Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp. Bài viết sử dụng phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy trong nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên.

78 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA KHỐI NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP SV Trương Minh Nhân ThS Huỳnh Quốc Tuấn Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng trường Đại học Đồng Tháp.Bài viết sử dụng phương pháp kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy nghiên cứu để xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên Dữ liệu thu thập từ 427 sinh viên bốn khoa có số lượng sinh viên lớn trường Đại học Đồng Tháp, sau sử dụng phần mềm SPSS để phân tích Kết nghiên cứu phát bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng là: Kỹ tạo ấn tượng; Kỹ lắng nghe chủ động; Kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp Kỹ làm chủ cảm xúc Theo đó, để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng trường Đại học Đồng Tháp cần phải khơng ngừng nâng cao khả cách thức phục vụ, thông qua việc áp dụng thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn làm việc chuẩn mực qua thời kỳ Từ khóa: Kỹ giao tiếp; Sự hài lòng; Đại học Đồng Tháp Đặt vấn đề Trong xu nay, giáo dục đại học dần trở thành lĩnh vực kinh tế trọng điểm với nhà cung cấp dịch vụ trường đại học khách hàng sinh viên Do vấn đề quan trọng mà nhà trường cần quan tâm cảm nhận sinh viên chất lượng dịch vụ mà cung cấp Trong yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ nhà trường cung cấp kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phịng yếu tố vơ quan trọng Hòa xu chung giáo dục đại học nay, trường Đại học Đồng Tháp với vị trí trường đại học trực thuộc Bộ Giáo dục Đào tạo vươn khẳng định vị Đồng sông Cửu Long, thời gian qua có nhiều nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ nhà trường cung cấp Thế nghiên cứu đó, yếu tố kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng chưa quan tâm trọng mức Từ đó, kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng trường Đại học Đồng Tháp chưa đưa đánh giá cách khoa học rõ ràng, chưa đo lường mức độ hài lòng sinh viên vấn đề Với vấn đề trình bày trên, việc “Đo lường mức độ hài lòng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng trường Đại học Đồng Tháp” cấp thiết, để từ sản phẩm nghiên cứu làm sở cho việc cải thiện kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phịng Từ nâng cao hài lịng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phịng nói riêng chất lượng dịch vụ đào tạo trường nói chung 79 Nội dung 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Chất lượng hàng hóa hữu hình đo lường tiêu chí khác tính năng, đặc tính, độ bền,… Tuy nhiên, chất lựợng dịch vụ vơ hình khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ mua sử dụng chúng Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch vụ đảm bảo 2.2 Giao tiếp Kỹ giao tiếp cán - công chức Giao tiếp hành q trình tiếp xúc người với người phạm vi hành nhà nước thơng qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau…bằng phương tiện thông tin ngôn ngữ phi ngôn ngữ nhằm thực mục tiêu hành nhà nước Kỹ giao tiếp cán cơng chức (CBCC) vận dụng vốn sống, tri thức, văn hóa cá nhân văn hóa tổ chức hành vào tình giao tiếp cụ thể quan hành nhà nước (CQHC NN), kỹ nghề nghiệp thực điều kiện thực thi cơng vụ CQHC NN giao phó.Một CBCC có kỹ giao tiếp phải người thực mục tiêu, nhiệm vụ giao cách có hiệu 2.3 Mơ hình nghiên cứu Qua nghiên cứu trước cho thấy, nghiên cứu hài lòng đối tượng nghiên cứu vềkỹ giao tiếp đa số nghiên cứu dựa yếu tố như:Kỹ tạo ấn tượng;Kỹ lắng nghe tích cực;Kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp;Kỹ làm chủ cảm xúc Điển nghiên cứu tác giả Nguyễn Phương Hiền, Phạm Thị Tuyết, Nhữ Văn Thao Phạm Văn Lộc Vì vậy, tác giả chọn yếu tố để đưa vào mơ hình nghiên cứu Đối với yếu tố“Kỹ làm chủ cảm xúc”chỉ có nghiên cứu tác giả Nguyễn Phương Hiền tác giả khơng đề cập vào mơ hình Tuy nhiên, chúng tơi nhận thấy yếu tố tác động lớn đến biến phụ thuộc kỹ giao tiếp CBCC, mơ hình nghiên cứu tác giả Nguyễn Phương Hiền (2012) nên định đưa yếu tố vào mơ hình nghiên cứu Dựa quan điểm nêu chúng tơi đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: 80 Kỹ tạo ấn tượng Kỹ lắng nghe chủ động Sự hài lòng sinh viên Kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp Ký làm chủ cảm xúc Hình 2.1 Mơ hình ghiên cứu đề xuất Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơbộ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (n = 40) cách chọn ngẫu nhiên 10 sinh viên khoa (Giáo dục Tiểu học – Mầm non; Tài nguyên Môi trường; Kinh tế Quản trị kinh doanh; Sư phạm Ngữ văn – Sử - Địa) nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát thang đo nhân tố mơ hình cho phù hợp, dễ hiểu phù hợp với đặc thù nghiên cứu Kết thúc giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, câu hỏi xây dựng gồm thành phần chính: (1) Các phát biểu liên quan đến hài lòng sinh viên kỹ giao tiếp với thang đo Likert bậc từ đến với ý nghĩa “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý”; (2) Các câu hỏi đặc điểm đối tượng tham gia trả lời vấn Đối tượng khảo sát nghiên cứu sinh viên thuộc bốn khoa kể Nghiên cứu thứcđược thực phương pháp nghiên cứu định lượng dựa liệu thu thập thông qua việc sử dụng câu hỏi khảo sát với tổng thể (N = 427) Sau tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu thực số kiểm định như: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, T-test, ANOVA Sau cùng, tác giả thực phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 Kết nghiên cứu 4.1 Đặc điểm tổng thể nghiên cứu Có 427 câu hỏi nhóm nghiên cứu phát ra, thu 415 Sau loại phiếu không đạt yêu cầu, tác giả chọn lại 400 trả lời để tiến hành nhập liệu Sau tiến hành làm liệu, tác giả có liệu sơ cấp với 400 quan sát Bảng 4.1: Thông tin tổng thể nghiên cứu Phân loại Số lượng Tỉ lệ (%) I Giới tính Nam 88 22 Nữ 312 78 Tổng 400 100 81 II Ngành Sư phạm 304 76,54 96 23,46 265 66,19 Tài nguyên MT 52 13,06 Kinh tế QTKD 42 10,40 SP Ngữ văn – Sử - Địa 41 10,35 400 100 Ngoài sư phạm III Khoa Giáo dục Tiểu học - MN Tổng (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) Nghiên cứu Bảng 4.1 cho thấy: Số lượng sinh viên Nam chiếm tỷ lệ 22% sinh viên Nữ 78%) có chệnh lêch cao; theo cách phân loại khoa khoa Giáo dục Tiểu học - MN chiếm tỷ lệ cao (66,19%) khoaTài nguyên MT (13,06%) sau khoa Kinh tế QTKD (10,40%)và cuối khoa SP Ngữ văn - Sử - Địa với (10,35%) Nhìn chung, số liệu khảo sát tương đối hợp lý, sai số thống kê khoảng 6,75% (27 bảng câu hỏi sai quy cách); số lượng bảng hỏi phát cho sinh viên ngành hợp lý không cao khơng q thấp (khoa có số lượng sinh viên lớn hỏi phát nhiều) Tuy nhiên, dễ nhận thấy có chênh lệch đáng kể số sinh viên nam sinh viên nữ khảo sát, nguyên nhân đặc điểm riêng ngành học, điển khoa Tiểu học – mầm Non có số lượng sinh viên Nam sinh viên Nữ chiếm đại đa số 4.2 Kiểm định thang đo Kết kiểm định cho thấy tất thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,7 khơng có biến có tương quan biến tổng < 0,3 (Bảng 4.2) Bảng 4.2 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha Thang đo Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kỹ tạo ấn tượng 0.834 0,475 Kỹ lắng nghe 10 0,874 0,541 Kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp 0,864 0,574 Kỹ làm chủ cảm xúc 10 0,900 0,620 Sự hài lịng 0,857 0,603 STT (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 82 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Các thang đo đánh giá phương pháp EFA để thấy cụ thể thang đo có tách thành nhân tố hay bị loại bỏ hay khơng, mục đích làm cho thang đo đảm bảo tính đồng Phương pháp trích Principal Component Analysis với phép quay Varimax điểm dừng trích nhân tố có Eigenvalue > sử dụng Kết phân tích EFA sau bảng4.3 Bảng 4.3 Tóm tắt kết phân tích EFA lần cuối Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng Hệ số KMO 0,866 Chi-Square 3.358,456 Giá trị Sig𝛼 Kiểm định Bartlett Phương sai trích 0,000 63,561 % Giá trị Eigenvalue 3,178 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) Bảng 4.4: Ma trân xoay nhân tố Biến quan sát Biến D3 Biến D4 Biến D5 Biến D1 Biến D2 Biến D10 Biến A8 Biến B9 Biến A9 Biến B5 Biến B10 Biến A6 Biến B6 Biến A2 Biến A1 Biến A3 Biến A5 Biến C3 Biến C5 Biến C4 F1 Hệ số tải nhân tố thành phần F2 F3 0,751 0,700 0,678 0,655 0,652 0,523 0,700 0,697 0,661 0,654 0,608 0,559 0,541 0,756 0,726 0,610 0,594 0,744 0,734 0,715 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) F4 83 Kết phân tích nhân tố cho thấy 20 biến quan sát lại nhóm thành nhân tố, khơng có biến có hệ số tải nhân tố nhỏ 0,4 để bị loại Hệ số tải nhân tố biến > 0,5 nên biến có ý nghĩa thực tiễn Hệ số KMO = 0,932 nên EFA phù hợp liệu Thống kê Chi-Square kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 3358.456 với mức ý nghĩa 0,000, biến quan sát có tương quan với Phương sai trích đạt 58,82 % thể nhân tố rút trích giải thích 58,82 % biến thiên liệu Điểm dừng Eignvalue = 1,103 > Kết EFA thang đo hài lòng (Bảng 4.5), biến thành phần rút trích thành nhân tố hệ số tải nhân tố lớn 0,5 nên biến có ý nghĩa thực tiễn Hệ số KMO = 0,866 nên EFA phù hợp với liệu phân tích Thống kê Chi-Square kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 804,944 với mức ý nghĩa 0,000 biến quan sát có tương quan với Phương sai trích đạt 63,56% thể nhân tố rút giải thích 63,56% biến thiên liệu Cùng với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 0,857 thang đo dự hài lòng đạt yêu cầu Bảng 4.5 Kết EFA cho thang đo hài lòng sinh viên Biến quan sát E1 E2 E3 E4 E5 Hệ số KMO Chi-Square Giá trị Sig Kiểm định Bartlett Eigenvalues Phương sai trích Hệ số tải nhân tố 0,804 0,821 0,741 0,808 0,810 0,866 804,944 0,000 3,178 63,56% (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 4.4 Phân tích hồi quy bội Nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng trường Đại học Đồng Tháp Phương pháp hồi quy sử dụng nghiên cứu phương pháp bình phương nhỏ OLS (Ordinary Least Squares) với biến phụ thuộc hài lòng sinh viên (SAT), biến độc lập nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng nói Bước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính xem xét mối tương quan tuyến tính tất biến (Trọng & Ngọc, 2008) Kết cho thấy hầu hết biến có mối quan hệ chặt chẽ với (Bảng 4.6) Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan F1 F2 F3 F4 0,622 0,589 0,620 F1 0,622 0,557 0,521 F2 Peason 0,598 0,557 0,551 F3 Correlation 0,620 0,521 0,551 F4 0,759 0,614 0,634 0,615 SAT (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) SAT 0,759 0,614 0,634 0,615 84 Kết phân tích hồi quy (Bảng 4.7) với phương pháp đưa vào lúc (phương pháp Enter) cho thấy tất nhân tố mơ hình có quan hệ tuyến tính với hài lịng sinh viên (Sig < 0,05) Bảng 4.7 Kết hồi quy Hệ số Hệ số Mức ý Thống kê đa cộng tuyến chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Giá trị nghĩa t Độ lệch Sig B Beta Tolerance VIF chuẩn Biến Hằng số 0,215 F1 F2 F3 F4 0,467 0,130 0,202 0,144 0,147 - 1.459 0,145 - - 0,044 0,462 10,544 0,000 0,457 0,037 0,139 3,462 0,001 0,548 0,040 0,199 5,003 0,000 0,554 0,039 0,146 3,669 0,000 0,553 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 2,187 1,825 1,807 1,810 Kết hồi quy cuối trình bày phương trình hồi quy tuyến tính có dạng sau: SAT = 0,215+ 0,467F1 + 0,130F2 + 0,202F3 + 0,144F4 Trong đó: SAT: Sự hài lịng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng; F1: Kỹ làm chủ cảm xúc; F2: Kỹ lắng nghe chủ động; F3: Kỹ tạo ấn tượng; F4:Kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp Bảng 4.7 cho thấy nhân tố kỹ làm chủ cảm xúc tác động mạnh đến hài lòng (Beta = 0,467), kể đến kỹ tạo ấn tượng (Beta = 0,202); xếp sau kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp (Beta = 0,144) cuối kỹ lắng nghe chủ động với (Beta = 0,130) Bảng 4.8 cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh 0,649, nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến 64,90% Bảng 4.8 Tóm tắt mơ hình Mơ hình R R2 Sai số R2 chuẩn R thay điều đổi ước chỉnh lượng 0,808 0,653 0,649 0,29332 0,653 Change Statistics F df1 df2 Sig F Hệ số thay thay Durbinđổi đổi Watson 185,45 395 0,000 1,690 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) Bảng 4.9 cho biết kết phân tích ANOVA, trị thống kê F = 185,453 giá trị Sig nhỏ cho thấy kết hợp biểu có mơ hình giải thích thay đối biến phụ thuộc hài lịng sinh viên (SAT), tức mơ hình phù hợp với tập liệu sử dụng 85 Bảng 4.9 Kết phân tích phưng sai Mơ hình Hồi quy (Regression) Số dư (Residual) Tổng (Total) Tổng bình phương 63,822 33,984 97,806 df 395 399 Bình phương trung bình 15,956 0,086 F Sig 185,453 0,000 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) Mơ hình kết nghiên cứu kiểm định giả thuyết trình bày hình 4.1 Ngồi ra, thực kiểm định tương quan Sprearman cho biết giá trị tuyệt đối phần dư biến độc lập Kết kiểm định cho thấy Sig kiểm định lớn mức ý nghĩa 0,05 nên kết luận phương sai sai số không đổi Theo kết thống kê, hệ số Durbin-Watson 1,690 (nằm khoảng từ đến 3) cho thấy mô hình khơng vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội Bảng 4.7 cho thấy hệ số Tolerance thấp VIF không vượt 10 nên không xãy tượng đa cộng tuyến (khơng có tương quan chặc chẽ biến độc lập) Tóm lại, kiểm định cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng trường Đại học Đồng Tháp là: F1; F2; F3; F4 F1: Kỹ tạo ấn tượng + 0,467 F2: Kỹ lắng nghe chủ động F3: Kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp + 0,130 Sự hài lòng sinh viên + 0,202 + 0,144 F4: Kỹ làm chủ cảm xúc Hình 4.1 Mơ hình kết nghiên cứu Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy tồn mối quan hệ thuận chiều khái niệm mơ hình nghiên cứu là: Kỹ làm chủ cảm xúc; Kỹ lắng nghe chủ động; Kỹ tạo ấn tượng Kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp với hài lòng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng trường Đại học Đồng Tháp Để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng, cán lãnh đạo nhân viên văn phòng phải thống quy trình giao tiếp chuẩn mực sau: 86 - Trước giao tiếp: tất nhân viên văn phòng phải thể tôn trọng sinh viên thông qua giờ, đảm bảo mức độ chuẩn mực thái dộ, hình thức – tác phong khả hiểu biết chuyên sâu lĩnh vực công tác Cụ thể: - Trong trình giao tiếp: + Hướng sinh viên tươi cười nói lời chào bắt đầu giao tiếp + Hỏi gọi tên sinh viên để tạo thân thiện Đặc biệt, nhân viên văn phịng cần lưu ý tính cách, tâm lý, đặc điểm sinh viên, văn hóa vùng miền (nếu có) để có cách giao tiếp phù hợp +Nhân viên văn phịng ln ln phải có thái độ, cử lời nói thân thiện với sinh viên + Phối hợp sử dụng ngơn ngữ hình thể lời nói để đạt hiệu cao q trình giao tiếp - Trong trình tiếp nhận: + Tiếp nhận nhu cầu sinh viên với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, tích cực + Lắng nghe nghi nhận đầy đủ, xác thơng tin thắc mắc, yêu cầu giải đáp sinh viên + Thể thấu hiểu đồng cảm để đưa thông tin phản hồi cho sinh viên cách rõ ràng, xác - Kết thúc giao tiếp: Nhân viên văn phòng phải chủ động tín hiệu nhằm thơng báo q trình giao tiếp kết thúc Ngoài ra, lãnh đạo khoa cần xác định tầm quan trọng kỹ giao tiếp hoạt động nghiệp vụ thường xuyên đơn vị mình, tạo động lực phấn đấu, nâng cao ý thức rèn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên văn phịng thơng qua phong cách giao tiếp thân người lãnh đạo phải trú trọng đến việc xây dựng văn hóa giao tiếp đơn vị Hơn nữa, lãnh đạo nhà trường lãnh đạo khoa phải xác định công tác bồi dưỡng kiến thức nhằm nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên văn phòng hoạt động sống đơn vị mình, cách tăng cường thêm nội dung kiến thức tâm lý học, ngôn ngữ, văn hóa, đạo đức thẩm mỹ Chương trình đào tạo thiết kế xoáy sâu vào kiến thức trọng tâm, thiết thực gắn đặc điểm hoạt động đơn vị Tài liệu tham khảo [1] Hồng Trọng & Chu Nguyễn, Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức [2] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội [3] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Phương Huyền (2012), “Kỹ giao tiếp cán công chức”, Luận án tiến sĩ tâm lý học, Học viện Khoa học xã hội 87 [5] Nguyễn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Hải (2011), “Tăng cường kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp” [6] Nhữ Văn Thao (2012), “Kỹ giao tiếp trị viên Quân đội Nhân dân Việt Nam [7] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L 1988 SERVQUAL: “A multiple-Iterm scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64: 13-40 [8] Phạm Văn Lộc (2012), “Sự hài lòng sinh viên đặc trưng giao tiếp giáo vụ khoa trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” [9] Vũ, Trí Tồn & Nguyễn, Thị Trang 2010 Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MEASURE OF LEVELS OF SATISFACTION OF STUDENTS FOR COMMUNICATION SKILLS OF OFFICE STAFFS IN DONG THAP UNIVERSITY SUMMARY The objective of the study is to determine the factors that influence the level of satisfaction amongst students for communication skills of office staffs in Dong Thap University In this study, methods of testing scale with Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and regression are used to determine the influential factors to students satisfaction level The data is collected from 427 students of the 4th facults the the largest number of students in Dong Thap University, and then uses SPSS software to analyze The results of the research showed that the biggest factors affecting the satisfaction of students to study part as " skills to make an impression ", followed by the element " skills to active listening ", " skills to effectively use the means of communication " and " skills to make self emotions " Besides, the results of the research show that students are very satisfaction with communication skills of staffs According to results above, in order to raise the level of student satisfaction is have to incessant improve how to serve, through the application of uniform standards of service quality and standards work standards over the periods Keywords: Skills of communication, Satisfaction, Dong Thap University  ... cứu là: Kỹ làm chủ cảm xúc; Kỹ lắng nghe chủ động; Kỹ tạo ấn tượng Kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp với hài lòng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng trường Đại học Đồng Tháp Để... nâng cao mức độ hài lòng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng, cán lãnh đạo nhân viên văn phịng phải thống quy trình giao tiếp chuẩn mực sau: 86 - Trước giao tiếp: tất nhân viên văn phịng... Sự hài lịng sinh viên kỹ giao tiếp khối nhân viên văn phòng; F1: Kỹ làm chủ cảm xúc; F2: Kỹ lắng nghe chủ động; F3: Kỹ tạo ấn tượng; F4 :Kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp Bảng 4.7 cho thấy nhân