Quản trị phát triển khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán đầu tư việt nam (tt)

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Những biến động không ngừng môi trường kinh doanh cơng ty chứng khốn, đặc biệt thay đổi hàng loạt thơng tin sách thời gian gần Điển việc phủ ban hành thông tư 36/2014/TT – NHNN ngày 20/11/2014, hay việc thay đổi luật đất đai nhà sửa đổi có tác động mạnh đến kinh tế vĩ mơ nói chung thị trường chứng khốn nói riêng Thơng tư 36 có quy định ảnh hưởng lớn đến thị trường chứng khoán quy định giảm trọng số rủi ro chứng khoán từ 250% 150%, Ngân hàng Nhà nước nhắm đến việc hạn chế dịng vốn tín dụng chảy mạnh vào hoạt động đầu tư chứng khốn Q trình khiến hoạt động margin bị xáo trộn, khoản cổ phiếu có tỷ lệ margin cao tồn thể thị trường bị biến động Ngoài ra, quy định tổng mức dư nợ cấp tín dụng Ngân hàng để đầu tư vào kinh doanh cổ phiếu không vượt 5% vốn điều lệ ảnh hưởng trực tiếp đến công ty chứng khốn có vốn điều lệ thấp vay vốn từ Ngân hàng Hơn nữa, quy định tín dụng cho đầu tư cổ phiếu không đảm bảo cổ phiếu hạn chế hoạt động repo sở hữu chéo Ngân hàng, gây khó khăn cho việc hạch tốn cân đối sổ sách Cơng ty chứng khốn Kèm theo việc dự kiến thời gian giao dịch T + cho Cơng ty chứng khốn đủ điều kiện khiến cơng ty chứng khốn có vốn điều lệ nhỏ trở nên khó khăn hết việc tìm kiếm phát triển khách hàng Đề tài “Quản trị phát triển khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam” thực nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng công ty Đánh giá ưu nhược điểm tìm nguyên nhân ưu nhược điểm hoạt động quản trị Những kết thu tạo sở để đề xuất giải pháp cho ban lãnh đạo công ty nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng công ty thời gian tới CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN Theo nghĩa tổng qt: định nghĩa khách hàng cơng ty chứng khoán sau: “Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu có khả tốn dịch vụ tài chứng khốn cơng ty chứng khốn mà chưa đáp ứng mong muốn thỏa mãn; khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi dịch vụ cơng ty mà quan tâm dẫn đến hành động mua Nói chung, khách hàng cơng ty chứng khốn đa dạng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, cơng ty chứng khốn cần phải phân loại khách hàng để có sách phù hợp với nhóm khách hàng khác Mỗi nhóm có đặc trưng riêng, phản ánh q trình "mua dịch vụ" họ Có thể phân chia thành nhóm theo tiêu thức như: Căn vào hành vi giao dịch; Căn vào khối lượng giao dịch tần suất giao dịch; Căn vào mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp; Căn quy mô khách hàng; Căn vào phạm vi khách hàng Không công ty chứng khoán doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Cho nên phát triển khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp kể cơng ty chứng khốn tìm cách phát triển khách hàng nhiều hình thức Vậy phát triển khách hàng gì? Phát triển khách hàng hiếu việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp việc thúc khách hàng cũ sử dụng thêm nhiều sản phẩm của doanh nghiệp theo chiều rộng chiều sâu Chiều rộng trì phát triển khách hàng khu vực địa lý phát triển số lượng khách hàng Chiều sâu phát triển, thúc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng hài lịng khách hàng Vì việc quản trị phát triển khách hàng trở thành điều đáng quan tâm nhà quản trị Quản trị phát triển khách hàng cơng ty chứng khốn tác động chủ thể quản trị (nhà quản trị) cơng ty chứng khốn lên đối tượng quản trị (chủ yếu mối quan hệ người bên bên ngồi cơng ty chứng khốn), trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra nguồn lực hoạt động công ty chứng khốn nhằm đạt mục đích phát triển khách hàng với kết hiệu cao điều kiện nguồn lực hạn chế môi trường biến động Lập kế hoạch phát triển khách hàng công ty chứng khốn hiểu q trình xác định mục tiêu phát triển khách hàng công ty lựa chọn phương thức để đạt mục tiêu Đây giai đoạn quan trọng hoạt động quản trị phát triển khách hàng Cơng ty chứng khốn lẽ giai đoạn định hướng hoạt động dài hạn liên quan đến khách hàng công ty sở vững cho triển khai hoạt động phát triển khách hàng tác nghiệp Khi lập kế hoạch cách đầy đủ, rõ ràng khiến nhà quản trị, người quản lý nhân viên Công ty nhận thức rõ ràng mục tiêu cuối từ dễ dàng việc đưa định kế hoạch ngắn hạn nhằm thực kế hoạch lập trước Điều giúp công ty phát triển khách hàng hướng với mục tiêu phát triển cơng ty Q trình lập kế hoạch bao gồm nhiều giai đoạn, mà Công ty/doanh nghiệp phải xem xét yếu tố mơi trường bên ngồi nội bên tác động đến kế hoạch phát triển khách hàng doanh nghiệp Sau đưa lựa chọn kế hoạch cho cơng ty/doanh nghiệp cho phù hợp với mơi trường nguồn lực sẵn có Tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng Công ty chứng khoán giai đoạn biến ý đồ kế hoạch phát triển khách hàng công ty chứng khốn thành thực Đây giai đoạn khó khăn đòi hỏi điều hành đạo sát đảm bảo cho thành công kế hoạch Tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng cơng ty chứng khốn thường xem giai đoạn khó khăn q trình quản trị phát triển khách hàng, việc thực kế hoạch địi hỏi tính kỷ luật cao, tận tụy cá nhân doanh nghiệp Thực tế cho thấy doanh nghiệp bao gồm công ty chứng khoán thường đầu tư nhiều thời gian vào lựa chọn định kế hoạch dường lại cho kế hoạch diễn cách đương nhiên Nội dung công tác tổ chức triển khai thực kế hoạch phát triển khách hàng cơng ty chứng khốn bao gồm: Thiết lập mục tiêu theo tháng/quý/năm; đảm bảo nguồn lực phù hợp kịp thời để thực hiện; xây dựng cấu tổ chức phù hợp với việc thực kế hoạch; triển khai việc thực hiện; đánh giá việc thực Lãnh đạo hoạt động phát triển khách hàng Cơng ty chứng khốn q trình nhà quản trị (người lão đạo) định hướng chủ trương, đường lối, mục đích, tính chất, nguyên tắc hoạt động hệ thống cấu tổ chức cơng ty chứng khốn liên quan đến hoạt động phát triển khách hàng điều kiện định môi trường kinh doanh Ở cơng ty chứng khốn, đối tượng người lãnh đạo thường tác động lên đối tượng người bị lãnh đạo việc kết hợp nhiều phương pháp lãnh đạo chủ yếu tác động lên người bị lãnh đạo thông qua nhu cầu động làm việc người bị lãnh đạo Trong công ty chứng khoán, việc lãnh đạo phát triển khách hàng thường lãnh đạo theo phương thức tác động lên động làm việc họ thông qua chế lương kinh doanh, thưởng theo quý/năm hoàn thành vượt kế hoạch đề Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng công ty chứng khoán hiểu việc đo lường điều chỉnh hoạt động công ty phận bên công ty để tin mục tiêu giải pháp nhằm đạt mục tiêu đề hoàn thành Giai đoạn kiểm tra đánh giá kế hoạch giai đoạn cuối quản trị kế hoạch Kiểm tra công việc thường xuyên cần thực việc lập trình thực hiện kế hoạch, để đảm bảo kế hoạch thực mang lại hiệu tốt điều kiện yếu tố thường xuyên thay đổi Nội dung kiểm tra phụ thuộc vào mục đích nhà quản trị yêu cầu Sau kiểm tra, đánh giá số liệu thực tế khác so với kế hoạch, cần tìm nguyên nhân tạo sai khác đó, phân tích ngun nhân ảnh hưởng tiếp tục thực kế hoạch cũ, đánh giá mức độ ảnh hưởng khơng thay đổi, từ lập thay đổi cần thiết để kế hoạch thực mục tiêu đề Ngoài ra, việc xem xét nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị phát triển khách hành Cơng ty chứng khốn có vai trị quan trọng việc xác định nguyên nhân ưu nhược điểm công tác quản trị phát triển khách hàng Công ty Các nhân tố ảnh hưởng chia làm hai nhóm nhân tố bên bên doanh nghiệp Các nhân tố bên trong: nhân tố liên quan đến chủ thể quản trị kể đến Quan điểm chủ sở hữu lãnh đạo doanh nghiệp; nhân tố liên quan đến đối tượng quản trị nguồn nhân lực, vật lực, tài lực thông tin nội doanh nghiệp nguồn thơng tin từ kế hoạch từ thời kỳ trước, mức độ hoàn thành kế hoạch kỳ Các nhân tố bên ngồi kể đến như: yếu tố hoạt động trực tiếp đối thủ cạnh tranh, lực lượng gia nhập, nhà cung cấp khách hàng doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐẦU TƯ VIỆT NAM Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNS thức thành lập theo Giấy phép số 69/UBCK-GPHĐKD Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp ngày 28/08/2007 đổi tên thành Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Đầu tư Việt Nam (IVS) với nghiệp vụ: Môi giới chứng khoán; Tự doanh chứng khoán; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư chứng khốn Hình thành hoạt động thị trườn chứng khốn hình thành Việt Nam, IVS trải qua giai đoạn khó khăn kinh tế đặc biệt lĩnh vực chứng khoán Hiện tại, IVS giữ mức vốn chủ sở hữu 161 tỷ đồng với lực lượng lao động xấp xỉ 80 người số khách hàng lên tới 20.000 người Tuy nhiên, IVS cịn bị động cơng tác phát triển khách hàng, điều ảnh hưởng không nhỏ kết kinh doanh Công ty mà Cơng ty chứng khốn với tên tuổi lớn có uy tín xuất Cơng ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam chủ yếu cung cấp dịch vụ mơi giới chứng khốn mà doanh thu dịch vụ chiếm xấp xỉ 40% tổng doanh thu dịch vụ Công ty Với số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch lớn, xuất tình trạng khách hàng rời bỏ cơng ty để sử dụng dịch vụ công ty khác, đặt vấn đề hoạt động quản trị phát triển khách hàng IVS Các nội dung hoạt động quản trị phát triển khách hàng IVS triển khai thực có ưu nhược điểm định Cụ thể: IVS trọng nội dung lập kế hoạch phát triển khách hàng, IVS thực đầy đủ nội dung việc xác định điều kiện bên ngồi bên doanh nghiệp Từ xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng phù hợp với điều kiện bên ngồi bao gồm khơng hạn chế điều kiện kinh tế vĩ mô, kinh tế ngành, nhà cung cấp… phù hợp với nguồn lực nội doanh nghiệp bao gồm nguồn nhân lực, vật lực, tài lực Công ty Tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng bước sau lập kế hoạch phát triển khách hàng, nhằm thực kế hoạch đạt mục tiêu chiến lược kế hoạch dài hạn mà Công ty đề phát triển khách hàng Cụ thể: giai đoạn tổ chức thực IVS tập trung chủ yếu nội dung sau: (1) Thiết lập mục tiêu hàng tháng/quý/năm Mục tiêu dựa kế hoạch chung định hướng chiến lược Công ty, Ban Giám đốc thiết lập mục tiêu quý/năm phòng ban kinh doanh – phòng ban trực tiếp ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng; (2) Thiết lập sách hướng dẫn việc thực kế hoạch; (3) Đảm bảo nguồn lực cho thực chiến lược Lãnh đạo hoạt động phát triển khách hàng IVS thực dựa việc đối tượng lãnh đạo có mong muốn hiểu rõ nhu cầu động làm việc đối tượng bị lãnh đạo từ xây dựng chế xây dựng nhóm làm việc, phân cấp phân công với nguyên tắc chun mơn hóa hoạt động phát triển khách hàng Đồng thời, IVS đưa nguyên tắc, kim nam việc xử lý tình phát sinh trình lãnh đạo Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng IVS thực thông qua việc - việc tổ chức họp hàng tuần định kỳ hàng tháng nhằm trao đổi vướng mắc vấn đề mà phịng ban cơng ty gặp phải, phát triển khách hàng Cơng ty quan tâm xem xét mức độ thực so với kế hoạch Với nội dung kiểm tra chủ yếu: kiểm tra dựa số lượng tài khoản mở kế hoạch đề ra, doanh thu quý so với quý trước hoạt động môi giới Ngồi ra, Cơng ty trọng đến việc xây dựng tiêu chuẩn kiểm tra Nhìn chung, Cơng ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam thực đầy đủ giai đoạn hoạt động quản trị khách hàng hiểu rõ tầm quan trọng hoạt động quản trị việc phát triển khách hàng – yếu tố định đến phát triển doanh nghiệp nói chung cơng ty chứng khốn nói riêng Tuy nhiên, IVS nhận thức tầm quan trọng hoạt động quản trị phát triển khách hàng Công ty, nội dung quản trị tránh khỏi điều chưa hoàn thiện thiếu hợp lý cần phải có thay đổi để phù hợp hơn, ví dụ việc lập kế hoạch phát triển khách hàng, IVS gần bỏ qua việc phát triển khách hàng theo chiều sâu; việc phân chia nguồn lực chưa thực cụ thể, rõ ràng hoạt động kiểm tra đánh giá kết thực kế hoạch thường xảy khơng thường xun khơng có thưởng phạt… Điều lý giải nguyên nhân bên đến từ chủ thể quản trị có ý thức việc quản trị phát triển khách hàng chưa thực quan tâm đến việc phát triển khách hàng theo chiều sâu; xuất phát từ đối tượng quản trị nguồn tài lực hạn chế vốn điều lệ Công ty mức bé so với doanh nghiệp đầu ngành, nguồn nhân lực biến động không ổn định sách áp dụng chưa thực hấp dẫn Bên cạnh nhân tố bên trong, nhân tố bên ngồi đối thủ cạnh tranh ngày có lợi phủ hàng loạt văn thị trường chứng khoán phái sinh, thời gian toán T + 0… CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐẦU TƯ VIỆT NAM IVS định hướng trở thành công ty chứng khốn cung cấp đầy đủ tồn diện sản phẩm dịch vụ chứng khoán, hướng đến một ngân hàng đầu tư Investment Banking Với mục tiêu IVS tới năm 2020 phát triển chi nhánh phòng giao dịch tỉnh thành lớn nước, Tập trung phát triển nhóm khách hàng VIP nhóm khách hàng phổ thơng Mục tiêu đến năm 2020 lọt vào Top Công ty chứng khốn có tốc độ tăng trưởng nhanh ; Phát triển khách hàng với 80.000 đến 200.000 tài khoản giao dịch; Thành lập văn phòng giao dịch Trung quốc – tạo điều kiện tốt với NĐT, đồng thời khai thác phát triển nhóm khách hàng Trung Quốc đầu tư vào thị trường Việt Nam; Phát triển IVS thành cầu nối nhà đầu tư Trung quốc vào thị trường Việt nam ngược lại Từ nghiên cứu phạm vi đề tài này, đề tài số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị phát triển khách hàng Công ty với mục đích phù hợp với định hướng phát triển Cơng ty với hiệu cao Một số giải pháp dựa nguyên nhân dẫn tới hạn chế cịn tồn cơng tác quản trị phát triển khách hàng IVS như: Nhóm giải pháp tác động đến nội dung quản trị phát triển khách hàng như: Tăng cường nguồn lực tài Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam đầu tư vào hoạt động quản trị phát triển khách hàng; Nâng cao nhận thức nhà quản trị việc xác định vai trò, tầm quan trọng quản trị phát triển khách hàng; Xây dựng xác định nhóm khách hàng mục tiêu; Cụ thể hóa việc phân chia nguồn lực đặc biệt nguồn lực tài cho hoạt động phát triển khách hàng; Xây dựng quy trình tiếp nhận, giải khiếu nại cho khách hàng nhằm giải tình phát sinh trình lãnh đạo; Nâng cao gắn kết thành viên đối tượng lãnh đạo đối tượng bị lãnh đạo thông qua nâng cao văn hóa tổ chức; Xây dựng bổ sung hệ thống tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp chi tiết hoạt động phát triển khách công ty chiều sâu… Và nêu rõ điều kiện áp dụng, đề xuất phủ, quản chủ quản việc tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, minh bạch ổn định… ... nhà quản trị Quản trị phát triển khách hàng công ty chứng khoán tác động chủ thể quản trị (nhà quản trị) cơng ty chứng khốn lên đối tư? ??ng quản trị (chủ yếu mối quan hệ người bên bên ngồi cơng ty. .. lượng gia nhập, nhà cung cấp khách hàng doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐẦU TƯ VIỆT NAM Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNS thức thành... khách hàng IVS như: Nhóm giải pháp tác động đến nội dung quản trị phát triển khách hàng như: Tăng cường nguồn lực tài Cơng ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam đầu tư vào hoạt động quản trị phát