Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hà nội (tt)

i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN vi LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIError! Bookmark not defined 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng cá nhân Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng số ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined ii 1.3.1 Ngân hàng ANZ Error! Bookmark not defined 1.3.2 Ngân hàng HSBC Error! Bookmark not defined 1.3.3 Ngân hàng Techcombank Error! Bookmark not defined 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà NộiError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN Error! Bookmark not defined VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành, trình phát triển Ngân Hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà NộiError! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động Error! Bookmark not defined 2.1.4 Tình hình hoạt động Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội năm gần Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các tiêu định lượng Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các tiêu chí định tính Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Error! iii Bookmark not defined 2.3.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những hạn chế tồn đọng Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanhError! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng BIDV - Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.1.3 Định hướng phát triển, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng BIDV - Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tăng cường thực nghiêm túc tuân thủ quy chế, quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đẩy mạnh liên kết cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not iv defined 3.2.5 Tăng cường đổi công nghệ ngân hàngError! Bookmark not defined 3.2.6 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined v DANH MỤC VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng WB : Ngân hàng giới WTO : Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Kết huy động vốn BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 - 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Kết huy động vốn BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 - 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay tiêu dùng BIDV Bắc Hà NộiError! Bookmark not defined Bảng 2.4: Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng BIDV Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Error! Bookmark not defined Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng vay vốn tiêu dùng BIDV Bắc Hà Nội 2012 – 2016 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ doanh số cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.3 Chỉ tiêu nợ hạn cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.4: Chỉ tiêu nợ xấu cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.5: Hệ số NIM tín dụng tiêu dùng BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2016 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng đặc điểm sản phẩm dịch vụ chất lượng cho vay tiêu dùng BIDV Bắc Hà NộiError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng độ đáp ứng chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined vii Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng sở vật chất chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.9: Sự hài lòng khách hàng chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Hà NộiError! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân Hàng TMCP Đâu tư Phát triển Việt Nam- CN Bắc Hà Nội xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đôi với bán lẻ Trong sản phẩm bán lẻ tại, Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- CN Bắc Hà Nội hạn chế phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngoài ra, dư nợ cho vay tiêu dùng Chi nhánh có xu hướng tăng, nhiên tỉ lệ nợ xấu cao, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng nói chung chất lượng cho vay tiêu dùng nói riêng Bên cạnh đó, kinh tế có dấu hiệu phục hồi nhu cầu tiêu dùng khách hàng ngày tăng thêm, đem đến lượng lớn nhu cầu tài thị trường Chính tơi lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi Nhánh Bắc Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa sở lí luận chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM viii Phân tích thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội, Luận văn đề xuất phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu giới hạn số vấn đề lý luận, thực tiễn có liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 giải pháp tới năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập thông tin Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp luận văn thu thập thông qua điều tra khảo sát khách hàng bán lẻ có giao dịch Chi nhánh b Phương pháp tổng hợp thơng tin Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, tài liệu c Phương pháp phân tích thơng tin - Phương pháp so sánh - Phương pháp dãy số thời gian Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có chương: ix CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cho vay tiêu dùng hoạt động cấp tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu khách hàng cá nhân, hộ gia đình thời điểm vay vốn, họ chưa có đủ khả tài * Đặc điểm cho vay tiêu dùng Quy mơ vay nhỏ Nhu cầu khách hàng hình thức vay tiêu dùng thường tỉ lệ thuận với chu kỳ kinh tế Rủi ro hình thức cho vay tiêu dùng mức cao Lãi suất thường cao so với hình thức cấp tín dụng khách rủi ro cao - Vai trò cho vay tiêu dùng Đối với ngân hàng thương mại: Thứ nhất, cho vay tiêu dùng góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt Thứ hai, cho vay tiêu dùng góp phần gia tăng lực, quy mơ kinh doanh cho ngân hàng - Vai trị cho vay tiêu dùng kinh tế - Vai trò cho vay tiêu dùng người tiêu dùng cá nhân Căn vào tiêu thức phân loại khác mà CVTD chia thành loại khác x 1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ thường biểu mức độ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng đảm bảo tài cho người cung cấp Do vậy, hoạt động cho vay ngân hàng, chất lượng cho vay thể việc đảm bảo nhu cầu vay vốn khách hàng, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời đem lại lợi ích cho ngân hàng (Nguyễn Minh Hiếu, 2011) Chúng ta áp dụng số tiêu sau để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng: Thứ nhất; Chỉ tiêu định tính: Chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng ngân hàng thương mại thể thơng qua tiêu chí uy tín ngân hàng, mức độ đáp ứng ngân hàng khách hàng, lực nhân viên ngân hàng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, sở vật chất ngân hàng Các tiêu chí đo lường hài lòng khách hàng, người sử dụng dịch vụ đánh giá nhân viên ngân hàng, người cung cấp dịch vụ Thứ hai; Chỉ tiêu định lƣợng: - Các tiêu phản ánh quy mô: Số lượng khách hàng; Dư nợ cho vay tiêu phản ánh quy mô cấp tín dụng ngân hàng kinh tế; Cơ cấu cho vay tiêu dùng - Các tiêu phản ánh mức độ rủi ro: + Chỉ tiêu nợ hạn CVTD: + Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng + Hệ số thu nợ CVTD - Các tiêu phán ánh thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng: + Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng: xi + Hệ số NIM * Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại - Nhân tố chủ quan: Chiến lược kinh doanh ngân hàng thương mại, Chính sách tín dụng; Quy trình tín dụng; Tổ chức nhân sự; Hoạt động Marketing ngân hàng; Mạng lưới ngân hàng; Uy tín ngân hàng; Hệ thống thơng tin; Trình độ cơng nghệ - Nhân tố khách quan: Thứ nhất; Nhóm nhân tố thuộc khách hàng; Thứ hai; Nhóm nhân tố thuộc mơi trường hoạt động ngân hàng 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng số ngân hàng thương mại CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Ngày 15 tháng 10 năm 2002, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Gia Lâm thức tách khỏi Sở Giao dịch 1, trở thành Chi nhánh cấp trực thuộc BIDV đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bắc Hà Nội (BIDV Bắc Hà nội) BIDV Bắc Hà Nội có trụ sở đóng 137A Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội; tính đến 30/11/2015 có 205 cán (trên 85% số cán có trình độ đại học xii đại học), đứng đầu Ban giám đốc gồm Giám đốc 04 Phó Giám đốc Cơ cấu tổ chức Chi nhánh chia làm khối, gồm 18 phịng sơ đồ kèm theo (Trong phòng đảm nhiệm việc tiếp cận giải nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Phòng Khách hàng Cá nhân) 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội * Các tiêu định lượng - Số lượng khách hàng: Từ năm 2012, Chi nhánh trọng có nhiều chương trình ưu đãi đến đối tượng khách hàng vay vốn tiêu dùng mở rộng công tác thi đua nên số lượng KH Chi nhánh tăng lên đáng kể - Dư nợ cho vay: Năm 2013, dư nợ doanh số cho vay tiêu dùng Chi nhánh tăng trưởng mạnh, cao giai đoạn năm trở lại Theo đó, doanh số cho vay tăng trưởng tới 90% dư nợ cho vay tăng trưởng tới 96,4% - Cơ cấu cho vay tiêu dùng: Nhìn vào bảng cấu mục đích cho vay tiêu dùng cá nhân ta thấy mục đích cho vay chủ yếu mua nhà, sửa chữa nhà nhu cầu tiêu dùng khác Từ năm 2014, cấu cho vay tiêu dùng có dịch chuyển theo hướng gia tăng tỷ trọng cho vay nhà cho vay mua phương tiện lại (ô tô) Cho vay du học, du lịch, chữa bệnh,… nước ngồi năm qua ln có tăng trưởng - Chỉ tiêu nợ hạn cho vay tiêu dùng Tình hình nợ hạn cho vay tiêu dùng Chi nhánh năm qua diễn biến phức tạp mà tỷ lệ nợ hạn tăng cao năm 2012 2013 Tuy vậy, nhờ áp dụng biện pháp thu nợ hạn xiii cách liệt không phần linh hoạt, áp dụng nghiêm túc quy trình tín dụng, tỷ lệ nợ q hạn Chi nhánh qua năm có sụt giảm mạnh mẽ Tính đến cuối năm 2016, tỷ lệ nợ hạn Chi nhánh mức 5,3% - Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng Nhờ biện pháp tích cực mà nợ xấu cho vay tiêu dùng Chi nhánh năm qua kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng liên tục giảm từ 8,5% năm 2012 xuống 1,05% năm 2016 - Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng Chi nhánh thấp giai đoạn 2012 2013, tương ứng với mức 0,83 0,81 lần.Từ năm 2014, doanh số thu nợ Chi nhánh tăng trưởng khá, nhờ vào công tác thu nợ cán ngân hàng trọng, bên cạnh tín hiệu tích cực kinh tế nên khả trả nợ khách hàng gia tăng Tính đến năm 2016, hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng tăng lên mức 0,96 lần - Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng lệ thu lãi cho vay tiêu dùng tăng trưởng mạnh từ 9,39% năm 2012 tăng lên 29,53% năm 2016 Điều cho thấy cho vay tiêu dùng ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động tín dụng Chi nhánh - Hệ số NIM cho vay tiêu dùng: Hệ số NIM tín dụng tiêu dùng tăng trưởng năm 2013, từ năm 2014 2016, hệ số NIM liên tục giảm Trong giai đoạn tái cấu, hầu hết NH có tỷ lệ lãi cận biên (NIM) suy giảm từ 2011, sau phục hồi kể từ 2013-2014 Tuy nhiên, từ năm 2015, NIM Chi nhánh lại giảm lãi suất đầu dự báo tăng chậm lãi suất đầu vào * Các tiêu chí định tính Thứ nhất; Đặc điểm sản phẩm dịch vụ xiv Kết từ 100 phiếu vấn hợp lệ khách hàng sau: Về phí giao dịch, hài lịng khách hàng phí giao dịch mức trung bình Chỉ có 40% khách hàng hài lịng mức phí giao dịch, 20% khách hàng khơng đồng tình với phí giao dịch Về lãi suất cho vay CN: khách hàng đánh giá không cao sức hấp dẫn lãi suất cho vay CN, có 40% khách hàng vấn hài lịng với mức lãi suất cho vay CN áp dụng Có tới 20% khách hàng khơng hài lịng với lãi suất cho vay CN Về tính đa dạng loại sản phẩm cho vay tiêu dùng, có 40% khách hàng đánh giá sản phẩm CN đa dạng nhiên có 30% khách hàng khơng đồng tình với điều 30% khách hàng có ý kiến trung lập Hầu hết khách hàng cho sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng chủ yếu sản phẩm cho vay với kỳ hạn chưa phong phú đa dạng Thứ hai; Năng lực phục vụ nhân viên Ngân hàng Về việc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng: tồn nhiều khách hàng khơng hài lịng việc nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng, 30% khách hàng cho thái độ phương pháp hướng dẫn thủ tục cho vay nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng 50% khách hàng không đưa ý kiến đánh giá cụ thể lại có 20% khách hàng hài lịng việc hướng dẫn quy trình, thủ tục khách hàng cho vay nhân viên CN Về thái độ lịch thân thiện: có 10% khách hàng khơng hài lòng thái độ lịch nhân viên CN, 20% khơng có ý kiến 70% cịn lại đánh giá tốt thái độ lịch thân thiện CN Về công phục vụ khách hàng: có 30% khách hàng khơng cơng nhận nhân viên CN có thái độ phục vụ cơng với tất khách hàng có 10% khách hàng khó chịu việc 40% khách hàng xv khơng có ý kiến có 30% khách hàng hài lịng với đối xử cơng với khách hàng nhân viên Về sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên có tới 20% khách hàng khơng đánh giá tốt, 40% khách hàng đánh giá mức trung bình 40% khách hàng đánh giá cao Về việc tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng: có 40% khách hàng khơng hài lịng chất lượng tư vấn giải đáp có tới 20% khách hàng xúc vấn đề Có 20% khách hàng giữ ý kiến trung lập 40% lại cảm thấy hài lòng chất lượng tư vấn giải đáp thoả đáng thắc mắc khách hàng Tương tự việc giải khiếu nại khách hàng: có 40% khách hàng hài lòng với việc giải khiếu nại khách hàng Về việc xử lý nghiệp vụ nhân viên: nhìn chung khách hàng cho nhân viên có nghiệp vụ tốt, có 20% khách hàng khơng hài lịng với chất lượng xử lý nghiệp vụ nhân viên Thứ ba; Cơ sở vật chất kỹ thuật Về mạng lưới phòng giao dịch: 50% khách hàng cho mạng lưới phòng giao dịch CN địa bàn, độ phủ sóng khơng cao số ngân hàng khác có quy mơ tương đương VTB VCB… Về cách bố trí phịng giao dịch: có tới 50% khách hàng khơng thấy phịng giao dich CN bố trí đặt khoa học, hợp lý, có 10% đánh giá tốt vấn đề Về việc đăng nhập vào hệ thống theo dõi cho vay: phần lớn khách hàng đánh giá tốc độ đăng nhập vào theo dõi mức trung bình, 40% khách hàng khơng hài lịng 10% khách hàng hài lòng vấn đề Về thông tin giao diện theo dõi tài khoản: có tới 30% khách xvi hàng cho thơng tin giao diện theo dõi tài khoản bố trí thiếu hợp lý, khó tìm khó truy cập, có 20% số khách hàng vấn tỏ hài lịng với thơng tin giao diện Ngân hàng Về việc liên hệ với CN gặp cố: có tới 30% khách hàng tỏ khơng hài lòng việc liên hệ với CN gặp cố Về chứng từ: 50% khách hàng thấy chứng từ CN việc thực cho vay dễ hiểu rõ ràng, có 20% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng loại chứng từ, hố đơn CN Thứ tƣ; Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lƣợng cho vay tiêu dùng BIDV Bắc Hà Nội Đánh giá tổng quát hài lòng khách hàng chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV Bắc Hà Nội, có 10% khách hàng khơng hài lịng, 20% khách hàng khơng hài lịng, có tới 30% đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cho vay tiêu dùng CN mức trung bình Chỉ có 10% khách hàng hài lịng 30% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng CN 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 2.3.1 Những kết đạt Thứ nhất, sản phẩm cho vay tiêu dùng ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vay vốn tiêu dùng Thứ hai, hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng ngày cải thiện, tỷ lệ thu lãi tăng, hệ số NIM cao mức chung BIDV góp phần ngày quan trọng hoạt động kinh doanh Chi nhánh Thứ ba, hoạt động cho vay tiêu dùng ngày đảm bảo mở rộng quy mô kèm với đảm bảo chất lượng tín dụng ngày tăng lên xvii 2.3.2 Những hạn chế tồn đọng Thứ nhất, cấu sản phẩm cho vay chưa thu hút đông đảo khách hàng Thứ hai, tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu có xu hướng giảm cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro Thứ ba, dư nợ tín dụng, hệ số NIM cho vay tiêu dùng biến động chưa đồng Thứ tư, hoạt động cho vay tiêu dùng chưa thực làm hài lòng khách hàng vay vốn CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 3.1 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Với nhu cầu vay tiêu dùng địa bàn ngày tăng, chi nhánh dự kiến mở rộng tất hình thức CVTD với cách thức đa dạng Việc mở rộng CVTD bao hàm mở rộng đối tượng, hình thức, địa bàn mở rộng doanh sô dư nợ Mục tiêu cụ thể: - Dư nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2017 – 2020 tăng 12%/năm - Tỷ lệ nợ hạn/ dư nợ CVTD: 1,2% - Tỷ lệ nợ xấu/ dư nợ CVTD: 1% - Tỷ trọng dư nợ CVTD/ dư nợ cho vay cá nhân: 65% xviii 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội * Tăng cường thực nghiêm túc tuân thủ quy chế, quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Lựa chọn khách hàng cần phải hướng tới khách hàng mục tiêu có lực tài vững mạnh, có tiềm phát triển, quan trọng khách hàng có thiện chí việc vay trả nợ ngân hàng Nhằm hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất, trước cho vay cán cho vay phải kiểm tra, thẩm định trước thông tin thân nhân, tình hình tài khách hàng, yếu tố pháp lý khách hàng, thông tin quan hệ tín dụng trước Khi giải ngân, cán cho vay cần kiểm soát kỹ mục đích sử dụng vốn vay, đối chiếu tồn hồ sơ giấy tờ khách hàng; sau cho vay cần kiểm tra mục đích sử dụng khoản vay, kiểm tra khả tài khách hàng vay, tình hình tài sản đảm bảo Nếu khoản vay kiểm soát chặt chẽ giảm thiểu rủi ro phát sinh hoạt động tín dụng cho BIDV - Bắc Hà Nội Tăng cường công tác tra, kiểm sốt cơng việc quan trọng để đảm bảo chất lượng cho vay nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Do đó, chi nhánh mở rộng phát triển cho vay tiêu dùng vai trị cơng tác tra, kiểm sốt phải đề cao * Đẩy mạnh liên kết cho vay tiêu dùng Chi nhánh kết hợp với công ty, đại lý bán hàng việc hỗ trợ vốn tiêu dùng cho ngân hàng Ngoài chi nhánh nên mở rộng cho vay mua sắm đồ dùng phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt theo phương thúc thấu chi thông qua điểm bán hàng Muốn chi nhánh phải liên kết với điểm bán hàng tiêu dùng xix siêu thị, đại lý… * Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng Để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng thường dựa sở nội dung cốt lõi để hình thành cấp độ cao sản phẩm phần hữu hình phần bổ sung BIDV - Bắc Hà Nội cần xây dựng cấu danh mục cho vay theo sản phẩm mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung nhiều vào sản phẩm cho vay có tính ổn định khơng cao tiềm ẩn nhiều rủi ro tình hình thị trường không thuận lợi : cho vay bất động sản * Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau công tác ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm cơng khai minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị xx - Chi nhánh cần trọng công tác đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng cán chi nhánh - Chi nhánh cần xây dựng chế khen thưởng nhằm động viên, khuyến khích kịp thời cá nhân, tập thể có thành tích tốt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chi nhánh cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng * Tăng cường đổi công nghệ ngân hàng Trước hết xây dựng quy trình khép kín có liên kết khâu tồn quy trình cho vay tiêu dùng Trang bị sở vật chất đầy đủ, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho cán cho vay Hệ thống máy tính tốc độ cao, điện thoại, thiết bị văn phòng… hỗ trợ đắc lực cho cán cho vay thao tác xử lý, cơng việc cần thiết cách nhanh chóng đồng thời việc liên lạc với khách hàng thuận tiện Nghiên cứu triển khai hệ thống thông tin trực tuyến (online) khách hàng phận chuyên trách Hệ thống cho phép liên hệ trực tiếp với * Các giải pháp khác Nâng cao hiệu công tác tuyên truyền quảng cáo Thành lập phận chuyên trách nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng 21 ... THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 3.1 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội. .. động ngân hàng 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng số ngân hàng thương mại CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... Phòng Khách hàng Cá nhân) 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội * Các tiêu định lượng - Số lượng khách hàng: Từ