TÓM TẮT LUẬN VĂN Bancassurance xuất Pháp Tây Ban Nha vào năm đầu thập kỷ thứ VIII, thứ IX, kỷ XX Sau phát triển rộng rãi sang nước châu Á nước khác giới, Bancassurance thu hút mở rộng tiện ích đem lại cho khách hàng, ngân hàng doanh nghiệp bảo hiểm Lợi ích gắn bó mật thiết với hoạt động Ngân hàng doanh nghiệp bảo hiểm góp phần tăng thu nhập, hạn chế rủi ro, giảm bớt biến động lợi nhuận theo thời gian khả sinh lợi ngành ngân hàng ngành bảo hiểm biến động khơng theo chu kỳ Với tình hình kinh tế giới có nhiều biến động, hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng có nhiều cạnh tranh, trình tái cấu trúc ngành Ngân hàng nước diễn mạnh mẽ đòi hỏi Ngân hàng phải có chiến lược, định hướng cụ thể để tồn phát triển bền vững Khơng nằm ngồi xu hướng ngành Ngân hàng, Ngân hàng thương mại kết hợp với doanh nghiệp bảo hiểm để phân phối, cung cấp dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng Sự kết hợp giúp Ngân hàng thương mại hồn thiện vịng trịn dịch vụ tài cung cấp cho khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng với đa dạng dịch vụ tài – bảo hiểm Theo thống kê, phí bảo hiểm thu qua kênh phân phối Ngân hàng Pháp 70%, Bồ Đào Nha 68%, Tây Ban Nha 63% Số lượng Ngân hàng bán bảo hiểm nước giới Mỹ 20%; Châu Âu từ 70%-90%; Pháp 100%,… Những số cho thấy tiềm lợi ích mà hoạt động mang lại Với tầm nhìn chiến lược, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trở thành 01 05 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam 01 03 Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam Cùng định hướng tăng trưởng hữu liệt, tập trung trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Năm 2010, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng bắt đầu triển khai dịch vụ bảo hiểm với sơ khai ban đầu hợp tác phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Đến nay, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng Ngân hàng hai mảng sản phẩm: bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm phi nhân thọ Bancassurance bước đem lại cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng lợi ích định uy tín tài Tuy nhiên, với kết tại, hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khiêm tốn, chưa thực tương xứng với tiềm thị trường chưa thực thu hút quan tâm khách hàng Nhận thức rõ xu hướng vai trò hoạt động Bancasurance định hướng, chiến lược Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thời gian tới, lựa chọn đề tài: “Hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” Đề tài tập trung vào hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Với mục tiêu nghiên cứu làm rõ nội dung hoạt động Bancassurance, tìm kiếm học kinh nghiệm cho VPBank từ kinh nghiệm hoạt động Bancassurance số Ngân hàng TMCP Việt Nam Vietcombank; BIDV; VietinBank Từ phân tích thực trạng hoạt động Bancassurance VPBank, đánh giá kết đạt được, rút hạn chế nguyên nhân Trên sở điều kiện môi trường, kinh tế xã hội, phát triển ngành, định hướng phát triển VPBank, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển hoạt động VPBank thời gian tới Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê, phương pháp bảng biểu phương pháp thống kê tổng hợp Những số liệu, nội dung liên quan đến hoạt động Bancassurance VPBank chọn lọc, thu thập, thống kê, phân tích từ báo cáo Phịng hợp tác bảo hiểm VPBank (2010-2014); Báo cáo thường niên VPBank (2010-2014); Báo cáo tài VPBank (2010-2014) số liệu kinh tế Việt Nam thu thập từ Tổng cục Thống kê Việt Nam Trong chương 1, luận văn trình bày khái quát lịch sử hình thành phát triển, khái niệm Bancassurance Làm rõ vai trò hoạt động Bancassurance bên tham gia (Ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm, khách hàng) Trong đó, luận văn trình bày cụ thể mơ hình liên kết hoạt động Bancassurance Tiếp theo luận văn sâu vào phân tích phát triển hoạt động Bancassurance nội dung: mối liên kết Ngân hàng – bảo hiểm; sản phẩm; kênh phân phối Từ đó, đưa số tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động Bancassurance NHTM Tuy nhiên, Bancassurance không hoạt động độc lập đơn lẻ mà chịu ảnh hưởng nhân tố khách quan chủ quan Luận văn số nhân tố chủ quan nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động Bancassurance Cùng chịu ảnh hưởng môi trường kinh doanh, văn hóa tiêu dùng, hệ thống luật pháp, …luận văn nghiên cứu hoạt động Bancassurance số Ngân hàng TMCP Việt Nam Vietcombank, BIDV, VietinBank; Từ rút học kinh nghiệm phát triển hoạt động Bancassurance cho VPBank Trong chương 2, luận văn giới thiệu khái qt VPBank Phân tích thực trạng mơ hình liên kết VPBank với DNBH, trình bày sản phẩm phân phối thực trạng kênh phân phối sản phẩm Bancassurance VPBank Từ đó, đánh giá hoạt động 02 lĩnh vực bảo hiểm: bảo hiểm nhân thọ (Term Life; Credit Life) bảo hiểm phi nhân thọ (Bảo hiểm nhà; bảo hiểm xe ô tô; bảo hiểm sức khỏe – VP Lady Care; VP Medi Care) Dựa kết đạt được, nhận thấy hoạt động Bancassurance VPBank cịn có nhiều hạn chế, cụ thể như: Sản phẩm Bancassurance tập trung số phân khúc khách hàng sản phẩm định Đội ngũ bán hàng chưa nắm bắt rõ sản phẩm bảo hiểm lợi ích sản phẩm hoạt động Ngân hàng Hoạt động quản lý khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm kênh Bancassurance chưa trọng Chất lượng dịch vụ thấp chưa có tầm nhìn chiến lược cụ thể hoạt động Bancassurance Hoạt động mức phát triển doanh thu phí hoa hồng ngắn hạn chưa định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ dài hạn Cơ sở vật chất hạn chế cấu chuyển đổi mơ hình hình thành, việc bố trí vị trí riêng, thích hợp cho nhân viên bảo hiểm hoạt động thường xuyên để tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm VPBank khó khăn Quy trình, thủ tục chi trả bồi thường cho rủi ro từ hợp đồng bảo hiểm chậm, rườm rà, thông qua nhiều bước xác minh Khâu phát hành bảo hiểm (Giấy chứng nhận bảo hiểm; Hợp đồng bảo hiểm; hóa đơn bảo hiểm) cho khách hàng VPBank chậm Những hạn chế xuất phát từ nguyên nhân: Hệ thống phân bổ tiêu KPI chưa rõ ràng Hệ thống truyền thông nội thúc đẩy bán chéo sản phẩm chưa hoạt động hiệu Đối tác liên kết bảo hiểm tập trung nhiều DNBH nước, chưa liên kết với DNBH nước để tận dụng kinh nghiệm nước phát triển Hệ thống công nghệ thơng tin chưa có chức kết nối chương trình liên kết sẻ chia thông tin khách hàng DNBH VPBank Người dân chưa có thói quen sử dụng dịch vụ bảo hiểm qua Ngân hàng Hệ thống văn pháp lý chưa hoàn thiện Trong chương 3, luận văn đề xuất giải pháp giải tồn trình bày chương phát triển hoạt động Bancassurance thời gian tới dựa phân tích điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, định hướng phát triển ngành, phát triển kinh tế xã hội, hoàn thiện sở pháp lý, sở hạ tầng chiến lược định hướng phát triển VPBank tương lai Luận văn đưa số giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thời gian tới, là: Thứ nhất, xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển hoạt động Bancassurance Trên sở định hướng tổng thể, VPBank xây dựng chiến lược phụ trợ nhằm cụ thể hóa mục tiêu giúp cho hoạt động kinh doanh gần với mục tiêu đề Cần phải có chiến lược hoạt động Bancassurance cụ thể, đặc biệt chiến lược phân phối chiến lược sản phẩm Sau có chiến lược phát triển hoạt động, VPBank cần có kế hoạch cụ thể triển khai cho năm Quá trình thực cần linh hoạt đánh giá, nhìn nhận đưa giải pháp kịp thời, phù hợp điều kiện cụ thể Thứ hai,hoàn thiện hệ thống tiêu KPI đánh giá hiệu làm việc thông qua cập nhật liệu thông tin khách hàng phần mềm CRM Công tác nhập liệu thông tin khách hàng ngày cần đưa vào tiêu KPI (Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá thực công việc) tháng/hằng quý/hằng năm cán bán hàng Để cán bán hàng đạt doanh số hàng tháng nhận hoa hồng bán bảo hiểm cán bán hàng phải cập nhật hoạt động bán hàng hệ thống phần mềm CRM ngày kết nối với sản phẩm bán ghi mã cán nhân viên hệ thống Bên cạnh đó, cán bán hàng, cần đưa tiêu bán hàng cụ thể Đối với chuyên viên quan hệ khách hàng, hoạt động nghiệp vụ bán sản phẩm cho vay tư vấn khách hàng, tiêu doanh thu bảo hiểm, số hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, số hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ hàng tháng Đối với giao dịch viên, tiêu giới thiệu bán chéo khách hàng cho cán chuyên viên quan hệ khách hàng, số lượng khách hàng giới thiệu thành công Thứ ba, xây dựng sách hoa hồng, tiêu Bancassurance, sách khen thưởng phù hợp Trao đổi thương lượng với DNBH chế chi trả hoa hồng hấp dẫn hơn, cụ thể Phí hoa hồng chi trả hai bên thỏa thuận nêu rõ hợp đồng hợp tác, thay đổi tỷ lệ phí hoa hồng phải hai bên thơng qua thông báo văn cụ thể Thay đổi việc thực chi trả hoa hồng trực tiếp cho nhân viên Ngân hàng cách DNBH chi trả hoa hồng qua Phịng hợp tác bảo hiểm, sau Phịng hợp tác bảo hiểm chuyển cho nhân viên Ngân hàng Sự tập trung hoa hồng phí đầu mối giúp Phòng Hợp tác bảo hiểm quản lý tốt hoạt động Bancassurance, đồng thời dễ dàng truyền thơng sách hoạt động Bancassurance thời kỳ, tránh tình trạng khơng đồng cơng tác bán hàng Khuyến khích nhân viên Ngân hàng bán sản phẩm bảo hiểm nhóm, khơng bán sản phẩm mà cịn đem lại doanh thu phí cho hợp đồng bán, thời gian bán sản phẩm rút ngắn Phịng Hợp tác bảo hiểm cần có sách khuyến khích chi hoa hồng bảo hiểm cho cá nhân, đơn vị bán sản phẩm bảo hiểm nhóm Song song với lợi ích kinh tế thiết thực mang lại hoạt động bán sản phẩm Bancassurance cần khuyến khích tinh thần Cụ thể: vinh danh tin định kỳ hàng tuần/hàng tháng/hàng năm tin nội thường kỳ; từ tin Vùng; Ban lãnh đạo cần có quan tâm tới khó khăn q trình khai thác bán sản phẩm Xử lý kịp thời vướng mắc khâu bán hàng mà cán bán hàng gặp phải Thứ tư,xây dựng mối quan hệ liên kết chặt chẽ với DNBH mở rộng quan hệ với đối tác DNBH nước ngồi Ngồi hình thức liên kết hợp đồng đại lý phân phối với DNBH, VPBank mở rộng triển khai nhiều hình thức liên kết liên doanh với DNBH nước ngồi, góp vốn cổ phần vào DNBH, thành lập công ty chuyên kinh doanh sản phẩm bảo hiểm… Các DNBH bố trí nhân viên bảo hiểm hoạt động thường trực Ngân hàng Sự liên kết khơng hình thức mà cịn cần hợp tác chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng nhân viên, phận Ngân hàng DNBH trình bán hàng, giải kiện bảo hiểm nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu hai bên Sự phối hợp chặt chẽ bên phải đảm bảo công tác bán hàng hỗ trợ tối đa; đơn giản hóa quy trình bán hàng cung cấp dịch vụ; rút ngắn thời gian cấp đơn bảo hiểm, thời gian xử lý bồi thường rủi ro; cung cấp đường dây nóng chất lượng dịch vụ Hai bên cần có phương án hợp tác hiệu hạn chế tình trạng tranh giành khách lẫn kênh phân phối (showroom xe ô tô Chi nhánh) Đảm bảo quán từ khâu bán hàng đến khâu xử lý kiện bảo hiểm Chủ động tìm kiếm đối tác cung cấp sản phẩm bảo hiểm, đảm bảo chuẩn bị đầy đủ tiềm lực, khả để cung cấp dịch vụ Bancassurance đáp ứng yêu cầu phía đối tác Mở rộng mối quan hệ liên kết với DNBH nước ngồi khơng giúp VPBank học hỏi, tích lũy kinh nghiệm DNBH lĩnh vực hoạt động Bancassurance mà giúp VPBank có thêm kinh nghiệm quốc tế việc quan hệ với khách hàng, triển khai chương trình marketing, … Thứ năm,đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm Bancassurance Trong tương lai, sản phẩm bảo hiểm cá nhân tập trung vào bảo hiểm người, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm hộ gia đình Ngồi ra, việc phát triển sản phẩm bảo hiểm nhóm vô quan trọng việc thúc đẩy doanh thu phí để tăng TOI (Total Operating Income - Thu nhập hoạt động thuần) Đây định hướng dài hạn hướng tới tổ chức, doanh nghiệp phân khúc khách hàng doanh nghiệp VPBank VPBank DNBH cần ngồi lại với để thiết kế sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng: + Nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ tài chính, yêu cầu thời gian giao dịch nhanh chóng, xác, có nhiều sách thu hút từ DNBH Ngân hàng khác: sản phẩm bảo hiểm phải liên kết với sản phẩm Ngân hàng, bán sản phẩm qua kênh Ngân hàng điện tử, có sách ưu đãi phí bảo hiểm, khuyến chương trình vui chơi, giải trí nhà hàng, khách sạn lớn,… + Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình - khá, số lượng khách hàng đông, hiểu biết sản phẩm Ngân hàng – bảo hiểm có hạn chế định, có nhiều nhu cầu dịch vụ tài chính: sản phẩm bảo hiểm bổ trợ cho sản phẩm Ngân hàng (bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm khoản vay,…), tích hợp sản phẩm với công nghệ thông tin (Ngân hàng điện tử, ATM, POS,…), phát triển sản phẩm bảo hiểm theo nhóm,sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp (vừa mang đặc tính sản phẩm bảo hiểm vừa mang đặc tính sản phẩm Ngân hàng)… Thứ sáu, đẩy mạnh hoạt động marketing, truyền thơng nội Tích cực truyền thơng, quảng cáo website VPBank, website DNBH, áp phích quảng cáo, ứng dụng điện thoại nhiều đối tác liên kết sản phẩm bảo hiểm để khách hàng biết đến hình ảnh, thương hiệu VPBank sản phẩm Bancassurance nhiều Sử dụng mạng xã hội (facebook, yammer, twitter,…) tương tác khách hàng nhu cầu sản phẩm, yêu cầu chất lượng dịch vụ, sản phẩm Bancassurance mong muốn,… để có cải tiến, giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh, uy tín VPBank Phối hợp với báo điện tử, tạp chí sức khỏe, tạp chí tài chính,…giới thiệu sản phẩm Bancassurance; tư vấn, hỗ trợ thắc mắc khách hàng liên quan đến sản phẩm Bancassurance Đẩy mạnh chương trình bán hàng truyền thơng nội thơng qua hịm thư điện tử cá nhân Định kỳ chương trình đố vui có thưởng với nội dung câu hỏi sản phẩm bảo hiểm hoạt động Bancassurance; giải thưởng quà nhỏ liên quan đến sản phẩm Bancassurance cẩm nang Bancassurance, ly uống nước có logo Bancassurance, …Hoặc câu hỏi chương trình tương ứng với số điểm định, giải thưởng đưa cho mức số điểm tích lũy tương ứng khoảng thời gian định sẵn, phần thưởng đưa khóa đào tạo chuyên sâu Bancassurance, chuyến trải nghiệm hoạt động Bancassurance NHTM khác,… Thành lập câu lạc Bancassurance với thành viên cán bán hàng, nội dunghoạt động câu lạc để thành viên chia sẻ, trao đổi kinh nghiệm bán hàng Bancassurance với Câu lạc họp qua group mail, thành viên có vấn đề khơng hiểu, vướng mắc, tình bán hàng đưa thành viên câu lạc tham khảo ý kiến hỗ trợ Đẩy mạnh chương trình thúc đẩy bán theo tuần, tháng, quý phù hợp với kế hoạch doanh thu Bancassurance cần đạt Phòng Hợp tác bảo hiểm Phịng Tiếp thị truyền thơng tổng hợp, vinh danh cán bán hàng có doanh thu phí cao nhất, số lượng hợp đồng đem nhiều nhất, hoa hồng phí thu cao nhất,… Thứ bảy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo bảo hiểm ngắn hạn, bố trí thời gian ngắn bao gồm tính chất sản phẩm bảo hiểm, kỹ bán bảo hiểm, quyền nghĩa vụ đại lý bảo hiểm Chương trình đào tạo học trực tuyến thông qua thời gian rảnh rỗi nhân viên Ngân hàng Hoặc, đào tạo theo nhóm phịng giao dịch, chi nhánh Phát triển đội ngũ bán hàng chuyên sâu lĩnh vực bảo hiểm Tổ chức khóa đào tạo với chuyên gia hàng đầu lĩnh vực Bancassurance nước nước Nâng cao kiến thức bảo hiểm, kỹ giới thiệu sản phẩm kỹ đàm phán chốt hợp đồng cho cán bán hàng nhằm trang bị lực lượng bán hàng có trình độ am hiểu sản phẩm nâng cao chất lượng hợp tác phân phối Định kỳ, thường xuyên khảo sát kiến thức nghiệp vụ sản phẩm cán bán hàng dịch vụ Định kỳ chấm điểm chất lượng dịch vụ cán bán hàng, điểm giao dịch để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nâng cao thái độ phục vụ đội ngũ cán nhân viên Quan hệ khách hàng, hình ảnh Ngân hàng cán trực tiếp tiếp xúc với khách hàng xử lý dịch vụ bán hàng Đồng thời, học hỏi kinh nghiệm đối tác DNBH, DNBH nước ngồi, tổ chức tài quốc tế để xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng Thực đào tạo, tập huấn chuẩn mực giao tiếp đánh giá định kỳ thường xuyên chuẩn mực Thứ tám, đầu tư phát triển ứng dụng cơng nghệ Trong điều kiện hội nhập tồn cầu hóa, sở hạ tầng ứng dụng cơng nghệ coi yếu tố có ý nghĩa định nhằm nâng cao khả cạnh tranh với NHTM, tổ chức tài nước, khu vực giới, tảng để NHTM cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại Tuy nhiên, công nghệ thông tin Ngân hàng NHTM Việt Nam cịn yếu kém, tính cịn nhiều hạn chế dẫn đến thiếu lực cạnh tranh Do vậy, đầu tư cơng nghệ thơng tin từ hai phía VPBank DNBH, đảm bảo liên thông liệu sở khách hàng, tính bảo mật an tồn sở liệu, đảm bảo chế thu chi hộ, toán định kỳ,…Phát triển phần mềm quản lý tập trung để hai bên theo dõi kết hợp tác cách thường xuyên, để có điều chỉnh kịp thời cho hoạt động Bancassurance ổn định phát triển Phát triển ứng dụng công nghệ thúc đẩy phát triển sản phẩm Bancassurance qua kênh Internet, sản phẩm bảo hiểm trực tuyến qua kênh Ngân hàng Giảm chi phí hoạt động cho VPBank: chi phí nhân viên, chi phí giao dịch, Q trình đầu tư cơng nghệ thơng tin cần có đồng bộ, chiến lược cụ thể, định hướng rõ ràng bước hợp lý phù hợp với xu hướng phát triển cơng nghệ thơng tin giới Tập trung hồn thiện phần mềm ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng trực tuyến,…tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ Phần cuối chương 3, luận văn đưa số kiến nghị với quan quản lý Nhà nước nhằm thực giải pháp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ...nhân thọ Bancassurance bước đem lại cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng lợi ích định uy tín tài Tuy nhiên, với kết tại, hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khiêm... khách hàng Nhận thức rõ xu hướng vai trò hoạt động Bancasurance định hướng, chiến lược Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thời gian tới, lựa chọn đề tài: ? ?Hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Việt. .. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng? ?? Đề tài tập trung vào hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Với mục tiêu nghiên cứu làm rõ nội dung hoạt động Bancassurance, tìm