MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Tính cấp thiết đề tài .3 Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .6 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .8 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Ngân hàng thƣơng mại loại hình dịch vụ ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.2 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mạiError! Bookmark not Bookmark not defined 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mạiError! defined 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL Error! Bookmark not defined 1.3.2 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.4.1 Nhân tố thuộc mơi trường sách Error! Bookmark not defined 1.4.2 Nhân tố thuộc Ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.4.3 Nhân tố thuộc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng CitibankError! Bookmark not defined 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.5.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined 1.5.4 Bài học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh VượngError! Bookmark not defined CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Error! Bookmark not defined 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chứcError! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hình hoạt động, kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng từ năm 2011 – 2015 Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - chi nhánh Hà TĩnhError! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thời gian qua Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vƣợng - chi nhánh Hà TĩnhError! Bookmark not defined 3.1.1 Căn xác định phương hướng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Hà TĩnhError! Bookmark not defined 3.2.1 Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.2.3 Phát triển mạng lưới, mở rộng phạm vi hoạt động quản lý khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.5 Hiện đại hóa sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ tiên tiến Error! Bookmark not defined 3.2.6 Tăng cường huy động vốn Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh VượngError! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN .101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 103 Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế hội nhập ngày nay, nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày cao dần trở thành xu thế“phát triển“mới.“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ“đem lại“nguồn thu ổn định“và rủi ro cho ngân hàng so với việc tập trung toàn vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn.“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ“đang trở thành“định hướng“hoạt động hầu hết các“ngân hàng“thương mại Việt Nam, tạo khơng khí cạnh tranh vô khốc liệt đua tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ Những năm gần đây, phải chịu“ảnh hưởng của“suy thối“kinh tế tồn cầu, song“Việt Nam bước vượt khỏi“khủng hoảng, kinh tế dần đi“vào ổn định, sách pháp luật có“những thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập, tình hình an ninh trị ổn định, mức thu nhập bình quân đầu người“được cải thiện đáng kể Với dân số gần 90 triệu người, thị trường NHBL thị trường sơ khai, trình độ“sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ“công nghệ cao đựơc cải thiện ngày, nhu“cầu sử dụng dịch vụ ngày nhiều.”Tất điều chính“là tiền đề động lực“để“phát triển thị trường NHBL Việt Nam.“ Là”một tỉnh nhỏ nằm khu vực Bắc Trung Bộ, năm gần Hà Tĩnh có bước chuyển mình“đáng kể Các dự án lớn đời khu kinh tế Vũng Áng với số vốn đầu tư cam kết lên 12 tỷ USD, dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê với trữ lượng 544 triệu tấn, thuỷ điện Ngàn Trươi hạ tầng giao thông đầu tư đáng kể tạo thuận lợi cho phát triển kinh tế Các”doanh nghiệp vừa nhỏ”được”thành lập”khá nhiều, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân ngày tăng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại nói chung chi nhánh Ngân hàng”TMCP VPBank – chi nhánh Hà Tĩnh”nói riêng chưa tương xứng với tiềm Việc khảo sát thực trạng tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Tĩnh cho vừa phù hợp với đặc điểm tình hình địa phương, vừa vượt lên cạnh tranh khốc liệt ngân hàng địa bàn cần thiết Qua năm thành lập vào hoạt động, Ngân hàng”TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh”ln bám sát sách phát triển chung Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh đã”đạt kết định hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu da dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho doanh nghiệp tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy q trình phát triển kinh tế xã hội của”tỉnh Tuy nhiên, hoạt động”kinh doanh ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Tĩnh”vẫn còn”tập trung chủ yếu vào tín dụng và”các sản phẩm dịch vụ truyền thống, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng,”dịch vụ NHBL yếu, chất lượng chưa cao ” Vì vậy,”để tồn phát triển, việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với cạnh tranh khốc liệt NHTM”trong nước địi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn Song, thực tế trình phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Tĩnh”cũng cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ”NHBL giúp”Ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Tĩnh khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết ” Xuất phát”từ lý nêu trên, lựa chọn nghiên cứu”đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh” làm”đề tài Luận văn Thạc sĩ”của Tổng quan nghiên cứu Dịch vụ NHTM”nói chung dịch vụ NHBL nói riêng cũng”được đề cập đến nhiều nghiên cứu nước (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án…) Các nghiên cứu tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, loại hình dịch vụ NHBL tiên tiến, đại Một số nghiên cứu cịn tiếp cận”dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng theo”từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược”phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nước ngoài,”hay giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại”Việt Nam Theo viết “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015” tác giả PGS.TS Lê Hoàng Nga - Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước đăng website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam làm rõ”khái niệm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng tham gia vào thị trường Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.”Theo quan điểm tác giả “các dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam ngày đa dạng, trở nên đồng với việc triển khai hầu hết NHTM, tạo cho khách hàng có nhiều hội lựa chọn, dịch vụ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh danh mục doanh số, tất NHTM Việt Nam có sản phẩm cho vay tiêu dùng Bài viết tác hạn chế việc mở rộng dịch vụ ngân hàng đại phía NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu kinh tế Việt Nam, phía NHNN, đồng thời nêu yêu cầu đặt việc phát triển DVNH bán lẻ NHTM Việt Nam nay”[3] Luận án tiến sĩ kinh tế tác giả Tơ Khánh Tồn chủ đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” đã”hệ thống hóa làm rõ”hơn”cơ sở lý luận phát triển dịch vụ”NHBL, đưa khải niệm, phân tích rõ đặc điểm việc phát triển dịch vụ NHBL điều kiện”tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế”đang”diễn mạnh mẽ, phân tích bối cảnh tình hình thực trạng xu hướng phát triển dịch vụ NHBL nay, làm rõ”các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ”NHBL sở nghiên cứu tinh hình phát triển dịch vụ NHBL số nước giới Luận án rút ra”một số học kinh nghiệm”có giá trị tham khảo cho các”NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Vietinbank”nói riêng trình phát triển dịch vụ NHBL [10] Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” tác giả Đào Lê Kiều Oanh – Học viện ngân hàng TP HCM với nội dung nghiên cứu về”dịch vụ Ngân hàng thực trạng hoạt động bán”bn bán lẻ,”từ đưa giải pháp để phát triển”song hành”dịch vụ Ngân hàng bán buôn”và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên đề tài dừng lại việc nghiên cứu chung phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn dịch vụ NHBL chưa nghiên cứu sâu dịch vụ NHBL.[1] Trong cơng trình cơng bố, chưa có cơng trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sỹ, Tiến sỹ nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng – chi nhánh Hà Tĩnh” Chính vậy, đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với tài liệu, cơng trình nghiên cứu trước Vấn đề đặt phải nghiên cứu lý thuyết dịch vụ NHBL, áp dụng vào thực tiễn”hoạt động hệ thống Ngân hàng”TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, phân tích điểm mạnh điểm yếu phát triển loại hình dịch vụ tại”Ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Tĩnh”để có định hướng phát triển bền vững thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tìm giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Hà Tĩnh thời gian tới Để đạt mục tiêu đó, luận văn cần giải nhiệm vụ chủ yếu sau: - Nghiên”cứu vấn đề lý luận bản, làm rõ chất vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ.” - Phân”tích thực trạng tình hình, thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh Các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh”Hà Tĩnh đáp ứng tới đâu? Cần tiếp tục bổ sung phát triển nào? - Nhìn”nhận, đánh giá khách hàng”về”dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh”Hà Tĩnh thời gian vừa qua - Từ luận văn đề xuất các”giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh”Hà Tĩnh thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Phát triển”dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP”Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh”Hà Tĩnh 4.4 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL yếu tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đề xuất giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Về không gian, địa điểm: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Hà Tĩnh - Về thời gian: Các số liệu thứ cấp thu thập, đánh giá từ báo cáo, thống kê Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng năm gần (từ năm 2011 đến năm 2015); số liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng vào tháng cuối năm 2015 Các khuyến nghị, giải pháp đề xuất đưa cho năm (2016-2020) Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu phương pháp thống kê, phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp tổng hợp… Cụ sau: - Phương pháp thống kê:”Số liệu thu thập từ báo cáo thường niên VPBank chi nhánh Hà Tĩnh, báo cáo tài chính, cơng bố thơng tin, báo cáo tình hình hoạt động NHNN số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng xử lý thông tin thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VPBank chi nhánh Hà Tĩnh.” - Phương pháp điều tra khảo sát:”Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân tổ chức VPBank chi nhánh Hà Tĩnh thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ ngân hàng mà VPBank chi nhánh Hà Tĩnh cung cấp.” - Phương pháp tổng hợp:”Sàng lọc đúc kết từ lý luận thực tiễn để đề giải pháp nhằm thực mục tiêu nghiên cứu.” 5.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin Thông tin nghiên cứu tác giả thu thập từ nguồn số liệu: - Nguồn số liệu thứ cấp: nguồn số liệu thứ cấp thu thập thơng qua cơng trình nghiên cứu, viết tác giả nước Đối với phần sở lý luận dịch vụ NHBL, tác giả tìm hiểu thơng qua cơng trình nghiên cứu tác giả trước đề tài dịch vụ NHBL, viết tạp chí kinh tế, ngân hàng nhà nghiên cứu, chuyên gia ngành Đối với số liệu liên quan đến tình hình hoạt động Ngân hàng VPBank – chi nhánh Hà Tĩnh, tác giả thu thập trực tiếp qua hệ thống sở liệu nội VPBank, báo cáo thường niên, báo cáo tài báo cáo gửi NHNN tỉnh Ngồi ra, tác giả cịn thu thập thơng tin qua website như: vpbank.com.vn, www.vnba.org.vn (Hiệp hội ngân hàng Việt Nam), sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), cafef.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn… - Nguồn số liệu sơ cấp: liệu thu thập thơng qua hình thức khảo sát khách hàng bảng hỏi với quy mô mẫu 100 khách hàng cá nhân doanh nghiệp NVV địa bàn tỉnh Hà Tĩnh bao gồm nhiều thành phần dân cư như: cán công nhân viên chức, người làm nghề tự do, người làm việc công ty tư nhân, học sinh sinh viên, hưu trí… sử dụng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh thời gian từ tháng 6/2015 đến hết tháng 12/2015 Phiếu điều tra, khảo sát gồm có câu hỏi câu trả lời cho sẵn nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng để tìm khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ gì, sao, điều mà khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi tiết bảng câu hỏi đưa phụ lục Căn vào kết vấn tác giả tổng hợp tiến hành phân tích liệu thu thập để đánh giá kết khảo sát 5.3 Phƣơng pháp phân tích, xử lý thơng tin - Số liệu định tính: tổng hợp, phân tích - Số liệu định lượng: sử dụng kỹ thuật phân tích liệu sau: + Vẽ biểu đồ so sánh, biểu đồ tỷ lệ, biểu đồ xu hướng + Tính tốn giá trị trung bình, độ lệch + Phân tích so sánh diễn biến theo thời gian + Tổng hợp đánh giá, quan điểm, nhận định khách hàng Kết cấu luận văn Với vấn đề nêu đề tài cấu trúc thành chương: Chương 1: Cơ sở”lý luận phát triển dịch vụ”ngân hàng”bán lẻ Ngân hàng thương mại ” Chương 2: Thực trạng”phát triển dịch vụ”Ngân hàng”bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh ” Chương”3: Giải pháp phát triển dịch vụ”ngân hàng”bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh ” ... thành cơng khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh Các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP. .. tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đề xuất giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Về không gian, địa điểm: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 ngân