HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HÃNG FORDĐẠI LÝ CITY FORD BÌNH TRIỆUQua chuyến tham quan thực tế tại đại lý City Ford Bình Triệu, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được đi tham quan thực tế một đại lý oto từ đó giúp chúng em định hướng được một phần nào đó về tương lai nghề nghiệp sau này của bản thân.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ “HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HÃNG FORD ĐẠI LÝ CITY FORD BÌNH TRIỆU ” GVHD : Th.S Nguyễn Văn Long Giang Thành viên nhóm : Bùi Văn Nghĩa 13145417 Đỗ Lý Hiệp 13145085 Đỗ Ngọc Sơn 13145438 Trịnh An Khương 13145401 Hồ Chí Minh, Ngày 10 tháng 12 Năm 2016 Mở đầu Cơng nghiệp tơ ngành có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Các quốc gia có kinh tế phát triển giới coi ô tô ngành công nghiệp trọng điểm Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam giai đoạn phôi thai cho phát triển mạnh mẽ ngành tưomg lai Chính vậy, doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Trong điều kiện thị trường canh tranh doanh nghiệp đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tiến hành biện pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ đại lý oto chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ đại lý oto hãng công cụ cạnh tranh hữu hiệu, định phần quan trọng thành công doanh nghiệp sản xuất ơtơ nói riêng ngành kinh doanh khác nói chung Mơn học Quản lý dịch vụ oto mơn học trình bày kiến thức liên quan đến tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô Các vấn đề quản lý điều hành sở dịch vụ ô tô, chức nhiệm vụ vị trí đại lý tơ quy trình hoạt động quản lý xưởng dịch vụ, trang bị kỹ dịch vụ cách đánh giá hoạt động xưởng dịch vụ cho sinh viên Sau kiến thức lý thuyết học lớp, chúng em may mắn tham quan trực tiếp đại lý oto City Ford bình Triệu, qua chúng em củng cố lại kiến thức lý thuyết mà chúng em học, chuyến thực tế giúp chúng em định hướng nghề nghiệp tương lai, cơng việc mà sau chúng em theo Qua chuyến tham quan thực tế đại lý City Ford Bình Triệu, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang tạo điều kiện cho chúng em có hội tham quan thực tế đại lý oto từ giúp chúng em định hướng phần tương lai nghề nghiệp sau thân Mục Lục Chương : Giới thiệu đại lý City Ford 1.1 Giới thiệu tổng quan đại lý City Ford 1.2 Cơ cấu nhân lĩnh vực hoạt động đại lý 1.2.1 Cơ cấu nhân 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động cố vấn dịch vụ City Ford 1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị xưởng dịch vụ 16 1.3.1 Cơ sở vật chất 16 1.3.2 Trang thiết bị nhà xưởng 24 Chương : Quy trình dịch vụ đại lý 28 2.1 Quy trình quản lý đại lý 28 2.2 Tổng quan hoạt động dịch vụ sau bán hàng 31 2.3 Quy trình dịch vụ chi tiết đại lý 33 2.3.1 Lợi ích qui trình dịch vụ Quality Care khách hàng 33 2.3.2 Quy trình dịch vụ 12 bước Ford 33 2.3.3 Quy trình bảo dưỡng nhanh 46 2.4 Các hoạt động kinh doanh khác đại lý 48 Chương : Nhận xét kết luận .49 3.1 Nhận xét 49 3.2 Kết luận 49 Tài liệu tham khảo 50 Chương : Giới thiệu đại lý City Ford Bình Triệu 1.1 Giới thiệu tổng quan đại lý City Ford Bình Triệu Đại lý City Ford Bình Triệu thành lập vào tháng 12 năm 2014 có trụ sở đặt số 216 – 218 Quốc lộ 13, Phường Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh Trụ sở đại lý City Ford có diện tích sử dụng 10000 m2, xây dựng theo mơ hình đại, tọa lạc vị trí thuận tiện giao thơng, Đại lý có showroom lớn Việt Nam phòng trưng bày sản phẩm theo tiêu chuẩn Ford toàn cầu, bảo đảm đem đến dịch vụ hoàn hảo tối đa cho khách hàng Ảnh 1.1 : Mặt tiền đại lý City Ford Bình Triệu Hiện City Ford cung cấp dịch vụ gồm: Tư vấn mua xe Ford mới; Tư vấn hỗ trợ tài cho khách hàng mua xe; Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa; Dịch vụ cứu hộ 24/24; Cung cấp phụ tùng ơtơ hiệu; Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe City Ford Bình Triệu có đội ngũ Tư vấn Bán hàng, Cố vấn Dịch vụ, Kỹ sư, Kỹ thuật viên chuyên nghiệp tận tâm với nghề, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu mong muốn khách hàng Quan trọng nữa, ban lãnh đạo nhiều kinh nghiệm lĩnh vực ôtô, gồm ông Trần Trung Chánh (Tổng giám đốc) có 32 năm kinh nghiệm kinh doanh ơtơ, vận tải; ơng Nguyễn Đăng Hồng (Phó tổng giám đốc) có 20 năm hoạt động lĩnh vực ơtơ; ơng Nguyễn Hoàng Minh Tiến (Giám đốc Bán hàng) với 20 năm công tác; ông Võ Thanh Phong (Giám đốc Dịch vụ) kinh nghiệm 11 năm Ảnh 1.2 : Đội ngũ nhân viên đại lý City Ford Bình Triệu Là đơn vị tiên phong thị trường ôtô, City Ford dần khẳng định vị với khả đầu tư sở vật chất, nhân lực chất lượng dịch vụ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu mong muốn khách hàng Với tôn hoạt động “Luôn đặt CHẤT LƯỢNG UY TÍN lên hàng đầu” với lực dẫn dắt & định hướng tốt Ford City Ford ngày có bước tiến cao khẳng định tầm cao Ảnh 1.3 : 10 cam kết với khách hàng đại lý City Ford Cơng ty Cổ phần City Ford Bình Triệu Đại lý ủy quyền thức Cơng ty Ford Việt Nam Với nhiều thành tựu lĩnh vực kinh doanh ơtơ, cung cấp phụ tùng hãng, bảo dưỡng, sửa chữa loại xe Ford, đến nay, City Ford vinh dự trở thành hai công ty cung ứng tốt số lượng xe Ford bán thị trường Việt Nam Cơ cấu nhân lĩnh vực hoạt động đại lý 1.2 1.2.1 Cơ cấu nhân ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC TRẦN TRUNG CHÁNH PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC NGUYỄN ĐĂNG HỒNG GĐ DỊCH VỤ VÕ THANH PHONG BP.KẾ TOÁN DỊCH VỤ GĐ.BÁN HÀNG NGUYỄN HỒNG MINH TIẾN TP.HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ NHĨM BHKV I,II PP HC-NS BP.CỐ VẤN DỊCH VỤ BP.CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BP.PHỤ TÙNG NHÓM BH FLEET BP.KD.XE CŨ BP.ADMIN -KHO XE TP PP BP KD HC-NS BP TÀI XẾ BP BẢO VỆ NV.HCNS, NV IT Chú thích BP.TẠP VỤ : Trưởng Phòng : Phó phòng : Bộ phận : Kinh doanh : Hành – nhân KẾ TOÁN TRƯỞNG KẾ TOÁN TỔNG HỢP KẾ TOÁN THANH TOÁN KẾ TOÁN NGÂN HÀNG KẾ TOÁN KHO XE THỦ QUỸ 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động cố vấn dịch vụ City Ford 1.2.2.1 Chức Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ người đại diện cho địa lý, người lại đại lý, anh người đại diện cho quyền lợi mối quan tâm khách hàng - Cố vấn dịch vụ người nâng cao hài lòng khách hàng - Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý - Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 1.2.2.2 - Nhiệm vụ cố vấn dịch vụ City Ford Bình Triệu Thưc ̣ hiêṇ “Quy trình 12 bước phu ̣vu ̣khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến bước theo dõi sau sửa chữa - Trả lời câu hỏi xe dic ̣h vu ̣liên quan, đưa lời khuyên vấn đề cần nhấn maṇ h, đưa kỹnăng lái xe cho khách hàng - Giải khiếu nại đơn giản khách hàng 1.2.2.3 - Hoạt động cố vấn dịch vụ City Ford Bình Triệu Hàng ngày tiếp khách hàng (trưc ̣ tiếp qua điện thoại), hiểu yêu cầu khách hàng, tư vấn, giải đáp yêu cầu khách hàng (thơng tin phu ̣tùng, giá, thờigian có hàng …) - Thực công việc theo quy trình 12 bước để phục vu ̣khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa - Khuyến khích khách hàng sử dụng ̣thống hẹn , nhận hẹn , nhập thông tin vào mạng nội bộ, chuẩn bi ̣trước lệnh sửa chữa, thông báo cho nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bi p̣ hu ̣tùng - Tiếp khách hàng, xác nhâṇ tình trạng xe khách hàng, lắng nghe yêu cầu khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật khai thác thêm thông tin, truyền thông tin yêu cầu khách hàng qua phiếu yêu cầu công viêc ̣ chuyển xuống xưởng - Nhận kết kiểm tra từ xưởng, hiểu vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiện, ̣phụ tùng cần thay, thời gian chi phí, chuẩn bi ̣phiếu báo giá khách hàng yêu cầu (cần sựhổ trợcủa nhân viên phu ̣tùng mã số, giá, thời gian có phụ tùng) - Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin khách hàng đươc ̣ ghi đầy đủ lệnh sửa chữa Thực quy trình bảo hành, thơng tin hợp đồng - Theo dõi tiến độ công việc , thông tin kịp thời cho khách hàng công việc phát sinh hay thay đổi chi phí thời gian giao xe, khách hàng đồng ý phát hành lệnh sửa chữa bổ sung - Giải thích cho khách hàng khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị khoản chi phí bỏ xe khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách hàng - Đảm bảo rằng yêu cầu khách hàng giải quyết, xe trước giao xe cho khách hàng - Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân cơng, chi phí phụ tùng, làm bảng tốn chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế tốn dic ̣h vu,̣ xác điṇh chi phí mà khách hàng khơng phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…) - Thực theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng, báo cáo kết theo dõi sau sửa chữa, thơng báo cho trưởng phòng dic ̣h vu ̣các trường hợp khách hàng khơng hài lòng - Khi có khiếu nại khách hàng thông báo cho trưởng phòng khả giải cho khách hàng thời gian nhanh có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng hài lòng - Đảm bảo thông tin khách hàng, thông tin xe, thông tin lic ̣h sử sửa chữa cập nhật đầy đủ xác - Thực việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, hội tiếp khách hàng, đưa hình ảnh chất lượng dịch vụ tìm kiếm hơị bán hàng, tìm nhu cầu khác khách hàng đáp ứng 10 - Tham gia tích cực chương trình cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việ nhân trang thiết bi ̣ Một số hình ảnh thực tế công việc hàng ngày cố vấn dịch vụ City Ford Ảnh 1.4 : Bảng sữa chữa chung CVDV cập nhật hàng ngày Công việc ngày mà CVDV phải làm phải cập nhật cơng việc mà xưởng dịch vụ phải làm hôm lên bảng sữa chữa chung đặt trước xưởng dịch vụ Trong bảng sữa chữa chung CVDV phải ghi thông tin: giờ, tên khách hàng, biển số xe, loại xe Ảnh 1.5 : Cố vấn dịch vụ dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe khách hàng 11 * Yêu cầu khu vực chờ Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ , gọn gàng Báo chí phải cập nhật thường xuyên Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm Điện thoại nội hạt Các thơng tin chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng xe, catalogue Bước Lên kế hoạch sửa chữa + Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa + Sau hoàn tất Phiếu sửa chữa (RO) Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng với tài liệu phù hợp Phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ lịch sử sửa chữa xe thông tin ghi cần thiết + Khi có sửa chữa phản tu cần phảI ghi lên phiếu sửa chữa để người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa phản tu + Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa + Cố vấn dịch vụ đặt thị cho KTV kế tiếp, thị thời gian bắt đầu công việc mong muốn thời gian hồn tất cơng việc mong muốn + Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả KTV người có kỹ để thực cơng việc hồn tất cơng việc trước thời gian giao nhận xe + Giữa công việc sửa chữa phải có 15 ' dự phòng cho vượt thời gian mà trước Như công việc KTV có thời gian bắt đầu cơng việc mong đợi muộn thời gian hồn tất cơng việc mong đợi công việc trước 15 phút 36 + Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa thực công việc + KTV nhận RO bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu kết thúc bảng KHX + Thông báo cho Cố vấn dịch vụ thời gian bắt đầu sớm muộn 15' để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian bảng kế hoạch xưởng + Thông báo cho cố vấn dịch vụ thời gian sửa chữa vượt thời gian sửa chữa lên kế hoạch để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng phân công công việc KTV cho KTV khác + Ngay sau hồn tất cơng việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng + Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng + Tất công việc bắt đàu thời gian + Tất công việc kết thúc thời gian + Nếu khả xưởng không tất cơng việc lên lịch khơng thể hồn tất thời gian cố vấn dịch vụ chọn công việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày sau thoả thuận với KH" Làm thất vọng KH tốt KH" + Nếu xưởng khả cố bán thêm cơng việc nội (PDI, lắp accessories)/ KH ngồi chủ động khơng nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra hồ sơ lịch sử sửa chữa xe KH có định kỳ bảo dưỡng sớm công việc sửa chữa xác định, kiểm tra lại chương trình sách 37 Bước Thông tin phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng + Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến phận phụ tùng + Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa + Nếu tất phụ tùng yêu cầu sẵn có, phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng + Nếu phụ tùng không có, phận PT thơng báo cho cố vấn dịch vụ cố vấn dịch vụ thông báo cho KH giải tình Hoặc bắt đầu công việc sửa chữa đợi phụ tùng thiếu tạm dừng công việc sửa chữa chờ phụ tùng + Yêu cầu đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến cho phận phụ tùng KH đại lý để tránh KH khơng hài lòng lý khơng có phụ tùng + Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng + Nhân viên phụ tùng đến lấy phụ tùng theo yêu cầu đơn hàng + Đặt phụ tùng vào giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng chuẩn bị sẵn đặt khu vực giao nhận phụ tùng + Nhiều phụ tùng chuẩn bị sẵn trước Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, phận phụ tùng chuẩn bị trước " Những gói bảo dưỡng" ( Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) lưu giữ cho việc sử dụng tương lai + Để tránh nhầm lẫn Phiếu sửa chữa ( liên xanh) đặt giỏ phụ tùng chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu nhận PT + Kỹ thuật viên nhận phụ tùng 38 + Khi cần phụ tùng cho cơng việc sửa chữa đến lấy phụ tùng khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với phận phụ tùng theo phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa + Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa KTV trả lại phụ tùng cho phận phụ tùng Bộ phận phụ tùng xoá phụ tùng nợ phiếu sửa chữa cất vào chỗ cũ + Phụ tùng phát sinh + Đối với công việc phát sinh thực theo thủ tục sau: + Khi có cơng việc phát sinh KTV thông báo cho cố vấn dịch vụ + Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH đồng ý chi phí thời gian công việc sửa chữa phát sinh nhận chấp thuận KH để tiến hành sửa chữa + Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa ghi lại chấp thuận KH lên phiếu sửa chữa + Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng + KTV nhận phụ tùng chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) bắt đầu công việc sửa chữa + Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp + Ngay nhận đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải chuẩn bị sẵn, đánh dấu mã công việc chuyển khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận + Bộ phận PT phải thông báo cho cố vấn dịch vụ phụ tùng đến + Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa 39 Bước Quy trình phiếu sửa chữa chất lượng công việc + Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa bảng kế hoạch xưởng chuẩn bị sửa chữa + Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa bảng kế hoạch xưởng + Xem xét bắt đầu kết thúc bảng + Bấm bắt đầu phiếu sửa chữa, Nếu bắt đầu sớm muộn 15 phút so với bắt đầu bảng kế hoạch xưởng phải thơng báo cho Cố vấn dịch vụ + Kỹ thuận viên nhận phụ tùng chuẩn bị trước ( Ký nhận phụ tùng) + Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái bắt đầu công việc sửa chữa + Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa + Sử dụng dụng cụ, thiết bị chẩn đoán WDS, NGS ( Nếu cần) + Sử dụng tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra thảo luận với quản đốc phân xưởng phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa gặp cố chưa có phương pháp sửa chữa) + Trong q trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào mục hoàn thành để dễ dàng việc kiểm tra + Nếu có phát sinh KTV phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ quản đốc xưởng quản đốc xưởng phải thông báo lại cho cố vấn dịch vụ 40 + Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe cam kết với khách hàng ghi phiếu sửa chữa phải thơng báo cho Cố vấn dịch vụ + Kỹ thuật viên kiểm tra lại công việc sửa chữa, tháo bao che kết thúc công việc sửa chữa giao + Kết thúc công việc sửa chữa + KTV cho phụ tùng thay vào bao trả lại cho KH ( đặt trước ghế phụ) KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay ( ghi phiếu sửa chữa) Nếu không phụ tùng cần loại bỏ + Sau KTV hoàn tất cơng việc bấm kết thúc cơng việc đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng Nếu kết thúc sớm kết thúc bảng kế hoạch xưởng KTV phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ biết + Nếu xe cần kiểm tra đường (Theo yêu cầu khách hàng để thử lại kết sửa chữa) cần phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực việc thử xe đường theo thủ tục quy định đề + Rửa xe sau sửa chữa + Sau xe sửa chữa xong quản đốc xưởng giao xe cho phận rửa xe để rửa xe làm + Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngồi xe, làm tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc + Sau hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe giao chìa khố lại cho cố vấn dịch vụ + Cố vấn dịch vụ thực công việc kiểm tra cuối 41 Bước Hoàn tất phiếu sửa chữa xuất hóa đơn + Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối + Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối phiếu sửa chữa hoàn tất đưa vào mục kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm + Tất công việc thực + Việc kiểm tra đường thực ( có) + Xe làm ( Làm bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc) + Chuẩn bị hoá đơn + Cố vấn dịch vụ giao liên RO (liên trắng) cho phận thu ngân để chuẩn bị hoá đơn trước + Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí RO giá thoả thuận với KH trước + Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH + Cố vấn dịch vụ tập hợp tất tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH : Hoá đơn Phiếu sửa chữa Phiếu kiểm tra bảo dưỡng Sổ tay bảo dưỡng KH 42 Bước 10 Thông tin khách hàng giao trả xe + Cố vấn dịch vụ thông báo với KH + Cố vấn dịch vụ thông báo với KH xe chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời xác nhận lại với KH thông tin sau + Tất công việc thực + Tổng chi phí hố đơn bằng với giá thoả thuận trước với KH + Xe sẵn sàng thời điểm giao thoả thuận + Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng giao xe + Chào KH bằng tên + Giải thích chi tiết cho KH công việc thực + Đề cập đến giá sửa chữa thời gian hồn tất thoả thuận + Giải thích bảo hành ( có ) + Nhấn mạnh với KH công việc cần làm tương lai, lần dịch vụ + Thể cho KH biết xe thử đường (nếu có) + Thể cho KH thấy xe làm kiểm tra + Giải thích cho KH tất mục kiểm tra phát hư hỏng sửa chữa + Nhấn mạnh điểm tích cực cửa xe + Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng thay + Thông báo cho KH: Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý (DCRC) gọi điện thoại cho KH từ đến ngày sau hỏi xem thời gian 43 thuận tiện cập nhật thơng tin lên hồ sơ KH để Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý (DCRC) tiện theo dõi + Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH + Đưa KH đến bàn toán tiền + Cảm ơn KH + Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin + Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe KH + Bất kỳ công việc tương lai xác định phải ghi lại hồ sơ thông tin KH để theo dõi cho lần dịch vụ Bước 11 Liên hệ khách hàng sau dịch vụ + CVDV chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ + Nhận phiếu sửa chữa ( Phiếu sửa chữa đóng)từ cố vấn dịch vụ + Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ + CVDV gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ + Mỗi KH phải theo dõi vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau sửa chữa xong + CVDV phải sử dụng kịch thiết kế sẵn Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏi Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ xác thơng tin, khiếu nại khách hàng + Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý tránh hỏi KH câu hỏi liên quan đến kết kỹ thuật công việc sửa chữa điều làm tăng ghi ngờ KH khả kỹ thuật Đại lý 44 + Không chuyển máy từ nhân viên sang nhân viên khác suốt trình gọi theo dõi + Nếu gọi thực hiện, phải ghi lại thơng tin Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa + CVDV cập nhật khiếu nại KH lên Báo cáo giải khiếu nại KH chuyển toàn hồ sơ ( Lịch sử sửa chữa xe KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa ) KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải + CVDV gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công + Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào thời điểm khác ngày + Hoặc CVDV thực gọi phảI gửi thư cho KH + Nếu thư gửi phải ghi lại Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa + Cập nhật thông tin nhận thư KH gửi trả Bước 12 Giải khiếu nại khách hàng + CVDV chuyển toàn kết theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ + Trưởng phòng dich vụ định người giải khiếu nại KH để bảo đảm 100% KH hài lòng đến: + Giám đốc đại lý + Cố vấn dịch vụ + Hoặc thân trưởng phòng dịch vụ + Giải khiếu nại khách hàng 45 + CVDV cung cấp cho người bổ nhiệm để giải khiếu nại KH Báo cáo giải khiếu nại KH Phiếu sửa chữa tương ứng + Các cá nhân bổ nhiệm nên có quy trình giải phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng KH + Tất biện pháp giải phải ghi lại cách vắn tắt, đầy đủ rõ ràng Báo cáo giải khiếu nại KH + Tất Báo cáo giải khiếu nại KH phải giao trở lại cho trưởng phòng DV sau giải xong khiếu nại khách hàng + Sau CVDV phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hồn tồn hài lòng 2.3.3 Quy trình bảo dưỡng nhanh Ảnh 2.2: Bảng quảng cáo dịch vụ sữa chữa nhanh City Ford treo xưởng dịch vụ 46 Với nỗ lực đáp ứng tối đa nhu cầu chăm sóc cho xe khách hàng, Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh (Express Maintenance) đời nhằm nâng cao hiệu suất để phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cao Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh có đại lý hãng Ford Việt Nam trình đầu tư chiều sâu thiết bị đặc chủng lẫn đội ngũ kỹ thuật chọn lọc đào tạo liên tục, có bề dày thời gian đúc kết kinh nghiệm tồn cầu Chương trình giúp thực tất hạng mục bảo dưỡng, tuân thủ theo quy trình bảo dưỡng chuyên nghiệp Tập đồn tơ Ford Việt Nam Ảnh 2.3 : Quy trình bảo dưỡng nhanh 60 phút đại lý Ford 47 2.4 Các hoạt động kinh doanh khác đại lý Hiện dịch vụ bán xe, bảo hành, bảo dưỡng, bảo trì định kỳ cho dòng xe Ford nước City Ford Bình Triệu cung cấp dịch vụ: - Mua xe cũ - Đổi xe cũ lấy xe - Bảo hành tai nạn cho hãng bảo hiểm - Bán bảo hiểm xe - Làm đồng sơn lại cho xe tai nạn - Bán xe trả góp 48 Chương : Nhận xét kết luận 3.1 Nhận xét Qua chuyến tham quan thực tế đại lý City Ford Bình Triệu em cảm thấy có ích chuyến thực tế cho chúng em nhìn tổng thể công việc làm Cố vấn dịch vụ oto, Kỹ thuật viên,… Đồng thời chúng em quan sát quy trình làm việc, cách mà đại lý vận hành hệ thống bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa Đại lý City Ford Bình Triệu đại lý lớn, có trang thiết bị đại, cách làm việc nhân viên , Cố vấn dịch vụ , Kỹ thuật viên khoa học,Giám đốc dịch vụ vui vẻ, tận tâm giúp đỡ chúng em trình chúng em tham quan 3.2 Kết luận Thơng qua chuyến thực tế đại lý City Ford Bình Triệu em có vài kết luận Thứ đội ngũ nhân viên kỹ thuật City Ford Bình Triệu có tay nghề tốt, quản đốc nhiệt tình, vui vẻ Cố vấn dịch vụ có chun mơn tốt, làm việc với khách hàng thân mật giải vấn đề khách hàng tốt Thứ hai đại lý City Ford Bình Triệu xây dựng phong cách làm việc có khoa học, có quy trình, quy cách làm việc rõ ràng Thứ ba tập trung công việc đội ngũ nhân viên đại lý, cách làm việc phục vụ chuyên nghiệp em học hỏi qua chuyến thực tế Qua chuyến thực tế đại lý Thông qua chuyến thực tế đại lý City Ford Bình, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang tạo điều kiện cho chúng em có chuyến thực tế này, thực giúp ích cho chúng em nhiều, tảng để chúng em có định hướng cho cơng việc sau Chân thành cảm ơn thầy.! 49 Tài liệu tham khảo http://www.fordbinhtrieu.com/ Bài giảng Quản lý dịch vụ oto Th.S Nguyễn Văn Long Giang 50 ... hướng tốt Ford City Ford ngày có bước tiến cao khẳng định tầm cao Ảnh 1.3 : 10 cam kết với khách hàng đại lý City Ford Cơng ty Cổ phần City Ford Bình Triệu Đại lý ủy quyền thức Cơng ty Ford Việt... tham khảo 50 Chương : Giới thiệu đại lý City Ford Bình Triệu 1.1 Giới thiệu tổng quan đại lý City Ford Bình Triệu Đại lý City Ford Bình Triệu thành lập vào tháng 12 năm 2014 có trụ... 15 1.2.3 Các lĩnh vực hoạt động đại lý City Ford Bình Triệu Là đại lý lớn Ford Việt Nam nên City Ford Bình Triệu cung cấp đầy đủ dịch vụ: - Tư vấn mua xe Ford - Tư vấn hỗ trợ tài cho khách hàng