câu hỏi trắc nghiệm môn quản lý dịch vụ ô tô

Câu trả lời của bạn đúngThe correct answer is: Chương trình đào tạo Cố vấn dịch vụ của ToyotaCâu hỏi 2 Đúng Đạt điểm 0,20 trên 0,20 Đặt cờĐoạn văn câu hỏi 1.Ưu điểm của chương trình TSA

Trang 1

Câu trả lời của bạn đúng

The correct answer is:

Chương trình đào tạo Cố vấn dịch vụ của ToyotaCâu hỏi 2

Đúng

Đạt điểm 0,20 trên 0,20

Đặt cờĐoạn văn câu hỏi

1.Ưu điểm của chương trình TSA với CVDV

Select one:

a

Cả hai đều đúng

b

Trang 2

Đánh giá chính xác của cấp trên về khả năng của Cố vấn dịch vụ, làm tăng địa vị, niềm tự hào và uy tínc.

Có nhiều cơ hội tham gia vào các chương trình đào tạo, hội thảo

Phản hồi

Trang 3

Phụ tùng và công lao động là miễn phí

Câu hỏi 4

Sai

1.Thứ tự trong quy trình dịch vụ 6 buớc của Toyota:Select one:

Phản hồi

Trang 4

Câu trả lời của bạn sai.

Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng - chuẩn bị hẹn - tiếp khách - sản xuất - giao xe - theo dõi sau sửa

Ấn tượng và lòng tin của ai sẽ được truyền miệng trong cộng đồng và có ảnh hưởng tới việc đánh giá chung của toàn đại lý

Trang 5

Ưu điểm của chương trình TSA với khách hàng

Select one:

a

Giảm việc sửa chữa lại

b

Được đối xử lịch sự, chính xác, nhanh chóng và dịch

vụ tin cậy hơn ở tại mọi trạm dịch vụ của Toyota, giảm sự cách biệt trong cùng khu vực

c

Cả hai đều đúng

Phản hồi

Câu trả lời của bạn sai

Trang 6

sửa chữa và khi hoàn thành, giải thích công việc đã làm cho khách hàng:

Select one:

a

Có chức danh quản đốc

b Có chức danh cố vấn kỹ thuật

c

Có chức danh cố vấn dịch vụ

Phản hồi

Chức danh nào sẽ tham gia các khóa huấn luyện kỹ thuật mới, sản phảm mới Thực hiện đào tạo theo lịch đã lập: đào tạo lý thuyết, đào tạo thực hành, đào tạo tại vị trí làm việc Đánh giá năng lực kỹ thuật của Kỹ thuật viên định kỳ, cùng với trưởng phòng dịch vụ lập kế hoạch đào tạo phù hợp

Trang 7

Chức danh nào thực hiện các công việc sau: Nhập xuất phụ tùng hàng ngày, Nhập vật tư mua ngoài xuất thẳng cho xe hoặc nhập kho, Theo dõi công nợ của các nhà cung cấp

Select one:

a

Nhân viên kho

Trang 8

Nhân viên phụ tùng

Câu hỏi 10

Sai

1.Đại lý ô tô hạng 2S không thực hiện chức năng nào?

Trang 9

Showroom: Trưng bày và bán sản phẩm

Câu hỏi 11

Đúng

1.Hiện nay các đại lý Toyota đang áp dụng quy trìnhnào cho cố vấn dịch vụ:

Quy trình dịch vụ 6 buớc

Câu hỏi 12

Sai

Trang 10

1.Chức danh nào thực hiện các công việc sau: Kiểm tra nhu cầu phụ tùng, Theo dõi khả năng cung cấp phụ tùng của đại lý, Hỗ trợ cho Cố vấn dịch vụ tra các mã phụ tùng khó, Có trách nhiệm đặt các mặt hàng mà các mặt hàng này không có trong kho

(hàng BO) về đại lý thông qua mạng nội bộ, Có

trách nhiệm đặt hàng bổ sung (hàng SO), Theo dõi các đơn đặt hàng, Tính toán lượng hàng tồn kho, In phiếu vật tư, Nhập xuất phụ tùng trên máy thông quamạng nội bộ

Trang 11

Kế toán kho

.Biểu đồ hình mạng nhện (sơ đồ hình Rada) hữu ích trong việc:

So sánh mức độ hoạt động của Trạm dịch vụ này so với các trạm khác

Câu hỏi 14

Sai

1.Before Service (Hyundai):

Trang 12

Your answer is incorrect.

Các hoạt động liên tục để nâng cao sự hài lòng và duy trì lượng khách hàng thông qua dịch vụ mà

khách hàng được trải nghiệm trong cả đời xe

Câu hỏi 15

Sai

Đặt cờ

Trang 13

Đoạn văn câu hỏi

1.Ba yếu tố của nụ cười hiếu khách (hospitality)Select one:

Your answer is incorrect

1.Quy trình dịch vụ 6 buớc của Toyota:

Select one:

a

Được hình thành khi Kaizen quy trình dịch vụ 7 buớc

Trang 14

Được hình thành khi Kaizen quy trình dịch vụ 7

Thứ tự trong quy trình dịch vụ 6 buớc của Hyundai:Select one:

Trang 15

Hẹn khách hàng - tiếp khách hàng - giao việc - theo dõi tiến độ - giải thích công việc khi giao xe - theo dõi sau sửa chữa

c

Hẹn khách hàng - chuẩn bị cuộc hẹn - tiếp nhận và

tư vấn - theo dõi quá trình sửa chữa - giao xe khi hoàn thiện - theo dõi sau dịch vụ

Phản hồi

Your answer is correct

Hẹn khách hàng - chuẩn bị cuộc hẹn - tiếp nhận và

tư vấn - theo dõi quá trình sửa chữa - giao xe khi hoàn thiện - theo dõi sau dịch vụ

Câu hỏi 18

Đúng

1.Nội dung nào sau đây là mục tiêu của một đại lý ô tô

Select one:

a

Trang 16

Thu thông tin mới nhất về sản phẩm và các vấn đề

kỹ thuật thông qua các kinh nghiệm đã có và chuyểntới nhà phân phối Những thông tin này giúp cho Toyota sản xuất những chiếc xe

b

Có được lợi nhuận ổn định và không bị ảnh hưởng bởi sự giao động của nền kinh tế, đảm bảo sự thịnh vượng và tính ổn định công việc của đại lý

c

Cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiệp đem lại sự an toàn và thuận tiện cho khách hàng từ khi mua xe mới tới lần mua tiếp theo Phòngdịch vụ là phòng duy nhất trong đại lý có mối quan

hệ lâu nhất với khách hàng

Phản hồi

1.Nội dung nào sau đây là chức năng của một đại lý

ô tô

Select one:

a

Trang 17

Tạo nền tảng vững vàng cho việc bán xe và bán lại

xe, phụ tùng và dịch vụ

b

c

Cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiệp đem lại sự an toàn và thuận tiện cho khách hàng từ khi muaxe mới tới lần mua tiếp theo Phòng dịch vụ là phòng duy nhất trong đại lý có mối quan

Phản hồi

Cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiệp đem lại sự an toàn và thuận tiện cho khách hàng từ khi muaxe mới tới lần mua tiếp theo Phòng dịch vụ là phòng duy nhất trong đại lý có mối quan

Câu hỏi 20

Đúng

Trang 18

Thứ tự trong quy trình dịch vụ 7 buớc của Toyota:Select one:

a

Hẹn khách hàng - tiếp khách hàng - kiểm tra trước khi giao xe - giao việc - theo dõi tiến độ - giải thích công việc khi giao xe - theo dõi sau sửa chữa

b

Hẹn khách hàng - tiếp khách hàng - giao việc - kiểmtra trước khi giao xe - theo dõi tiến độ - giải thích công việc khi giao xe - theo dõi sau sửa chữa

c

Hẹn khách hàng - tiếp khách hàng - giao việc - theo dõi tiến độ - kiểm tra trước khi giao xe - giải thích công việc khi giao xe - theo dõi sau sửa chữa

Phản hồi

Hẹn khách hàng - tiếp khách hàng - giao việc - theo dõi tiến độ - kiểm tra trước khi giao xe - giải thích công việc khi giao xe - theo dõi sau sửa chữa

Câu hỏi 21

Trang 19

1.Quy trình 6 bước giải quyết khiếu nại của

b Chào đón - tiếp nhận khách hàng, lắng nghe

KH, đưa ra giải pháp phù hợp, làm dịu KH, hoàn thành giải quyết khiếu nại và tiễn KH, chăm sóc KH sau khi giải quyết khiếu nại

c

Chào đón - tiếp nhận khách hàng, lắng nghe KH, làm dịu KH, đưa ra giải pháp phù hợp, hoàn thành giải quyết khiếu nại và tiễn KH, chăm sóc KH sau khi giải quyết khiếu nại

Phản hồi

Trang 20

Chào đón - tiếp nhận khách hàng, lắng nghe KH, làm dịu KH, đưa ra giải pháp phù hợp, hoàn thành giải quyết khiếu nại và tiễn KH, chăm sóc KH sau khi giải quyết khiếu nại

Câu hỏi 22

Đúng

1.Bộ phận nào có ảnh hưởng quyết định nhất tới sự hài lòng của khách hàng

Trang 21

Phòng dịch vụ

Câu hỏi 23

Đúng

Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi

1.Nhiệm vụ đảm bảo nguồn lực

trực tiếp (kỹ thuật viên, khoang sửa chữa và thiết bị), được khai

thác sửa dụng một cách hợp lý,

mang lại hiệu quả cao nhất, điều phối công việc cho kỹ thuật viên và sử dụng sửa chữa hợp lý đảm bảo công việc sửa chữa đạt chất lượng cao, giao xe đúng hẹn, ghi nhận chính xác thời gian lý thuyết và thời gian thực tế sử dụng của

Trang 22

tất cả kỹ thuật viên và khoang sửa chữa.

Điều phối sửa chữa chung

Câu hỏi 24

Sai

Trang 23

1.Các giấy tờ cần có khi cá nhân mua xe trả góp

Cả hai loại giấy trên

Trang 24

SEIRI, SEISO, SEISTON, SHITSUKE, SEIKETSU

Phản hồi

SEIRI, SEISTON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE

Câu hỏi 26

Đúng

1.Chương trình TEAM21:

Select one:

a.

Chương trình đào tạo cố vấn kỹ thuật của Toyota

Trang 25

Chương trình đào tạo kỹ thuật

viên của Toyota

c.

Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ của Toyota

Phản hồi

Chương trình đào tạo kỹ thuật

viên của Toyota

Câu hỏi 27

Sai

Trang 26

1.Người có vai trò quan trọng

trong việc hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo nâng cao tay nghề cho

Kỹ thuật viên, quan hệ kỹ thuật với hảng xe.

Cố vấn kỹ thuật

Câu hỏi 28

Sai

Trang 27

1 Công thức tính số lượng xe Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả tiền

Select one:

a.

Số lượng xe trả tiền - số xe sửa

chữa khách hàng

Trang 28

Số lượng xe trả tiền - số xe sửa chữa khách hàng

Câu hỏi 29

Sai

Loại bảo hiểm nào là bắt buộc: Select one:

Trang 29

Trách nhiệm của chủ xe đối với

Số VIN thường đặt trên khung cửa

xe phía ghế lái, trên vách ngăn

khoang động cơ và ở dưới kính

chắn gió bên lái

Trang 30

xe phía ghế tài, trên táplô và ở

cốp sau.

Phản hồi

xe phía ghế lái, trên vách ngăn

khoang động cơ và ở dưới kính

chắn gió bên lái.

.Số VIN (Vehicle Identification

Numbers) dùng cho việc:

Trang 31

Cả hai đều đúng

Phản hồi

Công thức tính Tổng số xe phục vụ

Trang 32

Tổng số xe khách hàng trả tiền + số xe không tính tiền

c.

Tổng số xe phục vụ - số xe không tính tiền

Phản hồi

Câu hỏi 33

Sai

1.Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ (theo tài liệu Huyndai)

Select one:

Trang 33

Nét mặt, tư thế, điệu bộ cử chỉ, diện mạo

Câu hỏi 34

Đúng

Đặt cờ

Trang 34

Đoạn văn câu hỏi

Ba mối quan tâm chính trong

chiến lược dịch vụ của Hyundai

Select one:

a.

Phụ tùng chính hảng, sửa chữa

nhanh chóng và chính xác, dịch vụ định hướng sự hài lòng khách hàng

Sửa chữa nhanh, giá hợp lý,

khách hàng hài lòng.

Phản hồi

Your answer is correct.

Trang 35

Sửa chữa đúng ngay lần đầu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ định

hướng sự hài lòng khách hàng

Câu hỏi 35

Sai

1.Triết lý của 5S:

Select one:

a.

Yếu tố chủ đạo nhằm tạo ra một môi truờng làm việc thuận tiện, nhanh chóng và an toàn.

b.

Yếu tố chủ đạo nhằm tạo ra một môi truờng làm việc thuận tiện, chính xác và an toàn.

Trang 36

Yếu tố chủ đạo nhằm tạo ra một môi truờng làm việc chính xác, nhanh chóng và an toàn

Phản hồi

Yếu tố chủ đạo nhằm tạo ra một môi truờng làm việc thuận tiện, nhanh chóng và an toàn.

Câu hỏi 36

Sai

Thời gian bảo hành

Select one:

a.

Trang 37

The correct answer is: được nhà sản xuất quy định được tính từ

ngày ghi trên giấy đăng ký xe

được cấp lần đầu và ngày khách hàng yêu cầu bảo hành

Số VIN (Vehicle Identification

Numbers):

Trang 38

Có 17 ký tự gồm chữ và số

Câu hỏi 38

Đúng

Mục tiêu của các hoạt động của đại lý ô tô

Trang 39

Select one:

a.

Cung cấp cho thị trường các loại

xe và phụ tùng, đồng thời đảm bảo sự an toàn và thích thú của khách hàng khi lái xe.

b.

Kiếm dược lợi nhuận thông qua việc mang lại cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin vào dịch vụ đồng thời mang lại thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông.

c.

Phản hồi

Trang 40

Câu hỏi 39

Sai

1.Hiện nay các đại lý Ford đang áp dụng quy trình nào cho cố vấn dịch vụ:

Trang 41

Quy trình dịch vụ 12 buớc

Câu hỏi 40

Đúng

1.Dịch vụ bảo dưỡng nhanh

(Express Maintenance) có đặc

Trang 42

Giúp khách hàng rút ngắn được thời gian chờ đợi tại trạm dịch vụ Phản hồi

Trang 43

Số Seri trên động cơ

Phản hồi

Người trực tiếp tham gia sửa

chữa, bảo hành, bảo dưỡng

theo yêu cầu sửa chữa của khách hàng

Select one:

a.

Điều phối sửa chữa chung

Trang 44

thực hiện nội quy an toàn lao

động, bảo vệ môi trường:

Trang 45

Phản hồi

Câu hỏi 44

Đúng

Công thức tính số lượng xe Số

lượng xe khách hàng trả tiền

Trang 46

c.

Số lượng xe trả tiền - số xe sửa

chữa khách hàng

Phản hồi

Tổng số xe phục vụ - số xe không tính tiền

Câu hỏi 45

Đúng

1.Chức danh cố vấn dịch vụ phải có:

Select one:

Trang 47

Kỹ năng phục vụ khách hàng

Phản hồi

Kiến thức chuyên nghiệp về sản phẩm và công nghệ ô tô, đồng thời cả kỹ năng phục vụkhách hàng

Câu hỏi 46

Sai

Trang 48

Chức danh nào thực hiện các

công việc sau: Lấy trước những

phụ tùng cần thiết cho các xe đã hẹn., Chuẩn bị phụ tùng cho công việc phát sinh, Nhận hàng và

kiểm tra hàng khi phụ tùng về

kho, Sắp xếp phụ tùng trong kho theo đúng vị trí quản lý, Phát phụ tùng theo mã phụ tùng, đúng và

đủ số lượng được liệt kê trên

Partshipping (phiếu suất hàng)

Select one:

a.

Nhân viên phụ tùng

b.

Định dạng
Số trang	54
Dung lượng	271,4 KB