Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Nhằm khắc phục những hạn chế mà các đề tài nghiên cứu trước chưa thực hiện được, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank” làm luận văn tốt [r]

(1)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM NGỌC HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

(2)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

-

PHẠM NGỌC HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI

XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

PGS.TS Nguyễn Thị Mùi

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai

(3)

MỤC LỤC

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ i

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG i

Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

-LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU 5

1 Tính cấp thiết đề tài 5

2 Mục tiêu nghiên cứu 7

3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 7

4 Kết cấu luận văn 7 CHƢƠNG Error! Bookmark not defined

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNError! Bookmark not defined

VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL Error! Bookmark not defined

1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan dịch vụ NHBL đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM Error! Bookmark not defined

1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ NHBL đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM Error! Bookmark not defined

(4)

1.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLcủa NHTM Error! Bookmark not defined

KẾT LUẠN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined

CHƢƠNG Error! Bookmark not defined

PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ KHẢO SÁTError! Bookmark not defined

2.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined

2.2 Nghiên cứu định lƣợng Error! Bookmark not defined

2.2.1 Thiết kế bảng hỏi Error! Bookmark not defined

2.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Error! Bookmark not defined

2.2.3 Xác định kích thƣớc mẫu phƣơng pháp thu thập số liệuError! Bookmark not defined

2.2.4 Phân tích nhân tố Error! Bookmark not defined

2.2.5 Đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined

2.2.6 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết Error! Bookmark not defined

2.2.7 Kiểm định yếu tố mơ hình Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined

THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBLError! Bookmark not defined

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined

3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined

3.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Error! Bookmark not defined

(Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Vietinbank năm 2011-2015)Error! Bookmark not defined

3.1.2 Mơ hình kinh doanh Error! Bookmark not defined

3.1.3 Sản phẩmDVBL ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined

(5)

3.2.1 Dịch vụ huy động vốn Error! Bookmark not defined

3.2.2 Dịch vụtín dụng bán lẻ Error! Bookmark not defined

3.2.3 Dịch vụ toán Error! Bookmark not defined

3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined

3.2.5 Dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined

3.2.6 Dịch vụ khác Error! Bookmark not defined

3.3 Thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL VietinbankError! Bookmark not defined

3.3.2Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank thông qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Error! Bookmark not defined

3.4 Đánh giá việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL VietinbankError! Bookmark not defined

3.4.1 Kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined

3.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined

3.4.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ Error! Bookmark not defined

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANKError! Bookmark not defined

4.1 Định hƣớng phát triển Vietinbank năm 2017 năm tiếp theo Error! Bookmark not defined

4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Vietinbank năm 2017Error! Bookmark not defined

(6)

4.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Error! Bookmark not defined

4.2.1 Hoàn thiện mơ hình bán lẻ Error! Bookmark not defined

4.2.2 Thực có hiệu cơng tác điều tra, nghiên cứu thị trƣờngError! Bookmark not defined

4.2.3 Tiếp cận phƣơng pháp đánh giá CLDV NHBLError! Bookmark not defined

4.2.4 Hồn thiện quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined

4.2.5 Thực cam kết chất lƣợng dịch vụ (SLA)Error! Bookmark not defined

4.2.6 Nâng cao hiệu thu thập thông tin từ kênh phân phốiError! Bookmark not defined

4.2.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ Error! Bookmark not defined

4.2.8 Ứng dụng CNTT cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined

(7)

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết đề tài

Trong năm gần đây, thị trường ngân hàng Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ với xuất nhiều ngân hàng thương mại nước Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế mở nhiều hội đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dân số Việt Nam theo ước tính tăng lên 98 triệu người vào năm 2020, với mức thu nhập người dân ngày cao, thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại, mục tiêu toán khơng dùng tiền mặt trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng

(8)

doanh nghiệp vừa nhỏ Cùng với xu đó, Vietinbank nỗ lực trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để làm hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mình, từ nâng cao uy tín, thương hiệu gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ Vietinbank thị trường

Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng bán lẻ đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng.Tuy nhiên thời gian vừa qua, Vietinbank trọng mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ chưa thực tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ Vietinbank chưa thực đồng bộ, chưa khách quan nhiều hạn chế

(9)

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa làm rõ lý luận chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM

- Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

- Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thời gian tới

Các câu hỏi nghiên cứu:

- Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ gì?

- Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ?

- Những phương pháp sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ?

- Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank nay?

- Nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank?

- Cần làm nhằm cải thiện phương pháp/mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank?

3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL NHTM nói chung Vietinbank nói riêng

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam từ năm 2011 – 2015

4 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn chia làm chương sau:

(10)

Chương 2: Phương pháp luận thiết kế khảo sát

Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Chương 4: Hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1 Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân

hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

2 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2011-2015 Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân

hàng Việt Nam Hà Nội

3. Ngân hàng Vietinbank, 2011-2015 Báo cáo tài báo cáo thường niên

năm 2011-2015. Hà Nội

4 Peter Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài

5 Tơ Khánh Toàn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng

Thương mại cổ phần công thương Việt Nam Luận văn Tiến sĩ Kinh tế Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh

6 Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam, 2014 Công văn số 10874

– TGD-NHCT1+61 ban hành ngày 30/7/2014 việc sửa đổi, bổ sung tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Điểm giao dịch Hà Nội

7 Trường ĐT & PT NNL Vietinbank, 2014 Tài liệu Quản lý chất lượng dịch

vụ ngân hàng Hà Nội

8 Trường ĐT&PTNNL Vietinbank, 2009 Tài liệu Hội thảo khoa học “Phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam

Website

9 http://www.vietinbank.vn

10.http://www.sbv.gov.vn

(11)

12.http://www.vneconomy.com.vn