Bài giảng Quản trị bán hàng Bài 1 - ThS Nguyễn Thu Lan

BÀI TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNGTRONGDOANHNGHIỆP ThS: Nguyễn Thu Lan v1.0 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Cơng ty TNHH Tú Anh • Chun bán thịt đóng gói cho nhà bán lẻ, siêu thị loại nhỏ vừa • Sản phẩm dễ hư hỏng, bảo quản thời hạn định Sản phẩm hạn trả cho công ty tùy theo doanh số trung bình điểm bán lẻ • Tú Anh tổ chức cổ động bán hàng đặc biệt: Người bán lẻ giảm giá đáng kể với tủ kính có gắn đồng hồ digital họ đặt mua số lượng tương đối lớn đến mức • nhà bán lẻ đặt mua gấp hai lần doanh số thơng thường • 30% số hàng không bán hết vào cuối tháng (sản phẩm bị hạn) • Nhà bán lẻ buộc nhân viên bán hàng Tú Anh nhận lại số hàng chưa bán Anh/chị đánh nhân viên bán hàng nói trên?  v1.0 Hãy hình dung cơng việc mà anh chị phải thực giám đốc bán hàng Tú Anh Trong trường hợp trên, vị giám đốc bán hàng phải làm nào? MỤC TIÊU BÀI HỌC Giải thích chất vai trị hoạt động bán hàng doanh nghiệp Phân loại mô tả nhiệm vụ nhân viên bán hàng Tóm tắt chức quản trị bán hàng Trình bày trình quản trị bán hàng doanh nghiệp Phân tích xu hướng hoạt động bán hàng quản trị bán hàng v1.0 HƯỚNG DẪN HỌC BÀI • Học viên nắm bắt vấn đề lý thuyết để tìm chất khái niệm • Phân tích vấn đề hoạt động bán hàng quản trị bán hàng, liên hệ với thực tế doanh nghiệp • Liên hệ tình làm tập thực hành để tăng khả vận dụng lý thuyết vào thực tế v1.0 NỘI DUNG 1 Bán hàng cá nhân Nhân viên bán hàng v1.0 • Q trình phát triển? • Khái niệm? Bản chất? • Nội dung, vai trị? • Mối quan hệ - hoạt động marketing • Nhiệm vụ? Vai trị? • Phân loại Quản trị bán hàng • Khái niệm? Chức năng? • Q trình? • Các xu hướng KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN 1.11 1.33 v1.0 Quá trình phát triển hoạt động bán hàng cá nhân Khái niệm hoạt động bán hàng cá nhân Mối quan hệ hoạt động bán hàng cá nhân hoạt động marketing khác doanh nghiệp 1.1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN Thời kì đại (từ năm 1940) Hoạt động bán hàng chun nghiệp, lợi ích khách hàng doanh nghiệp Bán nhiều sản phẩm tốt Xuất nhà phân phối với số lượng lớn nhân viên bán hàng, hoạt động bán hàng lên kế hoạch v1.0 Thời chiến tranh giới đại khủng hoảng kinh tế (từ năm 1915 đến năm 1945) Thời hậu cách mạng công nghiệp (từ đầu năm 1800) Mang sản phẩm mẫu hãng sản xuất cho khách hàng, bán thu thập thông tin thị trường Thời cách mạng công nghiệp (từ kỷ 18) Thu mua, phân loại nông phẩm bán thành thị Thời trung cổ 1.2 KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN • Định nghĩa Philip Kotler: Bán hàng cá nhân việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân lực lượng bán hàng công ty với mục tiêu bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng • Định nghĩa James Comer: Bán hàng cá nhân q trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu, ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài hai bên • Bán hàng hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép nhà hoạt động thị trường đưa thơng điệp có tính thuyết phục đến nhu cầu cụ thể người mua (Tác giả Hoàng Trọng Hoàng Thị Phương Thảo) v1.0 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁC TRONG DOANH NGHIỆP Marketing hỗn hợp Sản phẩm Giá Phân phối Quảng cáo v1.0 Xúc tiến hỗn hợp Khuyến mại Bán hàng cá nhân Quan hệ cơng chúng 1.3.1 MỐI QUAN HỆ VÀ VAI TRỊ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG DOANH NGHIỆP Vai trị quan trọng khi: • Bán sản phẩm/dịch vụ phức tạp, mang tính chất kĩ thuật cao • Bán sản phẩm mà khách hàng trạng thái mua bị động • Trung gian phân phối khơng chủ động việc tiêu thụ sản phẩm, không muốn cải thiện tình hình bán sản phẩm • Bán sản phẩm không thuyết phục trung gian phân phối chấp nhận bán sản phẩm • Trung gian phân phối chiếm giữ lợi nhuận biên cao ảnh hưởng đến giá sau cho người tiêu dùng • Thị trường nhỏ với số khách hàng mục tiêu định khiến cho việc sử dụng lực lượng bán hàng doanh nghiệp rẻ phân phối qua trung gian v1.0 10 2.2 NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG (Tiếp theo) v1.0 16 2.2.1 NHIỆM VỤ QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH • Giúp giải vấn đề khách hàng; • Lập kế hoạch: Địa điểm thời gian đến tiếp xúc với khách hàng, xây dựng chương trình quảng cáo/kế hoạch chiêu thị…; • Lập dự báo đánh giá: Đánh giá thị trường, khách hàng, sản phẩm mới, khách hàng tiềm năng; • v1.0 Tham gia đào tạo nhân viên bán hàng 17 2.2.2 TRÁCH NHIỆM VỀ TÀI CHÍNH Tùy cương vị mà đảm nhận trách nhiệm tài với mức độ phức tạp khác nhau: v1.0 • Quản lý doanh thu chi phí; • Quản lý khoản phải thu; • Quản lý tồn kho; • Xây dựng kế hoạch tín dụng cho khách hàng 18 2.2.3 NHIỆM VỤ MARKETING • Thu thập thơng tin thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh…; • Thi hành chương trình tiếp thị để đẩy mạnh tiêu thụ; • Thực biện pháp marketing để nâng cao lực bán hàng; • Tham gia hội thảo, hội họp tiếp đãi khách hàng… v1.0 19 2.3 PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Loại nhân viên Nhiệm vụ bán hàng Nhân viên thực • Bán hàng trì mối quan hệ với khách hàng tại; đơn hàng • Thực cơng việc tình bán hàng hàng ngày Nhân viên tìm kiếm • Tìm kiếm khách hàng tiềm đơn hàng • Xác định hội mới, thiết lập mối quan hệ với khách hàng, trợ giúp khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề họ • Thuyết phục giới thiệu sản phẩm tới khách hàng Nhân viên hỗ trợ Những nhân viên không trực tiếp bán hàng, hỗ trợ cho nhân viên bán hàng thực đơn hàng nhân viên tìm kiếm đơn hàng công việc quản lý điều hành, trợ giúp kĩ thuật cho nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách v1.0 20 2.3 PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG (tiếp theo) Loại nhân viên Đặc điểm bán hàng Nhân viên bán hàng bên • Tập trung sở/văn phòng; trong/nhân viên bán hàng • chỗ • Giao dịch qua điện thoại, tiếp xúc trực tiếp; Hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngồi (theo đơn đặt hàng, kiểm sốt dự trữ tồn kho, giới thiệu lực lượng thay ) Nhân viên bán hàng bên • Nằm theo vùng địa lý ngồi/nhân viên bán hàng • dã ngoại Giao dịch trực tiếp với khách hàng v1.0 21 2.4 VAI TRÒ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DN v1.0 • Tiêu thụ sản phẩm; • Tạo nên giao tiếp cá nhân hai chiều với khách hàng; • Giúp sản phẩm thích ứng với nhu cầu đặc biệt khách hàng; • Xây dựng quan hệ với khách hàng 22 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP v1.0 Quản trị bán hàng chức quản trị bán hàng Quá trình quản trị bán hàng Các xu hướng bán hàng quản trị bán hàng 23 3.1 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG • Khái niệm: Quản trị bán hàng việc quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp với vai trò chủ yếu tổ chức tiếp thị chào bán sản phẩm • Chức quản trị bán hàng  Lập kế hoạch;  Triển khai thực hiện;  Kiểm soát v1.0 24 3.1.1 LẬP KẾ HOẠCH • Kiến nghị sách bán hàng cho ban Giám đốc; • Lập kế hoạch bán hàng dài hạn để đạt mức lợi nhuận mong muốn; • Xác định vùng, vị trí bán hàng; • Phân bổ ngân sách thời khóa biểu thực mục tiêu; • Lên kế hoạch hoạt động cho nhân viên lực lượng bán hàng; • Sắp đặt thăng tiến hay hướng dẫn đường phát triển cho nhân viên bán hàng v1.0 25 3.1.2 TRIỂN KHAI THỰC HIỆN • Tuyển dụng người có lực (theo thủ tục duyệt) • Tiếp tục huấn luyện nhân viên nhân viên có kinh nghiệm • Thúc đẩy phát triển nhân viên bán hàng để họ phát huy hết tiềm • Sa thải nhân viên khơng phù hợp với nhu cầu cơng việc • Thường xun trao đổi với nhân viên bán hàng để họ biết tất vấn đề ảnh hưởng đến công việc họ làm • Điều hành hoạt động lực lượng bán hàng • Hỗ trợ và giúp phần định hướng cho hoạt động bán hàng tồn cơng ty cho cơng tác quản lý tiếp thị • Tư vấn cho nhân viên bán hàng khách hàng có trục trặc phát sinh • Duy trì kỷ luật • Động viên người gặp thất bại đồng thời ghi nhận thành tích tốt họ v1.0 26 3.1.3 KIỂM SỐT • Lập tiêu chuẩn lực đạo đức cho cơng việc • Đảm bảo thường xuyên việc liên lạc với khách hàng • Duy trì hệ thống ghi chép cho phân tích lực đội ngũ bán hàng thành viên • Đánh giá hiệu hoạt động nhân viên bán hàng • Xác định khu vực đạt tiêu doanh số, nghiên cứu xem khu vực không đạt tiêu, tìm hiểu nguyên nhân để đưa biện pháp giải kịp thời v1.0 27 1.3.2 QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG v1.0 Bước Bước Xác định Xác định hoạt vai trò động chức chiến lược của bán bán hàng hàng Bước Thiết kế, tổ chức lực lượng bán hàng Bước Phát triển lực lượng bán hàng Bước Điều khiển lực lượng bán hàng Bước Đánh giá hiệu việc thực lực lượng bán hàng 28 3.3 CÁC XU HƯỚNG TRONG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG v1.0 • Hoạt động bán hàng quản trị bán hàng chuyển từ định hướng giao dịch sang định hướng xây dựng mối quan hệ • Từ cá thể nhân viên bán hàng sang bán hàng theo nhóm • Từ việc tập trung vào sản lượng bán sang tính hiệu hoạt động bán hàng • Từ thị trường nội địa hướng thị trường giới • Hoạt động quản trị bán hàng hướng từ việc quản lý bán hàng sang lãnh đạo bán hàng 29 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI v1.0 • Bản chất hoạt động bán hàng cá nhân • Bán hàng cá nhân công cụ xúc tiến hỗn hợp hoạt động bán hàng xem hoạt động marketing chức toàn diện độc lập • Bốn nhiệm vụ nhân viên bán hàng: Bán hàng, quản lý điều hành, thực trách nhiệm tài nhiệm vụ marketing • Quản trị bán hàng: quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp • Quản trị bán hàng có ba chức chính: Lập kế hoạch, triển khai thực kiểm sốt • Q trình quản trị bán hàng doanh nghiệp gồm bước xác định hoạt động chức bán hàng, xác định vai trò chiến lược bán hàng, thiết kế, tổ chức lực lượng bán hàng, phát triển lực lượng bán hàng, điều khiển lực lượng bán hàng, đánh giá hiệu việc thực lực lượng bán hàng • Có xu hướng hoạt động bán hàng quản trị bán hàng 30 ... khách hàng; • Xây dựng quan hệ với khách hàng 22 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP v1.0 Quản trị bán hàng chức quản trị bán hàng Quá trình quản trị bán hàng Các xu hướng bán hàng quản trị bán hàng. .. lượng bán hàng Bước Điều khiển lực lượng bán hàng Bước Đánh giá hiệu việc thực lực lượng bán hàng 28 3.3 CÁC XU HƯỚNG TRONG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG v1.0 • Hoạt động bán hàng quản trị bán hàng. .. hàng 23 3 .1 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG • Khái niệm: Quản trị bán hàng việc quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp với vai trò chủ yếu tổ chức tiếp thị chào bán sản phẩm