KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNGNGƯỜI BỆNH NỘI, NGOẠI TRÚ

KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI, NGOẠI TRÚ TỪ NGÀY 20/12 – 27/ 12/ 2017 Vinh, ngày 28 tháng 12 năm 2017 PHƯƠNG PHÁP VÀ THỜI GIAN Thời gian, địa điểm: • Thực từ ngày 20 – 27 tháng 12 năm 2017 • Địa điểm: khoa lâm sàng phịng khám • Thực khảo sát: Phịng QLCL + Phịng điều dưỡng • Tổng số phiếu thăm dò: 384 Phương pháp: - Phỏng vấn ngẫu nhiên người bệnh/ người nhà đến khám điều trị bệnh viện theo câu hỏi Bộ y tế với nội dung: + Khả tiếp cận: 03 tiêu chí + Minh bạch thơng tin thủ tục hành chính: 06 tiêu chí + Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: 13 tiêu chí + Thái độ ứng xử nhân viên y tế: 08 tiêu chí + Kết cung cấp dịch vụ: 08 tiêu chí + Nhận xét chi phí khám chữa bệnh: 03 tiêu chí - Tại khoa Lâm sàng: 15% số người bệnh điều trị khoa, thời gian nằm viện tối thiếu ngày - Tại khoa Khám bệnh: 128 phiếu, đối tượng lấy thông tin người bệnh kết thúc q trình khám • Phần mềm xử lý: Epidata 3.0 SPSS 20.0 Tỷ lệ % đối tượng khảo sát Nội trú ngoại trú Điều trị nội trú, 34.2, 34% Khám chữa bệnh ngoại trú, 65.8, 66% Tỷ lệ độ tuổi bệnh nhân/người nhà khảo sát > 60 tuổi, 18, 18% 31 - 60 tuổi, 57, 57% 18 - 30 tuổi, 25, 25% Tỷ lệ đối tượng sử dụng BHYT/Viện phí 16.4 83.6 Sử dụng BHYT Khơng sử dụng BHYT Trình độ học vấn đối tượng khảo sát Tiểu học/cấp I Đại học, đại 5% học 14% Trung cấp, cao đẳng 16% Phổ thông trung học/Cấp III 34% Trung học/Cấp II 31% Đánh giá khả tiếp cận 100 90 80 70 60 50 40 87 82.8 72.9 30 20 10 25.2 18.6 16.4 1.8 Sơ đồ biển báo dẫn đến toàn nhà, khoa/phịng BV 1.9 0.8 Thơng báo rõ thời gian KB/Thời gian cung cấp CLS/Thời gian thăm bệnh Hài lịng Bình thường Khó khăn Người bệnh/Người nhà NB gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời có nhu cầu Minh bạch thông tin thủ tục hành 100 90 80 70 60 50 87 86.5 40 82.4 30 20 10 12.5 14.5 13 0.5 Quy trình KB, xét nghiệm, siêu âm…nhập viện thông báo công khai, thuận tiện Rõ ràng, cụ thể 0.5 Được thông báo rõ ràng, đầy đủ nội quy, quy chế KB/Nằm viện Bình thuờng 3.1 Được giải thích rõ ràng, đầy đủ tình trạng bệnh, PP điều trị, tiên lượng, diễn biến bệnh Không rõ ràng, cụ thể Minh bạch thông tin thủ tục hành 90 80 70 60 50 40 Rõ ràng, cụ thể 80.8 Bình thường 73.5 72.3 Khơng rõ ràng, cụ thể 30 20 10 24.6 22.9 15.7 3.5 3.1 3.6 Được tư vấn, giải thích rõ ràng, Gía dịch vụ y tế niêm Được thông báo công khai đầy đủ cần thiết, giá trước yết/thông báo cơng khai vị trí cập nhật thường xun danh định thực CLS dễ quan sát, dễ hiếu mục thuốc, chi phí DV y tế Nhận xét sở vật chất,phương tiện phục vụ người bệnh 100 90 80 70 60 Đáp ứng tốt 50 40 Bình thường 88.2 81.6 Khơng tốt 66.3 30 20 30.1 10 11.3 15.5 0.5 2.9 3.6 Hành lang, lối phẳng Bố trí đầy đủ ghế ngồi chờ Có tài liệu truyền thơng không trơn trượt, không đọng cho NB/người nhà khu vực CSSK niêm yết/trình nước lại dễ dàng KB/CLS/buồng bệnh chiếu khu vực, phòng chờ Nhận xét kết cung cấp dịch vụ 90 Hài lịng Bình thường 80 Khơng hài lịng 70 60 50 40 79.1 74.5 68.9 69.5 30 20 29.3 10 27.6 24.1 1.8 19.8 1.4 2.9 1.1 Thời gian chờ đợi Thời gian bác Thời gian chờ đợi Được cấp phát đến lượt khám bệnh sỹ khám bệnh cung cấp dịch hướng dẫn sử dụng vụ nhận kết thuốc đầy đủ, đảm CLS bảo chất lượng Nhận xét kết cung cấp dịch vụ 90 Hài lịng 80 Bình thường Khơng hài lòng 70 60 50 40 76.1 77.2 71.5 77.1 30 20 10 26.1 22.8 1.1 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng nguyện vọng NB 21.8 21.2 2.4 Kết điều trị mong đợi người bệnh 1.6 1.1 Chất lượng điều trị đảm Mức độ tín nhiệm bảo bệnh viện nhận xét chi phí khám bệnh, chữa bệnh 80 Hài lịng Bình thường 70 Khơng hài lịng 60 50 40 73.6 65.5 63.7 30 20 10 32.7 31.3 25 1.4 1.8 Số tiền đồng chi trả phù hợp với Số tiền chi trả cho sử dụng thuốc Chi trả phí dịch vụ y tế, tiền thuốc đồng chi trả BN/Gia đình dv y tế ngồi danh mục BHYT theo hình thức tốn trực phù hợp với NB/Gia đình tiếp phù hợp với chi trả NB/Gia đình Mức độ hài lịng dịch vụ bệnh viện cung cấp Khơng hài lịng 0.29% Khơng trả lời/khơng có ý kiến 3.88% Bình thường 13.50% Hài lòng 82.33% Nhà vệ sinh, nhà tắm sẽ, có sẵn giấy, xà phịng rửa tay 53 63.7 64.3 65 65.5 66.3 69 69.5 71 71.5 72.3 73 73.5 73.6 74.5 76 77.1 77.2 77.6 79 79 79 80 80 80.5 81 81.6 82.4 83 83 83.5 84 86 86 86 86.5 87 87 88.2 89.3 90.5 Cung cấp đầy đủ nước sinh hoạt, nước uống nóng lạnh Thanh tốn chi phí KCB trực tiếp phù hợp Thời gian chờ khám bệnh Phịng bệnh có rèm che, vách ngăn, bảo đảm riêng tư Niêm yết, công khai giá dịch vụ y tế Cơng khai thuốc, chi phí dịch vụ thường xuyên, rõ ràng Thời gian BS khám tư vấn Mức độ tín nhiệm BV Giường bệnh đầy đủ, không nằm ghép Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, phòng bệnh NV phục vụ (Hộ lý, kế tốn,vệ sĩ, ICT…) có cử chi, lời nói, thái độ… Được NVBV đối xử tơn trọng, công bằng, quan tâm Đủ ghế ngồi chờ KB/XN/Buồng bệnh Được bác sĩ thăm khám, động viên Môi trường cảnh quan CSYT xanh Y bác sĩ có cử chỉ, lời nói, thái độ mực Mơi trường bệnh viện Cơng khai quy trình KCB Hành lang chống trơn, dễ lại Trang phục NVYT gọn gàng, sạch, không nhàu nát 20 40 60 So sánh tỷ lệ hài lịng chung tiêu chí 80 100 ĐIỀU GÌ NGƯỜI BỆNH HÀI LÒNG NHẤT? Trang phục NVYT gọn gàng, đẹp, không nhàu nát, treo biển tên đầy đủ Quy trình thủ tục khám bệnh, XN, SA, chụp chiếu, nhập viện thông báo công khai/ hướng dẫn rõ ràng thuận tiện NVYT (BS, ĐD, có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng, thái độ mực Chất lượng điều trị đảm bảo Gọi hỏi nhân viên hỗ trợ kịp thời có nhu cầu Hành lang, lối phẳng, không trơn trượt, không đọng nước, lại dễ dàng Được cung cấp quần áo, ga gối, đầy đủ, Được cung cấp hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, đảm bảo chất lượng Số tiền đồng chi trả phù hợp với khả chi trả người bệnh/ gia đình NHỮNG ĐIỀU NGƯỜI BỆNH ÍT HÀI LỊNG NHẤT Thơng báo rõ ràng thời gian khám bệnh/ cung cấp dịch vụ CLS, người thân vào thăm bệnh Giá dịch vụ y tế niêm yết, thông báo công khai vị trí dễ quan sát, dễ đọc, nghe, dễ hiểu Nhà vệ sinh, nhà tắm sẽ, sử dụng thuận tiện, có giấy vệ sinh, xà phịng rửa tay Căng tin CSYT phục vụ giá hợp lý, chất lượng hàng hóa tốt Có tài liệu truyền thơng CSSK niêm yết, trình chiếu khu vực/ phòng chờ Cung cấp nước uống, nước sinh hoạt nóng/ lạnh đầy đủ, hợp vệ sinh NVYT xử lý công việc thành thạo, đáp ứng kịp nhu cầu người bệnh Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phòng bệnh tật Nhân viên phục vụ (Hộ lý, bảo vệ, nhân viên hành chính, kế tốn, ) có lời nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp mực 10 Thời gian chờ đợi đến lượt khám bệnh 11 Thời gian chờ cung cấp dịch vụ nhận kết xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu 12 Số tiền chi trả cho sử dụng thuốc dịch vụ y tế ngồi danh mục tốn BHYT phù hợp với khả chi trả NB/ gia đình 13 Chi trả dịch vụ y tế, tiền thuốc theo hình thức tốn trực tiếp phù hợp với khả chi trả người bệnh/ gia đình C Ý KIẾN GÓP Ý CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ Nội dung TT Ý kiến góp ý Ghi BS chưa giải thích rõ ràng tình hình sức khỏe người bệnh Bác sỹ cần giải thích kết cho bệnh nhân người nhà sau chụp chiếu Tinh BN vào viện ngày chưa đỡ, bác sỹ giải thích phải cần thời gian Thuốc có viên Ciprofloxacin, 01 chai dịch thần Sodium chloride 0.9% BN khơng có bệnh thận thái độ chế độ ăn nhạt, khơng đặt cơm bác sỹ khơng lịng Bác sỹ khơng thân thiện lời nói với bệnh nhân, người nhà K.Nội thận C Ý KIẾN GÓP Ý CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ Nội dung Tinh TT Ý kiến góp ý Vệ sỹ không chặt chẽ vào thăm Một số nhân viên chụp chiếu, siêu âm chưa tốt Bác sỹ không quan tâm đến bệnh tật người bệnh, có lúc ngày tới khám lại thần thái độ Một số bác sỹ cần có thái độ ân cần người nhà người bệnh gọi Ghi C Ý KIẾN GÓP Ý CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ Nội dung TT Ý kiến góp ý Người nhà có thắc mắc tình hình người bệnh, hỏi bác sỹ không đáp ứng, thái độ bác sỹ thờ 10 Trước mổ, bác sỹ gọi người nhà vào phòng gợi ý quà biếu Tinh thần thái độ 11 Bác sĩ cần hỏi han, theo dõi tình hình sức khỏe bệnh nhân sau mổ nhiều 12 Một số điều dưỡng chưa cởi mở 13 Đề nghị trưởng khoa quan tâm đến người bệnh 14 Một số vệ sĩ ngồi bấm điện thoại, làm việc riêng 15 trực Học sinh, sinh viên tinh thần học tập chưa nghiêm túc, cịn gây ồn ào, nói chuyện to buồng bệnh Ghi C Ý KIẾN GÓP Ý CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ Nội dung TT Ý kiến góp ý Vệ sinh cịn bẩn, hành lang rác, bẩn, mùi hơi, tàn thuốc cầu thang cịn nhiều Vệ sinh Cần tăng cường công tác vệ sinh khu vực buồng vệ sinh công cộng Đồ dụng cụ vệ sinh để dọc hành lang, phòng chờ bệnh nhân gây mỹ quan An ninh trật tự Đề nghị nhân viên thay gạch vỡ, sửa chữa nhà cửa phải tiến hành ngồi hành để tránh gây trật tự, ảnh hưởng đến người bệnh Ghi C Ý KIẾN GÓP Ý CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ Nội dung TT 16 Ý kiến góp ý Bệnh viện nên trang bị thêm máy móc, trang thiết bị phục vụ người bệnh: máy siêu âm, XQ, tránh để bệnh nhân chờ đợi lâu 17 Trang bị thêm giấy, xà phòng nhà vệ sinh Cơ sở 18 Nhà tắm chưa đủ phục vụ người bệnh vật 19 Bệnh viện thường xuyên kiểm tra thiết bị, bị chất hỏng cần thay kịp thời 20 Cần cải thiện hệ thống trang thiết bị, hệ thống vệ sinh 21 Cần bổ sung thêm ghế chờ cho người nhà người bệnh Ghi C Ý KIẾN GÓP Ý CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ Nội dung TT Ý kiến góp ý 23 Xây dựng khu lưu trú cho người nhà 24 Cần quan tâm đến chế đọ ăn người bệnh Nên giảm cơm, tăng thức ăn, nhiều rau Dinh dưỡng dịch 25 Giá căng tin cao giá thị trường cần điều chỉnh để phù hợp với giá thị trường 26 Căng tin chưa đầy đủ rau củ 27 Cần phục vụ bữa ăn sáng cho bệnh nhân người nhà, nhiều bệnh nhân người nhà mua thức ăn, hoa trước cổng bệnh viện vệ sinh 28 Đề xuất triển khai dịch vụ trả kết xét nghiệm chụp chiếu tận nhà cho bệnh nhân có yêu cầu vụ Ghi D SO SÁNH VỚI KẾT QUẢ CÁC KHOA TỰ KHẢO SÁT CÙNG THỜI ĐIỂM (THÁNG 12/2017) A Khả tiếp cận: câu hỏi B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: câu hỏi C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: câu hỏi D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: câu hỏi E Kết cung cấp dịch vụ: câu hỏi F Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện?: ≥100% G Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không?: câu hỏi TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!