Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: Kinh nghiệm quốc tế và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số quốc gia trên thế giới, từ đó rút ra bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƢU TIẾN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƢU TIẾN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 60 31 01 06 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Tiến Dũng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu đƣợc cơng bố, tham khảo giáo trình, tạp chí chun ngành trang thơng tin điện tử Những quan điểm đƣợc trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Hà Nội, ngày 21 tháng 03 năm 2020 Tác giả LỜI CẢM ƠN Em xin đƣợc chân thành cảm ơn thầy giáo: TS Nguyễn Tiến Dũng, giáo viên hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ em bƣớc hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo trƣờng Đại Học Kinh tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, ngƣời cung cấp cho em kiến thức tảng quý báu suốt hai năm học qua Bên cạnh đó, tác giả luận văn xin trân trọng gửi lời cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát cán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Cuối cùng, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới tới gia đình, đặc biệt mẹ bên ủng hộ mặt, từ tinh thần đến tài chính… làm cho tơi có thêm động lực để cố gắng hồn thiện luận văn cách tốt Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn nhƣ trình độ ngƣời viết cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Em mong thầy, cô giáo thông cảm góp ý chân thành để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin trân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các nghiên cứu nƣớc dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 11 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3 Phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 21 1.3.1 Tính ƣu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4 Hội nhập kinh tế quốc tế yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.4.1 Nhân tố chủ quan 28 1.4.2 Nhân tố khách quan 31 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU 33 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 2.3 Phƣơng pháp xử lý liệu thứ cấp 34 CHƢƠNG KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 36 3.1 Kinh nghiệm chung 36 3.2 Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử số quốc gia giới 38 3.2.1 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối đại hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng Commonwwealth (Úc) 38 3.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng phát triển Singapore (DBS) 39 3.2.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng nội địa Trung Quốc 40 3.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng CitiBank – Mỹ 41 3.2.5 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC – Anh 42 3.2.6 Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ – Australia 44 3.2.7 Ngân hàng điện tử Ấn Độ 44 3.2.8 Kinh nghiệm Mỹ việc sử dụng ngân hàng điện tử 46 3.2.9 Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử Thái Lan 46 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THĂNG LONG 48 4.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cảu BIDV Thăng Long 48 4.1.1 Kết đạt đƣợc 48 4.1.2 Hạn chế 52 4.2 Những học kinh nghiệm BIDV Thăng Long 53 4.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long 56 4.3.1 Định hƣớng chung 56 4.3.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 56 4.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long 57 4.4.1 Xây dựng định hƣớng chiến lƣợc hoạt động 57 4.4.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ 58 4.4.3 Nguồn nhân lực 59 4.4.4 Giải pháp khác 60 4.5 Kiến nghị 67 4.5.1 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm xây dựng triển khai chế sách 67 4.5.2 Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nƣớc tăng cƣờng hợp tác quốc tế 69 4.5.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 70 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu BSMS Dịch vụ gửi tin nhắn CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin MIS Hệ thống thông tin quản lý NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 VND Việt nam đồng 12 TMĐT Thƣơng mại điện tử i DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Một số ngân hàng triển khai thành cơng mơ hình ngân hàng điện tử 36 Bàng 3.2 Giá trị giao dịch tốc độ tăng DVNHĐT từ năm 2010 đến năm 2018 38 ii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Các loại hình ngân hàng điện tử 16 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 iii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác dộng mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ cảu ngân hàng điện tử Đối với nƣớc ta lĩnh vực hoàn toàn phát triển mức độ định Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm đƣợc thời gian chi phí ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; nhƣ kinh tế góp phần làm tăng q trình lƣu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thƣơng mại, đặc biệt thƣơng mại điện tử Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung nhƣ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (bidv) hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không đƣợc nhƣ nƣớc phát triển, dịch vụ chƣa tiếp cận nhiều với ngƣời dân, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam nhƣ ngân hàng BIDV chi nhánh Thăng Long Trƣớc tình hình đó, tác giả định - Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro Đối với khách hàng ngân hàng, mối lo ngại lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp phải rủi ro rị rỉ thơng tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất Để hạn chế rủi ro, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV phải đáp ứng thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Muốn vậy, đầu tƣ phát triển công nghệ, xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ, BIDV cần phải xây dựng chiến lƣợc quản trị rủi ro đắn để bảo đảm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, BIDV hồn thiện cấu văn chế độ liên quan đến việc cung cấp, hƣớng dẫn sử dụng kiểm soát dịch vụ ngân hàng điện tử Đây yêu cầu việc quản trị rủi ro dịch vụ Để làm đƣợc điều này, BIDV cần có nghiên cứu cụ thể, triển khai khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vƣớng mắc q trình triển khai dịch vụ Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin liệu đƣợc phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Do đó, chi nhánh Thăng Long cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết đề khách hàng tham khảo đánh giá trƣớc đăng ký sử dụng dịch vụ Các thông tin đăng trang website thức ngân hàng thông qua tờ rơi, quảng cáo khác Bên cạnh đó, chi nhánh đƣa điều kiện chặt chẽ khách hàng đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín ngân hàng Để làm điều cần giới thiệu cụ thể dịch vụ cung ứng, hƣớng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, thơng tin liên quan đến bồi thƣờng, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thƣờng theo yêu cầu… Thứ ba, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lƣợng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trƣởng tƣơng lai, qua đƣa kế hoạch đầu tƣ thích hợp nhằm ổn định hoạt 62 động nâng cao hiệu hệ thống ngân hàng điện tử; Thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động hệ thống ngân hàng điện tử để tìm giải kịp thời sai sót có xử lý giao dịch, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ theo kịp xu hƣớng phát triển khoa học công nghệ nhƣ môi trƣờng pháp lý kinh tế nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt Thứ tƣ, cần xác định rõ trách nhiệm phận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đây biện pháp kiểm soát nội đƣợc thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hoạt động hệ thống nhƣ đảm bảo giao dịch điện tử đƣợc xác nhận, lƣu hồ sơ bảo vệ cách phù hợp Việc xác định rõ trách nhiệm phận quan trọng nhằm đảm bảo tính xác tồn vẹn liệu đƣợc sử dụng ngăn ngừa hành vi gian lận Nếu nhiệm vụ đƣợc phân cơng phù hợp gian lận xảy có câu kết thơng đồng bên Do đó, để làm đƣợc điều cần đánh giá lại áp dụng biện pháp kiểm sốt truyền thống để trì phân cơng trách nhiệm để đảm bảo trì mức độ kiểm sốt phù hợp Vì sở liệu có mức độ bảo mật dễ dàng bị truy cập từ hệ thống nội bên ngồi nên ngân hàng cần phải có thủ tục nhận dạng cấp phép chặt chẽ, an toàn kiến trúc hiệu qui trình xử lý thẳng theo luồng có tập tin lƣu giữ chứng phục vụ kiểm tra độc lập BIDV xác định trì trách nhiệm phận qua hình thức nhƣ: Duy trì tách biệt phận sử dụng liệu nội dung website phận chịu trách nhiệm xác thực tính vẹn tồn liệu Thử nghiệm hệ thống ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo bỏ qua công tác phân cơng nhiệm vụ cho phận Duy trì việc phân công nhiệm vụ xác định rõ trách nhiệm hệ thống phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thông tin hƣớng dẫn để thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin thân quan trọng Thực tế, sơ 63 xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dƣờng nhƣ phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Ví dụ nhƣ ngƣời ngƣời thân biết mã số bí mật sử dụng thẻ tín dụng vài lần hay khách hàng đánh thiết bị bảo mật token Điều dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng ngân hàng có gian lận, tranh chấp Vì vậy, BIDV Thăng Long cần hƣớng dẫn cho khách hàng để nắm bắt đƣợc nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng giáo dục cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thƣ, đơn đăng ký dịch vụ nhắc nhở khách hàng tuân theo quy định đảm bảo an toàn lúc, nơi 4.4.4.2 Hồn thiện sách marketing  Về phía BIDV Thăng Long Hồn thiện trì thƣờng xuyên chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh Để làm đƣợc điều BIDV Thăng Long cần có nguồn tài đủ mạnh cho đầu tƣ phát triển hạ tầng công nghệ Mà nguồn tài chủ yếu phục vụ đầu tƣ từ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Do đó, chi nhánh cần có giải pháp chiến lƣợc nhằm tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng để từ có nguồn vốn tiếp tục đầu tƣ cho dịch vụ ngân hàng truyền thống đẩy mạnh đầu tƣ cho dịch vụ ngân hàng đại Thêm vào tích cực tìm hiểu, nghiên cứu chế động viên khuyến khích cán bộ, tăng cƣờng cơng tác đồn thể để cán gắn bó với quan Từ cán nhận thức đƣợc vai trị việc phát triển hệ thống chung - Tăng cường hoạt động truyển thông Hoạt động có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thƣơng mại Hoạt động marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt khâu khác nhƣ: nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, phát kịp thời nhu cầu thị trƣờng, tìm sản phẩm để đáp ứng 64 nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Nó đƣợc xem cơng cụ hữu hiệu khơng thể thiếu nhằm giúp ngân hàng cung cấp thông tin thân ngân hàng, loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm giúp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Ở Việt Nam, phần lớn ngƣời dân ƣa thích có thói quen sử dụng tiền mặt cho sử dụng tiền mặt thuận tiện tiêu dùng Vì thế, việc tăng cƣờng truyền thơng, giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà mang lại việc vơ quan trọng Chi nhánh Thăng Long cần truyền thông tới khách hàng để khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho khách hàng lợi ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu khách hàng sử dụng Do vậy, CN cần tăng cƣờng hoạt động truyền thông marketing sản phẩm nhƣ xây dựng nhiều chiến lƣợc marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu Có thể tăng cƣờng truyền thơng dịch vụ thơng qua hình thức nhƣ: Đầu tƣ quảng cáo thơng qua phƣơng tiện truyền thông: Các phƣơng tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu Thông qua kênh mà nhiều ngƣời chƣa đến BIDV hay sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV biết đến BIDV sản phẩm dịch vụ đại, tiện ích mà BIDV cung cấp, nhờ thu hút khách hàng quan tâm đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng Tăng cƣờng tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: BIDV Thăng Long nên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng kỳ thƣờng xuyên để nhận phản hồi từ phía khách hàng xin ý kiến góp ý để khắc phục hạn chế, đƣa kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ tiện ích hơn, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời thông qua buổi hội thảo, hội nghị ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới, giới thiệu đến khách hàng dịch vụ ngân điện tử cung cấp hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng  Ngân hàng BIDV 65 Hồn thiện website ngân hàng: Trƣớc xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tất ngân hàng tiết kiệm đƣợc nhiều công sức chi phí có website đủ tầm để tập hợp tổng hợp thông tin, sở liệu thị trƣờng tài chính, quảng bá cơng nghệ mới, sản phẩm BIDV nên hồn thiện website nữa, cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ đƣợc cập nhật liên tục, từ ngữ rõ ràng để giúp khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin cần thiết Nhƣ vậy, website BIDV thực kênh thông tin, liên lạc hiệu nhƣ góp phần phát triển thƣơng hiệu, thúc đẩy hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hay sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng Tăng cƣờng dịch vụ tƣ vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ: Dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng tìm đến với BIDV, nhân viên ngân hàng chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích Nhờ đó, khách hàng biết đến bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Tiếp tục tổ chức chƣơng trình khuyến hấp dẫn: Các chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn khách hàng BIDV nên tiếp tục đƣa thêm nhiều chƣơng trình khuyến để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực đƣợc biện pháp marketing trƣớc hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thƣơng hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chƣơng trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, BIDV nên ựa chọn phƣơng thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Từ việc đẩy mạnh truyền thông marketing làm nhiều 66 khách hàng tìm đến với sản phẩm BIDV, nhờ mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 4.5 Kiến nghị Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Thăng Long, cần có đầu tƣ, quan tâm đắn cấp quản lý ngân hàng BIDV Việt Nam 4.5.1 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng triển khai chế sách 4.5.1.1 Mơi trường kinh tế Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi trƣờng kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu ngƣời dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tƣợng phục vụ 4.5.1.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nƣớc cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy đƣợc mạnh ngân hàng Nhà nƣớc phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hƣớng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nƣớc phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi 67 chứng từ Nhiều loại phƣơng tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nƣớc cần phải cho phép thay giấy tờ phƣơng tiện điện tử dƣới dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tƣ điện tử đƣợc nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử đƣợc chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tƣơng lai Nhà nƣớc cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hƣớng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nƣớc cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trƣờng Nhà nƣớc cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài nhƣ quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 4.5.1.3 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cƣ Chính phủ nên có chủ chƣơng, sách nhằm khuyến khích ngƣời dân tốn phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nƣớc nhƣ chi trả bảo hiểm, tiền lƣơng, trợ cấp,… Trên giới có nhiều 68 nƣớc đƣa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phƣơng tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại cơng nghệ thơng tin nhƣ Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ nhƣ bƣu viễn thơng, nƣớc, điện lực,… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận toán qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác nhƣ tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ƣu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 4.5.2 Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trƣớc mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán nhƣ NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tƣ nhƣ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng dịch vụ chƣa thực thu hút đƣợc ý ngƣời dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 69 Chúng ta thành cơng việc tun truyền vai trị thƣơng hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tƣởng thành cơng nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ nhƣ họ thực thấy đƣợc lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhƣ nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nƣớc cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cƣ cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trƣởng, thu nhập dân cƣ tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 4.5.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, hầu nhƣ ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, công tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục nhƣ muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ eBanking có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng cịn đem lại lợi cạnh tranh nhƣ nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lƣợc Là ngân hàng sau lĩnh vực ngân hàng điện tử, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho BIDV cần thiết Sau số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long cách hiệu 4.5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 70 Nâng cao chất lƣợng di ch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc phải đáp ứng đƣợc tiêu chí chất lƣợng Đây giải pháp trƣớc mắt nhƣng mang tính chiến lƣợc nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ e-Banking, trƣớc hết phải xây dựng chiến lƣợc công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cƣờng khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tƣ có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Có nhƣ đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm nhƣ e-Banking BIDV hình giao dịch cịn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tƣơng lai, giao diện website cần đƣợc đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tƣợng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định nhƣng trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… Để đƣa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống ngƣời dân, trƣớc tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đƣa đƣợc sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống ngƣời dân, tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử 71 chƣa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tƣợng khách hàng 4.5.3.2 Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tƣ hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch đƣợc chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần đƣợc xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tƣ để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tƣ cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thơng tin khách hàng làm thất tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Các quy trình giám sát cần đƣợc thực thƣờng xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống eBanking Quy trình quản lý rủi ro phải đƣợc tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần đƣợc thƣờng xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh 72 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tƣơng lai, BIDV có bƣớc phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Thăng Long trải qua chặng đƣờng gian nan hứa hẹn nhiều thành công trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV Thăng Long nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày đƣợc số vấn đề cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2012-2014 đánh giá kết đạt đƣợc, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV Thăng Long Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hƣớng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long Trong khn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục đƣợc hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng việt Beg, David, 1995 Kinh tế học (bản dịch) Hà Nội: Nhà xuất Giáo dục Bộ tài chính, 2000-2001 Các văn pháp luật ngân hàng - tập I, II, III Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Cox David, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại (bản dịch) Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Phan Thị Thu Hà, 2005 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội : Nhà xuất thống kêi Nguyễn Hoàng Bảo Khánh, 2014 Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế Luận văn Thạc Sỹ, Trƣờng ĐH Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại, Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Minh Loan, 2014 Nhiều tiện ích cho khách hàng từ ứng dụng Internet Banking, “http:// tcldxh.vn/ArticlesDetail/tabid/193/cateid/4/id/12280 /language/vi-VN/Default.aspx”, truy cập ngày 04/06/2019 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2016-2018 Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018 Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 14, số Q2-2011 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thăng Long, 2016-2018 Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 II Tiếng anh 11 Dwumfuo G.O and Dankwah B.A (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana”, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4 74 12 Lal D (2015), “Customer perceptions and satisfaction levels toward internet banking services of indian banking companies”, Scholedge international journal of management and development, Vol.2, No.6 13 Moinuddin Q.M (2013), “The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector”, International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec 25-26, 2013, Bangkok, Thailand III Các Website 14 http://m.tapchibcvt.gov.vn/TinBai/6204/Thuong-mai-dien-tu-oViet-Nam-va- cac-nuoc-khac 15 http://www.nhandan.org.vn/khoahoc/khoahoc/item/26617902-ung-dung- cong-nghe-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-taiviet-nam.html 16 http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-traodoi/trao-doi-binh-luan/giai-phap- phat-trien-on-dinh-va-lanh-manh-he-thongngan-hang-59491.html 17 http://thoibaonganhang.vn/hien-daihoa-ngan-hang-luc-day-nang-cao-nang- luc-canh-tranh-quoc-gia-38631.html 18 http://vneconomy.vn/tai-chinh/ngan-hang-dien-tu-khach-hang-can-su- dongian-20120213011649269.htm 75 ...ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƢU TIẾN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI. .. Lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại, kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử số quốc gia giới, từ rút học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long. .. đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long cách đầy đủ 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng