Phân tích hiệu quả kinh doanh tại Viện Công nghệ Xây dựng Cầu đường phía Nam

Phân tích hiệu quả kinh doanh tại Viện Công nghệ Xây dựng Cầu đường phía Nam Phân tích hiệu quả kinh doanh tại Viện Công nghệ Xây dựng Cầu đường phía Nam Phân tích hiệu quả kinh doanh tại Viện Công nghệ Xây dựng Cầu đường phía Nam luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan marketing dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm bản: 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm yếu tố vơ hình, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Từ khái niệm trên, thấy dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng phải hàng hóa hữu hình, chúng khơng tồn dạng vật Dịch vụ q trình hoạt động, q trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau, khâu dịch vụ nhánh hay dịch vụ độc lập dịch vụ Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ dịch vụ Giá trị thỏa mãn giá trị mong đợi người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động mua dịch vụ Những giá trị hệ thống dịch vụ gọi chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng Với đặc trưng riêng biệt, dịch vụ tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể Do dịch vụ thường phân làm hai mục riêng biệt dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh Dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi (Hình 1: Thực thể dịch vụ Nguồn: Marketing dịch vụ, T.S Lưu Văn Nghiêm, NXB Thống Kê năm 2001) Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Nó thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại giá trị cụ thể SVTH: Nguyễn Văn Thành LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Dịch vụ cốt lõi định chất dịch vụ, quy định dịch vụ loại dịch vụ loại khác Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ lõi kỹ thuật dịch vụ Dịch vụ bao quanh gồm dịch vụ phụ, thứ sinh, tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh dịch vụ riêng biệt hệ thống để tạo dịch vụ tổng thể Thông thường doanh nghiệp phải bỏ chi phí lớn để tạo dịch vụ cốt lõi khoảng 70% tác động tới khách hàng hiệu lại khơng cao Ngược lại chi phí để tạo dịch vụ bao quanh nhỏ 30% song gây ảnh hưởng lớn đến khách hàng Như sản phẩm dịch vụ phận cấu thành q trình dịch vụ, chúng có cấu trúc riêng cung cấp giá trị cho người tiêu dùng 1.1.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ; Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường phát triển hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội Khái niệm đề cập đến số vấn đề marketing dịch vụ: Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu thị trường mục tiêu yếu tố chi phối thị trường mục tiêu Thỏa mãn nhu cầu có hiệu đối thủ cạnh tranh sở khai thác huy động tất nguồn lực tổ chức Thực cân động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với thay đổi nhu cầu khách hàng Cân ba lợi ích: lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội phát triển bền vững 1.1.1.3 Đặc điểm marketing dịch vụ: Như biết, dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét bật riêng mà hàng hóa hữu hình khơng có Dịch vụ có bốn đặc điểm bật là: Dịch vụ có đặc tính khơng hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính SVTH: Nguyễn Văn Thành LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng không hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ thời gian khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế, điều làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình đầu nên khơng thể đo lường quy chuẩn Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ khơng đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Như việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu q trình sản xuất tiến hành Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Do việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác thời gian Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục thời gian giới hạn Nếu khơng tn thủ điều kiện khơng có hội mua bán tiêu dùng chúng Với đặc điểm khác biệt dịch vụ so với hàng hóa hữu hình quy định đặc điểm khác biệt marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động marketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình Marketing dịch vụ địi hỏi đổi mới, mở rộng giới hạn suy nghĩ phương thức hoạt động marketing Marketing dịch vụ thiết phải để cập đến nguyên lý mới, nguyên lý, công cụ để quản lý ý tưởng với cấu trúc tổ chức marketing 1.1.1.4 Thị trường hoạt động marketing: Chúng ta cần phải mở rộng quan niệm thị trường marketing quan hệ để có phương pháp nghiên cứu đắn mang lại hiệu có sách, giải pháp marketing thích hợp Có sáu loại thị SVTH: Nguyễn Văn Thành LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng trường mà cần phải nghiên cứu, trình bày sau Các thị trường có mối quan hệ hữu với địi hỏi phải thiết lập mối quan hệ nhằm thực tốt việc triển khai thực tốt chương trình dịch vụ doanh nghiệp thông qua marketing i Thị trường khách hàng: Doanh nghiệp trước hết phải tập trung marketing vào thị trường khách hàng Đó nhu cầu người mua loại sản phẩm dịch vụ Đó việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thu hút khách hàng Thông qua marketing giao dịch marketing quan hệ Marketing giao dịch thường tập trung vào lực lượng bán, mở rộng nhận thức, khái niệm dịch vụ khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ thời hạn ngắn, nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng cam kết có giới hạn với khách hàng, chất lượng dịch vụ coi trọng hàng đầu Trong marketing quan hệ quan tâm nhiều tới trì khách hàng kinh doanh lặp lại Marketing quan hệ xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn đơi bên có lợi với khách hàng việc cung cấp cho bên dịch vụ chất lượng cao, giá hợp lý sở tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật hội hai bên, bỗi dưỡng tin tưởng giúp đỡ tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài ii Thị trường chuyển giao: Xuất phận doanh nghiệp trước dịch vụ đến khách hàng Thị trường hình thành từ nội dịch vụ thành phần, dịch vụ phụ hệ thống trình dịch vụ nhiều thành viên tham gia cung ứng Nó phụ thuộc vào nhau, cung cấp dịch vụ cho cho khách hàng Sự trung thành thỏa mãn họ quan trọng Không phải khách hàng nguồn chuyển giao Do thị trường chuyển giao gọi thị trường trung gian, thị trường tổ chức iii Thị trường cung cấp: Thị trường ngày tăng có nhiều biến đổi trở nên quan trọng với dịch vụ sản phẩm hữu hình Hoạt động quan trọng marketing thị trường tổ chức cung cấp nguồn lực Đó việc hình thành số trung gian quan trọng, phát triển mối quan hệ với SVTH: Nguyễn Văn Thành LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng nguồn lực tương lai Triển khai kế hoạch marketing để phối hợp nguồn lực cho thị trường động thời doanh nghiệp phải có kế hoạch phát triển nguồn lực thị trường phải đạt tới hợp tác chặt chẽ lâu dài, doanh nghiệp nhà cung cấp iv Thị trường tuyển dụng: Nguồn lao động có lực ln cần thiết xúc chuyển giao dịch vụ Thị trường tuyển dụng chịu chi phối nhiều yếu tố Quan hệ cung cầu thị trường diễn phức tạp biến động Do yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ chuyên sâu cao, vừa đa dạng hóa số ngành Cần nghiên cứu kỹ quan hệ cung cầu thời kỳ mà có chiến lược marketing khai thác làm giàu nguồn tài nguyên lao động v Thị trường uy lực: Đây thị trường thích hợp cho marketing quan hệ giải pháp, chiến lược marketing, doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập mối quan hệ với nhóm uy lực thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Các tập đoàn uy lực thị trường bao gồm: Tập đồn tài – ngân hàng Những tập đồn kinh tế lực uy tín Các lực lượng trị Các lực lượng thị trường vi Thị trường bên trong: Đó thị trường nội cơng ty, bao gồm tồn công nhân viên chức, nhà cung cấp khách hàng nội Họ có nhu cầu thỏa mãn nhu cầu thỏa mãn tốt nhu cầu giải phóng phát huy hết khả trí tuệ, sáng tạo cách tốt Marketing nội thể thừa nhận vị trí quan trọng việc thu hút, thúc đẩy đào tạo trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo sư thỏa mãn nhu cầu thành viên với với tổ chức phối hợp thành viên doanh nghiệp Marketing nội coi phương cách hữu hiệu để tạo nên đội ngũ nhân viên hăng hái, tài sản xuất cung ứng dịch vụ Những công cụ marketing dùng để thu hút khách hàng bên ngồi áp dụng để trì khách hàng nội Các hoạt động nghiên cứu marketing, nguồn lực truyền thống cần hướng trực tiếp vào nhân viên lao động gián tiếp SVTH: Nguyễn Văn Thành LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng khách hàng bên nhằm tạo thu hút đội ngũ lao động có kỹ để tạo dịch vụ có suất chất lượng cao 1.1.2 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Mỗi tổ chức dịch vụ có hệ thống tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ Hệ thống gắn liền với thiết kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ tổ chức mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm bảo đảm quy trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ cách có hiệu (xem Hình 2) TỔ CHỨC NỘI BỘ CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÂN VIÊN CUNG ỨNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (Hình 2: Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ Nguồn: Marketing dịch vụ, T.S Lưu Văn Nghiêm, NXB Thống Kê năm 2001) Từ mơ hình ta có nhận xét: Hệ thống bao gồm yếu tố vật chất xác định Các yếu tố có mối liên hệ hữu với Một thay đổi yếu tố dẫn tới thay đổi mối quan hệ hệ thống Hệ thống trình hoạt động có định hướng, vận động trình để đạt tới cân định Hệ thống bao gồm yếu tố hữu hình yếu tố vơ hình, yếu tố vật chất tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện vào Các yếu tố tạo nên hệ thống bao gồm: Khách hàng: Chính người tiêu dùng dịch vụ, khơng có khách hàng khơng có dịch vụ Khách hàng gắn liền với hệ thống trở thành yếu tố quan trọng hệ thống Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng dịch vụ thiết bị máy móc, nhà xưởng… Mơi trường vật chất bao gồm yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn hoạt động dịch vụ Môi trường vật chất bao gồm hệ thống sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ dấu hiệu vật chất khác yêu cầu việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ Người cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn đội ngũ cán công nhân viên doanh nghiệp dịch vụ, phân chia sau: Nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp nhân viên cao cấp Nhân viên giao tiếp nhân viên dịch vụ cấp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hoạt động ngoại vi doanh nghiệp dịch vụ tạo nên quan hệ doanh nghiệp với khách hàng gọi liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trường bên SVTH: Nguyễn Văn Thành LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Dịch vụ: Dịch vụ mục tiêu kết hệ thống, dịch vụ định kịch dịch vụ cấu trúc dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống bao gồm quan hệ hoạt động nội bộ, giữ vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ Hệ thống sử dụng phương tiện vật chất hình thức vật chất tác động vào hệ thống, song không để lại chứng hữu hình Hệ thống tổ chức nội chi phối hầu hết trình hoạt động hệ thống, tác động tới sở vật chất đội ngũ cung cấp dịch vụ 1.1.3 Cấu trúc dịch vụ: Cấu trúc dịch vụ biểu lộ bên yếu tố cấu thành kết hợp khác hoạt động dịch vụ theo trật tự có thiết kế giới hạn thời gian, không gian hệ thống quy tắc, quy chế q trình thực Chúng ta hiểu, hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ cấu trúc dịch vụ hệ thống hoạt động hình thành yếu tố dịch vụ Song cấu trúc dịch vụ bao hàm rộng hơn, thể dịch vụ tổng thể cung cấp cho khách hàng Ngược lại hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ gắn liền với dịch vụ cụ thể Cấu trúc dịch vụ thay đổi, dịch vụ cung cấp cho khách hàng thay đổi Để thay đổi cấu trúc phải thay đổi hệ thống cung cấp dịch vụ Cấu trúc dịch vụ xác định vị trí riêng biệt dịch vụ thị trường giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ nhà cung cấp với dịch vụ nhà cung cấp khác 1.1.4 Thị trường sản phẩm dịch vụ: Nhiều quan điểm định nghĩa thị trường, thường ý đến cung cầu hàng hóa, tìm cách chi phối điều tiết thị trường thông qua vận động quy luật cung cầu số quy luật khác (quy luật cạnh tranh quy luật giá trị) Những quan điểm thường mang tính lý thuyết khó khăn doanh nghiệp, thường sử dụng điều tiết vĩ mơ Đối với doanh nghiệp khái niệm thị trường phải gắn liền với điều kiện, khả kinh doanh, môi trường kinh doanh, điều kiện không gian thời gian Mặc dù có nhiều quan niệm thị trường song nhà kinh tế thống với tầm quan trọng Thị trường tất yếu q trình sản xuất hàng hóa, cầu nối sản xuất tiêu thụ, nơi mà doanh nghiệp kiểm nghiệm đánh giá hoạt động kinh doanh Thị trường ngày đa dạng hóa, đặc biệt thị trường dịch vụ Do dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với hàng hóa hữu hình nên thị trường dịch vụ có khác biệt so với thị trường hàng hóa hữu hình Theo ngun tắc chung ngành bán sản phẩm thị trường Ngành vận tải khơng bán thị trường q trình vận chuyển hàng hóa mà bán kết cuối đưa hàng hóa khách hàng đến địa điểm theo yêu cầu Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế giới thị trường ngành giao thông vận tải lớn có tính cạnh tranh cao có sách ưu đãi Nhà nước với cơng ty có hoạt SVTH: Nguyễn Văn Thành LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng động xuất nhập Đồng thời Nhà nước khuyến khích nhà đầu tư nước ngồi vào Việt Nam nhiều hơn, thị trường vốn sôi động lại sơi động 1.1.5 Mơ hình q trình marketing dịch vụ: Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất, kinh doanh nhà quản trị marketing cần phải vạch kế hoạch quy trình cụ thể Quy trình bao gồm bước sau: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ QUẢN TRỊ NỖ LỰC MARKETING DỊCH VỤ KIỂM TRA, KIỂM SỐT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH (Hình 3: Mơ hình q trình marketing dịch vụ Nguồn: Marketing dịch vụ, T.S Lưu Văn Nghiêm, NXB Thống Kê năm 2001) 1.1.5.1 Nghiên cứu thị trường dịch vụ: Nghiên cứu thị trường trình thu thập ghi chép phân tích cách có hệ thống liệu để cung cấp thơng tin có ích cho nhà quản trị marketing quyêt định 1.1.5.2 Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ: Sau nghiên cứu thị trường, cơng ty lựa chọn cho chiến lược phù hợp Theo Micheal Porter có ba chiến lược chủ đạo là: Chiến lược đầu tư chi phí: Tức doanh nghiệp tìm cách để sản xuất cung cấp cho thị trường dịch vụ với giá thấp thị trường Thông thường chiến lược áp dụng nhiều thị trường có tốc độ phát triển cao thường có hiệu giai đoạn đầu chu kỳ sống Chiến lược khác biệt hóa: Cơng ty cố gắng tạo sản phẩm dịch vụ có đặc điểm, tính mà khách hàng tiêu dùng nhận biết đợc SVTH: Nguyễn Văn Thành LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chiến lược tập trung: GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Đây thực trường hợp đặc biệt chiến lược khác biệt Với chiến lược công ty nên tập trung vào số đoạn thị trường đinh, phân đoạn sản phẩm khu vực địa lý định Thông thường công ty áp dụng chiến lược công ty nhỏ 1.1.5.3 Quản trị nỗ lực marketing: Trong điều kiện toàn cầu hóa cạnh tranh thị trường khốc liệt, địi hỏi doanh nghiệp phải có nỗ lực vào sản xuất kinh doanh hoạt động marketing Quản trị marketing chủ yếu xoay quanh sách marketing Sản phẩm: doanh nghiệp phải đưa sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu thị trường mục tiêu Giá cả: mức giá đưa điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa tổng hợp nhiều yếu tố, cạnh tranh, cầu thị trường mục tiêu cơng ty Phân phối: cơng việc thực phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng hóa, đồng thời điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung ứng Qua nghiên cứu lý luận thực tế cho thấy ngành dịch vụ nhân tố hạn hẹp, hạn chế tính động đa dạng kinh tế dịch vụ Vì mà chiến lược marketing cần phải bổ sung thêm ba nhân tố khác là: Con người: biết điểm khác biệt dịch vụ với hàng hóa thơng thường Trong người nhân tố vơ quan trọng sản xuất cung ứng chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Họ làm tăng tính cá biệt hóa, tính khách hàng hóa tất làm tăng giá trị dịch vụ ưu cạnh tranh doanh nghiệp Quá trình dịch vụ: hoạt động trình gồm việc thiết kế, sáng tạo thử nghiệm dịch vụ theo thủ tuc, chế thách thức dịch vụ để tạo dịch vụ chuyển giao cho khách hàng Bao gồm sách, định quan hệ giao tiếp với khách hàng làm việc thận trọng mối quan hệ thiết lập trì tất mối quan hệ Dịch vụ khách hàng: thực chất hướng hoạt động doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, q trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn họ ngày chi tiết, tinh tế chất lượng nhu cầu tinh tế Do nhiều cơng ty nghiên cứu, cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi cạnh tranh kinh doanh 1.1.5.4 Kiểm tra, kiểm soát, đánh giá điều chỉnh marketing dịch vụ: Sau hoạch định chiến lược phát triển marketing dịch vụ cách phù hợp nhất, doanh nghiệp phải kiểm tra lại để xem khả thành cơng với kế hoạch sách sao? Nó có phù SVTH: Nguyễn Văn Thành LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng hợp với hồn cảnh, tình hình trị - kinh tế - xã hội khơng? Nếu thấy hồn thiện phù hợp kế hoạch vào thực cách triệt để Trong trình thực phải giám sát chặt chẽ, trình phải đo lường cách hợp lý đánh giá kết dựa tiêu chuẩn định trước Nếu kết phạm vi mong muốn q trình kiểm sốt đo lường kết thúc, cịn ngược lại doanh nghiệp phải tiến hành việc điều chỉnh sai lệch Tức điều tra xem công đoạn bị sai phạm, lý do, nguyên nhân dẫn đến sai lệch, hậu sai phạm đem lại, nghiên cứu phương pháp để điều chỉnh cuối lựa chọn biện pháp tối ưu 1.2 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ XÚC TIẾN HỖN HỢP: 1.2.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp: Xúc tiến hỗn hợp hoạt động quan trọng cần thiết q trình kinh doanh cơng ty Trong nhiều tình hiệu lực hoạt động có tác dụng định đến kết hành vi mua bán hàng hố thơng báo cho công chúng biết thông tin quan trọng sản phẩm chất lượng tác dụng sản phẩm Có nhiều cách tiếp cận khái niệm xúc tiến hỗn hợp kinh doanh Theo định nghĩa chung xúc tiến hỗn hợp hiểu là: "Bất kỳ nỗ lực từ phía người bán để thuyết phục người mua chấp nhận thông tin người bán lưu trữ hình thức phục hồi lại được" Xuất phất từ góc độ cơng ty xúc tiến thương mại hiểu cách tổng hợp cụ thể sau: "Xúc tiến hỗn hợp lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt có chủ đích định hướng vào việc chào hàng chiêu khách xác lập quan hệ thuận lợi cơng ty bạn hàng với tập khách hàng tiềm trọng điểm nhằm phối hợp triển khai động chiến lược chương trình marketing- mix lựa chọn công ty" Về nguyên tắc xúc tiến hỗn hợp phân theo đặc trưng kênh truyền thơng, lựa chọn có hai lớp: xúc tiến hỗn hợp đại chúng/gián tiếp xúc tiến hỗn hợp cá nhân/trực tiếp Trong lớp lại phân loại tiêu thức loại công cụ xúc tiến hỗn hợp chủ yếu sử dụng thành nhóm xúc tiến đặc trưng: Lớp thứ nhất: xúc tiến quảng cáo đại chúng, quan hệ công chúng Lớp thứ hai: khuyến mại bán hàng trực tiếp, cá nhân, marketing trực tiếp Như tuỳ thuộc loại sản phẩm, loại cơng cụ xúc tiến thương mại có chương trình xúc tiến hỗn hợp phù hợp nhằm đảm bảo đạt hiệu cao 1.2.2 Bản chất vai trò xúc tiến hỗn hợp: 1.2.2.1 Bản chất xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động xúc tiến hỗn hợp công cụ quan trọng, vấn đề cốt lõi tổ chức để thực chiến lược chương trình marketing Thực chất xúc tiến hỗn hợp cầu nối cung cầu để người bán thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng đồng thời SVTH: Nguyễn Văn Thành 10 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng thực chiến lược đa khu vực, đa dịch vụ kết hợp hệ thống kênh phân phối trực tiếp gián tiếp Để hoạt động có hiệu quả, cơng ty tích cực mở rộng hệ thống kênh phân phối tới khu vực thị trường trọng điểm Hà Nội, Hải Phịng, thành phố Hồ Chí Minh, cơng ty có văn phịng đại điện Hà Nội Hải Phòng tương lai Đà Nẵng Vũng Tàu Đó trung tâm kinh tế ứng với vùng miền đất nước hoạt động xuất nhập diễn sôi động Các thành phố có cảng biển quốc tế quốc gia, sân bay lớn Tân Sơn Nhất, Nội Bài 2.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng: Xuất phát từ nhu cầu thực tế ngành khách hàng có biến động lớn, đồng thời hiểu quy luật chi phí để có khách hàng lớn gấp nhiều lần so với chi phí giữ chân khách hàng Do công ty đánh giá cao có sách riêng để chăm sóc khách hàng Bên cạnh cơng ty trọng đến việc chăm sóc khách hàng trung thành công ty, thường xuyên thăm hỏi khách hàng, gửi thiệp, tặng quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt, xây dựng mối quan hệ nhân bền chắc, với cá nhân tổ chức khách hàng Cơng ty có q trích (%) cho cá nhân, bên đối tác thực hợp đồng với cơng ty 2.4.5 Chính sách bồi dưỡng nhân tài, phát triển nhân tố người dịch vụ công ty: Yếu tố người ngày đóng vai trị nhân tố bản, định đến thành bại hoạt động doanh nghiệp Nhất ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ Với đặc điểm hàng hố dịch vụ địi hỏi cơng ty phải trọng nhiều đến yếu tố người Cạnh tranh kinh doanh dịch vụ cạnh tranh người đội ngũ nhân viên nhân lực cơng ty, họ nhân tố tạo khác biệt hoá, tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng tăng thêm tính cạnh tranh cơng ty Với thực tế nguồn nhân lực sẵn có cơng ty AA & Logistics đặt chiến lược phát triển nguồn nhân lực dài hạn cho công ty: Tổ chức khoá đào tạo ngắn hạn cho nhân viên chuyên môn, bổ sung thêm kiến thức ngoại thương, xuất nhập kỹ làm việc, đặc biệt kỹ bán hàng Xây dựng văn hố cơng ty sạch, lành mạnh để nhân viên bán hàng tự hào công ty, từ tự tin giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng Tạo đoàn kết công ty để giúp đỡ đội ngũ bán hàng, tạo điều kiện tốt cho họ làm việc làm việc sáng tạo Ví dụ: có thắc mắc kiến thức vận tải biển, nhân viên bán hàng yêu cầu phận vận tải đường biển dành thời gian để giải thích cho hiểu Nếu khách hàng có yêu cầu đặc biệt tốn, nhân viên bán hàng trao đổi bàn bạc yêu cầu hỗ trợ từ phòng kế toán SVTH: Nguyễn Văn Thành 45 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Hàng năm công ty tổ chức tuyển chọn thêm nhân viên có trình độ, lực, trách nhiệm làm việc để thay cho nhân viên không đáp ứng yêu cầu cơng việc Có sách thưởng, khích lệ thích hợp cho nhân viên bán hàng thực doanh số vượt mục tiêu Những sách cơng ty thực nhằm lành mạnh hố đội ngũ nhân lực nâng cao tính cạnh tranh nguồn nhân lực công ty 2.5 NHẬN XÉT CHUNG: 2.5.1 Ưu điểm: Qua phương thức xúc tiến hỗn hợp, với hoạt động marketing hỗ trợ mà công ty áp dụng ta nhận thấy cơng ty thành cơng hai phương thức xúc tiến là: bán hàng trực tiếp marketing trực tiếp hai khâu đem lại nguồn khách hàng lớn đồng nghĩa với việc đem lợi nhuận cho cơng ty Còn phương thức: Quảng cáo, khuyến mãi, PR cơng ty chưa trọng phí hàng năm công ty phải trả cho phương thức nhỏ, với khơng phải xây dựng phận phụ trách quản lý vấn đề Công ty tạo vị ngành giao nhận vận tải Việt nam có mạng lưới phân phối rộng nhờ mối quan hệ tốt với hãng tàu lớn nên có giá cước vận tải tốt, đặc biệt tuyến vận tải châu Âu 2.5.2 Hạn chế: Do việc phát triển phương thức xúc tiến hỗn hợp công ty không đồng mà tập trung vào hai phương thức là: bán hàng trực tiếp marketing trực tiếp nên khách hàng có thơng tin để tìm hiểu dịch vụ cơng ty qua phương tiện thơng tin đại chúng; bất lợi lớn việc cạnh tranh với đối thủ thị trường Công ty tham gia hội thảo với hãng tàu, tham gia vào hội chợ triển lãm vận tải, hội chợ logistics nên cơng ty chưa quảng bá tên tuổi đến cơng ty Logistics nước ngồi, dẫn tới việc có hội làm đại lý cho cơng ty nước ngồi, làm cho lượng hàng định cơng ty khơng có nhiều SVTH: Nguyễn Văn Thành 46 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY: 3.1.1 Chiến lược kinh doanh công ty: 3.1.1.1 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh: Căn vào thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh thời gian qua đồng thời phân tích mơi trường vĩ mô cạnh tranh thị trường, công ty đề cho mục tiêu thời gian tới kế hoach để đạt mục tiêu Sự tăng trưởng lợi nhuận bình qn năm cơng ty đạt 10% Hồn thành việc xây dựng văn phòng đại diện tất thành phố lớn, hải cảng đầu mối giao thông nước vào năm 2012 đồng thời mở văn phòng đại diện Hongkong Singapore Xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành, mở rộng quan hệ làm ăn với khách hàng mới, mở rộng thị trường có Tạo dịch vụ có chất lượng cao, có tính đồng q trình dịch vụ kiểm sốt chất lượng dịch vụ hợp đồng ký kết cơng ty, xây dựng lịng tin khách hàng 3.1.1.2 Những ưu tiên phát triển: Để đạt mục tiêu kế hoach đề q trình thực cơng ty có ưu tiên sau: Khơng ngừng mở rộng quy mơ Cơng ty chủ trương kết hợp hàng hố tạo điều kiện hỗ trợ lẫn loại hình dịch vụ sở ưu tiên cho dịch vụ làm đại lý giao nhận vận tải Giữ vững thị trường có, xây dựng mối qua hệ lâu dài bền chặt với khách hàng đồng thời tìm biện pháp mở rộng dịch vụ hoạt động, vượt xa thị trường khác kể thị trường giới Nâng cao hiệu hoạt động công ty chuẩn bị sở cho lâu dài ổn định thời gian tới 3.1.1.3 Chiến lược cạnh tranh chủ đạo: Với mục tiêu, kế hoạch đề cơng ty cịn có chiến lược cạnh tranh thống tồn cơng ty với tất thành viên Để chiến lược cạnh tranh có hiệu giành thắng lợi công ty phải làm tốt công việc sau: SVTH: Nguyễn Văn Thành 47 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Phát triển kinh doanh dịch vụ giao nhận sở thực tốt hoạt động đại lý vận tải phải gắn liền với công tác giao nhận vận tải củng cố lực cạnh tranh công ty, mạnh tổ chức giỏi nghiệp vụ Giữ vững mối quan hệ tốt với đối tác bạn hàng, bạn hàng nhà uỷ thác đồng thời tích cực tìm hiểu bạn hàng mới, tìm kiếm thơng tin nắm khả yêu cầu uỷ thác khách hàng ngồi nước Khơng ngừng nâng cao sức cạnh tranh công ty nhằm giữ vững thị trường có khai thác thị trường tiềm thơng qua việc phát huy “lợi so sánh” tương doanh nghiệp khác Tiếp tục mở rộng quan hệ giao dịch đối ngoại với tổ chức ngồi nước, thơng qua tham tán thương mại Việt Nam nước nhằm khai thác hợp đồng tạo dựng uy tín cơng ty 3.1.2 Chiến lược marketing công ty: 3.1.2.1 Thị trường mục tiêu: Chiến lược phát triển thời gian tới công ty ưu tiên việc giữ vững thị trường có, đồng thời không ngừng mở rộng thị trường tiềm Thị trường mục tiêu công ty thời gian tới Sau tìm hiểu, phân tích thị trường giao nhận phân tích đối thủ cạnh tranh vào nguồn lực, vào mục tiêu công ty, thị trường công ty phân chia làm ba nhóm chính: Nhóm khách hàng xuất lẻ: chiếm số lượng tương đối lớn tổng số khách hàng tiêu dùng dịch vụ giao nhận vận tải công ty Những khách hàng chủ yếu tổ chức có hoạt động xuất khơng lớn Số lượng hàng gửi họ không nhiều, mặt hàng gửi thường hàng thủ công mỹ nghệ, hàng tiêu dùng dệt may, giầy, dép… phần lớn họ tổ chức thời gian làm quen với thị trường nước ngồi Phần cịn lại tổ chức hoạt động buôn bán quốc tế với quy mơ nhỏ lẻ, hàng hố xuất theo đơn hàng tuỳ thuộc vào tính thời vụ Nhóm khách hàng nhập hàng lẻ: không trực tiếp người yêu cầu dịch vụ công ty Hàng nhập tổ chức giao nhận nước xuất thực thủ tục, chứng từ xuất Các tổ chức lại uỷ quyền cho công ty thực tiếp trình tự nhập cịn lại Trong trường hợp cơng ty đóng vai trị đại lý tổ chức giao nhận nước xuất hàng hoá vào Việt Nam họ nhận phầm trăm lợi nhuận thu từ hợp tác Do vậy, việc có làm hài lịng nhóm khách hàng hay không ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ cơng ty với khách hàng đồng thời quan hệ công ty với tổ chức giao nhân khác giới Nhóm khách hàng xuất nhập hàng nguyên container Là khách hàng có số lượng hàng hố xuất nhập tương đối lớn đủ để đóng vào nhiều container chứa hàng Xét mặt đại lý, qua việc nghiên cứu công ty xác định đoạn thị trường mục tiêu: SVTH: Nguyễn Văn Thành 48 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Với thị trường nội địa: tập trung chủ yếu khu vực phía bắc với trung tâm Hà NộiHải Phịng – Quảng Ninh Đó thị trường quen thuộc công ty suốt thời gian qua Công ty không ngừng lớn mạnh với khách hàng đoạn thị trường Đồng thời nỗ lực mở rộng thị trường khu vực miền Nam tập trung thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai Vũng Tàu Với thị trường quốc tế, công ty xác định: Qua sụp đổ thị trường truyền thống Liên Xô - Đông Âu với công ty Việt Nam, cần rút kinh nghiệm để củng cố hai thị trường chiến lược EU Châu Á Nhưng đồng thời qua sụt giảm thị trường EU thời gian qua sản phẩm Việt Nam, với ngưng trệ kinh tế Nhật Bản, từ có dịch chuyển hướng làm ăn sang Bắc Âu - thị trường đầy tiềm đặc biệt thị Hoa Kỳ Sau Hiệp định thượng mại Việt – Mỹ vào đời sống th ì khơng riêng công ty Việt Nam mà tất không bỏ qua hội làm ăn 3.1.2.2 Định vị cơng ty xây dựng thương hiệu công ty thị trường: Sau xác định thị trường mục tiêu, công ty phải định việc thâm nhập vào thị trường,việc xây dựng hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng Đồng thời cơng ty phải xác định vị trí đối thủ cạnh tranh tâm trí khách hàng, để từ có chiến lược marketing thích hợp (tránh đánh vào điểm mà tâm trí khách hàng điểm mạnh đối thủ cạnh tranh, mà tập trung vào khác biệt, điểm mạnh công ty: giá cước tuyến châu Âu rẻ có hợp đồng với hãng vận tải lớn, chăm sóc khách hàng tốt từ lúc hàng hóa lên tàu đến hàng hóa đến tay người nhận So sánh vị trí tương quan cơng ty với đối thủ cạnh tranh thị trường quan trọng để công ty đưa định cạnh tranh chọn vị trí thị trường Với cơng ty AA & Logistics, vị trí lựa chọn cung cấp dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh cách tăng chất lượng dịch vụ, quan tâm đến khách hàng Biết khả khó cạnh tranh với đối thủ nặng ký thị trường cơng ty có dịch vụ giá cước giống đối thủ cạnh tranh Do vậy, cơng ty tìm cách làm cho sản phẩm mình, hình ảnh cơng ty có khác biệt trước mắt khách hàng Cụ thể, công ty định cung ứng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có giá trị cao chất lượng cao cách tạo dịch vụ có chất lượng hẳn đối thủ cạnh tranh, tuyển chọn nhân viên có lực, nghiệp vụ tốt, lịng đam mê nghề nghiệp để giao tiếp với khách hàng với phương châm “Không cung cấp cho khách hàng dịch vụ vận tải mà cung cấp giải pháp vận tải tối ưu cho khách hàng” Việc định vị công ty thị trường bao gồm hai công việc chủ đạo xác định vị trí cơng ty, sau việc xây dựng vị trí hình ảnh cơng ty thị trường Đó việc xác định quan trọng xây dựng thương hiệu công ty thị trường Công ty AA & Logistics xây dựng cho thương hiệu cơng ty giao nhận vận tải uy tín, chun nghiệp nỗ lực để ngày khẳng định vị trí thị trường nhiều biện pháp đồng Công ty phát điểm khác biệt dịch vụ, nhân hình ảnh cơng ty để cạnh tranh với đối thủ SVTH: Nguyễn Văn Thành 49 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Công ty lựa chọn điểm khác biệt quan trọng theo tiêu thức định để tiến hành định vị công ty thị trường Công ty tạo tín hiệu có hiệu cho thị trường mục tiêu để phân biệt với đối thủ cạnh tranh Khi xây dựng chiến lược định vị, công ty tiến hành quảng bá thị trường Công ty chọn chiến lược dịch vụ tốt cho khách hàng cơng ty phải lựa chọn số tiêu thức có dấu hiệu hữu hình mà khách hàng để phân tích, xét đốn dịch vụ cơng ty Chất lượng dịch vụ truyền bá thông qua công cụ marketing khác Giá cước phí dịch vụ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ, chiến dịch quảng cáo, khuyến mại, đội ngũ nhân viên giao tiếp với khách hàng 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động quảng cáo: Thị trường vận tải biển cấu tạo người cung ứng dịch vụ khách hàng Hiện cơng ty tìm cách để giới thiệu với khách hàng mục tiêu hoạt động cung cấp, dịch vụ Vì cơng ty cần phải xây dựng cho hoạt động xúc tiến hỗ hợp cho phù hợp với yêu cầu cần thiết cơng ty cho có hiệu Đối với hoạt động quảng cáo: Công ty cần phải xác định cho ngân sách quảng cáo (khoảng 200-300 triệu/ năm) lập chiến lược quảng cáo nhằm giới thiệu hay cung cấp cho khách hàng mục tiêu có thơng tin cần thiết dịch vụ công ty Những yếu tố phải chuyên gia Marketing lập kế hoạch dựa mức doanh thu, chi phí mục tiêu phát triển kinh doanh cơng ty Cơng ty tiến hành quảng cáo báo chí, đài truyền hình Đặc biệt tạp chí chuyên ngành như: tạp chí Giao Thơng Vận Tải, Tạp chí Kinh Tế, báo Đầu Tư, Shipping Times, Vietnam Logistics, Vietnam Shipper, Vietnam Shipping Gazette để cơng chúng nhận biết hình ảnh cơng ty dịch vụ mà công ty cung cấp Thông điệp cần phải đầy đủ thơng tin xác, với ngôn ngữ dễ hiểu gây ấn tượng với khách hàng Bên cạnh đó, quảng cáo internet điều quan trọng Công ty cần thường xuyên cập nhật thông tin cho website, mở thêm nhiều tiện ích trang web công ty kiểm tra tình trạng di chuyển lơ hàng, container, tìm kiếm lịch tàu Đặt link panner quảng cáo website hãng tàu, trang web ngành giao nhận logistics (như:www.saga.vn, www.vietnam-ship.com, www.visabatimes.com, www.vinalines.com.vn …) Treo banner quảng cáo kho nhập hàng lẻ cảng Kho 6, Kho Tân Cảng, cảng Cát Lái để tăng nhận biết khách hàng 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động khuyến mại: Vào mùa sản lượng xuất nhập tăng, công ty nên thiết kế chương trình khuyến mại phù hợp để làm gia tăng hài lòng khách hàng cũ thu hút ý SVTH: Nguyễn Văn Thành 50 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng khách hàng Ví dụ cơng ty kết hợp với bên đối tác để giảm giá cước, giảm giá dịch vụ cho khách hàng Đặt tặng phẩm như: sổ tay, áo mưa, áo thun, ly uống nước, lịch để bàn, … có in logo cơng ty để vừa làm quà tặng cho khách hàng vừa quảng bá hình ảnh cơng ty 3.2.3 Hồn thiện hoạt động PR: Hoạt động quan hệ với công chúng: Nhằm hỗ trợ cho hoạt động xúc tiến trên, công ty cần phát huy hoạt động quan hệ với cơng chúng có báo nói hoạt động kinh doanh công ty, hỗ trợ đồng bào bị thiên tai, giúp đỡ trẻ em nghèo Vừa mang tính chất nhân đạo vừa tạo hình ảnh tốt đẹp cho cơng ty Cơng ty có điểm mạnh gia nhập nhiều tổ chức giao nhận vận tải tiếng APLN, FIATA, IATA… Những hoạt động quảng bá công ty không nên bỏ quên chi tiết Hàng năm cơng ty đứng tổ chức hội thảo, hội nghị chuyên ngành để giới thiệu khẳng định tên tuổi rộng Tạo mối quan hệ tốt với giới báo chí, phương tiện thơng tin đại chúng nhằm có thơng tin sát thực phong phú tới khách hàng Mở đợt tuyên truyền sản phẩm dịch vụ công ty định kỳ theo thời gian để người hiểu, tin tưởng tiến tới sử dụng dịch vụ Tiến hành công tác truyền thông đối nội đối ngoại nhằm cho người có hiểu biết cơng ty dịch vụ cơng ty 3.2.4 Hồn thiện hoạt động bán hàng trực tiếp: Do đặc trưng loại hình cung cấp dịch vụ, hoạt động bán hàng cá nhân biện pháp đạt hiệu cao mà công ty sử dụng Song để phù hợp với thị trường có cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngành, công ty cần tổ chức lớp huấn luyện cho cán công nhân viên làm công tác quan hệ với khách hàng hay chào hàng Để tiếp xúc với khách hàng đội ngũ nhanh chóng thuyết phục khách hàng Đối với công tác tuyển chọn đào tạo đội ngũ bán hàng: công ty cần phải thực quan tâm đến công cụ này, để cơng ty đứng vững thị trường cạnh tranh với cơng ty khác vấn đề giao tiếp với khách hàng quan trọng, lực lượng bán hàng trực tiếp phải giao tiếp liên tục, thường xuyên Để phát huy tốt hiệu lực cơng cụ cơng ty phải trọng đầu tư đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh nhân viên marketing, phải làm cho người thực trở thành nhân viên tiếp thị cơng ty, phải đào tạo, huấn luyện họ có số nguyên tắc sau: Họ cần có hiểu biết thấu đáo công ty, gồm lịch sử từ trước công ty Điều gồm triết lý quản trị sách hành công ty SVTH: Nguyễn Văn Thành 51 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Họ cần có kiến thức thương mại kỹ thuật thông thạo sản phẩm dịch vụ công ty, đặc biệt ngành giao nhận vận tải, kiến thức ngoại thương, kinh doanh xuất nhập khẩu… Họ nên có kiến thức tốt điểm mạnh, yếu đối thủ cạnh tranh Họ bán hàng phải có hiểu biết đầy đủ tầm quan trọng việc dự kiến mua phương pháp sử dụng để định vị phân loại khách hàng tiềm cách hiệu Các vấn đề chung phải đánh giá nhu cầu khách hàng tiềm năng, nguồn lực tài khả tiếp cận Người nhân viên kinh doanh tốt có hiệu tốt địi hỏi người bán phải hiểu tính cách đặc tính khách hàng Cần phải lưu ý vấn đề khác biệt người bán hàng giỏi người bán hàng bình thường ln kết việc đào tạo cộng với kinh nghiệm Sự đào tạo thay cho kinh nghiệm, hai yếu tố bổ sung cho hai yêu cầu quan trọng cần có cho người bán hàng 3.2.5 Hồn thiện hoạt động marketing trực tiếp: Trong công cụ xúc tiến hỗn hợp công ty AA & Logistics ta nhận thấy Marketing trực tiếp hoạt động có hiệu tương đối cao, đem lại số lượng khách hàng khơng nhỏ cho cơng ty từ đem lại doanh thu cao cho công ty Công ty cần phải phát triển công cụ đầu tư vào yếu tố nhân việc tuyển thêm nhân viên có trình độ chun mơn cao với đào tạo thêm nghiệp vụ kỹ bán hàng cho nhân viên cũ Vì yếu tố then chốt tạo nên thành công cho công cụ xúc tiến Công ty cần phải tìm kiếm tạo mối quan hệ thật tốt với đại lý vận tải nước nhằm thu hút lượng hàng từ họ (hàng định), lượng hàng tiềm đem lại lợi nhuận cao 3.2.6 Đối với công cụ marketing hỗ trợ khác: 3.2.6.1 Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ thứ mà cơng ty mang chào bán cho khách hàng Việc chào bán có thành cơng hay khơng phụ thuộc vào việc khách hàng đón nhận dịch vụ cơng ty nào, dịch vụ có thoả mãn nhu cầu khách hàng hay không Do vậy, để củng cố tăng cường vị thị trường cơng ty phải tìm biện pháp để phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo dịch vụ linh hoạt phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng vận chuyển hàng hoá, thực thủ tục giao nhận hàng hoá xuất nhập Song thực tế cơng ty khó thực trọn gói hợp đồng lớn mà phải thuê thêm dịch vụ từ đối tác công ty thực số cơng đoạn q trình dịch vụ đối tác Điều làm cho cơng ty khó có SVTH: Nguyễn Văn Thành 52 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng thể kiểm soát dịch vụ giá dịch vụ cung ứng Hơn làm giảm tính đồng cảm nhận khách hàng Do công ty cần cố gắng giảm bớt hàm lượng dịch vụ mua thuê để đảm bảo khả giám sát, chủ động giá chất lượng dịch vụ trình Cơng ty cần ý xem xét hồn thiện bước quản lý, cung cấp dịch vụ giao nhận: Phát triển nhận dạng dịch vụ, phát triển cung ứng dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm quản trị hình ảnh liên kết: Phát triển nhận dạng dịch vụ công ty phải cung cấp cho khách hàng hiểu biết thật đầy đủ dịch vụ giao nhận mà chi nhánh cung cấp chủ yếu thông qua đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ Họ thực việc giao tiếp trao đổi thông tin với khách hàng Họ cần đào tạo quy củ để có cách truyền đạt lợi ích dịch vụ tới khách hàng cách hiệu Phát triển cung ứng dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Đây hoạt động cung ứng dịch vụ giao nhận, định số lượng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Nhưng hoạt động cần thiết công ty phải thiết kế xác định cấu trúc dịch vụ phù hợp với khách hàng mục tiêu Đánh giá số lượng chất lượng dịch vụ để có điều chỉnh kịp thời Phát triển dịch vụ tăng thêm làm tăng giá trị cho dịch vụ Những công việc cần thiết là: tăng mức độ tiếp cận khách hàng với dịch vụ, để khách hàng vị trí khơng tham gia trực tiếp vào trình dịch vụ mà tham gia với vai trò giám sát hoạt động tiến độ thực hiện, điều kiện an toàn, sai sót q trình thực 3.2.6.2 Hồn thiện sách giá dịch vụ: Thực tế cạnh tranh cho thấy, dịch vụ chất lượng tối quan trọng cho cạnh tranh, điều kiện gây ý dẫn đến so sánh cân nhắc giá Vì vậy, cơng ty phải coi nhân tố định tới thành bại cạnh tranh công ty Một ý khác giá yếu tố công cụ marketing tạo thu nhập cho công ty đồng thời công cụ linh hoạt cạnh tranh Để dự kiến hệ thống giá tương lai thị trường chấp nhận, sách cần xuất xuất phát từ thị trường, từ chiến lược cạnh tranh, mục tiêu chi nhánh Do phần lớn dịch vụ thành phần mà công ty cung cấp công ty mua lại tổ chức đầu vào khác giá bị đẩy nên cao Công ty phải chủ động sản xuất dịch vụ thành phần để cung cấp cho khách hàng giảm chi phí giao nhận tạo lợi cạnh tranh đồng thời hồn thiện đượcdv cơng ty Hơn việc áp dụng phương thức giá thấp thời gian qua tỏ không hiệu Nên cơng ty theo phương thức định giá nhằm thu hút khách hàng có nhu cầu đặc biệt nằm đoạn thị trường lại chưa thoả mãn thị trường Khi áp dụng phương pháp công ty cần thực đồng việc tạo khác biệt dịch vụ thông qua dịch vụ bao quanh, dịch vụ phụ thêm công ty khách hàng SVTH: Nguyễn Văn Thành 53 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 3.2.6.3 Hồn thiện sách phân phối: GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Vì hoạt động xuất nhập chủ yếu diễn thành phố Hồ Chí Minh Hải Phịng nên bên cạnh việc phải hồn thiện văn phịng đại diện hải cảng, đầu mối giao thông quan trọng, công ty phải đồng thời tăng đầu tư cho chi nhánh trọng điểm Hải Phịng thành phố Hồ Chí Minh để phát huy hết tiềm thị trường Cần đến cảng Vũng Tàu tương lai cảng đầy tiềm với việc hàng hoá xuất nhập 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Thực xúc tiến theo định hướng Marketing: Một cơng ty có phịng marketing đại chưa cơng ty có định hướng marketing Vấn đề tuỳ thuộc vào việc cán quản lý khác cơng ty nhìn nhận chức marketing Với hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải công ty AA & Logistics, để phát triển mạnh cơng ty cần có định hướng marketing cụ thể thực hiên chương trình xúc tiến phù hợp với định hướng 3.3.2 Xây dựng kế hoạch xúc tiến ngắn hạn dài hạn: Xác định chiến lược cho hoạt động xúc tiến việc định lựa chọn nhóm khách hàng khác tạo nên thị trường sản phẩm chương trình xúc tiến tương ứng cho thị trường mục tiêu Ngày nay, công ty chuyển sang marketing theo mục tiêu, cách làm đảm bảo việc phát triển hội thị trường thành cơng chương trình marketing Để xây dựng hoạch định chiến lược xúc tiến cơng ty cần phải hoạch định chiến lược: Tạo khác biệt định vị cho sản phẩm dịch vụ Hoạch định chiến lược phát triển, thử nghiệm tung thị trường dịch vụ Hoạch định chiến lược với chu kỳ sống sản phẩm Thiết kế chiến lược công ty tuỳ theo vị trí cơng ty thị trường, người dẫn đầu thị trường, thách thức, theo sau núp bóng Cuối thiết kế chiến lược cho tồn cầu Đối với chiến lược cơng ty cần phải xây dựng thời hạn định Phải có chiến lược ngắn hạn (dưới năm), trung hạn (từ 3- năm) chiến lược dài hạn (8-10 năm) 3.3.3 Tăng cường xây dựng sở vật chất kỹ thuật phát triển công nghệ: Cùng với nhân lực, công cụ lao động yếu tố sản xuất mang tính định tới việc sản xuất Trong năm gần với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, ngành giao thông vân tải khơng nằm ngồi phát triển Do vậy, địi hỏi cơng ty giao nhận khơng ngừng nâng cấp đổi thiết bị công nghệ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt SVTH: Nguyễn Văn Thành 54 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Trước hết công ty cần thuê thêm diện tích kho bãi xây dựng mở rộng nâng cấp diện tích vốn có cơng ty; bổ sung thêm đội xe vận chuyển container loại hàng rời tuyến nội địa Tiếp theo phải đại hoá phương tiện trang thiết bị phục vụ công tác giao nhận vận chuyển container thiết bị bốc xếp vận chuyển, thiết bị sửa chữa container chun dụng Vi tính hố hoạt động công ty quản lý bốc xếp container qua mạng vi tính nội Với hình thức container gửi vào kho đánh mã số định, truy cập vào hệ thống máy tính Khi khách hàng phận marketing có nhu cầu rút container người phụ trách kho nắm vững tồn thơng tin nhằm tạo điều kiện cho việc triển khai an toàn hiệu Đối với cán thường xuyên hoạt động bên việc trang bị phương tiện thơng tin điện thoại di động, máy nhắn tin, máy tính sách tay cần thiết Nó đảm bảo cho họ hồn thành cơng việc với hiệu cao 3.3.4 Tăng cường marketing quan hệ: Marketing quan hệ xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn đơi bên có lợi với khách hàng việc cung cấp cho bên dịch vụ có chất lượng cao, giá hợp lý sở tăng cường mối quan hệ kinh tế xã hội kỹ thuật hai bên, bồi dưỡng tin tưởng giúp đỡ tạo lên quan hệ truyền thống lâu dài Ngày marketing có dịch chuyển mục đích từ chỗ tối đa hố lợi nhuận cho hợp đồng kinh doanh tối đa hoá lợi nhuận cho mối quan hệ, mang lại lợi ích cho thành viên Cơng việc cán marketing công ty AA & Logistics nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng, bạn hàng công chúng cộng đồng là: Bộ phận marketing phải thường xuyên thu thập thông tin thị trường, khách hàng, đối thủ thơng qua nguồn trực tiếp gián tiếp; phải thường xuyên tiếp liên lạc với khách hàng doanh nghiệp hay chủ hãng có hoạt động xuất nhập để nắm bắt loại hàng, lượng hàng, tuyến đường cần vận chuyển để nhằm có biện pháp hữu hiệu nhất, tránh lãng phí 3.3.5 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing: Trong kinh doanh đại, thông tin ngày chiếm vị trí quan trọng cạnh tranh cạnh tranh thơng tin Người nắm thông tin người chiến thắng Thông tin marketing đặc biệt quan trọng, sở cho nhà quản trị định marketing định quản trị doanh nghiệp Với AA & Logistics thông tin cần phải nắm là: Phong tục tập quán, quy định, pháp luật thị trường định mà công ty chọn kinh doanh, tiến hành so sách khác biệt với thị trường quen thuộc Những khác biệt gây khó khăn thuận lợi cho cơng tác thâm nhập thị trường tiến hành việc giao nhận vận chuyển hàng hố VD: thị trường Mỹ điều đặc biệt ý hệ SVTH: Nguyễn Văn Thành 55 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng thống pháp luật Hệ thống pháp luật nước phức tạp nghiêm ngặt hàng hóa muốn nhập vào thị trường Những thông tin nhu cầu giao nhận vận tải hàng hố thị trường mức độ nào, khả phát triển thị trường sao? Khả phát triển thị trường tương lai yếu tố quan trọng có thị trường dạng tiềm lớn ngược lại, có thị trường lớn tiềm ẩn nguy suy thoái, tiếp tục đầu tư vào thị trường nguy hiểm Các đối thủ cạnh tranh thị trường nào, mức độ cạnh tranh sao? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm bắt điểm mạnh-yếu đối thủ, từ chuẩn bị phương sách chu đối phó hữu hiệu Các thơng tin đầy đủ, xác thu giúp cho cơng ty thâm nhập thị trường với chi phí thấp mà lại đạt hiệu cao rủi ro Cần tìm hiểu kĩ hội rủi ro kinh doanh xẩy từ yếu tố trị, luật pháp, kinh tế xã hội Địi hỏi cơng ty phải phân tích, đánh giá kĩ để đưa định cuối chịu trách nhiệm với định Với thị trường truyền thống công ty, thông tin mà công ty cần nghiên cứu tìm kiếm là: Nhu cầu khả phát triển nhu cầu dịch vụ công ty thời gian tới Với nhu cầu thị trường, thực tế cơng ty đáp ứng tới đâu, chưa thoả mãn nhu cầu thị trường, lý sao? Và mục đích cơng ty thị trường đó? Trả lời câu hỏi giúp cơng ty định vị vị trí thị trường Và có hướng tốt để đến đích đề Để có thơng tin đó, công ty phải thông qua phương pháp nghiên cứu marketing, cụ thể phương pháp sau: Thông qua hiệp hội giao nhận vận tải Việt Nam Quốc tế, để lấy báo cáo, thông báo, thông tin Đặc biệt họp, hội thảo, hội nghị hiệp hội, tập trung cơng ty tiếng quốc tế giao nhận vận tải, xuất nhập Cơng ty tích cực tìm kiếm, thăm dị để có thơng tin mới, xác Hàng năm cử cán bộ, nhân viên, tham quan, nghiên cứu trao đổi kinh nghiệm nước ngoài, tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ hiệp hội tổ chức Hoặc thông qua đại sứ quán, tham tán thương mại ta nước ngồi ngược lại để lấy thơng tin Tích cực tham gia hội chợ triển lãm chun ngành, thơng tin thu từ bổ ích Với thơng tin khách hang: họ ai? sử dụng dịch vụ để làm gì? mức độ thường xuyên sử dụng? ngành nghề kinh doanh?… Để thu thập thông tin công ty dùng phương pháp nghiên cứu marketing trực tiếp tức điều tra thị trường bảng câu hỏi Cơng ty tự làm th công ty chuyên nghiên cứu thị trường Những thông tin thường thô nên phải qua phân tích, xử lý Do địi hỏi đội ngũ cán marketing phải có lực, kinh nghiệm, am hiều công tác nghiên cứu thông tin Đồng thời công ty phải trang bị phương tiện đại cần thiết cho q trình xử lý thơng tin SVTH: Nguyễn Văn Thành 56 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Thực thăm dò ý kiến khách hàng, tìm hiểu khách hàng hài lịng khơng hài lịng dịch vụ cơng ty điểm để từ khắc phục tổ chức dịch vụ tốt SVTH: Nguyễn Văn Thành 57 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng KẾT LUẬN Ngày không công ty bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn công ty vào thị trường Mọi hoạt động kinh doanh phải xuất phát từ nhu cầu thị trường Công ty muốn đứng vững phải nghiên cứu nhu cầu thị trường để có kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp Tìm giải pháp có hiệu để thực kế hoạch, chiến lược cách tối ưu Một giải pháp hữu hiệu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận dụng hoạt động marketing xúc tiến vào trình kinh doanh Marketing ngày có vị trí quan trọng thị trường khơng thể phủ nhận vai trị tích cực Tuy nhiên việc vận dụng marketing doanh nghiệp nước ta nhiều hạn chế, quy mơ nhỏ, chưa có kế hoạch rõ ràng Trong tương lai cơng ty khơng có đội ngũ cán làm công tác nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch sản xuất kinh doanh khó đảm bảo cho cơng ty có vị hay tồn thị trường Việc tiến hành nghiên cứu hoạt động marketing, chiến lược xúc tiến giúp cho người làm quản lý có cách nhìn tổng quát thị trường khả công ty, vị trí cơng ty thị trường, thấy điểm mạnh, điểm yếu công ty Để từ cơng ty đưa sách marketing phù hợp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ công ty Trong chuyên đề tốt nghiệp này, em mong muốn đưa giải pháp xúc tiến hỗn hợp phù hợp nhằm nâng cao khả cạnh tranh công ty AA & Logistics thị trường mà tuỳ theo mục đích, chiến lược cơng ty giai đoạn, cơng ty áp dụng vào mục tiêu kinh doanh thời gian tới Một lần em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Ngọc Hằng anh chị cán nhân viên cơng ty AA & Logistics tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em thời gian làm việc thực chuyên đề SVTH: Nguyễn Văn Thành 58 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng hợp công ty AA & Logistics PGS.TS Trần Minh Đạo (2000) Marketing, NXB Thống Kê Dương Hữu Hạnh (2004) Nghiệp vụ vận tải bảo hiểm ngoại thương, NXB Tài Chính TS Lưu Văn Nghiêm(2001) Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê PGS Đinh Ngọc Viện (2002) Giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế, NXB Giao Thông Vận Tải Philip Coler (1999) Quản trị marketing, NXB Thống Kê Các số báo tạp chí Hàng Hải, Báo Đầu Tư, Báo Vietnamshipper, Báo Vietnam Logistics Website www.saga.vn , www.vietnam-ship.com, www.visabatime.com, www.openshare.com.vn, www.marketingvietnam.net, www.marketingchienluoc.com SVTH: Nguyễn Văn Thành 59 ... xem xét mức độ thực mục tiêu quảng cáo đặt Hiệu quảng cáo phụ thuộc vào hai yếu tố hiệu tin tức, lời rao quảng cáo hiệu phương tiện quảng cáo Từ phân tích trên, quảng cáo có ưu điểm nhược điểm... 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ triết lý kinh doanh công ty: Công ty AA & Logistics đời hoạt động kinh doanh với chức là: Kinh doanh đại lý vận tải đa phương thức Kinh doanh vận tải khai thác bến bãi,... HƯỚNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY: 3.1.1 Chiến lược kinh doanh công ty: 3.1.1.1 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh: Căn vào thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh thời gian