Giáo trình Quản trị chất lượng

1 MỞ ĐẦU Quản trị chất lượng gì: Quản trị chất lượng quản trị mặt chất qui trình, liên quan đến cơng đoạn suốt trình hoạt động hệ thống, để biến yếu tố đầu vào (các nguồn lực tổ chức) thành kết đầu đạt chất lượng cao (các sản phẩm, dịch vụ tiện ích cần thiết cho xã hội) Vì phải Quản trị chất lượng Đòi hỏi hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: + Quản lý kinh tế tầm vĩ mô vi mô thực chất trình quản lý mặt lượng, mặt chất người nhằm đạt mục tiêu cuối là: Khai thác tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu chất lượng nguồn lực để nâng cao suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp + Tác động qui luật cạnh tranh kinh tế thị trường + Chiếm lĩnh thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội cách cao + Duy trì tồn phát triển doanh nghiệp Do nhu cầu người tiêu dùng, xã hội + Nhu cầu thỏa mãn ngày nhiều người tiêu dùng + Sự đa dạng sản phẩm nhiều hãng, nhiều quốc gia + Giao thương quốc tế ngày mở rộng Do yêu cầu tiết kiệm + Tiết kiệm để phát triển kinh tế + Tiết kiệm nhiều biện pháp thông qua công tác QTCL * Tiết kiệm vật tư, nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc * Tiết kiệm lao động sản xuất * Tránh lãng phí tiêu dùng Mục tiêu Quản trị chất lượng Phải làm đúng, làm tốt từ đầu “DO RIGHT THE FIRST TIME” đường ngắn nhất, tiết kiệm đến thành cơng Giáo trình Quản trị chất lượng BÀI TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Giới thiệu: Nghiên cứu chương Tổng quan chất lượng quản lý chất lượng giúp người học có nhìn rõ chất lượng yếu tố chất lại quản lý chất lượng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Mục tiêu: - Trình bày khái niệm sản phẩm, thuộc tính sản phẩm; - Trình bày khái niệm, yếu tố chất lượng sản phẩm; - Xác định vai trò việc nâng cao chất lượng sản phẩm; - Vận dụng cách quản lý chất lượng sản phẩm sở tuân thủ nguyên tắc - Có thái độ nghiêm túc nghiên cứu Nội dung chính: 1.1 Sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm: Sản phẩm đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác như: Kinh tế học, công nghệ học, Tâm lý học, Xã hội học … Trong lĩnh vực Kinh doanh Quản trị chất lượng, nghiên cứu sản phẩm mối quan hệ với khả mức độ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội với điều kiện chi phí định Vậy sản phẩm gì? Khi đạt chất lượng mong muốn? Nó có khả thoả mãn nhu cầu sao? Làm để lượng hoá mức độ thoả mãn chúng sử dụng? Có số định nghĩa chủ yếu sản phẩm sau: Theo Marx: Sản phẩm kết tinh lao động Theo ISO 9000: Sản phẩm kết hoạt động trình Theo nghĩa rộng ngày nay: Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngồi việc cơng nhận nội dung ngày với phát triển ngày cao hơn, phức tạp xã hội, từ thực tế cạnh tranh thị trường, người ta quan niệm sản phẩm rộng rãi hơn, bao gồm không vật cụ thể vật chất (Net material) mà bao gồm dịch vụ, trình ….nữa (Dịch vụ - theo nghĩa chung hiểu tất kết hoạt động ngành kinh tế mềm) - Phần cứng: Sản phẩm vật chất - Phần mềm: Dịch vụ Tóm lại: Giáo trình Quản trị chất lượng Sản phẩm, dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường cống hiến cho thị trường ý, sử dụng, chấp nhận, nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội…) Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng nghĩa phải đáp ứng tốt nhu cầu điều kiện cho phép với chi phí xã hội thấp Nói cách khác: Một sản phẩm lời giải đáp doanh nghiệp cho nhu cầu tìm thấy thị trường, cải, dịch vụ mà khách hàng mua để thoả mãn nhu cầu, thích thú hy vọng, hứa hẹn Chính vậy, nhà kinh doanh cho rằng: Một sản phẩm, dịch vụ, hồn hảo tự khơng thể mang lại thành cơng, khơng có bước tích cực việc chế biến, làm bao bì, quảng cáo, tổ chức phân phối thuận tiện, dễ dàng, hậu da dạng…Đây yếu tố quan trọng tạo nên thú vị tính cạnh tranh cao sản phẩm, dịch vụ 1.1.2.Phân loại sản phẩm Với khách hàng cá nhân: Gồm có: + Sản phẩm tiêu dùng: Nhu yếu phẩm, quần áo, đồ dùng cá nhân, thiết bị gia đình… + Dịch vụ: Du lịch, Mỹ viện, cắt tóc, thuê nhà, thuê xe, bác sĩ gia đình… Với khách hàng tập thể, doanh nghiệp: + Thiết bị, sản phẩm công nghiệp (nguyên vật liệu, máy móc, …) + Dịch vụ: Văn phịng luật sư, tư vấn, bảo trợ kỹ thuật, sáng chế, bí cơng nghệ… Chu kỳ sản phẩm: Sản phẩm sinh vật, chu kỳ sống trải qua thời kỳ: Sinh ra, lớn lên, chín muồi tàn lụi Nhu cầu người tiêu dùng ngày cao, khoa hoa, kỹ thuật, công nghệ phát triển nên chu kỳ sống sản phẩm ngày ngắn Vì thế, việc nghiên cứu sản phẩm địi hỏi vơ liệt doanh nghiệp để tồn phát triển 1.1.3 Sản phẩm mới: Các loại sản phẩm mới: - Loại sản phẩm tạo nhu cầu trước chưa có ti vi, máy điều hịa, máy vi tính… - Loại sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tồn chẳng hạn cà phê hịa tan, sữa bột, nước khống, … Giáo trình Quản trị chất lượng - Loại cải tiến sản phẩm có - Loại sáng tạo sản phẩm có cơng dụng như: Laptop, Món canh ăn liền,… - … Quá trình tạo sản phẩm mới: Có quan điểm việc tạo SP mới: - Cải tiến: + Diễn nhẹ nhàng, từ từ liên tục + Khơng địi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tinh xảo gần với thị trường - Đổi mới: + Xảy đột ngột, nhảy vọt + Gắn với khoa học, công nghệ, đầu tư nhiều nghiên cứu… 1.1.4 Tính hữu dụng sản phẩm (giá trị sử dụng): Khi muốn tung sản phẩm vào thị trường, trước hết nhà sản xuất phải hoạch định trình độ chất lượng, dự kiến mức chất lượng, tiên đoán chất lượng kinh tế sản phẩm Sau sản xuất thử thử nghiệm thương trường Khi biết xác hệ số hiệu sử dụng sản phẩm có khả cạnh tranh nằm phạm vi chất lượng tối ưu, nhà sản xuất tiến hành sản xuất hàng loạt sản phẩm Mặt khác, mua sản phẩm, người tiêu dùng quan tâm đến lợi ích hay tính hữu dụng, hay giá trị sử dụng mà họ mong muốn thu sử dụng sản phẩm Theo Karl Mark, công dụng vật làm cho vật trở thành giá trị sử dụng Giá trị sử dụng hay tính hữu dụng sản phẩm phụ thuộc vào công dụng nó, cơng dụng lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội Nếu khơng có nhu cầu giá trị sử dụng sản phẩm có cơng dụng khơng có giá trị sử dụng Giới hạn giá trị sử dụng nhu cầu tồn Ngày nay, người ta nhận thức thuộc tính cơng dụng khơng phải yếu tố tạo nên giá trị sử dụng sản phẩm Khi người tiêu dùng mua hàng hóa, thực chất họ muốn mua thân sản phẩm Tính hữu dụng = Cơng dụng + Sự thụ cảm tiêu dùng 1.1.5 Các thuộc tính sản phẩm Thuộc tính cơng dụng – phần cứng (giá trị vật chất): Thuộc tính cơng dụng sản phẩm, tạo chất thể sản phẩm, đặc tính kỹ thuật sản phẩm qui định Thuộc tính cơng dụng gọi phần cứng sản phẩm, nói lên cơng dụng đích thực sản phẩm, phụ thuộc vào chất, kết cấu, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật cơng nghệ, tính chất lý hóa… sản phẩm, thường chiếm từ 10% đến 40% giá trị sản phẩm Giáo trình Quản trị chất lượng Thuộc tính thụ cảm – phần mềm (giá trị tinh thần): Thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng, mà người tiêu dùng cảm thấy sử dụng sản phẩm, tạo nhờ dịch vụ bán sau bán Thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng gọi phần mềm sản phẩm Nhiều người tiêu dùng mua sản phẩm khơng đơn đặc tính kỹ thuật khả phục vụ sản phẩm mà làm cho người mua có cảm giác thích thú, thỏa mãn, hợp thời, sang trọng, phù hợp với địa vị xã hội họ hay độ an toàn, tiện dụng….hay cảm giác mang lại cho khách hàng thích thú riêng họ Thuộc tính thường chiếm từ 60 – 80%, chí tỉ lệ đến 90% giá trị sản phẩm Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng sản phẩm yếu tố phải đặc biệt ý đưa sản phẩm tham gia thị trường 1.2 Chất lượng sản phẩm 1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm: Tuy có nhiều ý kiến khác nhau, có lẽ nhận thấy chất lượng chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, vấn đề tổng hợp kinh tế - kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen… Để nghiên cứu quản lý, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết, cần phải có quan điểm đắn, khoa học chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quan điểm kinh doanh Có nhiều định nghĩa chất lượng thực tế, chất lượng trở thành mối quan tâm nhiều người, nhiều ngành Vì thế, góc độ khác nhau, có khái niệm, quan điểm chất lượng sau: - GS người Mỹ Juran: “Chất lượng phù hợp sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng” - GS người Nhật Ishikawa: “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” - Từ điển tiếng Việt Phổ thơng: “Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật việc gì…làm cho vật phân biệt với vật khác - Theo Tổ chức Kiểm tra Chất lượng Châu Âu: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm nhu cầu người tiêu dùng - …… Hiện nay, khái niệm chất lượng thống sử dụng rộng rãi định nghĩa tiêu chuẩn quốc tế - ISO (The International Organization for Standardization) đông đảo quốc gia chấp nhận: “ Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể/đối tượng tạo cho thực thể/đối tượng khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Cũng vậy, chất lượng sản phẩm xem xét từ nhiều góc độ khác liên quan đến nhiều đối tượng: nhà sản xuất, nhà thiết kế, công nghệ, Giáo trình Quản trị chất lượng nhà kinh tế, người tiêu dùng…Hơn nữa, chu kỳ sống sản phẩm trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, giai đoạn lại có yêu cầu chất lượng riêng biệt Cũng có nhiều quan niệm chất lượng sản phẩm, như: - Theo nhà bán lẻ: “Chất lượng sản phẩm nằm mắt túi tiền người mua” - Theo nhà quản trị sản xuất cho rằng: “Chất lượng sản phẩm có nghĩa phải đáp ứng tiêu kỹ thuật đề cho sản phẩm” - Và từ cách nhìn nhận toàn diện khoa học, kết hợp nhiều quan điểm phổ biến giới Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO định nghĩa chất lượng sản phẩm sau: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố quan trọng nhất, đảm bảo cho hoạt động tổ chức có hiệu Chất lượng sản phẩm tổng thể tiêu, đặc trưng sản phẩm, thể thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm” (ISO 9000) Chất lượng sản phẩm hình thành, dự đoán từ xây dựng phương án sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch Trong trình sản xuất, chất lượng sản phẩm bảo đảm suốt từ chuẩn bị sản xuất sản xuất theo tiêu đề thiết kế Trong tiêu dùng chất lượng sản phẩm biểu lộ hết khả thoả mãn nhu cầu cách đầy đủ lúc này, người ta lượng hoá đánh giá mức độ phù hợp sản phẩm so với nhu cầu 1.2.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm: - CLSP thể đánh giá đầy đủ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng: + Phải đứng quan điểm người tiêu dùng xét vấn đề chất lượng + Lấy ý kiến người tiêu dùng làm sở để đánh giá CLSP cao hay thấp - CLSP khái niệm tương đối, đo thỏa mãn nhu cầu nên biến đổi theo thời gian, khơng gian, phát triển khoa học kỹ thuật tiến xã hội - CLSP vấn đề đặt cho trình độ sản xuất, địi hỏi khách quan khơng dành riêng cho trình độ sản xuất 1.2.3 Một số yếu tố tổng quát chất lượng sản phẩm CLSP kết q trình SXKD, cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau: - Các yếu tố đầu vào, gồm có: + Nguyên vật liệu; + Lao động; + Thiết bị, bí - Các hoạt động sản xuất, gồm có: Giáo trình Quản trị chất lượng + Qui trình cơng nghệ; + Trình độ lành nghề người lao động; + Mức trình độ kỹ thuật; + …… - Chất lượng hoạt động người: + Năng lực lãnh đạo; + Khơng khí mơi trường làm việc; + Tinh thần hợp tác; + …… - Hoạt động quản trị điều hành hệ thống: Đây yếu tố định Chất lượng quản trị nguyên nhân Chất lượng sản phẩm kết Muốn nâng cao CLSP, cần nâng cao chất lượng trình độ quản lý 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, nhóm yếu tố bên ngồi nhóm yếu tố bên tổ chức 1.2.4.1 Nhóm yếu tố bên tổ chức - Nhu cầu kinh tế: Bất trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bị chi phối, bị ràng buộc hoàn cảnh, điều kiện nhu cầu định kinh tế thể mặt: + Nhu cầu địi hỏi thị trường + Các sách kinh tế (Đầu tư, thuế, đối ngoại, xuất nhập khẩu….) + Trình độ phát triển kinh tế, trình độ sản xuất - Sự phát triển khoa học - kỹ thuật: Trong thời đại ngày nay, với đặc điểm khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp trình độ chất lượng sản phẩm gắn liền bị chi phối phát triển khoa học - kỹ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất Hiện việc ứng dụng thể lĩnh vực sau: + Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay + Cải tiến hay đổi công nghệ + Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm - Hiệu lực chế quản lý: Có thể nói khả cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm tổ chức phụ thuộc nhiều vào chế quản lý nước, quản lý hệ thống giá cả, khuyến khích đầu tư, thưởng phạt chất lượng,… địn bẩy quan trọng việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho phát triển ổn định sản xuất, đảm bảo uy tín, quyền lợi nhà sản xuất người tiêu dùng Giáo trình Quản trị chất lượng - Những yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen xã hội: “Chất lượng sản phẩm” đáp ứng, thoả mãn nhu cầu xác định điều kiện, hoàn cảnh cụ thể, quan niệm tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho người, dân tộc khác Một sản phẩm nơi coi chất lượng nơi khác lại chấp nhận qui định riêng truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên, trình độ văn hố khác nhau…Vì thế, muốn thâm nhập vào thị trường đó, nhà kinh doanh trước hết phải tìm hiểu văn hố, người, truyền thống dân tộc …nơi mà họ đến làm ăn 1.2.4.2 Nhóm yếu tố bên tổ chức (Qui tắc M): Yếu tố người (Men): - Lực lượng lao động tổ chức, từ cán lãnh đạo đến nhân viên thừa hành Trình độ, lực họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, gồm có: + Trình độ chun mơn, tay nghề; + Trình độ quản lý điều hành; + Sự tự giác công việc; + Mối quan hệ công việc - Ý thức trách nhiệm hiểu biết người tiêu dùng trì chất lượng sản phẩm nâng cao hiệu sử dụng “ bền người” Yếu tố phương pháp (Methods): - Phương pháp quản trị công nghệ; - Cách thức quản lý điều hành; - Trình độ tổ chức sản xuất… - Khả đối phó với vấn đề phát sinh Yếu tố máy móc thiết bị (Machines): Thiết bị cơng nghệ định khả kỹ thuật sản phẩm: - Nâng cao tính cạnh tranh; - Đa dạng hóa sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng; - Nâng cao suất lao động Yếu tố nguyên, vật liệu (Materials): - Chất lượng vật tư, nguyên liệu ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sản phẩm - Khả cung cấp theo yêu cầu sản xuất - Sáng tạo vật liệu chất lượng cao… Yếu tố đầu vào định đầu Giáo trình Quản trị chất lượng Ngồi yếu tố trên, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng yếu tố khác Information (thông tin), Environment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệ thống) 1.2.5 Vai trò, ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm: Trong kinh tế hàng hoá nhiều thành phần việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vơ to lớn kinh tế quốc dân Đối với doanh nghiệp, đảm bảo nâng cao chất lượng coi chiến lược có tầm quan trọng mang tính sống cịn Chất lượng, giá thời gian giao hàng tạo thành khung tam giác vàng định đến thành bại doanh nghiệp cạnh tranh Nhờ có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao mà uy tín doanh nghiệp nâng lên, khơng giữ khách hàng quen thuộc mà thu hút khách hàng tiềm Kết thị phần doanh nghiệp ngày mở rộng, tạo sở lâu dài cho phát triển doanh nghiệp Nâng cao chất lượng sản phẩm nghĩa tăng tính sử dụng, tuổi thọ, độ an tồn sản phẩm, giảm mức gây nhiễm mơi trường, tiết kiệm nguồn tài nguyên, tăng giá trị sử dụng sản phẩm đầu Nhờ tăng khả tích luỹ cho tái sản xuất, đại hố cơng nghệ, máy móc thiết bị, thúc đẩy tiến khoa học kỹ thuật Nâng cao chất lượng sản phẩm cịn đồng nghĩa với tính hữu ích sản phẩm, thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng đồng thời giảm chi phí đơn vị sản phẩm nhờ hồn thiện q trình đổi mới, cải tiến hoạt động, tối thiểu hố lãng phí, phế phẩm sản phẩm phải sửa chữa mà lợi nhuận tăng cao Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo sở cho doanh nghiệp mở rộng thị trường nước quốc tế, khắc phục tình trạng hàng sản xuất không tiêu thụ làm ngừng trệ sản xuất, thiếu việc làm, đời sống khó khăn Sản xuất sản phẩm chất lượng cao, lạ, hấp dẫn đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng, điều kích thích việc đổi sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm nhanh với số lượng lớn, giá trị bán tăng cao Thậm chí giữ vị trí độc quyền sản phẩm có lợi riêng biệt so với sản phẩm đồng loại khác thị trường Từ đó, doanh nghiệp thu lợi nhuận cao, có điều kiện để ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, người lao động có việc làm ổn định, tăng thu nhập có tin tưởng gắn bó với doanh Giáo trình Quản trị chất lượng 10 nghiệp, có ý thức trách nhiệm sáng tạo sản xuất giúp doanh nghiệp phát huy khả cạnh tranh Tuy nhiên, trọng đến nâng cao chất lượng sản phẩm mà không quan tâm đến chi phí dẫn đến giá thành q cao khơng thị trường chấp nhận lại sai lầm Vì vậy, doanh nghiệp đưa biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cần ý đến chi phí tạo sản phẩm đó, điều kiện kinh tế xã hội đất nước, thu nhập trung bình người tiêu dùng thị hiếu họ để sản xuất sản phẩm phù hợp 1.2.6 Một số tiêu chất lượng đặc trưng Chỉ tiêu chất lượng gồm có: - Các tiêu sử dụng (mức độ thỏa mãn, độ bền, độ an toàn); - Các tiêu kinh tế (chi phí sản xuất, chi phí mua, chi phí sử dụng…); - Các tiêu thẩm mỹ (hình dáng, màu sắc, tính thời trang ); - Các tiêu dịch vụ (phương thức bán, cung cách phục vụ, chế độ hậu mãi, mức độ quan tâm đến sản phẩm người bán với người tiêu dùng…) 1.2.6.1 Hệ số chất lượng: Vì chất lượng sản phẩm tổng thể tiêu, đặc trưng sản phẩm, nên chất lượng sản phẩm biểu thị hàm số với biến số giá trị tiêu chất lượng mức độ quan trọng (gọi trọng số), biểu diển sau: Qs = f (Ci,Vi) Trong đó: Ci: giá trị tiêu, đặc trưng thứ i thực thể Vi: hệ số trọng lượng (trọng số) tiêu, đặc trưng thứ i thực thể Trong thực tế, khó xác định trực tiếp Qs Có thể đo chất lượng tiêu tổng hợp gián tiếp Hệ số chất lượng K Khi K lớn có chất lượng cao Thông thường nhất, hệ số chất lượng tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số Nếu gọi Ka hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình số học có trọng số, ta có: n Ka = ∑ CiVi i=1 Trong đó: i = 1, n: Các tiêu chất lượng thực thể Giáo trình Quản trị chất lượng ... QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Giới thiệu: Nghiên cứu chương Tổng quan chất lượng quản lý chất lượng giúp người học có nhìn rõ chất lượng yếu tố chất lại quản lý chất lượng không... chất lượng thực thể Giáo trình Quản trị chất lượng 11 Ci: giá trị tiêu chất lượng thứ i thực thể lượng hóa thang đo định Vi: hệ số trọng lượng (trọng số) - biểu thị tầm quan trọng tiêu chất lượng. .. lượng cuối định chất lượng sản phẩm Mục tiêu quản lý chất lượng đạt tới giá trị cực đại chất lượng toàn phần Qt - Hệ số hiệu sử dụng sản phẩm: η = Tc Giáo trình Quản trị chất lượng 13 Nếu Qt