Giáo trình Quản trị marketing nhà hàng - Ngành Quản trị nhà hàng (Dùng cho trình độ Cao đẳng)

Giáo trình môn học Quản trị Marketing nhà hàng là môn học chuyên ngành cho ngành Quản trị nhà hàng. Trong giáo trình gồm có 3 chương: Chương 1 - Tổng quan về marketing du lịch, Chương 2 - Thị trường du lịch, Chương 3 - Marketing hỗn hợp trong du lịch.

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ NGHỆ II KHOA DL-NH-KS GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING NHÀ HÀNG NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG (Dùng cho trình độ Cao đẳng) TP HCM – THÁNG 03 NĂM 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN: Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đich khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình mơn học Quản trị Marketing nhà hàng môn học chuyên ngành cho ngành Quản trị nhà hàng Trong giáo trình gồm có chương: Chương 1: Tổng quan marketing du lịch Chương 2: Thị trường du lịch Chương 3: Marketing hỗn hợp du lịch Trong trình giảng dạy học tập giáo trình mơn học Quản trị Marketing nhà hàng, có chưa rõ cần thêm bớt nội dung, mong quý Thầy Cô em sinh viên góp ý để giáo trình ngày hồn thiện Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2018 Tham gia biên soạn: Chủ biên: Ths Trần Thị Thúy Hằng Thành viên: Cn Bùi Xuân Thắng Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING Sự hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới 2.Khái niệm Marketing du lịch 11 2.1.Một số khái niệm 11 2.1.1 Khách du lịch ( Visitors) 11 2.1.2 Du khách ( Tourists) 12 2.1.3 Khách tham quan (Excursionists) 13 2.1.4 Sản phẩm du lịch ( Tourism Products) 13 2.1.5 Đơn vị cung ứng du lịch ( Tourism suppliers) 14 2.2 Khái niệm marketing du lịch 16 Sự cần thiết marketing du lịch 16 Marketing hỗn hợp du lịch 18 4.1 Khái niệm 18 4.2 Thành phần marketing hỗn hợp du lịch 18 CHƯƠNG II: THỊ TRƯỜNG DU LỊCH 21 Đặc điểm thị trường du lịch 21 1.1.Khái niệm 21 1.2.Đặc điểm thị trường du lịch 21 2.Phân loại thị trường du lịch 22 2.1.Căn vào cấu khách 22 2.2 Căn vào phân chia vùng lãnh thổ 23 2.3 Căn vào đặc điểm không gian cung cầu 23 2.4 Căn vào tính mùa vụ 23 Cung cầu thị trường du lịch 23 3.1 Cầu du lịch đặc trưng cầu du lịch 23 3.2.Cung du lịch đặc trưng cung du lịch 23 4.Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường du lịch 24 4.1.Các yếu tố thuộc tự nhiên 24 4.2.Các yếu tố thuộc văn hoá xã hội 25 4.3.Các yếu tố thuộc kinh tế 26 4.4 Các yếu tố thuộc trị 28 4.5 Các yếu tố khác 28 Nghiên cứu khách du lịch 29 5.1 Những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến khách du lịch 29 5.2 Những yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến khách du lịch 29 5.3 Những yếu tố tâm lý xã hội 29 Phương pháp nghiên cứu thị trường du lịch 30 6.1.Thu thập thông tin 30 6.2.Xử lý thông tin 32 Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II CHƯƠNG III: MARKETING HỖN HỢP TRONG DU LỊCH 33 1.Chính sách sản phẩm du lịch 33 1.1.Khái niệm sách sản phẩm du lịch 33 1.1.1 Sản phẩm du lịch - Đặc tính sản phẩm du lịch 33 1.1.2 Mơ hình sản phẩm du lịch 35 1.1.3 Chính sách sản phẩm du lịch 45 1.2 Nội dung sách sản phẩm 47 Chính sách giá 57 2.1 Khái niệm sách giá 58 2.2 Xác đinh mục tiêu sách giá 59 2.3.Xác định khung giá 61 2.4.Các hình thức định giá sản phẩm du lịch 62 2.5.Định giá chương trình du lịch 63 Chính sách phân phối sản phẩm du lịch 64 3.1.Khái niệm 64 3.2 Nội dung sách phân phối sản phẩm du lịch 64 3.2.1 Lựa chọn kênh phân phối 64 3.2.2 Tổ chức hoạt động hệ thống phân phối du lịch 65 Chính sách xúc tiến(chiêu thị) du lịch 67 4.1.Mục tiêu sách xúc tiến 67 4.1.1 Khái niệm 67 4.1.2 Mục tiêu 67 4.2 Thông tin trực tiếp 67 4.2.1 Trung tâm thông tin du lịch 68 4.2.2 Thông tin miệng thông tin viết 68 4.2.3 Phát hành tài liệu du lịch 68 4.3 Quan hệ công chúng 68 4.3.1 Quan hệ đối nội 68 4.3.2 Quan hệ đối ngoại 69 4.4 Quảng cáo du lịch 69 4.4.1 Khái niệm 69 4.4.2 Nguyên tắc quảng cáo- Mơ hình quảng cáo 70 4.4.3 Nội dung quảng cáo 75 4.4.4 Quy trình quảng cáo 77 Dịch vụ trọn gói chương trình du lịch 78 5.1 Khái n iệm 78 5.2 Thành phần loại dịch vụ trọn gói 78 5.3 Thiết kế chương trình du lịch trọn gói 79 5.4 Tính giá 80 5.5 Bán thực chương trình 80 Chính sách người du lịch 84 6.1 Con người việc hình thành dịch vụ doanh nghiệp 84 6.2 Dịch vụ khách hàng 84 Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Quan hệ đối tác 87 Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II MÔN HỌC QUẢN TRỊ MARKETING NHÀ HÀNG I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠN HỌC: - Vị trí: + Quản trị Marketing nhà hàng mơn học thuộc nhóm môn học, mô đun đào tạo nghề tự chọn chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng” - Tính chất: + Marketing du lịch môn học lý thuyết + Đánh giá kết kiểm tra hết mơn II MỤC TIÊU MƠN HỌC: - Trình bày khái niệm, quan niệm marketing du lịch, nguyên lý marketing du lịch, thị trường du lịch, sách marketing du lịch - Phân tích cần thiết marketing lĩnh vực du lịch - Phân tích yếu tố marketing hỗn hợp du lịch - Mô tả tổ chức phận marketing quản trị phận bán hàng - Phân loại thị trường du lịch - Xây dựng sách marketing hỗn hợp ứng dụng kinh doanh nhà hàng - Cẩn thận, tỉ mỉ, tập trung, phát huy óc sáng tạo III NỘI DUNG MÔN HỌC: Số TT Tên chương, mục Tổng số Bài 1: Tổng quan marketing 1.Khái niệm Marketing 2.Sự cần thiết marketing 3.Marketing hỗn hợp Bài 2: Thị trường 1.Đặc điểm thị trường 2.Phân loại thị trường 3.Cung cầu thị Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Thời gian(giờ) Thực Lý thuyết hành, Bài tập Kiểm tra 5 0 20 14 trường 4.Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường 5.Nghiên cứu khách hàng 6.Phương pháp nghiên cứu thị trường Bài 3: Marketing hỗn hợp 1.Chính sách sản phẩm 2.Chính sách giá 3.Chính sách phân phối sản phẩm 4.Chính sách xúc tiến 5.Dịch vụ trọn gói 6.Chính sách người 7.Quan hệ đối tác Cộng 20 13 45 15 27 * Ghi chú: Thời gian kiểm tra lý thuyết tính vào lý thuyết, kiểm tra thực hành tính vào thực hành Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II YÊU CẦU HỒN THÀNH VÀ ĐÁNH GIÁ MƠN HỌC - Kiến thức: Kiểm tra khách quan nội dung kiến thức Sự hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới Khách du lịch sản phẩm du lịch Sự cần thiết marketing du lịch Đặc điểm thị trường du lịch Phân loại thị trường du lịch Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường du lịch Nghiên cứu khách du lịch Những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến khách du lịch Phương pháp nghiên cứu thị trường du lịch Chính sách sản phẩm, giá, phân phối, người, xúc tiến du lịch - Tổ chức phận Marketing quản trị lực lượng bán hàng Kỹ năng: - Kỹ nhận biết hành vi du khách sử dụng sản phẩm du lịch - Kỹ nắm bắt tâm lý chăm sóc khách hàng - Kỹ tổ chức phân phối sản phẩm du lịch - Kỹ tổ chức chương trình quảng bá sản phẩm du lịch Thái độ: - Thực tốt nội quy, quy chế nhà trường - Thái độ học tập cầu tiến, khả tự học hỏi - Quan hệ tốt, mực bạn bè với thầy cô - Tác phong công nghiệp người làm quản lý chất lượng - Tham gia 80% thời lượng mơn học Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING Mục tiêu: - Trình bày số kiến thức hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới, khái niệm Marketing du lịch - Phân tích cần thiết marketing du lịch - Nêu khái niệm thành phần marketing hỗn hợp du lịch - Tinh thần học tập nghiêm túc, tích cực nghiên cứu tài liệu Nội dung chính: Sự hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới Khái niệm Marketing du lịch Sự cần thiết marketing du lịch Marketing hỗn hợp du lịch Nội dung chi tiết: Lời mở đầu Marketing triết lý kinh doanh thâm nhập vào Việt Nam gần thập kỷ trở lại Thơng thường nói đến marketing, người ta nghĩ đến việc làm để tiêu thụ hàng hoá thu tiền cho người bán Tuy nhiên, tiêu thụ khâu hoạt động marketing, mà nữa, lại khơng phải khâu quan trọng Theo quan điểm đại “Marketing làm việc với thị trường để thực trao đổi với mục đích thoả mãn nhu cầu mong muốn người” Nhu cầu mong muốn người hàng hoá dịch vụ để thu tiện ích định Marketing dịch vụ coi phần quan trọng marketing nói chung thời đại ngày nay, marketing dịch vụ marketing hàng hố có xu hướng đồng bổ trợ lẫn Hàng hố ln kèm dịch vụ đơi lúc khó phân biệt Trong hầu hết ngành sản xuất kinh doanh, người ta khơng đơn bán hàng hố mà cịn bao gồm dịch vụ kèm Hơn nữa, có nhiều ngành sản xuất kinh doanh lại có đối tượng kinh doanh dịch vụ như: Bưu chính, Viễn thơng, Giao thơng vận tải, Du lịch, Y tế Chính mà việc đưa khái niệm đắn marketing dịch vụ để vận dụng sản xuất kinh doanh điều cần thiết Marketing dịch vụ hiểu “Một dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) nhằm thoả mãn tốt nhu cầu mong muốn dịch vụ thông qua trao đổi” Như vậy, bản, marketing dịch vụ marketing hàng hoá nhằm thoả mãn tốt nhu cầu mong muốn người, marketing dịch vụ có đặc thù riêng có so với marketing hàng hố Sự hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới a Sự hình thành phát triển ngành du lịch giới - Thời kỳ Ai Cập Hy Lạp cổ đại: Hiện tượng du lịch xuất hiện, Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 76 - Nhất quán lời nói việc làm - Rõ ràng dễ hiểu, dễ nhớ, gây ấn tượng - Phải có lời hứa hẹn - Sự khẳng định - Cơng cộng, mục tiêu - Giọng điệu, hình ảnh, màu sắc Trong quảng cáo du lịch hình ảnh màu sắc giữ vai trò quan Hình ảnh màu sắc tượng trưng cho sản phẩm Hình tượng màu sắc tượng trưng cho cùng, đất nước Sản phẩm du lịch xa khách hàng khách hàng thường mua sản phẩm du lịch trước thấy sử dụng sản phẩm Vì vậy, hình ảnh màu sắc phản ánh phần chất lượng, tính hấp dẫn sản phẩm khách việc định mua sản phẩm Mỗi đất nược, điểm du lịch có biểu tượng riêng Khi nói tới Hà Nội, người ta nói tới Hồ Gươm, nói tới Quảng Ninh người ta người ta nghĩ tới Vịnh hạ lọng, nói đến Huế lăng tẩm, nét kiến trúc cổ kính, nói đền Thành phố Hồ Chí Minh, người ta nghĩ đến chợ Bến Thành, Bến Nhà Rồng Mỗi đất nước có hình ảnh, màu sắc riêng thấy áo Dài nghĩ tới Việt Nam Thấy chùa, tháp người ta nghĩ tới Lào Campuchia Khi quảng tour du lịch, cần ý giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm hấp dẫn tour qua điểm tham quan với hình ảnh hấp dẫn đầy màu sắc, gây ấn tượng sâu sắc điểm đến Điều phụ họa thêm lời nói ngắn gọn, súc tích duyên dáng, khôn khéo, niềm nở người bán thuyết phục khách hàng Điều cần ghi nhớ quảng cáo: 1, Xác định bạn muốn quảng cáo kiểu gì(tên cơng ty bạn, địa chỉ, hoạt động đặc thù công ty ) 2, Ai đối tượng muốn tác động 3, Xác định chi phí tiến hành quảng cáo phương tiện truyền thông cụ thể ( báo chí, radio, tivi ) Có bao nhiều người xem quảng cáo này, mẫu quảng cáo nên có kích cỡ cần chi phí cho 4, Xác định khách hàng bạn theo yếu tố: nghề nghiệp, giới tính, trình độ, phạm vi, khu vực 5, Xác định phương tiện quảng cáo thu hút khách hàng nhiều nhất: - Khách hàng tiềm bạn đâu? - Quảng cáo với quy mô chi phí bao nhiêu? - Chọn phương tiện để phù hợp với nội dung quảng cáo? 6, Tìm xem nơi đáp ứng nhu cầu bạn với chi phí thấp thời hạn ngắn 7, Mỗi bạn chọn đáp ứng u cầu bạn có thơng tin kích cỡ, chi phí, thời hạn, nội dung xây dựng thành kế hoạch chi tiết Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 77 8, Hãy chắn chất lượng quảng cáo bạn đưa Đừng quên bạn phải thu hút khách hàng mà phải giữ chân khách hàng cũ 4.4.4 Quy trình quảng cáo Muốn thiết kế bảng quảng cáo cần tiến hành bước theo quy trình sau: - Xác định mục tiêu - Xác định ngân sách - Chọn nội dung, phương tiện - Lượng giá điều chỉnh Nên nhớ chi phí quảng cáo đầu tư, khơng phải chi tiêu Đồng tiền chi tiêu cho quảng cáo dồi đem lại hiệu cao Tuy nhiên tùy loại mục đích chương trình quảng cáo để xách định ngân sách thích hợp, không hiệu quảng cáo không tương xứng với đồng tiền bỏ Trong du lịch mức chuẩn cho ngân sách du lịch ấn định: Du lịch trọn gói: 10 – 20% Phịng du lịch: - 6% Hãng hàng không: – 7% Khách sạn: – 5% Nhà hàng: - % Địa điểm nghỉ dưỡng: – 6% Phòng du lịch quốc doanh: 50 -80% Khi chọn phương tiện quảng cáo cần ý Có nhiều phương tiện quảng cáo báo chí, truyền hình, mạng internet Mỗi loại quảng cáo có đối tượng khác nhau, có ảnh hưởng khách chi phí khác Vì cần phải chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp, vừa tiết kiệm mà hiệu * Các phương tiện quảng cáo - Báo chí: Có ưu điểm phạm vi tiếp cận rộng, chi phí thấp, thời gian tiếp cận nhanh Nhược điểm báo chí tuổi thọ ngắn, chất lượng in ấn không tốt - Tạp chí: Có ưu điểm chun mơn hố cao Do độ chọn lọc độc giả cao, tuổi thọ dài báo; chất lượng in ấn tốt hơn, có trang dành riêng cho quảng cáo Nhược điểm lượng phát hành ít, thời gian đến tay độc giả lâu - Truyền hình: Có ưu điểm kết hợp hình ảnh, âm thanh, màu sắc, ngơn ngữ; đối tượng khán giả rộng rãi, phạm vi phủ sóng ngày rộng Nhược điểm thời gian lưu hình ngắn, chi phí cao, chọn lọc khán giả - Radio: Có ưu điểm phạm vi phủ sóng rộng, thính giả rộng lớn tiếp nhận thông tin lúc nào, chi phí thấp Hạn chế chỗ tác động âm đến khách hàng nên hấp dẫn, gây ý, thời gian lưu tin ngắn - Internet: Có ưu điểm phạm vi tiếp cận tồn cầu, tuổi thọ cao (có thể xem xem lại), chi phí thấp, kết hợp hình ảnh, âm thanh, ngơn ngữ Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 78 - Biển quảng cáo: Chi phí thấp, tuổi thọ cao, sử dụng màu sắc, tiếp cận nhiều khách hàng Nhưng khách hàng vừa xem vừa di chuyển, biển quảng cáo phù hợp với quảng cáo ngắn mục tiêu quảng cáo nhắc nhở sản phẩm phổ thông Quảng cáo biển quảng cáo thường chịu chi phối mạnh Luật quảng cáo phương diện thẩm mỹ xã hội, môi trường - Thư quảng cáo: (Direct mail) có ưu điểm tính chọn lọc đối tượng cao, tính thuyết phục cao, tính nhân hố cao, chi phí thấp (tính theo hiệu quả) Nhược điểm tỷ lệ hồi âm thấp - Bao bì quảng cáo…rất cần thiết để nâng giá trị sản phẩm Mỗi loại có ưu điểm nhược điểm riêng Thông thường công ty nên kết hợp hình thức quảng cáo khác để tăng hiệu Dịch vụ trọn gói chương trình du lịch 5.1 Khái n iệm  Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn, nhà hàng”: Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour – IT) chuyến du lịch trọn gói, giá chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống mức giá rẻ so với mua riêng lẻ dịch vụ Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống phải trả tiền trước du lịch  Theo “Quy định Tổng cục Du lịch Việt Nam” có định nghĩa sau: Chuyến du lịch (Tour) chuyến chuẩn bị trước bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan dịch vụ khác Chương trình du lịch (Tour Program) lịch trình chuyến du lịch bao gồm lịch trình buổi, ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, dịch vụ miễn phí  Có thể định nghĩa: chương trình du lịch trọn gói: - Là nguyên mẫu để vào người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá xác định trước - Nội dung chương trình thể lịch trình thực chi tiết hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí - Mức giá bao gồm giá hầu hết dịch vụ hàng hóa phát sinh trình thực chương trình du lịch 5.2 Thành phần loại dịch vụ trọn gói Một chương trình du lịch trọn gói bao gồm khâu quan trọng như: - Vận chuyển - Khách sạn - Ăn uống - Đưa đón, trung chuyển - Tham quan vui chơi giải trí Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 79 Một chương trình du lịch trọn gói tối thiểu phải có hai thành phần vận chuyển khách sạn Trong du lịch trọn gói, có ba đơn vị kết hợp chủ yếu: Công ty Lữ hành, đơn vị kinh doanh lưu trú, ăn uống đơn vị kinh doanh dịch vụ giải trí Tuy nhiên, kết hợp tour, tùy theo lợi tour đối tượng khách để chọn thành phần cho phù hợp với loại tour Dưới yếu tối cần thiết cho việc thiết kế loại tour: Điều quan trọng khu vực thị trường: - Giá trị đồng đô la chi tiêu cho kỳ nghỉ - hoạt động thay đổi đa dạng - Sự thân thiện người dân - Được phục vụ tốt Điều quan trọng khu vực thị trường thành thị - Hoạt động văn hóa - Các kiến trúc có q trình lịch sử - Bầu khơng khí đại đồng - Mua sắm - Thành phố lớn Điều quan trọng khu vực thị trường du lịch - Nhà hàng sang trọng - Khách sạn hạng sang - Các thành phố nhỏ - Thơn q - Hoạt động văn hóa - Các kiến trúc có q trình lịch sử Điều quan trọng khu vực thị trường nghỉ mát: - Nhà hàng sang trọng - Khách sạn hạng sang 5.3 Thiết kế chương trình du lịch trọn gói Các bước thiết kế chương trình du lịch: bước 1) Thiết lập điểm đến mà du khách muốn tham quan 2) Thiết lập trình tự điểm đến mà khách muốn tham quan 3) Nối kết điểm đến theo hướng chiều 4) Phân tích tình hình trị, giới hạn địa lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển 5) Xác định nối kết phương tiện vận chuyển 6) Bất nơi có thể, đưa ưu tiên cho chương trình với giá thấp 7) Xây dựng chương trình tour cách có phương pháp 8) Ln chuẩn bị sẵn sàng đối phó với thay đổi Bài tập: Hãy thiết kế chương trình du lịch TP HCM - VT trọn gói đêm ngày Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 80 5.4 Tính giá Định giá tour có nhiều cách Tuy nhiên thơng thường người ta áp dụng tính điểm hịa vốn cộng thêm số phần trăm để có lời a Các chi phí tour Chi phí thực tế chuyến bao gồm: - Chi phí vận chuyển từ điểm xuất phát đếm điểm du lịch - Chi phí khách sạn - Chi phí ăn uống - Chi phí trung chuyển lại tham quan - Chi phí dịch vụ bổ sung(vé tham quan, thuyền, xem biểu diễm ) - Chi phí làm hộ chiếu, visa, xuất nhập cảnh ( tour du lịch nước ngoài) - Chi phí cho hướng dẫn, tài xế - Chi phí bảo hiểm - Các chi phí khác Cộng tất chi phí để có giá trị thực hay gọi giá thành tour Từ giá thành tour, người ta cộng thêm phần trăm hoa hồng cho nhà tổ chức(10- 30% tùy theo tour) để có giá tour trọn gói cho khách từ tính giá vé khách Khi tính giá khách sạn phải tính giá phịng đơi, trừ khách u cầu phịng đơn có thỏa thuận trước Khi tính chi phí bữa ăn, người thiết kế tour nên dự trù để khách ăn sáng khách sạn, ăn trưa hay ăn chiều điểm tham quan để tiện việc di chuyển 5.5 Bán thực chương trình a Bán tour Các hãng địa lý du lịch thường bán tour qua đại lý bán lẻ Nhân viên bán tour du lịch trọn gói, ngồi kiến thức bán hàng, cần phải có kiến thức chuyên mơn du lịch, đặc tính sản phẩm du lịch, tủa tour Ngoài yếu tố trên, nhân viên du lịch cần phải biết cách giải quyết, xử lý yêu cầu khách không đơn bán tour Nhân viên bán tour giống người phục vụ bàn, họ khơng nhận đặt ăn thức uống khách mà phải tìm cách để bán nhiều thứ mà khách yêu cầu Đó dịch vụ bổ sung mà nhân viên nhà hàng, nhân viên bán tour du lịch cần phải bán thêm để mang lại doanh thu cao cho tổ chức Trong thị trường biến động, đầy cạnh tranh, sản phẩm du lịch sản phẩm tour, khoản lợi đơn vị cung ứng lấy từ yếu tố cấu thành tour, từ hoa hồng nhận từ khoản chiết khấu hãng hàng không hay khách sạn mà khoản lời nhận từ dịch vụ bổ sung Ví dụ tịa khách sạn, người kinh doanh khách sạn không đơn kinh doanh phòng ngủ, ăn uống mà kinh doanh dịnh vụ massage, karaoke, tắm nhiều dịch vụ khác hấp dẫn nhằm lưu giữ, kéo dài thời gian lưu trú khách Từ khách nhiều tiền Khi bán tour, tùy theo loại tour có cách bán khác Đối với tour du lịch nước ngoài, khách phải đặt cọc tour trước 50% giá trị tour, 50% Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 81 giá trị cịn lại, khách phải tốn sau nhận hộ chiếu thị thực xuất nhập cảnh Cịn tour nước khách đăng ký phải đặt cọc 50% giá trị tour, sau ngày phải nộp đủ 50% giá trị lại Để bán tour hiệu quả, nhà thiết kế tour thường tìm cách phân phối vé qua đại lý du lịch quảng cáo tờ brochure Đối với khách nước, đơn vị cung ứng tour thường gửi thư đến công ty, trường học, quan đăng quảng cáo báo, tham gia hội chợ triểm lãm du lịch nước Đối với khách nước ngoài, đơn vị cung ứng tour thường quảng cáo san bay, khách sạn, nhà hàng, tìm đối tác kinh doanh du kịch sang Việt Nam gởi tờ giới thiệu đến văn phòng du lịch quan nhà nước nước ngồi Bán chương trình du lịch trọn gói giống bán vé xem phim hay xem ca nhạc phải tìm cách bán cho nhiều có lời, lẽ đặc tính sản phẩm du lịch khơng có tính dự trữ Trong việc bán tour, theo kinh nghiệm, người tổ chức tour thường nghiên cứu đối tượng khách trước mời chào theo nhóm, ví dụ cơng ty, trường học Vì tổ chức, khách thường quen nhau, tất nhân biên ban ngành cơng ty người nhà, thân nhân nhân viên tổ chức Riêng tour tổ chức nước ngoài, đối tường khách bao gồm phân khúc nhiều trường khác Do việc bán tour phải thông qua đại lý trung gian quảng cáo, mời chào nhiều nơi, kể khách lẻ Trong việc bán tour, khách du lịch phải bỏ tiền mua sản phẩm phải thời gian dài sử dụng sản phẩm Khách không thấy trước sản phẩm, biết phần qua lời giới thiệu nhân viện bán sản phẩm liên quan đến chương trình du lịch giới thiệu qua tờ brochure Vi quảng cáo, giới thiệu tour, không nên quảng cáo sai thật chất lượng sản phẩm b Thực chương trình Cơng việc thực tour vơ quan trọng Một chương trình du lịch dù có thiết kế tổ chức hay khâu thực dẫn tới thất bại Bởi lẽ khâu thực liên quan tới vấn đề thực tế, phải giải nhiều vấn đề phát sinh chuyến du lịch Cơng việc thực chương trình du lịch trọng gói bao gồm phần việc chính: chuẩn bị chương trình du lịch tiến hành du lịch trọn gói * Chuẩn bị chương trình du lịch trọn gói: Việc chuẩn bị chương trình du lịch trọn gói bao gồm thành phần sau - Cơ sở lưu trú, ăn uống, vân chuyển, tham quan, giải trí - Chuẩn bị nhân viên điều hành, hướng dẫn viên - Sắp xếp, tổ chức phục vụ Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 82 Về phần khách sạn vận chuyển, phải chọn khách sạn tiện nghi, nhân viên phục vụ tận tình, gần trung tâm tành phố để tiện cho khách dạo phố, mua sắm Đối với phương tiện vận chuyển, phải chuẩn bị xe tốt, tiện nghi, tài xế cẩn thận, có kinh nghiệm lái xe, thành thạo lộ trình, phục vụ xe phải nhiệt tình, nhanh nhẹn Điều cốt yếu việc chọn sở lưu trú phương tiện vận chuyển phải ký kết hợp đồng văn quy định quyền nghĩa vụ bên, phương tiện dịch vụ bên khách sạn, đơn vị vận chuyển cung cấp dịch vụ bổ sung * Tiến hành du lịch trọn gói - Tiến hành chương trình du lịch nước Chương trình du lịch nước thủ tục đơn giản so với thủ tục du lịch nước Tuy nhiên, để chuẩn bị thực chương đạt kết chất lượng cao, đại lý hãng du lịch cần phải quan tâm bước sau: + Sau ngày, kể từ ngày khách đăng ký nộp trước 50% tiền chuyến đi, khách phải nộp đủ 50% số tiền lại Khi nhận đủ tiền, đại lý hãng du lịch phải cung cấp cho khách chương trình cụ thể chuyến bao gồm thời gian xuất phát, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển, tên khách sạn, nhà hàng, địa điểm tham quan dịch vụ phục vụ, + Sau hình thành danh sách nhóm, người tổ chức điều hành phải ký hợp đồng thuê xe, khách sạn, nhà hàng, bảo hiểm đăng ký giữ chỗ khách sạn cho khách, chọn hướng dẫn viên + Hướng dẫn viên chịu trách nhiệm thực chương trình, chỗ ăn cho khách, hướng dẫn đồn tham quan, giải trí theo chương trình ấn định giải tất vấn đề phát sinh, thắc mắc khách điểm tham quan chuyến du lịch * Tiến hành chương trình du lịch nước ngồi Sau nhận đủ danh sách người tham dự chương trình du lịch hết thời hạn đăng ký, đại lý hãng du lịch lập danh sách hành khách chuyến du lịch, hộ chiếu giấy tờ cần thiết liên quan đến việc xuất nhập cảnh để trình cho Sở cơng an tỉnh, thành phố lo thủ tục Thời gian từ lúc trình đến lúc có hộ chiếu khoảng 15 -20 ngày Nhận hộ chiếu thị thực xuất nhập cảnh, đại lý hãng du lịch phải thông báo cho khách hàng biết yêu cầu khách nộp 50% số tiền lại cho chuyến Nhận đủ tiền, đại lý du lịch phải mua vé, đăng ký phòng khách sạn, lập chương trình cụ thể chuyến bao gồm thời gian xuất phát, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển, tên khách sạn, nhà hàng, địa điểm tham quan dịch vụ phục vụ, kiểm tra lại hộ chiếu để kịp thời điều chỉnh Chọn trưởng đoàn (tour leader) hướng dẫn đoàn du lịch Các thành viên đoàn phải tuân theo hướng dẫn trưởng đoàn trưởng đoàn chịu trách nhiệm đoàn, giải vấn đề, kể vấn đề phát sinh chuyến Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 83 Trước khởi hành, trưởng đoàn phải nhận tất giấy tờ liên quan đến chuyến hộ chiếu, vé máy bay, chương trình du lịch Trưởng đồn phải hướng dẫn thành viên đoàn khai báo hải quan đề khác * Báo cáo sau thực tour Trưởng đoàn hướng dẫn viên tour du lịch khoảng thời gian từ đến ngày phải viết báo cáo chi tiết trình cho đơn vị tỏ chức tour chuyến du lịch đoàn Trong báo cáo phải trình bày nội dung chuyến du lịch điểm du lịch, vận chuyển, lưu trú, tham quan, ăn uống kèm theo chứng từu liên quan sau phải có ý kiến, đề nghị chuyến du lịch để ban tổ chức rút kinh nghiệm Cụ thể báo cáo phải trình bày phần: - Giấy tờ chứng minh + Vé tàu, xe + Bản photo biên lai + Các chứng từ hóa đơn chi phí thực chuyến + Những dịch vụ không thực theo cam kết - Thông tin chi tiết liên quan đến trưởng đoàn hướng dẫn viên + Họ tên, chức danh + Nhóm du lịch số + Hộ chiếu nhóm + Thời gian thực chuyến + Số khách tham dự + Phương tiện lại + Vi phạm luật hải quan ( có) + Cơng việc phục vụ hướng dẫn viên + Tên, tiêu chuẩn nhà hàng, phong cách phục vụ nhân viên + Ý kiến thành viên nhóm - Đánh giá chung chuyến Qua báo cáo giấy tờ chứng minh liên quan đền chi phí cho chuyến đi, đại lý hãng du lịch hay người tổ chức tour so sánh chi phí thực tế với chi phí dự kiến để đánh giá Những chi phí thực chuyến không hay không chứng minh rõ ràng phần chi phí trưởng đồn hướng dẫn viên phải chịu trách nhiệm Chuyến đánh giá thành công hay không thành công dựa vào báo cáo trưởng đoàn hay hướng dẫn viên để so sánh với dự đốn chi phí chuyến chuyến có đảm bảo chất lượng, có khách hài lịng hay khơng Tóm lại đánh giá chuyến thành công hay thất bại kết dư thừa tài sau chi phí cho chuyến hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm mà họ nhận đơn vị cung ứng du lịch phục vụ Ngoài chuyến du lịch, qua báo cáo cuả trưởng đoàn hay hướng dẫn viên kinh nghiệm cho chuyến du lịch sau thành cơng Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 84 Chính sách người du lịch 6.1 Con người việc hình thành dịch vụ doanh nghiệp Như biết, người có vai trị quan trọng việc hình thành dịch vụ doanh nghiệp Một doanh nghiệp có dịch vụ tốt ln địi hỏi có nhân viên tốt, có lực trình độ, đào tạo cách có Hơn sản phẩm du lịch đa số sản phẩm vô hình Nên cảm nhận khách hàng sản phẩm có khác yếu tố người phần quan trọng để đem lại thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng 6.2 Dịch vụ khách hàng * Chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng ( Customers care) ban đầu đơn giản hoạt động chào đón khách hàng cách thân thiện nhiệt tình nhân viên doanh nghiệp Nhưng nhu cầu khách hàng luôn biến đổi theo hướng ngày cao nên đòi hỏi hoạt động chăm sóc khách hàng phải thay đổi để thích ứng với tình hình Dưới xin trình bày khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng nay: Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay gọi dịch vụ khách hàng tất hoạt động làm thoả mãn nhu cầu kỳ vọng khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng linh động mang tính tổng hợp cao Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khơng hồn tồn giống nhau, phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách hàng quy mô doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ Mỗi khách hàng lại địi hỏi có cách chăm sóc riêng họ có sở thích, nhu cầu sản phẩm cách mà họ muốn phục vụ khác Do khơng thể áp dụng cách chăm sóc cho nhiều khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng cách sáng tạo tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ nghề nghiệp q trình làm hài lịng khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính.Hoạt động chăm sóc khách hàng xem hoạt động “bảo dưỡng” mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Khách hàng có hài lịng dịch vụ doanh nghiệp có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp hay khơng, điều phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc họ có tốt hay khơng Hình_29: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng đời góp phần quan trọng việc tạo khác biệt sản phẩm doanh nghiệp Các khách hàng mua hai dịch vụ giống y hệt thị trường dịch vụ loại sản Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 85 phẩm vơ hình, việc thực đánh giá chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn trạng thái tâm lý người như: vui, buồn, chán nản, mệt mỏi…Ở trạng thái tâm lý, cảm nhận chất lượng dịch vụ người có mức độ tương ứng việc đánh giá chất lượng dịch vụ mang nhiều màu sắc chủ quan Doanh nghiệp cố gắng trì mối quan hệ với khách hàng lâu tốt Vì chi phí để tìm tạo quan hệ với khách hàng thường cao gấp lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ Hơn khách hàng lâu dài doanh nghiệp khoản thu nhập đáng kể Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng khơng trì doanh thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà cịn có hội mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày giữ vai trị quan trọng q trình kinh doanh doanh nghiệp.Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng thể rõ qua chức Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực cách quán chuyên nghiệp buộc doanh nghiệp phải đề nguyên tắc cụ thể chăm sóc khách hàng Dưới số nguyên tắc chăm sóc khách hàng hiệu quả, thiếu cho doanh nghiệp: Đảm bảo lợi ích cho khách hàng: Đảm bảo mang lại lợi ích lớn cho khách hàng việc cần làm nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm Các khách hàng mua sản phẩm kỳ vọng thu lợi ích họ mong muốn Do đó, việc thực cam kết, lời hứa khách hàng quan trọng Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải ln ln tỏ thơng cảm tìm cách tháo gỡ khó khăn vướng mắc cho khách hàng Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại bồi thường từ phía khách hàng, nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải bồi thường cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ khơng qn cảm ơn khách hàng họ có những ý kiến đóng góp quý báu cho doanh nghiệp Đảm bảo lợi ích cho khách hàng có nghĩa nhân viên chăm sóc khách hàng cần “lắng nghe” nhu cầu khách hàng để từ phối hợp phận khác doanh nghiệp tạo sản phẩm thoả mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Luôn chủ động: Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng: Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng du lịch…để trị chuyện, cung cấp thơng tin quan trọng, hữu ích cho khách hàng theo đặc điểm phong cách sống nghề nghiệp họ Nắm rõ thơng tin sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin điểm đến, thủ tục làm dịch vụ như: hộ chiếu, visa, chứng minh thư…để sẵn sàng trả Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 86 lời câu hỏi khách hàng cách nhanh nhất, xác khơng để khách hàng khó chịu phải đợi lâu Hiểu biết sách pháp luật, sách sản phẩm doanh nghiệp thông tin sản phẩm đối thủ cạnh tranh để đưa khuyến cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm giải pháp để phản ứng nhanh giải quýêt kịp thời phàn nàn, khiếu nại khách hàng Hãy người trung thực: Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực ln cung cấp thơng tin xác tạo tín nhiệm, tin tưởng khách hàng doanh nghiệp trở thành địa đáng tin cậy để khách hàng tìm đến Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực khơng nói q tốt sản phẩm khơng mà để khách hàng tự đánh giá, nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm cách thức sử dụng để đạt thoả mãn cao mà Các nhân viên phải trung thực với khách hàng mà phải trung thực với doanh nghiệp mình, tố chất nhân viên trung thành, nét văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần tạo dựng cho nhân viên doanh nghiệp Nền tảng đạo đức tốt sở để giữ uy tín doanh nghiệp khách hàng đối tác q trình kinh doanh Tơn trọng khách hàng: Đây nguyên tắc quan trọng giao tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng với khách hàng doanh nghiệp, định tới thành cơng doanh nghiệp Hình_30: Lực hấp dẫn khách hàng Các khách hàng ln có mong muốn tơn trọng tơn trọng nhu cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu người Abraham Maslow), có tầm quan trọng sống người, ảnh hưởng lớn đến định người Nếu nhu cầu khơng thoả mãn gây tâm lý bất mãn khách hàng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp không chút dự Các khách hàng không từ bỏ dịch vụ mà rời bỏ nhà cung cấp để đến với nhà cung cấp dịch vụ khác mà thơi Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp, khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị phần thu nhập Vì vậy, dù khách hàng ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ nóng nảy,có phản ứng tiêu cực nhân viên luôn phải tỏ khiêm tốn, ý lắng nghe khách hàng, đối xử Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 87 với khách hàng cách lịch sự, nhã nhặn tuyệt đối khơng nói xúc phạm đến trị, tơn giáo, đời tư khách hàng Khách hàng cảm thấy tơn trọng tiếng nói họ thật có giá trị, lời góp ý họ doanh nghiệp đánh giá cao, nhận lời cảm ơn từ phía doanh nghiệp họ mang lại cho doanh nghiệp quan trọng tiếng nói họ lắng nghe tiếp thu cách tích cực * Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng Lợi ích cho công ty lữ hành: - Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, cơng ty lữ hành hiểu rõ tình hình khách hàng Họ ai? Họ có mong muốn gì? Họ có hài lịng cách phục vụ cơng ty hay không? Theo dõi thay đổi nhu cầu khách hàng Từ đó, cơng ty có điều chỉnh thích hợp cơng tác phục vụ khách hàng, để ngày nâng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng, tăng cường khả cạnh tranh công ty thị trường Hoạt động chăm sóc kháchhàng giúp cơng ty trì mối quan hệ với khách hàng, trì nguồn khách doanh thu ổn định cho công ty - Mở rộng thị trường khách cho công ty thông qua mạng khách hàng Lan Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu xây dựng cho công ty đội ngũ khách hàng thân thiết khách hàng trung thành đông đảo Hơn nữa, Công ty mở rộng thị trường khách thơng qua kênh truyền thông khách hàng tới mối quan hệ riêng họ như: bạn bè, đồng nghiệp, họ hàng hàng xóm… Lợi ích cho khách hàng: - Các khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin du lịch, giải đáp thắc mắc sử dụng dịch vụ, nhận phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhân viên chăm sóc khách hàng Ngồi ra, khách hàng cịn nhận ưu đãi giá cả, ưu tiên sử dụng dịch vụ công ty lữ hành, nhận quà bất ngờ, thú vị… - Tiết kiệm thời gian chi phí: Các khách hàng nhiều thời gian tiết kiệm nhiều chi phí tìm hiểu thơng tin, giảm bớt chi phí hội san sẻ điều băn khoăn lo lắng, truyền đạt kinh nghiệm du lịch Quan hệ đối tác Muốn kinh doanh thành cơng bắt buộc cơng ty du lịch phải hợp tác với nhau, công ty du lịch phải hợp tác với ngành nghề khác vận chuyển, Có đảm bảo tổ chức chuyến du lịch có chất lượng, từ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 88 CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG III: Chính sách sản phẩm du lịch ? Chính sách giá ? Chính sách phân phối sản phẩm du lịch? Chính sách Xúc tiến du lịch? Dịch vụ trọn gói chương trình du lịch? Chính sách người du lịch ? Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marking Trường ĐH Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Marketing du lịch, Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thượng Hải Marketing bản, Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng, Hà Nội 2007 Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 90 Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II ... cấm 1 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình mơn học Quản trị Marketing nhà hàng môn học chuyên ngành cho ngành Quản trị nhà hàng Trong giáo trình gồm có chương: Chương 1: Tổng quan marketing du lịch Chương... tác 87 Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II MƠN HỌC QUẢN TRỊ MARKETING NHÀ HÀNG I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠN HỌC: - Vị trí: + Quản trị Marketing nhà hàng mơn học thuộc... tự chọn chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề ? ?Quản trị nhà hàng? ?? - Tính chất: + Marketing du lịch môn học lý thuyết + Đánh giá kết kiểm tra hết mơn II MỤC TIÊU MƠN HỌC: - Trình bày khái