Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế (FULL) phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM VĂN ĐIỀU PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN GIỒNG RIỀNG, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN ĐIỀU PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN GIỒNG RIỀNG, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN NỮ THANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Văn Điều MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DAH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 tiêu chung 1.2.2 tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành công 2.1.4 Khái niệm chế cửa 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Chất lượng 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 2.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.3.1 hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.4 SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 11 2.4.1 ự hài lòng 11 2.4.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 12 2.4.3 ối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 14 2.5 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 15 2.5.1 nghiên cứu nước 15 2.5.2 nghiên cứu nước 16 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 TỔNG QUAN VỀ HUYỆN GIỒNG RIỀNG 21 3.1.1 ểm tự nhiên, điều kiện kinh tế-xã hội, cấu tổ chức 21 3.1.2 Quy trình xử lý thủ tục hành – cung cấp dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND huyện Giồng Riềng tỉnh Kiên Giang 22 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 25 3.3 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 28 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28 3.4.1 giá sơ thang đo 28 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 34 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 37 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 40 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 48 5.1 KẾT LUẬN 48 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 49 5.2.1 ăng cường tin cậy người dân dịch vụ hành công 49 5.2.2 ăng cường đầu tư sở vật chất phục vụ người dân 50 5.2.3 cao Thái độ phục vụ công chức 51 5.2.4 dựng quy trình thủ tục đơn giản, hợp lý 52 5.2.5 cao lực công chức 53 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 54 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHÂN TÍCH SỐ LIỆU DANH MỤC VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai CSVC Cơ sở vật chất EFA Phân tích nhân tố khám phá HCC Hành cơng KD Kinh doanh KG Kiên Giang NLNV Năng lực nhân viên NN Nhà nước PLP Phí lệ phí QTTT Quy trình thủ tục SHL Sự hài lịng SPSS Phần mềm xử lý số liệu thống kê STC Sự tin cậy TDPV Thái độ phục vụ TN Tư nhân Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức UBND huyện Giồng Riềng .22 Biểu đồ 4.1: Giới tính người dân tham gia dịch vụ HCC .34 Biểu đồ 4.2: Tuổi người dân tham gia dịch vụ HCC 35 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp người dân tham gia dịch vụ HCC 35 Biểu đồ 4.4: Trình độ người dân tham gia dịch vụ HCC 36 Biểu đồ 4.5: Khu vực sinh sống người dân tham gia dịch vụ HCC 36 Hình 4.1: Histogram 46 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy .26 Bảng 3.2: Thang đo Cơ sở vật chất 26 Bảng 3.3 Thang đo Năng lực công chức .26 Bảng 3.4: Thang đo Thái độ phục vụ công chức .27 Bảng 3.5: Thang đo Quy trình thủ tục dịch vụ .27 Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lòng .28 Bảng 4.1: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 37 Bảng 4.2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 38 Bảng 4.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực công chức” 38 Bảng 4.4: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” .39 Bảng 4.5: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 39 Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 40 Bảng 4.7: Kiểm định KMO Bartlett 40 Bảng 4.8: Tổng hợp giải thích phương sai .41 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố .41 Bảng 4.10: Tổng hợp mơ hình .44 Bảng 4.11: Phân tích phương sai 44 Bảng 4.12: Hệ số hồi quy .45 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng mục tiêu mà huyện Giồng Riềng nói chung tỉnh Kiên Giang theo đuổi Việc nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang việc làm cần thiết Vì thế, luận văn có ý nghĩa thực tế để đưa giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang thời gian tới Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thang đo SERVQUAL, kết hợp với đặc thù riêng UBND huyện Giồng Riềng, đặc thù dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang Thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng gồm nhân tố: tin cậy (STC), sở vật chất (CSVC), lực công chức (NLCC), thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), phí lệ phí (PLP) Nghiên cứu thực 214 hộ dân tham gia dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng Đánh giá độ tin cậy thang đo, kết cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy Kết phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân (SHL) tin cậy (STC), sở vật chất (CSVC), Thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng người dân Từ kết nghiên cứu giúp lãnh đạo UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang có thêm cở sở lý luận để tìm giải pháp nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 10 Cronin, J.J., & Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: Areexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 11 Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing 12 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D., 2000 Service quality perspectives and satisfaction in private banking International Journal of BankMarketing, 18/4: 181-199 13 Philip Kotler, 2000 Markeing Management Millenium Edition Pearson Custom Publishing 14 Tony Bovaird & Elike Loffler, 1996 Public management and governance London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 15 Winsmiewski, M & Donnelly, 2001 Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380 388 16 Zeithaml, V A & M J Bitner, 2000 Services Marketing: Integrating Custome Focus Across the Firm Irwin McGraw-Hill BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN Xin kính chào q Ơng/Bà: Tơi tên Phạm Văn Điều, học viên cao học ngành Quản lý kinh tế Trường Đại Học KinhTế Thành Phố Hồ Chí Minh, Tơi nghiên cứu “Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Cơng Tại Huyện Giồng Riềng – Tỉnh Kiên Giang” Kính mong q Ơng/Bà dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Cũng xin lưu ý với Ơng/Bà khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến Ơng/Bà có giá trị nghiên cứu Chúng tơi mong cộng tác chân tình Ơng/Bà Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Với phát biểu bảng sau.Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ơng/Bà cách khoanh trịn lên số thích hợp theo qui ước sau: Ví dụ, phát biểu: Quy trình, thủ tục cấp thẻ kiểm định viên đơn giản, dễ tìm hiểu Để trả lời phát biểu này, ví dụ, Ông/Bà đồng ý với phát biểu trên, chọn số sau: Phát biểu Quy trình, thủ tục cấp GCN QSDĐ đơn giản, dễ tìm hiểu Rất khơng đồng ý Rất đồng ý Chúng cam kết rằng, khảo sát đơn mang tính chất nghiên cứu khoa học phục vụ cho nghiên cứu này, hồn tồn khơng mang ý nghĩa đánh giá cá nhân khác Phần I: PHẦN ĐÁNH GIÁ Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu dướiđây Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến (trung lập) Đồng ý Rất đồng ý Sự tin cậy STC1 UBND huyện Giồng Riềng nơi tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục 5 5 5 5 5 hành cơng STC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát STC3 Ơng/ Bà khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ STC4 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành quan cơng khai minh bạch Cơ sở vật chất CSVC1 Có chỗ để xe an toàn cho người dân đến giải thủ tục hành CSVC2 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát CSVC3 Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý CSVC4 Trang thiết bị phục vụ trang bị đầy đủ Năng lực công chức NLNV1 NLNV2 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan NLNV3 Cán tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải thỏa đáng vướng mắccủa người dân NLNV4 Giải khiếu nại người dân nhanh chóng, hợp lý 5 5 5 5 Thái độ phục vụ công chức TDPV1 Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ TDPV2 Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân TDPV3 Cán tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ TDPV4 Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ cơng dân Quy trình, thủ tục QTTT1 Các thủ tục hành đơn giản, dễ hiểu QTTT2 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yếu hợp lý QTTT3 Cán công chức thực thủ tục hành cơng khai QTTT4 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lịng SHL1 Ơng/ Bà hài lịng với thủ tục hành UBND huyện Giồng Riềng SHL2 Ơng/ Bà hài lịng với mức phí lệ phí quy định UBND huyện Giồng Riềng SHL3 Ông/ Bà hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên UBND huyện Giồng Riềng SHL4 Ơng/ Bà hài lịng sở vật chất phục vụ UBND huyện Giồng Riềng 5 5 Phần II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Ơng/Bà vui lịng cho biết số thông tin cá nhân Hãy đánh dấu “X” vào chọn tương ứng với Ơng/Bà Giới tính: Nam Nữ Tuổi Ơng/Bà thuộc nhóm nào?  Dưới 30 tuổiTừ 31 đến 45 Từ 46 đến 60 Từ 60 trở lên Trình độ học vấn, chuyên môn: Tiểu học, THCS Trung học phổ thông  Trung cấp, Cao đẳng Đại học Nghề nghiệp: Cán công chức Buôn bán, kinh doanh Nông dân Khác Khu vực sinh sống  Trung tâm xã, thị trấn Nơng thơn Xin chân thành cảm ơn Ơng/Bà! PHỤ LỤC SỐ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 103 48.1 48.1 48.1 Nu 111 51.9 51.9 100.0 Total 214 100.0 100.0 TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 30 tuoi 27 12.6 12.6 12.6 Tu 31 den 45 tuoi 65 30.4 30.4 43.0 Tu 46 den 60 75 35.0 35.0 78.0 Tren 60 tuoi 47 22.0 22.0 100.0 214 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo, CCVC Buon 35 16.4 16.4 16.4 ban, kinh doan 85 39.7 39.7 56.1 Nong dan 68 31.8 31.8 87.9 Khac 26 12.1 12.1 100.0 Total 214 100.0 100.0 TRINHDO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tieu hoc, THCS 55 25.7 25.7 25.7 Trung hoc thong 85 39.7 39.7 65.4 Trung cap, Cao dang 43 20.1 20.1 85.5 Dai hoc 31 14.5 14.5 100.0 214 100.0 100.0 Total Khu vuc sinh song Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 71 33.2 33.2 33.2 Nong thon 143 66.8 66.8 100.0 Total 214 100.0 100.0 Thi tran, Trung tam xa Valid ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 743 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.94 785 214 STC2 3.98 807 214 STC3 4.03 759 214 STC4 3.94 757 214 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 11.95 3.119 624 633 STC2 11.92 3.157 578 661 STC3 11.86 3.267 592 654 STC4 11.95 3.810 366 774 Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 782 Item Statistics Mean Std Deviation N CSVC1 3.89 690 214 CSVC2 3.86 760 214 CSVC3 3.92 783 214 CSVC4 3.95 746 214 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 11.73 3.382 598 725 CSVC2 11.75 3.183 595 725 CSVC3 11.70 3.065 619 712 CSVC4 11.67 3.340 542 752 Thang đo Năng lực công chức Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 808 Item Statistics Mean Std Deviation N NLCC1 3.90 774 214 NLCC2 3.91 679 214 NLCC3 3.79 858 214 NLCC4 3.93 702 214 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLCC1 11.64 3.453 610 766 NLCC2 11.63 3.775 596 773 NLCC3 11.74 3.283 575 790 NLCC4 11.60 3.396 741 706 Thang đo Thái độ phục vụ công chức Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 788 Item Statistics Mean Std Deviation N TDPV1 TDPV2 3.93 4.01 896 790 214 214 TDPV3 4.11 795 214 TDPV4 4.00 914 214 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TDPV1 TDPV2 12.12 12.04 4.276 4.435 539 606 766 732 TDPV3 11.95 4.227 679 697 TDPV4 12.06 4.110 575 748 Thang đo Quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 704 Item Statistics Mean Std Deviation N QTTT1 QTTT2 3.81 3.78 720 734 214 214 QTTT3 3.74 847 214 QTTT4 3.88 695 214 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted QTTT1 QTTT2 11.40 11.43 3.190 3.214 QTTT3 11.47 QTTT4 11.34 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 416 391 682 698 2.560 554 598 2.853 615 567 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 820 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 SHL4 3.94 3.85 829 996 214 214 SHL3 4.11 736 214 SHL4 4.01 847 214 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 SHL4 11.98 12.07 4.774 4.127 598 620 793 793 SHL3 11.80 5.004 632 782 SHL4 11.90 4.286 747 723 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .831 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1635.532 df 190 Sig .000 Total Variance Explained n Sums of Squared Initial Loadings Comp Eigenvalue o s nent Total % of Variance Cumulativ e % To tal % of Variance Cumulativ e% To tal 073 30.365 14.212 14.212 149 41.111 13.529 27.742 652 49.371 12.920 40.662 498 56.863 11.469 52.130 097 62.348 10.217 62.348 894 801 % of Variance ulati Cum % ve 702 3.511 74.330 675 3.373 77.703 10 619 3.096 80.799 11 541 2.706 83.506 12 501 2.506 86.012 13 476 2.380 88.392 14 436 2.182 90.574 15 408 2.042 92.616 16 374 1.871 94.487 17 330 1.649 96.136 18 295 1.477 97.613 19 270 1.350 98.963 20 207 1.037 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC1 STC2 670 694 STC3 617 STC4 CSVC1 520 757 CSVC2 653 CSVC3 679 CSVC4 749 NLCC1 NLCC2 703 670 NLCC3 802 NLCC4 821 TDPV1 TDPV2 701 724 TDPV3 839 TDPV4 782 QTTT1 QTTT2 685 559 QTTT3 668 QTTT4 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố Sự hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .754 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 323.648 df 000 Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.629 65.730 65.730 636 15.910 81.640 445 11.130 92.770 289 7.230 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 SHL4 777 787 SHL3 803 SHL4 872 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.629 % of Variance 65.730 Cumulative % 65.730 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method Qui trinh thu tuc, Nang luc cong chuc, Co so vat Enter chat, Thai phuc vu, Su tin cayb a Dependent Variable: Su hai long b All requested variables entered Model R R Square a Model Summaryb 706 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 499 487 Durbin-Watson 49460 2.210 a Predictors: (Constant), Qui trinh thu tuc, Nang luc cong chuc, Co so vat chat, Thai phuc vu, Su tin cay b Dependent Variable: Su hai long ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.647 10.129 Residual 50.884 208 245 101.530 213 Total F Sig 41.406 000b a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Qui trinh thu tuc, Nang luc cong chuc, Co so vat chat, Thai phuc vu, Su tin cay Coefficientsa Mode l Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 030 325 Su tin cay 412 070 Co so vat chat 197 Thai phuc vu Nang luc cong chuc Qui trinh thu tuc a Dependent Variable: Su hai long Tolerance Beta VIF 092 927 388 5.881 000 554 1.807 076 157 2.605 010 665 1.503 219 067 191 3.277 001 711 1.407 -.048 055 -.046 -.871 385 853 1.173 232 073 184 3.158 002 713 1.402 ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN ĐIỀU PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN GIỒNG RIỀNG, TỈNH... mắc người dân làm tăng hài lịng người dân Vì thế, lực nhân viên nâng cao làm tăng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Giả thiết H4: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng chiều với hài lòng người dân dịch. .. dịch vụ 10 2.4 SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 11 2.4.1 ự hài lòng 11 2.4.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 12 2.4.3 ối quan hệ chất lượng dịch