Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển (FULL) xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -o0o - VŨ NGỌC LAN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -o0o - VŨ NGỌC LAN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH Chuyên ngành Mã số chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN : 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Hồ Ngọc Phương Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Nhân Dân Gia Định” nghiên cứu tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng năm 2015 Người cam đoan Vũ Ngọc Lan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu nghiên cứu .4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .5 2.1 Lý thuyết hài lòng 2.2 Đo lường hài lòng khách hàng……………….……………………………… 2.3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe………………………………….……………………….8 2.4 Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………… …… 11 2.5 Chất lượng dịch vụ y tế………………………………………………… ……….…13 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……… …… 14 2.7 Một số kết nghiên cứu hài lòng bệnh nhân …………………………16 2.8 Mơ hình Servqual… ……………………………………………………………….17 2.9.Tổng quan bệnh viện Nhân Dân Gia Định 20 2.9.1 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện Nhân Dân Gia Định 20 2.9.2 Thành hoạt động chuyên môn 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Phương pháp nghiên cứu……………………………… ……………………… 33 3.1.1 Khung phân tích 34 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.3 Phương pháp phân tích liệu 36 3.2 Xây dựng thang đo ………………….………… ………… …………………….36 3.3 Mơ hình nghiên cứu 39 Kết luận chương 41 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.2 Đánh giá thang đo 43 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha thang đo lý thuyết 43 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng bệnh nhân 44 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lịng khám chữa bệnh .53 4.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 54 4.3.1 Mơ hình hồi quy biến định lượng 54 4.3.2.Mơ hình hồi quy có tham gia biến định tính 57 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 4.3.4 Kiểm định mơ hình hồi quy 61 4.4 Phân tích hài lịng bệnh nhân 62 Kết luận chương 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Kiến nghị 65 5.3 Các đóng góp nghiên cứu 67 5.4 Nhận xét kết nghiên cứu so sánh với nghiên cứu trước ………….68 5.5 Hạn chế đề tài 69 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC HÌNH STT 2.1 TÊN Đánh giá khách hàng chất lượng cảm nhận hài lòng TRANG 2.2 Hệ thống mở vận hành dịch vụ 10 2.3 Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.4 Mơ hình SERVQUAL 20 2.5 Sơ đồ cấu tổ chức bệnh viện 23 3.1 Khung phân tích nghiên cứu 34 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN TRANG 2.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ 18 2.2 Các nhân tố SERVQUAL 19 3.1 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 37 3.2 Thang đo thành phần Sự tin cậy 37 3.3 Thang đo thành phần Sự đảm bảo 38 3.4 Thang đo thành phần Sự đồng cảm 38 3.5 Thang đo thành phần Sự đáp ứng 39 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 42 4.2 Kết EFA thang đo mức độ hài lòng bệnh nhận bệnh viện 45 4.3 Hệ số crobach alpha thang đo hài lịng sở vật chất 46 4.4 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng sở vật chất 47 4.5 Hệ số crobach alpha thang đo tin cậy 48 4.6 Phân tích EFA cho thang đo tin cậy 48 4.7 Hệ số crobach alpha thang đo đảm bảo bác sĩ 49 4.8 Phân tích EFA cho thang đo đảm bảo bác sĩ 50 4.9 Hệ số crobach alpha thang đo đồng cảm 51 4.10 Phân tích EFA đồng cảm 51 4.11 Hệ số crobach alpha thang đo đáp ứng 52 4.12 Phân tích EFA cho thang đo đáp ứng 52 4.13 Hệ số crobach alpha thang đo hài lịng 53 4.14 Phân tích EFA thang đo hài lịng 54 4.15 Mơ hình hồi quy theo lý thuyết 54 4.16 Mơ hình hồi quy sau loại dần yếu tố khơng có ý nghĩa thống kê 56 4.17 Phương trình hồi quy có đưa thêm biến tuổi vào mơ hình 57 4.18 Phương trình hồi quy có đưa thêm biến giới tính vào mơ hình 59 4.19 Kiểm tra ảnh hưởng biến lên hài lòng 61 4.20 Kiểm định phần dư 61 4.21 Điểm trung bình mức độ thực 63 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BN : Bệnh nhân CBCNV : cán công nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số KMO - Kaiser Meyer Olkin NCKH : Nghiên cứu khoa học QL : Quản lý SPSS : Statistical Package for the Social Sciences WHO : World Health Organization TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực dựa hai mục tiêu trọng tâm: Một xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Nhân Dân Gia Định, hai đề xuất số giải pháp nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực phát huy yếu tố tác động tích cực nhằm tăng hài lịng bệnh nhân bệnh viện Nghiên cứu tiến hành qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thơng qua thảo luận, lấy ý kiến nhằm điều chỉnh thang đo xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu thức Và nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích với cỡ mẫu 250 Thông qua kết khảo sát 250 bệnh nhân bệnh viện, nghiên cứu kiểm định ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê bốn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân :(1) đồng cảm, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) đảm bảo Ngồi ra, yếu tố giới tính có ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu đo lường hài lòng bệnh nhân biến quan sát Thang đo đạt độ tin cậy độ giá trị Đề tài sử dụng nhiều cơng cụ phân tích liệu, khắc phục điểm yếu tận dụng điểm mạnh công cụ Thông qua kết khảo sát, đề tài phân tích đề xuất số kiến nghị nhằm phát huy yếu tố tích cực hạn chế yếu tố tiêu cực Câu hỏi Nhân tố Bệnh nhân chờ lâu để khám bệnh Việc lấy kết xét nghiệm, X-Quang xác hẹn Bệnh viện có đội ngũ y, bác sĩ giỏi Người bệnh tin vào chẩn đoán bệnh bác sĩ Các y, bác sĩ giải thích thỏa đáng kết khám điều trị Các y, bác sĩ có lời nói,cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh Các y, bác sĩ lịch sự, nhã nhặn với người bệnh Người bệnh khám bệnh cách tỉ mỉ, toàn diện Các y, bác sĩ quan tâm đến người bệnh Các y, bác sĩ phục vụ công với tất người bệnh (trừ đối III.Sự đảm bảo bác sĩ tượng ưu tiên người già, trẻ em ) IV Sự Thời gian làm việc khoa Khám bệnh phù hợp, thuận tiện cho bệnh nhân đồng cảm Bệnh viện có tiếp thu ý kiến đóng góp, phản ánh bệnh nhân Các y, bác sĩ lắng nghe cách cẩn thận tình trạng bệnh bệnh nhân V.Sự đáp ứng Các phòng khám bệnh có bác sĩ phục vụ cho việc khám bệnh Câu hỏi Nhân tố Các y, bác sĩ làm việc tận tâm Các y, bác sĩ ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh Các y, bác sĩ khơng từ chối u cầu đáng người bệnh Người bệnh hướng dẫn thủ tục khám bệnh, tư vấn giải đáp rõ ràng VI.Mức độ Thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện thuận lợi cho bệnh nhân Thời gian khám bệnh giải thích bác sĩ tương xứng với mức hài lòng độ dịch vụ Chất lượng khám chữa bệnh tốt, tin tưởng Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh, chị! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Hiện thực đề tài nghiên cứu: XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH mong nhận giúp đỡ nhiệt tình anh, chị để tơi hồn thành tốt đề tài Do liệu thu thập phục vụ cho mục đích nghiên cứu tơi nên tơi cam đoan giữ kín thông tin cá nhân câu trả lời anh/chị Hướng dẫn trả lời phiếu: anh/chị đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời A THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI: STT Câu hỏi Phương án trả lời Ghi Nam Giới tính: Nữ Tuổi/năm sinh Thu nhập hàng tháng = 20 triệu đ B Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP: Câu hỏi Nhân tố Rất không đồng ý Trang thiết bị y tế bệnh viện đại Không đồng ý TB Đồ Rất ng Đồng ý ý Câu hỏi Nhân tố Rất không đồng ý (máy MRI, MSCT…), hoạt động tốt I.Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất bệnh viện khang trang Phịng khám bệnh, phịng xét nghiệm thơng thống, đảm bảo vệ sinh Trang phục y, bác sĩ gọn gàng Khu chờ khám bệnh sẽ, thoáng mát, ghế ngồi đầy đủ Các phịng khám bệnh, bảng hướng dẫn bố trí thuận tiện Các y, bác sĩ thực quy định giấc làm việc Các y, bác sĩ cho bệnh nhân biết kết khám bệnh II.Sự tin cậy Các y, bác sĩ hướng dẫn cho bệnh nhân cách điều trị Thủ tục khám bệnh đơn giản, dễ thực Bệnh nhân chờ lâu để khám bệnh Việc lấy kết xét nghiệm, X-Quang xác hẹn Bệnh viện có đội ngũ y, bác sĩ giỏi Người bệnh tin vào chẩn đoán bệnh bác sĩ III.Sự đảm bảo bác sĩ Các y, bác sĩ giải thích thỏa đáng kết khám điều trị Các y, bác sĩ có lời nói,cử chỉ, thái độ thân Không đồng ý TB Đồ Rất ng Đồng ý ý Câu hỏi Nhân tố Rất không đồng ý thiện với người bệnh Các y, bác sĩ lịch sự, nhã nhặn với người bệnh Người bệnh ln khám bệnh cách tỉ mỉ, tồn diện Các y, bác sĩ quan tâm đến người bệnh Các y, bác sĩ phục vụ công với tất người bệnh (trừ đối tượng ưu tiên người già, trẻ em ) IV Sự đồng cảm Thời gian làm việc khoa Khám bệnh phù hợp, thuận tiện cho bệnh nhân Bệnh viện có tiếp thu ý kiến đóng góp, phản ánh bệnh nhân Các y, bác sĩ lắng nghe cách cẩn thận tình trạng bệnh bệnh nhân Các phịng khám bệnh có bác sĩ phục vụ cho việc khám bệnh V.Sự đáp ứng Các y, bác sĩ làm việc tận tâm Các y, bác sĩ ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh Các y, bác sĩ không từ chối yêu cầu đáng người bệnh Người bệnh hướng dẫn thủ tục khám bệnh, tư vấn giải đáp rõ ràng VI.Mức độ hài lòng Thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện thuận lợi cho bệnh nhân Không đồng ý TB Đồ Rất ng Đồng ý ý Câu hỏi Nhân tố Rất không Không TB đồng ý đồng ý Thời gian khám bệnh giải thích bác sĩ tương xứng với mức độ dịch vụ Chất lượng khám chữa bệnh tốt, tin tưởng Ý kiến đóng góp anh, chị bệnh viện chúng tôi: Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh, chị! Đồ Rất ng Đồng ý ý PHỤ LỤC QUY TRÌNH KHÁM BỆNH Bệnh nhân lấy số thứ tự bàn hướng dẫn Bệnh nhân không BHYT đến quầy số chờ gọi theo số thứ tự để đăng ký Bệnh nhân có BHYT đến quầy nhận bệnh BHYT chờ gọi theo số thứ tự để đăng ký Bệnh nhân đến phòng khám chuyên khoa chờ gọi số thứ tự đến lượt khám (BN ưu tiên khám trước) Bệnh nhân làm xét nghiệm (nếu có) Bệnh nhân đến quầy thu viện phí để xác nhận đơn thuốc, phiếu xét nghiệm, thu tiền chênh chệch có Bệnh nhân đến quầy phát thuốc (tầng trệt) để lãnh thuốc PHỤ LỤC QUY TRÌNH KHÁM BỆNH BHYT BN đăng ký khám bệnh Người lớn quầy tiếp Nhận BHYT Nhi quầy tiếp nhận Nhi Sản quầy tiếp nhận Sản Phòng Khám Bệnh Toa Thuốc± Xét Nghiệm Duyệt (Thuốc, XN) Không Duyệt Nộp sổ ô số chờ nhận sổ ô số lầu I Nộp sổ ô số tầng đóng tiền chênh lệch (nếu có) chờ lảnh thuốc theo số thứ tự Xét Nghiệm Nộp sổ ô số đóng tiền số lầu I Đi Làm Xét Nghiệm PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích nhân tố tất biến quan sát bảng hỏi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 686 2453.964 Sphericity df 276 Sig 0.000 PHƯƠNG SAI TRÍCH Total Variance Explained Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 4.590 19.126 19.126 4.590 19.126 19.126 3.555 14.812 14.812 3.666 15.277 34.403 3.666 15.277 34.403 2.891 12.044 26.856 2.538 10.573 44.976 2.538 10.573 44.976 2.660 11.082 37.938 2.150 8.960 53.936 2.150 8.960 53.936 2.573 10.720 48.658 1.896 7.899 61.835 1.896 7.899 61.835 2.541 10.587 59.245 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1.211 5.045 66.880 0.984 4.101 70.981 0.852 3.550 74.531 0.776 3.231 77.762 0.688 2.867 80.629 0.618 2.575 83.204 0.543 2.263 85.467 0.506 2.106 87.574 0.451 1.880 89.454 0.434 1.807 91.261 0.360 1.501 92.761 0.324 1.351 94.113 0.316 1.316 95.428 0.289 1.204 96.632 0.205 0.856 97.488 0.174 0.726 98.214 0.168 0.700 98.915 0.159 0.661 99.576 1.211 5.045 66.880 1.832 7.635 66.880 24 0.102 0.424 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY Rotated Component Matrixa Component VC2 0.892 VC3 0.871 VC4 0.868 VC5 0.649 VC6 0.616 0.311 0.836 ĐU3 0.812 ĐU4 0.754 0.325 0.641 0.724 TC2 0.722 TC3 0.613 0.327 0.597 TC5 0.591 TC6 0.535 VC1 ĐC2 ĐC3 0.379 0.306 TC1 TC4 0.419 ĐU2 ĐU5 0.342 0.465 0.437 -0.313 0.833 0.746 0.344 ĐC4 0.455 0.5.34 ĐB1 0.723 ĐB2 0.701 ĐB3 0.400 0.688 ĐB4 0.502 0.654 ĐB5 0.311 0.652 ĐB6 0.304 0.418 0.351 ĐC1 0.457 ĐC5 ĐU1 0.344 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.422 0.591 0.556 0.465 Phân tích nhân tố khám phá sau loại dần biến không phù hợp KMO and Bartlett's Test 679 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1991.416 df 210 Sig 0.000 PHƯƠNG SAI TRÍCH Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulat Variance ive % Total % of Varianc Cumulati e ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Variance ive % 3.489 16.615 34.848 3.489 16.615 34.848 2.653 12.634 29.139 2.422 11.531 46.379 2.422 11.531 46.379 2.385 11.356 40.495 1.888 8.988 55.368 1.888 8.988 55.368 2.215 10.546 51.041 1.774 8.446 63.814 1.774 8.446 63.814 2.156 10.266 61.307 1.207 5.746 69.560 1.207 5.746 69.560 1.733 8.253 69.560 0.940 4.476 74.036 0.735 3.499 77.535 0.645 3.073 80.608 0.607 2.891 83.499 10 0.510 2.430 85.930 11 0.505 2.406 88.336 12 0.483 2.301 90.636 13 0.373 1.777 92.413 14 0.319 1.519 93.932 15 0.301 1.432 95.365 16 0.271 1.291 96.656 17 0.216 1.029 97.684 18 0.200 0.953 98.637 19 0.164 0.782 99.419 20 0.122 0.581 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY Rotated Component Matrixa Component VC2 0.90 VC3 0.88 VC4 0.87 VC5 0.63 VC6 0.62 TC1 0.87 TC2 0.85 TC3 0.83 TC5 0.76 TC6 0.63 ĐB1 0.77 ĐB2 0.73 ĐB3 0.64 ĐB4 0.58 ĐC2 0.83 ĐC3 0.76 ĐU2 0.72 ĐU3 0.70 ĐU4 0.65 ĐU5 0.57 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... yếu tố đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Nhân Dân Gia Định 1.2.3 Điều chỉnh thang đo lường yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ. .. HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -o0o - VŨ NGỌC LAN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH... phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện ngày tốt hơn, tác giả chọn đề tài nghiên cứu ? ?Xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh