Nội dung của luận văn trình bày khái quát về sự hài lòng; thực trạng sự hài lòng người bệnh và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh.
B GIÁO D CăVĨă ĨOăT O TR NGă I H CăTH NGăLONG NGUY N TH UYÊN TH O S HÀI LÒNG C AăNG VÀ M T S THÀNH PH Y UT I B NHă I U TR NGO I TRÚ LIÊN QUAN T I TRUNG TÂM Y T THU N AN T NHăBỊNHăD NGăN Mă2020 LU NăV NăTH C S Y T CÔNG C NG Hà N i ậ N mă2020 B GIÁO D CăVĨă ĨOăT O TR NGă I H CăTH NGăLONG KHOA: KHOA H C S C KH E B MÔN: Y T CÔNG C NG NGUY N TH UYÊN TH O S HÀI LÒNG C AăNG VÀ M T S THÀNH PH Y UT I B NHă I U TR NGO I TRÚ LIÊN QUAN T I TRUNG TÂM Y T THU N AN T NHăBỊNHăD NGăN Mă2020 Chuyên ngành: Y T CÔNG C NG Mã s : 8720701 LU NăV NăTH C S Y T CÔNG C NG H NG D N KHOA H C: TS.BSăVẪăTH ăKIM ANH Hà N i ậ N mă2020 Thang Long University Library L IC M N tài Lu n v n Th c s chuyên ngành Y t công c ng: “S hài lòng c a ng i b nh u tr ngo i trú m t s y u t liên quan t i Trung tâm Y t thành ph Thu n An n m 2020” k t qu c a s c g ng không ng ng c a b n thân tác gi , c ng nh s giúp đ , đ ng viên khích l c a th y cơ, b n bè đ ng nghi p ng ng i thân Qua trang vi t tác gi xin g i l i c m n t i nh ng i giúp đ th i gian h c t p - nghiên c u khoa h c v a qua Tơi xin t lịng kính tr ng bi t n sâu s c đ i v i TS.BS Võ Th Kim Anh- Ng ih ng d n khoa h c tr c ti p t n tình h ng d n B nh vi n a khoa Nam Anh cung c p tài li u thông tin khoa h c c n thi t cho lu n v n Tôi c ng xin chân thành c m n Ban giám hi u Tr Long, Phòng Sau ng i h c Th ng i h c, Khoa khoa h c s c kh e, B môn Y t công c ng t o u ki n thu n l i cho su t trình h c t p th c hi n đ tài nghiên c u khoa h c Tôi xin chân thành c m n Ban Giám đ c Trung tâm Y t thành ph Thu n An, Tr ng khoa tòan th nhân viên khoa khám b nh t o u ki n cho tơi su t q trình thu th p s li u Cu i xin g i l i c m n sâu s c đ n b n bè, đ ng nghi p, đ n v công tác giúp đ trình th c hi n đ tài Hà N i, tháng 10 n m 2020 H c viên L I CAM OAN Kính g i: Phịng t o Sau đ i h c Tr B môn Y t công c ng – Tr ng ng i H c Th ng Long i h c Th ng Long H i đ ng ch m lu n v n t t nghi p Tôi tên là: Nguy n Th Uyên Th o – h c viên l p cao h c YTCC-K7, chuyên ngành Y t công c ng, Tr ng i h c Th ng Long Tôi xin cam đoan: - ây lu n v n th c hi n d is h ng d n c a giáo viên TS BS Võ Th Kim Anh - Các s li u lu n v n tr c ti p thu th p k t qu trình bày lu n v n hồn tồn trung th c, xác, ch a có cơng b d ib t k hình th c Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v l i cam đoan Hà N i, tháng 10 n m 2020 H c viên Thang Long University Library M CL C DANH M C CH VI T T T DANH M C CÁC B NG T V Nă CH NGă1 T NG QUAN 1.1.ăKháiăquátăv ăs ăhƠiălòng 1.1.1.ăM tăs ăkháiăni m 1.1.2.ă oăl ngăs ăhƠiălòngăc aăng iăb nh 1.1.3.ăLiênăquanăgi aăs ăhƠiălòngăc aăng 1.2.ăTh cătr ngăs ăhƠiălòngăng lòngăng iăb nhăvƠăch tăl ngăd chăv ăyăt iăb nhăvƠăm tăs ăy uăt ăliênăquanăđ năs ăhƠiă iăb nh 1.2.1 Th cătr ngăs ăhƠiălịngăng 1.2.2.ăCácăkhíaăc nhă nhăh iăb nh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăng 1.2.3.ăCácăy uăt ăliênăquanăđ năs ăhƠiălòngăc aăng iăb nh 18 iăb nh 22 1.3.ăGi iăthi uăv ăTrungătơmăYăt ăthƠnhăph ăThu năAn,ăt nhăBìnhăD ng 23 1.4.ăKhungălýăthuy tănghiênăc u 24 CH NGă2 2.1.ă iăt 2.1.1.ă IăT NGăVĨăPH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U 25 ng,ăth iăgianăvƠăđ aăđi mănghiênăc u 25 iăt ngănghiênăc u 25 2.1.2.ă aăđi mănghiênăc u 25 2.1.3.ăTh iăgianănghiênăc u 25 2.2.ăPh ngăphápănghiênăc u 25 2.2.1.ăThi tăk ănghiênăc u: 25 2.2.2.ăC ăm u: 25 2.2.3.ăK ăthu tăch năm u 26 2.3.ăPh ngăphápăthuăth păs ăli u 26 2.3.1.ăCôngăc ăthuăth păs ăli u: 26 2.3.2.ăCáchăth căthuăth păs ăli u 27 2.3.3.ăQuyătrìnhăthuăth păs ăli uăvƠăs ăđ ănghiênăc u 27 2.3.4.ăS ăđ ănghiênăc u 28 2.4.ăCácăbi năs ăvƠăch ăs ănghiênăc u 28 2.4.1.ăBi năs ăvƠăch ăs ănghiênăc u 28 2.4.2.ăTiêuăchu năvƠăph ngăphápăđánhăgiáăm căđ ăhƠiălòng 35 2.5.ăX ălý vƠăphơnătíchăs ăli u 35 2.5.1.ăTh ngăkêămôăt 35 2.5.2.ăTh ngăkêăphơnătích 35 2.6.ăSaiăs ăvƠăbi năphápăh năch 36 2.6.1.ăSaiăs 36 2.6.2.ăBi năphápăkh căph c 36 2.6.3.ăKi măsoátăsaiăl ch 36 2.7.ă CH oăđ cănghiênăc u 37 NGă3 K T QU NGHIÊN C U 39 3.1.ăThơngătinăchungăc aăng 3.2.ăS ăhƠiălịngăc aăng iăb nh 39 iăb nh 40 3.2.1.ăS ăhƠiălòngăđ iăv iăti păc năd chăv 40 3.2.2.ăS ăhƠiălịngăv ăs ăcơngăkhai,ăminhăb ch 41 3.2.3.ăS ăhƠiălịngăv ăquyătrình,ăth ăt căkhámăb nh 42 3.2.4.ăS ăhƠiălòngăv ăth iăgianăch ăđ i 43 3.2.5.ăS ăhƠiălòngăv ăc ăs ăv tăch tăvƠăph ngăti năph căv 44 3.2.6.ăS ăhƠiălòngăv ătháiăđ ă ngăx ăc aănhơnăviên 45 3.2.7.ăS ăhƠiălòngăđ iăv iăk tăqu ăcungăc păd chăv 46 3.2.8.ăS ăhƠiălòngăchung 46 3.3.ăM tăs ăy uăt ăliênăquanăđ năs ăhƠiălòng 47 3.3.1.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv i s ăhƠiălòngăchung 47 Thang Long University Library 3.3.2.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòngăv ăkh ăn ngă ti păc n 49 3.3.3.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòngăv ăs ăminhă b chăthôngătin 51 3.3.4.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălịngăv ăquyătrình,ă th ăt căkhámăb nh 53 3.3.5.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòng v ăth iăgiană ch ăđ i 56 3.3.6.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòngăv ăc ăs ăv tă ch tăvƠăph ngăti năph căv ăng iăb nh 58 3.3.7.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòngăv ătháiăđ ă ngăx ăc aănhơnăviên 60 3.3.8.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòngăv ăk tăqu ă cungăc păd chăv 62 3.3.9.ăPhơnătíchăđaăbi năm iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiă lòng chung 65 CH NGă4 BÀN LU N 67 4.1.ăCácăđ căđi măv ăxưăh iă- nhơnăkh uăh căc aăđ iăt 4.2.ăM căđ ăhƠiălòngăchungăc aăđ iăt ngănghiênăc u 67 ngănghiênăc u 67 4.3.ăM căđ ăhƠiălịngătheoăcácăkhíaăc nhăkhácănhau 68 4.3.1.ăS ăhƠiălịngăv ăth iăgianăch ăđ i 68 4.3.2.ăS ăhƠiălòngăv ătháiăđ ăgiaoăti pă ngăx 70 4.3.3.ăS ăhƠiălòngăv ăk tăqu ăcungăc păd chăv 70 4.3.4.ăS ăhƠiălịngăv ăquyătrìnhăth ăt c 71 4.3.5.ăS ăhƠiălòngăv ăc ăs ăv tăch tăvƠăph ngăti năph căv 72 4.3.6.ăS ăhƠiălòngăv ăs ăcơngăkhaiăminhăb chăthơngătin 73 4.3.7.ăS ăhƠiălịngăv ăkh ăn ngăti păc n 74 4.4.ăCácăy uăt ăliênăquanăđ năs ăhƠiălòng 74 4.4.1.ăS ăhƠiălòngăchungătheoăđ căđi mădơnăs 74 4.4.2.ăS ăhƠiălòngăv ăth iăgianăch ăđ iătheoăđ căđi mădơnăs 76 4.4.3.ăS ăhƠiălòngăv ătháiăđ ăgiaoăti pă ngăx ătheoăđ căđi mădơnăs 77 4.4.4.ăS ăhƠiălòngăv ăk tăqu ăcungăc păd chăv ătheoăđ căđi mădơnăs 78 4.4.5.ăS ăhƠiălịngăv ăquyătrìnhăth ăt cătheoăđ căđi mădơnăs 78 4.4.6.ăS ăhƠiălòngăv ăc ăs ăv tăch t theoăđ căđi mădơnăs 79 4.4.7.ăS ăhƠiălòngăv ăcơngăkhaiăminhăb chătheoăđ căđi mădơnăs 80 4.4.8.ăS ăhƠiălịngăv ăkh ăn ngăti păc nătheoăđ căđi mădơnăs 80 4.5.ăH năch ăc aănghiênăc u 82 K T LU N 83 KHUY N NGH 85 TÀI LI U THAM KH O PH L C PH ăL Că2 Thang Long University Library DANH M C CH VI T T T T ăvi tăt t Ti ngăVi t Ti ngăAnh BHYT B oăhi măyăt KQCAH Côngăc ăđánhăgiáăcácă The Key Quality Characteristics đ căđi măch tăl Assessment for Hospitals ngă chínhădùngăchoăb nhă vi n SERVQUAL Ch tăl ngăd chăv Service Quality DANH M C CÁC B NG B ng 2.1 B ng bi n s ch s nghiên c u 28 B ng 3.1 Thông tin chung c aăng i b nh 39 B ng 3.2 S hƠiălòngăđ i v i kh n ngăti p c n d ch v 40 B ng 3.3 S hài lịng v s cơng khai, minh b ch .41 B ng 3.4 S hài lịng v quy trình, th t c khám b nh 42 B ng 3.5 S hài lòng v th i gian ch đ i 43 B ng 3.6 S hài lòng v c ăs v t ch tăvƠăph B ng 3.7 S hài lòng v tháiăđ ngăti n ph c v 44 ng x c a nhân viên 45 B ng 3.8 S hƠiălòngăđ i v i k t qu cung c p d ch v .46 B ng 3.9 S hài lòng chung 46 B ng 3.10 Ý ki n c aăng i b nh v vi c tái s d ng d ch v 47 B ng 3.11 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng chung 47 B ng 3.12 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v kh n ngăti p c n 49 B ng 3.13 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v s minh b ch thông tin 51 B ng 3.14 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lịng v quy trình, th t c khám b nh 53 B ng 3.15 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v th i gian ch đ i 56 B ng 3.16 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v c ăs v t ch t vƠăph ngăti n ph c v ng i b nh 58 B ng 3.17 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v tháiăđ ng x c a nhân viên 60 B ng 3.18 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v k t qu cung c p d ch v .62 B ngă3.19.ăPhơnătíchăđaăbi n m i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng chung .65 Thang Long University Library 82 x ; k t qu cung c p d ch v ;ăc ăs v t ch tăvƠăph ngăti n ph c v ; s công khai minh b ch thông tin; kh n ngăti p c n d ch v ), tr khía c nhăắQuyătrìnhăth t c” Ng i khám m t l n có t l hƠiălịngăcaoăh năsoăv iăng i khám b nh l năđ u t t c khía c nh kh o sát Theo Torcson [42], tr i nghi m kh c aăng i b nh ho c c aăng i khác có th nhăh ngăđ n s hài lòng c aăng i b nh Ahmad [21] c ngăchoăr ng tr i nghi m c aăng vi nătr c y u t đóngăgópăquanătr ng vào s hài lòng c aăng i b nh l n nh p i b nh 4.5 H n ch c a nghiên c u iăt ng nghiên c u tr l i b câu h i d a s c m nh n ch quan nên khóăkh nătrongăvi căxácăđ nh m i liên quan th c s Nghiên c u s d ng thi t k nghiên c u c t ngang nên k t qu ch ph n ánh đ c s hài lòng t i th iăđi m nghiên c u mà không th xácăđ nhăđ c m i quan h nhân qu gi a s hài lịng v i y u t liên quan tìm th y C m uăđ i di năchoăng i khám b nh t i khoa khám b nh t i Trung tâm Y t thành ph Thu n An, t nhăBìnhăD khơng th khái qt cho tồn b dân s ng t t c b nh vi n trênăđ a bàn t nh BìnhăD ng.ăDoăđó,ăk t qu nghiên c u i khám b nh t i Khoa khám b nh t i ng Thang Long University Library 83 K T LU N T l hài lòng c aăng i b nh ngo i trú t i Trung tâm Y t thành ph Thu n An T l hài lòng chung c aăng i b nhăđ i v i d ch v khám ch a b nh c a Trung tâm Y t thành ph Thu n An th pă74,25%.ăTrongăđó,ăt l hài lịng theo t ng khía c nhănh ăsauă(x p theo th t t th păđ n cao): V th i gian ch đ i : 49%; V tháiăđ giao ti p ng x : 63%; V k t qu cung c p d ch v : 64%; V quy trình th t c : 65,5%; V c ăs v t ch tăvƠăph ngăti n ph c v : 70%; V s công khai minh b ch : 74,75%; V kh n ngăti p c n : 80,5% M t s y u t liênăquanăđ n t l hài lòng c aăng i b nh ngo i trú Có m i liên quan có ý ngh aăth ng kê gi a nhóm tu i v i s hài lòng chung s hài lòng v quy trình th t c Có m iăliênăquanăcóăýăngh aăth ng kê gi a gi i v i s hài lòng v th i gian ch đ i Có m iăliênăquanăcóăýăngh aăth ng kê gi a dân t c v i s hài lòng v th i gian ch đ i; hài lòng v tháiăđ giao ti p ng x ; hài lòng v k t qu cung c p d ch v ; hài lịng v quy trình th t c; hài lòng v c ăs v t ch tăvƠăph ngăti n ph c v ; hài lịng v s cơng khai minh b ch; kh n ngăti p c n Có m iăliênăquanăcóăýăngh aăth ng kê gi aătrìnhăđ h c v n v i s hài lòng v tháiăđ ng x ; s hài lòng v k t qu cung ng d ch v ; s hài lòng v c ăs v t ch t; s hài lòng v quy trình, th t c khám b nh; s hài lịng v s cơng khai minh b ch; s hài lịng v kh n ngăti p c n 84 Có m iăliênăquanăcóăýăngh aăth ng kê gi a ngh nghi p v i s hài lòng v tháiăđ ng x c a nhân viên y t ; s hài lòng v quy trình, th t c khám b nh; s hài lòng v kh n ngăti p c n d ch v Có m iăliênăquanăcóăýăngh aăth ng kê gi aăng v i s hài lòng v tháiăđ i s d ng th b o hi m y t ng x c a nhân viên y t ; s hài lòng v quy trình, th t c khám b nh; s hài lòng v kh n ngăti p c n d ch v ; s hài lịng v s cơng khai minh b ch; s hài lòng v th i gian ch đ i; s hài lòng v c ăs v t ch t; s hài lòng v k t qu cung ng d ch v Có m iăliênăquanăcóăýăngh aăth ng kê gi a ng i khám l năđ u v i s hài lòng v kh n ngăti p c n d ch v ; s hài lòng v s cơng khai minh b ch; s hài lịng v th t c khám b nh; s hài lòng v c ăs v t ch t; s hài lòng v tháiăđ ng x c a nhân viên y t Thang Long University Library 85 KHUY N NGH D a theo k t qu nghiên c u,ăđ c i thi n t l hài lòng c aăng i b nh, Trung tâm Y t thành ph Thu n An c n t p trung gi i quy t m t s v năđ sau: - Gi m th i gian ch đ i,ăt ngăth iăgianăđ căbácăs ăkhám,ăt ăv n; - T p hu n v giao ti p ng x , t p trung vào n i dung tôn tr ng, quan tâm giúpăđ ng i b nh; - T ch căhƠngăđ i h p lý khi làm th t căđ ngăký,ăn p ti n, khám b nh, xét nghi m máu, ch p x quang; - Th c hi n nghiên c uăđ nhătínhăđ tìm hi u k h năy u t lƠmăng ch aăhƠiălòng t ng khía c nh i b nh TÀI LI U THAM KH O TI NG VI T B nh vi n H u Ngh đaăkhoaăNgh An (2017) K t qu kh o sát s hài lòng c a ng i b nh n i, ngo i trú t ngày 20/12 đ n ngày 27/12/2017, B Y t (2016) Quy tăđ nh s 4939/Q -BYT phê t k ho ch tri năkhaiăđ ánăđoăl ng s hài lòng c aăng iădơnăđ i v i d ch v y t công,ăgiaiăđo n 2016- 2020 B Y t (2018)ă" ánhăgiáăch tăl vi n công l p ng ph c v khám, ch a b nh t i m t s b nh Vi t Nam t góc nhìn c aăng i b nh" B Y t (2019) Quy tăđ nh s 3869/Q -BYT ban hành m u phi uăvƠăh d n kh oăsátăhƠiălòngăng i b nh nhân viên y t Nguy năV năChungă(2015) Kh o sát s hài lòng c aăng ng ng i b nh, thân nhân i b nhăđ năkhámăvƠăđi u tr n i trú t i B nh vi năQuơnăYă110ăn mă2014.ăH i ngh khoa h c i u d ng t i B nh vi n Quân Y 103 n m 2015 B nh vi n Quân Y 103 C c qu n lý khám ch a b nh (2014) Qu n lý b nh vi n, Nhà xu t b n Y h c, Cao L pă c, Tô Gia Kiên (2018)ă " ánhăgiáă s hài lòng c aă ng i b nh khám ngo i trú t i Trung tâm y t Thành Ph TơyăNinhăn mă2018".ăY h c thành ph H Chí Minh, (2019), Tr44-50 Phùng Th H ng Hà, Tr n Th Thu Hi nă(2012)ă" ánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v y t t i B nh vi n Vi t Nam ậ CuăBaă Qu ng Bình" T p chí khoa h c, i h c Hu , 72B (3), 75-84 Lê Nguy nă oanăKhôi,ăNguy n Vi tăThuỦ,ă h gi a ch tăl ng H i - H u Ngh "Mơ hình m i quan ng d ch v s hài lòng c a b nhănhơnăđ i v i d ch v y t c a b nh vi n n qu n huy n t i thành ph C nă Th ".ă T p chí Khoa h c Tr ng i h c C n Th , Ph n D: Khoa h c Chính tr , Kinh t Pháp lu t, 33 (2014), 94-101 Thang Long University Library 10 Lê Th Kim Ngân, Lê Th Thu Trang (2014)ă" ánhăgiáăm căđ hài lòng c a b nhănhơnăđi u tr n i trú v ch tăl ngăC năTh ".ăT p chí Khoa h c Tr ng d ch v t i B nh vi nă aăkhoaăTrungă ng i h c C n Th Ph n D: Khoa h c Chính tr , Kinh t Pháp lu t, 31 (2014), 8-16 11 Nguy năV ăThanhăNhư,ăTơăGiaăKiên (2011) "Quy trình khám ch a b nh s hài lòng c a b nh nhân t i khoa khám b nh B nh vi n Nhi tăđ i TP HCM thángă5ăn mă2010".ăY h c Thành ph H Chí Minh, 15 (1), tr 76-86 12 Nguy n Kim Oanh (2017) S hài lòng khách hàng v d ch v khám ch a b nh t i trung tâm Y t huy n Gị D u Khóa lu n t t nghi p c nhân Y t công c ng,ă i h căYăD c TP HCM, 13 Nguy n H u Th ng, Lê Th Thanh Hà (2018) "S hài lòng c aăng đ i v i ch tăl i b nh ng b nh vi n t i Vi t Nam: Nghiên c u t ng quan có h th ng, giaiăđo n 2000-2015" T p chí Y t Cơng c ng, 45 (15), 33-44 14 Võă Chíă Th lòng c aăng ng,ă L ngă Khánhă Duy,ă Tr i b nh v ch tăl ngă PhiăHùng (2018) "S hài ng d ch v khám ch a b nh ngo i trú t i B nh vi n N i Ngo i thành ph H ChíăMinhăn mă2018".ăY h c thành ph H Chí Minh, T p 23, s 2, 193-199 15 Nguy n Tr n Thu Trâm (2016) T l hài lòng c a ng i b nh ngo i trú v phịng khám bác s gia đình t i phịng khám Nam Anh t nh Bình D Khóa lu n t t nghi p c nhân y t công c ng,ă i h căYăd ng n m 2016, c TP.HCM, 16 Nguy n M nh Tuy n,ă ƠoăMaiăLuy n (2013) M căđ hài lòng c aăng b nh t i B nh vi năTr Vi n - Tr ngă i i h căTơyăNguyênăn mă2012.ăH i ngh khoa h c ng Tây Nguyên - Khánh Hòa l n th IX t i thành ph Kon Tum, t nh Kon Tum, ngày 18/12/2013 17 y ban nhân dân t nh Ninh Thu n (2019) K t qu kh o sát s hài lòng c a ng i dân v d ch v khám, ch a b nh t i B nh vi nă aăkhoaăt nhăn mă2019 18 Nguy năTr ng Viên (2017) Ch t l ng d ch v s hài lòng c a b nh nhân đ n khám t i phịng khám bác s gia đình B nh vi n qu n 2, TP H Chí Minh, Khóa lu n t t nghi p C nhân Y t công c ngă2017,ă i h căYăD c TP HCM, 19 Nguy nă ìnhăVi t (2014) S hài lịng c a b nh nhân ngo i trú s d ng b o hi m y t t i B nh vi n a khoa khu v c Nam Bình Thu n,ă i h că Yă D c TP.HCM, tr.5-44 TI NG ANH 20 Agbor J.M (2011) The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeå, Umeå School of Business, Umeå University, 21 Ahmad I., Nawaz A, Khan S (2011) "Predictors of patient satisfaction" Gomal Journal of Medical Sciences July-December 2011, Vol 9, No 183, (2), 183-188 22 Aiken L.H, Sloane D.M, Ball J, et al (2018) "Patient satisfaction with hospital care and nurses in England: an observational study" BMJ Open, 2018 (8) 23 Akhade G.N, Jaju D.S, Lakhe R.R (2016) "Healthcare Service Quality Dimensions in Various Countries" Journal of Nursing and Health Science 5(3 Ver I ), 70-76 24 Al-Abri R, Al-Balushi A (2014) "Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement" Oman Medical Journal, 29 (1), 3ậ7 25 Bjertnaes O.A, Sjetne I.S Iversen H.H (2012) "Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations" BMJ Qual Saf., 21 (1), 39ậ46 26 Chawani F.S (2009) Patient satisfaction with nursing care: A Meta Synthesis, Johannesburg, 4-14 27 Cronin J.J, Taylor S.A (1992) "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension" Journal of Marketing, 56 (3), 55-68 Thang Long University Library 28 Crow R, Gage H, et al (2003) "The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature" Health Technology Assessment 2002, (32) 29 Farzianpour F, Byravan R, Amirian S (2015) "Evaluation of Patient Satisfaction and Factors Affecting It: A Review of the Literature" Health, 7, , 1460-1465 30 Fatima I, Humayun A, et al (2019) "Dimensions of service quality in healthcare: a systematic review of literature" International Journal for Quality in Health Care, 31 (1), 11-29 31 Hulka B, Zyzanski S, et al (1970) "Scale for the Measurement of Attitudes toward Physicians and Primary Medical Care " Medical care, (5), 429-436 32 Hussain A Asif M, et al (2019) "Promoting OPD Patient Satisfaction through Different Healthcare Determinants: A Study of Public Sector Hospitals" Int J Environ Res Public Health, 16 (19) 33 Kamra V Singh H, Kumar De K (2016) "Factors affecting patient satisfaction: an exploratory study for quality management in the health-care sector" Total Quality Management & Business Excellence, 27(9-10) (9-10), 1013ậ1027 34 Keegan O, McGee H A (2003) Guide to Hospital Outpatient Satisfaction Surveys Practical Recommendations and the Satisfaction with Outpatient Services (SWOPS) Questionnaire, Royal College of Surgeons in Ireland, Dublin 35 Kraska R.A, Weigand M, Geraedts M (2017) "Associations between hospital characteristics and patient satisfaction in Germany" Health Expectations, 20, 593ậ600 36 Mohan R, Kumar K.S (2011) "A study on the satisfaction of patients with reference to hospital services" International Journal of Business Economics & Management Research, (3), 15-25 37 Parasuraman A (1988) "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" Journal of Retailing, 64 (1), 12-40 38 Parasuraman A, Berry L L., Zeithaml V.A (1991) "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale" Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 39 Sanjeewa G.G.C, Senevirathne R (2017) "Patient Satisfaction with Health Care Services Delivered at the Out Patients Department-Case Study at Teaching Hospital Karapitiya Sri Lanka" Health Care Current Reviews, (2), 65-70 40 Shah A.K.S., Hadi N (2019) "Service quality dimensions and patient satisfaction: a two-sided empirical approach" Journal of Ayub Medical College Abbottabad, 31 (4), 593ậ601 41 Sower V, Duffy J, et al (2001) "The Dimensions of Service Quality For Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale" Health care management review, 26 (2), 47-59 42 Torcson Patrick J (2005) "Patient Satisfaction: the Hospitalist's Role" The Hospitalist, 2005 (7) 43 Tsai T.C Orav E.J, et al (2015) "Patient Satisfaction and Quality of Surgical Care in US Hospitals" Annals of surgery, 261 (1), 2-8 44 Vaz N (2018) Patient satisfaction Healthcare Administration for Patient Safety and Engagement IGI Global, 186-200 45 Wesso A (2014) The perceived quality of healthcare services and patient satisfaction in south african public hospitals, Faculty of Economics, University of Ljublajana, 46 Zyzanski S, Hulka B., Cassel J (1974) "Scale for the Measurement of "Satisfaction" with Medical Care: Modifications in Content, Format and Scoring" Medical care, 12 (7), 611-620 47 Alotaibi Muhammad, Talal Alazemi, Fahad Alazemi, et al (2014) "Patient satisfaction with primary health care services in Kuwait" International journal of nursing practice, 21 Thang Long University Library 48 Institute America of Medicine Committee on Quality of Health Care in (2001) Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century National Academies Press (US) Copyright 2001 by the National Academy of Sciences All rights reserved., Washington (DC), 49 Najmuddin A, I Ibrahim, S Ismail (2010) "A simulation approach: Improving patient waiting time for multiphase patient flow of Obstetrics and Gynecology Department (O&G Department) in local specialist centre" WSEAS Transactions on Mathematics, 9, 778-790 50 Ray Fitzpatrick (1991) " Surveys of patient satisfaction: Important general considerations" BMJ: British Medical Journal, 302 (6781), pp 887 51 Wafula Rebecca B (2016) Factors associated with patient waiting time at a medical outpatient clinic: a case study of University of Nairobi health services, University of Nairobi PH L C PHI U CH P THU N THAM GIA NGHIÊN C U Chào ông/bà/anh/ch , Tôi tên h căviênătr ti n hành nghiên c u v s hài lịng c aăng ngă i h căTh ngăLong.ăTơiăđangă i b nhăđi u tr ngo i trú t i Trung tâm Y t thành ph Thu n An nh m ghi nh n th c tr ng v m căđ hài lòng c a ng i b nh y u t nhăh ngăđ n s hài lịng,ăquaăđóăăđ xu t gi i pháp nh m góp ph n nâng cao ch tăl ng cung c p d ch v khám ch a b nh ngo i trú t i Trung tâm Y t thành ph Thu n An Tôi hy v ng ông/bà/anh/ch tham gia vào nghiên c u c a Tôiăcamăđoanăm i thông tin ông/bà/anh/ch cung c p s đ ch đ cb om t c s d ng cho m căđíchănghiênăc u Ơng/bà/anh/ch có quy n khơng tham gia ho c khơng tr l i b t c câu h i mà không c n nêu lý Tuy v y, mong ơng/bà/anh/ch vui lịng tr l iăđ yăđ trung th c câu h i đ đ m b o k t qu nghiên c uăđu c xác Xin chân thành cám n! N uăđ ng ý tham gia nghiên c u, xin vuiălịngăđánhăd u vào bên c nh Ch ký c aăng i tham gia nghiên c u: Thang Long University Library PH ăL C PHI UăKH OăSỄTăụăKI NăNG IăB NHă I UăTR ăNGO IăTRỎăT Iă TRUNGăTÂMăYăT ăTHÀNHăPH ăTHU NăAN Ngày kh o sát: …./…./2020 Nh mă nângă caoă ch tă l ng ngă khám,ă ch aă b nh,ă đápă ngă s ă hƠiă lịngă i b nh.ăChúngătơiăt ăch cătìmăhi uăs ăhƠiălịngăc aăng iăb nh.ăCácăýăki nă qăbáuăc aăơngă(bƠ,ăanh,ăch )ăs ăgiúpăngƠnhăyăt kh căph căkhóăkh n,ăc iăti nă ch tăl ngăđ ph căv ăng vƠăkhôngă nhăh iădơnăt tăh n.ăChúngătôi b oăđ m gi bí m tăthơngătină ngăđ năvi căđi uătr ăXinătrơnătr ngăc m n Ph năI THỌNGăTINăNG T1 Tu iă(tínhătheoăn măd IăB NH ngăl ch) T2 Gi i tính: Nam N T3 Dân t c Kinh Khác (ghi rõ): T4.ăTrìnhăđ h c v n Khơng bi t ch Bi tăđ c, bi t vi t T t nghi p c p I ho c c p II T t nghi p c p III Trên c p III T5 Ngh nghi p: H c sinh, sinh viên Nông dân/ng ădơn/diêmădơn Cán b công nhân viên Laoăđ ng t Già/ngh h u/m t s c T6 Ơng/bà/anh/ch cóăs ăd ngăth ăBHYTăchoăl năkhámăb nhănƠyăkhơng? Có Khơng T7.ăS ăl năkhámăb nhăc aăông/bƠ/anh/ch ăt iăTrungătơmăYăt ăthƠnhăph Thu nă An 12 tháng qua: 1.ăL năđ uă 2.ăTrênă1ăl n Ph năII ỄNHăGIỄăVI CăS ăD NGăD CHăV ăYăT Ông/Bà th ăhi n m c đ ăhƠiălòngăho cănh n xétăt kémăđ năt t cho t ngăcơuăh iăd iăđơyăb ngăcáchăkhoanhătrònăm tăđi măs ăt ngă ngătrongă5ă măs :ă1,ă2,ă3,ă4,ă5,ăv iăýăngh aăc aăcácăđi măs ănh ăsau:ă là: là: là: R tăkhôngăhƠiă lịng Khơng hài lịng Bình th ng Hài lịng R tăkhơngăđ ngăý Khơngăđ ngăý R tăkém,ăkhơngă có Kém,ăthi u Trung bình T t,ăcó ngăý A.ăKh ăn ngăti păc n là: R tăhƠiălịng R tăđ ngăý R tăt t,ăcóăđ yă đ i m A1 Cácăs ăđ ,ăbi năbáoăch ăd năđ ngăđ năcác khoa, phịngătrongăb nhăvi nărõărƠng,ăd ăhi u,ăd ătìm A2 Các kh i nhà, c u thang đ A3 Cácăl iăđiătrongăb nhăvi n,ăhƠnhălangăb ng ph ng, d căđánhăs ărõărƠng,ăd tìm B.ăS ăcơngăkhai,ăminhăb ch i m B1 Quy trình khámăb nhăđ khai, d ăhi u căniêmăy t rõ ràng, công B2 Giáăd chăv ăyăt ăniêmăy tărõărƠng,ăcơngăkhai B3 Cácăhóaăđ n, phi uăthu, đ năthu căvƠăk tăqu ăxét nghi m đ căcung c păđ yăđ ,ărõărƠngăvƠăđ căgi iă thích n uăcóăth căm c C Quy trình, th t căkhámăb nh i m C1 Nhơnăviênăti păđón,ăh ngăd th ăt căni măn ,ăt nătình iăb nhălƠmăcácă C2 Quyătrình,ăth ăt căkhámăb nhăđ năgi n,ăthu năti n 5 Thang Long University Library C3 căx păth ăt ăkhiălƠmăth ăt căđ ngăký,ăn păti n,ă khámăb nh,ăxétănghi m máu,ăch p x quang, CT, siêu âm D.ăTh iăgianăch ăđ i i m D1 ánhăgiáăth iăgianăch ăđ iălƠmăth ăt căđ ngăkýăkhám D2 ánhăgiáăth iăgianăch ăt iăl D3 ánhăgiáăth iăgianăđ tăbácăs khám căbácăs khámăvƠăt ăv n D4 ánhăgiáăth iăgianăch ălƠmăxétănghi mămáu,ăch păxă quang, CT, siêu âm D5 ánhăgiáăth iăgianăch ănh năk tăqu ăxétănghi mămáu,ă ch păxăquang,ăCT,ăsiêuăơm E C s ăv tăch t ph ngăti năph căv ăng iăb nh i m E1 Phịng ch ăkhámăs chăs ,ăthốngămátă E2 Phịng ch ăcóăđ gh ng i choăng d ng t t E3 Phòngăch ăcóăqu tăđ yăđ ,ăho tăđ ng th E4 Phịng ch có ph ng ti năgiúpăng iăb nhăcóă tơmălýătho iămáiănh ăti-vi,ătranhă nh,ăt ăr i,ăn că u ng E5 căb o đ măs ăriêngăt ăkhiăkhámăb nh,ăch p x quang, CT, siêu âm,ălƠmăth ăthu t E6 NhƠăv ăsinhăthu năti n,ăs ăd ngăt t,ăs chăs E7 Môiătr đ p E8 Khuăkhámăb nhăb oăđ măanăninh,ătr tăt ,ăphòngăng aă tr măc păchoăng iădơn G.ăTháiăđ iăb nhăvƠăs ă ngăxuyên ngătrongăkhuônăviênăb nhăvi năxanh,ăs ch,ă ngăx ăc aănhơnăviênă 5 i m G1 Nhơnăviênăyăt ă(bácăs , u d giaoăti păđúngăm c ng)ăcóăl iănói,ătháiăđ ,ă G2 Nhân viên ph căv ă(h ălý,ăb oăv ,ăk ătốn )ăcóăl iă nói,ătháiăđ ,ăgiaoăti păđúngăm c G3 cănhơnăviênăyăt ătônătr ng, đ iăx ăcôngăb ng,ă quanătơm,ăgiúpăđ 5 H.ăK tăqu ăcungăc păd chăv i m H1 K tăqu ăkhámăb nhăđưăđápă ng đ v ng c aăông/bà H2 M căđ ătinăt H3 M căđ ăhƠiălòngăv ăgiáăc ăd chăv ăyăt ngăv ăch tăl cănguy nă ng,ăd chăv ăyăt 5 I.ăM căđ ăhƠiălòngăchung I1 M căđ ăhƠiălòngăchungăc aăơng/bƠăsauăkhiăs ăd ngă d chăv ă I2 N uăcóănhuăc uăkhámă b nh, Ơng/Bà có quayătr ăl iăho căgi iă thi uăchoăng iăkhácă đ n không? 1.ăCh căch năkhôngăbaoăgi ăquayăl i Không mu n quay l iănh ngăcóăítăl aăch nă khác 3.ăCóăth ăs ăquayăl i 4.ăCh căch năs ăquayăl iăho căgi iăthi uăchoă ng iăkhác Khác (ghi rõ) ……………………………… XINăTRÂNăTR NGăC Mă N Thang Long University Library ... B MÔN: Y T CÔNG C NG NGUY N TH UYÊN TH O S HÀI LÒNG C AăNG VÀ M T S THÀNH PH Y UT I B NHă I U TR NGO I TRÚ LIÊN QUAN T I TRUNG TÂM Y T THU N AN T NHăBỊNHăD NGăN M? ?2020 Chuyên ngành: Y T CÔNG C... University Library 23 1.3 Gi i thi u v Trung tâm Y t thành ph Thu n An, t nh? ?Bình? ?D ng Trung tâm Y t thành ph Thu n? ?An? ?lƠăc ăs y t công l p, tr c thu c S Y t t nh? ?Bình? ?D ng,ăcóănhi u ch ng,ăv a làm công. .. i trú t i Trung tâm Y t thành ph Thu n An V i câu h i nghiên c u:ăắT l hài lòng c aăng i b nhăđi u tr ngo i trú t i Trung tâm Y t thành ph Thu n An lƠăbaoănhiêu?”.ă ánhăgiá hài lòng c aăng thành