TĨM TẮT LUẬN VĂN Nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày tăng không tăng số lượng mà hình thức chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày đa dạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhà, dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao… Bên cạnh yêu cầu khi“đi khám bệnh sở y tế, người bệnh ngày có địi hỏi cao chất lượng dịch vụ khám bệnh.” “Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên”là bệnh viện hạng I, tạo uy tín người bệnh đến khám bệnh địa bàn tỉnh số tỉnh lân cận Hiện nay, số lượng bệnh nhân tới bệnh viện ngày tăng dẫn đến bệnh viện thường xuyên rơi vào tình trạng tải Đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện lại hầu hết tuổi đời, tuổi nghề trẻ nên kinh nghiệm tích lũy cịn ít, khơng tránh khỏi sai lầm trình phục vụ bệnh nhân đến khám bệnh Đối với nhân viên y tế có nhiều năm kinh nghiệm có nhiều người đến tuổi hưu đôi lúc số nhân viên cịn giữ tư tưởng bệnh nhân cần mình khơng cần bệnh nhân Do vậy, đơi lúc có lời nói gây cảm tình bệnh nhân nên dẫn đến chất lượng khám bệnh bệnh viện phần đáp ứng nhu cầu khám bệnh người dân Vì vậy, xuất phát từ thực tiễn tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ “Luận văn sở vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ”khám bệnh của“Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái nguyên,”từ đưa biện pháp“nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện” Về đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu thực thông qua việc thu thập: + Số liệu thứ cấp: Các báo cáo số bệnh nhân khám bệnh phòng khám bệnh viện năm 2011- 2015 Các báo cáo chất lượng nguồn nhân lực, sở vật chất kỹ thuật,… văn khác có liên quan + Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp vấn, điều tra qua bảng hỏi với bệnh nhân đến khám Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên: Tổng số phiếu phát 160 phiếu, tổng phiếu thu 160 phiếu, số phiếu hợp lệ 156 phiếu Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Phương pháp xử lý số liệu: sử dung phương pháp thống kê phân tích, so sánh, đối chiếu Thông tin thu thập từ bảng hỏi xử lý phần mềm thông dụng Exel “Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan” “Khám chữa bệnh nói chung dịch vụ thiếu đời sống xã hội ngày phát triển nay.“Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh”là một“trong đề tài nhiều nhà nghiên cứu quan tâm.”Tác giả tổng quan số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu có liên quan sau:” 1)“Bùi Dương Vân (2015), Luận văn Thạc sĩ “Nâng cáo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Phổi Trung Ương”, ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội” 2)“Bùi Thị Thu Hương (2011), Luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu Đánh giá hài lòng KH chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, ĐH Bách Khoa, Hà Nội” 3)“Lê Nữ Thanh Uyên Trương Phi Hùng (2006), Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện Bến Lức – huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005, Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, Tập 10 (Phụ số 1), tr 43-47” 4)“Ngơ Thị Ngỗn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão (2002), Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất” 5) Nguyễn Đức Thành (2007), Luận văn Thạc sĩ “Sự hài lòng KH nằm nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hịa Bình”, ĐH Y tế Cơng Cộng, Hà Nội 6) Nguyễn Nhật Yên (2009), Luận văn Thạc sĩ “Sự hài lòng KH chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai”, Học viện Tài Chính, Hà Nội 7) Nguyễn Thị Hồng Thái (2010), Luận văn Thạc sĩ “Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Phổi Trung ương”, ĐH Ngoại thương, Hà Nội 8) Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), Luận văn Thạc sĩ “Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh”, ĐH Kinh tế, Tp Hồ Chí Minh 9) Phan Văn Tường, (2002), Luận án tiến sĩ “Nghiên cứu xây dựng mơ hình cơng tư phối hợp hệ thống bệnh viện”, Học viện Quân y, Hà Nội Quá trình tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan cho thấy, chất lượng dịch vụ khám bệnh nói riêng vấn đề nghiên cứu quen thuộc Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu trước tác giả thực nghiên cứu sở y tế địa bàn định Do vậy, có khác biệt lớn điều kiện sở vật chất, trình độ nguồn nhân lực, mức độ phát triển kinh tế địa phương… dẫn đến áp dụng mơ hình nghiên cứu chung cho tình hình thực tiễn“tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên.Qua nghiên cứu thực tiễn,”tác giả khẳng định đề tài không trùng lặp với đề tài có nghiên cứu tại“Khoa Khám bệnh,“Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên”và khoảng trống cần nghiên cứu” “"Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám bệnh sở y tế” Trong chương 2, tác giả đề cập đến số khái niệm để làm sở cho lập luận, phân tích như: chất lượng,“chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám bệnh.”Bên cạnh đó, tác giả làm rõ dịch vụ, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ “Nội dung tác giả trình bày chương các”tiêu chí đánh giá “chất lượng dịch vụ khám bệnh”tại sở y tế, cụ thể: Sự thuận tiện khám bệnh bao gồm tiêu sau: Bảng dẫn bố trí đầy đủ, hợp lý; Di chuyển q trình khám thuận tiện; Cách bố trí điểm khám khoa học, thuận tiện; Việc giải thủ tục hành đơn giản Sự phù hợp chi phí khám bệnh bao gồm tiêu: Chi phí khám bệnh; Chi phí xét nghiệm; Chi phí siêu âm, chụp XQ; Chi phí làm thủ thuật khác Thời gian khám bệnh đánh giá qua tiêu:Thời gian làm thủ tục khám bệnh; Thời gian chờ khám bệnh; Thời gian có kết xét nghiệm, chụp XQ, siêu âm, điện tim; Thời gian chờ gặp lại bác sĩ khám; Thời gian hoàn tất khám bệnh Thái độ hướng dẫn chất lượng hoạt động nhân viên y tế Thái độ hướng dẫn nhân viên y tế bao gồm: Thái độ hướng dẫn điều dưỡng; Thái độ hướng dẫn hướng dẫn viên; Thái độ hướng dẫn bác sĩ vấn đề chuyên môn; Thái độ hướng dẫn nhân viên y tế khác Cơ sở vật chất, trang thiết bị gồm tiêu: Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đại; Phịng tiếp đón phịng khám đảm bảo sẽ; Nhà vệ sinh bố trí đầy đủ, hợp lý Chất lượng dịch vụ khám bệnh tiêu chí tổng hợp đánh giá từ tiêu chí thuận tiện, phù hợp chi phí, sở vật chất, trang thiết bị, thái độ hướng dẫn chất lượng đội ngũ nhân viên y tế, thời gian khám bệnh Phương pháp đánh giá tiêu chí Mỗi tiêu chí đánh giá khía cạnh, xây dựng dựa năm bậc thang chất lượng (năm mức độ đánh giá) Áp dụng phương pháp cho điểm (thang đo Likert) tiêu chí Các tiêu chí đánh giá từ phía sở y tế từ phía khách hàng Bên cạnh đó, để đánh giá kết việc áp dụng giải pháp mà sở y tế áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, sử dụng tiêu chí hiệu khám bệnh: Tổng số bệnh nhân đến khám, Tổng chi phí khám bệnh, Số bệnh nhân phải chuyển viện (do khơng tìm nguyên nhân bệnh) Thời gian khám bệnh trung bình, Tỷ lệ bệnh nhân phải chuyển viện tổng số bệnh nhân đến khám Cuối cùng, tác giả phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh sở y tế: Các yếu tố bên trong: sở, trang thiết bị y tế, chất lượng nguồn nhân lực, quy trình khám bệnh, khả tiếp cận dịch vụ khám bệnh Các yếu tố bên ngồi: quan điểm, sách pháp luật có liên quan, trình độ phát triển giáo dục, đào tạo, trình độ phát triển y tế chăm sóc sức khỏe, cung – cầu dịch vụ khám bệnh, phát triển KHCN ứng dụng dịch vụ khám bệnh, phát triển kinh tế khả chi trả dịch vụ y tế Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên Trong chương 3, tác giả giới thiệu tổng quan về“Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên”và Khoa Khám bệnh Theo đó, Bệnh viện thành lập dựa tiền thân Bệnh viện Đa khoa Khu tự trị Việt Bắc với 06 phòng chức năng, 19 khoa lâm sàng, 08 khoa cận lâm sàng, 03 khối trung tâm Khoa Khám bệnh thành lập vào tháng năm 1951 với“54 cán viên chức, có 15 Bác sỹ quy (7 thạc sỹ nội khoa, HSCC, Bác sỹ chuyên khoa II, Bác sỹ hệ quy đào tạo sơ kỹ thuật cấp cứu nội khoa), 37 cử nhân điều dưỡng điều dưỡng trung cấp, công nhân.” Thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh từ phía khách hàng Sự hài lịng khách hàng thuận tiện khám bệnh: tiêu phản ánh thuận tiện khám bệnh, tiêu “Cách bố trí điểm khám khoa học, thuận tiện” khách hàng đánh giá cao (đạt mức điểm bình quân 3,81), “Di chuyển trình khám thuận tiện” đạt điểm trung bình 3,60; “Bảng dẫn bố trí đầy đủ, hợp lý” đạt điểm trung bình 3,26 Chỉ tiêu có hài lịng “Việc giải thủ tục hành đơn giản” điểm trung bình đạt 3,17, có đến 21,79% số người hỏi khơng hài lịng khơng hài lịng thủ tục hành Khoa Khám bệnh Sự hài lòng khách hàng chi phí khám bệnh: tiêu “Chi phí thủ thuật” khách hàng đánh giá cao (đạt mức điểm bình qn 3,69) chi phí khám bệnh đạt điểm trung bình 3,49; chi phí siêu âm, chụp XQ đạt điểm trung bình 3,39 Chỉ tiêu có hài lịng chi phí làm xét nghiệm điểm trung bình đạt 3,17, có đến 26,92% số người hỏi khơng hài lịng khơng hài lịng thủ tục hành Khoa Khám bệnh Sự hài lòng khách hàng thời gian khám bệnh: tiêu thời gian chờ đợi gặp lại bác sĩ khám ban đầu khách hàng đánh giá mức điểm bình quân 3,54; thời gian chờ đợi đăng ký khám bệnh đạt điểm trung bình 3,50; thời gian chờ đợi lấy kết xét nghiệm, XQ đạt điểm trung bình 3,33; Chỉ tiêu có hài lịng thời gian chờ đợi khám bệnh điểm trung bình đạt 3,03 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất: tiêu phòng khám khách hàng đánh giá cao (đạt mức điểm bình quân 4,06), sở vật chất, TTB y tế khoa đạt điểm trung bình 3,94; phịng tiếp đón khoa đạt điểm trung bình 3,91 Chỉ tiêu có hài lịng tình trạng nhà vệ sinh khoa điểm trung bình đạt 3,57, có đến 18,59% số người hỏi khơng hài lịng khơng hài lịng tình trạng nhà vệ sinh Khoa Khám bệnh Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn nhân viên y tế: với HDV mức độ hài lòng khách hàng hướng dẫn viên cao Cụ thể, hướng dẫn HDV nơi tiếp đón thủ tục khám bệnh đạt mức điểm bình quân 4,04; thái độ hướng dẫn thủ tục khám bệnh HDV phịng khám đạt điểm trung bình 4,03… Với điều dưỡng: thái độ điều dưỡng phòng khám bệnh đạt mức điểm bình quân 3,94; hướng dẫn điều dưỡng nơi tiếp đón thủ tục khám bệnh đạt điểm trung bình 3,90… Với bác sĩ: việc giải thích bác sỹ tình trạng bệnh đạt hài lịng mức 4,01; giải thích bác sỹ kết xét nghiệm đạt điểm trung bình 4,00… Sự hài lòng khách hàng chất lượng khám bệnh: chất lượng khám bệnh“tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên”sự hài lòng đạt mức 3,61, mức điểm hài lịng mức trung bình chưa đạt mức độ hài lòng cao “Các biện pháp Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên Khoa Khám bệnh Bệnh viện thực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh” Thứ nhất, sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật: tăng số lượng phòng khám chuyên khoa, lắp đặt máy lấy số tự động, bổ sung biển báo, biển dẫn, hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ, thành lập khoa Cấp cứu,… Thứ hai, nguồn nhân lực: điều chỉnh kế hoạch điều chỉnh nhân lực khoa khám bệnh tải, nâng cao quy tắc ứng xử CBCNV Thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin: nâng cấp hệ thống phần mềm thông tin lưu trữ, trả kết qua mạng nội Thứ tư, nghiên cứu bước hồn thiện quy trình khám bệnh Thứ năm, kết nỗ lực“nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh” Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên Trong chương 4, bên cạnh trình bày định hướng“nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại”Khoa Khám bệnh, tác giả đã“đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh”cụ thể: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Về công tác tuyển dụng: thực phương thức truyền thông tuyển dụng, cần tuân thủ chặt chẽ quy định pháp luật, nội dung bước tiến hành tuyển dụng Về đào tạo: xây dựng Kế hoạch đào tạo cụ thể cho hình thức đào tạo thể rõ mục tiêu, số lượng nội dung đào tạo, thời gian tổ chức thực kế hoạch Tăng cường“mối quan hệ truyền thống”giữa “thầy thuốc – bệnh nhân” để nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân với thái độ phong cách phục vụ nhân viên y tế Thứ nhất, thực đầy đủ quy tắc ứng xử cán y tế: trì kênh tiếp nhận thơng tin từ người bệnh: hịm thư góp ý, đường dây nóng, người bệnh dự họp… Tăng cường công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao nhận thức cán y tế người bệnh…Thứ hai, tăng cường quan hệ “thầy thuốc – bệnh nhân” Thứ ba, nâng cao khả giao tiếp nhân viên y tế Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị “Tham mưu, đề xuất với cấp lãnh đạo tăng cường hỗ trợ sở vật chất cho Khoa Khám bệnh; đánh giá, kiểm tra thực tế, lập kế hoạch đầu tư sở vật chất trang thiết bị cho năm; đạo thực tốt công tác quản lý, khai thác sử dụng có hiệu trang thiết bị phục vụ nhiệm vụ chuyên môn khám bệnh; khai thác nguồn kinh phí từ dự án nước ngồi, chương trình mục tiêu Chính phủ.” Hồn thiện“ứng dụng cơng nghệ thơng tin cơng tác quản lý” Đầu tư sở hạ tầng CNTT: Tăng cường 09 máy chủ vận hành HIS, 03 máy chủ vận hành PACS-RIS Bổ sung lực hệ thống lưu trữ lưu liệu Dành tối thiểu 1% nguồn kinh phí bệnh viện để chi cho CNTT…Nâng cấp hệ thống mạng LAN bệnh viện đầu tư kết nối Internet, trao đổi thông tin Hồn thiện cơng tác quản lý bệnh viện trọng tâm cải tiến quy trình quản lý cải cách thủ tục hành nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh Cải tiến quy trình quản lý Bệnh viện Khoa Khám bệnh: công tác chuyên môn, đào tạo, nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế, vật tư – trang thiết bị, tổ chức hành kế tốn “Cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ khám bệnh: tăng số lượng bàn hướng dẫn, quy trình khám bệnh: cắt bỏ giai đoạn in chi phí với người bệnh vào điều trị nội trú, cải tiến quy trình làm xét nghiệm, tăng cường trang bị phòng chờ khám bệnh.” ... trình khám bệnh Thứ năm, kết nỗ lực? ?nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh? ?? Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Trung ương. .. cầu dịch vụ khám bệnh, phát triển KHCN ứng dụng dịch vụ khám bệnh, phát triển kinh tế khả chi trả dịch vụ y tế Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Trung. .. hài lòng mức trung bình chưa đạt mức độ hài lòng cao “Các biện pháp Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên Khoa Khám bệnh Bệnh viện thực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh? ?? Thứ nhất,