Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn ở đảo Phú Quốc

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn ở đảo Phú Quốc Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn ở đảo Phú Quốc Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn ở đảo Phú Quốc luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Lời mở đầu: Lý chọn đề tài: Trong thời kỳ hội nhập yếu tố tài chính, quy mơ dây chuyền cơng nghệ yếu tố định thành công hay tồn doanh nghiệp yếu tố người quản trị người Trong doanh nghiệp hay tổ chức dù nhỏ hay lớn hoạt động lĩnh vực việc sử dụng xếp quản lý người cần thiết Nếu doanh nghiệp hay tổ chức mà khơng có cơng tác quản trị “một thuyền khơng có thuyền trưởng” phương hướng, vơ kỷ luật Vì nhận thấy cần thiết tầm quan trọng công tác quản trị nhân doanh nghiệp nên em chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quản trị nhân Khách sạn Thiên Hải Sơn Đảo Phú Quốc” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Để thích nghi với mơi trường kinh doanh ln thay đổi việc doanh nghiệp tự đổi cần thiết Vận dụng với kiến thức học trường, dựa sở lý thuyết phân tích số liệu đưa thực trạng doanh nghiệp, đến kết luận đề xuất ý kiến Đối tượng Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu thực trạng quản trị nhân Khách sạn Thiên Hải Sơn Đảo Phú Quốc Phạm vi nghiên cứu: phân tích thực trạng quản trị nhân Nhà hàng Khách sạn Thiên Hải Sơn Đảo Phú Quốc đồng thời đưa số giải pháp tiêu biểu nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị với số liệu thu thập từ năm 2008 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu: trang GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Thu thập thông tin tham khảo tài liệu, số liệu năm mà công ty lưu giữ Tham khảo tài liệu sách báo, giáo trình học tập, tạp chí mạng internet Phân tích số liệu phương pháp: tổng hợp so sánh năm, kỳ vừa qua đến kết luận Kết hợp số liệu dạng biểu đồ nhằm trực quan hóa số liệu thu thập xử lý Kết cấu: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị nhân Chương 2: Thực trạng hiệu quản trị nhân Khách sạn Thiên Hải Sơn Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nhân Khách sạn Thiên Hải Sơn trang GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị nhân 1.1 1.1.1 Khái niệm quản trị nhân Khái niệm quản trị Quản trị q trình tổng thể bố trí, xếp nhân lực tài nguyên hiệu hướng đến mục tiêu chung tổ chức Theo James Stoner Stephen Robbin: Quản trị tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát hoạt động thành viên tổ chức sử dụng tất nguồn lực khác tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề 1.1.2 Khái niệm nhân Nhân bao gồm tất tiềm người tổ chức hay xã hội kể thành viên ban lãnh đạo doanh nghiệp Tức tất thành viên tham gia hoạt động cho tổ chức sử dụng kiến thức, khả hành vi ứng xử giá trị đạo đức để thành lập, trì phát triển doanh nghiệp 1.1.3 Khái niệm quản trị nhân Nhân nguồn lực quan trọng định đến tồn phát triển doanh nghiệp Vì vấn đề nhân ln xem trọng hàng đầu Có nhiều cách phát biểu quản trị nhân sự: Theo giáo sư người Mỹ Dimock: “Quản trị nhân bao gồm toàn biện pháp thủ tục áp dụng cho nhân viên tổ chức giải tất trường hợp xảy có liên quan đến loại cơng việc đó” Theo giáo sư Felix Migro cho rằng: “Quản trị nhân nghệ thuật chọn lựa nhân viên sử dụng nhân viên cũ cho suất chất lượng công việc người đạt mức tối đa có thể” trang GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Quản trị nhân tất hoạt động, sách định quản lý liên quan có ảnh hưởng đến mối quan hệ doanh nghiệp cán cơng nhân viên Quản trị nhân địi hỏi phải có tầm nhìn chiến lược gắn với chiến lược hoạt động công ty Vậy Quản trị nhân hiểu chức trình quản trị, giải tất vấn đề liên quan tới người gắn với công việc họ tổ chức Quản trị nhân vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật quản trị nhân lĩnh vực gắn bó nhiều đến văn hóa tổ chức chứa đựng nhiều giá trị nhân văn lĩnh vực quản trị khác 1.2 Vai trò quản trị nhân Vai trò quản trị nhân quản lý tài sản lớn tổ chức, quản lý tốt nguồn nhân lực, lập kế hoạch chiến lược nhân cho việc phát triển chung tổ chức, liên quan đến tất phận khác tổ chức Mục đích phận quản trị nhân đảm bảo cho nguồn nhân lực doanh nghiệp quản lý sử dụng có hiệu Tuy nhiên thực tiễn, phận chuyên trách nguồn nhân lực có nhiều tên gọi, phải thực chức khác có vai trị khác biệt doanh nghiệp Điều thể tính chất đặc thù doanh nghiệp Vai trị quản trị nhân thể rõ vai trò sau: vai trò thể chế, vai trò tư vấn, vai trò dịch vụ, vai trò kiểm tra 1.3 Chức nhiệm vụ quản trị nhân Mỗi phận phịng ban có chức nhiệm vụ riêng, phận phịng ban phải đóng góp phục vụ cho mục tiêu chung doanh nghiệp Đối với nhiệm vụ công tác nhân sự, nhà quản trị phải thực chức quản trị là: trang GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Hoạch định: chức trọng đến vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc doanh nghiệp Tổ chức thực hiện: trọng đến việc bố trí nhân viên, người việc tránh chồng chéo công việc Đào tạo phát triển nhân viên để nâng cao lực hồn thành tốt cơng việc Chỉ huy, đạo: kích thích động viên nhân viên có ý thức trách nhiệm cao Kiểm tra đánh giá: thu thập thông tin, đánh giá lập kế hoạch cho thời kỳ Nhiệm vụ nhà quản trị nhân bao gồm: nghiên cứu tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo phát triển, quản trị tiền lương, quan hệ lao động, dịch vụ phúc lợi, y tế an tồn 1.4 Tầm quan trọng cơng tác quản trị nhân Sự tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc khai thác sử dụng có hiệu nguồn lực: vốn, sở vật chất, khoa học kỹ thuật tiên tiến, người Các yếu tố có quan hệ mật thiết với có tác động qua lại với Trong tiềm người định Lực lượng nhân yếu tố nhận biết quy mô hay hiệu doanh nghiệp với người cụ thể có lịng nhiệt huyết tính sáng tạo Cịn lại: máy móc thiết bị, khoa học kỹ thuật mua được, học hỏi hay chép được, người khơng thể Vì quản trị nhân có vai trị thiết yếu tồn phát triển doanh nghiệp 1.5 1.5.1 Nội dung quản trị nhân Hoạch định, phân tích cơng việc trang GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Xác định nội dung đặc điểm công việc, đánh giá tầm quan trọng đưa yêu cầu cần thiết người thực Hoạch định tài nguyên nhân tiến trình quản lý bao gồm việc phân tích nhu cầu nhân tổ chức điều kiện thay đổi sau chuyển khai sách biện pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu Tiến trình gồm bước: kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp sở cho hoạch định tài nguyên nhân sự, đánh giá tài nguyên nhân cần có tương lai xây dựng chương trình đáp ứng nhu cầu Phân tích cơng việc q trình nghiên cứu nội dung cơng việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, nhiệm vụ trách nhiệm thực công việc phẩm chất, kỳ cần thiết phải có để thực cơng việc Phân tích cơng việc q trình xác định ghi chép lại thông tin liên quan đến chất công việc cụ thể Đây trình xác định trách nhiệm, nhiệm vụ liên quan đến cơng việc kỹ kiến thức cần có để thực tốt công việc Đây trình xác định khác biệt cơng việc với cơng việc khác u cầu trình độ kỹ cơng việc định mức hồn thành công việc dựa liệu thu thập q trình phân tích cơng việc Nội dung phân tích cơng việc là:  Mơ tả cơng việc: thiết lập bảng liệt kê nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn, phương tiện điều kiện làm việc  Xác định cơng việc cần phân tích: thiết lập văn quy định nhiệm vụ chức năng, quyền hạn mối quan hệ, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng công việc Xem xét thông tin thu thập bảng mô tả, chỉnh sửa sai sót từ xác định bảng mơ tả theo tiêu chuẩn công việc trang GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến  Tiêu chuẩn nhân sự: yêu cầu chủ yếu lực, phẩm chất mà người đảm nhận công việc phải đạt Tùy vào công việc khác mà số lượng yêu cầu khác Các yêu cầu hay đề cập như: sức khỏe, trình độ học vấn, tuổi tác, kinh nghiệm, ngoại hình, sở thích nhân, hồn cảnh gia đình Các tiêu chuẩn đưa xác định rõ mức cần thiết, không cần thiết mong muốn  Đánh giá công việc: việc đo lường đánh giá tầm quan trọng công việc yêu cầu phải xác khách quan, giá trị tầm quan trọng công việc đánh giá để xác định mức lương phù hợp cho cơng việc Có phương pháp đánh giá: Nhóm 1: phương pháp tổng quát gồm phương pháp đánh giá công việc lúc việc hội đồng đánh giá họp lại để xem xét bảng công việc bàn bạc để đến kết luận mức độ phức tạp tầm quan trọng công việc phương pháp so sánh cặp việc đánh giá tiến hành cách so sánh công việc đến công việc khác Ngồi cịn số phương pháp khác phương pháp đánh giá theo công việc chủ chốt, phương pháp đánh giá theo mức độ độc lập tự chủ thực cơng việc Nhóm 2: phương pháp phân tích gồm phương pháp cho điểm yếu tố đánh giá nhiều mức độ khác tương đương với số điểm định phương pháp corbin sơ đồ chu chuyển thông tin nội doanh nghiệp  Xếp loại công việc: công việc đánh giá tương tự thành nhóm, thuận tiện cho cơng tác quản trị Các phương pháp thu thập thông tin để phân tích cơng việc: trang GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến  Quan sát: nghiên cứu thu thập thơng tin q trình làm việc phong phú thực tế công việc, nhiên kết quan sát bị ảnh hưởng yếu tố chủ quan người quan sát người bị quan sát phương pháp quan sát sử dụng hiệu cơng việc đo lường, dễ quan sát, khơng mang tính chất tình huống, sử dụng chủ yếu cơng việc địi hỏi kỹ tay chân  Ghi chép kiện quan trọng: người nghiên cứu ghi chép lại hành vi thực công việc người lao động, thơng qua khái qt lại phân loại đặc trưng công việc cần mô tả địi hỏi cơng việc  Nhật ký công việc: người lao động tự ghi chép mô tả lại hoạt động để thực cơng việc, sử dụng thêm máy ghi âm, thu thập thông tin theo kiện, nhiên việc ghi chép không bảo đảm liên tục quán, thời gian  Phỏng vấn: phương pháp phổ biến thực hình thức cá nhân vấn nhân viên, vấn nhóm có công việc, thu thập thông tin hay cần làm sáng tỏ thêm số vấn đề đó, cấp quản trị thực  Sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn: người lao động nhận danh mục câu hỏi thiết kế sẵn nhiệm vụ, hành vi, kỹ điều kiện liên quan đến cơng việc, nội dung bảng câu hỏi bao gồm thông tin cá nhân, phòng ban, chức vụ, nhiệm vụ mục đích cơng việc, khối lượng cơng việc số sản phẩm Mỗi nhiệm vụ hành vi đánh giá theo cấp độ khác  Hội thảo chuyên gia: tổ chức họp thảo luận công việc cần tìm hiểu, ý kiến trao đổi thành viên bổ sung thêm mà người nghiên cứu không thu từ vấn cá nhân trang GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Xây dựng bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc:  Phần xác định công việc: tên công việc, mã số công việc, tên phận hay địa điểm thực công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp, số người lãnh đạo quyền…phần cịn vài câu tóm tắt mục đích chức cơng việc  Phần tóm tắt nhiệm vụ trách nhiệm thuộc công việc: phần tường thuật viết cách tóm tắt xác nhiệm vụ trách nhiệm công việc  Điều kiện làm việc: điều kiện môi trường vật chất, thời gian làm việc, điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, phương tiện lại để phục vụ công việc điều kiện khác có liên quan Bảng tiêu chuẩn thực công việc hệ thống tiêu, tiêu chí phản ánh nhu cầu số lượng chất lượng hồn thành nhiệm vụ bảng mơ tả Bảng tiêu chuẩn công việc thường đề cập đến thông tin sau: Dữ kiện tổng quát: tên công việc, thuộc phận nào; Bản chất cơng việc: ngồi trời, nhà máy, hành chánh văn phòng; Trả lương: mức lương chính, mức lương thử việc, tiền thưởng, phụ cấp; Điều khoản đào tạo huấn luyện: thời gian huấn luyện đâu, hợp đồng đào tạo huấn luyện; Cơ hội thăng thưởng: lý thăng thưởng; Các tiêu chuẩn nhân viên: trình độ văn hóa, kỹ chun môn, kinh nghiệm công tác, tuổi đời, thể lực, sức khỏe, đặc điểm cá nhân 1.5.2 Tuyển mộ, Tuyển chọn vấn  Tuyển mộ trình thu hút người xin việc có trình độ khả từ lực lượng lao động xã hội lực lượng lao động bên tổ chức Mọi tổ chức phải có đầy đủ khả để thu hút đủ số lượng chất lượng lao động để nhằm đạt mục tiêu tổ chức thu hút ứng viên nộp đơn xin việc trang GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Các nguồn phương pháp tuyển mộ nhân lực:  Đối với nguồn tuyển mộ từ bên sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu hút thông qua bảng thông báo tuyển mộ, bảng thông báo vị trí cơng việc cần tuyển người Phương pháp thu hút thông qua giới thiệu cán , công nhân viên tổ chức  Đối với nguồn tuyển mộ từ bên ngồi áp dụng phương pháp thu hút nguồn tuyển mộ qua quảng cáo phương tiện truyền thông, phương pháp thu hút qua trung tâm môi giới giới thiệu việc làm, phương pháp thu hút ứng viên thông qua hội chợ việc làm, phương pháp thu hút ứng viên thông qua cử cán phòng nhân tới tuyển mộ trực tiếp trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề Quá trình tuyển mộ chịu nhiều yếu tố tác động uy tín cơng ty, mối quan hệ, sách nhân bầu khơng khí tâm lý tập thể lao động, điều kiện thị trường lao động, cạnh tranh doanh nghiệp khác, xu hướng kinh tế, thái độ xã hội số nghề định Các bước trình trình tuyển mộ gồm xây dựng chiến lược tuyển mộ lập kế hoạch tuyển mộ, xác định nguồn phương pháp tuyển mộ, xác định nơi tuyển mộ thời gian tuyển mộ, tìm kiếm người xin việc, đánh giá trình tuyển mộ, giải pháp thay cho tuyển mộ hợp đồng thầu lại, làm thêm giờ, nhờ giúp tạm thời thuê lao động từ công ty cho thuê  Tuyển chọn nhân lực trình đánh giá ứng viên theo nhiều khía cạnh khác dựa vào yêu cầu cơng việc, để tìm người phù hợp với yêu cầu đặt người thu hút trình tuyển mộ Quá trình tuyển chọn trang 10 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Đối với nhân viên chưa hoàn thành tốt công việc nhiệm vụ giao, trình làm việc cố gắng chăm công việc chấp hành tốt nội quy khách sạn đạt loại B Đối với nhân viên khơng hồn thành tốt nhiêm vụ khơng có cố gắng phấn đấu, bị khiển trách đạt loại C  Chính sách đãi ngộ: Tiền lương: khoản tiền mà người lao động trả công, trả công lao động hoạt động quản lý nhân có ý nghĩa lớn việc giúp cho tổ chức đạt hiệu suất cao tác động cách tích cực tới đạo đức lao động người lao động Tiền lương người lao động hai bên thõa thuận hợp đồng lao động, trả theo suất lao động, chất lượng hiệu công việc Tiền lương xác định dựa hệ số lương phận tổng số ngày công thực tế làm việc nhân viên Khách sạn áp dụng cách tính lương cho nhân viên sau: Tổng tiền lương: tổng số tiền lương mà khách sạn phải trả cho người lao động Quỹ lương xem khoảng mục tổng chi phí khách sạn, quỹ lương phụ thuộc vào khối lượng hiệu công việc kinh doanh khách sạn Quỹ lương hàng năm khách sạn xác định sở phần trăm lợi nhuận đặt Thời gian trả lương khách sạn cho tất nhân viên vào đầu tháng, ngày tây hàng tháng  Cách tính lương: trang 55 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Tổng tiền lương = Lương + Tiền thưởng + Phụ cấp + Các loại phúc lợi Hàng tháng người lao động phải nộp BHYT, BHXH chi phí cơng đồn Lương tiền lương thức ghi hợp đồng lao động, định lương áp dụng cho cán công nhân viên hợp đồng dài hạn ngắn hạn theo bảng lương bản.(hệ số*750.000đ) Lương = Hệ số/26 ngày công*ngày công thực tế* 750.000đ Tiền phụ cấp công việc: tiền trả cơng lao động ngồi tiền lương bản, bù đắp thêm cho người lao động họ làm việc điều kiện khó khăn bình thường, người đảm nhiệm trách nhiệm quan trọng Cấp bậc Hệ số phụ cấp Giám đốc 0.4 Phó giám đốc 0.3 Tổ trưởng 0.2 Tổ phó 0.15 Bảng 2.9: Bảng hệ số phụ cấp khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Thiên Hải Sơn.) Tiền thưởng: thưởng suất làm việc, thưởng tiết kiệm, thưởng cho ý tưởng sáng kiên, thưởng theo kết kinh doanh, thưởng bảo đảm ngày công thưởng lòng trung thành Các loại phúc lợi: trang 56 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Bảo hiểm xã hội: quỹ lương hình thành từ việc trích 20% lương dùng để tài trợ cho người lao động trường hợp: ốm đau, tai nạn lao động, hưu trí (Người lao động nộp 5% lương, Người sử dụng lao động nộp 15% lương) Bảo hiểm y tế: việc trích 3% lương làm quỹ để tài trợ cho người lao động việc khám chữa bệnh không tiền.( Người lao động nộp 1%, Người sử dụng lao động nộp 2%) Kinh phí cơng đồn: trích 2% lương làm quỹ tài trợ cho hoạt động công đoàn Lương thử việc: áp dụng cho nhân viên tuyển dụng Mức lương thử việc 70% tiền lương nhân viên thức Lương cho ngày nghỉ lễ, nghỉ phép, trợ cấp hồn cảnh khó khăn, thai phụ, quà tặng cưới hỏi hưởng theo quy định Khách sạn trợ cấp 50% lương theo 26 ngày cơng tháng Ngồi số phận nhận thêm tiền tiếp phận buồng phòng, phận phục vụ, phận tiền sảnh Tiền tiếp chia cho nhân viên vào cuối tháng phận Tiền lương cho cán công nhân viên làm việc ngày nghỉ: Lễ tết 300% lương làm việc 150% Tiền thưởng: vào kết hoạt động kinh doanh khách sạn hàng năm mà khách sạn thưởng theo suất làm việc, thưởng tiết kiệm, thưởng cho ý tưởng sáng kiến, thưởng theo kết kinh doanh, thưởng bảo đảm ngày cơng thưởng lịng trung thành Thưởng lễ tết: 1/1; 30/4; 1/5; 2/9 cho nhân viên, thưởng 8/3 cho nhân viên nữ trang 57 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Để khuyến khích nhân viên gắn bó với cơng việc, khách sạn có sách chế độ: sinh nhật nhân viên: thưởng 100000đ, nhân viên tổ chức làm đám cưới tặng 200.000đ, trợ cấp nhân viên khách sạn hưu ưu tiên nhận em họ vào làm việc, tổ chức tham quan nghỉ mát cho nhân viên Hầu hết khách sạn có hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng theo quy định khách sạn Trong quản lý lao động biện pháp hành mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo nội quy lao động Ngoài cịn có hình thức khen thưởng vật chất để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn, góp phần nâng cao suất lao động Ở chế độ khen thưởng khách sạn việc vào khách sạn hoàn thành vượt mức doanh thu lợi nhuận cịn có hình thức thưởng đột xuất chẳng hạn thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao suất lao động, nhân viên phục vụ tốt khách khen ngợi, nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại cho khách sạn nguồn khách lớn Tất khoản thưởng khơng nhiều có tác dụng khuyến khích người lao động làm việc tốt Những khoản thưởng trích từ quỹ khen thưởng khách sạn Bên cạnh cịn có hình thức kỷ luật vào tiền lương Căn thành tích làm việc nhân viên, nhân viên làm tốt lên lương trước thời hạn, nhân viên bị kỷ luật bị cắt phần tiền thưởng hạ hệ số đánh giá nhân viên Nhận xét : Tất phương pháp tính lương, thưởng nhân viên dựa vào số ngày công, lương bản, cấp bậc, trình độ, tính chất lao động, hiệu cơng việc, yếu tố có tác dụng khuyến khích người lao động việc giao Chế độ lương thưởng khách sạn nhìn chung phù hợp với mức lương khách sạn khác đãi ngộ khách sạn với nhân viên trú trọng thiếu phần trợ cấp lương thất nghiệp cho cán nhân viên trang 58 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Khảo sát mức độ hài lịng sách nhân sự: Công tác tuyển chọn sử dụng nhân khách sạn Theo bạn, công tác tuyển Rất hợp lý Hợp lý Chưa hợp lý chọn nhân khách sạn 89 người 19 người Hợp lý Chưa hợp lý 109 người người 21 người Việc bố trí sử dụng nhân Rất hợp lý 15 người Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân Khách sạn có thường xuyên Rất thường Thường Khơng thường tổ chức khóa đào tạo hay xuyên xuyên xuyên không? 10 người 95 người 24 người Hợp lý Chưa hợp lý Theo bạn việc phát triển Rất hợp lý nguồn nhân hợp lý hay chưa? người 114 người người Tiền lương tiền thưởng Khách sạn chi trả tiền Rất Đúng Chưa lương lực bạn 14 người 104 người 11 người Tiền thưởng bạn nhận Rất hợp lý Hợp lý Chưa hợp lý có hợp lý hay không? 111 người người hay không? 10 người Cơ hội thăng tiến sa thải nhân viên Khách sạn có thường xuyên Rất thường Thường Không thường tạo hội để người lao động xuyên xuyên xuyên phát 106 người người Hình thức kỷ luật mà khách Rất hợp lý Hợp lý Chưa hợp lý sạn đưa có hợp lý hay người không? 116 người người huy lực hay 15 người không? Môi trường làm việc phối hợp công việc trang 59 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Bạn có thấy thoải mái Rất thoải mái Thoải mái Chưa thoải mái làm việc khách sạn 25 người 95 người người Nhịp nhàng Chưa nhịp không? Sự phối hợp làm việc Rất nhịp cán quản lý nhân viên, nhàng nhàng nhân viên với nhân viên phòng ban nhịp nhàng hay chưa? người 87 người 33 người Bảng 2.10: Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: phòng nhân khách sạn Thiên hải Sơn.) Nhận xét: Qua khảo sát lấy ý kiến người lao động nhận thấy: Mục 1: công tác tuyển chọn sử dụng nhân khách sạn: Về công tác tuyển chọn nhân tổng số 129 người có 21 người chọn mức độ hài lòng chiếm 16.27% ; 89 người chọn mức độ hài lòng chiếm tỉ trọng 68.99%, có 19 người chọn mức độ chưa hài lòng chiếm 14.73% Qua tỉ lệ ta thấy đa số nhân viên khách sạn hài lịng vị trí cơng việc làm, có số nhân viên chưa hài lòng, khách sạn cần điều chỉnh lực lượng để họ yên tâm làm việc Công tác sử dụng nhân sự: Trong tổng số nhân viên có 15 người chọn mức độ hài lịng chiếm tỉ trọng 11.63%, có 109 người đạt mức độ hài lịng chiếm tỉ trọng 84.5% có người chưa hài lịng cơng tác sử dụng nhân chiếm 3.87% nhìn chung việc sử dụng nhân hợp lý, giao cho nhân viên công việc với chun mơn Chỉ có số nhân viên chưa bắt kịp công việc phân chia chưa lực họ Cần ý điều chỉnh hợp lý Mục 2: công tác đào tạo phát triển nguồn nhân sự: Về công tác đào tạo nhân sự, tổng số nhân viên có 10 người chọn mức độ thường xuyên chiếm tỉ trang 60 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến trọng 7.75%, có 95 người chọn mức độ thường xuyên chiếm tỉ trọng 73.6% có 24 người chọn khơng thường xun chiếm 18.65% nhìn chung khách sạn thường xuyên đào tạo nhân lực, số nhân viên đánh giá không thường xun thành phần khâu khơng địi hỏi chuyên môn cao, khâu tổ vệ sinh khâu phụ bếp Công phát triển nguồn nhân sự, có người tổng số 129 nhân viên chọn mức độ hài lòng chiếm 5.43% tỉ trọng, có 114 người chọn mức độ hài lịng chiếm tỉ trọng 88.37% có cịn lại chọn mức độ chưa hài lòng chiếm 6.2% Qua số liệu cho thấy việc phát triển nguồn nhân hợp lý, mức độ hài lòng chiếm tỉ trọng đa số Mục 3: tiền lương tiền thưởng tiền lương có 14 người chọn mức trả lương khách sạn đúng, chiếm tỉ trọng 10.85% tổng số nhân viên, có 104 nhân viên chọn mức vừa phải chiếm 80.62% có 11 nhân viên chọn chưa chấp nhận mức lương chiếm 8.53% tổng nhân viên, khách sạn áp dụng sách tiền lương theo quy định nhà nước, ngồi có số sách tiền lương để khuyến khích nhân viên tiền thưởng có 10 người chọn mức hợp lý chiếm tỉ trọng 7.75% có 111 người chọn mức tiền thưởng hợp lý vừa phải với lực chiếm tỉ trọng 86.05% có người chọn mức chưa hợp lý chiếm tỉ trọng 6.2%, tất nhân viên hầu hết hài lòng chế độ tiền thưởng khách sạn Tất trường hợp chưa hài lòng với mức tiền lương tiền thưởng đa phần nhân viên mới, chưa có sách ưu đãi nhiều Mục 4: hội thăng tiến sa thải nhân viên hội thăng tiến có 15 chọn mức độ thường xuyên có hội phát huy lực, có 106 người tạo hội thăng tiến mức độ vừa phải có người chọn hội phát huy lực thăng tiến Do khách sạn mang nặng quản lý bao cấp, nhân viên làm việc vị trí lâu dài nên nhiều nhân viên khác có hội thăng tiến, q trình làm việc nhân viên có hội thể mình, trang 61 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến kỹ luật sa thải có người chọn mức độ hợp lý, có 116 người chọn mức độ hợp lý vừa phải người chọn mức độ chưa hợp lý Nhìn chung đa số nhân viên cho mức kỷ luật hình thức sa thải hợp lý, lại số lượng nhỏ nhân viên chưa đồng tình với mức kỷ luật này, họ nhân viên trường tuyển chọn Mục 5: Môi trường làm việc phối hợp cơng việc: mức độ hài lịng với mơi trường làm việc có 25 người chọn mức độ thoải mái cơng việc, có 95 người chọn mức độ thoải mái cơng việc có nhân viên cảm thấy không thoải mái, đa số nhân viên cảm thấy thoải mái làm việc khách sạn, số lại vào làm việc nên chưa hiểu nhân viên cũ cách thức làm việc khách sạn nên tâm lý chưa thoải mái Và phối hợp công việc nhân viên có người chọn phối hợp nhịp nhàng, có 87 người chọn mức độ nhịp nhàng 33 người cịn lại chọn khơng nhịp nhàng Các phòng ban nhân viên cũ hiểu nên phối hợp công việc tốt Tuy nhiên, khách sạn có tiệc lớn việc điều động nhân viên khó khăn, lượng nhân viên ít, dẫn đến việc thực cơng việc khơng trôi chảy nhân viên khách sạn nhân viên th ngồi 2.3.3 Đánh giá chung Nhìn chung tất nhân viên nhận xét công tác quản trị nhân khách sạn phù hợp với bên cạnh có số vấn đề mức độ hài lịng mức lương hay mơi trường làm việc Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới khách sạn quan tâm trọng đến, cấu lao động khách sạn hợp lý, đội ngũ lao động hài lịng cơng việc làm họ cảm thấy thích hợp với cơng việc với môi trường làm việc, điều kiện làm việc, chất lượng lao động với trình độ có tay nghề nhiều kinh nghiệm trình độ ngoại ngữ trang 62 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Ưu điểm: - Xây dựng bảng mô tả công việc cách rõ ràng giúp nhân viên nhận định rõ công việc làm - Công tác tuyển dụng đầy đủ bước quy trình tuyển dụng - Các phương pháp đào tạo phương pháp phổ biến nay, lựa chọn đắn - Đội ngũ nhân viên trẻ, động, có khả tiếp thu nhanh - Chế độ lương thưởng kỷ luật đắn Nhược điểm: - Công tác tuyển chọn chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho em cán công nhân viên ngành, lao động chưa đào tạo có chun sâu - Cơng tác tuyển chọn chưa khách quan làm tốn thêm nhiều thời gian chi phí đào tạo sau - Đa số cán quản lý tốt nghiệp đại học người tốt nghiệp đại học theo điều kiện hay chuyên ngành liên quan, làm trái ngành - Chưa khách quan việc lựa chọn nhân lực đào tạo - Nhân viên có hội thăng tiến chế độ quản lý khách sạn bị ảnh hưởng chế độ bao cấp, người làm vị trí thay đổi - Vị trí địa lý khách sạn huyện đảo nên công tác đào tạo chuyên môn chưa xem trọng, không đào tạo thường xuyên phận pha chế, bếp, buồng phục vụ - Trình độ nhân viên khâu trực tiếp phục vụ thấp, đa phần tốt nghiệp 12/12 chưa trang bị kiến thức kỹ phục vụ nhiều đặc biệt trình độ ngoại ngữ chưa trú trọng trang 63 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến - Mặc dù sách lương thưởng khách sạn hợp lý, lại thiếu trợ cấp thất nghiệp cho cán nhân viên - Công tác quản trị chưa chặt chẽ, có nhân viên làm nhiều cơng việc lúc, quan sát quản lý chưa trực quan trang 64 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nhân Khách sạn Thiên Hải Sơn 3.1 Thị trường Du Lịch Khách Sạn Phú Quốc Đảo Phú Quốc nằm Vịnh Thái Lan, có đường bay ngắn, đường biển gần thời tiết thuận lợi để đến với khu vực phát triển động khác khối ASEAN điểm du lịch Thái Lan, Singapore, Malaysia, Indonesia Các sản phẩm du lịch đầu tư phát triển đảo Phú Quốc bao gồm: tham quan, nghỉ dưỡng biển rừng, vui chơi giải trí, lặn ngắm san hô, câu cá, du lịch thể thao, du thuyền biển, sông, tắm biển suối, hội nghị, hội thảo Với lợi huyện đảo Phú Quốc đề đến 2020 đón 2,5-3 triệu lượt khách phần ba khách du lịch quốc tế Khách du lịch ngày muốn điểm du lịch? Họ muốn nhìn thấy phong cảnh đẹp chưa bị hủy hoại bãi biển cát trắng tuyệt đẹp, làng mạc nơng thơn cịn ngun sơ, phục vụ tốt, thức ăn ngon, tiếng Anh giao tiếp tốt, sở ăn hoạt động hiệu quả, người văn hóa địa hấp dẫn Phát triển du lịch sinh thái định hướng đảo Phú Quốc Du lịch sinh thái đóng góp cho kinh tế bảo tồn môi trường sống người dân địa 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nhân Khách Sạn Thiên Hải Sơn Khách sạn cần phải có biện pháp đắn để phát huy mặt tích cực cấu quản lý hạn chế mặt tiêu cực Sau số kiến nghị cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý nhân sự, góp phần nâng cao chất lượng lao động khách sạn trang 65 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Cơng tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, điều kiện để nâng cao chất lượng, khả hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt phận lễ tân) Vì cơng tác tuyển chọn lao động quan trọng có ý nghĩa lớn công tác tổ chức quản lý lao động Cơng tác tuyển chọn khách sạn cịn chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho em cán ngành, lao động chưa đào tạo có chuyên sâu Cán quản lý tốt nghiệp đại học người tốt nghiệp đại học điều kiện trường có liên quan Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai đầy đủ yêu cầu với ứng viên dự thi để tất người tham gia thi tuyển Khách sạn nên có sách đổi đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi, giới tính để đáp ứng với tính chất cơng việc Khách sạn cần trì phát huy kết đạt sử dụng lao động Từng bước khắc phục hạn chế việc bố trí lao động gián tiếp chưa ngành, nghề hay lao động trực tiếp cịn hạn chế chun mơn Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chun mơn nghiệp vụ dựa đặc điểm kinh doanh điều kiện có khách sạn Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo “đúng người việc” nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo cơng việc sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ khả chuyên môn người để phát huy “sở trường”, hạn chế “sở đoản” từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào khâu, phận kinh doanh vị trí then chốt định phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên tốt nghiệp đại học, đặc biệt cán quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai quản lý kinh doanh khách sạn Đối trang 66 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến với nhân viên khác nên khuyến khích họ học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ học chung Ngoài khách sạn nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hoá dân tộc, thói quen vị ăn uống khách cho phận bàn, bếp, lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho nhân viên thích ứng với chế thị trường, có thói quen tơn trọng khách hàng, coi trọng khách hàng “thượng đế” khơng kể Muốn vậy, trước mắt khách sạn phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên, trang bị cho nhân viên kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lịng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động phải bổ sung vào lương trợ cấp thất nghiệp cho người lao động Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xa, thái độ, tác phong làm nhân viên, nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai sót có hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khách có nhu cầu thu nhập cao Hơn khách sạn nên cụ thể hoá tiêu thức đánh giá để kiểm tra nhóm nhân viên thường xuyên đánh giá chất lượng công việc ngày, nhóm người lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kế đánh giá xử lý trường hợp không đạt u cầu Ngồi sử dụng hộp thư góp ý khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phòng khách lưu trú trang 67 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng 3.3 SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Kiến nghị Đơn giản thủ tục hành kinh doanh khách sạn tăng thời hạn sử dụng giấy phép Nhà nước cần quan tâm đến sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuyếch trương nước, hoạt động thu hút lượng khách lớn Nhà nước cần tạo điều kiện tài chính, thuế khố để kích thích phát triển ngành kinh doanh khách sạn Kết luận Để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, yếu tố người yếu tố quan trọng Nó đem lại tính hiệu kinh doanh nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ưu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đặc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ nhân viên, em tin cần thời gian ngắn khách sạn Thiên Hải Sơn thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trí đẹp đẽ sáng sủa đường kinh doanh trang 68 GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTT: Huỳnh Ngọc Yến Tài liệu tham khảo: www.hungvuong.edu.vn www.tailieu.vn www.dulichphuquoc.com www.phuquocthienhaison.com.vn www.hutech.edu.vn www.vctel.com Th.s Nguyễn Văn Điềm & PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (đồng biên soạn)- BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC- Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân GVHD: Hoàng Thị Thu Loan- QUẢN TRỊ LƯU TRÚ - Trường Đại Học Dân Lập Văn Lang GV: Nguyễn Hoài Nam - Kỹ Năng VTOS Nghiệp Vụ Nhà Hàng Khách Sạn- Trường Đại Học Dân Lập Văn Lang Đại Cương Quản Trị Nhân Sự-Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ trang 69 ... Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị nhân Chương 2: Thực trạng hiệu quản trị nhân Khách sạn Thiên Hải Sơn Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nhân Khách sạn Thiên Hải Sơn trang GVHD:... mơn khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: Báo cáo nhân khách sạn Thiên Hải Sơn) Biểu đồ 2.3: Cơ cấu theo trình độ văn hóa chun mơn khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Thiên Hải Sơn) ... Chương 2: Thực trạng hiệu quản trị nhân Khách sạn Thiên Hải Sơn 2.1 Khái quát khách sạn Thiên Hải Sơn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách Sạn Thiên Hải Sơn toạ lạc tại: Địa : 68 Trần Hưng