Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn tại agribank gia lâm (tt)

MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ, hình Tóm tắt luận văn MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Ngân hàng thương mại nguồn vốn ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.1 Ngân hàng thương mại: Error! Bookmark not defined 1.1.2 Nguồn vốn ngân hàng thương mại: Error! Bookmark not defined 1.2 Huy động vốn nhóm sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Huy động vốn: Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại:Error! Bookmark not defined 1.3 Chất lượng sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại:Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại: Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại: Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK GIA LÂM Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Gia LâmError! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined 2.1.3 Mạng lưới hoạt động Agribank Gia Lâm:Error! Bookmark not defined 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Gia Lâm giai đoạn 2012-2016: Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm TGTT Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm TG có kỳ hạn:Error! Bookmark not defined 2.2.3 Thực trạng chất lượng sản phẩm TGTK Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia LâmError! Bookmark not defined 2.4.1 Thành công Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK GIA LÂM Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm từ năm 2017 đến 2022: Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn Agribank Gia Lâm từ năm 2017 đến 2022: Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm từ năm 2017 đến 2022: Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined 3.2.1 Cải thiện nguồn nhân lực chi nhánh: Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng kế hoạch chăm sóc KH Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp phân đoạn KH để có sách marketing phù hợp Error! Bookmark not defined 3.2.4 Lựa chọn hình thức quảng bá sản phẩm phù hợpError! Bookmark not defined 3.2.5 Đầu tư thêm sở vật chất, trang thiết bị đại trụ sở PGD Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị Agribank Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ANOVA : Phân tích phương sai (AnalysisVariance) ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) CLSP : Chất lượng sản phẩm Cronbach Alpha : Kiểm định độ độ tin cậy thang đo ĐC : Đồng cảm ĐƯ : Đáp ứng EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HĐV : Huy động vốn HL : Hài lòng IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán KH ngân hàng (Interbank Payment anh Customer Accounting System) KH : Khách hàngTiền KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NKT : Nền kinh tế NL : Năng lực phục vụ PGD : Phòng giao dịch PKI : Hạ tầng khóa cơng khai (Public Key Infrastructure) POS : Máy chấp nhận toán thẻ (Point of sale) PT : Phương tiện hữu hình SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TC : Tin cậy TCTC : Tổ chức tài TCTD : Tổ chức tín dụng TG : Tiền gửi TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TGTT : Tiền gửi toán DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mạng lưới hoạt động Agribank Gia LâmError! Bookmark not defined Bảng 2.2 Kết kinh doanh Agribank Gia Lâm giai đoạn 2012-2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng vốn huy động Agribank Gia Lâm giai đoạn 20122016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng dư nợ Agribank Gia Lâm 2012-2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 Tình hình HĐV TGTT Error! Bookmark not defined Bảng 2.6 Chi phí HĐV TGTT Error! Bookmark not defined Bảng 2.7 Các biến đặc điểm cá nhân mẫu khảo sát hài lòng KH sản phẩm TGTT Error! Bookmark not defined Bảng 2.8 Kết phân tích Cronbach Alpha TGTTError! Bookmark not defined Bảng 2.9 Kết phân tích EFA cho biến độc lập TGTTError! Bookmark not defined Bảng 2.10 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc TGTTError! Bookmark not defined Bảng 2.11 Kết phân tích hồi quy lần TGTTError! Bookmark not defined Bảng 2.12 Kết phân tích hồi quy lần TGTTError! Bookmark not defined Bảng 2.13 So sánh tương quan Hệ số Bêta Giá trị trung bình thành phần Đáp ứng, Năng lực phục vụ Đồng cảm TGTTError! Bookmark not defined Bảng 2.14 Tình hình HĐV TG có kỳ hạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.15 Chi phí HĐV TG có kỳ hạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.16 Tình hình HĐV TGTK Error! Bookmark not defined Bảng 2.17 Tình hình HĐV TGTK truyền thống Error! Bookmark not defined Bảng 2.18 Chi phí HĐV TGTK truyền thống Error! Bookmark not defined Bảng 2.19 Tình hình HĐV TGTK linh hoạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.20 Chi phí HĐV TGTK linh hoạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.21 Tình hình HĐV TGTK gửi góp Error! Bookmark not defined Bảng 2.22 Chi phí HĐV TGTK gửi góp Error! Bookmark not defined Bảng 2.23 Các biến đặc điểm cá nhân mẫu khảo sát hài lòng KH sản phẩm TGTK Error! Bookmark not defined Bảng 2.24 Kết phân tích Cronbach Alpha TGTKError! Bookmark not defined Bảng 2.25 Kết phân tích EFA cho biến độc lập TGTKError! Bookmark not defined Bảng 2.26 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc TGTKError! Bookmark not defined Bảng 2.27 Kết phân tích hồi quy lần TGTKError! Bookmark not defined Bảng 2.28 Kết phân tích hồi quy lần TGTKError! Bookmark not defined Bảng 2.29 So sánh tương quan Hệ số Bêta Giá trị trung bình thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ Đồng cảm Error! Bookmark not defined Bảng 2.30 Số lượng tài khoản hoạt động Error! Bookmark not defined Bảng 2.31 Danh mục sản phẩm TGTT mã sản phẩm tương ứngError! Bookmark not defined Bảng 2.32 Bảng lãi suất TG có kỳ hạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.33 Bảng lãi suất TGTK có kỳ hạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.34 Bảng lãi suất TGTK linh hoạt Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH Hình 2.1 Mơ hình tổ chức máy quản lý Agribank Gia LâmError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.1 Tình hình vốn huy động sản phẩm HĐV Agribank Gia LâmError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn huy động theo đối tượng KH sản phẩm TGTT Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.3 Mối quan hệ thu nhập hài lòng KH với sản phẩm TGTTError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.4 Mối quan hệ trình độ học vấn hài lòng KH với sản phẩm TGTT Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.5 Mối quan hệ thời gian sử dụng sản phẩm hài lòng KH với sản phẩm TGTT Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lịng KH với sản phẩm TG có kỳ hạnError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.7 Góp ý KH sản phẩm TG có kỳ hạn Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.8 Tình hình vốn huy động sản phẩm TGTK Agribank Gia LâmError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.9 Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền tệ sản phẩm TGTK truyền thống Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.10 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn sản phẩm TGTK truyền thống Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.11 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn sản phẩm TGTK linh hoạt Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.12 Mối quan hệ thu nhập hài lòng KH với sản phẩm TGTKError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.13 Mối quan hệ trình độ học vấn hài lòng KH với sản phẩm TGTK Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.14 Mối quan hệ thời gian sử dụng sản phẩm hài lòng KH với sản phẩm TGTK Error! Bookmark not defined Sản phẩm huy động vốn công cụ trực tiếp định chất lượng công tác huy động vốn NHTM Để có nguồn vốn huy động dồi dào, ổn định, đảm bảo đáp ứng cho nhu cầu sử dụng vốn, NHTM không ngừng phát triển sản phẩm huy động vốn loại hình chất lượng phục vụ Do đó, cạnh tranh thị trường huy động vốn nói chung chạy đua chất lượng sản phẩm huy động vốn nói riêng NHTM trở nên ngày gay gắt khốc liệt Agribank Việt Nam bốn NHTM lớn Việt Nam có nhiều lợi thị trường ngân hàng, đặc biệt thị trường huy động vốn Những lợi kể đến Mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp bao phủ toàn 63 tỉnh thành; Uy tín hoạt động lâu năm, nhiều người dân biết đến tin tưởng; … Tuy nhiên, cạnh tranh mạnh mẽ thị trường huy động vốn nay, Agribank dần khách hàng thị phần Là phận Agribank Việt Nam, thời gian qua, Agribank Gia Lâm phải đối mặt với xâm chiếm thị phần vốn động địa bàn từ NHTM khác Mặc dù giữ thị phần địa bàn giai đoạn 2012-2016 thành chủ yếu nhờ uy tín danh tiếng lâu năm địa bàn Còn biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động Agribank Gia Lâm chưa đạt hiệu mong muốn Với thực tế này, để nâng cao chất lượng sản phẩm HĐV, mở rộng thị phần, Agribank Gia Lâm cần đưa biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm HĐV cách đồng bộ, hệ thống hiệu cách định lượng chất lượng sản phẩm HĐV cách khoa học Do đó, việc nghiên cứu làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn liên quan làm sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm HĐV phù hợp, hiệu Agribank Gia Lâm trở nên cấp thiết lý tác giả lựa chọn đề tài:“Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm chương sau: Lý luận chất lượng sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại, Thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm, Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm Trong chương 1, tác giả trình bày số lý luận chất lượng sản phẩm huy động vốn nhân hàng thương mại với ba vấn đề chính: Ngân hàng thương mại nguồn vốn ngân hàng thương mại, Huy động vốn nhóm sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại, Chất lượng sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại Về vấn đề thứ nhất, tác giả đưa khái niệm ngân hàng thương mại, nguồn vốn cấu nguồn vốn ngân hàng thương mại Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu luận văn chất lượng sản phẩm huy động vốn nợ từ nhận tiền gửi nên tác giả trình bày số vấn đề nguồn vốn từ tiền gửi gồm nhóm chính: Nguồn vốn từ tiền gửi tốn; Nguồn vốn từ tiền gửi có kỳ hạn tổ chức, doanh nghiệp; Nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm dân cư Về vấn đề thứ hai, tác giả đưa khái niệm huy động vốn trình bày cụ thể nhóm sản phẩm huy động vốn từ tiền gửi ngân hàng thương mại Các nhóm sản phẩm huy động vốn từ tiền gửi bao gồm: Tiền gửi tốn, Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm Trong đó, tiền gửi tốn sản phẩm huy động vốn mà ngân hàng nhận tiền gửi khách hàng thực nhu cầu tốn cho khách hàng Tiền gửi có kỳ hạn sản phẩm huy động vốn mà ngân hàng nhận tiền gửi khách hàng khoảng thời gian lãi suất xác định thỏa thuận cụ thể ngân hàng khách hàng Tiền gửi tiết kiệm sản phẩm huy động vốn mà ngân hàng nhận TGTK dân cư Khách hàng tham gia sản phẩm nhằm mục đích tích lũy, hưởng lãi an tồn tài sản TGTK bao gồm TGTK không kỳ hạn, TGTK có kỳ hạn, TGTK gửi góp, TGTK linh hoạt, TGTK dự thưởng, TGTK ưu đãi kiều hối, … Về vấn đề thứ ba, tác giả trình bày khái niệm, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại Chất lượng sản phẩm huy động vốn NHTM phù hợp sản phẩm với yêu cầu khách hàng yêu cầu ngân hàng Yêu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu, hài lòng sử dụng sản phẩm huy động vốn ngân hàng Yêu cầu ngân hàng với sản phẩm huy động vốn huy động nguồn vốn dồi dào, ổn định với chi phí thấp Các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy động vốn đánh giá hai góc độ: ngân hàng khách hàng Các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy động vốn với yêu cầu ngân hàng bao gồm: Quy mô vốn huy động sản phẩm huy động vốn, Sự tăng trưởng vốn huy động sản phẩm huy động vốn, Chi phí huy động vốn loại sản phẩm Cịn với tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy động vốn với yêu cầu khách hàng hài lòng khách hàng với sản phẩm huy động vốn, tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuramen xây dựng kiểm định gồm thành phần với 21 biến Thang đo kiểm định hiệu chỉnh nhiều lần, kết luận thang đo phù hợp cho nhiều loại hình dịch vụ Năm thành phần bao gồm 21 biến thang đo: Tin cậy (TC) Đồng cảm (ĐC) Đáp ứng (ĐƯ) Sự +hài Năng lực phục vụ (NL) Phương tiện hữu hình (PT) +lịng Các nhân tố ảnh hưởng tới chất +(HL) lượng sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại chia nhóm khách quan chủ quan Nhân tố khách quan gồm nhân tố: Mơi trường kinh tế trị, Mơi trường cơng nghệ kỹ thuật, Mơi trường văn hóa xã Nguồn: Parasuraman (1985) hội, Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh Nhân tố chủ quan gồm nhân tố: Năng lực tài ngân hàng thương mại, Hệ thống kênh phân phối ngân hàng thương mại, Chính sách nguồn nhân lực ngân hàng thương mại, Cơ sở vật chất ngân hàng thương mại, Năng lực công nghệ ngân hàng thương mại, Chính sách quảng bá sản phẩm ngân hàng thương mại, Cơ chế sách quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thương mại Trong chương 2, tác giả trình bày thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm với ba nội dung chính: Tổng quan Agribank Gia Lâm, thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm, đánh giá chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm Vấn đề thứ nhất: Tác giả trình bày cấu mơ hình tổ chức, kết kinh doanh giai đoạn 2012-2016, sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm Qua thấy Agribank Gia Lâm có cấu tổ chức phù hợp đặc điểm kinh doanh lợi mạng lưới hoạt động địa bàn Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2016 chi nhánh tương đối ổn định Về sản phẩm huy động vốn Agribak Gia Lâm, chủ yếu sản phẩm huy động vốn truyền thống: Tiền gửi tốn, Tiền gửi có kỳ hạn truyền thống, Tiền gửi tích lũy, Tiết kiệm khơng kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn, Tiết kiệm linh hoạt, Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất , thả nổi, Tiế t kiê ̣m ho ̣c đường , Tiết kiệm an sinh, Tiết kiệm hưu trí Vấn đề thứ hai: Tác giả đưa thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm sâu theo ba nhóm sản phẩm chính: Tiền gửi tốn, Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm Thứ sản phẩm tiền gửi toán Agribank Gia Lâm giai đoạn 2012-2016 Chất lượng vốn huy động sản phẩm theo đánh giá ngân hàng tương đối ổn định có tăng trưởng tốt Lượng vốn huy động năm 2012 đạt 170.04 tỷ đồng sau năm đạt tới 425.31 tỷ đồng, gấp lần Tốc độ tăng vốn huy động sản phẩm năm 20%, đặc biệt năm 2016 đạt 33.43% Các tiêu kế hoạch hàng năm Agribank Gia Lâm thực tương đối sát Mỗi năm vượt kế hoạch từ 2% đến gần 4% Về cấu vốn huy động, tỷ trọng vốn huy động sản phẩm TGTT tổng vốn huy động Agribank Gia Lâm thấp, khoảng 6% đến gần 8% Chi phí huy động vốn sản phẩm TGTT thấp lãi suất huy động thấp giảm dần Cơ cấu vốn huy động sản phẩm TGTT theo đối tượng khách hàng, thấy khách hàng cá nhân chiếm ưu hẳn khách hàng doanh nghiệp Về cấu vốn huy động sản phẩm TGTT phân theo loại đồng tiền, vốn huy động VND chiếm phần lớn, tới 95% tổng vốn huy động sản phẩm Tuy nhiên, đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm tiền gửi toán Agribank Gia Lâm mức Tác giả thu thập liệu vấn khách hàng phân tích theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman phần mềm SPSS Kết phân tích ANOVA kiểm định T cho biến đặc điểm cá nhân cho thấy: Thu nhập cao hài lịng giảm, Trình độ học vấn cao hài lòng giảm, Thời gian sử dụng sản phẩm TGTT Agribank dài hài lòng tăng So sánh tương quan mức độ quan trọng (Hệ số Bêta) giá trị trung bình thành phần Đáp ứng, Năng lực phục vụ Đồng cảm cho thấy số hài lòng khách hàng với thành phần xếp theo thứ tự ngược với mức độ quan trọng chúng cho thấy Agribank Gia Lâm chưa quan tâm đến cấu thành thành phần chất lượng sản phẩm TGTT ảnh hưởng đến hài lòng KH, sách đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm TGTT dàn trải “cào bằng” cho thành phần Thứ hai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Thực trạng sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn từ kết hoạt động kinh doanh Agribank Gia Lâm giai đoạn 2012-2016 cho thấy chất lượng sản phẩm khiêm tốn Lượng vốn huy động chiếm khoảng 11% đến 12% tổng vốn huy động hoàn toàn nguồn vốn ngắn hạn Danh mục sản phẩm nhóm nghèo nàn có hai sản phẩm Cịn đánh giá khách hàng mức độ hài lòng hách hàng với sản phẩm mức trung bình với 37% khách hàng trả lời khơng hài lịng với lý loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn nghèo nàn, quy trình gửi, rút rườm rà, nhiều giấy tờ, thái độ phục vụ nhân viên không thân thiện Và yếu tố khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm phần lớn mối quan hệ với ngân hàng, nhân viên ngân hàng mà xuất phát từ chất lượng sản phẩm Thứ ba sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Theo đánh giá từ kết hoạt động kinh doanh Agribank Gia Lâm giai đoạn 2013-2016 với sản phẩm cho thấy tình hình huy động vốn sản phẩm giai đoạn ổn định có tăng trưởng tốt Trong vòng năm, nguồn vốn huy động sản phẩm tăng gấp hai lần từ 2234.77 tỷ đồng năm 2012 lên 4451.94 tỷ đồng năm 2016 Tốc độ tăng trưởng hàng năm tốt gần 20%, năm 2016 tốc độ tăng trưởng đạt 30.61% Tiền gửi tiết kiệm truyền thống tăng trưởng tốt với tốc độ tăng trưởng đạt 20% cho năm 2012, 2016 đạt 12% cho năm 2014, 2015 Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt có tăng trưởng vốn huy động vượt bậc, tới 135.64% năm 2015 95.91% cho năm 2016, lượng vốn huy động tăng từ 144.65 tỷ đồng cho năm 2014 lên 667.79 tỷ đồng cho năm 2016, tỷ trọng vốn huy động tăng nhanh từ 4.06% năm 2014 lên 12.09% năm 2016 Tiền gửi tiết kiệm gửi góp có nguồn vốn khiêm tốn, chiếm khoảng 2-3% tổng vốn huy động có xu hướng giảm dần tỷ trọng cấu tổng nguồn vốn huy động nguồn vốn huy động sản phẩm tăng trưởng sản phẩm khác tăng trưởng mạnh Theo đánh giá khách hàng, hài lòng khách hàng với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank Gia Lâm mức với lượng khách hàng có hài lịng mức khơng có ý kiến đồng ý chiếm đa số Tác giả thu thập liệu vấn khách hàng phân tích theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman phần mềm SPSS Kết phân tích ANOVA kiểm định T cho biến đặc điểm cá nhân cho thấy: Thu nhập cao hài lịng giảm, Trình độ học vấn cao hài lòng giảm, Thời gian sử dụng sản phẩm TGTT Agribank dài hài lòng tăng So sánh tương quan mức độ quan trọng (Hệ số Bêta) giá trị trung bình thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ Đồng cảm cho thấy số hài lòng khách hàng với thành phần xếp theo thứ tự ngược với mức độ quan trọng chúng Do đó, thấy Agribank Gia Lâm chưa quan tâm đến cấu thành thành phần chất lượng sản phẩm TGTK ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, sách đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm TGTK dàn trải “cào bằng” cho thành phần Vấn đề thứ ba tác giả trình bày thành công hạn chế Agribank Gia Lâm với sản phẩm huy động vốn giai đoạn 2012-2016 Thứ thành công Agribank Gia Lâm gặt hái Thành công phải kể đến quy mô vốn huy động sản phẩm huy động vốn tăng trưởng tốt, cấu vốn tương đối ổn định, công tác kế hoạch cho sản phẩm huy động vốn chủ chốt tốt Thành công thứ hai Agribank Gia Lâm đạt thành công việc đưa thêm sản phẩm TGTK linh hoạt vào huy động Thành công thứ ba lượng khách hàng sử dụng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm tăng lên đáng kể đặc biệt khách hàng cá nhân Thành công thứ tư chi nhánh tiếp tục trì nâng cao hình ảnh, uy tín với dân cư địa bàn Thứ hai hạn chế Agribank Gia Lâm cần nhìn nhận, khắc phục nguyên nhân hạn chế Có hạn chế lớn là: cấu sản phẩm huy động vốn nghèo nàn, chậm đa dạng, mang nặng tính truyền thống, lượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp khiêm tốn, kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn chưa trọng đến cấu thành quan trọng tác động tăng mạnh làm tăng hài lòng khách hàng mà dàn trải cào thành phần, chất lượng sản phẩm huy động vốn chưa đáp ứng yêu cầu nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao thu nhập cao Về nguyên nhân, nguyên nhân khách quan bao gồm: mặt lãi suất giảm theo sách tiền tệ NHNN khiến phận không nhỏ khách hàng rút vốn đầu tư vào kênh đầu tư khác, thói quen sử dụng, cất trữ tiền mặt trình độ văn hóa chưa cao làm hạn chế chất lượng huy động vốn Agribank Gia Lâm địa bàn Nguyên nhân chủ quan là: chênh lệch lớn trình độ, tác phong cán nhân viên trẻ động lớn tuổi bảo thủ; sách phát triển sản phẩm mới, quảng bá sản phẩm, quà tặng khuyến mại hạn chế chưa trọng; chế sách quy trình cung ứng dịch vụ sản phẩm huy động vốn rườm rà mặt thủ tục, giấy tờ, nhiều thời gian khách hàng; công tác phân đoạn khách hàng chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc, khiếu nại Agribank Gia Lâm chưa tốt chưa có phận chuyên nghiệp, đường dây nóng 24/24 tiếp nhận cơng tác Trong chương ba, tác giả trình bày ba vấn đề lớn: Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm từ năm 2017 đến 2022, Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm, kiến nghị Vấn đề thứ nhất: Về hoạt động huy động vốn, Agribank đặt mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn năm từ 15-30%, tỷ lệ tiền gửi dân cư chiếm khoảng 80% - 90%; đẩy mạnh tiếp cận để huy động vốn tổ chức có nguồn vốn lớn,; bám sát diễn biến lãi suất thị trường, thực sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh giữ vững thị phần huy động vốn; tiếp tục phát triển sản phẩm huy động vốn có, đưa thêm sản phẩm huy động vốn vào huy động; trọng công tác chăm sóc khách hàng; hồn thiện sở vật chất, ứng dụng công nghệ đại, nâng cấp hệ thống CNTT, sở hạ tầng theo hướng đại; trọng công tác đào tạo, quy hoạch, bổ nhiểm cán có lực, trình độ Về sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm lấy sản phẩm huy động vốn có nguồn vốn ổn định làm trung tâm phát triển; đa dạng hóa danh mục sản phẩm huy động vốn; cải tiến, chun nghiệp hóa quy trình, tác phong phục vụ khách hàng Vấn đề thứ hai: Tác giả đưa giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm Đầu tiên cải thiện nguồn nhân lực chi nhánh cách rà sốt, bố trí lại đội ngũ nhân cách hợp lý; thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên; thực quản lý, khen thưởng cán nhân viên hợp lý Thứ hai xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cách xây dựng chuẩn hóa quy trình thủ tục, thái độ tiếp nhận, giải đáp, xử lý thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn khách hàng; cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng; xây dựng chương trình tri ân, ưu đãi, quà tặng khuyến mại khách hàng truyền thống Thứ ba phân đoạn khách hàng để có sách marketing phù hợp Thứ tư lựa chọn hình thức quảng bá sản phẩm phù hợp Thứ năm đầu tư thêm sở vật chất, trang thiết bị đại trụ sở phòng giao dịch Vấn đề thứ ba: Tác giả đề xuất số kiến nghị để nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm Thứ kiến nghị Chính phủ: Tiếp tục trì ổn định kinh tế vĩ mơ; Hồn thiện hệ thống pháp lý cách thống nhất, đồng bộ; Đẩy mạnh hoạt động toán không dùng tiền mặt Thứ hai kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: NHNN cần có động thái mạnh mẽ kiên nhằm hạn chế tình trạng la hóa kinh tế, qua ổn định tỷ giá; Tiếp tục điều hành linh hoạt mức lãi suất thức; Thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt; Hạn chế can thiệp sâu vào quyền tự định lãi suất NHTM Thứ ba kiến nghị Agribank Việt Nam: Giao tiêu khốn tài hợp lý, bám sát tình hình hoạt độngthực tế chi nhánh vừa đảm bảo lực tài cho chi nhánh khuyến khích chi nhánh nỗ lực kinh doanh hiệu quả; Thực tuyển dụng phân bổ nhân lực theo nhu cầu nhân số lượng chất lượng chi nhánh, đồng thời hỗ trợ đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán nhân viên đội ngũ quản lý, đội ngũ chuyên gia; Thường xuyên tổ chức hội thảo, hội nghị trao đổi kinh nghiệm, giải đáp vướng mắc, kiến nghị đề xuất hoạt động thực tế chi nhánh với phòng ban chuyên trách Agribank trung ương chi nhánh với nhau.; Chỉ đạo trung tâm công nghệ thông tin giúp đỡ chi nhánh đại hố chương trình phần mềm giao dịch theo hướng đồng chương trình phù hợp với nghiệp vụ đặc thù Agribank Gia Lâm để khai thác tốt liệu trình tác nghiệp nghiệp vụ, hạn chế lao động thủ công; Cải tiến thủ tục, quy trình cung cấp sản phẩm huy động vốn cho khách hàng; Nâng cao khả ứng dụng công đại giao dịch Như vậy, nguồn vốn hoạt động huy động có vai trị vô quan trọng ngân hàng thương mại Đây sở để ngân hàng đảm bảo an toàn triển khai hoạt động kinh doanh kiếm lời Mà cơng cụ trực tiếp để huy động vốn NHTM sản phẩm huy động vốn Chính thế, việc nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn trở nên cấp thiết, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh thị trường huy động vốn NHTM ngày gay gắt Đứng trước thực tế này, việc nghiên cứu thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm để từ đưa giải nâng cao chất lượng sản phẩm huy động thời điểm đặc biệt có ý nghĩa Qua q trình nghiên cứu, luận văn hoàn thành việc sau: - Nghiên cứu số vấn đề hoạt động huy động vốn chất lượng sản phẩm huy động vốn NHTM Đưa số tiêu chí đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm huy động vốn NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm phương diện đánh giá từ góc độ ngân hàng đánh giá từ góc độ khách hàng Từ đó, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân chủ yếu - Trên sở lý luận thực tiễn nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm Luận văn hồn thành với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn có hạn chế định, nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Với tinh thần cầu thị, tác giả mong muốn nhận tham gia, đóng góp Thầy, Cô, nhà nghiên cứu bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện  ... luận chất lượng sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại, Thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm, Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm Trong... lường chất lượng sản phẩm huy động vốn với yêu cầu ngân hàng bao gồm: Quy mô vốn huy động sản phẩm huy động vốn, Sự tăng trưởng vốn huy động sản phẩm huy động vốn, Chi phí huy động vốn loại sản phẩm. .. trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm với ba nội dung chính: Tổng quan Agribank Gia Lâm, thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Agribank Gia Lâm, đánh giá chất lượng sản phẩm