức nhà phân phối đặt xe qua sử dụng trước bán nguồn xe sửa chữa 23 Số lượng Số lượng cầu nâng : số lượng Con số cho thấy không gian cầu nâng xe lưu hành x 10,000 trạm so với số lượng xe 10,000 xe đang vận hành lưu hành 24 Số lượng Số lượng Kỹ thuật viên : số Con số cho thấy trạm dịch Kỹ thuật viên lượng xe vận hành x vụ có Kỹ thuật viên 10,000 xe 10,000 so với số lượng xe vận vận hành hành 25 Số lượng Cố Số lượng Cố vấn dịch vụ : số Con số cho thấy trạm dịch vấn dịch vụ lượng xe vận hành x vụ có Cố vấn dịch vụ 10,000 xe 10,000 so với số lượng xe vận 74 vận hành 26 Tổng số Số lượng Trưởng phòng dịch nhân viên vụ + Cố vấn dịch vụ + Quản phòng dịch vụ đốc + Kỹ thuật viên + Nhân viên khác 27 Tỷ lệ Kỹ Số lượng Kỹ thuật viên cao thuạt viên cấp : tổng số Kỹ thuật viên x Toyota cao cấp 100 (%) 28 Tỷ lệ Kỹ (Số lượng Kỹ thuật viên thuật viên trung cấp + cao cấp) : tổng Toyota trung số Kỹ thuật viên x 100 cấp cao cấp (%) hành Con số thể tổng số nhân viên phòng dịch vụ Con số thể tay nghề kỹ thuật Con só thể kỹ tay nghề trạm dịch vụ III Cách sử dụng số Phiếu sử dụng hoạt động hàng tháng quý: Phiếu cho phép theo dõi hoạt động trạm dịch vụ quý dựa số dịch vụ nêu Điều giúp anh chấp nhận kế hoạch để cải tiến dự đốn cơng việc Hiệu Doanh thu lãi Duy trì khách hàng Chỉ số đánh giá Bình quân nước Kế hoạch Năm trước Năm Tháng … 11 12 Đánh giá Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí (tỷ lệ) Số lượng xe phụ vụ miễn phí Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả tiền Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền Số lượng xe phục vụ khách hàng trả tiền (tỷ lệ) Số lượng xe sửa chữa bảo hành Tổng số xe phục vụ (tỷ lệ đạt tiêu) Tổng doanh thu khách hàng trả tiền (tỷ lệ đạt tiêu ) Tổng số lãi ròng (tỷ lệ đạt tiêu) Doanh thu tiền công lao động (tỷ lệ so với tổng doanh thu) Hiệu suất Kỹ thuật viên Hiệu suất chung Tồng số xe phục vụ Kỹ thuật viên Tổng doanh thu công lao động Kỹ thuật viên Tỷ lệ doanh thu cơng lao động chi phí cho Kỹ thuật viên Tổng doanh thu khách hàng trả số lượng nhân viên Tổng số lãi số lượng nhân viên Tỷ lệ Kỹ thuật viên cao cấp Tỷ lệ Kỹ thuật viên cao cấp trung cấp Số lượng khiếu nại 75 Thẻ khách hàng Hệ thống Số lượng xe sửa chữa lại Tỷ lệ khách hàng lưu trữ Thẻ khách hàng thường xuyên Số lượng xe vận hành Số lượng khoang sửa chữa 10,000 xe vận hành Số lượng Kỹ thuật viên 10,000 xe vận hành Số lượng Cố vấn dịch vụ 10,000 xe vận hành Tổng số nhân viên phòng dịch vụ Sơ đồ hình đa : Biểu đồ hình mạng nhện gọi sơ đồ hình Rada Biểu đị hữu ích để so sánh mức độ hoạt động Trạm dịch vụ so với trạm khác Mỗi số hoạt động dịch vụ để thu nhận được, nên anh so sánh cách đầy đủ trạm dịch vụ thu nhận Sự so sánh cho thấy trạm dịch vụ khác biệt với trạm khác Đánh giá hoạt động theo sơ đồ hình đa Thu thập số liệu 12 mục định kỳ (6 12 tháng) lập sơ đồ đa, việc giúp người quản lý tìm điểm yếu trạm dịch vụ tìm nguyên nhân Nét chấm gạch : Bình quân nước Nét liền : Hoạt động trạm A Nét vượt nét chấm gạch : Điểm mạnh Trạm A Nét nằm nét chấm gạch : Điểm yếu Trạm A 12 11 10 76 Chỉ số Công thức Tỷ lệ bảo Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ dưỡng định kỳ miễn phí (%) miễn phí : doanh thu trung bình tháng x số lần bảo dưỡng định kỳ x1 x 100 Tỷ lệ khách hàng bảo dưỡng định kỳ trả tiền (%) Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả tiền : số lượng xe vận hàng x 12 tháng x 100 Tỷ lệ xe phụ Số lượng xe vụ KH trả tiền phục (tỷ lệ trì vụ khách hàng khách hàng) trả tiền x 12 tháng : số lượng xe vận hàng x 100 Số lượng xe Số lượng xe phụ phụ vụ vụ : Số lượng Kỹ thuật viên Kỹ thuật viên Mức độ sử dụng khoang sửa chữa (tỷ lệ thu hồi vốn) Số lượng xe phụ vụ ngày hay tháng : số khoang sửa chữa Tỷ lệ tiền Doanh thu tiền Các yếu tố làm suy giảm - Đây lúc bắt đầu hoạt động trì khách hàng Việc thực bảo dưỡng định kỳ miễn phí việc khách hàng đến trạm sau để sửa chữa bảo dưỡng khách hàng trả tiền có liên quan đến - Nếu số thấp, có nghĩa khách hàng nhắc nhở mức việc bảo dưỡng thời điểm mua xe, việc liên hệ với khách hàng sau - Nếu giá trị thấp, xem xét lại hoạt động trì khách hàng thực mức thư điện thoại - Hình ảnh trạm dịch vụ mắt khách hàng có ưu chuộng khơng? Khách hàng có hài lịng với dịch vụ anh khơng? - Nếu giá trị thấp có nghĩa số lượng khách hàng trả tiền cho dịch vụ bị giảm Nguyên nhân thiết bị trạm, nhân viên, hệ thống, chi phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ hoạt động trì khách hàng - Nếu số số lượng Kỹ thuật viên, vấn đề liệu Kỹ thuật viên có bị gairm hay khơng, khơng đầy đủ dụng cụ, có liên quan bị thay đổi Cơng việc sửa chữa có kéo dài tay nghề Kỹ thuật viên kém? Hoặc Kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm nghỉ hưu thay vào Kỹ thuật viên Nếu số thấp, xem xét lại tổng số xe phụ vụ, số lượng Kỹ thuật viên, số lượng khoang sửa chữa, hay số xe bán có bị giảm xuống khơng Đồng thời xem xét thiết bị có lỗi thời hay số lượng khoang sửa chữa nhiêu mở rộng quy mô xưởng Con số thấp cho thấy doanh thu Các số liên quan Số lượng xe bán Số lượng xe phụ vụ khách hàng trả tiền Tổng số xe phụ vụ Tổng số xe phục vụ Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ Số lượng cầu nâng Trình độ kỹ thuật Kỹ thuật viên Vị trí phụ tùng dụng cụ Số lượng Kỹ thuật viên Số lượng lưu xe Số thời gian Kỹ 77 công lao động khách hàng trả tiền tổng doanh thu công khách hàng trả tiền : tổng doanh thu khách hàng trả tiền x 100 Tổng doanh Tổng doanh thu thu đầu : tổng số nhân nhân viên viên Lãi suất (%) Lãi : tổng doanh thu x 100 Số lượng kỹ thuật viên 10,000 xe vận hành Số lượng Kỹ thuật viên x 10,000 : số lượng xe vận hành 10 Số lượng Cố vấn dịch vụ 10,000 xe vận hành Số lượng Cố vấn dịch vụ x 10,000 : số lượng xe vận hành 11 Tỷ lệ thẻ Số lượng khách thường khách hàng hàng thường xuyên xuyên : tổng số thẻ khách hàng lưu trữ 12 Tỷ lệ thay Số lượng nhân đổi nhân viên viên việc năm/ tổng số nhân viên tiền công giảm hiệu lao động Kỹ thuật viên Các yếu tố khách quan tăng trưởng đáng kể bán phụ tùng, thuê ngoài, giảm giá tiền công số lượng Kỹ thuật viên giảm thuật viên làm việc Tỷ lệ giảm giá tiền công Tăng doanh thu bán phụ tùng, phụ kiện Tăng doanh thu thuê Những yếu tốt gây ảnh hưởng suy 1.Tổng doanh thu thuê giảm số số lượng ngồi xe tới trạm, doanh thu đầu xe bị giảm dựa nhiều vào việc thuê Số lựng xe phụ vụ khách hàng trả tiền Những điểm cần xem xét đo việc Doanh thu đầu phân xe phối công việc, hệ thống cung cấp phụ tùng quy trình hoạt động thổng thể Nếu số thấp, xem xét Số lượng xe phục vụ mức bất bình thường làm tăng tổng khách hàng trả tiền doanh thu làm lãi suất tổng thể Chi phí sản xuất Lương trả cho Kỹ thuật viên Con số thấp cho thấy số lượng Số lượng Kỹ thuật Kỹ thuật viên bỏ nghề tăng lên, viên tăng trưởng đột ngột lượng xe Số lượng bán xe vận hành Hoặc không tuyển Số lượng bán xe cũ thêm Kỹ thuật viên Không nên để số thấp ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu lợi nhuận Con số thấp cho thấy số lượng Chỉ số hài lịng Cố vấn dịch vụ thơi việc tuyển khách hàng thêm Cố vấn dịch vụ Số lượng xe bán Điều ảnh hưởng không tốt tới Số lượng xe cũ bán việc thúc đẩy Cố vấn dịch vụ Số lượng Cố vấn số hài lòng khách hàng dịch vụ việc Khi số thấp, việc quản lý Số lượng xe trạm dịch vụ khơng ổn định, vận hành số hài lòng khách hàng thấp Cần Tổng số xe phải lưu ý tới hoạt động phục vụ trì khách hàng Số lượng thẻ cập nhật Có nhiều yếu tốt dẫn tới tỷ lệ thây Số lượng Cố vấn đổi nhân viên cao, vấn đề cá dịch vụ nhân, công việc không khen Số lượng Kỹ thuật thưởng, thiết bị cũ, khơng hài lịng viên với lương, sách cơng ty, Môi trường làm việc thăng tiến, hay đào tạo Hãy tìm hiểu xem họ thơi việc  Cách đọc sơ đồ đa Bước 1: nhặt điểm yếu trạm dịch vụ 78 Nhặt điểm thấp so sánh số trạm với bình quân nước Bước 2: Tìm nguồn gốc điểm yếu Bước 3: Đánh giá chung nguyên nhân tìm nguồn gốc KẾT LUẬN        Kết luận tồn cơng việc nghiên cứu Hoạt động công ty toyota Việt Nam Chức nhiệm vụ phận đại lý Toyota Tiêu chuẩn để trở thành đại lý cơng ty Toyota Quy trình vận hành phòng dịch vụ xưởng sửa chữa Các số đánh giá hoạt động đại lý có hiệu hay không Kiến nghị rút Thời gian ngắn nên có phần lược bớt làm cho luận văn cịn thiếu sót Nếu tham quan nhiều mơ hình hãng xe khác chúng tơi có nhìn tổng qt đại lý gì? 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tiêu chuẩn sửa chữa chung vận hành đại lý sau sửa chữa đại lý Toyota Bộ tiêu chuẩn Body paint vận chung vận hành đại lý sau sửa chữa đại lý Toyota Chương trình đào tạo Cố vấn dịch vụ (TSA) 80 PHỤ LỤC 10 Lệnh sửa chữa 11 Phiếu chiết tính sửa chữa 12 Parts Shipping list 13 Phiếu vật tư 14 Biên bàn giao phuy 15 Tín tốn sơ thu chi từ phế liệu đại lý Toyota Biên Hịa chi nhánh Bình Dương 81 ... thay đổi  Trạm dịch vụ có 33% tổng số Cố vấn dịch vụ Cố vấn dịch vụ Toyota (TSA giai đoạn 1) tương đương Trạm dịch vụ có 33% tổng số Cố vấn dịch vụ có chứng “Cố vấn dịch vụ Toyota? ?? Toyota Nhật Bản... vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý : khách hàng, Cố vấn dịch vụ không cá nhân mà người đại diện cho đại lý Toyota, ... giữ tài liệu bảo hành quản lý số liệu  Trạm dịch vụ có đầy đủ tài liệu phụ vụ cho cơng việc bảo hành Quyền sách Quy trình bảo hành, Sổ mã bảo hành tin, Sổ định mức cơng Trạm dịch vụ có đủ tài liệu