MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN .2 LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Tín dụng ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Tín dụng phân loại tín dụng NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tín dụng khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân NHTMError! Bookmark not defined 1.2.1 Chất lượng tín dụng NHTM Error! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Error! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng KHCNError! Bookmark not defined 1.3.1 Nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined 1.3.2 Nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark not defined 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error! Bookmark not defined 2.2.1 Kết tín dụng khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 2.2.2 Chất lượng tín dụng KHCN Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạn chế Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONGError! Bookmark not defined 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Tiên Phong Error! Bookmark not defined 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộError! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng tiêu chí xếp hạng tín dụng dành riêng cho khách hàng vay tiêu dùng tín chấp Error! Bookmark not defined 3.2.3 Cải tiến sáng tạo chiến lược phát triển thị phầnError! Bookmark not defined 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ CBTD Error! Bookmark not defined 3.2.5 Xác định mục tiêu hàng đầu NH nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị Chính phủ - Ngân hàng nhà nướcError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại giới Hoạt động Ngân hàng bán lẻ coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác Đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế, TPBank cần thiết phải phát triển bền vững, cần phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động lớn mạnh, trở thành hoạt động cốt lõi Ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Với dân số Việt Nam 91 triệu thu nhập khơng ngừng cải thiện lẫn địi hỏi chất lượng sống ngày cao nhu cầu tín dụng tiêu dùng dần trở nên sơi động Mảng tín dụng khách hàng cá nhân chuyên gia kinh tế đánh giá thị trường tiềm Điểm bật xu hướng kinh doanh TPBank tập trung “ khai thác hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, điều thể doanh số cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao cấu dư nợ tín dụng có tốc độ tăng nhanh qua năm Tuy nhiên, so với NH khác, thị phần tín dụng KHCN TPBank nhỏ bé, tỉ lệ nợ hạn lại mức cao (>5%) nhiều năm liền liên tục nhận nhiều ý kiến đóng góp từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ NH Điều báo hiệu chất lượng mảng tín dụng quan trọng hàng đầu TPBank có vấn đề Thực tế cho thấy, nhiều khoản vay khách hàng cá nhân khơng có tài sản chấp nên độ rủi ro cao, ảnh hưởng lớn tới chất lượng hoạt động tín dụng KHCN NH Với vai trị quan trọng mảng tín dụng việc nhìn thấy vấn đề cịn tồn tại, tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, từ đề xuất giải pháp sâu sát, thiết thực hiệu yêu cầu cần thiết để nâng cao chất lượng tín dụng, tăng cường ” khả cạnh tranh từ giảm thiểu rủi ro tăng giá trị cho Ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong” lựa chọn nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trong chương I, tác giả tập trung nghiên cứu nội dung cốt lõi xây dựng lý thuyết về: Tín dụng NHTM; Tín dụng khách hàng cá nhân; Vai trị quan trọng “ tín dụng khách hàng cá nhân kinh tế; Khái niệm Chất lượng xem xét cách toàn diện, lĩnh vực sản xuất lẫn dịch vụ Từ đó, đưa quan niệm chất lượng tín dụng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Trong luận văn trình bày tiêu đánh giá chất lượng tín dụng KHCN phù hợp với hướng nghiên cứu luận văn như: Dư nợ tín dụng KHCN; Tỷ trọng dư nợ tín dụng KHCN tổng dư nợ; Tỷ lệ nợ xấu; Tỷ lệ nợ hạn; Khả phát triển thị phần Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua kỳ khảo sát Qua ” đó, tìm nhân tố khách quan chủ quan có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Trong chương II, tác giả trình bày khái quát trình hình thành phát triển, lĩnh vực kinh doanh cấu tổ chức TPBank Tình hình hoạt động kinh doanh “ TPBank nhìn chung có diễn biến tích cực với nhiều tín hiệu khả quan Khi mà hoạt động Huy động vốn, Hoạt động cho vay Hoạt động kinh doanh vốn có mức tăng trưởng ấn tượng Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP TPBank giai đoạn 2013 – 2015 đánh giá có nhiều triển vọng Đặc biệt, đến 30/6/2015 TPBank bù đắp toàn lỗ lũy kế khứ với sở khách hàng khơng ngừng mở rộng, tín hiệu đáng mừng mà thị trường tài kinh tế diễn biến phức tạp ” Tuy nhiên, đánh giá chất lượng tín dụng KHCN nhận thấy Tốc độ tăng trưởng tín dụng KHCN ấn tượng nợ hạn mảng tín dụng bắt đầu tăng lên nhanh chóng; nợ xấu, nợ hạn chủ yếu tập trung số sản phẩm tín dụng đặc thù Đây dấu hiệu ban đầu cho thấy chất lượng tín dụng KHCN TPBank gặp vấn đề Mặc dù tình hình hoạt động tín dụng KHCN diễn bình thường song rủi ro có chiều hướng tăng lên, mặt khác dịch vụ ngân hàng nhận nhiều ý kiến phàn nàn qua kỳ khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Để đối mặt với thách thức giải khó khăn Ngân hàng Tiên Phong cần đánh giá cách tồn diện chất lượng tín dụng KHCN thông qua hệ thống tiêu kết Khảo sát năm mức độ hài lòng KH dịch vụ, sản phẩm khách hàng cá nhân Ngân hàng Sau đánh giá chất lượng tín dụng KHCN TPBank, luận văn trình bày kết đạt hạn chế tồn cản trở việc nâng cao chất lượng tín dụng KHCN NH Về kết đạt được, Ngân hàng Tiên Phong trì mức tăng trưởng dư nợ tín dụng KHCN mạnh qua năm mảng tín dụng chứng kiến cạnh tranh khốc liệt NHTM nước lẫn Ngân hàng ngoại Nhờ nỗ lực vượt trội mà TPBank liên tục nhận giải thưởng uy tín đánh giá cao lực từ giới tài Để kiểm sốt tốt khoản vay, TPBank không ngừng sáng tạo hồn thiện mơ hình quản trị rủi ro, nhờ mà tỷ lệ nợ xấu ln kiểm sốt mức thấp so với tồn hệ thống Hơn nữa, TPBank ngân hàng đầu chất lượng dịch vụ Về mặt hạn chế, NHTMCP Tiên Phong chưa thể sức mạnh chiếm lĩnh thị trường mà thị phần tín dụng KHCN cịn nhỏ bé Hệ thống xếp hạng tín dụng cịn nhiều vấn đề cần khắc phục Nợ hạn số sản phẩm tín dụng KHCN cao Chất lượng phục vụ khách hàng số phận chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Nguyên nhân hạn chế đến từ nguyên nhân khách quan chủ quan Do giai đoạn 2013 - 2016 kinh tế giới nước có nhiều biến động Nền kinh tế bộc lộ vấn đề cần giải bối cảnh kinh tế tồn cầu “ cịn nhiều khó khăn Dù kinh tế vào để giúp hệ thống ngân hàng đảm bảo tính khoản, nhiên nợ xấu tạm thời cất giữ lại nên đảm bảo tính khoản ngắn hạn, rủi ro lớn cho kinh tế năm tới Do đó, để cải thiện chất lượng tín dụng NH nói chung chất lượng tín dụng KHCN TPBank sớm chiều điều khó khăn Yếu tố cạnh tranh gay gắt nhân tố cản trở TPBank mở rộng thị trường Nguyên nhân cuối có tác động định đến chất lượng tín dụng KHCN nguyên nhân đến từ nội ngân hàng Đó là, lực phát triển sản phẩm thể việc khả đa dạng hóa sản phẩm kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng TPBank hạn chế, chưa tạo nên khác biệt so với ngân hàng khác, chí so với mặt chung, sản phẩm cịn thiếu tính sáng tạo, chưa bám sát nhu cầu khách hàng chậm trễ triển khai Quy trình xét duyệt tín dụng trọng nhiều đến tài sản đảm bảo vốn vay mà không quan tâm sâu sắc đến khả trả nợ vay, nhân cách, tình hình kinh doanh, điều kiện kinh tế khách hàng Dẫn đến việc xác định khả trả nợ vay khách hàng không xác định cách xác Cuối nguyên nhân đến từ chất lượng đội ngũ cán tín dụng cơng tác dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu phức tạp nghiệp vụ tín dụng KHCN đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng Đây nguyên nhân làm giảm chất lượng tín dụng KHCN ” TPBank thời gian qua CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Trong chương cuối cùng, luận văn trình bày định hướng hoạt động kinh doanh NHTMCP Tiên Phong; Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng KHCN thời gian tới Tiếp theo, từ nhân tố nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng KHCN tìm chương II, kết hợp với định hướng hoạt động kinh doanh định hướng nâng cao chất lượng tín dụng KHCN NHTMCP Tiên Phong tác giả trình bày số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Ngân hàng Tiên Phong Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng cần phải hồn thiện hệ “ thống xếp hạng tín dụng nội nhằm đảm bảo việc đánh giá có hiệu khoản vay giúp hoạt động tín dụng NH tiến gần với chuẩn mực thơng lệ quốc tế Xây dựng tiêu chí xếp hạng tín dụng dành riêng cho sản phẩm đặc thù có độ rủi ro cao, đảm bảo đánh giá tồn diện khả vay vốn khách hàng thơng qua việc sử dụng mơ hình điểm số để xếp hạng tín dụng đạt độ xác cao Giải pháp đến từ việc cải tiến sáng tạo chiến lược phát triển thị phần Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, để vươn lên chiếm lĩnh thị phần Ngân hàng cẩn có hướng mang tính đột phá Nghiệp vụ NH phát triển đòi hỏi chất lượng đội “ ngũ cán nhân viên ngày cao để sử dụng phương tiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển ngành NH thời đại Do đó, nâng cao chất lượng đội ngũ CBTD điều kiện cần thiết để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Cuối cùng, đối tượng mà “Chất lượng” hướng đến khách hàng, làm tăng thỏa ” mãn khách hàng quan trọng để gia tăng thu nhập nâng cao uy tín ngân hàng Xác định mục tiêu hàng đầu NH thời gian tới nâng cao chất lượng dịch vụ NH, hướng đến hoàn hảo cơng tác phục vụ khách hàng Sự hài lịng “ khách hàng không đem đến cho Ngân hàng nhiều nguồn lợi tài mà cịn thể khả cạnh tranh NH so với đối thủ khác thị trường Các kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước tác giả đề cập phần cuối luận văn Việc điều hành quản lý cơng cụ sách tiền tệ NHNN cần hướng đến trì ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế, thúc đẩy hoạt động tiêu dùng cá ” nhân kinh tế NHNN cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý nhà nước cho NHTM nhằm tạo môi trường pháp lý ” rõ ràng, minh bạch thuận lợi cho NHTM hoạt động kinh doạnh Để nâng cao chất lượng lao động ngành tài – ngân hàng nói chung, NHNN phối hợp với chủ thể kinh tế nhằm phát triển nguồn lực chất lượng cao dự báo xác nhu cầu nguồn nhân lực để kịp thời đáp ứng số lượng chất lượng nguồn nhân lực cho ngành Tài – Ngân hàng KẾT LUẬN Tác giả tiến hành nghiên cứu xây dựng lý thuyết chất lượng tín dụng “ khách hàng cá nhân NHTM Sử dụng tiêu định lượng kết hợp với tiêu chí mức độ hài lòng khách hàng để đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Rút thành tựu, hạn chế chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân TPBank Từ tìm ngun nhân dẫn đến chất lượng tín dụng KHCN TPBank cịn thấp Việc tìm hạn chế nguyên nhân sau đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM giúp tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Tiên Phong thời gian tới ” ... tài ? ?Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong? ?? lựa chọn nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trong... hài lòng khách hàng để đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Rút thành tựu, hạn chế chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân TPBank Từ tìm ngun nhân dẫn đến chất lượng tín dụng KHCN... trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error! Bookmark not defined 2.2.1 Kết tín dụng khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 2.2.2 Chất lượng tín dụng