BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ALFRESCO’S VINCOM ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ALFRESCO’S VINCOM ĐÀ NẴNG GVHD : TRẦN HOÀNG ANH SVTH : NGUYỄN NGỌC SƠN LỚP : K21DLK8 - HỆ CHÍNH QUY KHĨA : K21 ( 2015 – 2019 ) MSSV : 2121713522 Đà Nẵng, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện tốt để em học tập Đồng thời gửi lời cảm ơn đến q thầy tận tình giảng dạy trang bị cho chúng em kiến thức quý báu Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trần Hồng Anh, người tận tình hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giúp đỡ, chia sẻ, trang bị cho em kiến thức chuyên ngành phong phú đa dạng để em áp dụng vào công việc thực tế, giúp em có thêm hiểu biết cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Em xin chân thành cảm ơn Ban Quản lý tồn thể cơ, chú, anh chị nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng tận tình bảo, giúp đỡ để hồn thành đề tài Dù cố gắng hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp với tâm huyết lần tiếp xúc với thực tế cộng sâu rộng đề tài nghiên cứu khả hạn chế chuyên môn, thời gian, nguồn liệu nên không tránh khỏi sai sót nội dung hình thức Em mong nhận đánh giá đóng góp ý kiến từ q thầy chú, anh chị nhằm giúp em bổ sung hoành thành kiến thức kinh nghiệm công tác quản trị chất lượng phục vụ nhà hàng cho công việc sau Một lần em xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, ngày 25 tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Sơn MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TẬP ĐOÀN AFG VIỆT NAM 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Nhiệm vụ phòng ban 1.4 Các dịch vụ sản phẩm thuộc nhà hàng alfresco’s 1.4.1Dịch vụ ăn uống 1.4.2Dịch vụ bổ sung 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ALFRESCO’S VINCOM ĐÀ NẴNG 12 2.1 Giới thiệu nhà hàng alfresco’s vincom đà nẵng 12 2.1.1 Giới thiệu chung 12 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 14 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 14 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận bàn 14 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 18 2.2.1 Thời gian làm việc 18 2.2.2 Nhiệm vụ vị trí thu ngân nhà hàng 18 2.2.3 Những thành công hạn chế trình thực tập 20 2.2.3.1 Thành công 20 2.2.3.2 Hạn chế 21 2.2.4 Những tình thực tế cách xử lý 21 2.3 Thực trạng chất lượng phục nhà hàng 23 2.3.1 Cơ sở vật chất 23 2.3.2 Đội ngũ lao động 26 2.3.3 Quy trình phục vụ khách hàng 27 2.3.3.1 Quy trình phục vụ alacarte 27 2.3.4 Công tác tổ chức quản lý 31 2.3.5 Mối quan hệ phận bàn phận khác 31 2.3.6 Một số yếu tố khác 32 2.3.6.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 32 2.3.6.2 Quy trình cơng nghệ & công tác vsattp nhà hàng 32 2.4 Những thuận lợi khó khăn q trình thực tập 34 2.4.1 Thuận lợi 34 2.4.2 Khó khăn 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC TẠI NHÀ HÀNG ALFRESCO’S ĐÀ NẴNG 35 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng 35 3.1.1 Mục Tiêu nhà hàng Alfresco’s Vicom Đà Nẵng 35 3.1.2 Phương hướng nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng 36 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng 37 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 37 3.2.2 Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ lao động 38 3.2.2.1 Nâng cao công tác tuyển dụng 38 3.2.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 39 3.2.3 Nâng cao kĩ phục vụ nhân viên 39 3.2.4 Giải pháp công tác quản lý 40 3.2.5 Giải pháp khác 40 3.2.5.1 Giải pháp cho thực đơn nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng 40 3.3 Biện pháp khắc phục, xử lý sai sót q trình kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng 41 3.3.1 QUY ĐỊNH MỨC THƯỞNG PHẠT CỤ THỂ 41 3.3.2 TIẾP THU NHỮNG LỜI GÓP Ý CỦA KHÁCH 41 KẾT LUẬN 43 DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Tên bảng Thời gian làm việc vủa phận bàn nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng Nhiệm vụ nhân viên thu ngân nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng Cơ sở vật chất nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng Đội ngũ lao động nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng Quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng Trang 23 23 30 33 34 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Trang Cơ cấu tổ chức tập đoàn AFG Cơ cấu tổ chức phần bàn nhà 17 hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG  ĐH : Trang thiết bị  CĐ : Số lượng  TC : Tỷ trọng  SC : Số thứ tự 10 LỜI NÓI ĐẦU Trong năm gần du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá - xã hội Hoạt động du lịch ngày phát triển mạnh mẽ, xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Chính hệ thống kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách mang lại doanh thu cho doanh nghiệp đất nước Kinh doanh nhà hàng có vị trí đặc biệt quan trọng hệ thống đảm bảo việc ăn uống cho khách du lịch Với hoạt động kinh doanh nhà hàng, việc tính tốn hiệu kinh doanh đặt lên hàng đầu, định sống cịn tăng trưởng nhà hàng Như hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu ngành du lịch Nó đảm bảo thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Để đảm đáp ứng nhu cầu thực khách đến với nhà hàng việc xây dựng thực đơn khâu quan trọng Bởi tính chất thực đơn cầu nỗi nhà hàng với khách hàng, mặt khác cịn cơng cụ quảng cáo nhà hàng, thân thực đơn phản ánh lên quy mơ, tính chất dịch vụ nhà hàng Nhà hàng Al Fresco’s Vincom Đà Nẵng ý tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến khả thu hút khách nhà hàng Qua đợt thực tập Nhà hàng Al Fresco’s Vincom Đà Nẵng, em có hội tốt để vận dụng học trường vào thực tế, kết hợp lý luận vào thực tiễn để củng cố nâng cao kiến thức học, đồng thời rèn luyện tay nghề 48 chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, thực công việc chuyên nghiệp hóa phận • Bộ phận bàn với phận bếp:  Nhà hàng chuyển yêu cầu ăn uống khách cho phận bếp cách rõ rang cụ thể  Bộ phận bếp cung cấp ăn chất lượng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho phận bàn phục vụ khách cách tốt  Bếp cung cấp thực đơn ngày, tình hình thay đổi giá cho phận bàn để phận bàn thông báo cho khách biết  Trường hợp có tiệc hai phận phải phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ để thực cơng tác chuẩn bị • Bộ phận bàn với phận khác:  Với phận bảo trì: phối hợp với cần bảo trì hay lau chùi vệ sinh,bảo dưỡng máy trang thiết bị.Bộ phận bảo trì kịp thời sữa chữa trang thiết bị để đảm bảo cho công tác phục vụ ăn uống diễn kịp thời  Với phận kế tốn: phối hợp làm cơng tác kiểm kê, đồ dung lặt vặt, vật dụng hư hỏng tài sản cố định  Với phận hành chính: Cùng làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng nhân 2.3.6 Một số yếu tố khác 2.3.6.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Khi khách hàng đến với nhà hàng, họ ln mong muốn phục vụ cách tốt nhất, vậy, nhà hàng cần hiểu rõ khách hàng muốn gì, mong đợi nhà hàng Khi nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng nhất, từ tìm kiếm thêm nhiều khách hàng trung thành với nhà hàng Nhà hàng cần xây dựng kênh thông tin phản hồi để thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng như: thu nhận trực tiếp qua nhân viên, qua hội nghị khách hàng, thu nhận gián tiếp qua sổ góp ý, thư góp ý, phiếu góp ý nhà hàng qua email website nhà hàng Ngoài ra, nhà hàng cần thiết lập hệ thống thông tin với trung gian công ty lữ hành để lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng 49 Việc xác định tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu giúp cho doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm mình, đầu tư hiệu nhằm mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, tránh tình trạng lãng phí nguồn lực nhà hàng mà không thu lại hiệu cho doanh nghiệp 2.3.6.2 Quy trình cơng nghệ & công tác vsattp nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng Việc đặt trang thiết bị, dụng cụ phòng, bếp có ý nghĩa lớn đảm bảo cho việc sơ chế chế biến ăn phù hợp với yêu cầu khu vực phận bếp để thể tiện dụng để chế biến đem lại nhiệu cao trong cơng việc để tạo ăn ngon, đẹp mắt giúp cho khách cảm thấy ngon miệng Sắp xếp dụng cụ trang thiết bị bếp ý số lượng so với tiêu chuẩn phân hạng nhà hàng còng theo yêu cầu chế biến ăn hàng ngày,của đối tượng khách đặt Đảm bảo thuận tiện công việc chế biến để phục vụ khách, không gây cản trở cho nhân viên trìng làm việc Mặt thiết kế tương đối hài hịa, khơng gian bếp thống thiết kế thoáng mát hợp vệ sinh, bếp lắp đặt hoàn toàn thuận lợi cho nhân viên chế biến, hợp vệ sinh Nhà hàng chuyên phục vụ đồ ăn nên vấn đề vệ sinh vấn đề lao động nhà hàng đặc biệt trọng Việc vệ sinh nhà hàng bố trí xếp hợp lý phù hợp với cấu tổ chức An toàn vệ sinh lao động phận bếp đặt lên hàng đầu Các dụng cụ thực phẩm chế biến phải vệ sinh sẽ, quy trình từ sơ chế phục vụ đảm bảo tốt Mỗi loại thực phẩm lựa chọn phương pháp chế biến phù hợp an tồn loại thựcphẩm có phương pháp chế biến khác để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm phù hợp với người sử dụng: 50 • • • Sử dụng dụng cụ sống chín riêng biệt chế biến, chứa đựng, bảo quản cho thức ăn Rửa tay thường xuyên dùng gang tay kẹp chế biến thức ăn Khu vực sơ chế bố trí hệ thống nước nóng, lạnh hợp lý an tồn, thực phẩm đủ ánh sáng, đủ diện tích, thùng rác có nắp đậy đổ rác hàng ngày • Các yêu cầu vấn đề vệ sinh thực phẩm:  Yêu cầu vệ sinh nơi sơ chế có hệ thống nước nóng, lạnh hợp lý an tồn, thực phẩm đủ ánh sáng, đủ diện tích, thùng rác có nắp đậy đổ rác hàng ngày  Sàn nhà làm cho khơng khí lành giúp thực khách đén nhà hàng có khơng gian thống mát Sàn nhà không trơn trượt  Hệ thống ga hợp lý, ga dùng xong phải khóa van an tồn, bên cạnh phải có bình cứu hoả  Nhân viên có đồng phục bảo hộ lao động  Vệ sinh thiêt bị, dụng cụ, bàn sơ chế làm nhôm thép khơng gỉ, mặt dễ rửa, kích thước phù hợp với người sử dụng, bố trí chỗ rửa hợp lý Thớt làm gỗ dai, chắc, không nứt, khơng vỡ, khơng mủn Thớt sống, thớt chín để riêng biệt tránh ô nhiễm, làm xong rửa Dao kéo làm xong rửa cheo nơi quy định  Nhân viên nhà hàng khám sức khoẻ trước vào nhà hàng khám định kỳ, huấn luyện kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm 06 tháng/ lần 2.4 Những thuận l ợi khó khăn 2.4.1 Thuận l ợi Nhà hàng nằm tầng vincom Đà Nẵng, trung tâm mặt hàng ăn uống, với vị trí thuận lợi logo thương hiệu nhà hàng bật, khách hạn thân thiết hay khách hàng lần đầu đến với vincom dễ dàng nhận biết nhà hàng Alfresco’s Hơn trung tâm thương mại vincom đà nẵng thu hút lượng khách du lịch khách nội địa lớn ngày, u tố quan trọng ln đảm bảo doanh thu ngày cho nhà hàng Alfresco’s vincom Đà Nẵng, từ chất lương phục vụ nhà hàng được nâng cao chuyên nghiệp, mang lại thoải mái,dễ chịu cho khách hàng đến với nhà hàng Alfresco’s vincom Đà Nẵng 51 Bộ phận nhà hàng tuyển chọ n lao độ ng chủ yếu hợp đồ ng gắn hạn, sau mộ t thời gian làm việc Nếu xét thấy người có lực xẽ ký hợp đờ ng dài hạn, mợ t biện pháp hợp lý giảm chi phí đào tạo lại lao đợ ng có đợ i ngũ lao đợ ng có lực thực sự Nhà hang gói gọn tập trung mô hinhg phục vụ chỗ với chiến lược vây, nên nhà hang thiết kế không gian, trí màu sác phịng ăn cơng phu đồng Đội ngũ nhân viên đào tạo chun sâu, nên ln làm hài lịng thực khách đến Bộ phận chế biến nhà bếp nhà hang phận quan trọng nhất, định chất lượng, hương vị ăn nên quán đầu tư kĩ Trong đó, người bếp trưởng người am hiểu có nhiều năm kinh nghiệm việc chế biến ăn, từ khâu lựa chọn thực phẩm, sơ chế , khâu gia nhiệt 2.4.2 Khó khăn Do số lượng nhân viên bán thời gian nhiều, nên việc bố trí cơng việc theo ca cho nhân viên gặp nhiều trở ngại cho quản lý Nhân viên đến làm alfresco’s không làm lâu dài, nghỉ việc thời gian để tuyển lại nhân viên đạo tài lại gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Alfresco’s Đà Nẵng Nhà hàng Alfresco’s vincom Đà Nẵng chưa xây dựng mộ t chiế n lược Marketing làm định hướng chung cho tồn q trình hoạt độ ng, làm cho phận thống quan điểm thực hoạt độ ng Nhà hàng Alfresco’s vincom Đà Nẵng giữ chân mộ t số cán giỏ i 52 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC TẠI NHÀ HÀNG ALFRESCO’S ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển nhà hàng Afresco’s Vincom Đà Nẵng 3.1.1 Mục tiêu nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng • Mục tiêu ngắn hạn :  Liên kết với nhiều trang mạng, báo chí quốc tế để quảng bá hình ảnh khách sạn rộng rãi  Tăng doanh thu hoạt động nhà hàng lên 15% năm 2019  Tăng lượng khách đến nhà hàng trung bình năm 2019 lên 20% so với lượng khách    •  năm 2018 Đạt mức cơng suất sử dụng 70% năm 2019 Giảm tỷ lệ phàn nàn khách, tăng uy tín khách sạn Nâng cao trình độ nghiệp vụ khả ngoại ngữ nhân viên Mục tiêu dài hạn : Củng cố, tăng cường lực lượng lao động thông qua phận đào tạo chổ, qua trường lớp nhằm nâng cao trình độ chun mơn nhân viên Tuyển chọn lao động phương hướng tiền lương phải lấy chất lượng hiệu làm thước đo  Thu hút thêm nhiều khách thị trường quốc tế, đặc biệt châu Âu, Mỹ,…  Làm ăn có lãi, bảo tồn phát huy nguồn vốn mục tiêu chủ đạo trình kinh doanh  Đẩy mạnh mối quan hệ với trường dạy nghề, cao đằng, đại học thành phố để nhận sinh viên giỏi có lực chun mơn, góp phần vào việc đẩy mạnh chất lượng đội ngũ khách sạn  Hoàn thành mục tiêu doanh thu thời gian ngắn hạn đưa sách giải pháp nhằm tăng doanh thu dài hạn  Đưa hướng phát triển nhằm thu hút khách hàng tiềm mở rộng thị trường khách hàng mục tiêu 3.1.2 Phương hướng nhà hàng • Tăng cường Marketing đến đơn vị lữ hành để nhận khách tour từ đơn vị lữ hành đó, trọng thị trường khách Hàn Quốc khách quốc tế theo dự án, khách thương gia kết hợp nhiều loại khách tăng hiệu suất sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng 53 • Củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng, đồng thời hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung để đa dạng hoá loại hình dịch vụ • đáp ứng tối đa nhu cầu khách Đối tượng khách mà nhà hàng hướng tới khách nội địa có khả chi trả mức độ trung bình cao, khách quốc tế Thị trường nước có nhiều hoạt động kinh doanh buôn bán với Việt Nam như: Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kơng, Mỹ… Vì lượng khách có mức chi trả cao đem doanh thu cho doanh • nghiệp ngày nhiều khách hàng mục tiêu mà nhà hàng nhắm đến Nâng cao trình độ quản lý, trình độ chun mơn nghiệp vụ phận toàn nhà hàng, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên, thái độ nhiệt • tình cách phục vụ khách Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán nhân viên nhà hàng đáp • ứng nhu cầu giao tiếp phục vụ khách Thực chương trình quảng bá lớn mang tính chiến lược, đưa hình ảnh nhà hàng đến với đơng đảo khách ngồi nước, đặc biệt thị trường quốc tế 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Yếu tố góp phần tạo nên chất lượng q trình phục vụ nhà hàng ngồi yếu tố người yếu tố sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng,thế tình hình chất lượng sở vật chất nhà hàng nhà hàng Alfresco’s tình trạng ổn thiết bị dụng cụ đa phần có tuổi đời sử dụng lâu.Chính sau em xin đưa số giải pháp để giúp cải thiện tình hình sau: • Cần thiết kế tủ đựng trang thiết bị âm , ánh sáng để tránh tình trạng bị bám bụi nhiều lên bề mặt gây hư hỏng làm giảm tuổi thọ thiết bị • • khơng an tồn q trình sử dụng Các bề mặt gương tất có nhà hàng phải lau chùi định kỳ Nhà hàng nên bố sung thêm hệ thống thơng gió khu vực nhà hàng để giúp nhà hàng thoáng trường hợp khơng sử dụng điều hịa 54 • Để đảm bảo vệ sinh cho khách dùng thức ăn nhà hàng cần phải có ngun tắc vệ sinh dụng cụ ăn bảo quản chúng khỏi bụi trùng • bu bám vào gây vệ sinh Phải đề sách vệ sinh tẩy rửa các: dụng cụ ăn, khăn trải bàn,rèm cửa sẽ,mới,thơm…luôn kiểm tra dụng cụ ăn phát bị sức mẻ,khơng an tồn hay vật dụng có tuổi thọ q cao nên loại bỏ thay để • khơng gây gián đoạn trình phuc vụ Về vấn đề thẩm mỹ: Thẩm mỹ nói đến bày trí cách trang trí nhà hàng đồng trạng thiết bị để góp phần tạo nên khơng • gian nhà hàng đẹp Cách bày trí bàn ăn phải đảm bảo tiện nghi di chuyển nhân viên phục vụ khách hàng,lâu lâu thay đổi vị trí bàn ăn lần đẻ giúp cho khách có cảm giác mẻ hơn.Việc trang trí khăn ăn cho khách góp phần tao nên • lạ cho nhà hàng thay đổi thường xuyên Nhà hàng cần trang trí thêm khu vực ăn uống nhà hàng chậu cảnh hay tranh thiên nhiên để tạo cho khơng gian nhà hàng thống • hơn,giảm đơn điệu tăng tính thẩm mỹ cho nhà hàng Và nhà hàng nên yêu cầu nhà hàng nên bổ sung thêm nệm sau lưng ghế • cho khách ngồi để tạo cảm giác êm khách ngồi ăn nhà hàng Vấn đề an toàn: an toàn cho khách hàng nhân viên nhà hàng-nhà hàng cơng tác bảo vệ bảo trì bảo dưỡng phải đặt lên hàng đầu:từ dụng cụ ăn đế thiết bị hệ thống điện… phải kiểm tra thường xuyên đưa sách sữa chữa có cố 3.2.2 Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ lao động 3.2.2.1 Nâng cao công tác tuyển dụng Với đặc thù phận phục vụ trực tiếp khách hàng, tiêu chuẩn công tác tuyển dụng nguồn nhân lực cho nhà hàng bảo đảm tính chặt chẽ bảo đảm lực làm việc hiệu Đối tượng tuyển dụng ưu tiên lao động trải nghiệm qua thực tiễn, sau đến đối tượng tốt nghiệp từ sở đào tạo Lý giải 55 vấn đề Phịng Tổ chức Hành cho biết: “ Lao động kinh qua thực tiễn kinh nghiệm tác nghiệp tốt họ hiểu mơ tả cơng việc nhanh quy trình làm việc Đối với lao động học sinh sinh viên có q trình làm quen cơng việc, chưa kể phải tốn thời gian đào tạo lại nghiệp vụ ” Ở đối tượng q trình vấn ngồi việc kiểm tra ngoại ngữ, tác nghiệp chuyên môn, nhà tuyển dụng thường trọng đến việc kiểm tra kỹ mềm (kỹ thực yêu cầu khách, kỹ giải phàn nàn, kỹ thuyết phục khách hàng ) Về phương pháp vấn tuyển dụng: Phỏng vấn trực tiếp, Chủ thể vấn (quản lý khu vực,Trưởng Phịng Tổ chức Hành chính, Trưởng phận nhà hàng,) Quy trình vấn: Kiểm tra kiến thức chuyên nghành, ngoại ngữ chuyên ngành, thực hành tác nghiệp, xử lý tình Quản trị hoạt động phục vụ nhân viên: Q trình quản lý cơng việc nhân viên theo quy trình: Hội ý → Giao việc → Kiểm tra→ Đánh giá Thực quy trình tác nghiệp nhiệm vụ phổ biến tất nhà hàng nhà hàng, nhà hàng Alfresco’s vincom đà nẵng khác chỗ trọng đến công tác kiểm tra, kiểm tra kiểm tra cụ thể, kiểm tra trực diện sửa sai trực tiếp trình chuẩn bị Do kịp thời khắc phục sai sót nhân viên trước phục vụ khách 3.2.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ Đối với nhân viên nhà hàng Nhà hàng Alfresco’s vincom đà nẵng, vấn đề ngoại ngữ vấn đề đáng lo ngại trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng Nên có sách khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác: Tiếng Trung,Tiếng Hàn…như hỗ trợ 20% chi phí học học trung tâm chất lượng,và có sách ưu đãi cho nhân viên có thành tích tốt 56 Ngồi nhà quản lý tổ chức buổi học tiếng anh nhà hàng cho nhân viên, nhân viên có khả giao tiếp tốt bên phận lễ tân hỗ trợ cho nhà hàng để cải thiện trình độ ngoại ngữ mình, qua giúp nhân viên nhà hàng có mối quan hệ gần gũi 3.2.3 Nâng cao kĩ phục vụ nhân viên nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng Kỹ phục vụ bàn cách thức nhân viên thực kỹ thuật set up bàn kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn nhà hàng Kỹ phục vụ bàn tốt góp phần thể chuyên nghiệp nhân viên định chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Để nâng cao kỹ này, ban quản lý nhà hàng cần lưu ý: • • Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, thích thứ tự Để phục vụ ăn yêu cầu khách, ban quản lý cần quy định số thứ tự khách bàn sau: khách ngồi quay lưng hồ bơi vị trí số 1, từ người khách theo chiều kim đồng hồ để xác định tiếp vị trí số 2, 3, Giám sát ca thường xuyên kiểm tra phiếu ghi order nhân viên để kịp thời chỉnh • sửa sai sót ban quản lý nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng – chiều để hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên bàn ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề • mà họ gặp phải Ban quản lý nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng • việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu Phịng Nhân Sự tổ chức chương trình nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên bàn nhà hàng nhà hàng phối hợp với trung tâm đào tạo bên Cần trọng hướng dẫn nhân viên thực hành giảng lý thuyết Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận 57 dụng kiến thức học vào công việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân bàn 3.2.4 Giải pháp công tác quản lý “Người dẫn đầu” nhân tố quan trọng trình hoạt động kinh doanh lĩnh vực nói chung nhà hàng nhà hàng nói riêng.Muốn hoạt động kinh doanh hiệu nhà hàng cần phải có nhà quản lý giỏi-tài-tình Một nhà quản lý giỏi phải ln đặt ngun tắc riêng q trình làm việc mình,phải khơng ngừng học hỏi nghiên cứu thị trường kinh doanh để có cơng tác quản lý cho phù hợp Một nhà quản lý tài-tài nói vấn đề có khả nhận biết,nhạy bén trường hợp.Chẳng hạn,có xãy cãi vả khách với nhân viên nhà quản lý cần phải biết cách xoa dịu giận từ phía xuống bắt đầu nhìn nhận việc giác quan mình,sau giải vấn đề khách trước phải biết cách xin lỗi khách làm giảm giận khách giúp khách bình tĩnh hơn,sau vào phòng họp nhà quản lý làm việc với nhân viên khơng có ạt la mắng nhân viên trước mặt khách,vì hành động thiếu tơn trọng với nhân viên Cịn nói tình nhà quản lý việc thăm hỏi vấn đề sức khỏe áp lực mà nhân viên gặp phải,luôn động viên có lời góp ý bổ ích cho nhân viên,phải biết cách tạo nên môi trường làm việc thân thiện,mối quan hệ tốt đẹp 3.2.5 Giải pháp khác 3.2.5.1 Giải pháp cho thực đơn nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng Trong chế thị trường, việc mở rộng hoạt động kinh doanh nhà hàng có vai trị quan trọng việc tăng cường lợi cạnh tranh Do nhà hàng cần trọng vào việc đa dạng ăn nhà hàng, để phục vụ khách hàng có nhu cầu ăn uống khác Chính sau em xin đề xuất ăn cho thực đơn nhà hàng alfresco’s vincom đà nẵng: 58 • Súp rau kiểu Ý • Súp hải sản kiểu Tây Ban Nha • Súp khoai tỏi • Salad caesar • Salat rau cá hồi nướng với sốt chay leo • Salat rau với bị sốt chay leo • Salat rau với bị sốt giấm Ý • Salat rau sốt kem, thịt xơng khói • Nấm nhồi xúc xích kiểu Ý • Thịt thăn bị Mỹ nướng sốt hành • Thịt thăn bị Mỹ sốt tiêu đen • Thịt thăn bị Mỹ sốt tiêu xanh • Thịt thăn bị Mỹ sốt Nấm • Thịt thăn bị Mỹ sốt vang đỏ • Thịt thăn bị mỹ xốt mù tạt • Thịt bị file xốt hành • Thịt bò file xốt tiêu đen 59 • Thịt bị file xốt tiêu xanh • Thịt bị file xốt nấm • Thịt bị file xốt vang đỏ • Thịt bị file xốt mù tạt • Thịt bị vai mỹ xốt tiêu đen • Thịt bị vai mỹ xốt tiêu xanh • Thịt bị vai mỹ xốt vang đỏ • Thịt bị mỹ xốt nấm • Thịt bị vai mỹ xốt mù tạt • Thịt bị vai mỹ xốt hành • Thăn bị có xương hình chữ T nướng ăn kèm với rau khoai nghiền • Sườn cừu nướng với xốt hương thảo khoai tây bỏ lò 3.3 Biện pháp khắc phục, xử lý sai sót trình kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng 3.3.1 • Quy định mức thưởng phạt cụ thể Khen thuởng: Đưa sách đãi ngộ, kỷ luật khen thưởng để kích thích tinh thần làm việc cho nhân viên, dựa vào lực làm việc nhân viên để có mức thuởng xứng đáng vào cuối tháng Hàng năm cho nhân viên làm việc giỏi, xuất sắc du lịch có chế độ thưỏng hậu hĩnh Tổ chức chương trình 60 giải trí ngắn chung để tạo điều kiện cho nhân viên nghỉ ngơi lấy lại tinh thần • để làm việc hiệu Kỷ luật: Bên cạnh khen thuởng, phải có hình phạt thích đáng cho nhân viên vi phạm nội quy nhà hàng, có thái độ làm việc chưa tốt Mục đích việc kỷ luật nhằm tạo cho nhân viên thói quen , đức tính làm việc tốt, có trách nhiệm với cơng việc 3.3.2 Tiếp thu lời góp ý khách Một sản phẩm dịch vụ tạo dựa nhu cầu khách hàng mục đích chủ yếu phục vụ cho khách hàng.Vì thế, muốn biết xác chất lượng phuc vu nhà hàng cần phải dựa ý kiến khách hàng Khi khách hàng góp ý tức họ muốn thể hài lịng hay khơng hài lịng chất lượng phục vụ mà sử dung, họ mong muốn lắng nghe tiếp nhận Và dựa ý kiến nhà hàng hồn thiện phát triển sản phẩm nhầm giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách Bên cạnh nhà quản lý đưa yêu cầu chặt chẽ tất nhân viên làm tốt, khơng có người giám sát họ tự bng lỏng Đặc biệt nhà hàng , khơng phải lúc có người giám sát nên phần lớn công việc phụ thuộc vào tinh thần trách nhiệm tự giác nhân viên Vì đơi lúc nhân viên có chỗ khơng đạt hành vi, cử có khách hàng người phục vụ trực tiếp kịp thời phát tồn 61 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường Các nhà hàng muốn phát triển bền vững cần đòi hỏi nhà đầu tư phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá sang chất lượng Chất lượng dịch vụ ăn uống mảng phục vụ nhỏ tồn quy trình phục vụ nhà hàng song góp phần quan trọng việc thu hút khách hoàn thiện nhu cầu khách hàng mức cao Trong thời gian thực tập Nhà hàng Al Fresco’s, em nhận thấy mặt chất lượng phục vụ nói chung cải thiện rõ rệt, song hạn chế định nhà hàng cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy mặt mạnh để vươn lên cạnh tranh với sở khác khu vực Thông qua sở lý luận chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng nhà hàng em tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận ăn uống Nhà hàng Al Fresco’s từ rút mặt mạnh, yếu hiệu phận kinh doanh ăn uống nhà hàng đưa ý kiến đề xuất hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Trên toàn nội dung báo cáo thực tập em với đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng “ Trong thời gian thực tập nhà hàng, số liệu thực tế phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng, em xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Alfresco’s Đà Nẵng Vì thời gian thực tập vịng tuần kiến thức hạn hẹp phát triển ngành du lịch đặc biệt có ý kiến chủ quan thân nên khơng tránh thiếu sót Em mong thơng cảm mong nhận lời góp ý người 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách:  Khoa du lịch trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn “  Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality”  Lê Thị Nga (2006), “Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng”, nhà xuất Hà Nội  ThS Nguyễn Thị Hải Đường (2013), “Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng” Nhà xuất Đà Nẵng  Phạm Thị Mỹ Linh(2015), “Bài giảng môn Tổng quan du lịch” trường đại học Duy Tân, Đà Nẵng Website:  vũ trọng hiếu ( 2013 ) “xây dựng thực đơn nhà hàng alfresco’s” tài liệu 123.org.vn       Được lấy ngày 13/3/2019: https://123doc.org/document/2145892-xay-dung-thuc-don-nha-hang-alfrescos.htm alfresco’s Được lấy ngày 15/3/2019: http://alfrescos.com.vn/ “Tập đoàn AFG” Được lấy ngày 15/3/2019 https://afg.vn/ “sổ tay nhân viên nhà hàng alfresco’s vincom đà nẵng” Được lấy ngày 13/3/2019  Bảng mô tả sở vật chất nhà hàng alfresco’s vincom đà nẵng cung cấp ngày 16/3/2019  Lê Hồng Phong ( 2017).”quy trình phục vụ khách phận nhà hàng – khách sạn huông tram” ... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ALFRESCO’S VINCOM ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Alfresco’s. .. bàn nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng Nhiệm vụ nhân viên thu ngân nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng Cơ sở vật chất nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng Đội ngũ lao động nhà hàng Alfresco’s Vincom. .. bàn để phục vụ khách hàng (Nguồn: 36 bước phục vụ nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng) Nhà hàng Alfresco’s Vincom Đà Nẵng trọng đến chất lượng phục vụ, nên nhân viên nhà hàng trang bị kĩ để thực