Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN ĐH THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THẢO LUẬN KINH TẾ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI NHÓM THẢO LUẬN : GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: LỚP HỌC PHẦN: 1308BMGM1011 Đề tài :Phân tích đặc điểm dịch vụ lấy ví dụ loại dịch vụ cụ thể Hà Nội,ngày 19 tháng năm 2013 Đề tài :Phân tích đặc điểm dịch vụ lấy ví dụ loại dịch vụ cụ thể Phụ lục A.LỜI MỞ ĐẦU B.PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ: I.Khát quát dịch vụ 1.Khái niệm dịch vụ a.Khái niệm b.Nguyên nhân hình thành dịch vụ 2.Đặc điểm dịch vụ 3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm II.Quá trình cung ứng dịch vụ III.Định giá dịch vụ IV.Kinh doanh dịch vụ DNTM: CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY: *Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco I.Khái quát dịch vụ xe buýt công cộng II.Đặc điểm dịch vụ xe bt cơng cộng 1.Tính khơng hữu(tính vơ hình) 2.Tính khơng tách rời(đồng thời) 3.Tính khơng đồng nhất(khơng xác định) 4.Tính khơng trữ (khơng tồn kho) III.Đánh giá ưu nhược điểm nguyên nhân dịch vụ xe buýt công cộng CHƯƠNG 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG I.Nâng cao chất lượng xe buýt II.Dự án mới: 1.Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt 2.Đưa xe buýt tầng vào hoạt động C.KẾT LUẬN Với thống đồn kết,nhóm tơi hồn thành tốt đề tài thảo luận trên.Với tham gia : Các thành viên nhóm : 1.Đồng Thị Kim Ngân 2.Phạm Thị Nghiêm 3.Nguyễn Thị Ngọc 4.Nguyễn Thị Mỹ Ngọc 5.Phạm Thị Hồng Ngọc 6.Phạm Thị Mai Ngọc 7.La Thị Nguyệt 8.Nguyễn Thị Hồng Ngọc 9.Triệu Thị Nhung 10.Trịnh Thị Ninh Bài làm A.LỜI MỞ ĐẦU: Trong thời đại toàn cầu hóa , lĩnh vực dịch vụ phát triển vơ nhanh chóng khu vực đầu tư siêu lợi nhuận Từ ngành phát triển tự phát , chiếm tỉ trọng không đáng kể , dịch vụ trở thành ngành mũi nhọn nhiều quốc gia , đóng góp to lớn vào tăng trưởng kinh tế tạo việc làm nhiều lĩnh vực khác Tiếp nối xu tự thương mại dịch vụ giới , ngành dịch vụ VN có bước tiến đáng kể Đặc biệt , từ sau VN nhập WTO kí hiệp định Thương mại dịch vụ GATS , khu vực dịch vụ ngày phát triển sôi động hết Một ngành dịch vụ nhận nhiều quan tâm xã hội dịch vụ giao thông vận tải , mà bật số dịch vụ xe bt cơng cộng Hiện tính riêng địa bàn thủ Hà Nội , nhu cầu lại người dân trở thành sức ép lớn buộc quyền thành phố nhà quy hoạch , đầu tư phải nghiên cứu kĩ lưỡng Hệ thống xe buýt công cộng đời phần giảm thiểu tai nạn giao thông , giảm ách tắc , bảo vệ mơi trường Chính , nhóm xin trình bày báo cáo với đề tài : “Phân tích đặc điểm dịch vụ lấy ví dụ dịch vụ cụ thể , nhóm chọn dịch vụ xe buýt công cộng để làm rõ đề tài B.PHẦN NỘI DUNG : CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ : I Khát quát dịch vụ cung ứng dịch vụ : Khái niệm dịch vụ : a Khái niệm : Dịch vụ thương mại loại hình doanh nghiệp dịch vụ , hoạt động chủ yếu kinh doanh hàng hóa thơng qua mua bán hàng hóa để kiếm lời Trong thị trường văn minh , cạnh tranh khốc liệt , đòi hỏi người tiêu dùng ngày khắt khe bên cạnh phải có hàng hóa chất lượng cao , giá hấp dẫn dịch vụ liên quan đến hoạt động bán hàng phải ngày tăng lên với yêu cầu chất lượng dịch vụ Nếu trước , cạnh tranh qua giá đóng vai trị quan trọng ngày xu hướng cạnh tranh chất lượng hàng hóa dịch vụ sau bán ngày phổ biến Cùng với dịch vụ miễn phí bán hàng , doanh nghiệp tiến hành dịch vụ thương mại khác Các doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải , bưu điện , bán buôn , bán lẻ , tài , ngân hàng , bảo hiểm dịch vụ khác Nền kinh tế phát triển tỉ trọng khu vực dịch vụ đóng góp vào GDP ngày tăng với tăng lên doanh nghiệp dịch vụ lao động làm việc khu vực dịch vụ Ở nước ta,nếu năm 1990 , thương nghiệp ngành dịch vụ khác đóng góp 25% thu nhập quốc dân đến năm 1997 đạt 42% Ở Mỹ , đầu năm 80 , USD chi tiêu người dân có 60 xu chi tiêu cho dịch vụ đến 1998 số 80 xu Và khoảng thời gian từ năm 1969 đến năm 80 gần 95% công việc làm tạo Mỹ công việc dịch vụ Khu vực dịch vụ có ưu nhiều cơng việc khơng địi hỏi kĩ chuyên môn cao , tiền vốn nhiều , sở vật chất lớn để tổ chức hoạt động dịch vụ Dịch vụ ngày chiếm thị phần lớn thương mại toàn cầu Khu vực dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác từ du lịch , qua tài lĩnh vực y tế , chăm sóc sức khỏe… Trong kinh tế giới phát triển , dịch vụ thường chiếm phân nửa hoạt động kinh tế Vậy dịch vụ hình thành từ đâu nhân tố mà lại trở nên quan trọng đến ? Thực tế có nhiều nhân tố dẫn đến phát sinh phát triển dịch vụ Thế giới ngày xuất nhiều tổ chức kinh tế , hiệp hội kinh tế thể hóa kinh tế khu vực giới ngày cao , mở cửa kinh tế , hình thành phát triển loạt hoạt động phục vụ hoạt động kinh doanh , xuất nhập , đầu tư … tạo thêm điều kiện cho ngành dịch vụ phát triển Sự phân chia lao động xã hội thành ngành nghề khác tạo chun mơn hóa lao động , dẫn đến chun mơn hóa sản xuất Sự phân cơng chun mơn hóa ngành có mối quan hệ thường xun địi hỏi phát triển loại hình dịch vụ có liên quan : ngân hàng , tài , kiểm tốn , tốn , thơng tin , quảng cáo , tư vấn … Trong điều kiện kinh tế chưa phát triển , khu vực dịch vụ mảnh đất màu mỡ mà doanh nghiệp hướng tới khai thác Trong thương mại , dịch vụ thương mại ngày đóng góp vào việc tăng thu nhập , tăng công ăn việc làm đóng góp to lớn vào phát triển ngành *Có nhiều nhân tố dẫn đến nảy sinh phát triển dịch vụ: +Những nhu cầu sống ngày đa dạng , hoàn thiện chất lượng sống , chun mơn hóa sâu sắc lao động xã hội với thu nhập ngày tăng lên , trình độ nhận thức ngày tăng lên tạo nên nhu cầu to lớn loại dịch vụ Bên cạnh nhu cầu lao động , người có nhu cầu khác nghỉ ngơi , du lịch , giải trí….và dịch cho sống hàng ngày phục vụ lại , ăn , học hành… +Sự thể hóa kinh tế khu vực giới , mở của kinh tế,mở rộng kinh doanh quốc tế , hình thành phát triển loạt hoạt động dịch vụ hoạt động kinh doanh xuất nhập , đầu tư… +Sự phân cơng chun mơn hóa ngành có mối quan hệ thường xun địi hỏi phát triển loại dịch vụ có liên :ngân hàng , tài , kiểm tốn , tốn , thơng tin , tư vấn… Những phân tích cho thấy : điều kiện kinh tế chưa phát triển , khu vực dịch vụ mảnh đất màu mỡ mà doanh nghiệp hướng tới khai thác Trong thương mại , dịch vụ thương mại ngày đóng góp vào việc tăng thu nhập , tăng thêm cơng ăn việc làm , đóng góp to lớn vào phát triển ngành Cho đến có nhiều tác giả đưa khái niệm dịch vụ: +Dịch vụ kinh tế học , hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ , nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa-dịch vụ +Theo Từ điển Tiếng Việt : Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng , có tổ chức trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] +Trong kinh tế học hiểu : Dịch vụ thứ tương tự hàng hoá phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu : dịch vụ du lịch , thời trang , chăm sóc sức khoẻ … mang lại lợi nhuận +Philip Kotler định nghĩa dịch vụ : Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi , chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất + Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Tóm lại : Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng , hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sản phẩm khơng mang tính hình thái vật thể , không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa mãn kịp thời , thuận lợi , hiệu nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người Ờ O Ồ T Á X G K N Ì Ơ Ụ V H Ị D A Ủ M Ể I C Ặ Đ Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp hay gián tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ tài sản khách hàng làm tăng giá trị sử dụng giá trị tài sản (chẳng hạn sửa chữa thay thế…) , việc thực , số công đoạn trình đầu tư : từ sản xuất , cung ứng , đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 2.Đặc điểm dịch vụ : a.Đặc điểm dịch vụ *Tính khơng hữu (tính vơ hình ) +Dịch vụ hoạt động doanh nhiệp cung cấp Khác với hàng hóa hữu hình,chúng ta khơng thể nhìn thấy được,nếm được,nhìn được….trước tiêu dùng dịch vụ +Nhà cung cấp gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ +Tính vơ hình loại dịch vụ khơng giống Có nhiều dịch vụ vơ hình gần chiếm tuyệt đối , nhi ều dịch vụ khác tính vơ hình gần thấp VD : dịch vụ giảng dạy , tư vấn tính hữu hình gần không Ngược lại ,với dịch vụ nhà hàng , ăn uống … tính hữu hình kèm sản phẩm cao Vì khó đánh giá lợi ích việc sử dụng trước lúc mua dẫn tối việc lựa chọn mua dịch vụ khó khăn Do biểu lộ yếu tố vật chất đóng vai trò quan trọng Doanh nghiệp cần phải cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy lợi ích việc sử dụng dịch vụ , tiện nghi chất lượng dịch vụ hợp lí giá dịch vụ →Ý nghĩa : Với đặc điểm dịch vụ , DN kinh doanh dịch vụ cần có cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp khách hàng cảm nhận tốt , biết đến nhiều đến định sử dụng dịch vụ *Tính khơng đồng (khơng xác định ) Tính chất khơng xác định chất lượng dịch vụ : chất lượng dịch trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng người tạo sản phẩm dịch vụ có khả khác điều kiện mơi trường , hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác dẫn đến chất lượng không giống điều kiện khơng tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…) Sau chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vì , tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thị sản phẩm vật chất →Ý nghĩa : DN cần nghiên cứu rõ tâm lí khách hàng để phục vụ tốt , đồng thời phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ nhạy cảm nắm bắt tâm lí khách hàng để phục vụ tốt *Tính khơng tách rời(khơng đồng thời) Tính chất khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ( hay nói cách khác q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời ) người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tham gia vào hình thành hồn thành sản phẩm dịch vụ Do , người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy ứng xử kịp thời với góp ý địi hỏi người tiêu dùng dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu cầu khách hàng → Ý nghĩa : Các DN cần có sách phân phối để cung ứng đầy đủ cho nhu cầu khách hàng VD dịch vụ cắt tóc , hoạt động cắt tóc thợ cắt tóc diễn đồng thời với việc cắt tóc khách hàng , hai hoạt động liền với , thiếu hai dịch vụ cắt tóc khơng cung ứng *Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho) Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm sản xuất lại khơng có hội bán tương lai khơng lưu kho → Ý nghĩa : DN cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lí để phục vụ nhu cầu khách hàng , tránh tình trạng khách hàng cần khơng có , có q nhiều nhà cung cấp , DN mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngành có liên quan đến *Đánh giá chung : Sự tồn dịch vụ khó khăn so với hàng hóa hay sản phẩm dịch vụ cất giữ kho để cần thiết xuất dùng dẫn tới chi phí dịch vụ cao người cung cấp dịch vụ sẵn sàng lại khơng có khách hàng mua hàng hóa dịch vụ người cung cấp phải chịu chi phí cố định đơi cao Điều giải thích gía số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ không thường xuyên cao khách sạn hay bệnh viện cho người có thu nhập cao Tất đặc điển biểu sản phẩm dịch vụ với mức độ khác chi phối hoạt động kinh doanh tất khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá , tổ chức tiêu thụ hoạt động marketing dịch vụ khác Tính chất vơ hình khó xác định chất lượng tính khơng phân chia chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm người tiêu dùng mua Vì dịch vụ khơng biểu sản phẩm vật chất nên trưng bày , không dễ chứng minh hay thể cho người tiêu dùng thấy nên khó đánh giá chất lượng hay giá Sau , trình tạo dịch vụ tiêu dùng tham gia vào trình tạo sản phẩm dịch vụ Điều dẫn tới việc tạo giá trị chất lượng không người cung ứng dịch vụ định mà chịu ảnh hưởng người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đánh giá đầy đủ sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Song việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn trước nên người tiêu dùng dịch vụ lại diễn trước nên nguười tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào thông tin sản phẩm dịch vụ người cung ứng dịch vụ , vào thâm niên tiếng tăm người cung ứng , mặt hữu hình kinh nghiệm thân tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm : Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào yếu tố : +Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ổn định không sai sót +Có đầy đủ sở vật chất kĩ thuật , điểm thuận lợi , khang trang đẹp đẽ , trang thiết bị đại +Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chuyên môn , nghiệp vụ khả giao tiếp phong cách làm việc … +Sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ khách hàng +Tính trung thực uy tín doanh nghiệp khách hàng +An toàn sử dụng dịch vụ … Cụ thể : *Các tệ nạn thường gặp sử dụng phương tiện xe buýt ●Móc túi / Móc điện thoại tệ nạn mà người dân thường xuyên gặp phải họ sử dụng phương tiện xe buýt , chiếm đến 86.7% tệ nạn loại phổ biến nhất tại hai thành phố Hồ Chí M Hà Nội mà tỷ lệ người thường xuyên gặp phải lên đến 80% ở thành phố Điều cho thấy , việc đảm bảo an ninh xe buýt chưa thực tốt cần được trọng nâng cao mức độ an toàn xe buýt nhằm tăng lòng tin của người dân loại phương tiện phổ thông ●Người dân ở Tp Hồ Chí Minh thường xuyên gặp phải các tệ nạn móc túi / móc điện thoại (85.3%) , bị sàm sỡ/quấy rối (16.7%) , hút thuốc say xỉn xe buýt (14.7%) ● Móc túi / móc điện thoại (88.0%) , hành khách đánh gây gỗ xe (19.3%) , bị sàm sỡ/quấy rối (16.7%) tệ nạn mà người dân ở Hà Nội thường gặp phải Tổng Móc túi / Móc điện thoại Bị sàm sỡ / quấy rối Đánh nhau, gây gỗ Hút thuốc lá, say xỉn xe Hồ Chí Minh Hà Nội 86.7% 16.7% 15.3% Hút thuốc lá, say xỉn xe 14.7% 14.7% Chen lấn xô đẩy 12.0% Chen lấn xô đẩy 13.7% Đánh nhau, gây gỗ 11.3% Chửi bậy nói tục 9.3% Chửi bậy, nói tục 9.3% Nhân viên bất lịch với khách 8.3% Nhân viên bất lịch với khách 6.0% Tài xế lái xe ẩu 7.7% Tài xế lái xe ẩu 5.3% Xả rác bừa bãi xe Không trả tiền vé xe 3.7% 0.7% N=300 Móc túi / Móc điện thoại Đánh nhau, gây gỗ Bị sàm sỡ / quấy rối 88.0% 19.3% 16.7% Xả rác bừa bãi xe Không trả tiền vé xe 2.0% 0.0% N=150 Chen lấn xô đẩy Hút thuốc lá, say xỉn xe Nhân viên bất lịch với khách 15.3% 14.7% 10.7% Tài xế lái xe ẩu10.0% Chửi bậy, nói tục9.3% Xả rác bừa bãi xe Không trả tiền vé xe 5.3% 1.3% N=150 Từ : *Mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ phương tiện xe buýt Mức độ hài lòng chung ●Nhìn chung , người dân chưa hài lòng chất lượng dịch vụ của xe buýt nay, nhất mức độ an ninh xe , họ đánh giá 2.30/5 điểm , tiếp đến sở vật chất của xe điểm mức điểm - mức điểm được xem bình thường ●Giá vé xe buýt yếu tố mà khiến người dân hài lòng nhất , họ đánh giá 3.51/5 điểm người xe buýt thường xuyên khá hài lòng số lượng các tuyến xe buýt mà yê tố được 3.32/5 điểm Khơng hài lịngBình thường Hài lịng Điểm trung bình 350 30024 250 86 2.30 200 30 2.64 32 2.57 43 2.58 149 123 106 143 150 100 50 68 190 121 145 151 89 2.93 2.92 82 117 101 3.12 95 4.00 3.51 3.50 3.32 130 157 3.00 2.50 2.00 142 63 Mức độ an Thái độ Mức độ vệ Cơ sở vật Thời gian Mức độ an Địa điểm ninh phục vụ sinh của xe chất của xe đến các toàn giao các trạm xe của nhân trạm chờ thông chờ xe viên di chuyển buýt 127 1.50 111 1.00 43 32 0.50 0.00 Số lượng các tuyến xe Giá vé xe buýt * Mức độ hài lòng yếu tố sở vật chất xe buýt ●Từ kết khảo sát của 300 người thường xuyên xe buýt tại Tp Hồ Chí Minh Hà Nội cho thấy đa số họ khơng hài lịng sở vật chất của xe buýt Các yếu tố thuộc c vật chất của xe có số điểm đánh giá trung bình điểm ghế ngồi êm , (2.8/5) ; không gian xe thống mát, khơng có mùi (2.34/5) ; xe chạy êm, bị sốc (2.42/5) ●Cũng có số yếu tố mà người dân khá hài lòng sở vật chất của xe buýt tay cầm / vịn chắn (3.26/5) , thiết kế cửa lên xuống xe an tồn , phù hợp (3.13/5) Khơng đồng ý 350 300 250 200 38 70 2.34 442.42 60 78 121 150 100 2.72 192 50 178 Bình thường 63 95 119 69 2.80 2.64 118 142 113 Đồng ý 2.76 78 96 126 Điểm trung bình 84 94 Ti vi / thiết bị phát nhạc xe hoạt động tốt Ghế ngồi êm, sạch 106 3.26 117 3.19 3.50 3.00 129 2.50 2.00 108 108 108 98 Khơng gian xe thoáng mát, khơng có mùi 3.13 2.90 2.96 Hệ thống loa báo trạm tự động rất tiện lợi 123 132 71 51 93 78 1.50 1.00 0.50 0.00 Thiết kế cửa lên Ngoại trừ xuống xe an cao điểm thì xe toàn, phù hợp thường sạch sẽ, thơng thoáng *Mức độ hài lịng yếu tố Nhân viên phục vụ ●Những điểm hài lòng : Họ hỏi thăm nhân viên phục vụ đường thông tin tuyến xe buýt dễ dàng Ngoài họ khá hài lòng phong cách làm việc của nhân viên k muốn giữ an ninh trật tự xe, cụ thể hành khách sẽbị nhân viên nhắc nhở có hành động trái quy định (3.39/5điểm) ●Những điểm không hài lòng : Về đồng phục nhân viên phục vụ (2.95/5 điểm), cởi mở nhiệt tình của nhân viên nhưcó thể trị chuyện đánh giá 2.8/5 điểm, dẫn cách lên xuống tận tình (2.69/5 điểm) *Mức độ hài lòng yếu tố Trạm chờ ●Những điểm hài long : Có thể tìm thấy trạm chờ xe bus dễ dàng (3.44/5) , cảm thấy an toàn ngồi chở xe buýt tại trạm (3.05/5) , có sơ đồ hướng dẫn các tuyến xe rõ ràng (3.31/5) ●Những điểm không hài long : Mức độ vệ sinh tại trạm chờ (2.66/5) , các trạm chờ chưa có đầy đủ chổ ngồi cho hành khách (2.51/5) , hệ thống đèn sáng tại trạm chờ vào buồi tối (2.68/5 ) Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình 350 300 42 2502.51 88 200 54 109 150 100 50 170 137 2.66 54 135 111 2.75 57 2.68 3.05 90 3.44 3.31 3.01 97 141 164 110 133 126 108 84 95 90 69 94 42 Tơi Các trạm Tôi cảm Các trạm Các trạm Tôi cảm Các trạm Các trạm chờ thường thấy các chờ được chờ vào tuổi thấy an tồn chờ thường chờ có tìm thấy các tối thường ngồi chờ có mái che sơ đồ hướng trạm chờ xe có đầy đủ trạm chờ khá trang trí khá ghế ngồi sạch bắt mắt có hệ thống xe bt tại an tồn, lịch dẫn tuyến xe buýt đèn đầy đủ trạm rõ ràng cách dễ dàng 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 3.Nguyên nhân: +Việc nhà nước chủ trương cắt giảm phương tiện cá nhân làm thúc đẩy trình phát triển loại hình phương tiện giao thông công cộng , đặc biệt xe buýt +Thái độ lái xe phụ xe DN chưa kiểm sốt tốt nhân viên , đường dây nóng hoạt động để có việc , việc kiểm tra đột xuất có khiếu nại , kiểm tra chưa nghiêm túc Tần xuất kiểm tra diễn đông khách hàng , nắm điểm phụ xe chọn sang sớm , lúc cao điểm để lậu vé….lái xe không quan tâm đến khách hàng +Chúng ta không nhìn vào mặt tiêu cực mà nên nhìn vào mặt tích cực , vận hành tốt xe buýt phương tiện cá nhân giảm xuống Vì thứ , xe buýt rẻ , thứ hai , xe buýt an toàn CHƯƠNG 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG I.Nâng cao chất lượng xe buýt +Tăng cường xe buýt đạt tiêu chuẩn để phục vụ khách hàng , tiêu chuẩn hóa trạm dừng Rút ngắn thời gian xuất bến cao điểm 5-6 phút/ chuyến , thấp điểm 10phút/chuyến , đặc biệt khơng để tải vào cao điểm +Triển khai thí điểm việc kiểm tra giám sát thiết bị (GPS) tuyến xe buýt , thí điểm thùng bán xé tự động tuyến xe buýt , thí điểm sử dụng thẻ thơng minh (smart card) thay tuyến xe buýt , thay 42 xe buýt loại nhỏ 12 chỗ thành 40-50 chỗ +Tổng công ty vận tải Hà Nội đề chương trình nâng cao chất lượng xe buýt : -Thứ , đổi mơ hình xe bt theo tiêu chuẩn , với quy mô 120150 xe Mơ hình phù hợp , thuận tiện cho cơng tác quản lí phát huy tinh thần trách nhiệm cao cá nhân , để từ đề cao tiêu chí an tồn chạy xe -Thứ hai , tăng cường công tác đào tạo : cụ thể từ tất lái xe , bán vé hoạt động tuyến phải trải qua khóa đào tạo bắt buộc phải trải qua kì sát hạch cuối khóa Ngồi , tổng cơng ty cịn phối hợp với Phịng cảnh sát giao thơng tập huấn nâng cao ý thức kĩ cho lái xe -Thứ ba , tăng cường kiểm tra,xử lí vi phạm lái xe -Thứ tư , triển khai thi đua lái xe tốt , lái xe an toàn,phục vụ văn minh -Thứ năm , đổi phương tiện , thay dần phương tiện cũ Đồng thời phối hợp với Sở giao thơng cơng đề xuất giải pháp nhằm đảm bảo an tồn giao thơng cho xe bt nâng cấp hệ thống nhà chờ , mở rộng đường , áp dụng biển báo hào quang , tổ chức tuyến đường , hệ thống dành riêng cho xe buýt +Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco vừa đề hàng loạt biện pháp nhằm chấn chỉnh tình trạng xe bt phóng nhanh , vượt ẩu , chèn ép phương tiện khác đường gây an tồn giao thơng : -Khơng dung túng , bao che vi phạm : ông Nguyễn Trọng Thông , TGĐ Transerco cho hay , Transerco xác định nhiệm vụ quan trọng không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lái xe , bán vé xe buýt than thiện mắt người dân Để làm điều , Transerco xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ thường xuyên mở lớp tập huấn đào tạo cho lái xe Bên cạnh , Tổng cơng ty cịn ln phối hợp chặt chẽ với công an thành phố , tra sở GTVT thực chương trình liên ngành ATGT … Trong tháng qua , với lỗi làm thất doanh thu , cắt giảm lộ trình , thái độ vô lễ với khách hàng sau có chứng rõ rang cơng ty chấm dứt hượp đồng 87 trường hợp , khiển trách văn bản,bồi thường vật chất theo quy chế 1370 trường hợp nhắc nhở khiển trách trước tập thể 377 trường hợp -Lấy tháng an tồn giao thơng làm bước chuyển : Tổng công ty phát động phong trào tồn thể cán cơng nhân viên , đặc biệt lao động lĩnh vực xe buýt , Transerco phát động phong trào cụ thể : Thi đua giữ gìn xe tốt , lái xe an toàn , thái độ phục vụ mẫu mực hội thi bảo dưỡng sửa chữa xe tốt , Transerco xây dựng tiêu chí chất lượng phương tiện , vận hành xe an toàn , chất lượng phục vụ … trực tiếp chấm điểm trực tiếp tuyến cho xe Bên cạnh phong trào thi đua , để khách hàng để tiếp cận với xe buýt , Tổng công ty bổ sung số hiệu gần khu vự cửa lên Bổ sung thông tin cửa lên xuống kết hợp kí hiệu dẫn , việc dán lại dẫn bong rách , bạc màu +Đảm bảo an ninh cho ngừoi sử dụng : Ở nước phát triển , họ có cảnh sát tuần tra hè phố , tàu điện ngầm để kịp thời giúp đỡ trường hợp khẩn cấp II Dự án : 1.Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt : +Tại hội nghị chuyên đề giao thông “Nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt” đại biểu đưa nhiều giải pháp phát triển hệ thống xe buýt giai đoạn 2009-2012 : -Đại biểu Nguyễn Thị Bích Hằng cho biết , để hoạt động xe buýt vào nề nếp , lựa chọn người dân nhiều , thành phố cần tổ chức lại hệ thông mạng lưới luồng tuyến , trạm trung chuyển phù hợp , chấm dứt phân biệt đối xử với hành khách mua vé tháng , tiếp tục hỗ trợ giá cho khách hàng nhiều để tăng tính cạnh tranh với phương tiện cá nhân -Ở nhiều tuyến đường , xe gắn máy lại trông giống dịng song , cịn xe bt bơi dịng sông , muốn phát triển xe buýt cần hạn chế xe gắn máy Để làm điều , phải tổ chức thu phí theo dung tích xi-lanh xe , thu phí thơng qua hoạt động kiểm định , hạn chế xe găn máy vào trung tâm thành phố , tăng giá giữ trung tâm thành phố … -Đại biểu Võ Văn Sen đề nghị , cần khẩn trương cổ phần hóa doanh nghiệp xe buýt , thành lập công ty vận tải hành khách cơng cộng theo mơ hình tách biệt hoạt động quản lí hành hoạt động điều hành , mở rộng phạm vi -Đại biểu Lê Nguyễn Minh Quang cho , phải tiếp tục trợ giá xe buýt áp dụng hình thức thẻ từ thông minh lại phương tiện công cộng Tăng cường truyền thong , quảng bá xe buýt , làm đường ưu tiên cho xe buýt đoạn dựa vào điều kiện thực tế thời điểm ngày +Một số giải pháp thu hút người dân lại xe buýt : -Đầu tư nâng cấp chất lượng xe buýt : muốn thu hút người dân tham gia sửu dụng xe buýt , trước tiên phải đầu tư nâng cao chất lượng xe buýt cho đại đạt tiêu chuẩn khí thải từ Euro III trở lên , ghế ngồi mềm , , màu sơn đẹp , hệ thống máy lạnh tốt… -Đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ xe buýt : đầu tư cho dịch vụ xe buýt có tiềm lớn , thị trường lớn Đẩy mạnh xã hội hóa xe bt khơng nâng cao chất lượng xe buýt mà chất lượng phục vụ -Phân bố tyến hợp lí , đường nhánh , đường xương cá đến khu vực dân cư , mở thêm tuyến xe ngoại thành -Tăng cường kiểm tra , giám sát đội ngũ nhân viên phục vụ Ngành phục vụ cần có quy định chế tài cụ thể người phục vụ để nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên công viêc , than thiện , vui vẻ giúp đỡ hành khách Nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ -Thông tin tuyên truyền để thay đổi dần nhận thức người dân , để người dân cảm nhận dược lợi ích việc tham gia phương tiện giao thông công cộng -Vận hành người dân lại xe buýt , đực biệt khuyến khích nhóm 18-50 tuổi Chú ý mức độ di chuyển thay đổi theo trình độ học vấn , với người có nghề nghiệp địa điểm làm việc ổn định -Đảm bảo an toàn an ninh cho hành khách : có quy định cụ thể , rõ ràng , đồng thời , đầu tư quản lí kiểm tra bến , nhà chờ xe buýt -Tiến hành sử dụng thẻ cho hành khách sử dụng xe buýt -Nâng cao , đầu tư phát triển sở hạ tầng đô thị , đặc biệt lĩnh vực giao thông -Sửa xe đường cho người khuyết tật : đơn vị cải tạo sàn xe thấp , làm thang nâng hạ xe người lên xuống xe buýt , cải tạo nhà chờ có lối lên xuống với người khuyết tật… 2.Đưa xe buýt tầng vào hoạt động : +Đầu tiên phải đầu tư hệ thống xe buýt tầng : Bố trí vị trí đỗ xe hợp lí , rộng rãi để tạo điều kiện cho xe vào bãi thuận tiện , xây dựng bến bãi cho việc lưu đậu , bảo trì bảo dưỡng xe buýt xây dựng chỗ trú , chờ xe buýt cho hành khách thoải mái đứng đợi +Các đơn vị liên quan phải thường xuyên nâng cao đường dây điện , điện thoại bảo đảm độ cao , tránh đường ổ gà , tạo đường mặt êm , thuận lợi cho xe buýt tầng lưu thông +Trên xe buýt tầng , tầng dành cho khách quãng đường xa , tầng dành cho khách quãng đường gần , thuận lợi cho việc xuống xe +Không , xe buýt tầng tiết kiệm nguyên liệu , giảm mật độ xe bt lưu thơng tuyến , có sức chở 120 người , có 76 chỗ ngồi , gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng : Với ngành cung ứng dịch vụ nói chung dịch vụ VTHKCC xe bt nói riêng , chất lượng dịch vụ ln yếu tố hàng đầu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng sống cịn đến tồn , phát triển hệ thống cung ứng Do , việc thường xuyên kiểm soát chất lượng sử dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống cần thiết Với tốc độ phát triển kinh tế-xã hội nhanh mạnh thành phố mức sống người dân ngày nâng cao , yêu cầu người dân chất lượng dịch vụ vận tải HKCC xe buýt cao trước Do , đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách quan , liên tục đặt trước doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ VTHK công cộng thể thơng qua an tồn hành khách tính tiện nghi , thoải mái hành khách xe buýt Căn vào công nghệ quy trình khai thác dịch vụ VTHKCC chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào nhóm yếu tố sau : - Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng - Phương tiện vận tải - Nhân viên phục vụ vận tải - Các kênh thông tin hệ thống vé Các giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC xe buýt TP.Hà Nội sâu xem xét theo hướng : 1,Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng bao gồm hai phận : Cơ sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp phương tiện vận tải sở hạ tầng phục vụ hành khách * Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải : - Trung tâm Quản lý Điều hành VTHKCC làm đầu mối quản lý , phân công đơn vị vận tải hoạt động VTHKCC khai thác , sử dụng thời gian đảm nhận luồng tuyến - Làm Chủ đầu tư dự án cải tạo nâng cấp bến bãi hữu đảm bảo cho hoạt động đậu đỗ tổ chức đón trả khách phương tiện xe buýt an tồn thuận lợi (sử dụng nguồn kinh phí từ ngân sách thành phố) - Song song với công tác , Trung tâm tiến hành : + Triển khai mạng lưới luồng tuyến xe buýt theo quy hoạch + Xây dựng dự thảo “Quy chế quản lý bến bãi phục vụ xe buýt” , nhằm đảm bảo cho hoạt động đậu đỗ cho phương tiện xe buýt doanh nghiệp vận tải đảm bảo công , đáp ứng đầy đủ nhu cầu hoạt động cho tuyến buýt đảm nhận * Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách xe buýt : Về điểm dừng xe buýt , Trung tâm quản lý 4.000 điểm dừng Nhưng chủ yếu trụ dừng ô sơn , nhà chờ chiếm khoảng 10% Như , tiện nghi dành cho hành khách chờ xe buýt chưa cao, hầu hết hành khách chưa che nắng, che mưa đón xe buýt Tuy nhiên , việc lắp đặt nhà chờ khó khăn , gặp phản ứng dội từ sở kinh doanh mặt tiền đường , hộ dân bị ảnh hưởng Hơn , tình trạng nhà chờ xe buýt bị xâm hại , lấn chiếm làm nơi buôn bán , nơi đậu chờ khách “xe ôm” diễn phổ biến Doanh nghiệp cần thường xuyên phối hợp với Thanh tra Giao thông vận tải xử lý , tình trạng cịn tái diễn Để giải triệt để , cần có góp sức địa phương việc vận động người dân bảo vệ cơng trình cơng cộng Cần phải phát triển thêm nhà chờ , trạm dừng hợp lý hóa điểm dừng hữu để hành khách tiếp cận thuận lợi Thứ hai : Phương tiện vận tải Các xe buýt sử dụng số xuống cấp nhiều Doanh nghiệp cần tích cực , chủ động đầu tư phương tiện , khơng có sách ưu đãi nên việc đầu tư nhỏ lẻ , manh mún Phương tiện xuống cấp nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ Nhà nước cần có sách ưu đãi doanh nghiệp : - Chính sách khuyến khích : cho doanh nghiệp vay vốn dài hạn với lãi suất ưu đãi bảo lãnh cho vay vốn - Chính sách trợ giá : + trợ giá gián tiếp : miễn loai thuế thuế giá trị gia tăng , thuế thu nhập +trợ giá trực tiếp : trợ giá theo lượt khách chuyến xe … Việc đầu tư phương tiện sử dụng nhiên liệu , thân thiện môi trường xu việc đầu tư , sử dụng phương tiện vận tải Ngoài việc đầu tư phương tiện cơng tác quản lý khai thác , bảo dưỡng , tu , sửa chữa phương tiện định kỳ , thường xuyên yêu cầu cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách Doanh nhiệp cần thực hiên tốt công tác Thứ ba : Nhân viên phục vụ vận tải An toàn vận tải VTHKCC xe buýt phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc người lái xe Tuy nhiên , muốn đảm bảo chất lượng làm việc người lái xe cần có quy định cụ thể chế độ làm việc đãi ngộ để người lái xe thoải mái tinh thần , yên tâm công tác Văn hóa ứng xử nhân viên phục vụ vận tải (lái xe , tiếp viên) quan trọng , họ người tiếp xúc trực tiếp với hành khách Nếu ứng xử thiếu tế nhị có hành vi khơng mực gây thiện cảm hành khách với toàn hệ thống hành khách không mặn mà với phương tiện công cộng Như , giải pháp cụ thể doanh nghiệp phải thường xuyên giáo dục nhân viên , cao bước xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho doanh nghiệp Về phía quan quản lý nhà nước , Trung tâm Quản lý Điều hành vận tải hành khách công cộng phối hợp thường xuyên với Trường Cao đẳng GTVT để triển khai khóa bồi dưỡng nghiệp vụ , nhà trường hoàn chỉnh nội dung đào tạo phù hợp với thực tế cho đội ngũ lái xe nhân viên phục vụ Thứ tư: Các kênh thông tin hệ thống vé - Thông tin đến hành khách : Một tồn hệ thống xe bt thành phố thơng tin cịn yếu , chưa tiếp cận đến người dân Mặc dù có nhiều kênh thơng tin phát hành sơ đồ miễn phí , qua trang thơng tin điện tử , hướng dẫn qua đường dây nóng Trung tâm điều hành Tuy nhiên , qua công tác khảo sát hành khách định kỳ hàng năm cấu hành khách không thay đổi , xe buýt chưa tiếp cận với nguồn hành khách Để tiếp cận lượng hành khách tiềm , cần phải có kênh thơng tin , hấp dẫn : + Hướng dẫn hành khách thơng qua đồ miễn phí điện thoại di động Hiện giải pháp xây dựng + Bảng thông tin điện tử có chức tìm đường lắp trực tiếp nhà chờ xe buýt nhà ga xe buýt + Nâng cấp thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến hoạt động xe buýt trang web www.buyttphcm.com.vn để hành khách biết (hiện , trang web có 2.200 lượt truy cập/ngày , trước số lượt truy cập khoảng 1.500 lượt/ngày) + Tăng cường phối hợp với kênh VOV giao thong , Đài tiếng nói nhân dân thành phố xây dựng chuyên mục hỏi đáp lộ trình xe bt , qua người dân hình dung rõ lộ trình tuyến xe buýt địa bàn thành phố + Triển khai phương án tổng thể nhận diện , nâng cấp dịch vụ phục vụ xe buýt để hành khách dễ dàng nhận biết tuyến xe buýt + Tiếp tục phát triển mơ hình giám sát hành trình xe bt để kiểm soát chặt chẽ thời gian hoạt động phương tiện , đảm bảo hoạt động , kết hợp hệ thống thông tin báo trạm tự động để hành khách xe có đầy đủ thơng tin , nơi cần xuống Xây dựng đề án thông tin ga , trạm trung chuyển nhằm thông tin đến hành khách chờ xe + Tăng cường công tác cập nhật thông tin , hướng dẫn lộ trình , ghi nhận thơng tin phản hồi từ hành khách thơng qua số điện thoại nóng 38.124.444 Trung bình , ngày nhận khoảng 360 điện thoại , hướng dẫn thơng tin hoạt động xe buýt khoảng 340 cuộc/ngày (chiếm 93% tổng số gọi ngày) - Ngồi hệ thống thơng tin , hệ thống vé yếu tố hấp dẫn hành khách Hiện lưu hành chủ yếu vé giấy Doanh nghiệp nên thử nghiệm hệ thống thẻ tốn điện tử có đánh giá , đề xuất triển khai bước Trên VNexpress , có thơng tin : Từ ngày 15 đến 30/3/2013, các tổ công tác tập trung “siết” chặt các lỗi vi phạm xe buýt Hà Nội Kế hoạch Tổng công ty vận tải Hà Nội (Transerco) phối hợp với Đồn niên Phịng CSGT , Công an TP Hà Nội triển khai nhằm tăng cường đảm bảo an tồn giao thơng , nâng cao chất lượng hoạt động xe buýt Theo , lỗi dừng , đỗ , tránh , vượt không quy định ; Đi sai phần đường , đường ; Khơng chấp hành hiệu lệnh đèn tín hiệu giao thông người điều khiển giao thông ; Khơng đóng cửa lên xuống xe vận hành tuyến , Khơng có giấy phép lái xe lực lượng CSGT kiểm tra xử lý triệt để Xe dừng đỗ đón khách khơng quy định bị xử lý nghiêm - (Ảnh minh họa: Dân trí) Tổ cơng tác cịn áp dụng hình thức xử lý hình ảnh camera , máy ảnh , thông báo đơn vị quản lý xe buýt liên quan xử lý “Những trường hợp vi phạm , lực lượng Cảnh sát giao thông kiên xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ” , đại diện Phòng CSGT TP.Hà Nội cho hay Theo thống kê Transerco , có 80% điểm dừng xe bt khơng có điều kiện cần đủ xe vào nhà chờ tình trạng lấn chiếm lịng đường , vỉa hè Vì , xe buýt phải đỗ cách – m nhà chờ tạo nên hình ảnh phản cảm người đường Ơng Nguyễn Việt Triều , Phó Tổng Giám đốc Transerco cho biết , ngun nhân tình trạng phần vỉa hè bố trí điểm dừng xe nhỏ , cửa hàng , cửa hiệu nằm dọc bên phố dày , xây dựng nhà chờ thường vấp phải chống đối mạnh mẽ từ phía từ phía người dân “Nhiều vị trí dừng xe khơng mở rộng , lưu lượng giao thông cá nhân nhiều nên xe buýt tiếp cận với trạm dừng thường gặp khó khăn làm ảnh hưởng tới khả tiếp cận hành khách” , ơng Triều nói Ơng Triều cho , tổ công tác nên lựa chọn số điểm xúc , ách tắc giao thông để giải triệt để tình trạng chiếm dụng nhà chờ , điểm đầu cuối nhằm trả lại vị trí dừng , đỗ cho xe buýt C.KẾT LUẬN Có thể nói dịch vụ xe buýt đời giảm tải phần nhu cầu giao thông gia tăng đột biến Hà Nội thực tế chưa tương xứng với kì vọng khách hàng toàn xã hội Hi vọng ban ngành chức cần có biện pháp cụ thể để quy hoach hệ thống sở hạ tầng dịch vụ xe buýt công cộng , để vấn đề giao thông khơng cịn nỗi lo lắng cho nhiều người dân sinh sống làm việc thủ đô ...Đề tài :Phân tích đặc điểm dịch vụ lấy ví dụ loại dịch vụ cụ thể Phụ lục A.LỜI MỞ ĐẦU B.PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ: I.Khát quát dịch vụ 1.Khái niệm dịch vụ a.Khái niệm... tài : ? ?Phân tích đặc điểm dịch vụ lấy ví dụ dịch vụ cụ thể , nhóm chọn dịch vụ xe buýt công cộng để làm rõ đề tài B.PHẦN NỘI DUNG : CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ : I... thành dịch vụ 2 .Đặc điểm dịch vụ 3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm II.Quá trình cung ứng dịch vụ III.Định giá dịch vụ IV.Kinh doanh dịch vụ DNTM: CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH