Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển tại các doanh nghiệp giao nhận Việt Nam

International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VẬN TẢI BIỂN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VIỆT NAM Factors that influence the quality of maritime auxiliary services at Vietnamese freight - forwarding companies Ths Vũ Anh Tuấn Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại quốc tế, Khoa Kinh tế kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Thương mại Email: tuanva@tmu.edu.vn TÓM TẮT Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển phân ngành nhóm dịch vụ vận tải biển theo phân loại WTO Nghiên cứu đƣợc thực nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hƣởng nhƣ đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển doanh nghiệp giao nhận Việt Nam Dựa mơ hình ROPMIS Thái Văn Vinh (2007), tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi trƣờng hoạt động Việt Nam Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển công ty giao nhận là: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Năng lực quản lý, Hình ảnh, Uy tín Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Từ kết đạt đƣợc, tác giả đề xuất số hàm ý sách, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng 1002 Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách thực tiễn Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – ngày tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Từ khóa: Mơ hình ROPMIS, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, cảng biển ABSTRACT Maritime auxiliary services is a subsector of Maritime services according to the WTO classification This study aims to identify influencing factors as well as measure the impact of these factors on the quality of Maritime auxiliary services at vietnamese freight - forwarding companies Based on Thai Van Vinh's ROPMIS model (2007), the author has built a research model that is adapted to the reality and operating environment in Vietnam The study identifies three factors that affect the quality of Maritime auxiliary servicesof forwarding companies: Resources, Results, Process, Management Capabilities, Image, Reputation and Corporate Social Responsibility From the results achieved, the author has proposed a number of policy implications and recommendations to improve the quality of Maritime auxiliary services Key words: ROPMIS model, service quality, support services for shipping, seaports Đặt vấn đề Việt Nam có đƣờng bở biển dài tạo lợi cạnh tranh lớn viêc hội nhập giao thƣơng quốc tế Trong trình phát triển kinh tế, vận chuyển hàng hóa đƣờng biển chiếm vị trí quan trọng vận tải hàng hóa quốc tế Việt Nam Để hàng hóa lƣu thơng qua cảng biển thuận lợi, hàng loạt dịch vụ hỗ trợ cho trình vận chuyển đời nhằm giảm thời gian, giảm chi phí tăng 1003 International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – sức cạnh tranh hàng hóa Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển (Maritime auxiliary services) phân ngành dịch vụ vận tải biển theo phân loại WTO Đối với công ty cung cấp dịch vụ giao nhận vận chuyển chất lƣợng dịch vụ trở thành công cụ cạnh tranh chủ lực đua nhằm thu hút trì khách hàng Mơi trƣờng kinh doanh thay đổi nhiều với xuất đối thủ cạnh tranh tạo thay đổi lớn phƣơng thức kinh doanh, với yêu cầu chất lƣợng dịch vụ Bên cạnh đó, vấn đề thời gian chi phí ln mối quan tâm hàng đầu chủ hàng xuất nhập hàng hóa đƣờng biển Do đó, việc tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dich vụ hỗ trợ vận tải biển nhằm đề xuất sách để phục vụ khách hàng ngày tốt vô cần thiết Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển (Maritime auxiliary services) phân ngành dịch vụ vận tải biển WTO áp dụng phân loại dịch vụ theo hệ thống CPC (Hệ thống phân loại sản phẩm tập trung - Central Product Classiíication) Liên hợp quốc, theo ngành dịch vụ hỗ trợ vận tải biển nằm Phân ngành dịch vụ vận tải biển (Maritime Transport Service) Tuy nhiên, phân chia dịch vụ theo hệ thống CPC phức tạp dịch vụ hỗ trợ vận tải biển bao gồm (1) dịch vụ hỗ trợ vận tải biển (mục CPC 745) (2) dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, dịch vụ lƣu kho bãi sồ dịch vụ khác nằm dịch vụ hỗ trợ cho loại hình vận tải (Services auxiliary to all modes of transport) thuộc mục CPC741, 742, 748, 749 Trƣớc phức tạp theo cách phân loại CPC, Dự thảo cam kết dịch vụ vận tải biển WTO phân định dịch vụ vận tải biển thành nhóm 1004 Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách thực tiễn Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – Nhóm 1: Dịch vụ vận tải biển quốc tế (International maritime transport) Nhóm 2: Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, (Maritime auxiliary service) Nhóm 3: Dịch vụ tiếp cận sử dụng cảng biển, (Access to/use of port service) Nhóm (dự kiến): Vận tải đa phƣơng thức (Multimodal Transport) Trong Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, bao gồm nhóm dịch vụ: Dịch vụ bốc xếp dỡ hàng hóa (khơng bao gồm hoạt động trực tiếp ngƣời bốc xếp có tổ chức độc lập), Dịch vụ lƣu kho, Dịch vụ khai báo hải quan, Dịch vụ kho bãi container, Dịch vụ đại lý hàng hải, Dịch vụ giao nhận hàng vận tải biển Cách gọi dịch vụ hỗ trợ vận tải biển đƣợc đề cập đến từ lâu văn nhƣ tài liệu mang tính quốc tế Tuy nhiên Việt Nam, quan niệm nhƣ văn có, khái niệm dịch vụ hỗ trợ vận tải biển chƣa thực rõ ràng Trƣớc đây, có khái niệm dịch vụ hàng hải với phân ngành cụ thể rõ ràng Nghị định số 10/2001/NĐ-CP ngày 19 tháng năm 2000, Nghị định Chính phủ điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải, bao gồm phân ngành Ngày tháng năm 2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 115/2007/NĐ-CP điều kiện kinh doanh dịch vụ vận tải biển thay Nghị định số 57/2001/NĐ-CP ngày 24 tháng năm 2001 Chính phủ điều kiện kinh doanh vận tải biến Nghị định số 10/2001/NĐ-CP ngày 19 tháng năm 2001 Chính phủ điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải đặt nhu cầu cần có khái niệm nhƣ cách phân chia cụ thể cho dịch vụ vân tải biển dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Sự phân chia góp 1005 International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – phần quan trọng việc thực cam kết WTO dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Do cách phân loại dịch vụ hỗ trợ vận tải biển theo pháp luật Việt Nam theo quy định WTO số khác biệt nên phạm vi viết xin đƣợc đề cập đến dịch vụ hộ trợ vận tải biển theo phân loại WTO 2.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ phạm trù trìu tƣợng, khác biệt có với chất lƣợng sản phẩm công nghiệp Sự khó mơ tả chất lƣợng dịch vụ phần lớn đặc tính vơ hình dịch vụ tạo nên Trên giới, có nhiều cách tiếp cận chất lƣợng dịch vụ Parasurman, Zeithaml Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đƣa mơ hình thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Theo TCVN ISO9000:2000 dựa vào khái niệm chất lƣợng sản phẩm, coi chất lƣợng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan 2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vấn đề thu hút đƣợc quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nhƣ doanh nghiệp (Phan Chí Anh, 2015) Từ năm 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình thực tế chứng minh đánh giá chất lƣợng dịch vụ Điển hình nghiên cứu đề xuất Gronroos (1984); Parasuraman cộng (1985) Từ sau năm 1990 đến nay, nhà khoa học nhƣ Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000), Thái Văn Vinh (2007) phát triển khung phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ với 1006 Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách thực tiễn Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ khác 2.4 Sự hài lòng khách hàng Hài lòng phản ứng ngƣời tiêu dùng đƣợc đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết thu đƣợc từ sản phẩm với kỳ vọng Nhƣ vậy, mức độ hài lòng hàm khác biệt kết nhận đƣợc kỳ vọng 2.5 Mô hình đề xuất Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển doanh nghiệp giao nhận vận chuyển Việt Nam đƣợc tác giả xác định dựa việc vận dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1991) mơ hình ROPMIS Thái Văn Vinh (2007) để đƣa mơ hình với thành phần biến nhƣ sau Về biến độc lập chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển mơ hình gồm: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Năng lực quản lý, Hình ảnh, Uy tín Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Về biến phụ thuộc mơ hình: Sự hài lịng khách hàng Trong biến độc lập có mối quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc Các giả thuyết nhằm kiểm định mô hình bao gồm: H1: Có mối quan hệ thuận chiều ―nguồn lực‖ hài lòng khách hàng H2: Có mối quan hệ thuận chiều ―kết phục vụ‖ hài lòng khách hàng H3: Có mối quan hệ thuận chiều ―q trình phục vụ‖ hài lòng khách hàng 1007 International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – H4: Có mối quan hệ thuận chiều ―năng lực quản lý‖ hài lòng khách hàng H5: Có mối quan hệ thuận chiều ―hình ảnh, uy tín‖ hài lịng khách hàng H6: Có mối quan hệ thuận chiều ―trách nhiệm xã hội‖ hài lịng khách hàng Hình 1: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Thang Thang đo ―Nguồn lực‖ đƣợc đo biến quan sát gồm: Các trang thiết bị công ty sẵn sàng để phục vụ khách hàng; Các trang thiết bị công ty hoạt động tốt ổn định; Cơng ty có tài ổn định; Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa cơng ty tốt; Cơ sở hạ tầng công ty tốt, khang trang Thang đo ―kết phục vụ‖ đƣợc đo biến quan sát gồm: Tốc độ thực dịch vụ cơng ty nhanh chóng; Công ty cung 1008 Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách thực tiễn Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết, nhận hàng hạn); Công ty cung cấp dịch vụ cách qn; Cơng ty ln đảm bảo an tồn hàng hóa (khơng bị mát tổn thất); Cơng ty ln đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi); Các dịch vụ công ty đa dạng ln sẵn có (bất kỳ nơi đâu); Giá (cƣớc phí) dịch vụ cơng ty cạnh tranh Thang đo ―quá trình phục vụ‖ đƣợc đo biến quan sát gồm: Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt; Nhân vien công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu cơng ty cách nhanh chóng; Nhân viên có kiến thức tốt yêu cầu nhu cầu khách hàng; Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Thang đo ―năng lực quản lý‖ đƣợc đo biến quan sát gồm: Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành; Hiệu quản lý điều hành công việc công ty cao; Kiến thức kỹ năng, trình độ ngƣời quản lý, điều hành công ty cao, bao gồm khả xử lý cố, tai nạn; Công ty thấu hiểu đƣợc yêu cầu nhu cầu khách hàng; Công ty có phản hồi tốt từ phía khách hàng; Cơng ty có mối quan hệ tốt với bên cung cấp (cảng, hãng tàu…); Công ty không ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc hƣớng đến khách hàng Thang đo ―hình ảnh, uy tín‖ đƣợc đo biến quan sát gồm: Uy tín, thƣơng hiệu công ty thị trƣờng đƣợc tin tƣởng Thang đo ―hình ảnh, uy tín‖ đƣợc đo biến quan sát gồm: Cơng ty có cách ứng xử có trách nhiệm với xã hội ngƣời Tất biến quan sát yếu tố sử dụng thang đo Likert điểm, với lựa chọn từ đến với ―Hoàn tồn khơng 1009 International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – hài lịng‖, ―Khơng hài lịng‖, ―Trung bình‖, ―Hài lịng‖ ―Rất hài lòng‖ 3.2 Dữ liệu Phƣơng pháp chọn mẫu phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thƣớc mẫu đƣợc tổng lƣợng phiếu khảo sát mong muốn 50 phiếu Cấp độ thang đo đƣợc sử dụng để đo lƣờng biến quan sát thang đo liker điểm Phƣơng pháp thu thập liệu đƣợc áp dụng phát câu hỏi để thu thập đánh giá ngƣời sử dụng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, công ty xuất nhập hàng hóa đƣờng biển (80% lƣợng mẫu điều tra) công ty giao nhận (20% lƣợng mẫu đầu điều tra) Kết thu thập, số lƣợng câu hỏi hợp lệ thực tế thu đƣợc sau đƣợc kiểm tra, sửa chửa 66 phiếu, có 49 phiếu công ty xuất nhập (72,24%), có 17 phiếu cơng ty giao nhận vận chuyển (25,76%) Sau thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, liệu đƣợc mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS 16.0 máy vi tính sau đƣợc làm Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Kiểm định độ tin cậy Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24): ―Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach‘s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thang đo đo lƣờng tốt, từ gần 0,7 đến gần 0,8 sử dụng đƣợc Kết khảo sát cho thấy hệ số Cronbach‘s Alpha 0.953 khẳng định độ tin cậy thang đo nghiên cứu Đối với thang đo mức độ hài lịng khách hàng có Cronbach alpha 1010 Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách thực tiễn Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – tƣơng đối cao (0.91), biến quan sát thành phần có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn (>0.73) Vì biến đo lƣờng thành phần đƣợc sử dụng phân tích EFA 4.2 Phân tích nhân tố khám phá Các thành phần đƣợc kiểm định thang đo hệ số Cronbach‘s Alpha tiếp tục đƣa vào phân tích EFA Phân tích EFA giúp rút gọn tập k biến quan sát thành tập F (F0.5) cao chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp sử dụng phân tích Sử dụng Phân tích nhân tố khám phá để rút trích nhân tố Kết rút trích cịn có nhóm nhân tố Nhân tố gồm biến: R3, O10, O12, P13, P14, M18, SA 25; Nhân tố gồm: M21, M22, M23, I24; Nhân tố gồm: O7, O8 Riêng biến phụ thuộc đƣa vào NT SHL1 Nhƣ vậy, lý thuyết thành phần riêng biệt nhƣng mặt thực tiễn chúng gộp thành Trƣờng hợp thƣờng 1011 International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – xảy nghiên cứu ngành khoa học xã hội (Bollen & Hoyle 1991) Nhân tố (Factor – F1) gộp biến thành phần Nguồn lực, Kết quả, Quá trình Trách nhiệm xã hội thành Quá trình phục vụ Nhân tố (Factor –F2) gộp biến thành phần Quản lý Hình ảnh thành Năng lực quản lý Nhân tố (Factor –F3) giữ nguyên thành phần Kết 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Phân tích hồi quy đƣợc thực với biến độc lập Quá trình phục vụ (FACTOR1), Năng lực quản lý (FACTOR2), Kết (FACTOR 3) biến phụ thuộc hài lòng khách hàng (SHL) Phƣơng trình hồi qui có dạng: SHL = 0.599×F1 + 0.557×F2 + 0.144×F3 Cả ba nhân tố F1, F2 F3 có tƣơng quan dƣơng, nếu nhân tố tăng lên tăng biến phụ thuộc tăng Trong F1 F2 có ảnh hƣởng lớn đến hài lịng khách hàng Vì thân biến F1, F2 F3 có tƣơng quan dƣơng, để F1, F2 F3 tăng cần tác động làm tăng biến Kết luận gợi ý sách Trong điều kiện hội nhập khu vực quốc tế ngày phát triển bề rộng chiều sâu, không tổ chức xếp lại, tăng cƣờng khả tích tụ tập trung vốn, hoàn thiện chế quản lý doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Việt Nam khó đứng vững Để khắc phục tình trạng trên, doanh nghiệp cần quan tâm đến biện pháp sau: Một là, nâng cao hiệu trình phục dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Từ phân tích kết khảo sát, nhân tố Q trình phục vụ có trọng số lớn (0.599) việc nâng cao hài lòng khách hàng từ 1012 Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách thực tiễn Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Để có đƣợc q trình phục vụ tốt cho khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ cần: (1) Đảm bảo lực tài doanh nghiệp Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ vận tải biển gồm nhiều loại dịch vụ, cung cấp, doanh nghiệp phải ứng trƣớc tiền thay mặt khách hàng toán cho nhà cung cấp Doanh nghiệp có thẻ đồng thời phục vụ nhiều khách hàng, nhiều lô hàng khách hàng nên việc quản lý nguồn tài đảm bảo trì dịng tiền doanh nghiệp quan trọng Ngoài việc tăng vốn cho doanh nghiệp cơng tác thu hồi cơng nợ cần đƣợc trọng, tránh nợ xấu (2) Đảm bảo độ xác chứng từ cung cấp cho khách hàng Mỗi sai sót chứng từ có thẻ gây chậm chễ trình lƣu chuyển hàng hóa, chí gây thiệt hại tài trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ vận tải biển liên quan nhiều bên nhƣ hãng tàu, hải quan, quan quản lý cảng, quan quản lý nhà nƣớc, nhà cung cấp vận tải nội dịa Để đảm bảo độ xác chứng từ cung cấp cho khách hàng, doanh nghiệp cần (a) Đƣa quy chuẩn, quy trình rõ ràng cho nhân viên (b) thƣờng xuyên đào tạo cập nhật kiến thức cho nhân viên (c) có chế theo dõi, kiểm tra chéo để tránh sai sót chứng từ (3) Đảm bảo cung cấp giá dịch vụ phù hợp cho khách hàng Do đặc điểm công ty dịch vụ hỗ trợ vận tải biển cung cấp dịch vụ, đầu vào lại dịch vụ nhà cung câp khác, nên việc trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp (hãng tàu, quan quản lý ga cảng ) mở rộng liên kết với nhà cung cấp khác giúp doanh nghiệp có giá đầu vào tốt từ cung cấp cho khách hàng mức giá hợp lý đảm bảo lợi nhuận doanh nghiệp 1013 International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – (4) Đảm bảo nhân viên có cung cách phục vụ tốt nhanh chóng, linh hoạt q trình phục vụ Điều có đƣợc nâng cao chất lƣợng nhân lực, đƣợc đề cập giải pháp (5) Đảm bảo doanh nghiệp có cách ứng xử có trách nhiệm với xã hội ngƣời Hai là, nâng cao hiệu lực quản lý doanh nghiệp Từ phân tích kết khảo sát, nhân tố Năng lực quản lý có trọng số lớn (0.557) việc nâng cao hài lịng khách hàng từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Để có đƣợc lực quản lý tốt, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ cần: (1) Tiếp nhận phản hồi nhanh chóng yêu cầu từ khách hàng, đảm bảo luồng thông tin, chứng từ doanh nghiệp – khách hàng doanh nghiệp – nhà cung cấp đƣợc diễn thông suốt (2) Doanh nghiệp khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành công việc hƣớng đến khách hàng (3) Nâng cao uy tín, thƣơng hiệu doanh nghiệp thị trƣờng để có đƣợc tiếp nhận tin tƣởng từ phía cộng đồng khách hàng Ba là, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Trong trình cung cáp dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, đội ngũ nhân viên có vai trò quan trọng để đạt đƣợc hài lòng khách hàng Trong mơ hình cung cấp dịch vụ tổng quát thấy nhân viên giao tiếp dịch vụ với sở vật chất hai yếu tố mà khách hàng nhìn thấy đƣợc xem xét công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Từ phân tích kết khảo sát tháy đƣợc nhân viên giao tiếp dịch vụ có vai trị quan để q trình cung cấp dịch vụ đƣợc diễn sn sẻ, thuận lợi Do đó, chất lƣợng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ cần phải đƣợc xem xét cải thiện Để hồn thiện yếu tố ngƣời, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ vận tải biển cần có sách khác cho nhóm 1014 Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách thực tiễn Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – đối tƣợng: nhân viên tuyển dụng, nhân viên làm việc cán quản lý Hình 2: Q trình cung ứng dịch vụ cơng ty hỗ trợ dịch vụ vận tải biển TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Việt Nga (2013), Phát triển dịch vụ vận tải biển Việt Nam đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng Nguyễn Thanh Mai (2003) Những giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ xuất chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, đề tài khoa học Bộ Thƣơng mại năm 2003 Nguyễn Khiếu Anh (2013) Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển Cảng Tân Cảng Cát Lái, luận văn thạc sỹ kinh tế ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thúy Nga (2014) Các yếu tố tác động đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải container đƣờng biển công ty xuất nhập cơng ty forwarder TP Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinh tế ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huê Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐH Quốc gia, Kinh tế kinh doanh 1015 International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – Gi Tae YEO, Vinh V THAI, Sae Yeon ROH (2015), An Analysis of Port Service Quality and Customer Satisfaction: The Case of Korean Container Ports, The Asian Journal of Shipping and Logistics Nor Atiqah Aima Roslan, Eta Wahab, Nor Hazana Abdullah (2015) “Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using SERVQUAL Model” Zhou Wenyong, Zhang Jing, Chen Hongxiang (2010) “Service Quality Evaluation for International Freight Forwarder” 1016 ... lập), Dịch vụ lƣu kho, Dịch vụ khai báo hải quan, Dịch vụ kho bãi container, Dịch vụ đại lý hàng hải, Dịch vụ giao nhận hàng vận tải biển Cách gọi dịch vụ hỗ trợ vận tải biển đƣợc đề cập đến từ... WTO dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Do cách phân loại dịch vụ hỗ trợ vận tải biển theo pháp luật Việt Nam theo quy định WTO số khác biệt nên phạm vi viết xin đƣợc đề cập đến dịch vụ hộ trợ vận tải biển. .. lƣợng dich vụ hỗ trợ vận tải biển nhằm đề xuất sách để phục vụ khách hàng ngày tốt vô cần thiết Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển (Maritime