Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế (FULL) phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM THANH NHÀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hô Chi Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM THANH NHÀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN LƯU BẢO ĐOAN TP Hô Chi Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các kết quả, số liệu sử dụng luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tơi sử dụng luận văn có ghi nguồn trich dẫn xuất xứ Kiên Giang, ngày 11 tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn LÂM THANH NHÀN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ dịch vụ hành chinh công 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Dịch vụ hành chinh công 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành chinh công 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chinh công 2.3 Khái niệm chế cửa 10 2.4 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành chinh công 10 2.4.1 Sự hài lòng 10 2.4.2 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành chinh công 10 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 11 2.5 Hệ thống tiêu chi đánh giá chất lượng dịch vụ hành chinh công .11 2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 12 2.6.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.6.1.1 Mô hình SERVQUAL 12 2.6.1.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 14 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Xây dựng thang đo 20 3.3 Phương pháp nghiên cứu 22 3.3.1 Nghiên cứu định tinh 22 3.3.1.1 Phỏng vấn chuyên gia 22 3.3.1.2 Phỏng vấn người dân 24 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.4 Phân tich liệu 26 3.4.1 Kiểm định chất lượng thang đo 26 3.4.2 Phân tich nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) .27 3.4.3 Phân tich hôi quy tuyến tinh bội 28 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chinh công 30 4.1.1 Giới thiệu dịch vụ hành chinh công Sở Thông tin Truyền thông 30 4.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ sở Thông tin Truyền thông .30 4.2 Mô tả mẫu khảo sát 32 4.2.1 Tỷ lệ phản hôi 32 4.2.2 Về giới tinh 33 4.2.3 Về độ tuổi 33 4.2.4 Về trình độ học vấn 33 4.2.5 Về nghề nghiệp 34 4.2.6 Về lĩnh vực liên hệ 34 4.2.7 Về số lần liên hệ 34 4.3 Kiểm định thang đo 34 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 4.3.1.1 Thang đo hài lòng (SHL) 35 4.3.1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng 35 4.3.2 Phân tich nhân tố khám phá 37 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến Sự hài lòng 37 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng 37 4.4 Phân tich tương quan 41 4.5 Phân tich hôi quy 42 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 45 5.1 Kết luận 45 5.2 Thảo luận kết 46 5.2.1 Thảo luận hài lòng đối tượng khảo sát 46 5.2.2 Thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 48 5.3 Hàm ý chinh sách 50 5.3.1 Hàm ý chinh sách quan ngành dọc cấp 50 5.3.2 Hàm ý chinh sách lãnh đạo Sở Thông tin Truyền thông 50 5.3.3 Hàm ý chinh sách tổ cửa 51 5.4 Hạn chế đề tài huớng nghiên cứu 51 Tóm tắt chương 51 Tài liệu tham khảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tên viết tắt BC Bưu chinh BNV Bộ Nội vụ CCHC Cải cách hành chinh CN Con người CSVC Cơ sở vật chất CT Chỉ thị DVC Dịch vụ công EFA Viết tắt cụm từ: Exploratory Factor Analysis - Phân tich nhân tố khám phá NQ Nghị PTTH TTĐT Phát truyền hình Thơng tin điện tử QĐ Quyết định SCT Sự cảm thông SHL Sự hài lòng SPSS Viết tắt cụm từ phần mềm (Statical Package for the Social Sciences) – Phần mềm thống kê máy tinh STC Sự tin cậy TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTg-CP Thủ tướng Chinh phủ TTHC Thủ tục hành chinh UBND Ủy ban nhân dân XB Xuất DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH Bảng 3.1 Thang đo đề nghị (Phụ lục 1) 20 Bảng 4.1 Tổng hợp đặc điểm thông tin đối tượng khảo sát 32 Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng người dân 34 Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chinh công 35 Bảng 4.4 Đặt tên nhân tố cho nhân tố chất lượng dịch vụ hành chinh công 38 Sơ đô 2.1 Mơ hình đo khoảng cách CLDV theo Parasuman cộng sự, 1985 13 Sơ 1.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng năm 1988 14 Sơ đô 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Sơ đô 3.1 Quy trình nghiên cứu đề nghị 18 Sơ 4.1 Quy trình giải thủ tục hành chinh 30 CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Vấn đề nghiên cứu Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ hành chinh công việc làm cần thiết tiến trình xây dựng đất nước theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, việc cải cách thủ tục hành chinh bước đột phá công cải cách hành chinh bước tiến tới cải cách hành chinh nhà nước theo hướng phục vụ nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý nhà nước Trong năm qua, Nhà nước ta trọng đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chinh với mong muốn mang lại hài lòng cho tổ chức, doanh nghiệp cơng dân, coi khâu quan trọng thực chương trình cải cách hành chinh nhà nước theo hướng đại, chuyên nghiệp theo Nghị 30c/NQ-CP Trong thời gian qua có nhiều nghiên cứu đo lường hài lịng người dân phục vụ quan hành chinh nhà nước nhiều lĩnh vực như: lĩnh vực tư pháp; lĩnh vực xây dựng; lĩnh vực đầu tư, nhưng, chưa có nghiên cứu hay báo cáo đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, doanh nghiệp công dân lĩnh vực dịch vụ hành chinh công Thông tin Truyền thông Sở Thông tin truyền thông tỉnh Kiên Giang cung cấp Thủ tục hành chinh cải thiện dần năm qua Ngày 28/12/2012, Bộ Nội vụ công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành chinh nhà nước” Các tỉnh triển khai phương pháp đo lường hài lòng người dân phục vụ quan hành chinh nhà nước đến số sở ban ngành tỉnh Tại tỉnh Kiên Giang, thực Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng năm 2014 Bộ Nội vụ việc hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành chinh nhà nước địa bàn tỉnh Kiên Giang số Sở Ban Ngành cấp tỉnh Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết Mặc dù có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành chinh công Kiên Giang Sở xây dựng Kiên Giang (Thảo, 2015); Sở thương mại Kiên Giang (nay Sở Công thương) (Sơn, 2015) hay hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành chinh công huyện Kiên Hải (Trung, 2017) Và theo báo cáo Sở Thông tin Truyền thơng thời điểm nghiên cứu luận văn này, chưa có cơng trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chinh công Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Kiên Giang hài lòng người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chinh công Sở Với lý trên, tác giả nhận định rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chinh công Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Kiên Giang cần thiết phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ hành chinh công Sở cảm nhận người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chinh công Sự hiểu biết làm sở điều chỉnh cải tiến chất lượng phục vụ Sở Thông tin Truyền thông để chung tay xây dựng chinh phủ kiến tạo, chinh phủ phục vụ Với tư trên, chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng sở Thơng tin Truyền thơng, tỉnh Kiên Giang” để nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố tác động đến hài lòng người sử dụng dịch vụ hành chinh công Sở Thông tin Truyền thông (trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin gọi người dân tác giả làm rõ cụm từ người dân phần sau) chất lượng dịch vụ hành chinh công, đo lường đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành chinh công Sở Thông tin Truyền thông thuộc tỉnh Kiên Giang từ đề xuất hàm ý chinh sách nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành chinh công VC Sig (2tailed) N Pearson Correlation SCT Sig (2tailed) N Pearson Correlation GT Sig (2tailed) N Pearson Correlation NN Sig (2tailed) N Pearson HV Correlation Sig (2tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,069 ,459 ,033 ,035 ,921 ,836 ,275 ,375 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ,189** ,000 ,000 ,000 ,000 -,032 ,089 ,059 ,019 ,055 -,048 ,004 ,073 ,007 1,000 1,000 1,000 1,000 ,651 ,211 ,410 ,786 ,443 ,498 ,951 ,306 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 -,302** -,335** -,071 -,014 -,129 -,032 ,067 -,050 -,035 -,087 -,052 ,120 -,158* ,000 ,000 ,321 ,841 ,069 ,651 ,345 ,481 ,625 ,218 ,465 ,090 ,025 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 -,086 -,041 ,014 -,063 -,053 ,089 ,067 ,071 -,158* ,012 -,076 ,168* -,027 ,224 ,565 ,848 ,375 ,459 ,211 ,345 ,318 ,026 ,865 ,286 ,018 ,704 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ,041 ,010 ,115 ,049 ,151* ,059 -,050 ,071 ,070 -,098 ,038 -,029 -,062 ,563 ,883 ,106 ,495 ,033 ,410 ,481 ,318 ,322 ,168 ,591 ,686 ,385 Y N Pearson Correlation Báo chí Sig (2tailed) N CN TTHC STC VC SCT GT NN HV Báo chí Bưu PTTH TTĐT Xuất Số lần liên hệ 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ,072 ,080 -,034 -,002 ,149* ,019 -,035 -,158* ,070 -,106 -,270** -,323** -,053 ,314 ,259 ,637 ,975 ,035 ,786 ,625 ,026 ,322 ,134 ,000 ,000 ,453 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Bưu Correlation Sig (2tailed) N Pearson PTTH Correlation Sig (2- TTĐT tailed) N Pearson Xuất Correlation Sig (2tailed) N Số lần Pearson liên hệ Correlation -,221** -,264** ,000 ,002 ,000 1,000 200 200 200 200 -,270** -,221** -,672** ,063 ,591 ,000 ,002 ,000 ,376 200 200 200 200 200 200 200 ,120 ,168* -,029 -,323** -,264** -,672** -,027 ,951 ,090 ,018 ,686 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ,063 ,073 -,158* -,027 -,062 -,053 ,000 ,063 -,027 ,035 ,105 ,014 ,063 -,007 ,055 -,087 ,012 -,098 -,106 ,620 ,140 ,847 ,377 ,921 ,443 ,218 ,865 ,168 ,134 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ,002 ,043 ,016 -,020 -,015 -,048 -,052 -,076 ,038 ,980 ,543 ,818 ,775 ,836 ,498 ,465 ,286 200 200 200 200 200 200 200 -,067 -,150* -,002 -,013 -,078 ,004 ,346 ,034 ,981 ,854 ,275 200 200 200 200 ,074 ,032 -,019 -,084 ,708 Correlations Y Sig (2tailed) N CN TTHC STC VC SCT GT NN HV Báo chí Bưu PTTH TTĐT Xuất ,295 ,650 ,788 ,240 ,375 ,306 ,025 ,704 ,385 ,453 1,000 ,376 ,708 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Số lần liên hệ 200 Phu lục 11 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square ,682a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,465 ,451 Durbin-Watson ,52795 1,853 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 46,939 9,388 Residual 54,074 194 ,279 101,013 199 Total F Sig ,000b 33,681 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 1 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: Y Std Error 3,540 ,037 ,246 ,037 ,241 Beta 94,826 ,000 ,345 6,562 ,000 ,037 ,338 6,436 ,000 ,239 ,037 ,336 6,395 ,000 ,205 ,037 ,288 5,484 ,000 ,135 ,037 ,189 3,599 ,000 Model Summaryb Model R R Square ,737a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,543 ,508 Durbin-Watson ,49971 1,874 a Predictors: (Constant), Xuất bản, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 54,816 14 3,915 Residual 46,197 185 ,250 101,013 199 Total F Sig ,000b 15,680 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), Xuất bản, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) ,000 ,348 6,348 ,000 ,037 ,344 6,548 ,000 ,231 ,036 ,325 6,457 ,000 ,216 ,037 ,303 5,842 ,000 ,115 ,036 ,162 3,184 ,002 Giới tính Tuổi -,168 ,079 -,116 -2,126 ,035 từ 31-40 -,077 ,106 -,044 -,724 ,470 Tuổi từ 41-50 -,332 ,197 -,102 -1,686 ,094 Trên 50 1,215 ,319 ,208 3,806 ,000 analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 3,797 ,133 ,248 ,039 ,245 Beta 28,587 REGR factor score for Std Error Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Beta Std Error Nghề nghiệp -,045 ,076 -,031 -,589 ,557 Trình độ học vấn -,141 ,075 -,097 -1,875 ,062 Báo chí -,043 ,122 -,019 -,349 ,728 Bưu -,122 ,140 -,047 -,869 ,386 Xuất -,012 ,082 -,009 -,149 ,882 a Dependent Variable: Y Excluded Variablesa Model Beta In t Sig Partial Collinearity Correlation Statistics Tolerance Tuổi 30 b ,000 b ,000 Phát truyền hình & Thơng tin điện tử a Dependent Variable: Y b Predictors in the Model: (Constant), Xuất bản, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 Model Summaryb Model R R Square ,702a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,492 ,460 Durbin-Watson ,52374 1,896 a Predictors: (Constant), Số lần liên hệ, Bưu chính, TTHC, NN, VC, CN, STC, SCT, HV, PTTH TTĐT, GT, Báo chí b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 49,718 12 4,143 Residual 51,295 187 ,274 101,013 199 Total F Sig 15,104 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), Số lần liên hệ, Bưu chính, TTHC, NN, VC, CN, STC, SCT, HV, PTTH TTĐT, GT, Báo chí ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig Coefficients B 3,660 ,145 CN ,218 ,040 TTHC ,242 STC Beta 25,259 ,000 ,306 5,461 ,000 ,038 ,340 6,458 ,000 ,243 ,037 ,341 6,490 ,000 VC ,198 ,038 ,277 5,145 ,000 SCT ,137 ,038 ,192 3,647 ,000 GT -,187 ,083 -,129 -2,260 ,025 NN -,066 ,078 -,045 -,838 ,403 HV -,110 ,078 -,076 -1,403 ,162 Báo chí -,001 ,127 ,000 -,007 ,995 Bưu -,141 ,145 -,054 -,969 ,334 PTTH TTĐT -,028 ,084 -,019 -,326 ,745 ,092 ,115 ,043 ,803 ,423 (Constant) Std Error Số lần liên hệ a Dependent Variable: Y Phụ lục 12 THẢO LUẬN KẾT QUẢ T-Test Group Statistics Giới tính Y Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 121 3,7135 ,70620 ,06420 79 3,2743 ,63998 ,07200 Independent Samples Test Y Levene's Test for Equality of F Variances Sig Equal variances assumed not assumed 1,164 ,282 T t-test for Equality of Means Equal variances 4,460 4,553 Df 198 178,136 Sig (2-tailed) ,000 ,000 Mean Difference ,43924 ,43924 Std Error Difference ,09849 ,09647 95% Confidence Interval of the Lower ,24502 ,24887 Difference Upper ,63346 ,62960 Oneway Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Dưới 30 Upper Bound 29 3,6207 ,74920 ,13912 3,3357 3,9057 1,67 5,00 Từ 31 đến 40 158 3,5380 ,69751 ,05549 3,4284 3,6476 1,33 5,00 Từ 41 đến 50 10 3,0667 ,62460 ,19752 2,6199 3,5135 2,00 4,00 Từ 50 đến 60 4,4444 ,50918 ,29397 3,1796 5,7093 4,00 5,00 200 3,5400 ,71246 ,05038 3,4407 3,6393 1,33 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ,555 df1 df2 Sig 196 ,646 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 4,884 1,628 96,129 196 ,490 101,013 199 F Sig 3,319 ,021 T-Test Group Statistics Trình độ học vấn Y N Dưới đại học Từ đại học trở lên Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3,5639 ,68708 ,06272 80 3,5042 ,75192 ,08407 Independent Samples Test Y t-test for Equality of Means Equal variances assumed not assumed 1,062 Levene's Test for Equality of F Variances Equal variances Sig ,304 t ,580 ,569 df 198 158,769 Sig (2-tailed) ,563 ,570 Mean Difference ,05972 ,05972 Std Error Difference ,10301 ,10489 95% Confidence Interval of Lower -,14341 -,14743 the Difference Upper ,26285 ,26688 T-Test Group Statistics Nghề nghiệp N Công chức - Viên chức Y Mean Std Deviation Std Error Mean 121 3,4904 ,71889 ,06535 79 3,6160 ,70020 ,07878 Không phải công chức, viên chức Independent Samples Test Y Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F ,203 Variances Sig ,653 -1,221 -1,228 df 198 169,976 Sig (2-tailed) ,224 ,221 -,12568 -,12568 ,10293 ,10236 t t-test for Equality of Means Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Lower -,32865 -,32773 Difference Upper ,07730 ,07638 Oneway Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Báo chí 23 3,6812 ,78160 ,16297 3,3432 4,0191 2,00 5,00 Bưu chuyển phát 16 3,6250 ,64262 ,16066 3,2826 3,9674 2,33 4,33 72 3,5417 ,70197 ,08273 3,3767 3,7066 1,33 5,00 89 3,4869 ,71960 ,07628 3,3353 3,6385 1,67 5,00 200 3,5400 ,71246 ,05038 3,4407 3,6393 1,33 5,00 Phát truyền hình & Thơng tin điện tử Xuất Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ,271 df1 df2 Sig 196 ,846 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,825 ,275 Within Groups 100,188 196 ,511 Total 101,013 199 F Sig ,538 ,657 ... 2.4 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành chinh công 10 2.4.1 Sự hài lòng 10 2.4.2 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành chinh công 10 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng. .. nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng người dân: (1) Sự tin cậy; (2) sở vật chất; (3) Thủ tục hành chính; (4) Con người; (5) Sự cảm thông yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất. .. ràng nhân tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hành chinh cơng Sở nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân họ sử dụng dịch vụ hành chinh công quan Trên sở đó, họ có điều chỉnh phù hợp hành vi, cách