Nghiên cứu này nhằm xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ. Áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phân tích dữ liệu từ mẫu 121 DNNVV sử dụng dịch vụ hỗ trợ tín dụng tại ngân hàng Agribank trên địa bàn Phú Thọ.
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK TẠI PHÚ THỌ Nguyễn Thị Mai Hƣơng, Trường Đại học Lâm nghiệp Bùi Thị Quyên, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng DNNVV dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Agribank Phú Thọ Áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phân tích liệu từ mẫu 121 DNNVV sử dụng dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Agribank địa bàn Phú Thọ Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng DNNVV dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Agribank Phú Thọ chịu ảnh hưởng yếu tố: (1) Sự tin cậy doanh nghiệp với ngân hàng, (2) Mức độ đáp ứng yêu cầu ngân hàng, (3) Năng lực phục vụ ngân hàng, (4) Sự đồng cảm ngân hàng với doanh nghiệp (5) Cơ sở vật chất ngân hàng Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng DNNVV dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Agribank Phú Thọ Từ khóa: hài lịng, doanh nghiệp nhỏ vừa, tín dụng ngân hàng, Agribank FACTORS AFFECTING SATISFACTION OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES FOR CREDIT SUPPORT SERVICES OF AGRIBANK AND RURAL DEVELOPMENT AGRIBANK IN PHU THO Abstract: This study aims to develop and test the model of small and medium-sized enterprises' satisfaction in credit support services provided by the agriculture and rural development banks (Agribank) located in Phu Tho Province We used the quantitative research method for analyzing data from 121 small and medium-sized enterprises using credit support services at Agribank in Phu Tho province The results show that the satisfaction of the enterprises was influenced by factors: (1) The reliability of the enterprises; (2) The banks' requirements; (3) The capacity of the banks, (4) The sympathy of the bank with the enterprises and (5) The bank's facilities Based on the results, we proposed some solutions to enhance the satisfaction in credit 432 HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 support services provided by the agriculture and rural development banks (Agribank) located in Phu Tho Province Keywords: satisfaction, small and medium-sized businesses, bank credit, Agribank GIỚI THIỆU Các doanh nghiệp nói chung, DNNVV nói riêng có vai trị quan trọng q trình tăng trưởng kinh tế quốc gia hay vùng miền Tại Việt Nam, DNNVV hoạt động lĩnh vực kinh tế quốc dân từ sản xuất công nghiệp, xây dựng, thương mại, dịch vụ… Theo số liệu Cục Thống kê tỉnh Phú Thọ, đến ngày 15/12/2018 toàn tỉnh cấp đăng ký thành lập cho 767 doanh nghiệp, tăng 17,6% so với năm 2017 Theo số liệu Cục Thống kê tỉnh, tính đến ngày 15/12/2018, địa bàn Phú Thọ có 7.360 doanh nghiệp, có 5.600 doanh nghiệp hoạt động (chiếm 76%) Số DNNVV chiếm khoảng 90% số doanh nghiệp tồn tỉnh [7] Năm 2018, tình hình hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh diễn an tồn, thơng suốt; tỷ giá, lãi suất giữ ổn định, tạo điều kiện cho doanh nghiệp người dân tiếp cận vốn phát triển sản xuất, kinh doanh Hệ thống ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh tập trung thực biện pháp tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp; đặc biệt quan tâm hỗ trợ hoạt động khởi nghiệp kinh doanh, dự án, đầu tư, kinh doanh hệ thống ngân hàng địa bàn Phú Thọ có đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Sự hài lịng với sách ngân hàng thương mại doanh nghiệp vừa nhỏ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công hoạt động ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, sức mạnh cạnh tranh tồn ngân hàng nằm hài lịng khách hàng Chính nhóm tác giả thực nghiên cứu với mục tiêu dụng mơ hình định lượng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Agribank Phú Thọ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng DNNVV dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Agribank Phú Thọ CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Một số khái niệm liên quan - Sự hài lòng Kotler Keller (2006) cho hài lòng cảm giác vui sướng thất vọng người so sánh hiệu suất kết sản phẩm với mong đợi họ [3] Oliver Bearden (1995) lại cho hài lịng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước khách hàng chúng[4] Theo Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ [6] Doanh nghiệp vừa nhỏ 433 INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 Theo Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018: Quy định chi tiết số điều Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa, có định nghĩa DNNVV sau: Doanh nghiệp nhỏ vừa phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản xác định bảng cân đối kế toán DN) số lao động bình qn năm (tổng nguồn vốn tiêu chí ưu tiên), cụ thể Bảng 1: Bảng 1: Tiêu chí phân loại DNNVV Quy mơ Khu vực DN siêu nhỏ DN nhỏ DN vừa Số lao Tổng Số lao Tổng nguồn Số lao động nguồn vốn động vốn động I Nông, lâm nghiệp thủy sản Từ 10 người Từ 20 tỷ Từ 100 10 người trở 20 tỷ đồng trở đến 100 người đồng đến 100 người đến tỷ đồng xuống xuống 200 người II Công nghiệp xâydựng Từ 10 người Từ 20 tỷ Từ 100 10 người trở 20 tỷ đồng trở đến 100 người đồng đến 100 người đến tỷ đồng xuống xuống 200 người III Thương mại dịch 10 người trở 50 tỷ đồng trở Từ 10 người Từ 50 tỷ Từ 50 người đến xuống xuống đến đồng đến 100 người 50 người 100 tỷ đồng vụ Nguồn: [1] Tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng giao dịch tài sản ngân hàng với bên vay (là tổ chức kinh tế, cá nhân kinh tế) ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời gian định theo thoả thuận, bên vay có trách nhiệm hồn trả vô điều kiện vốn gốc lãi cho ngân hàng đến hạn toán Đặc điểm t n dụng ngân hàng - Huy động vốn cho vay vốn thực hình thức tiền tệ - Ngân hàng đóng vai trị trung gian q trình huy động vốn cho vay - Quá trình vận động phát triển tín dụng ngân hàng khơng hồn tồn phù hợp với quy mơ phát triển sản xuất lưu thơng hàng hóa - Tín dụng ngân hàng thúc đẩy trình tập trung điều hòa vốn chủ thể kinh tế 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Zeithalm Bitner (2000) cho rằng, hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [6] 434 HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng phát triển từ năm 1985 đến SERVQUAL bổ sung, hoàn thiện dần phương pháp sử dụng phổ biến để đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ, so sánh mong đợi khách hàng trước sử dụng sản phẩm, dịch vụ cảm nhận, đánh giá khách hàng sau sử dụng [5] Có nhóm chiều thơng tin (nhóm nhân tố), cụ thể sau: - Yếu tố hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị nhân - Sự tin cậy (Reliability): Khả thực thiện việc hứa cách tin cậy xác - Khả đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Sự đảm bảo (Assurance) bao gồm yếu tố lực, lịch sự, uy tín an toàn: Là hiểu biết lịch nhân viên với phong thái thể tin cậy tự tin - Sự cảm thông (Empathy) bao gồm giải quyết, liên hệ hiểu khách hàng: Quan tâm chăm sóc sản phẩm dịch vụ mà DN cung cấp cho khách hàng Thông qua sở lý luận, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DNVVN dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng gồm 05 yếu tố sau: (1) Sự tin cậy doanh nghiệp ngân hàng, (2) Mức độ đáp ứng yêu cầu ngân hàng, (3) Năng lực phục vụ ngân hàng, (4) Sự đồng cảm ngân hàng với doanh nghiệp (5) Cơ sở vật chất ngân hàng Sự tin cậy doanh nghiệp với ngân hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu ngân hàng Năng lực phục vụ ngân hàng Sự hài lòng DNVVN với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Sự đồng cảm ngân hàng với doanh nghiệp Cơ sở vật chất ngân hàng Hình 1: Mơ hình đề xuất nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng DNVVN với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Nguồn: Tác giả điều ch nh dựa mơ hình SERVQUAL 435 INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 2.3 Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Sự tin cậy doanh nghiệp ngân hàng có tác động dương tới hài lòng DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng yêu cầu ngân hàng có tác động dương tới hài lòng DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ ngân hàng có tác động dương tới hài lòng DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Giả thuyết H4: Sự đồng cảm ngân hàng với doanh nghiệp có tác động dương tới hài lịng DNNVV DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất ngân hàng có tác động dương tới hài lịng DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành thông qua giai đoạn: Giai đoạn 1: Nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xây dựng phát triển hệ thống thang đo lường biến nghiên cứu từ tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra khảo sát Giai đoạn 2: Thông qua hỗ trợ phần mềm SPSS, trình nghiên cứu định lượng thực qua bước: - Bước 1: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA) để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố theo đánh giá DNNVV Qua bước 1, xây dựng thang đo tin cậy yếu tố ảnh hưởng - Bước 2: Sử dụng phân tích hồi quy (Regression analysis) để nhận diện yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa vai trị yếu tố Phạm vi nghiên cứu: Theo Hair et al [2], cơng thức tính số lượng mẫu: N = 5* n Trong đó: n số biến quan sát Dựa vào số biến quan sát nghiên cứu: 27 biến quan sát Kích thước mẫu xác định N = 5*27 = 135 mẫu điều tra Với kết tính toán trên, số mẫu khảo sát 135 dự án FDI Tuy nhiên số phiếu hợp lệ thu sau khảo sát 121 phiếu (đạt 89,63%) Quy mô mẫu điều tra 121 phiếu trình khảo sát thực thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo với thang điểm Likert mức độ Nhóm nghiên cứu thực tiến hành khảo sát sơ với 30 phiếu, thơng qua thang đo điều chỉnh lại hoàn chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế tỉnh Phú Thọ Sau tiến hành điều tra thức địa bàn nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá thang đo Phương pháp Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá EFA 436 HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Bảng 2: Các biến đặc trƣng thang đo chất lƣợng tốt STT Thang đo Biến đặc trƣng Cronbach Alpha Sự tin cậy ngân hàng với doanh TC1; TC2; TC3; TC4; TC5 nghiệp (F1) 0,896 Mức độ đáp ứng yêu cầu ngân DU1; DU2; DU3; DU4; DU5 hàng (F2) 0,929 Năng lực phục vụ ngân hàng NL1; NL2; NL3; NL4 (F3) 0,829 Sự đồng cảm ngân hàng với DC1; DC2; DC3; DC4; DC5 doanh nghiệp (F4) 0,869 Cơ sở vật chất ngân hàng VC1; VC2; VC3; VC4; VC5 (F5) 0,866 Sự hài lòng DNNVV với dịch vụ HL1; HL2; HL3 hỗ trợ tín dụng ngân hàng (HL) 0,683 Nguồn: Kết chạy SPSS Hệ số Cronbach Alpha yếu tố từ 0,683 đến 0,929 Đảm bảo thang đo chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Agribank Phú Thọ có độ tin cậy cao Bảng 3: Kiểm định KMO Bartlett nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .777 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2029.740 Df 276 Sig .000 Nguồn: Kết chạy SPSS Hệ số KMO = 0,777; thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu thực tế Kiểm định tương quan biến quan sát thước đo đại diện Trong bảng 3, kiểm định Bartlett có Sig 0,01 nên biến F5 không đủ điều kiện đưa vào mơ hình hồi quy, biến cịn lại (F1, F2, F3, F4) có mối tương quan với biến độc lập, biến tiếp tục đưa vào mơ hình hồi quy 4.3 Phân tích hồi quy Để nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng, mơ hình tương quan tổng thể có dạng: HL = f (F1, F2, F3, F4) 442 HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CƠNG NGHIỆP 4.0 Trong đó: HL biến phụ thuộc F1, F2, F3, F4 biến độc lập Việc xem xét yếu tố từ F1 đến F4, yếu tố thật tác động đến mức độ hài lòng chung DNNVV cách trực tiếp thực phương trình hồi quy tuyến tính HL = b0 + b1F1 + b2F2 + b3F3 + b4F4 + ei Bảng 9: Hệ số hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê cộng tuyến Model T B (Constant) 457 Lỗi tiêu chuẩn Sig Beta 179 Tolerance 2.549 012 VIF F1 252 040 368 6.319 000 705 1.418 F2 138 040 219 3.481 001 606 1.651 F3 178 033 286 5.368 000 846 1.182 F4 314 029 557 10.895 000 915 1.093 Nguồn: Kết chạy SPSS Trong bảng 9, cột mức ý nghĩa (Sig.) cho thấy: Tất biến có Sig < 0,01 Như tin cậy doanh nghiệp với ngân hàng (F1), mức độ đáp ứng yêu cầu ngân hàng (F2); lực phục vụ ngân hàng (F3); Sự đồng cảm ngân hàng với doanh nghiệp (F4); tương quan có ý nghĩa với mức độ hài lịng với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng với doanh nghiệp (HL) với độ tin cậy 99% * M c độ giải thích mơ hình hồi quy: Bảng 10: Tóm tắt mơ hình Model Summaryb Model R 850a R Square 722 Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 713 34086 1.777 Nguồn: Kết chạy SPSS Trong bảng 10, R2 hiệu chỉnh 0,713 Như vậy, 71,3% thay đổi hài lòng DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Phú Thọ giải thích biến độc lập mơ hình 443 INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 * Đánh giá m c độ phù hợp mơ hình hồi quy Bảng 11: Phân tích phƣơng sai Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 35.037 8.759 Residual 13.478 116 116 Total 48.514 120 F 75.388 Sig .000 Nguồn: Kết chạy SPSS Trong bảng 11, với Sig