Thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Phú Mỹ Hưng 2011 2013

Thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Phú Mỹ Hưng 2011 2013 Thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Phú Mỹ Hưng 2011 2013 Thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Phú Mỹ Hưng 2011 2013 luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK PHÚ MỸ HƯNG 2011-2013 Ngành: KẾ TOÁN Chuyên ngành: KẾ TOÁN NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S PHÙNG HỮU HẠNH Sinh viên thực hiện: MSSV: 1054030028 NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG Lớp: 10DKNH1 TP.Hồ Chí Minh, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK PHÚ MỸ HƯNG 2011-2013 Ngành: KẾ TOÁN Chuyên ngành: KẾ TOÁN NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S PHÙNG HỮU HẠNH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG MSSV: 1054030028 Lớp: 10DKNH1 TP.Hồ Chí Minh, 2014 i Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 07 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh ii Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 LỜI CÁM ƠN - Qua thời gian thực tập 02 tháng (10/02/2014-10/04/2014) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Cán Nhân viên Bộ phận Dịch vụ - Marketing truyền đạt kinh nghiệm cho tôi, học hỏi môi trường thực tế, giúp thu thập số liệu, chứng từ, thông tin nghiệp vụ thẻ Ngân hàng để tơi hồn thành nhiệm vụ - Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn Thầy Phùng Hữu Hạnh– Giảng viên hướng dẫn trường Đại học Công nghệ TP.HCM, dành thời gian để hướng dẫn cặn kẽ, nhiệt tình giúp tơi hồn thành khóa luận - Tuy nhiên, trình tiếp xúc với báo cáo thực tế khơng thể tránh khỏi thiếu sót xảy ra, lực hạn chế để đánh giá “Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng” Tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến q Thầy Cơ Anh/Chị để khóa luận tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 07 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Hồng Nhung GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh iii Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ‾‾‾‾‾‾‾‾ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung MSSV: 1054030028 Khóa: 2010 Thời gian thực tập: Bộ phận thực tập: Tinh thần, trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật: Kết thực tập theo đề tài: Nhận xét chung: Ngày…tháng…năm 2014 Đơn vị thực tập GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh iv Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày 21 tháng 07 năm 2014 Giảng viên hướng dẫn GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh v Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT VN Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Chi nhánh NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần HĐQT Hội đồng Quản tri NHNN Ngân hàng Nhà nước TCKT Tổ chức Kinh tế TCTD Tổ chức Tín dụng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh EDC/POS Thiết bị đọc thẻ điện tử ATM Là máy giao dịch tự động mà chủ thẻ sử dụng thẻ để rút/ứng tiền mặt sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác KTXH Kinh tế xã hội PIN Là mã số mật cá nhân sử dụng số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ TCCMT Tổ chức chuyển mạch thẻ TCTTT Tổ chức trung tâm thẻ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TTT Trung tâm thẻ GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh vi Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 DANH MỤC CÁC BẢNG - Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ Ghi nợ Nội địa Agribank Phú Mỹ Hưng Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ Ghi nợ Quốc tế Agribank Phú Mỹ Hưng Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng thẻ Tín dụng Agribank Phú Mỹ Hưng Bảng 2.4: Kết phát hành thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 Bảng 2.5: Doanh số toán thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 Bảng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 Bảng 2.7: Doanh thu sử dụng dịch vụ SMS Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng Bảng 2.9: Ưu điểm, nhược điểm đối thủ cạnh tranh DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ - Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Phú Mỹ Hưng Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ Agribank Sơ đồ 2.3: Quy trình tốn thẻ Agribank Hình 2.1: Thẻ Sinh viên, thẻ Lập nghiệp Agribank Hình 2.1: Thẻ Ghi nợ Nội địa Agribank Hình 2.2: Thẻ Ghi nợ Quốc tế Agribank Hình 2.3: Thẻ Tín dụng Agribank Biểu đồ 2.1: Kết kinh doanh Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng vốn huy động Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu vốn huy động Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 Biểu đồ 2.4: Tổng dư nợ cho vay Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nợ xấu Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu vốn vay theo lĩnh vực Agribank Phú Mỹ Hưng Biểu đồ 2.7: Cơ cấu vốn vay theo thời gian Agribank Phú Mỹ Hưng Biểu đồ 2.8: Kết phát hành thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu phát hành thẻ Chi nhánh 2011-2013 Biểu đồ 2.10: Thị phần phát hành thẻ Chi nhánh 2011-2013 Biểu đồ 2.11: Tăng trưởng ATM/POS Chi nhánh 2011-2013 Biểu đồ 2.12: Thị phần máy ATM 2011-2013 Biểu đồ 2.13: Thị phần máy POS 2011-2013 Biểu đồ 2.14: Tăng trưởng doanh số toán thẻ Chi nhánh 2011-2013 Biểu đồ 2.15: Cơ cấu doanh số toán thẻ qua ATM 2011-2013 Biểu đồ 2.16: Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ Chi nhánh 2011-2013 Biểu đồ 2.17: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh vii Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại: 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại: 1.1.2 Bản chất Ngân hàng Thương mại: 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại: 1.2 Tổng quan thẻ Ngân hàng: 1.2.1 Khái niệm thẻ: 1.2.2 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: 1.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ: 1.3 Phân loại thẻ: 1.3.1 Theo công nghệ sản xuất: 1.3.2 Theo tính chất tốn: 1.3.3 Theo phạm vi lãnh thổ: 1.3.4 Theo hạn mức sử dụng: 1.4 Nghiệp vụ phát hành thẻ: 1.4.1 Đối tượng sử dụng thẻ: 1.4.2 Điều kiện sử dụng thẻ: 1.5 Nghiệp vụ toán thẻ: 1.5.1 Đối tượng trở thành đơn vị chấp nhận thẻ: 1.5.2 Điều kiện trở thành đơn vị chấp nhận thẻ: 1.6 Các loại phí sử dụng thẻ: 1.7 Những rủi ro sử dụng thẻ: 1.7.1 Thẻ giả, bị cắp: 1.7.2 Mất mã PIN: 1.7.3 Rủi ro mạng giao dịch, công nghệ thông tin: 1.7.4 Rủi ro đạo đức: GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh viii Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 1.8 Vai trò thẻ: 10 1.8.1 Đối với Ngân hàng: 10 1.8.2 Đối với kinh tế: 10 1.8.3 Đối với chủ thẻ: 11 1.8.4 Đối với dơn vị chấp nhận thẻ; 12 1.9 Một số thuật ngữ cần giải thích: 13 PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) PHÚ MỸ HƯNG 2011-2013 14 2.1 Giới thiệu khái quát Agribank Phú Mỹ Hưng: 14 2.1.1 Khái quát Agribank Phú Mỹ Hưng: 14 2.1.2 Lịch sử, hình thánh, phát triển Agribank Phú Mỹ Hưng: 14 2.2 Tổ chức máy Agribank Phú Mỹ Hưng: 15 2.2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Phú Mỹ Hưng: 15 2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: 15 2.3 Nhân lực Agribank Phú Mỹ Hưng: 17 2.4 Hoạt động kinh doanh Agribank Phú Mỹ Hưng: 18 2.4.1 Kết hoạt kinh doanh Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013: 18 2.4.2 Tình hình huy động vốn Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013: 19 2.4.3 Tình hình cho vay Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013: 21 2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng: 24 2.5.1 Hoạt động phát hành thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013: 24 2.5.2 Hoạt động toán thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013: 32 2.5.3 Hoạt động sử dụng thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013: 39 2.6 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh: 45 2.6.1 Điểm mạnh: 45 2.6.2 Điểm yếu: 47 2.6.3 Cơ hội: 49 GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh ix Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 định: “Ngân hàng xuất sắc hoạt động kinh doanh thẻ năm 2011” Hiệp hội Thẻ trao tặng giải thưởng “Ngân hàng đầu việc phát triẻn đơn vị chấp nhận thẻ” “ Ngân hàng dẫn đầu phát triển dịch vụ toán thẻ năm 2011, 2012, 2013”  Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV): Đây Ngân hàng chủ yếu phục vụ khách hàng Doanh nghiệp Ngồi chức tiện ích thẻ mà NHTM khác cung cấp thẻ mà BIDV mang lại cịn có nhiều tính trội dành cho giới văn phòng với nhiều quà tặng hấp dẫn Hiện nay, mạng lưới BIDV trải dài khắp nơi chủ yếu TP.HCM Hà Nội BẢNG 2.9: ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Ưu điểm Ngân hàng VIETCOMBANK - - Nhược điểm Là NHTM triển khai dịch vụ - Các giao dịch thường bị lỗi thẻ vào đầu năm 90 vào cao điểm, lễ, tết Là Ngân hàng Việt Nam - Nhiều khách hàng đến giao chấp nhận 07 loại thẻ Ngân hàng dịch nên chờ đợi lâu thông dụng Quốc tế VIETINBANK - Nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, tiện ích - Là Ngân hàng có mạng lưới phủ song - Nhiều khách hàng đến giao toàn nước dịch nên chờ đợi lâu Đối với thẻ Ghi nợ miễn phí hầu - Tiện ích thẻ hạn chế, hết giao dịch chủ thẻ chưa đa dạng ATM không yêu cầu số dư ban - Công tác Marketing chưa đầu mở thẻ coi trọng Khách hàng chủ yếu Doanh - Phí phát hành thẻ cao nghiệp nên dễ dàng, thuận tiện liên NHTM khác kết với Doanh nghiệp hoạt - Khơng có sản phẩm thẻ động kinh doanh thẻ dành cho sinh viên - BIDV - - Mạng lưới Chi nhánh rộng khắp tỉnh thành - Có thể giao dịch tốn hàng hóa, dịch vụ ngày tối đa 100% hạn mức tín dụng thẻ cấp GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 51 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 2.6.4.2 Thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng: - Tiền mặt cơng cụ ưa chuộng tốn từ lâu trở thành thói quen khó thay đổi người tiêu dùng nhiều Doanh nghiệp Ngày nay, thẻ dần trở nên phổ biến người dân Việt Nam thói quen sử dụng tiền mặt chưa xóa bỏ Với tâm lý người Việt Nam thích đơn giản, khơng rườm rà, với hóa đơn giá trị nhỏ họ thích tốn tiền mặt 2.6.4.3 Khách hàng trung thành với Ngân hàng: - Với 02 Ngân hàng trội thẻ Vietcombank, Đơng Á thu hút nhiều khách hàng Vì mà giới thiệu bạn bè, người thân quảng cáo gián tiếp cho Ngân hàng Agribank Ngân hàng gia nhập thị trường thẻ muộn nên chức thẻ hạn chế, nên nhiều lượng khách hàng Đây thách thức lớn Agribank Phú Mỹ Hưng hoạt động kinh doanh thẻ Do đó, Agribank Phú Mỹ Hưng cần có sách hợp lý, tăng cường Marketing để đạt hiệu cao 2.6.4.4 Nguồn nhân lực dễ dàng bị lôi kéo đối thủ khác: - Việc đối thủ cạnh tranh Ngân hàng nước Stanndard Chartered Bank, ANZ Bank,…sẽ hút nhiều nhân lực giỏi, có lực làm việc với môi trường làm việc Quốc tế, nhiều hội thăng tiến khẳng định giá trị thân 2.6.4.5 Tội phạm thẻ ngày nhiều khiến Ngân hàng khơng thể kiểm sốt: - Gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ thẻ giả tiếp sau loại hình khác thẻ cắp, thất lạc,…Gần nước ta xuất tình trạng đáng lo ngại nhóm tội phạm nước ngồi sử dụng cơng nghệ cao để ăn cắp từ tài khoản cá nhân Mặc dù Ngân hàng lên tiếng khẳng định hệ thống vảo mật đảm bảo khơn người dân lo ngại rủi ro từ cách thức giao dịch điện tử GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 52 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 PHẦN 3: GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng: - Hiện nay, đất nước bước vào giai đoạn hội nhập toàn diện nên phải đối mặt với nhiều thách thức, cạnh tranh Vì Agribank Phú Mỹ Hưng cần xác định mục tiêu định hướng phát triển Tập đồn Tài - Ngân hàng đại, uy tín, phát triển rộng rãi khu vực giới Do năm 2014 năm Agribank Phú Mỹ Hưng cần:  Tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM hàng đầu, trụ cột đầu tư vốn cho kinh tế đất nước, chủ lực thị trường tài chính, tiền tệ nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”  Tập trung toàn hệ thống huy động tối đa nguồn vốn nước, đảm bảo chất lượng Tín dụng  Tăng nguồn thu ngồi tín dụng, khơng ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ Ngân hàng theo hướng đại hóa Thực hỗ trợ phát triển số dịch vụ tài liên quan để tăng trưởng nguồn thu dịch vụ ngồi tín dụng: dịch vụ mơi giới tư vấn tài chính, dịch vụ giữ hộ quản lý tài chính, dịch vụ bảo hiểm…  Nhiệm vụ trọng tâm Ngân hàng tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phối hợp Tổ Sản phẩm Dịch vụ với phòng ban khác Phòng Kế toán, nhằm tạo nên nhịp nhàng phát hành Thẻ, nhằm cải tiến chất lượng số lượng hoạt động  Tiếp tục triển khai phát triển hệ thống ATM toàn quốc, đưa hệ thống ATM vào sống Đầu tư thêm số máy móc đại kết hợp với nâng cấp hồn thiện tiếp hệ thống máy móc có  Nghiên cứu kết hợp tốn thẻ với nghiệp vụ khác Ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm Ngân hàng cách đồng có sức cạnh tranh  Tổ chức tập huấn nước cho đội ngũ cán nhân viên để đáp ứng với đòi hỏi ngày cao thay đổi công nghệ thẻ GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 53 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 giới Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi giúp đỡ lẫn mục tiêu chung hồn thành tốt cơng việc nhân viên  Ngân hàng cần chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa Sản phẩm Dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại đảm bảo nhanh chóng, xác, kịp thời, an tồn hiệu  Đẩy mạnh phát triển công nghệ Ngân hàng để Sản phẩm Dịch vụ để tiếp cận nhanh với khách hàng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng  Phát triển thương hiệu Agribank Phú Mỹ Hưng ngày vững mạnh, phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, thực phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng” Agribank Việt Nam 3.2 Giải pháp:  Để đạt mục tiêu trên, Agribank Phú Mỹ Hưng tập trung toàn hệ thống thực đồng giải pháp, là: 3.2.1 Đa dạng hóa Sản phẩm Dịch vụ thẻ, phát triển thêm chức năng, tiện ích nâng cao chất lượng sản phẩm: - Phát triển thêm nhiều Sản phẩm Dịch vụ thẻ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng chẳng hạn thẻ Doanh nhân, thẻ Giáo viên, thẻ liên kết với tổng cơng ty,… - Bên cạnh gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ như: tốn hóa đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm máy ATM Ngoài cần nâng cao chất lượng Sản phẩm Dịch vụ thẻ có như: Thay thẻ từ thẻ chip, đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ giải nhanh khiếu nại, tố cáo,… khách hàng - Mở rộng kênh phát hành thẻ Hội sở, Chi nhánh, Phòng Giao dịch trực thuộc nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng như: Phát hành thẻ gia, qua điện thoại, Internet,… GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 54 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 3.2.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất kĩ thuật: - Ngoài tiện ích, tính bảo mật điểm chấp nhận tốn sử dụng thẻ yếu tố vơ quan trọng, tạo thuận lợi cho người sử dụng thẻ Vì Agribank Phú mỹ Hưng cần mở rộng đầu tư sở vật chất, kĩ thuật để phục vụ khách hàng như: Tăng cường trang bị hệ thống máy ATM/POS/EDC để lắp đạt nơi thuận lợi cho khách hàng Trung tâm kinh tế, Khu chế xuất, Khu công nghiệp, trường học, bệnh viện,… - Nâng cấp đường truyền, trang bị bảo trì hệ thống an tồn cho máy móc thiết bị người sử dụng 3.2.3 Trình độ cơng nghệ: - Trình độ cơng nghệ yếu tố định chất lượng dịch vụ toán thẻ nhân tố quan trọng việc cạnh tranh với NHTM khác Đây vũ khí để chống lại bọn tội phạm chuyên giả mạo thẻ - Ln bảo trì, nâng cấp hệ thống máy ATM, phần mềm phục vụ hoạt động dịch vụ Ngân hàng nhằm mang tính an tồn, phát triển chất lượng phục vụ - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ đại, nâng cao thị phần dịch vụ thị nhanh chóng triển khai sản phẩm dịch vụ phục vụ "Tam nông" - Tạo thẻ ATM nhận dạng vân tay thay mã PIN Điều hạn chế rủi ro cho khách hàng bị cắp thẻ 3.2.4 Nguồn nhân lực: - Thường xuyên mở lớp huấn luyện đào tạo cho nhân viên kĩ nghiệp vụ chuyên mơn thẻ để am hiễu cặn kẽ dịch vụ liên quan - Bên cạnh nâng cao trình độ chun mơn, nhân viên cần trang bị ngoại ngữ thành thạo kết hợp bổ sung kịp thời cán trẻ có lực đạo đức làm nòng cốt Mạnh dạn tiếp cận khách hàng nước sở khả ngoại ngữ Cán Tổ Sản phẩm Dịch vụ GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 55 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 - Khen thưởng để động viên nhân viên làm việc sáng tạo Đồng thời Ban lãnh đạo nên tổ chức thi nhằm phát triển dịch vụ nói chung thẻ nói riêng với giải thưởng hấp dẫn góp phần phát triển hoạt động thẻ Chi nhánh - Tận dụng tối đa mối quan hệ cá nhân nhân viên Chi nhánh để giới thiệu địa điểm cho Tổ Sản phẩm Dịch vụ tới thuyết phục lắp POS - Thường xuyên giám sát tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thường xuyên thay đổi q trình tốn thẻ - Tăng cường kỹ tiếp xúc thuyết phục khách hàng tăng tính động Tổ Sản phẩm Dịch vụ, triển khai sàng lọc mạnh dạn tiếp cận khách hàng, giới thiệu tới khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích khác triển khai - Nhân lực phận Dịch vụ - Marketing mỏng, kiêm nhiệm nhiều việc nên chưa thể giải đáp hay tư vấn kĩ cho khách hàng Vì vậy, cần phân chia cơng việc cho phù hợp để phục vụ khách hàng chu đáo - Mạnh dạn cho vay Cán Tín dụng thẩm định khách hàng có mức thu nhập ổn định, phù hợp với quy định nhằm làm tăng doanh số thẻ Tín dụng - Mảng Sản phẩm Dịch vụ phải kiên trì tiếp cận mục tiêu, thơng qua giới thiệu cần phải có tiếp xúc, giới thiệu biểu phí sử dụng máy POS Agribank, tiện ích sản phẩm theo kèm Có thể khách hàng từ chối, tối thiểu họ có thơng tin Ngân hàng 3.2.5 Hoạt động Marketing: - Sử dụng phượng tiện truyền thông để quảng bá đến khách hàng rộng rãi dịch vụ thẻ như: phát tờ rơi, tài trợ chương trình truyền hình, Internet báo chí, sách hậu mãi, khuyến đặc biệt dành tặng khách hàng tham gia sử dụng thẻ - Nâng cao hiệu hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 56 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 lực cạnh tranh… tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín NHTM lớn Việt Nam - Ngân hàng cần kết hợp với việc tổ chức buổi giới thiệu thẻ cho doanh nghiệp, cơng sở nơi nhân viên có thu nhập cao ổn định Bên cạnh Ngân hàng nên tổ chức đội ngũ nhân viên có khả thuyết phục cao trình độ chun mơn tốt để tổ chức gặp gỡ khách hàng giới thiệu thẻ hay buổi tư vấn thẻ phạm vi tồn thành phố - Cán Tín dụng phối hợp với Bộ phận Dịch vụ - Marketing lập kế hoạch liên hệ tặng q cho Phịng Kế tốn bên Cơng ty để giữ mối quan hệ Làm tốt sách chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ, có chế độ cụ thể cho nhân viên Cashier đơn vị chấp nhận thẻ, gửi quà hàng tháng quý cho nhân viên phụ trách cà thẻ (200.000VNĐ) tùy theo doanh số máy Ln có Cán Tổ Sản phẩm Dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ máy POS có trục trặc Thường xuyên rà soát doanh số, thăm bảo trì máy POS - Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến lớn miễn phí phí phát hành thẻ Visa, khuyến giảm 30%-50% liên kết với doanh nghiệp ưu đãi khách hàng mua sắm toán hóa đơn thẻ, giảm giá vé may bay tốn qua thẻ Visa/MasterCard - Lập đường dây nóng khách hàng cần nhân viên ln có mặt để giải đáp thắc mắc, xử lý cố xảy 3.2.6 Triệt khai tối đa lợi địa bàn Chi nhánh để bán chéo sản phẩm: - Với lợi địa bàn hoạt động vị trí thuận lợi, số lượng lớn khách hàng trung thành với Chi nhánh Agirbank nước Cán Chi nhánh cần khai thác triệt để tối đa lợi để thực bán chéo sản phẩm Chẳng hạn khách hàng vay vốn, toán sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác, Chi nhánh nên khuyến khích khách hàng sử dụng sản phầm thẻ GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 57 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 3.2.7 Đánh giá thị trường: - Thường xuyên đánh giá xu hướng thị trường, thực tế ghi nhận q trình tiếp cận khách hàng, khó khăn, vướng mắc, ý kiến phản hồi khách hàng để triển khai họp Tổ đưa đánh giá nhận định Tổ để báo cáo Lãnh đạo - Phát triển POS trọng hiệu điểm lắp đặt, kiên không lắp đặt đại trà để lấy tiêu số lượng máy Thường xuyên đánh giá hiệu rút máy sau Qúy doanh số máy không đạt tiêu có lợi cho Chi nhánh - Cán Tổ Sản phẩm Dịch vụ thường xuyên tiến hành khảo sát địa bàn vùng lân cận, nắm bắt nhu cầu lắp POS nhà hàng, khách sạn, Spa…mới mở hoạt động chưa có máy POS Thậm chí sẵn sàng tiếp xúc điểm có 01 máy POS Ngân hàng khác, để Chi nhánh có lợi phí, bổ sung thêm chế độ chăm sóc cho nhân viên thu ngân địa điểm đó, qua máy POS Agirbank Phú Mỹ Hưng có hiệu định - Làm việc thường xuyên với Cán phận có điều kiện giới thiệu điểm lắp POS cho Tổ Sản phẩm Dịch vụ Cán phịng Hành Nhân phụ trách mảng đối ngoại, Cán Tín dụng, Lãnh đạo Phịng ban thường xuyên tiếp khách hàng Đây người biết nhiều nhà hàng có mối quan hệ định với Quản lý nhà hàng này, qua giới thiệu Cán Tổ Sản phẩm Dịch vụ tiếp cận địa điểm có nhu cầu đặt máy Thậm chí Cán thấy nhà hàng, khách sạn…mới mở nên thông tin với Tổ Sản phẩm Dịch vụ để Tổ tiến hành khảo sát đánh giá tiếp cận - Hỗ trợ kinh phí phù hợp cho việc phát triển POS, cho phép Cán Tộ Sản phẩm Dịch vụ thường xuyên xâm nhập thị trường, vận động giới thiệu tích cực từ điểm có khả cần máy POS Đặc biệt Ban lãnh đạo bổ sung cho Tổ Sản phẩm Dịch vụ Cán có kĩ giao tiếp, thuyết phục, phản ánh nhạy bén, nhanh nhẹn hoạt bát Ban Giám GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 58 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 đốc theo dõi sát tình hình hoạt động mảng Tổ Sản phẩm Dịch vụ để thường xuyên có ý kiến đạo kịp thời 3.2.8 Nghiên cứu biểu phí, xem xét miễn giảm phí: - Agirbank nên xem xét miễn giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng thân thiết nhóm khách hàng có khả bán chéo sản phẩm Ngồi Agribank nên xem xét giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết sử dụng lâu dài,… - Bên cạnh đó, Agribank thường xuyên nghiên cứu biểu phí chương trình khuyến NHTM khác đưa mức phí chiết khấu, chương trình khuyến mang tính cạnh tranh cho đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.9 Điều chỉnh hạn mức tín dụng để thu hút khách hàng: - Việc hạ hạn mức tín dụng hạng thẻ cho phù hợp với khả thu nhập người tiêu dùng vấn đề mà Ngân hàng cần quan tâm đầu tiên, đảm bảo thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng Do thu nhập người Việt Nam mức thấp nên hạn mức tín dụng nên điều chỉnh tầm khoảng 4-7 triệu đồng thích hợp Hơn Ngân hàng nên nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ có hạn mức tín dụng thấp giành cho người sử dụng có thu nhập thấp 3.2.10 Khuyến khích mở tài khoản cá nhân Ngân hàng: - Một điều kiện để thực việc sử dụng thẻ việc mở tài khoản Ngân hàng Do Ngân hàng cần có biện Pháp làm tăng số lượng tài khoản cá nhân Ngân hàng như: khách hàng nộp lệ phí thực nghiệp vụ tốn qua tài khoản tiền gửi Ngân hàng, Ngân hàng có hình thức khuyến cụ thể gửi quà lưu niệm khách hàng thường xuyên giao dịch có số dư bình qn tài khoản tiền gửi ổn định vào ngày lễ bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản khoản thời gian định GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 59 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 3.2.11 Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ: - Ngân hàng nên dành cho đơn vị chấp nhận thẻ ưu đãi hoạt động giao dịch với Ngân hàng hoạt động cho vay, toán… Khi thấy ưu đãi đem lại hiệu thiết thực cho đơn vị chấp nhận sở khác tự nguyện muốn tham gia - Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang bị thiết bị EDC/POS cho đại lý Ngân hàng để giảm chi phí giao dịch lại cho đơn vị chấp nhận thẻ - Áp dụng đặt doanh số tiêu thẻ cho cán thẻ nhằm mang lại hiệu hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng - Mặt khác sống, người có mối quan hệ kinh tế khác đồng thời tiêu cho nhu cầu cần thiết như: điện, nước, xăng, dầu, điện thoại… Nếu chi phí trả cho dịch vụ trả thẻ thông qua hợp đồng với công ty cung cấp dịch vụ số lượng thẻ phát hành doanh số thẻ Ngân hàng tăng 3.2.12 Hạn chế rủi ro tốn: - Để ngăn chặn tình trạng chuyển nhượng thẻ việc sử dụng thẻ bị cắp người khác, Ngân hàng cần in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ với loại thẻ - Tuyển nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với khách hàng phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo 3.3 Kiến nghị: 3.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước: - Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ, hoàn thiện văn pháp quy thẻ - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng : Công nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc đại mà nước ta chưa GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 60 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc Ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng tốn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc - Đề sách khuyến khích hoạt động toán thẻ Việt Nam: Giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ để khuyến khích tiêu dùng Vì loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Đây điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để Ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ Quốc tế - Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ: NHNN cần phải có số sách ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh Ngân hàng nội địa với Ngân hàng nước tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế Ngoài cần cho phép Ngân hàng áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho Ngân hàng 3.3.2 - Đối với Agribank Phú Mỹ Hưng: Tăng cường hoạt động Marketing: Cần đưa tiện ích sản phẩm thẻ mà Agribank Phú Mỹ Hưng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm Ngoài ra, Ngân hàng đưa sách ưu đãi nhằm giảm thiểu chi phí hoạt động thẻ - Đối với Agribank Phú Mỹ Hưng Ngân hàng lớn, có uy tín lâu năm, lợi cạnh tranh lớn để thu hút đơn vị chấp nhận thẻ GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 61 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 Hơn cần phải ý đến công tác chăm sóc đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ ưu đãi lớn, trọng đến việc đầu tư trang thiết bị trang bị cho sở chấp nhận thẻ máy EDC, máy trạm, máy tính nối mạng với Agribank - Thường xuyên mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán thẻ, xây dựng đội ngủ cán nhân viên nhiệt tình, tâm huyết, có phẩm chất, đầy đủ trình độ chuyên môn - Thường xuyên đánh giá xu hướng thị trường, thực tế ghi nhận ý kiến phản hồi khách hàng để triển khai họp Tổ đưa đánh giá nhận định Tổ để báo cáo Lãnh đạo - Trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt tại, công tác phát triển khách hàng cần chi phí, tiếp cận khách hàng lớn Đề xuất Ban Giám đốc cho định hướng vấn đề thực tế, khó tiếp xúc khách hàng lời nói sng Trong trường hợp cần thiết, Ban Giám đốc cho xe để cán gặp khách hàng đưa đón khách hàng tới làm việc - Cho phép Tổ phát triển Sản phẩm Dịch vụ chế độ ngồi cơng tác thường xun, có báo cáo lãnh đạo Phịng - Việc triển khai Kế hoạch cho phép thực theo giai đoạn, theo trọng tâm trọng điểm đợt có Báo cáo kết thực lên Ban Giám Đốc kết thúc đợt Kế hoạch chi tiết, cụ thể theo đợt xây dựng chi tiết đính kèm theo Kế Hoạch GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 62 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 KẾT LUẬN  Dịch vụ thẻ không mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mà cịn đóng vai trị quan trọng đời sống người dân Vì ngày nay, đời sống người dân cải thiện, nhận thức nâng cao, nên thói quen sử dụng thẻ thay tiền mặt trở nên phổ biến Do gặp nhiều áp lực cạnh tranh với Ngân hàng khác phí dịch vụ, chức năng, chất lượng sản phẩm,…nên vấn đề Marketing, đề án phát triển Sản phẩm Dịch vụ thẻ cần phải quan tâm  Tuy thị trường thẻ sôi nổi, khả cạnh tranh với NHTM khác lớn Agribank nói chung Agribank Phú Mỹ Hưng nói riêng ln lợi ích khách hàng mà đem lại sản phẩm tốt với phương châm “Thanh tốn tiện ích – lúc nơi”  Do Agribank Phú Mỹ Hưng toạ lạc trung tâm khu đô thị Phú Mỹ Hưng, khu đô thị văn minh, phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Nơi có dự án lớn thu hút nhiều nhà đầu tư ngồi nước nên khơng thể thiếu góp mặt Ngân hàng Chính thế, hoạt động Agribank Phú Mỹ Hưng sôi đạt hiệu cao Hơn nữa, mối quan hệ Agribank Phú Mỹ Hưng với đơn vị ngành, doanh nghiệp, địa phương tốt tạo tảng bền vững cho hợp tác, phát triển lâu dài Chính yếu tố giúp Agribank Phú Mỹ Hưng không ngừng phát triển đạt hiệu cao năm gần Hoạt động kinh doanh Agribank Phú Mỹ Hưng 03 năm qua đánh dấu phát triển bền vững sản phẩm dịch vụ thẻ Những năm 20112013, số lượng thẻ phát hành, doanh số toán thẻ, mạng lưới chấp nhận thẻ tăng cao Điều chứng tỏ thẻ sản phẩm đầy triển vọng, hứa hẹn mang lại lợi nhuận lớn cho Chi nhánh Và tình hình kinh doanh thẻ Agribank 2011-2013 mà tơi phân tích với giải pháp thích hợp hy vọng giúp Agribank Phú Mỹ Hưng phát triển hơn, đạt doanh số cao năm tới, mạng lưới giao dịch mở rộng hơn, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng nhằm mang lại niềm tin, uy tín khách hàng trung thành với Agribank GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 63 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Quyết định số: 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/06/2012 Hội đồng thành viên Agribank quy định Phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank)  TS Nguyễn Minh Kiều (2011) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Lao động Xã hội  Cẩm nang sử dụng thẻ Agribank Việt Nam  Trang thông tin Thẻ số 18 NHNo&PTNT Việt Nam (Agirbank)  Các bảng báo cáo Ngân hàng: Bảng Cân đối Kế toán, Báo cáo tình hình cho vay số thời điểm, Báo cáo số tiêu hoạt động Chi nhánh, Bảng số liệu dịch vụ thẻ  Các trang website:  http://www.agribank.com.vn/  http://www.thesaigontimes.vn/Home/taichinh/nganhang/  http://www.tapchitaichinh.vn/  http://tailieu.vn/  http://www.baomoi.com/  http://www.vietcombank.com.vn/  http://www.bidv.com.vn/  http://www.vietinbank.vn/  http://www.sbv.gov.vn/ GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 64 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011-2013 PHỤ LỤC GVHD: Th.S: Phùng Hữu Hạnh 65 Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung ... Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011- 2013 2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng: 2.5.1 Hoạt động phát hành thẻ Agribank Phú. .. Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011- 2013 2.5.2 Hoạt động toán thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011- 2013: 2.5.2.1 Quy trình tốn thẻ Agirbank Phú Mỹ Hưng: ... Thị Hồng Nhung Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Phú Mỹ Hưng 2011- 2013 PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN