SỔ TAY CHẤT LƯỢNG- ISO 2015

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 1/44 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2015 Đại diện nhóm biên soạn Kiểm tra Phê duyệt Phó Giám Đốc Giám đốc Họ tên Chữ ký Chức vụ SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 2/44 PHÂN PHỐI TÀI LIỆU Bộ phận phân phối tài liệu STT Giám đốc Phó giám đốc Phịng hành nhân Phịng tài kế tốn Bộ phận sản xuất Phịng kỹ thuật Phòng kiểm định Đánh giá viên nội BẢNG THEO DÕI TÌNH TRẠNG SỬA ĐỔI STT NGÀY SỬA ĐỔI VỊ TRÍ SỬA ĐỔI NỘI DUNG SỬA ĐỔI GHI CHÚ SỔ TAY CHẤT LƯỢNG MỤC LỤC Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 3/44 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 4/44 PHẦN 1: PHẠM VI ÁP DỤNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC TRƯỜNG HỢP NGOẠI LỆ 1.1 Phạm vi áp dụng HTQLCL Công ty xây dựng, thực hiện, trì cải tiến liên tục HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2015 nhằm chứng minh lực Công ty việc cung cấp cách quán sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu Luật định; thúc đẩy hội nâng cao thỏa mãn khách hàng; giải rủi ro hội liên quan đến mục tiêu hoạt động chung Công ty khả chứng tỏ phù hợp với yêu cầu quy định hệ thống quản lý chất lượng a Về sản phẩm dịch vụ: Công ty áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tồn sản phẩm dịch vụ cơng ty b Đối tượng áp dụng: Tồn Cơng ty từ lãnh đạo đến phòng ban phận sản xuất c Đối tượng đánh giá giám sát hàng năm tổ chức chứng nhận để cấp Giấy chứng nhận: Công ty đơn vị Công ty chọn lựa 1.2 Các trường hợp ngoại lệ - Điều khoản 8.3: Thiết kế phát triển Lý công ty sản xuất theo yêu cầu, mẫu sẵn có khách hàng - Điều khoản 8.5.3: Tài sản thuộc khách hàng nhà cung cấp bên Lý do: Cơng ty khơng sử dụng hay có trách nhiệm việc bảo lưu, kiểm soát tài sản khách hàng nhà cung cấp bên SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 5/44 PHẦN TÀI LIỆU VIỆN DẪN Các tài liệu sau đây, toàn phần, viện dẫn thức tài liệu tách rời cho việc áp dụng Đối với tài liệu viện dẫn có thời gian cụ thể, phiên trích dẫn áp dụng Đối với tài liệu viện dẫn khơng có thời gian cụ thể, phiên tài liệu viện dẫn (bao gồm sửa đổi) áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 6/44 PHẦN THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT 3.1 Thuật ngữ định nghĩa: - Các thuật ngữ, định nghĩa nêu Tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng - Hệ thống quản lý chất lượng: Là hệ thống quản lý để định hướng kiểm sốt tồn cơng ty chất lượng - Sổ tay chất lượng: Là tài liệu cung cấp thông tin quán, cho nội cơng ty bên ngồi HTQLCL cơng ty - Chính sách chất lượng: Là ý tưởng, định hướng chung công ty liên quan đến chất lượng Giám đốc công ty công bố - Cam kết Lãnh đạo: Là văn Giám đốc công ty cung cấp chứng cam kết việc xây dựng, thực hiện, trì HTQLCL cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty - Sản phẩm: Bao gồm sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp - Hồ sơ: Là dạng thông tin văn cung cấp chứng khách quan hoạt động thực hay kết đạt - Quy chế, quy định, nội quy: Là dạng thông tin văn quy định nguyên tắc, nội dung quản lý lĩnh vực hoạt động hệ thống - Quy trình: Là dạng thơng tin văn quy định cách thức, thủ tục cụ thể để tiến hành hoạt động hay trình SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 7/44 - Hướng dẫn công việc: Là dạng thông tin văn mô tả, hướng dẫn cách thực nhiều công việc đề đáp ứng yêu cầu, quy định, tiêu chuẩn đề 3.2 Các từ viết tắt - TNHH TM-SX : Trách nhiệm hữu hạn thương mại sản xuất - TC ISO 9001:2015: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - QMS/ HTQLCL : Hệ thống Quản lý chất lượng - QMR : Đại diện lãnh đạo chất lượng - ĐVLQ : Đơn vị có liên quan (bao gồm Phịng, đơn vị sản xuất, phận) - ĐVSX : Đơn vị sản xuất trực thuộc công ty - TTĐV : Thủ trưởng đơn vị trực thuộc Công ty (bao gồm Phòng, đơn vị sản xuất, phận) - NLĐ : Người lao động - STCL : Sổ tay chất lượng - QC : Quy chế - QĐ : Quy định - NQ : Nội quy - QT : Quy trình - HD : Hướng dẫn - HSĐX : Hồ sơ đề xuất SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 8/44 PHẦN BỐI CẢNH CỦA CÔNG TY 4.1 Hiểu Công ty bối cảnh Công ty Công ty xác định vấn đề nội bên ngồi có liên quan đến mục đích định hướng chiến lược công ty ảnh hưởng đến khả công ty việc đạt mục tiêu định trước HTQLCL công ty Những vấn đề bao gồm vấn đề tích cực tiêu cực a Các vấn đề nội công ty bao gồm: - Sản phẩm dịch vụ - Hệ thống quản trị: Cơ cấu tổ chức, vai trị, trách nhiệm vị trí cơng việc cấu tổ chức vận hành cấu tổ chức - Tài sản, nguồn lực: Vốn, người, máy, thiết bị, công nghệ, thời gian, sở vật chất, hệ thống thông tin, thương hiệu, văn hóa tri thức Cơng ty - Mối quan hệ Cơng ty với bên có liên quan: khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, quan quản lý nhà nước, ngân hàng, tổ chức trị, xã hội ngồi Cơng ty, quyền địa phương; đối tượng thụ hưởng sản phẩm Công ty người lao động tồn Cơng ty b Các vấn đề bên ngồi Công ty bao gồm: - Môi trường pháp luật: Bao gồm văn pháp luật liên quan trực tiếp gián tiếp đến hoạt động Công ty; văn cá biệt quan có thẩm quyền - Công nghệ: Bao gồm việc đổi phát triển công nghệ ảnh hưởng đến suất, chất lượng hoạt động quản lý sản xuất - Thị trường cạnh tranh: bao gồm đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn - Các yếu tố kinh tế, trị, xã hội quốc gia, địa phương nơi Công ty hoạt SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 9/44 động: chế máy quyền, địa phương việc triển khai hoạt động sản xuất, tình hình lạm phát, sách thuế, Việc nhận diện, xác định vấn đề bên nội bên ngồi Cơng ty Cơng ty thực mơ hình SWOT (Strength, Weaknesses, Opportunities and Threats), phân tích: Điểm mạnh, điểm yếu, hội mối de dọa, thách thức Định kỳ 01 năm/lần đột xuất, Công ty tổ chức thống kê, xem xét hội nghị xem xét Lãnh đạo HTQLCL PL-01-STCL: Bảng phân tích SWOT- Xác định bối cảnh công ty 4.2 Hiểu nhu cầu mong đợi bên quan tâm Công ty xác định bên quan tâm Công ty bao gồm tất đối tượng liên quan đến hoạt động Công ty sở thống kê, theo dõi bổ sung vào danh mục có phát sinh Cơng ty xác định bên quan tâm bao gồm: ✓ Khách hàng ✓ Các quan quản lý nhà nước ✓ Nhà cung cấp ✓ Dân cư xung quanh ✓ Công nhân viên Việc hiểu rõ nhu cầu mong đợi bên có quan tâm thơng qua hình thức sau: a Thơng qua hợp đồng, biên thỏa thuận, hợp tác Cơng ty bên có quan tâm Thơng qua văn đạo quan có thẩm quyền Thông qua văn yêu cầu, đề nghị, phản hồi bên có quan tâm b Thông qua họp, hội nghị, hội thảo Cơng ty bên có quan tâm tổ chức c Thông qua việc gửi phiếu đánh giá, thu thập thông tin cần thiết SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 10/44 d Thơng qua hình thức khác như: trao đổi trực tiếp, điện thoại, gửi mail, fax, tin nhắn, Công ty giao cho đơn vị/bộ phận có trách nhiệm chủ trì thu thập thơng tin lập Danh mục thống kê, theo dõi nhu cầu mong đợi bên quan tâm để Công ty thực biện pháp tuân thủ đáp ứng, phòng ngừa rủi ro từ nhu cầu mong đợi bên có quan tâm thời điểm Lãnh đạo Công ty thực việc xem xét định việc thực biện pháp đáp ứng nhu cầu mong đợi bên có liên quan sở đề xuất đơn vị, phận có liên quan phân cấp cho đơn vị, phận có liên quan thực PL-02-STCL: Danh sách bên quan tâm mong đợi họ 4.3 Xác định phạm vi Hệ thống quản lý chất lượng Trên sở xem xét yếu tố bên bên ngoài; nhu cầu mong đợi bên có quan tâm; hệ thống sản phẩm dịch vụ hành, Công ty xác định phạm vi HTQLCL Công ty sau; a Về sản phẩm dịch vụ: Công ty áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 toàn sản phẩm dịch vụ công ty b Đối tượng áp dụng: Tất cán bộ, phòng ban, phận Công ty c Đối tượng đánh giá giám sát hàng năm tổ chức chứng nhận để cấp Giấy chứng nhận: Công ty đơn vị Công ty chọn lựa 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng trình hệ thống 4.4.1 Chu trình PDCA HTQLCL Giám đốc Cơng ty trực tiếp hoạch định HTQLCL Công ty để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015; để đảm bảo HTQLCL thực mục tiêu chất lượng đề Áp dụng chu trình PDCA vào HTQLCL trình sản xuất kinh doanh bao gồm: SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 30/44 • Quy trình nâng lương-kỉ luật • Quy trình thi đua khen thưởng 7.3 Nhận thức Cơng ty đảm bảo nhân liên quan thực cơng việc kiểm sốt Cơng ty nhận thức được: a Chính sách chất lượng b Các Mục tiêu chất lượng liên quan c Sự đóng góp họ vào tính hiệu lực HTQLCL, bao gồm lợi ích kết hoạt động cải tiến d Những tác động không phù hợp với yêu cầu HTQLCL 7.4 Trao đổi thông tin Cơng ty thiết lập trì hệ thống trao đổi thơng tin nội bên ngồi liên quan đến HTQLCL, bao gồm: - Điều tổ chức truyền đạt - Khi phải truyền đạt - Truyền đạt cho - Truyền đạt - Ai truyền đạt Cách thức trao đổi thông tin công ty qui định tài liệu hệ thống Theo đó, trách nhiệm cung cấp, xử lý thông tin qui định theo chức nhiệm vụ Các hình thức truyền đạt thơng tin khác thông qua: - Các họp, lớp huấn luyện, đào tạo; - Các thông báo, báo cáo văn hay lời trực tiếp; SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 31/44 - Mạng nội bộ, website công ty, hộp thư điện tử, điện thoại 7.5 Thông tin lập văn 7.5.1 Khái quát Thông tin văn HTQLCL Công ty bao gồm: - Thông tin văn tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu - Thông tin văn Cơng ty ban hành để đảm bảo tính hiệu lực HTQLCL phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cấu trúc tài liệu hệ thống mô tả sau: Cấp 1: Sổ tay chất lượng: Cung cấp tồn thơng tin HTQLCL Sổ tay dùng để kiểm soát hoạt động HTQLCL nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty thỏa mãn yêu cầu khách hàng Cấp 2: Quy chế, quy định, tiêu chuẩn: Mơ tả sách, tiêu chuẩn ngun tắc quản lý chung Công ty trình hoạt động hệ thống Cấp 3: Quy trình: Mơ tả phương pháp thực cơng việc/q trình trách nhiệm đơn vị, phận có liên quan Các trình phải phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tình hình thực tế Cơng ty Hướng dẫn: Mô tả chi tiết, cụ thể bước tác nghiệp cơng việc vị trí phải thực Cấp 4: Hồ sơ chất lượng: Ghi chép lại kết làm việc theo quy định STCL, quy trình, hướng dẫn cơng việc, phụ lục, biểu mẫu kèm theo 7.5.2 Tạo cập nhật SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 32/44 Khi thiết lập cập nhật thông tin văn bản, Công ty đảm bảo thích hợp của: a Việc nhận biết mô tả văn bản, tài liệu, hồ sơ (đơn vị ban hành, số, mã hiệu, thời gian ban hành, ) b Định dạng trình bày thích hợp c Xem xét phê duyệt thích hợp thỏa đáng thơng qua việc kiểm tra nội dung, thể thức, hình thức, thẩm quyền ban hành 7.5.3 Kiểm sốt thơng tin lập văn 7.5.3.1 Thông tin lập văn yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế phải kiểm sốt để bảo đảm: a Nó sẵn có thích hợp cho việc sử dụng, đâu cần thiết; b Nó bảo vệ đầy đủ 7.5.3.2 Để kiểm sốt thơng tin lập văn bản, công ty giải hoạt động: a Phân phối, truy cập, thu hồi sử dụng b Lưu trữ, bảo quản, bao gồm việc bảo quản mức độ rõ ràng c Kiểm soát thay đổi d Lưu giữ hủy bỏ SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 33/44 Phần ĐIỀU HÀNH 8.1 Hoạch định kiểm sốt điều hành Cơng ty phải hoạch định trình tiếp nhận đơn hàng, sản xuất, xuất hàng Khi hoạch định kế hoạch phải xây dựng tiêu chuẩn, chuẩn mực sản phẩm, xác định nguồn lực cần thiết Đồng thời thực hoạt động xác nhận, kiểm tra, đơn đốc, kiểm sốt trình nhằm tạo sản phẩm đạt chất lượng, giảm thiểu tác động đến môi trường, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tuân thủ yêu cầu luật định,… Khi có thay đổi kế hoạch, cơng ty ln đảm bảo xem xét hậu không mong muốn, thực biện pháp kiểm soát đưa hành động cần thiết để giảm ảnh hưởng tiêu cực nào, cần thiết SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 34/44 8.2 Yêu cầu sản phẩm dịch vụ 8.2.1 Trao đổi thông tin với khách hàng Công ty xác định thực việc trao đổi thông tin với khách hàng liên quan đến: a Các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ b Xử lý yêu cầu, hợp đồng, đơn hàng, bao gồm thay đổi c Thông tin phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ, bao gồm khiếu nại khách hàng d Thiết lập yêu cầu cụ thể cho hành động dự phịng, thích hợp 8.2.2 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Công ty xác định rõ yêu cầu liên quan đến sản phẩm chất lượng, thời gian giao hàng, yêu cầu luật định chế định áp dụng cho sản phẩm Việc kiểm tra trưởng phận nghiệp vụ đảm trách Trường hợp khách hàng khơng đưa u cầu văn yêu cẩu khách hàng phải công ty xác nhận trước chấp nhận 8.2.3 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Công ty tiến hành việc xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm trước ký hợp đồng với khách hàng Việc xem xét đảm bảo rằng: a Các yêu cầu đưa khách hàng, bao gồm yêu cầu giao hàng hoạt động sau giao hàng xác định rõ ràng văn b Các yêu cầu không tuyên bố khách hàng cần thiết cho khách hàng sử dụng quy định sử dụng theo dự kiến, biết c Các yêu cầu công ty quy định d Các yêu cầu chế định luật pháp áp dụng sản phẩm dịch vụ e Các yêu cầu hợp đồng đơn hàng khác biệt so với nêu trước Cơng ty đảm bảo yêu cầu hợp đồng đơn hàng khác với nêu trước hai bên thương thảo ký kết phụ lục hợp đồng trước thực Phụ lục hợp đồng SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 35/44 biên thương thảo có liên quan xem phần khơng thể tách rời hợp đồng, có giá trị pháp lý hợp đồng ký kết Hồ sơ kết xem xét hoạt động phát sinh từ việc xem xét lưu trữ theo quy định Quy trình kiểm sốt hồ sơ 8.2.4 Các thay đổi yêu cầu sản phẩm dịch vụ Công ty đảm bảo thông tin lập văn liên quan hiệu chỉnh, cá nhân liên quan nhận thức yêu cầu bị thay đổi, yêu cầu sản phẩm dịch vụ thay đổi 8.3 Thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ Công ty xây dựng quy trình kiểm sốt cần thiết cho dịch vụ thiết kế có đơn đặt hàng Chi tiết hoạt động thiết kế kiểm sốt theo quy trình thiết kế 8.4 Kiểm soát sản phẩm dịch vụ bên ngồi cung cấp Cơng ty xác định sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên bao gồm mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất có ảnh hưởng đến chất lượng Công ty quy định tiêu chuẩn đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp, theo dõi kết hoạt động đánh giá nhà cung cấp bên dựa khả họ cung cấp trình sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu Công ty lưu giữ thông tin văn hoạt động hành động cần thiết phát sinh từ đánh giá 8.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 8.5.1 Kiểm sốt sản xuất cung cấp dịch vụ Cơng ty đảm bảo tiến hành hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ điều kiện kiểm soát Các điều kiện kiểm soát bao gồm: SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 36/44 a Sự sẵn có tài liệu mơ tả đặc tính sản phẩm dịch vụ sẵn có tài liệu mô tả hoạt động phải thực kết phải đạt được; b Sự sẵn có sử dụng nguồn lực thích hợp cho việc theo dõi đo lường; c Thực việc theo dõi đo lường hoạt động giai đoạn thích hợp để xác nhận tiêu chuẩn cho việc kiểm sốt q trình đầu q trình, tiêu chuẩn chấp nhận sản phẩm dịch vụ đáp ứng d Sử dụng kiểm soát điều kiện sở hạ tầng mơi trường cho việc vận hành q trình; e Chỉ định nhân có đủ lực trình độ yêu cầu, thích hợp; f Xác nhận giá trị sử dụng, tái xác nhận giá trị sử dụng định kỳ, khả đạt kết hoạch định trình sản xuất cung cấp dịch vụ mà kết đầu kiểm tra xác nhận cách theo dõi đo lường tiếp theo; g Thực hành động phòng ngừa lỗi người h Thực sản phẩm dịch vụ, hoạt động giao hàng sau giao hàng 8.5.2 Nhận biết truy tìm nguồn gốc sản phẩm: Mọi sản phẩm cơng ty nhận biết đầy đủ thông qua kết cơng việc, tài liệu hồ sơ có liên quan Kết hoạt động ghi nhận thông qua hồ sơ Các hồ sơ lưu trữ file có ký mã hiệu để nhận biết 8.5.4 Bảo tồn Cơng ty qui định bảo tồn sản phẩm q trình xử lý nội giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm trì phù hợp với yêu cầu Khi thích hợp, việc bảo tồn phải bao gồm nhận biết, bao gói, lưu giữ bảo quản 8.5.5 Các hoạt động sau giao hàng Sau bàn giao sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, Công ty thực việc xem xét: SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 37/44 a Các rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ d Việc sử dụng dự kiến sản phẩm dịch vụ c Các phản hồi khách hàng d Các yêu cầu quy định tiêu chuẩn, quy phạm, quy định ngành Ngồi ra, Cơng ty thực việc bảo hành, bảo trì sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu hợp đồng ký kết 8.5.6 Kiểm sốt thay đổi Cơng ty đảm bảo việc xem xét kiểm soát thay đổi đổi với trình sản xuất cung cấp dịch vụ phạm vi cần thiết đảm bảo phù hợp liên tục với yêu cầu Công ty ban hành tài liệu lưu trữ hồ sơ mô tả kết việc xem xét thay đổi, người phê chuẩn thay đổi hành động cần thiết phát sinh từ việc xem xét 8.6 Thông qua sản phẩm dịch vụ Công ty thực việc kiểm tra, nghiệm thu sản phẩm, dịch vụ theo cấp: nội Công ty, đơn vị tư vấn kiểm tra, khách hàng 8.7 Kiểm soát đầu không phù hợp Công ty xác định trách nhiệm phương pháp kiểm sốt, xử lý đầu khơng phù hợp phát sinh trình sản xuất bao gồm quy định kiểm sốt ngun vật liệu khơng phù hợp đầu khơng phù hợp q trình SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 38/44 Phần ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN 9.1 Giám sát, đo lường, phân tích, đánh giá 9.1.1 Khái qt Cơng ty thiết lập tài liệu quy định việc thống kê, đo lường, phân tích đánh giá hoạt động HTQLCL, nêu rõ phương pháp thực hiện, thời gian, địa điểm, đối tượng thực Đồng thời lưu hồ sơ chứng minh kết đo lường, phân tích, đánh giá 9.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 39/44 Công ty đặt việc thỏa mãn khách hàng lên hàng đầu Một thước đo mức độ thực HTQLCL đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty Q trình theo dõi, phân tích cơng ty áp dụng để ghi nhận đánh giá thông qua: a Đánh giá thỏa mãn Khách hàng: - Phàn nàn khách hàng sản phẩm, dịch vụ số trực tiếp mức độ hài lịng khách hàng - Cơng ty thực thu thập xử lý thông tin liên quan tới khách hàng để đo lường có sở để hiểu rõ nhu cầu mong đợi khách hàng, tăng cường khả đáp ứng khách hàng b Nhận xét Khách hàng Nhận xét khách hàng thông tin mà công ty yêu cầu phải thu thập Công ty quy định phải lấy nhận xét khách hàng chất lượng sản phẩm mà cung cấp c Phân tích liệu: Việc thu thập thơng tin, liệu, phân tích, báo cáo thỏa mãn khách hàng thực định kỳ năm/lần phù hợp với thời điểm tổng kết công tác năm Công ty Căn vào liệu thống kê được, Công ty tiến hành phân tích, đánh giá thỏa mãn khách hàng 9.1.3 Phân tích đánh giá Cơng ty tiến hành phân tích đánh giá thơng tin liệu thích hợp phát sinh từ việc giám sát đo lường để đảm bảo phù hợp sản phẩm dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng nghĩa vụ tuân thủ; Kết thực hiệu lực HTQLCL, xem xét kế hoạch triển khai có hiệu lực, tính hiệu lực hành động thực để xử lý rủi ro SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 40/44 hội, kết thực nhà cung cấp bên ngoài, cần thiết phải cải tiến HTQLCL 9.2 Đánh giá nội Công ty tiến hành đánh giá nội định kỳ theo kế hoạch nhằm đảm bảo phù hợp việc thực có hiệu lực q trình HTQLCL tìm kiếm hội cải tiến để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc đánh giá thực năm 02 lần Ngoài ra, theo yêu cầu Giám đốc Cơng ty tiến hành đánh giá nội đột xuất đánh giá hay số hoạt động quản lý nhằm mục đích cụ thể Để đảm bảo tính khách quan việc đánh giá, Cơng ty thành lập Nhóm Đánh giá nội bộ, hoạt động độc lập, khách quan với phận đánh giá Tất hoạt động đánh giá nội phải đại diện Lãnh đạo Công ty phê duyệt Chương trình đánh giá xác định cụ thể đợt vào tình trạng tầm quan trọng hoạt động cần đánh kết đánh giá trước Kết đợt đánh giá thông tin đến đơn vị, phận có liên quan thống kê vào Bảng thống kê theo dõi tình hình thực hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến Hồ sơ đợt đánh giá lưu theo quy trình 9.3 Xem xét lãnh đạo 9.3.1 Khái quát Giám đốc công ty tiến hành xem xét HTQLCL lần/năm để đảm bảo HTQLCL ln thích hợp, thỏa đáng, có hiệu lực hướng theo định hướng chiến lược công ty 9.3.2 Đầu vào xem xét lãnh đạo Đầu vào việc xem xét bao gồm nội dung sau: SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 41/44 a Tình trạng hành động có từ lần xem xét trước; b Các thay đổi bên bên ngồi có liên quan đến HTQLCL bao gồm định hướng chiến lược tổ chức c Những thông tin việc thực hiệu HTQLCL, bao gồm xu hướng số về: - Sự thỏa mãn khách hàng phản hồi từ bên quan tâm - Mức độ đạt mục tiêu chất lượng - Kết thực trình phù hợp sản phẩm dịch vụ - Các không phù hợp hành động khắc phục - Kết hoạt động theo dõi đo lường - Kết đánh giá nội - Kết thực nhà cung cấp bên d Sự thỏa đáng nguồn lực e Tính hiệu lực hoạt động thực nhằm giải rủi ro hội (theo điều khoản 6.1) f Các hội cho cải tiến 9.3.3 Đầu xem xét lãnh đạo Đầu việc xem xét bao gồm định hành động liên quan đến: a Các hội cải tiến; b Bất kỳ nhu cầu cho thay đổi HTQLCL c Nhu cầu nguồn lực SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 42/44 Công ty thiết lập tài liệu mô tả hoạt động xem xét lãnh đạo HTQLCL lưu trữ hồ sơ theo quy trình Phần 10 CẢI TIẾN 10.1 Khái quát Công ty xác định lựa chọn hội cho cải tiến thực hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu khách hàng nâng cao thỏa mãn khách hàng Nội dung cải tiến bao gồm: a Cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng giải nhu cầu mong đợi tương lai SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 43/44 b Khắc phục, phòng ngừa giảm thiểu tác động không mong đợi c Cải tiến kết hoạt động tính hiệu lực HTQLCL 10.2 Sự không phù hợp hành động khắc phục Công ty xây dựng trì thủ tục văn nhằm bảo đảm thực hành động khắc phục để loại trừ nguyên nhân không phù hợp với nội dung: - Xem xét không phù hợp; - Tìm ngun nhân khơng phù hợp; - Xác định xem có cần thực hành động để ngăn ngừa tái diễn hay xuất khơng phù hợp xảy ra; - Xác định thực hành động khắc phục cần thiết; - Xem xét hành động khắc phục vừa thực hiện; - Lưu hồ sơ kết hành động khắc phục thực 10.3 Cải tiến liên tục Căn vào mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục, xem xét lãnh đạo, ban phụ trách ISO Công ty đơn vị lập kế hoạch tổ chức thực cải tiến liên tục HTQLCL Cải tiến liên tục nội dung họp xem xét lãnh đạo Công ty mong muốn sách cải tiến liên tục điều chứng minh việc thu nhập phân tích số liệu thực đánh giá chất lượng nội bộ, xem xét lãnh đạo, hoạt động sở cho việc cải tiến không ngừng Công ty Mặt khác SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 44/44 Công ty ban hành quy định cho việc trao giải thưởng để khuyến khích nhân viên Cơng ty tham gia vào việc cải tiến ... nêu Tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng - Hệ thống quản lý chất lượng: Là hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tồn cơng ty chất lượng - Sổ tay chất lượng: Là... thể, phiên tài liệu viện dẫn (bao gồm sửa đổi) áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9000 :2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016... ĐỔI VỊ TRÍ SỬA ĐỔI NỘI DUNG SỬA ĐỔI GHI CHÚ SỔ TAY CHẤT LƯỢNG MỤC LỤC Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 04/02/2016 Trang: 3/44 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày