Quản lý dịch vụ Ô tô Đại lý City Ford Bình Triệu

HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HÃNG FORDĐẠI LÝ CITY FORD BÌNH TRIỆUQua chuyến tham quan thực tế tại đại lý City Ford Bình Triệu, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được đi tham quan thực tế một đại lý oto từ đó giúp chúng em định hướng được một phần nào đó về tương lai nghề nghiệp sau này của bản thân.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

“HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HÃNG FORD

ĐẠI LÝ CITY FORD BÌNH TRIỆU ”

GVHD : Th.S Nguyễn Văn Long Giang Thành viên nhóm : Bùi Văn Nghĩa 13145417

Đỗ Lý Hiệp 13145085

Đỗ Ngọc Sơn 13145438 Trịnh An Khương 13145401

Hồ Chí Minh, Ngày 10 tháng 12 Năm 2016

Mở đầu

Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một

trong những ngành công nghiệp trọng điểm Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam

hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong

tưomg lai Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng

đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt

Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ của đại lý oto chiếm một

vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ của đại lý

oto của một hãng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng

sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh

doanh khác nói chung

Môn học Quản lý dịch vụ oto là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô Các vấn đề

về quản lý điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong

đại lý ô tô và các quy trình hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ

năng về dịch vụ và cách đánh giá hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên

Sau những kiến thức lý thuyết được học ở lớp, chúng em rất may mắn được tham quan trực tiếp đại lý oto City Ford bình Triệu, qua đó chúng em được củng cố

lại những kiến thức lý thuyết mà chúng em được học, chuyến đi thực tế còn giúp

chúng em định hướng được nghề nghiệp tương lai, về công việc mà sau này có thể

chúng em sẽ đi theo

Qua chuyến tham quan thực tế tại đại lý City Ford Bình Triệu, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ

hội được đi tham quan thực tế một đại lý oto từ đó giúp chúng em định hướng

được một phần nào đó về tương lai nghề nghiệp sau này của bản thân

Mục Lục

Chương 1 : Giới thiệu về đại lý City Ford 5

1.1 Giới thiệu tổng quan về đại lý City Ford 5

1.2 Cơ cấu nhân sự và các lĩnh vực hoạt động của đại lý 8

1.2.1 Cơ cấu nhân sự 8

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ City Ford. 9

1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ 16

1.3.1 Cơ sở vật chất 16

1.3.2 Trang thiết bị của nhà xưởng. 24

Chương 2 : Quy trình dịch vụ của đại lý 28

2.1 Quy trình quản lý của đại lý 28

2.2 Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng 31

2.3 Quy trình dịch vụ chi tiết của đại lý 33

2.3.1 Lợi ích của qui trình dịch vụ Quality Care đối với khách hàng. 33

2.3.2 Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford. 33

2.3.3 Quy trình bảo dưỡng nhanh. 46

2.4 Các hoạt động kinh doanh khác của đại lý 48

Chương 3 : Nhận xét và kết luận 49

3.1 Nhận xét 49

3.2 Kết luận 49

Tài liệu tham khảo 50

Chương 1 : Giới thiệu về đại lý City Ford Bình Triệu

1.1 Giới thiệu tổng quan về đại lý City Ford Bình Triệu

Đại lý City Ford Bình Triệu được thành lập vào tháng 12 năm 2014 có trụ

sở chính đặt ở số 216 – 218 Quốc lộ 13, Phường Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức,

TP Hồ Chí Minh Trụ sở của đại lý City Ford có diện tích sử dụng hơn 10000 m2, xây dựng theo mô hình hiện đại, tọa lạc vị trí thuận tiện về giao thông, là Đại lý có showroom lớn nhất Việt Nam và phòng trưng bày sản phẩm theo tiêu chuẩn Ford toàn cầu, bảo đảm đem đến dịch vụ hoàn hảo tối đa cho khách hàng

Ảnh 1.1 : Mặt tiền đại lý City Ford Bình Triệu

Hiện City Ford đang cung cấp các dịch vụ gồm: Tư vấn mua xe Ford mới;

Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe; Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa; Dịch vụ cứu hộ 24/24; Cung cấp phụ tùng ôtô chính hiệu; Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe mới

City Ford Bình Triệu có đội ngũ Tư vấn Bán hàng, Cố vấn Dịch vụ, Kỹ sư,

Kỹ thuật viên chuyên nghiệp và tận tâm với nghề, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu

và mong muốn của khách hàng Quan trọng hơn nữa, đó là ban lãnh đạo nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ôtô, gồm ông Trần Trung Chánh (Tổng giám đốc) có 32 năm kinh nghiệm kinh doanh ôtô, vận tải; ông Nguyễn Đăng Hoàng (Phó tổng giám đốc) có 20 năm hoạt động trong lĩnh vực ôtô; ông Nguyễn Hoàng Minh Tiến (Giám đốc Bán hàng) với trên 20 năm công tác; ông Võ Thanh Phong (Giám đốc Dịch vụ) kinh nghiệm 11 năm

Ảnh 1.2 : Đội ngũ nhân viên của đại lý City Ford Bình Triệu

Là đơn vị tiên phong trong thị trường ôtô, City Ford đang dần khẳng định vị thế của mình với khả năng đầu tư về cơ sở vật chất, nhân lực và chất lượng dịch

vụ Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng Với tôn

chỉ hoạt động “Luôn đặt CHẤT LƯỢNG và UY TÍN lên hàng đầu” cùng với

năng lực dẫn dắt & định hướng tốt của Ford City Ford ngày càng có những bước tiến cao hơn và khẳng định mình ở một tầm cao mới

Ảnh 1.3 : 10 cam kết với khách hàng của đại lý City Ford

Công ty Cổ phần City Ford Bình Triệu là Đại lý ủy quyền chính thức của Công ty Ford Việt Nam Với nhiều thành tựu trong lĩnh vực kinh doanh ôtô, cung cấp phụ tùng chính hãng, bảo dưỡng, sửa chữa các loại xe Ford, đến nay, City Ford vinh dự trở thành một trong hai công ty cung ứng tốt nhất về số lượng xe Ford được bán ra trên thị trường Việt Nam

1.2 Cơ cấu nhân sự và các lĩnh vực hoạt động của đại lý

1.2.1 Cơ cấu nhân sự

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC NGUYỄN ĐĂNG HOÀNG

GĐ DỊCH VỤ

VÕ THANH PHONG

GĐ.BÁN HÀNG NGUYỄN HOÀNG MINH TIẾN

BP.KẾ TOÁN DỊCH VỤ

BP.CỐ VẤN DỊCH VỤ

BP.CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

BP.PHỤ TÙNG

NHÓM BHKV I,II

NHÓM BH FLEET

BP.KD.XE

CŨ

BP.ADMIN -KHO XE

TP.HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ

KẾ TOÁN TRƯỞNG

KẾ TOÁN THANH TOÁN

KẾ TOÁN NGÂN HÀNG

KẾ TOÁN KHO XE

THỦ QUỸ

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ City Ford

1.2.2.1 Chức năng

Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho địa lý, nhưng đối với những người còn lại trong đại lý, anh là người đại diện cho quyền lợi và mối quan tâm của khách hàng

- Cố vấn dịch vụ là người nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng

- Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý

- Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

1.2.2.2 Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ City Ford Bình Triệu

- Thưc̣ hiêṇ “Quy trình 12 bước phu ̣vu ̣khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến bước theo dõi sau sửa chữa

- Trả lời những câu hỏi về xe và các dic̣h vu ̣liên quan, đưa ra những lời khuyên về những vấn đề cần nhấn maṇ h, đưa ra những kỹnăng lái xe cho khách hàng

- Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng

1.2.2.3 Hoạt động của cố vấn dịch vụ City Ford Bình Triệu

- Hàng ngày tiếp khách hàng (trưc̣ tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng các yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phu ̣tùng, giá, thờigian có hàng …)

- Thực hiện các công việc đúng theo quy trình 12 bước để phục vu ̣khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa

- Khuyến khích khách hàng sử dụng hê ̣thống hẹn , nhận cuộc hẹn , nhập thông tin vào mạng nội bộ, chuẩn bi ̣trước lệnh sửa chữa, thông báo cho nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bi ̣phu ̣tùng

- Tiếp khách hàng, xác nhâṇ tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm thông tin, truyền các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công viêc ̣ chuyển xuống xưởng

- Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiện, ̣phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bi ̣phiếu báo giá nếu khách hàng yêu cầu (cần sựhổ trợcủa nhân viên phu ̣tùng về mã số, giá, thời gian có phụ tùng)

- Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin của khách hàng đươc ̣ ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa Thực hiện đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng

- Theo dõi tiến độ công việc , thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung

- Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách hàng

- Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ trước khi giao xe cho khách hàng

- Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bảng quyết toán chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán dic ̣h vu,̣ xác điṇh chi phí mà khách hàng không phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…)

- Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng, báo cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng phòng dic ̣h vu ̣các trường hợp khách hàng không hài lòng

- Khi có khiếu nại của khách hàng thông báo ngay cho trưởng phòng hoặc trong khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng đã hài lòng

- Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin lic̣h sử sửa chữa được cập nhật đầy đủ và chính xác

- Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng, đưa ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hôị bán hàng, tìm các nhu cầu khác của khách hàng và đáp ứng

- Tham gia tích cực trong các chương trình cải thiện để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việ của nhân sự và trang thiết bi ̣

Một số hình ảnh thực tế về công việc hàng ngày của cố vấn dịch vụ City Ford

Ảnh 1.4 : Bảng sữa chữa chung được CVDV cập nhật hàng ngày

Công việc đầu tiên trong ngày mà CVDV phải làm đó là phải cập nhật công việc

mà xưởng dịch vụ phải làm hôm nay lên bảng sữa chữa chung được đặt trước xưởng dịch

vụ Trong bảng sữa chữa chung này CVDV phải ghi các thông tin: giờ, tên khách hàng, biển số xe, loại xe

Ảnh 1.5 : Cố vấn dịch vụ dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách hàng

Trước khi xe vào xưởng dịch vụ, công việc đầu tiên mà cố vấn dịch vụ làm đó là dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách hàng Công việc này tránh làm dơ và trầy xe của khách, từ đó tránh làm mất lòng khách hàng, đặc biệt là đối với các khách hàng khó tính

Ảnh 1.6 : Cố vấn dịch vụ City Ford cùng kiểm tra lỗi của xe cùng khách hàng

Ảnh 1.7 : Quy trình 8 bước kiểm tra xe của CVDV City Ford

Trong quá trình kiểm tra xe, cố vấn dịch vụ cùng với khách hàng xác nhận tình trạng lỗi của xe, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và bằng những kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm thông tin sau đó ghi nhận lại yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc và chuyển xuống xưởng

Ảnh 1.8 : Cố vấn dịch vụ dùng phần mềm chuyên dụng trên máy tính, lập ra phiếu sữa

chữa và in ra

Ảnh 1.9 :Phiếu sữa chữa sẽ được gắn lên xe

Ảnh 1.10 : Sau khi làm việc với khách hàng, CVDV sẽ hướng dẫn khách hàng đến phòng

chờ trong thời gian khách hàng chờ sữa chữa

Đối với những trường hợp sữa chữa, thay thế nhanh, CVDV sẽ trực tiếp làm việc với Kỹ thuật viên của xưởng để thay thế nhanh cho khách

Ảnh 1.11 : CVDV và KTV thay thế cần gạt mưa cho xe của khách hàng

Ảnh 1.12 : CVDV kiểm tra lại lần cuối trước khi giao xe cho khách hàng

Ảnh 1.13 : CVDV tìm hiểu những lỗi vặt của xe khi khách hàng thắc mắc

1.2.3 Các lĩnh vực hoạt động của đại lý City Ford Bình Triệu

Là một trong những đại lý lớn nhất của Ford tại Việt Nam nên City Ford Bình Triệu cung cấp đầy đủ các dịch vụ:

- Tư vấn mua xe Ford mới

- Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe

- Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa

- Dịch vụ cứu hộ 24/24

- Cung cấp phụ tùng ôtô chính hiệu

- Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe mới

1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ

1.3.1 Cơ sở vật chất

Đại lý City Ford Bình Triệu gồm các khu: Khu vực bán hàng và Khu vực dịch vụ, sữa chũa, bão dưỡng xe cho khách

1.3.1.1 Khu vực bán xe của đại lý

Ảnh 1.14 : Khu vực trưng bày xe và bán xe cho khách hàng

Khu vực này chủ yếu trưng bày các mẫu xe mới nhất của Ford nhập vào Việt Nam Tại đây, nhân viên bán hàng của đại lý sẽ tư vấn các mẫu xe của đại lý cho khách hàng muốn mua xe

Ảnh 1.15 : Khu vực xưởng dịch vụ của đại lý

1.3.1.2 Khu vực xưởng dịch vụ

Khu xưởng dịch vụ của đại lý gồm 1 khu sữa chữa nhanh, 1 khu sữa chữa về

khung gầm, động cơ và một khu đồng sơn

1.3.1.2.1 Khu vực sữa chữa nhanh(tầng trệt)

Khu vực này gồm :

- Phòng làm việc của CVDV

- 4 khoang sữa chữa nhanh

- 3 khoang chuẩn đoán

- 1 khu kiểm tra, cân chỉnh lái

- 2 khu vực tiếp nhận xe

- 1 khu kiểm tra phanh

- 2 khoang rửa xe

Ảnh 1.16 : Khu vực sữa chữa nhanh của đại lý City Ford

Ảnh 1.17 : Khu vực làm việc của CVDV

Ảnh 1.18: Khu vực chờ của khách hàng

Ảnh 1.19 : Khu rửa xe và đánh bóng miễn phí của đại lý

1.3.1.2.2 Khoang sữa chữa động cơ (lầu 1)

Khu vực này gồm:

- 2 khoang sữa chữa

- 15 khoang sữa chữa chung

- 1 kho phụ tùng

Ảnh 1.20 : Khoang sữa chữa động cơ của đại lý

Ảnh 1.21 : Kho phụ tùng

Ảnh 1.22 : Thang máy vận chuyển xe lên, xuống

Ảnh 1.23: Kỹ thuật viên kiểm tra và sữa chữa các vấn đề gặp phải của xe theo lệnh sữa

chữa tại các khoang sữa chữa chung

1.3.1.2.3 Khoang sữa chữa đồng sơn (lầu 2)

- 2 khu vực kéo nén khung

- 2 buồng sơn sấy

- 3 phòng sơn nhanh

- 1 kho phụ tùng

- 1 kho đựng phụ tùng tháo lắp

Ảnh 1.24 : Quy trình đồng sơn của xưởng dịch vụ

Ảnh 1.25 : Kỹ thuật viên đồng sơn đang làm việc tại các khoang

Ảnh 1.26 : Khoang kéo nén khung

Ảnh 1.27 : Buồng sơn sấy của xưởng

Ảnh 1.28: Nhân viên đồng sơn đang sơn bóng cho xe

1.3.2 Trang thiết bị của nhà xưởng

Trang thiết bị chính của xưởng gồm 8 cầu nâng trụ đôi, 4 cầu nâng bụng cắt kéo, 2 cầu nâng bốn trụ, 2 cầu nâng xếp, 1 máy nắn khung xe, 1 hệ thống gồm 10

bộ máy hút bụi khô trung tâm (Matic)

Trang thiết bị khu vực nhà xưởng chính được trang bị hiện đại bao gồm các

hệ thống thiết bị chẩn đoán điện tử, cầu nâng 2 trụ, cầu nâng bụng cắt kéo, cầu nâng 4 trụ, thiết bị nắn khung xe, hệ thống hút bụi khô trung tâm (Matic), các phòng sơn cao cấp,…

Với quy mô hiện đại trên hiện City Ford đã tăng cường năng lực thực hiện

và giải quyết hơn 70 đến 80 xe mỗi ngày Ngoài năng lực làm việc, City Ford tập trung đầu tư về nhân lực có kinh nghiệm và tay nghề cao trong lĩnh vực ôtô Hiện City Ford đang là Showroom tiêu chuẩn bậc nhất trong toàn hệ thống Đại lý ủy quyền chính thức của Ford Việt Nam

Một số hình ảnh thực tế về trang thiết bị của nhà xưởng

Ảnh 1.29 : Cầu nâng xe được trang bị ở tất cả các khoang sữa chữa