NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮTDANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

DANH SÁCH HÌNH VẼ, SƠ ĐỒTÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

MỤC LỤC

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề và tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Phạm vi nghiên cứu 5

6 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 5

7 Kết cấu của đề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Đặc điểm 7

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo 9

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13

1.3 Một số khái niệm và vấn đề cơ bản về chương trình đào tạo 14

1.3.1 Khái niệm chương trình đào tạo 14

1.3.2 Phân loại chương trình đào tạo 14

1.4 Sự hài lòng của khách hàng và mô hình 15

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng 15

1.4.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng 16

1.4.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 17

1.4.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 18

1.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 21

1.5 Lược khảo về tài liệu nghiên cứu 21

1.6 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết 22

1.6.1 Mô hình nghiên cứu 22

1.6.2 Khung phân tích dự kiến và giả thuyết nghiên cứu 24

1.6.2.1 Khung phân tích dự kiến 24

1.6.2.2 Gỉa thuyết nghiên cứu 25

1.6.3 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát 25

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH 28

2.1 Tổng quan về Chương trình đào tạo ngành du lịch tại trường Cao đẳng Bình Định 28

2.1.1 Giới thiệu về Khoa Kinh tế Du lịch trường Cao đẳng Bình Định 28

2.1.2 Nguồn nhân lực 29

2.1.3 Hoạt động đào tạo của Khoa Kinh tế Du lịch trường Cao đẳng Bình Định 3năm 2017-2020 29

2.2 Đánh giá kết quả học tập của sinh viên qua các năm học 30

2.3 Các hoạt động thực tế của sinh viên 31

2.4 Khả năng của sinh viên đối với chương trình đào tạo 32

2.5 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành du lịch đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định 33

2.5.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 33

2.5.1.1 Làm sạch và mã hóa dữ liệu 33

2.5.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 33

2.5.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và thảo luận 36

2.5.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36

2.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

2.5.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 45

2.5.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa bội 45

2.5.3 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên ngành du lịch về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định 51

2.5.3.1 Yếu tố Chương trình đào tạo 51

2.5.3.2 Yếu tố Đội ngũ giảng viên 53

2.5.3.3 Yếu tố Cơ sở vật chất 55

2.5.3.4 Yếu tố Tổ chức, Quản lí đào tạo 56

2.5.3.5 Yếu tố Đánh giá chung 57

2.5.3.6 Thống kê mô tả về số lượng và tỷ lệ các nhóm sinh viên 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNGBÌNH ĐỊNH 64

3.1 Định hướng phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Bình Định 64

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ngành du lịch về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định 64

3.2.1 Đối với chương trình đào tạo 64

3.2.2 Đối với đội ngũ giảng viên 65

3.2.3 Đối với cơ sở vật chất 66

3.2.4 Đối với Tổ chức, Quản lí đào tạo 66

PHẦN III: KIẾN NGHỊ, KẾT LUẬN 68

1 Kết luận 68

2 Kiến nghị 68

3 Hạn chế của nghiên cứu 69

Tài Liệu Tham Khảo 70

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

DANH SÁCH CÁC BẢNG BI

Bảng 1 1 Các nghiên cứu trước và các yếu tố sử dụng 23

Bảng 1 2 Các thành phần của bảng hỏi 25

YBảng 2 1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33

Bảng 2 2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình đào tạo 37

Bảng 2 3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ giảng viên 38

Bảng 2 4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 39

Bảng 2 5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tổ chức, quản lý đào tạo 40

Bảng 2 6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đánh giá chung 40

Bảng 2 7 Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định quay lại của sinh viên nội địa 43

Bảng 2 13 Kết quả kiểm định các giả thuyết 50

Bảng 2 14 Đánh giá ý kiến của sinh viên về các tiêu chí liên quan đến nhân tố “Chương trình đào tạo” 51

Bảng 2 15 Đánh giá ý kiến của sinh viên về các tiêu chí liên quan đến nhân tố “Độingũ Giảng viên” 53

Bảng 2 16 Đánh giá ý kiến của sinh viên về các tiêu chí liên quan đến nhân tố “Cơ sở vật chất” 55

Bảng 2 17 Đánh giá ý kiến của sinh viên về các tiêu chí liên quan đến nhân tố “Tổ chức, Quản lí đào tạo” 56

Bảng 2 18 Tổng hợp mức độ đánh giá của sinh viên về các nhân tố ảnh hưởng đến Đánh giá chung 57

DANH SÁCH HÌNH VẼ, BIỂ

Hình 1 1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 10

Hình 1 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17

Hình 1 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 18

Hình 1 4 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên 20

Hình 1 5 Khung phân tích dự kiến 24

YYBiểu đồ 2 1 Cơ cấu sinh viên theo ngành học 34

Biểu đồ 2 2 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi 35

Biểu đồ 2 3 Cơ cấu sinh viên theo kết quả học kỳ 35

Biểu đồ 2 4 Cơ cấu sinh viên theo nơi cư trú 36

Biểu đồ 2 5 Đồ thị phân tán phần dư 48

Biểu đồ 2 6 Đồ thị tần số Histogram 50

Biểu đồ 2 7 Các kỹ năng sinh viên đánh giá rèn luyện được 59

Biểu đồ 2 8 Khó khăn gặp phải của sinh viên 61

Biểu đồ 2 9 Hài lòng về kết quả học tập 62

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU1 Đặt vấn đề và tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người.Chất lượng cuộc sống càng cao, con người càng muốn khám phá thế giới bên ngoài.Phát triển du lịch là điều kiện thuận lợi, là cơ hội để hội nhập với khu vực và quốc tế.Ở Việt Nam, du lịch được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn, là động lực thúc đẩysự phát triển kinh tế quốc dân.

Tuy nhiên, không nằm ngoài quy luật kinh tế, cũng như các lĩnh vực kinh doanhkhác, cạnh tranh giữa các ngành nghề kinh doanh du lịch dịch vụ ngày càng gay gắt,đặc biệt trong xu thế toàn cầu hóa và trong bối cảnh cuộc khủng hoảng kinh tế thế giớivẫn chưa chấm dứt mà còn có xu hướng ảnh hưởng mạnh mẽ hơn Năm 2011 đượcxem là năm đầy biến động với những thay đổi vượt tầm khu vực và thế giới, năm củasự rối ren và những thay đổi mạnh mẽ trong cả chính trị - xã hội, kinh tế đã làm chobài toán du lịch các nước trở nên nan giải.

Cùng với hoạt động du lịch trong cả nước, Bình Định được xem là nơi có nhiềutiềm năng và thế mạnh để phát triển du lịch Bình Định đã trở thành một điểm đếnquen thuộc, hấp dẫn sinh viên trong nước và quốc tế Phát triển du lịch không chỉ dựavào sự giàu có của tài nguyên thiên nhiên, các sản phẩm dịch vụ, mà nó phụ thuộc rấtlớn vào yếu tố con người - yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt Du lich phát triểnđòi hỏi số lượng lớn về nguồn nhân lực có trình độ cao, chuyên môn tốt Xuất phát từnhu cầu bức thiết về nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao để phát triển du lịch BìnhĐịnh, khu vực MT-TN và cả nước, cũng như yêu cầu tổ chức lại các chuyên ngànhđào tạo có liên quan đến du lịch tại trường Cao đẳng Bình Định, ngày 01/01/2020,hiệu trưởng trường Cao đẳng Bình Định đã ký quyết định thành lập Khoa Kinh tế - Dulịch

Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêngluôn là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như cácchuyên gia và các nhà lãnh đạo.

Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con ngườimang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnhhưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã

khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công màdần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụvà khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịchvụ mà họ cho là tốt nhất Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sangdịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đócách hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Cáccơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều môhình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông,đào tạo từ xa, Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ratrường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường,chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế đã xuấthiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trêncác phương tiện thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối vớicông chúng, đặc biệt là khi họ lụa chọn trường cho con em mình theo học.

Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo Dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lựccủa mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chấtlượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích của việc kiểm địnhnày giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhàtrường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theomột chuẩn nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chuẩn chấtlượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặtchẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài.

Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giáchất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khuvực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng Tùy theo từng mô hình giáo dụcmà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau,tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được xử dụng trên thế giớiđó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm Trong đó, đánh giá đồng nghiệpchú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo còn đánh giá sản phẩm thì thông quabộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan Bộ chỉ số nàycho phép giám sát chất lượng giáo dục đại học hàng năm, không quá tốn nhiều thời

gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cảnước Phương thức đánh giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nướcBắc mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ sô sthực hiện sẽ giúp khẳngđịnh tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng.

Khoa Kinh tế Du lịch đã tạo được những dấu ấn riêng cho mình, đào tạo ranguồn nhân lực có chất lượng, đáp ứng nhu cầu của xã hội Tuy nhiên, nguồn nhân lựccó chất lượng cao hay không phụ thuộc rất lớn vào chương trình đào tạo của Khoa.Đồng nghĩa với việc, chương trình đào tạo tốt hay không, nó còn tùy thuộc vào sự hàilòng của sinh viên.

Qua đó ta thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằngchứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnhhợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phụcvụ Với mục đích xác định sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng caochất lượng đào tạo các ngành du lịch trường Cao đẳng Bình Định nên tôi chọn đề tài“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành du lịch về chất lượng đào tạo tại trườngCao đẳng Bình Định”

2 Mục tiêu nghiên cứu2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng trực tiếpđến sự hài lòng của sinh viên ngành du lịch đối với chất lượng đào tạo tại trường Caođẳng Bình Định, trên cơ sở đó sẽ đề xuất các nhóm giải pháp mang tính khả thi nhằmnâng cao chất lượng đào tạo các ngành du lịch tại trường Cao đẳng Bình Định.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của sinh viên ngành dulịch đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành du lịch đốivới chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định.

Đánh giá chất lượng đào tạo và đưa ra định hướng cũng như giải pháp nâng caochất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên các ngành du lịch tại Khoa Kinh tế Du lịchtrường Cao đẳng Bình Định

Đối tượng khảo sát là: Sinh viên đang học các ngành du lịch tại Khoa Kinh tế Dulịch trường Cao đẳng Bình Định Bao gồm: 30 sinh viên năm 1, 38 sinh viên năm 2 và12 sinh viên năm 3.

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin thứ cấp:

- Số liệu tổng hợp được từ Khoa Kinh tế Du lịch trường Cao đẳng Bình Định vềkết quả học tập, số lượng giảng viên…

Thông tin sơ cấp:

- Số liệu thu thập được từ việc phát bảng hỏi.

 Mẫu: tập hợp sinh viên ngành du lịch đang học tập tại Khoa Kinh tế Du lịch trường Cao đẳng Bình Định để đưa vào nghiên cứu theo phương pháp điều tra đã chọn.

 Kích cỡ mẫu: Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên

được tuân thủ là kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu[1].Nghiên cứu này sử dụng phép chọn không lặp, với yêu cầu mức độ tin cậy là 95%, và sai số chọn mẫu (e) không vượt quá 10% kích cỡ mẫu Kích cỡ mẫu cho nghiên cứu không lặp lại được xác định theo công thức:

Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện của mẫu là cao nhất[2],

ta có số quan sát trong mẫu theo công thức là: 96.

Tuy nhiên, để đảm bảo tính chặt chẽ, ta sử dụng thêm tỉ lệ hồi đáp để điều chỉnh

1 Thiết kế và qui trình lấy mẫu Tập thể tác giả, tr 21 và Những cơ sở nghiên cứu xã hội học Oxipốp chủ biên, tr 273.

2

cỡ mẫu[3] Đề tài ước lượng tỉ lệ hồi đáp là 95% Do đó, kích cỡ mẫu thực tế cần có là:

n∗¿n.100re % =

n*: kích cỡ mẫu có điều chỉnhre%: tỉ lệ hồi đáp ước lượng

Như vậy, kích cỡ mẫu cần lấy là 100.

Tuy nhiên, theo tình hình thực tiễn tại trường Cao đẳng Bình Định, số lượng đang theo học các ngành về du lịch tại trường tổng số là 80 sinh viên Do đó, mẫu của nghiên cứu này là 80 mẫu.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.

Xử lý số liệu thu thập từ phỏng vấn cấu trúc bằng phần mềm SPSS 22

Dùng các hàm thống kê mô tả bao gồm Frequency và Descriptives để xác định cơ cấu mẫu, và mô tả mẫu.

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không mối quan hệ giữa

các biến độc lập và biến phụ thuộc.

6 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống và xây dựng cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên ngành du lịch.

Giúp trường Cao đẳng Bình Định có thể đánh giá được mức độ hài lòng của sinhviên ngành du lịch trong thời gian qua Nhận định được các yếu tố nào tác động mức độ hài lòng của sinh viên ngành du lịch để từ đó giúp nhà trường tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trong tương lai.

3

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Đặt vấn đề; Kết luận và kiến nghị, nội dung đề tài gồm 3 chương:Chương I: Tổng quan về nghiên cứu.

Chương II: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênngành du lịch về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định.

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ngành dulịch về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đượcgọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt độngvà nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều kháiniệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu khoahọc này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bảnchất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.

- Philip Kotler () định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhucầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụthể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.Và đạo tạo cũng là một dịch vụ.

1.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như vô hình,không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định,quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau: (Ghobadian, Speller & Jones,1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):

1 Vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịchvụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang

nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lýhoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khókhăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.

2 Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết dohoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ nhưnhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng làngười quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong nhữngthời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sựcảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt củakhách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát lykhỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ranên không thể đo lường và quy chuẩn được.

3 Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịchvụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấutrúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịchvụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quátrình sản xuất mới có thể tiến hành được.

4 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyểntừ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thờigian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộgiữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.

5 Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiềnnhưng không thể hoàn dịch vụ.

6 Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hìnhnhiều.

7 Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thườngđược khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

8 Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân củamình rất nhiều.

9 Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách

- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu sốgiữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơnchất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớnhơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mongđợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.

- Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mongđợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịchvụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu củahọ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗikhách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia củakhách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một

cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận củakhách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Còn theo Parasuraman et al(1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịchvụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cáchcụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trongchất lượng dịch vụ.

Hình 1 1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al

(1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

- Khoảng cách [1 ] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểuthấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại sinhviên quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất

lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành cácthông tin tiếp thị đến khách hàng.

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàngkhông đúng các tiêu chí đa định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọngtrong tạo ra chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theoNguyễn Đinh Thọet al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứnăm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Thực chất việc đảmbảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hìnhchất lượng dịch vụ ( Hình 2.1)

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chấtlượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thếcủa các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chấtlượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụnào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là cóchất lượng kém.

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luônbiến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiệnsử dụng.

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và saukhi kết thúc quá trình sử dụng.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theoNguyễn Đinh Thọet al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đoSERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng;

(4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) Antoàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệttrong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đoSERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết, hứa hẹn.

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ kháchhàng một cách kịp thời.

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãmcủa nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân kháchhàng.

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗiphân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khác hàng kỳ vọng vàthực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳvọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phikhẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giámức độ quan trọng của 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiềutranh luận, phê phán, đặt vấn đề vềt hang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lựcđo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khádài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giớithiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông chorằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khôngcần có chất lượng kỳ vọng Cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quansát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này đượcgọi là mô hình cảm nhận (perception model).

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứutiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thểkết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tínhtương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề.Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinhviên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ vàcơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đềucó định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi quan điểm khácnhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau Một số khái niệm thườngđược đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật);Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đàotạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học.Green và Harvey (1993) [3] đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục:chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, khôngsai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giávề đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từtrạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chấtlượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở cácnước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng.

1.3 Một số khái niệm và vấn đề cơ bản về chương trình đào tạo 1.3.1 Khái niệm chương trình đào tạo

“Chương trình đào tạo là kế hoạch cho toàn bộ một khoá học Đặc biệt, chươngtrình này bao gồm những mục tiêu của khoá học, những chủ điểm, những nguồn tàiliệu được sử dụng trong khoá học và những tiêu chí kiểm tra đánh giá Chương trìnhđào tạo cũng có thể bao gồm những mục tiêu học tập, những hoạt động học tập vànhững câu hỏi nghiên cứu Chính vì vậy, chương trình đào tạo đại diện cho kế hoạch

của cả một khoá học, những yếu tố của cả mục tiêu và phương tiện của khoá học”.- Theo PGS.TS Lê Đức Ngọc thì “Chương trình đào tạo là một văn bản pháp quivề kế hoạch tổ chức đào tạo một văn bằng, bao gồm: mục tiêu đào tạo; nội dung vàyêu cầu bắt buộc, tự chọn hay tuỳ ý, phân bố thời lượng của các môn học; kế hoạchthực hiện chương trình và điều kiện xét cấp văn bằng.”

- Theo từ điển Giáo dục học- NXB Từ điển bách khoa 2001, khái niệm chươngtrình đào tạo được hiểu là: ‘Văn bản chính thức quy định mục đích, mục tiêu,yêu cầu,nội dung kiến thức và kỹ năng, cấu trúc tổng thể các bộ môn, kế hoạch lên lớp vàthực tập theo từng năm học, tỷ lệ giữa các bộ môn, giữa lý thuyết và thực hành, quyđịnh phương thức, phương pháp, phương tiện, cơ sở vật chất, chứng chỉ và văn bằngtốt nghiệp của cơ sở giáo dục và đào tạo ‘

- Theo Tyler ( 1949 ) cho rằng: Chương trình đào tạo về cấu trúc phải có 4 phầncơ bản:

1 Mục tiêu đào tạo2 Nội dung đào tạo

3 Phương pháp hay quy trình đào tạo4 Cách đánh giá kết quả đào tạo

Như vậy chương trình đào tạo không chỉ phản ánh nội dung đào tạo mà là mộtvăn bản hay bản thiết kế thể hiện tổng thể các thành phần của quá trình đào tạo,điều kiện, cách thức, quy trình tổ chức, đánh giá các hoạt động đào tạo để đạt đượcmục tiêu đào tạo.

1.3.2 Phân loại chương trình đào tạo

Loại hình đào tạo:

+ Đào tạo Chính quy hệ Cao đẳng: đào tạo các chuyên ngành là Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng, Quản trị lữ hành, Hướng dẫn du lịch.

Đối tượng: những người đã có bằng tốt nghiệp THPT trở lên.

+ Đào tạo Chính quy hệ Trung cấp: ngành Hướng dẫn du lịch Đối tượng: những người đã có bằng tốt nghiệp THCS trở lên.

+ Đào tạo Sơ cấp, ngắn hạn: Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch, Nghiệp vụ lễ tân,Nghiệp vụ nhà hàng, Nghiệp vụ buồng phòng, Quản lý khách sạn, Quản lý nhà hàng.

 Đối tượng: những người đã có bằng tốt nghiệp THCS trở lên.

Thời gian đào tạo:

- Hệ Cao đẳng Chính quy: 3,0 năm- Hệ Trung cấp Chính quy: 2,0 năm- Sơ cấp, ngắn hạn: 3 tháng

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việcước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sảnphẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳvọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của conngười Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoàinhư quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được vàkỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kếtquả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả

thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tếvượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.

1.4.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệpở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.

Việc thỏa mãn khsach hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đomức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer SatisfactionBarometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua vàtiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được pháttriển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ- ACSI, Na Uy – NCSI, ĐanMạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, cácngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và sosánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanhnghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp đểhoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịchvụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sựđánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanhnghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệthống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởitạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệpvà sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceivedquality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòngnhư sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customercomplaints).

1.4.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợicàng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩmcàng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấpcho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sựhài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợivà giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạonên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nànhay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2)

Hình 1 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

1.4.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tốhình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSIthường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3).

Hình 1 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đốigiữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mụctiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành củakhách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nóichung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc giántiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) vàgiá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

1.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụchính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy,chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml vàBitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hàilòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trungvà các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000) Nhiều nhà nghiêncứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vàsự thỏa mãn của khách hàng Lấy ví dụ: Thọ và ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải tríngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, vv Kết quả kiểm định trên

cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sựthỏa mãn và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiệnthành phương trình sau:

Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXnTrong đó :

- Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n.- ßn là các tham số

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng này Theo G.V Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskoset al (2005) cho rằng sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí theohình 1.4

Hình 1 4 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên

- Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng

đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướngnghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạtcủa giảng viên, phương pháp đánh giá…

- Cơ sở hạ tầng – hữu hình liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trườnghọc bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòngthí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…

- Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độxử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.

- Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trườngđại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mốiliên hệ với thị trường việc làm.

1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

1.5 Lược khảo về tài liệu nghiên cứu

Ở Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của ngườihọc tại một số trường Đại Học như: Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thắm (2010)Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại HọcKhoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM; Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên (TrầnXuân Kiên - 2006); Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghiệpvới chất lượng đào tạo (Ths Đặng Mai Chi - 2007); Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt (MaCẩm Tường Lam – 2011) Những nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố đểđánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhưng hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng cácyếu tố sau: chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, Giảng viên, khả năng phục vụ của cánbộ, nhân viên trong trường Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm tại trườngĐại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộcnhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo (với hệ số Beta = 0.265), thứ 2 là yếu tốgiảng viên (với hệ số Beta=0.185), thứ 3 là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (với hệsố Beta=0.126),và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học tập (với hệ số Beta=0.072).Theo kết quả nghiên cứu tại trường ĐH Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh TháiNguyên của Trần Xuân Kiên 2006 thì sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc lớn nhấtvào sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên (Beta = 0,274); thứ hai là thànhphần Khả năng thực hiện cam kết (Beta = 0,239); thứ ba là thành phần Cơ sở vật chất(Beta = 0,224); thứ tư là thành phần Đội ngũ giảng viên (Beta = 0,221) và cuối cùng làthành phần Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên (Beta = 0,152).

1.6 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết1.6.1 Mô hình nghiên cứu

Có thể tổng hợp được các yếu tố được nghiên cứu trong các nghiên cứu về chấtlượng đào tạo và sự hài lòng trong bảng sau:

Cơ sở vật chất - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đàotạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanhThái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006)

- Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trường đại họccông nghiệp với chất lượng đào tạo (Ths Đặng MaiChi - 2007)

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênđối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại họcĐà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam – 2011)

- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với khoaKT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT 3A (ThS.Võ Minh

Sang Nhóm thực hiện 11 – 2012)

Giảng viên - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đàotạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanhThái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006)

- Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trường đại họccông nghiệp với chất lượng đào tạo (Ths Đặng MaiChi)

- Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chấtlượng dịch vụ giáo dục trường Đại Học Kinh Tế QuốcDân

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênđối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại họcĐà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam – 2011)

- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với khoaKT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT 3A (ThS.Võ MinhSang Nhóm thực hiện 11 – 2012)

Chương trình đào tạo - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đàotạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanhThái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006)

- Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trường đại họccông nghiệp với chất lượng đào tạo (Ths Đặng MaiChi)

- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với khoaKT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT 3A (ThS.Võ MinhSang Nhóm thực hiện 11 – 2012)

Quản lí, Tổ chức đào tạo - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đàotạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanhThái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006)

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênđối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại họcĐà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam – 2011).

Yếu tố khác: - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào

Giới tínhNgành họcNăm họcHọc lực

tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanhThái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006)

- Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trường đại họccông nghiệp với chất lượng đào tạo (Ths Đặng MaiChi)

Bảng 1 1 Các nghiên cứu trước và các yếu tố sử dụng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Từ bảng 1.1 có thể thấy các yếu tố như cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phụcvụ và chương trình đào tạo được hầu hết các nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá mứcđộ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Do đó, tôi đã lựa chọn những yếutố trên để sử dụng trong bài nghiên cứu này.

1.6.2 Khung phân tích dự kiến và giả thuyết nghiên cứu

1.6.2.1 Khung phân tích dự kiến

Sau khi nghiên cứu tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như trong ngành giáo dục nóiriêng, tôi dự kiến sử dụng khung phân tích sau:

Hình 1 5 Khung phân tích dự kiếnTrong đó

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

Cơ sở vật chất

Tổ chức, Quản lí đào tạo

Sự hài lòng

1 Cơ sở vật chất: Biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất bao gồm phòng học,

thiết bị giảng dạy thiết bị thực hành, tài liệu học tập

2 Chương trình đào tạo: Mục tiêu, kế hoạch, đáp ứng kỹ năng thực hành 3 Giáo viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với sinh viên của giáo viên4 Tổ chức, Quản lí đào tạo: Năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân

viên hỗ trợ sinh viên.

1.6.2.2 Gỉa thuyết nghiên cứu

 Giả thuyết H01: sự hài lòng của sinh viên có thể đo lường được bằng các yếutố: Cơ sở vật chất, giảng viên, Chương trình đào tạo và Tổ chức, Quản lí đào tạo củacán bộ, nhân viên trong trường.

 Giả thuyết H02: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòngcủa sinh viên càng cao.

 Giả thuyết H03: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viêncàng cao

 Giả thuyết H04: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càngcao.

 Giả thuyết H05: Tổ chức, Quản lí đào tạo của cán bộ, nhân viên trong trườngcàng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

1.6.3 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát

Dựa vào cấu trúc thứ bậc các tiêu chí hài lòng của G.V Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al.(2005) kết hợp với hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giáchất lượng trường ĐH (theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường ĐH ban hànhkèm theo Quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT) tôi đưa rabảng hỏi khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐHKHKT gồm 5 phần chính theo bảng 1.2:

- Tiếp theo, trong thời gian sinh viên học tập tại trường, được tiếp thu các kiếnthức mới thông qua các giảng viên Nếu việc tiếp thu này tốt thì sự hài lòng lúc banđầu của sinh viên sẽ được duy trì và nâng cao ngược lại thì sự hài lòng đó sẽ dần bịsuy giảm Trình độ chuyên môn của giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thứckiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyết của giảng viên… sẽ ảnh hưởng trựctiếp đến sự hài lòng của sinh viên Vì vậy, trong giai đoạn này yếu tố người giảng viênđóng vai trò quyết định Do đó, phần II của bảng hỏi sẽ là yếu tố Giảng viên.

- Song song với quá trình tiếp thu các kiến thức, kỹ năng mới thì các yếu tố vềcông tác tổ chức học tập, trang thiết bị, cơ sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứucủa sinh viên cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên Một khichương trình đào tạo tốt, giảng viên giỏi nhưng thiếu thốn các trang thiết bị phục vụhọc tập, thiếu các phòng thí nghiệm để thực hành thì những kiến thức mà sinh viêntiếp thu được chỉ nằm trong lý thuyết, không mang tính thực tế hoặc nhà trường khôngcó đầy đủ phòng ốc để sinh viên học tập, nghiên cứu thì cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiềuđến việc học của sinh viên, điều này khiến cho sự hài lòng của sinh viên đối với nhàtrường suy giảm Do đó,phần III của bảng hỏi sẽ là Cơ sở vật chất.

- Tiếp đó là phần IV Tổ chức, Quản lí đào tạo: khả năng phục vụ của các nhânviên hành chính, tốc độ xử lý các thắc mắc và các công tác của sinh viên, sự nhiệt tìnhvà thái độ phục vụ của nhân viên cũng có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinhviên đối với nhà trường

- Ngoài ra để khẳng định sự hài lòng tổng thể và mức độ tin cậy của sinh viênđối với nhà trường, bảng hỏi cũng đưa ra thêm 4 câu để đánh giá chung (phần V)

- Và cuối cùng là phần V: một vài thông tin cá nhân của sinh viên: khoa, kết quảhọc tập, giới tính….

Bảng hỏi tổng cộng 34 câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng dến sự hàilong của sinh viên Các câu hỏi này được thiết kế theo thang Likert 5 mức độ để đánhgiá sự hài lòng của sinh viên:

Mức độ Diễn giải

1 Hoàn toàn không đồng ý2 Không đồng ý

3 Không có ý kiến4 Đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Trong Chương 1, tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết để khái quát nội dung nghiên cứuvà giới thiệu một số mô hình nghiên cứu nước ngoài và trong nước về các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Dựa trên các mô hình lýthuyết, các nghiên cứu trên liên quan đến vấn đề nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hìnhnghiên cứu và các giả thuyết cần kiểm định của 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa sinh viên ngành du lịch về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định Đểchứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, Chương 2 sẽ tiến hành kiểm địnhmô hình nghiên cứu nhằm khẳng định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinhviên ngành du lịch về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định.

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH

2.1 Tổng quan về Chương trình đào tạo ngành du lịch tại trường Cao đẳng BìnhĐịnh

2.1.1 Giới thiệu về Khoa Kinh tế Du lịch trường Cao đẳng Bình Định

Khoa Kinh tế Du lịch được thành lập trên cơ sở nhập hai khoa Quản trị kinhdoanh và khoa Kế toán tài chính Các ngành đào tạo về du lịch thuộc khoa Quản trịkinh doanh cũ trực tiếp quản lí Khoa Quản trị kinh doanh được thành lập từ tháng 01năm 2010 dựa trên cơ sở tách ra từ khoa Xã hội, sau khi Trường Cao đẳng Sư phạmBình Định đổi tên thành Trường Cao đẳng Bình Định theo Quyết định số 3349 ngày7/5/2009 của Bộ Giáo dục – Đào tạo

Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của Khoa:

Đào tạo, bồi dưỡng các ngành thuộc các lĩnh vực kinh tế - văn hóa – xã hội cótrình độ Cao đẳng và trình độ Sơ cấp.

Xây dựng chương trình và kế hoạch đào tạo; thực hiện các hoạt động chuyênmôn như giảng dạy, thực tập, thực hành, nghiên cứu thực tế.

Tổ chức hoạt động khoa học, biên soạn giáo trình môn học, tài liệu giảng dạy;phối hợp với các tổ chức, cơ quan, cơ sở sản sản xuất kinh doanh và đời sống xã hộitrong quá trình đào tạo.

Quản lý và điều hành các hoạt động rèn luyện, phong trào Đoàn – Hội, câu lạcbộ du lịch

Về chương trình đào tạo: Chương trình đào tạo tại khoa luôn được quan tâm, chútrọng điều chỉnh hợp lý theo hướng tăng cường kiến thức chuyên ngành, tăng cườngthực hành, thực tế, áp dụng tiêu chuẩn của VTOS vào quá trình giảng dạy

Về cơ sở vật chất: Nhà trường đã đầu tư và đang dần hoàn thiện, đồng bộ hóacác phòng thực hành nghiệp vụ cho các ngành đào tạo tại khoa

Về thực hiện nhiệm vụ đào tạo chuyên môn: Ngoài việc đào tạo các ngành chínhqui, hiện nay Khoa Kinh tế Du lịch còn đào tạo các lớp ngắn hạn gồm: Nghiệp vụHướng dẫn du lịch, Nghiệp vụ Điều hành du lịch

Về kết quả đào tạo: Tính từ năm 2005 đến nay đã có trên 2.000 HS - SV tốt

2.1.2 Nguồn nhân lực

Về đội ngũ giảng viên: Hiện tại, Tổ du lịch thuộc Khoa Kinh tế Du lịch có 5 thạcsĩ, 1 giảng viên đang đi học tiến sĩ, 2 giảng viên đang đi học cao học và 1 giảng viêntrình độ Đại học Trong số đó có 7 giảng viên là đào tạo viên du lịch đạt Tiêu chuẩnkỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational SkillsStandards), có 1 giảng viên là đào tạo đào tạo viên (ToT -Train of Trainer).

2.1.3 Hoạt động đào tạo của Khoa Kinh tế Du lịch trường Cao đẳng Bình Định 3năm 2017-2020

Hoạt động đào tạo của khoa:

- Các ngành được xây dựng theo quy định của Bộ lao động và xã hội:Quản trị khách sạn

Quản trị nhà hàngQuản trị lữ hànhHướng dẫn du lịch

Trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài thì chỉ xét ở loại hình đào tạo Cao đẳngChính quy Cụ thể hoạt động đào tạo của khoa như sau:

- Sinh viên được học về các môn học chung: Chính trị, Pháp luật, GDTC1,GDTC2, GDQPAN, Tin học, Tiếng Anh 1, Tiếng Anh 2.

- Các môn học chuyên môn Môn học cơ sở

 Môn học chuyên môn Môn học tự chọn

- Sinh được thực tập nghề nghiệp vào cuối năm 2, thực tập tốt nghiệp vào học kì6 của năm 3

 Thực tập nghề nghiệp Thực tập tốt nghiệp

- Sinh viên thi tốt nghiệp cuối khóa và bắt đầu từ khóa 2019 – 2021 sinh viênhọc đủ số tín chỉ quy định sẽ được ra trường.

 Thi tốt nghiệp

 Sinh viên học đủ số tín chỉ quy định sẽ được ra trường

Ngoài ra, Khoa Kinh tế Du lịch trường Cao đẳng Bình Định còn có đào tạo cácnghiệp vụ ngắn hạn như Khóa ngắn hạn Hướng dẫn du lịch nội địa cho các học viêntrong và ngoài trường.

Bên cạnh đó, trong thời gian sắp tới, được sự cấp phép của Tổng cục Du lịch,Khoa Kinh tế Du lịch sẽ mở các khóa ngắn hạn:

- Hướng dẫn du lịch du lịch quốc tế- Điều hành du lịch nội địa

- Điều hành du lịch quốc tế- Nghiệp vụ bàn

- Nghiệp vụ buồng- Nghiệp vụ lễ tân- Quản trị nhà hàng- Quản trị khách sạn

Khoa Kinh tế Du lịch xác định việc tăng cường phát triển hợp tác, liên kết vớicác cơ quan, các tổ chức và doanh nghiệp trong và ngoài nước là nhân tố quyết địnhđến chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học và sự phát triển bền vững du lịch ViệtNam

2.2 Đánh giá kết quả học tập của sinh viên qua các năm học

TỔNG HỢP ĐIỂM HỌC TẬP CÁC LỚP DU LỊCH HỌC KỲ I - NĂM HỌC2019-2020

NĂM BA * KHÓA 2017-2020

TỶLỆ %

Lê ThịThanh Trà

Bùi ThịHồng Hạnh

TỔNG HỢP ĐIỂM HỌC TẬP NĂM HỌC 2018-2019NĂM HAI * KHÓA 2017-2020

SĨ SỐ/TỶ LỆ%

2.3 Các hoạt động thực tế của sinh viên

Khoa Kinh tế Du lịch trường Cao đẳng Bình Định triển khai chương trình làmviệc bán thời gian với các công ty du lịch, lữ hành, khách sạn, tập đoàn trên địa bàntỉnh Đặc biệt, sinh viên có cơ hội được tham gia chương trình tập huấn nghiệp vụ dulịch cho sinh viên làm tình nguyện viên hướng dẫn du lịch năm 2018 do Tổng Cục Dulịch tổ chức.

Nhà trường đã liên kết với một số doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện cho sinhviên đi thực tế nhằm cọ sát kiến thức lí thuyết và thực hành Hằng năm, Khoa Kinh tếDu lịch trường Cao đẳng Bình Định đều đưa sinh viên đi thực tế ở các công ty dulịch, lữ hành, khách sạn, tập đoàn trong và ngoài tỉnh Bên cạnh đó, các môn họcchuyên ngành giáo viên cũng tạo điều kiện cho sinh viên tới một số địa điểm hoạtđộng về du lịch trên địa bàn thành phố Quy Nhơn để học hỏi các cách thức hoạt độngcủa họ Đối với các sinh viên chuyên ngành về Hướng dẫn du lịch thì họ thườngxuyên được đi tour để trải nghiệm cụ thể nhất về ngành nghề sau này của họ

Về quan hệ hỗ trợ đào tạo: Các cơ sở tại địa phương tham gia hỗ trợ công tác đàotạo cho sinh viên của Khoa (giảng dạy, thực hành, thực tập…) bao gồm: Các kháchsạn và khu nghỉ dưỡng (Khách sạn Hải Âu, Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn, Kháchsạn Hoàng Yến, FLC Quy Nhơn, AVANI Resort & Spa, Hoàng Gia Resort…); Cácdoanh nghiệp lữ hành (Công Ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Đất Võ, Công ty TNHH Dulịch Miền Trung, Công Ty TNHH Lữ hành quốc tế Golden Life, Công ty Du lịchVietravel - CN Quy Nhơn,…); Sở Văn hóa – Thể thao tỉnh Bình Định; Sở Du lịch tỉnhBình Định; Các đơn vị khác (Bảo tàng Quang Trung…)

Ngoài các hoạt động về học tập, nhà trường cũng đã tạo điều kiện cho sinh viêntham gia các câu lạc bộ ngoại khóa như câu lạc bộ anh văn, câu lạc bộ du lịch… nhằmgiúp các hoạt động thực tế của sinh viên đa dạng hơn sau những giờ học lí thuyết căngthẳng.

2.4 Khả năng của sinh viên đối với chương trình đào tạo

Nhìn vào bảng thống kê tình học tập của sinh viên các ngành du lịch tại trườngCao đẳng Bình Định qua các năm thì có thể nhận thấy rằng kết quả học tập của sinhviên tăng lên rõ rệt Do đó có thể kết luận rằng việc sinh viên bắt đầu vào học các mônchuyên ngành, chương trình học là tương đối hợp lí, phù hợp với khả năng nên kết quảhọc tập tiến bộ Tuy nhiên, các một học đại cương với lượng kiến thức nhiều và khôkhan nên sinh viên khá nặng nề với các môn học này.

2.5 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành du lịchđối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định

2.5.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

2.5.1.1 Làm sạch và mã hóa dữ liệu

Tác giả đã tiến hành phát ra 80 đối tượng khảo sát là sinh viên ngành du lịch vềchất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định Phát ra 80 bảng hỏi, số bảng hỏithu về là 80 Những bảng hỏi này được làm sạch bằng cách loại bỏ những phiếu khảosát không hợp lệ (không trả lời hết các câu hỏi hoặc trả lời cùng một mức độ cho cáccâu hỏi) Kết quả cuối cùng chọn ra được vẫn là 80 bảng hỏi phù hợp để phân tích.

❖ Mã hóa biến định tính về đặc điểm mẫu nghiên cứu:

- Biến Ngành học được mã hóa thành ba giá trị: Quản trị khách sạn giá trị 1,Quản trị nhà hàng giá trị 2, Hướng dẫn du lịch giá trị 3.

- Biến giới tính được mã hóa thành hai giá trị: Nam: 1 và Nữ: 0

- Biến kết quả trung bình học kỳ mã hóa thành 5 giá trị: Xuất sắc là 1, Giỏi là2, Khá là 3, Trung Bình là 4 và Yếu là 5.

- Biến Nơi cư trú mã hóa thành 2 giá trị: Bình Định giá trị 1,và các tỉnh khácgiá trị 2.

- Biến Lý do bạn vào học trường Cao đẳng Bình Định: Sở thích bản thân giá trị1, Nguyện vọng của gia đình giá trị 2, Lý do khác giá trị 3

- Biến trường Cao đẳng Bình Định có là một cơ sở đào tạo có uy tín được mãhóa thành hai giá trị:Có giá trị 1, Không giá trị 0.

❖ Mã hóa biến định lượng: Các biến định lượng được mã hóa dựa trên thangđo Likert 5 mức độ: 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hàilòng; 5: Rất hài lòng.

2.5.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 2 1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu