Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích thực trạng cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM với mục tiêu đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NHÂM NGUYỄN NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NHÂM NGUYỄN NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS DỖN KẾ BƠN HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Học viên Nhâm Nguyễn Ngọc Anh ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Dỗn Kế Bơn người trực tiếp hướng dẫn em mặt khoa học để em hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trường Đại học Thương mại, Khoa Đào tạo Sau Đại học, thầy giáo, giáo, phịng chức giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cán bộ, nhân viên phòng ban liên quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân tạo điều kiện, cung cấp thông tin để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp, người thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học Tơi xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 11 1.2 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại học rút cho ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại 27 1.3.2 Bài học rút cho ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 30 iv 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 35 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân theo tiêu chí định lượng 35 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân theo tiêu chí định tính 51 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .57 2.3.1 Các yếu tố khách quan 57 2.3.2 Các yếu tố chủ quan 60 2.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 68 2.4.1 Những kết đạt 68 2.4.2 Những điểm hạn chế 69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 70 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 73 3.1 Định hướng phát triển BIDV chi nhánh Thanh Xuân 73 3.1.1 Định hướng phát triển chung 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi v nhánh Thanh Xuân 75 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 76 3.2.1 Tăng cường công tác marketing, truyền thông 76 3.2.2 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 78 3.2.3 Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 81 3.2.4 Tăng cường lực sở hạ tầng công nghệ, thông tin quản lý 83 3.3 Một số kiến nghị 85 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU Chữ viết tắt Nguyên nghĩa BIDV chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thanh Xuân chi nhánh Thanh Xuân CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu TT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động BIDV chi nhánh Thanh Xuân 33 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng BIDV chi nhánh Thanh Xuân 34 Bảng 2.3: Lợi nhuận BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 2.4 Doanh số hoạt động toán BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 - 2019 36 Bảng 2.5 Doanh số TTKDTM BIDV chi nhánh Thanh Xuân theo đối tượng toán giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.6: Cơ cấu toán BIDV chi nhánh Thanh Xuân 39 Bảng 2.7 Thu nhập từ hoạt động TTKDTM BIDV chi nhánh Thanh Xuân 40 Bảng 2.8 Thị phần TTKDTM BIDV chi nhánh Thanh Xuân so với số NHTM địa bàn giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 2.9 Giá trị giao dịch dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 2.10 Nhóm tiêu mức độ tin cậy 52 Bảng 2.11 Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng 53 Bảng 2.12 Nhóm tiêu chí đảm bảo 54 Bảng 2.13 Nhóm tiêu chí cảm thơng 55 Bảng 2.14 Nhóm tiêu chí tính hữu hình 56 Bảng 2.15: Số lượng máy ATM, POS BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 2019 61 Bảng 2.16 Các chương trình khuyến mại triển khai BIDV chi nhánh Thanh Xuân năm 2019 63 Bảng 2.17 Số lượng hỗ trợ khách hàng qua năm 64 Bảng 2.18 Số lượt nhân viên cử học, đào tạo qua năm 65 Bảng 2.19 Biểu phí sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Thanh Xuân 66 viii Bảng 2.20 Mức phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân số NHTM 67 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu toán BIDV chi nhánh Thanh Xuân 39 Biểu đồ 2.2 Doanh số toán UNC BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2019 44 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán UNT BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2019 45 Biểu đồ 2.4 Doanh số toán Séc BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2019 47 Biểu đồ 2.5 Doanh số toán thẻ BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2019 48 Biểu đồ 2.6 Doanh số toán dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2019 50 81 Banking,… Nguyên nhân họ chưa biết đến họ chưa thấy lợi ích dịch vụ TTKDTM đại Vậy Chi nhánh nên tổ chức buổi giao lưu ngân hàng đơn vị để giới thiệu dịch vụ ngân hàng Và người nghe họ nhận thấy lợi ích việc sử dụng TTKDTM, thân họ đăng ký dịch vụ họ rủ người xung quanh họ (có thể đồng nghiệp chưa có tài khoản ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Xuân) đăng ký sử dụng dịch vụ Thứ ba, đẩy mạnh công tác chăm sóc sau bán hàng Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng việc chi nhánh tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng giai đoạn: trước, sau bán hàng Tuy nhiên phục vụ tốt giai đoạn trước bán hàng chưa đủ Sau thời gian sử dụng dịch vụ toán, khách hàng bỏ không thực tốt cơng việc chăm sóc sau bán hàng BIDV chi nhánh Thanh Xuân cần phải quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng hình thức tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thơng báo chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn sản phẩm dịch vụ ứng dụng sẳn có; Tổ chức thăm hỏi khách hàng vào dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, khách hàng có kiện quan trọng; Qua kênh gặp gỡ trực tiếp, qua giao lưu, thông qua điện thoại, tin nhắn, email tờ rơi quảng cáo Ngoài ra, Chi nhánh cần phải lưu ý quan tâm chăm sóc đặc biệt khách hàng có hoạt động kinh doanh, bn bán nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao doanh số toán BIDV chi nhánh Thanh Xuân đối tượng khách hàng tiềm phát triển dịch vụ TTKDTM 3.2.3 Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Cơ sở đề xuất giải pháp - Kiện toàn máy quản lý điều hành phận toán, lựa chọn cán có lực, trình độ, phẩm chất, có khả thích ứng nhanh với thị trường - Tăng cường tổ chức công tác đào tạo nghiệp vụ cho phận toán để nâng cao chất lượng nghiệp vụ, giảm thiểu rủi ro cho hoạt động dịch vụ TTKDTM 82 Nội dung giải pháp - Cử cán tham gia lớp học đại hoá ngân hàng hệ thống toán Đồng thời, chi nhánh tự tổ chức lớp học nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn để đào tạo sâu chun mơn tốn khơng dùng tiền mặt, mời chuyên gia giỏi giảng dạy để tốn viên có điều kiện trau dồi nghiệp vụ kinh nghiệm Chi nhánh nên có kế hoạch trích phần lợi nhuận cho cơng tác đào tạo cán Việc chi nhánh áp dụng có hiệu quả, đó, chi nhánh nên tiếp tục phát huy quan tâm đến công tác đào tạo chuyên sâu cho nhân viên - BIDV chi nhánh Thanh Xuân tiếp tục cử người tham gia hội thảo, hội nghị chuyên môn TTKDTM nước nước để tiếp cận với kiến thức đại Tổ chức đợt tham quan ngân hàng nước nước để học tập điểm mạnh họ Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có chun mơn nghiệp vụ vững vàng, biết lắng nghe, kiên nhẫn phải hòa nhã… để lắng nghe phản hồi, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng, hỗ trợ khách hàng thao tác nhằm giúp khoản tốn khách hàng giao dịch xác, nhanh chóng, nhân viên chăm sóc khách hàng mặt sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng đến khách hàng có tồn phát triển hay khơng nhờ vào kỹ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, BIDV chi nhánh Thanh Xuân phải trọng đào tạo kỹ bán hàng chăm sóc sau bán hàng đến đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Đối với giao dịch viên: BIDV chi nhánh Thanh Xuân nên tạo điều kiện cho họ tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ kể khóa học dài hạn, đồng thời phải thường xuyên tổ chức khóa tập huấn ngắn hạn chi nhánh Đây phương pháp đào tạo có hiệu thiết thực nhất, nội dung đào tạo gắn liền với thực tế công việc giúp nhân viên nhanh chóng nắm kiến thức cần thiết tháo gỡ vướng mắc Từ giải đáp, xử lý 83 nhanh chóng yêu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách nhanh nhất, hiệu cao Ngoài ra, BIDV chi nhánh Thanh Xuân cần cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh nhân viên với để giúp tự hồn thiện - Khi có kế hoạch tuyển thêm cán bộ, chi nhánh cần tổ chức kỳ thi mang tính nghiêm túc, chất lượng đánh giá đắn lực để tuyển cán trình độ - Xây dựng chế động lực thơng qua chương trình khuyến khích Chi nhánh cán BIDV phát triển dịch vụ TTKDTM với hình thức đa dạng, hấp dẫn nhằm tạo điều kiện cho cán phát huy tối đa lực kịp thời ghi nhận đóng góp tích cực dịch vụ TTKDTM - Ưu tiên nghiên cứu triển khai sớm chế lương, thưởng (cần thiết áp dụng thí điểm) cán kinh doanh Chi nhánh gắn với việc bán dịch vụ TTKDTM - Tuyển cộng tác viên phục vụ cho mục tiêu kinh doanh có chế độ ưu tiên tạo điều kiện tốt chế động lực, sách hỗ trợ nghiệp vụ, chế cộng tác viên sách khách hàng để thực kế hoạch giao 3.2.4 Tăng cường lực sở hạ tầng công nghệ, thông tin quản lý Cơ sở đề xuất giải pháp Hiện sở hạ tầng công nghệ, thông tin quản lý Ngân hàng nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Thấy điều đó, BIDV Việt Nam đưa định hướng đến năm 2020 phải tăng cường sở hạ tầng công nghệ thông tin quản lý cho phù hợp với tình hình Nội dung giải pháp - Trích kinh phí hàng năm cho việc nâng cấp sở hạ tầng chi nhánh phòng giao dịch - Tăng cường đội ngũ kiểm định, bảo trì cho cơng trình xây dựng Ngân hàng 84 - Thường xuyên tiến hành kiểm tra, giám sát thực nâng cấp, sửa chữa, thay thấy cần thiết hệ thống hỗ trợ CNTT để đảm bảo hệ thống hỗ trợ CNTT hoạt động an toàn, ổn định phục vụ tốt cho hệ thống CNTT Cụ thể: * Nguồn điện thiết bị phát điện dự phòng + Nguồn điện thiết bị phát điện dự phòng phải có cơng suất đủ để đảm bảo cho hệ thống CNTT đơn vị hoạt động liên tục ổn định + Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, bảo trì hệ thống nguồn điện phục vụ hoạt động thiết bị CNTT đảm bảo vật liệu khả vận hành thiết bị hoạt động + Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, bảo trì hệ thống nguồn điện phục vụ hoạt động thiết bị CNTT đảm bảo đủ nhiên liệu khả vận hành thiết bị sẵn sàng hoạt động * Hệ thống giám sát vào giám sát hoạt động thiết bị CNTT + Các thiết bị, hệ thống quan trọng, phòng máy chuyên dụng phải lắp đặt thiết bị giám sát vào giám sát hoạt động thiết bị Tối thiểu bao gồm: (1) Giám sát báo cáo vụ cháy nổ, nguồn nhiệt tiêu chuẩn cho phép (2) Giám sát báo dao động nguồn điện, nguồn điện (3) Giám sát báo vào ra, di chuyển thiết bị (4) Giám sát báo truy cập vào hệ thống, thiết bị phần mềm trái phép (5) Giám sát báo tải hệ thống công suất - Sử dụng công nghệ thống kê qua kênh điện tử để gia tăng quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán smartbanking - Ln chủ động phịng chống tội phạm công nghệ cao cách: + Tài sản CNTT bố trí, lắp đặt địa điểm an tồn bảo vệ để giảm thiểu rủi ro đe dọa, hiểm họa từ môi trường (động đất, bão, lũ, ) xâm nhập trái phép + Các khu vực CNTT quan trọng phải sử dụng công nghệ nhận dạng xác thực mạnh (như thẻ từ, ) để kiểm sốt vào + Phịng máy chủ, phịng máy chun dụng phải có hệ thống tường, mái, cửa 85 vào cửa sổ chắn, đảm bảo không bị xâm nhập bất hợp pháp + Duy trì cấp độ cao vấn đề bảo mật mạng máy tính + Có kế hoạch tổ chức đào tạo, cập nhật kiến thức đánh giá rủi ro cách thức xây dựng hệ thống bảo mật cho chịu tối thiểu ảnh hưởng gây nguy tin tặc cho cá nhân có vai trị đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng giao dịch ngồi mạng; + Chuẩn bị, trì định kỳ kiểm tra phương án đảm bảo an toàn CNTT, phịng chống cơng nghệ cao nhằm đảm bảo tàn phá công công nghệ cao giảm thiểu tối đa việc khơi phục phải thực thời gian nhanh + Duy trì thường xuyên kiểm tra việc phịng chống cơng từ chối dịch vụ nhằm đảm bảo hợp lý biện pháp phịng chống cơng từ chối dịch vụ + Tổ chức, phổ biến nâng cao nhận thức cán bộ, nhân viên an tồn bảo mật thơng tin + Tổ chức tốt việc phịng chống virus máy tính tác hại virus cách: (1) Hội sở tổ chức trang bị phần mềm diệt virus máy tính cho tồn hệ thống đảm bảo trang bị phần mềm diệt virus máy tính từ nhà cung cấp phần mềm hàng đầu lĩnh vực (2) Triển khai kiểm tra tuân thủ triển khai phần mềm diệt virus thống toàn hệ thống (3) Triển khai biện pháp đối phó với cảnh báo virus lừa đảo (4) Có phương án định kỳ hàng tháng tiến hành kiểm tra, đánh giá cải tiến phương án phản ứng lại với rắc rối gây virus 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Một là, Việt Nam chưa có sở pháp lý chặt chẽ TTKDTM Vì thời gian tới Chính phủ nên hoàn thiện khung pháp lý chặt chẽ để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ TTKDTM, giúp thúc đẩy TTKDTM nhân dân Hai là, Chính phủ cần đẩy nhanh triển khai đề án phát TTKDTM Quyết 86 định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Quyết định 241/QĐ-TTg 2018 phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng với dịch vụ thuế, điện, nước, học phí, viện phí… tiếp tục triển khai thị 20/2007/CT–TTg trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ ngân sách Bên cạnh đó, Chính phủ nên quy định việc trả lương quan, tổ chức, doanh nghiệp 100% thực trả lương qua tài khoản thẻ, để phần vừa minh bạch hóa thu nhập người dân, tránh thất thuế tượng rửa tiền, phần giúp dịch vụ TTKDTM phát triển Ba là, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, cấu kết lừa đảo gian lận giao dịch thẻ Đồng thời phải xử lý nghiêm trường hợp vi phạm để hạn chế loại tội phạm Bốn là, Chính phủ cần có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an tồn lợi ích khách hàng, giúp Nhà nước kiểm soát hoạt động kinh tế tăng cường hiệu lực giám sát hoạt động hệ thống toán Năm là, Chính phủ nên ưu đãi cho NHTM dịch vụ TTKDTM giảm thuế thu nhập, hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng, giảm thuế suất cho ngân hàng mua sắm trang thiết bị phục vụ dịch vụ TTKDTM 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước có vai trị chủ đạo điều tiết hoạt động NHTM, điều hành sách tiền tệ Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, đề nghị NHNN: Thứ nhất, NHNN cần có phối hợp với quan thông tin đại chúng để thông tin, tuyên truyền phổ biến kiến thức TTKDTM cho người dân Thơng qua cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán ngân hàng Thứ hai, NHNN cần xem xét có quy định, chế tài thúc đẩy hoạt động toán qua ngân hàng để hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dân cư Thứ ba, tập trung đổi mới, đại hóa cơng nghệ lĩnh vực tốn 87 Nghiên cứu phát triển thí điểm chương trình phần mềm tốn xử lý nghiệp vụ bảo mật Việt Nam Từ đó, triển khai phạm vi toàn quốc Thứ tư, NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị toán Thứ năm, NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động hệ thống toán địa bàn, đảm bảo quy định kỷ luật tốn trì tuân thủ nghiêm ngặt 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV Việt Nam cần xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, nâng cao chất lượng dịch vụ - Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, phổ biến kiến thức cho cán Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với Ngân hàng nước nhằm nâng cao trình độ chun mơn cập nhật thông tin, công nghệ đại - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại, tạo tiện ích cho khách hàng - Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước ngồi nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Nâng cấp đại hóa cơng nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo hướng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thơng tin tồn hệ thống, Chi nhánh tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao - Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng u cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất 88 lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế, BIDV nên rà sốt lại quy chế điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ - Về công tác kiểm tra, kiểm sốt: tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát thực quy định toán NHNN quy trình tốn Hội sở Chi nhánh để phịng ngừa rủi ro xảy Hình thức kiếm tra nhiều cách kiểm tra trực tiếp từ xa Kiểm tra, giám sát, đánh giá q trình thực từ tìm nguyên nhân hạn chế, tồn tại, vấn đề chưa phù hợp với thực tế quy trình tốn để bổ sung thay đổi Từ đó, ngăn ngừa rủi ro xảy tạo điều kiện tốt cho Chi nhánh thực cơng tác phát triển dịch vụ tốn 89 KẾT LUẬN TTKDTM có vai trị quan trọng trình phát triển kinh tế thị trường đại Sự đời bước phát triển tất yếu q trình tốn, đánh dấu bước tiến văn minh nhân loại Trong thời gian qua, TTKDTM BIDV chi nhánh Thanh Xuân đạt số kết đáng khích lệ, doanh số tỷ trọng TTKDTM ngày tăng góp phần đẩy nhanh tốc độ tốn, đảm bảo an toàn tiền lợi cho khách hàng Tuy nhiên, so với nước khu vực giới tỷ lệ cịn thấp, nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ phía Nhà nước, ngân hàng khách hàng Đề tài “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại; Thứ hai: Phân tích đánh giá sâu sắc thực trạng tình hình phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân; từ có kết luận kết đạt được, hạn chế đồng thời nguyên nhân dẫn tới hạn chế việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Chi nhánh Thanh Xuân; Thứ ba: Đánh giá thuận lợi, khó khăn, hội, thách thức đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Chi nhánh Thanh Xuân Do thời gian nghiên cứu cịn hạn hẹp, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp tất quan tâm để đề tài này, để đề tài hoàn thiện sở khoa học cho nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Chi nhánh Thanh Xuân (2017), Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2017 phương hướng hoạt động năm 2018, Hà Nội BIDV Chi nhánh Thanh Xuân (2018), Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2018 phương hướng hoạt động năm 2019, Hà Nội BIDV Chi nhánh Thanh Xuân (2019), Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2019 phương hướng hoạt động năm 2020, Hà Nội BIDV Chi nhánh Thanh Xuân, Báo cáo toán nội địa năm 2017, 2018, 2019, Hà Nội Chính phủ (2010), Luật tổ chức tín dụng Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ (2016), Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 5/9/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế” Phan Thị Cúc (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải 10 Nguyễn Duệ (2013), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng trung ương, NXB Tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh 12 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại, NXB Tài chính, Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nước (2014), Thơng tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 NHNN Việt Nam hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 15 Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 NHNN hướng dẫn dịch vụ trung gian toán 16 Nguyễn Văn Nam (2011), Hướng dẫn luật ngân hàng nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, NXB Lao Động, Hà Nội 17 Trần Phương Nga (2017), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương Mại 18 Vũ Thị Nhung (2015), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tây Đô, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương Mại 19 Đỗ Thị Lan Phương (2014), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn việt Nam, tạp chí tài chính; ngày cập nhật 24/07/2014 20 Lê Thị Hồng Phượng (2012), Giải pháp mở rộng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 21 Dương Đức Thắng (2016), Kinh nghiệm phát triển TTKDTM giới học cho Việt Nam, Học viện tài 22 Nguyễn Phú Xuân (2017), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sa Đéc, Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh Quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 23 Nguyễn Thị Mỹ Xuyến (2012), Giải pháp mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Tây Ninh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa Q Ơng/ Bà: Tơi Nhâm Nguyễn Ngọc Anh - Học viên Cao học Trường Đại học Thương Mại Hiện thực hiện một đề tài khoa học nghiên cứu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng đề nghị Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin riêng Q Ơng/ Bà Phần 1: Thơng tin khách hàng Họ tên người vấn:…………………………………Tuổi…… Trình độ học vấn:………………………….………………………………… Điện thoại liên hệ:…………………………………………………………… Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi với quy ước: Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Trung bình; Hài Lịng; Rất Hài lịng Q Ơng/ Bà trả lời dựa so sánh vấn đề hỏi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân ngân hàng khác mà Quý Ông/ Bà có giao dịch khứ Nội TT Điểm dung Tiêu chí đánh giá Ngân hàng tạo cảm giác an tồn giao dịch Mức Hình thức, cách thức tính phí dịch vụ minh độ bạch, xác tin Thơng tin cá nhân giao dịch bảo mật cậy Phí dịch vụ niêm yết công khai Thực tốt cam kết thời gian Quy mô vốn lớn, chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời Mức Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn độ giản, thuận tiện đáp Thời gian giao dịch ngày thuận tiện ứng Hồ sơ mở TK, đăng ký đơn giản, phù hợp Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, khơng phiền hà Giao dịch viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Sự Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng, xác đảm thắc mắc khách hàng bảo Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Những khiếu nại tiếp nhận giải Sự cảm thông kịp thời Nhân viên tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Nội TT Điểm dung Tiêu chí đánh giá Nhân viên khơng có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời Tính gian chờ đợi hữu Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thơng tin hình sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Xin trân trọng cám ơn Quý Ông/ Bà! BẢN CAM ĐOAN Tôi cam đoan thực việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luận văn qua phần mềm Turnitin cách trung thực đạt kết mức độ tương đồng 19% toàn nội dung luận văn Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm cứng luận văn nộp để bảo vệ trước hội đồng Nếu sai xin chịu hình thức kỉ luật theo quy định hành Trường Hà Nội, ngày …… tháng 09 năm 2020 HỌC VIÊN CAO HỌC (Kí ghi rõ họ tên) ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 35 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 30 iv 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh