TÓM TẮT LUẬN VĂN Viettel doanh nghiệp viễn thông số Việt nam thị phần nên đứng trước cạnh tranh gay gắt đối thủ lớn Vinaphone Mobifone… Ngoài cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông, thời gian gần đây, Viettel bị cạnh tranh bới doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thoại nhắn tin miến phí qua internet – dịch vụ OTT (Over-the-top-content) làm giảm đáng kể doanh thu Viettel Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) để đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng xu hướng doanh nghiệp sử dụng giai đoạn cạnh tranh gay gắt Vì vậy, Viettel đầu tư lớn cho việc phát triển dịch vụ VAS tảng di động Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ VAS, Viettel triển khai nhiều chương trình marketing nhằm kích thích khách hàng, hiệu mang lại chưa cao so với nguồn lực bỏ Vì vậy, việc cải thiệt xây dựng chương trình marketing cho dịch vụ VAS cần thiết giai đoạn tới Viettel Trước yêu cầu ngày cao từ phía khách hàng áp lực cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp viễn thông ngành, yêu cầu đặt hệ thống marketing khách hàng Viettel Telecom phải liên tục nâng cấp cải tiến hướng tới mục đích trì thu hút khách hàng để tăng thêm thị phần doanh thu Vì vậy, luận văn lựa chọn thực đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) di động Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom)” Việc thực đề tài nhằm nghiên cứu lý thuyết biện pháp marketing nói chung đặc điểm hoạt động marketing doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ VAS Việt Nam nói riêng, đồng thời đánh giá thực trạng hoạt động marketing Viettel Telecom để từ đề xuất số biện pháp hoàn thiện hoạt động marketing Viettel Telecom Luận văn áp dụng phương pháp định tính định lượng việc thu thập, xử lý thông tin từ nguồn thứ cấp sơ cấp (cụ thể, tác giả thực khảo sát lấy ý kiến 500 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Viettel Telecom Việt Nam thu 306 phiếu hợp lệ) Trong chương 1, tác giả nghiên cứu lý luận chung dịch vụ, dịch vụ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng di động (VAS) đặc điểm dịch vụ VAS doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động Việt Nam Sau đó, tác giả đưa biện pháp marketing chung cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp viễn thông Xuyên suốt đề tài, luận văn tiếp cận biện pháp marketing với tám thành phần sau: Chính sách sản phẩm dịch vụ; Thiết kế sách giá; Thiết kế kênh phân phối; Các chương trình xúc tiến hỗn hợp; Chính sách nguồn nhân lực; Quản lý chất lượng dịch vụ; Quá trình tương tác dịch vụ; Tính thời điểm (Punctuality) Luận văn nhận định số đặc điểm ngành kinh doanh dịch vụ VAS Việt Nam thị trường có quy mơ lớn tốc độ tăng trưởng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đa dạng; sản phẩm có tính vơ hình, chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan độ khác biệt không cao doanh nghiệp phải chịu sức ép cạnh tranh phải từ dịch vụ thay thế, doanh nghiệp ngành, yêu cầu ngày cao khách hàng Từ đó, luận văn nhấn mạnh số biện pháp marketing mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VAS cần ý: Chiến lược sản phẩm dịch vụ: cần ý vào việc phát triển dịch vụ VAS để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng; Chiến lược giá: áp dụng chiến lược định giá cho gói dịch vụ, cho hỗn hợp dịch vụ…; Chiến lược phân phối: phân phối dịch vụ nhiều cách thức khác từ bán hàng trực tiếp, thông qua trung gian, cửa hàng đại lý …; Các chương trình xúc tiến hỗn hợp: sử dụng đồng biện pháp xúc tiến hỗn hợp nhằm tăng cao hiệu chúng; Sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp; Nâng cao chất lượng dịch vụ: Quản lý tốt cơng tác chăm sóc, tiếp xúc khách hàng Trong chương 2, tác giả tìm hiểu số thông tin chung Viettel Telecom trước tập trung phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing Viettel Telecom nhà cung cấp dịch vụ di động lớn Việt Nam với thị phần chiếm 43,48%, với hạ tầng 64.000 trạm BTS, phủ sóng tồn quốc, với kênh phân phối lớn đến tận làng xã, cung cấp tới 100% người dân Việt Nam; đội ngũ gần 30.000 nhân viên địa bàn xã, phường nước Viettel Telecom cung cấp 40 dịch vụ VAS; sản phẩm tập trung cạnh tranh giá khác biệt sản phẩm dịch vụ VAS Tuy nhiên, tỉ trọng doanh thu dịch vụ VAS đem lại chưa cao so với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động khác Doanh thu dịch vụ VAS Viettel Telecom có xu hướng tăng trưởng chậm lại nên thách thức Cơng ty Ngồi ra, xu hướng phát triển thị trường di động Việt Nam tập trung vào việc phát triển dịch vụ VAS, đặc biệt dịch vụ VAS công nghệ 3G Về thực trạng hoạt động marketing Viettel Telecom: Hoạt động nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu: Viettel Telecom ln có phận chun phụ trách việc nghiên cứu thị trường để hiểu rõ thị trường khách hàng tiềm năng, họ thực phân loại nhóm khách hàng theo tiêu chí độ tuổi, giới tính, nơi sinh sống, nghề nghiệp… từ tìm biện pháp thích hợp để đưa sản phẩm vào thị trường cách thành công Tuy nhiên, nhân dành cho hoạt động nghiên cứu thị trường cịn kiêm nhiệm nhiều cơng việc lúc Chiến lược sản phẩm dịch vụ: Viettel theo hướng cung cấp đa dạng gói dịch vụ di động để đáp ứng yêu cầu sử dụng khách hàng Tuy nhiên số lượng dịch vụ thực thu hút khách hàng không nhiều; dịch vụ thiếu khác biệt Trong giai đoạn Viettel chủ yếu tập trung phát triển dịch vụ VAS Nhưng dịch vụ VAS Viettel dịch vụ học tập từ doanh nghiệp viễn thơng nước ngồi chưa phải dịch vụ hoàn toàn, phát triển từ việc phân tích nhu cầu thực tế khách hàng Chính sách giá: Mục tiêu định giá Viettel tăng tối đa thị phần mức tiêu thụ đảm bảo chất lượng sản phẩm Viettel sử dụng phương pháp định giá phân biệt theo gói dịch vụ phù hợp với loại khách hàng khác Tuy nhiên, sách giá Viettel Telecom dịch vụ VAS chưa thực thu hút khách hàng, chưa có khác biệt nhiều so với đối thủ cạnh tranh Chính sách phân phối: Viettel Telecom thiết lập kênh phân phối nhiều cấp độ khác để tiếp cận khách hàng từ cấp đến cấp Nhưng nhân viên bán hàng điểm phân phối cịn yếu chun mơn nghiệp vụ sản phẩm VAS nên việc phát triển dịch vụ VAS vừa yếu vừa thiếu, khách hàng tìm đến dịch vụ VAS chủ yếu qua bạn bè giới thiệu qua phương tiện quảng cáo, thông tin đại chúng Các chương trình xúc tiễn hỗn hợp: Viettel Telecom sử dụng đầy đủ phương thức xúc tiến hỗn hợp cho dịch vụ VAS, cụ thể: Quảng cáo: Viettel Telecom sử dụng nhiều phương tiện quảng cáo khác để giới thiệu dịch vụ truyền hình, báo viết, internet, quảng cáo qua radio, quảng cáo trời; Khuyễn mãi: Cơng ty ln có hình thức khuyến khích khách hàng miễn phí cước đăng ký dịch vụ, chương trình dùng thử dịch vụ miễn phí, chương trình đăng ký dịch vụ dinh quà tặng ; Hoạt động quan hệ cơng chúng: Viettel doanh nghiệp có nhiều chương trình gắn liền với lợi ích xã hội sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt tới người nghèo trẻ em, với quan điểm kinh doanh có trách nhiệm với xã hội, Viettel Telecom tổ chức chương trình “Mạng internet cho Bộ Giáo dục”, “Hội nghị thoại cho Bộ Y tế”… Tuy nhiên, việc triển khai hoạt động quảng cáo khuyến mại xúc tiến hỗn hợp cho dịch vụ VAS hạn chế phải tập trung vào chiến lược tổng thể xây dựng thương hiệu, phát triển thuê bao nên việc triển khai tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ VAS cụ thể chưa nhiều Hình thức quảng cáo đơn giản, chưa thực thu hút đáp ứng thị hiếu khách hàng nên thu hút khách hàng cịn hạn chế Do có q nhiều dịch vụ nên thực quảng cáo truyền thông cho tất cách rộng rãi đầu tư cao, số dịch vụ chưa tập trung truyền thông bị mờ nhạt không thu hút khách hàng; Chính sách nguồn nhân lực: Viettel Telecom có sách nguồn nhân lực tốt, thu hút nhiều nhân tài; Quản lý chất lượng dịch vụ: Hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài mở rộng nâng cấp ngày cảng tốt đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc khách hàng Nhưng việc chăm sóc, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ VAS chưa cụ thể, rõ ràng làm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ chưa hay chưa hết tính dịch vụ; Q trình tương tác dịch vụ: Viettel Telecom quan tâm đến việc thiết kế, sáng tạo thử nghiệm dịch vụ theo thủ tục, mơ hình định nhằm đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, cơng tác chăm sóc khách hàng hồn hảo nhất; Tính thời điểm (Punctuality): Viettel Telecom đầu tư để dịch vụ mức sẵn sàng cao nhất, phục vụ khách hàng lúc, nơi Sau phân tích thực trạng hoạt động marketing Viettel Telecom, nhận định kết đạt được, tìm hiểu nguyên nhân hạn chế, luận văn nhắc lại định hướng việc tìm giải pháp marketing cho dịch vụ VAS Viettel Telecom chương sau: Tìm hiểu xu hướng phát triển dịch vụ VAS giới: Thị trường dịch vụ dịch vụ VAS toàn cầu tăng mạnh vịng năm trở lại thị trường thơng tin di động dần trở nên bão hòa Xu hướng phát triển dịch vụ VAS Việt Nam: cách để tăng doanh thu nhà mạng buộc phải đa dạng hóa dịch vụ VAS, việc tung thêm nhiều dịch vụ 3G tương lai 4G cần thiết Chiến lược phát triển Viettel Telecom năm tới: vào đặc điểm tính chất cụ thể dịch vụ, Viettel Telecom phân chia dịch vụ VAS thành nhóm dịch vụ lớn Giải pháp phát triển dịch vụ VAS Viettel Telecom: Chính sách sản phẩm: Viettel Telecom cần cung cấp thêm gói dịch vụ mới, cần phân tích, tun truyền cho công chúng thấy rõ ưu bật gói dịch vụ mà dịch vụ đối thủ cạnh tranh khơng có, tiện ích mà có dịch vụ có Viettel cần nhanh chóng phát triển dịch vụ mới, tạo khác biệt với khách hàng; Chính sách giá cước: Cơng ty nên đưa mức giá phân biệt cụ thể cần áp dụng nhóm khách hàng: Giáo viên, phóng viên, học sinh, sinh viên, người làm quan nhà nước… sách giá cước cần phải có linh hoạt thơng qua việc kết hợp với chương trình khuyến mại; Chiến lược phân phối: Tăng tính chủ động họat động kinh doanh kênh nội đặc biệt cửa hàng trực tiếp; cần phải nâng cao vai trò cửa hàng trưởng Viettel cần phải xây dựng tiêu đánh giá cửa hàng trực tiếp cửa hàng trưởng để có sách khen thưởng kỷ luật kịp thời; Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Công ty cần có kế hoạch sử dụng loại hình xúc tiến hỗn hợp phù hợp cho thời kỳ cụ thể, gắn liền với dịch vụ VAS; Chính sách nguồn nhân lực: hồn thiện cơng tác phát triển nguồn nhân lực theo hướng chuyên sâu; Quản lý chất lượng dịch vụ: Hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài, nâng cấp ngày cảng tốt đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ VAS; Quá trình tương tác dịch vụ: quan tâm đến việc thiết kế, sáng tạo thử nghiệm dịch vụ theo thủ tục, mơ hình định nhằm đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, công tác chăm sóc khách hàng hồn hảo nhất; Tính thời điểm (Punctuality): đầu tư cho công nghệ kỹ thuật Kết luận: Qua kết nghiên cứu dựa nguồn thông tin thứ cấp sơ cấp, luận văn kết định hoạt động marketing Viettel Telecom năm gần đây; từ đưa số giải pháp marketing cho dịch vụ VAS Viettel Telecom Tuy vậy, luận văn cịn nhiều thiếu sót chưa có điều kiện tiến hành phân tích thơng tin đa biến, chẳng hạn kết khảo sát theo nhóm khách hàng khác mục đích sử dụng VAS, thời gian sử dụng Những nghiên cứu Viettel Telecom đầu tư thời gian nguồn lực thực quy mơ mẫu lớn có ý nghĩa lớn việc đánh giá xác đưa biện pháp phù hợp ... chung dịch vụ, dịch vụ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng di động (VAS) đặc điểm dịch vụ VAS doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động Việt Nam Sau đó, tác giả đưa biện pháp marketing chung cho sản... triển dịch vụ VAS giới: Thị trường dịch vụ dịch vụ VAS tồn cầu tăng mạnh vịng năm trở lại thị trường thông tin di động dần trở nên bão hòa Xu hướng phát triển dịch vụ VAS Việt Nam: cách để tăng. .. triển dịch vụ VAS Nhưng dịch vụ VAS Viettel dịch vụ học tập từ doanh nghiệp viễn thông nước chưa phải dịch vụ hồn tồn, phát triển từ việc phân tích nhu cầu thực tế khách hàng Chính sách giá: Mục