Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh hưng yên

Nhan đề : Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Hưng Yên Tác giả : Nguyễn Tiến Anh Người hướng dẫn: Nguyễn Tố Tâm Từ khoá : Ngân hàng; Hưng Yên; Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Hưng Yên; Hoạt động bán lẻ Năm xuất bản : 2020 Nhà xuất bản : Trường đại học Bách Khoa Hà Nội Tóm tắt : Tổng quan về chất lượng hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại; thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Hưng Yên.

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên NGUYỄN TIẾN ANH Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Tố Tâm Viện đào tạo: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên NGUYỄN TIẾN ANH Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Tố Tâm Viện đào tạo: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Chữ ký GVHD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Tiến Anh Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 26/10/2020 với nội dung sau: Chỉnh sửa lỗi kỹ thuật (lỗi tả, lỗi trình bày, đánh số bảng tính hình theo KT) Phần mở đầu: Trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu, viết lại đối tượng phạm vi nghiên cứu Bổ sung thêm số trang cho chương (5 trang) Ngày Giáo viên hƣớng dẫn tháng năm 2020 Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Được giúp đỡ Thầy Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý,Viện đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, với giúp đỡ cán công nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng n - TCB, tơi hồn thành luận văn này, xin cam đoan: Bài luận văn đảm bảo tính ngun bản, khơng vi phạm quyền tác giả, tác phẩm sở hữu trí tuệ Các số liệu sử dụng tơi thu thập được, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Tôi xin cam đoan chịu tồn trách nhiệm khóa luận Tôi xin dành lời cảm ơn trân trọng tới TS Nguyễn Tố Tâm – Đại học Điện lực - người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi mặt trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn thầy cô tham gia giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè gia đình giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Dù có nhiều cố gắng giới hạn trình độ nghiên cứu, giới hạn tài liệu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, bảo thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp người quan tâm Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Tiến Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy hướng dẫn cho tơi nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian theo học trường Tác giả xin bày tỏ lòng biết tới TS Nguyễn Tố Tâm – Đại học Điện lực người tận tình hướng dẫn tác giả thực luận văn Xin chân thành cám ơn đóng góp khoa học xác đáng thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn cán lãnh đạo công tác ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải, bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều thông tin ý kiến thiết thực q trình tơi thu thập thơng tin để hồn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Tiến Anh MỤC LỤC MỤC LỤC i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Khái niệm hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Đặc điểm hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.4 Vai trò hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.1 Chất lƣợng hoạt động huy động vốn bán lẻ 18 1.2.2 Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ 19 1.2.3 Chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 21 1.2.4 Chất lƣợng hoạt động bán lẻ nói chung ngân hàng 22 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 23 1.3.1 Các yếu tố khách quan 23 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 25 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 28 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 28 1.4.2 Bài học rút cho Techcombank Hƣng Yên 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƢNG YÊN 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Techcombank Hƣng Yên 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Techcombank Hƣng Yên 31 2.1.3 Tổng quan tình hình hoạt động Techcombank Hƣng Yên 33 i 2.2 Thực trạng chất lƣợng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên 37 2.2.1 Chất lƣợng hoạt động huy động vốn bán lẻ 37 2.2.2 Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ 40 2.2.3 Chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 41 2.2.4 Chất lƣợng hoạt động bán lẻ nói chung 46 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên 48 2.3.1 Các yếu tố khách quan 48 2.3.2 Các yếu tố chủ quan 52 2.4 Đánh giá chất lƣợng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên 55 2.4.1 Kết đạt đƣợc 55 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 56 CHƢƠNG PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƢNG YÊN 59 3.1 Phƣơng hƣớng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 59 3.1.1 Phƣơng hƣớng hoạt động bán lẻ Techcombank 59 3.1.2 Kế hoạch hoạt động bán lẻ Techcombank Hƣng Yên 60 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên 62 3.2.1 Tập trung phát triển khách hàng, phát triển mạng lƣới 62 3.2.2 Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng hữu chi nhánh 65 3.2.3 Xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng hợp lý, nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, dịch vụ toán qua mạng để vừa thu hút đƣợc khách hàng, vừa đảm bảo thu nhập cho Chi nhánh 67 3.2.4 Đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức kỹ thị trƣờng cho nhân viên 69 3.2.5 Tiếp tục thực biện pháp để quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín NH 72 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 ii DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CNTT Công nghệ thông tin HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHNNVN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Tình hình hoạt động chung Techcombank Hƣng Yên 34 Bảng 2: Hoạt động huy động vốn bán lẻ Techcombank Hƣng Yên 38 Bảng 3: Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Techcombank Hƣng Yên 40 Bảng 4: Thực trạng dịch vụ bán lẻ khác Techcombank Hƣng Yên 42 Bảng 5: Hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ 46 Bảng 1: Một số tiêu KHKD đến năm 2025 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Cơ cấu tổ chức Techcombank Hƣng Yên 31 iv PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển, kéo theo phát triển thị trƣờng tài nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng Nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngƣời dân tổ chức kinh tế tăng, tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng phát triển hoạt động bán lẻ Hoạt động bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng cao hoạt động kinh doanh nói chung ngân hàng thƣơng mại, ảnh hƣởng lớn đến tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, ngân hàng tự xây dựng chiến lƣợc bán lẻ riêng phù hợp với mục tiêu, lực diễn biến thực tế thị trƣờng để mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ, từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Đặc biệt, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, thị trƣờng ngân hàng Việt Nam ngày mở cửa ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải ngày cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nƣớc nƣớc với tổ chức tín dụng khác Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam ngân hàng tƣ nhân, có quy mơ nhƣ mạng lƣới nhỏ nhiều so với ngân hàng thƣơng mại có vốn góp Nhà nƣớc nhƣ BIDV, Vietcombank hay Vietinbank Do vậy, để tiếp tục phát triển mơi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam nói chung chi nhánh Hƣng n nói riêng phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ để đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng, từ thu hút đƣợc khách hàng Chính tơi lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên” cho luận văn tốt nghiệp mình, với mong muốn đề xuất đƣợc giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam - chi nhánh Hƣng Yên Techcombank Hƣng Yên Cụ thể, khách hàng doanh nghiệp vay vốn phải mở tài khoản Techcombank Hƣng Yên đề nghị đối tác mua hàng hóa, dịch vụ chuyển tiền mua hàng hóa, dịch vụ vào tài khoản doanh nghiệp Techcombank Hƣng Yên.Việc khách hàng doanh nghiệp tăng doanh thu luân chuyển qua tài khoản khách hàng Techcombank Hƣng Yên vừa nhằm mục đích đảm bảo khả trả nợ khách hàng, vừa tăng doanh thu dịch vụ toán, thu hộ cho Techcombank Hƣng Yên - Đối với khách hàng tiền gửi: + Tăng cƣờng tiếp thị đơn vị toán lƣơng, gia tăng dịch vụ tiện ích kèm theo Đối với khách hàng gửi tiền doanh nghiệp, Techcombank Hƣng Yên giới thiệu mời chào họ mở tài khoản toán lƣơng cho nhân viên qua tài khoản Techcombank Hƣng Yên Việc giúp Chi nhánh mở rộng đối tƣợng khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ thẻ Trên sở đó, Chi nhánh giới thiệu thêm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác tới cho đối tƣợng khách hàng nhƣ dịch vụ toán, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, dịch vụ gửi tiết kiệm online Ngồi ra, doanh nghiệp có tiền gửi Techcombank Hƣng Yên thực trả lƣơng cho nhân viên qua Techcombank Hƣng Yên, đến kỳ trả lƣơng, khoản tiền luân chuyển nội Techcombank Hƣng Yên, từ tài khoản khách hàng sang tài khoản khách hàng khác Chỉ nhân viên doanh nghiệp rút tiền mặt để chi tiêu chuyển tiền sang ngân hàng khác nguồn vốn huy động Techcombank Hƣng Yên bị giảm Nhƣ vậy, với giải pháp này, Techcombank Hƣng Yên khơng tăng thêm doanh thu phí dịch vụ, mà hạn chế đƣợc việc nguồn vốn huy động bị giảm sút doanh nghiệp trả lƣơng tiền mặt vào tài khoản ngân hàng khác cho nhân viên + Tăng cƣờng tiếp thị dịch vụ toán, chuyển tiền ngân hàng liên ngân hàng Đối với đa số khách hàng gửi tiền địa bàn tỉnh Hƣng Yên, đặc biệt khách hàng cao tuổi, nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích Techcombank Hƣng Yên nhƣ dịch vụ toán, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng, Do vậy, cán bộ, nhân viên Techcombank Hƣng Yên cần tăng cƣờng tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch 66 vụ ngân hàng bán lẻ tới ngƣời gửi tiền hữu, để họ có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ đó, họ nghĩ tới Techcombank Hƣng Yên Để thực giải pháp này, cán nhân viên Techcombank Hƣng Yên cần phải kiên trì, khơng mệt mỏi tƣ vấn đầy đủ dịch vụ ngân hàng cho khách hàng mà họ tiếp cận Kết kỳ vọng Với giải pháp này, tác giả kỳ vọng thời gian 2-3 năm tới, hầu hết khách hàng lẻ hữu sử dụng từ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở lên Techcombank Hƣng Yên 3.2.3 Xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng hợp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, dịch vụ toán qua mạng để vừa thu hút khách hàng, vừa đảm bảo thu nhập cho Chi nhánh Cơ sở Phí dịch vụ ngân hàng cấu phần quan trọng doanh thu hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhƣng đồng thời chi phí khách hàng bỏ để sử dụng dịch vụ ngân hàng nên ảnh hƣởng tới định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Thanh toán qua ngân hàng xu hƣớng tất yếu kinh tế trình phát triển, đặc biệt với hỗ trợ cơng nghệ thơng tin tốn qua ngân hàng phƣơng thức tốn thuận tiện, nhanh chóng, đƣợc nhiều ngƣời sử dụng Do vậy, chất lƣợng dịch vụ toán đƣợc nâng cao với việc xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý, Techcombank Hƣng Yên thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Nội dung thực Techcombank Hƣng Yên cần thực biện pháp sau: - Không ngừng đổi mới, tăng cƣờng trang thiết bị hệ thống máy tính đại, ứng dụng đổi công nghệ thông tin vào nghiệp vụ toán Phƣơng thức toán qua Thẻ toán trực tuyến mang lại thuận tiện ngày đƣợc nhiều cá nhân, tổ chức sử dụng Tuy nhiên, phƣơng thức toán qua Thẻ toán trực tuyến cần hỗ trợ lớn từ cơng nghệ thơng tin Hay nói cách khác, Cơng nghệ thơng tin tảng để phát triển 67 phƣơng thức toán Cụ thể, hệ thống trang thiết bị công nghệ thông tin đại với đƣờng truyền ổn định, nhanh chóng giúp cho lệnh giao dịch, toán khách hàng đƣợc cập nhật xử lý nhanh nhất, từ nâng cao hiệu dịch vụ tốn Khi lƣợng khách hàng ngày lớn, khối lƣợng giao dịch ngày tăng cao hệ thống cơng nghệ thông tin cần đƣợc nâng cấp đủ mạnh để xử lý đƣợc khối cơng việc lớn Chính vậy, Techcombank Hƣng Yên cần đầu tƣ nâng cao lực hệ thống công nghệ thông tin để từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẵn sàng đón đầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ tốn nói riêng địa bàn tỉnh - Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ; hợp tác với đơn vị chấp nhận thẻ để triển khai chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi sử dụng thẻ; tƣ vấn cho khách hàng tiện ích tốn qua ngân hàng Để tăng tiện ích việc sử dụng thẻ tốn điều cốt yếu Techcombank Hƣng Yên cần phải mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Nếu lƣợng khách hàng sử dụng thẻ Chi nhánh tăng cao nhƣng số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ thực tế khách hàng dùng thẻ NH để toán, nhƣ hiệu kinh doanh thẻ mang lại cho Chi nhánh không cao Ngƣợc lại, lƣợng khách hàng dùng thẻ Chi nhánh tăng cao, đồng thời với số đơn vị chấp nhận thẻ tăng, khách hàng mua hàng đâu tốn thẻ Chi nhánh doanh số giao dịch qua thẻ lớn, từ mang lại nguồn thu nhập cho Chi nhánh - Xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý, cân phí phải trả với lợi ích khách hàng lợi ích ngân hàng Việc xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý với chất lƣợng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sử dụng dịch vụ toán Chi nhánh Khi khách hàng tin rằng, đồng tiền mà họ bỏ xứng đáng với giá trị mà họ nhận đƣợc, khách hàng có xu hƣớng muốn gắn bó lâu dài với Chi nhánh Ngƣợc lại, khách hàng cảm thấy phí dịch vụ Chi nhánh đắt so với chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc, họ có xu hƣớng khơng sử dụng tiếp dịch vụ ngân hàng hết thời gian hƣởng khuyến mại, ƣu đãi Kết kỳ vọng 68 Với giải pháp trên, tác giả cho giúp Techcombank nói chung Techcombank Hƣng Yên nói riêng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ có sở tăng phí dịch vụ mà giữ chân thu hút đƣợc khách hàng 3.2.4 Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kỹ thị trường cho nhân viên Cơ sở Để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ chất lƣợng nguồn nhân lực điều kiện khơng thể thiếu Techcombank Hƣng n Có thể nói, Techcombank Hƣng Yên NH có chất lƣợng nguồn nhân lực cao số Chi nhánh NHTM địa bàn Tuy nhiên, nguồn nhân lực Techcombank Hƣng Yên có khuyết điểm động, nhiệt tình với khách hàng NHTM cổ phần khác Để thay đổi điều nâng cao hiệu làm việc đội ngũ cán bộ, nhân viên hoạt động ngân hàng bán lẻ, Techcombank Hƣng Yên cần thực biện pháp nhằm bồi dƣỡng kiến thức kỹ thị trƣờng cho cán bộ, nhân viên Nội dung thực - Giao tiêu huy động vốn, tiêu tín dụng, tiêu số lƣợng thẻ, cho cán bộ, nhân viên thực hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc giao tiêu hoạt động ngân hàng bán lẻ tạo động lực thúc đẩy cán bộ, nhân viên NH làm việc hiệu Cuối quý cuối năm, Techcombank Hƣng Yên cần vào việc hồn thành tiêu để đánh giá lực kinh doanh, đánh giá mức khen thƣởng, xử phạt hàng năm cho cán bộ, nhân viên thực hoạt động ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, Techcombank Hƣng Yên cần lƣu ý giao tiêu tăng trƣởng doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ phải gắn liền với tăng trƣởng lợi nhuận hoạt động mang lại, tránh tình trạng cán bộ, nhân viên tăng doanh số bán hàng cách dẫn đến dù doanh số cao nhƣng chi phí cao nên ngân hàng khơng có lãi Ví dụ, để đạt tiêu hoạt động ngân hàng bán lẻ, cán Techcombank Hƣng Yên đƣa điều kiện phần quà hấp dẫn, phần thƣởng lớn hình thức ƣu đãi khác để thu hút khách hàng tham gia Khi dù đạt tiêu đƣợc giao nhƣng chi phí dành cho hoạt động bán lẻ tăng lên nhiều, từ làm giảm hiệu kinh doanh Chi nhánh 69 - Đào tạo kỹ mềm cần thiết cho giao dịch viên Để góp phần thu hút giữ chân khách hàng gửi tiền vào NH, lực chun mơn cao kỹ mềm giao dịch viên thể trình giao tiếp với khách hàng quan trọng Một số kỹ mềm mà Techcombank Hƣng Yên cần trang bị cho giao dịch viên gồm: Kỹ giao tiếp, bao gồm giao tiếp trực diện giao tiếp qua điện thoại; Kỹ bán hàng; Kỹ làm việc nhóm; Kỹ chăm sóc khách hàng giải quyết, xử lý khiếu nại; Kỹ xây dựng hình ảnh cho Ngân hàng mình; Trong trình giao dịch với khách hàng, cán bộ, nhân viên Techcombank Hƣng Yên phải cần tới tất kỹ để giao tiếp với khách hàng Những kỹ giúp cho cán bộ, nhân viên Techcombank Hƣng n hồn thành tốt cơng việc mình, xử lý đƣợc tình khó khăn với khách hàng khó tính, đồng thời mang lại cho khách hàng Chi nhánh cảm nhận dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt tình Chi nhánh - Techcombank Hƣng n cần tính tốn, phân bổ lại nguồn lực; đảm bảo tăng định biên lao động cán quản lý khách hàng cho khối bán lẻ, đồng thời đào tạo nguồn lực, xếp lại nguồn lực có khả thích ứng, có kỹ năng, chuyên nghiệp nhằm đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ Khối lƣợng công việc hoạt động ngân hàng bán lẻ nhiều, số lƣợng khách hàng số lƣợng giao dịch vô lớn Tuy có hỗ trợ cơng nghệ thơng tin nhƣng hoạt động ngân hàng bán lẻ cần có cán phụ trách thực số khâu định nhƣ tƣ vấn cho khách hàng, làm thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm tiền gửi vào tài khoản cho khách hàng, lập thẩm định hồ sơ vay vốn khách hàng, quản lý khoản cho vay khách hàng, cấp thẻ ngân hàng cho khách, Do vậy, để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Techcombank Hƣng n khơng thể khơng phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động - Techcombank Hƣng Yên cần tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, nhân viên đƣợc học tập nhƣ hỗ trợ kinh phí, thời gian, bố trí ngƣời làm thay để nhân viên tồn tâm, tồn ý cho q trình học tập Chi nhánh nên thúc đẩy việc cán bộ, nhân viên tự tìm tịi, học hỏi tự nâng cao trình độ thân thơng qua khóa đào tạo trực tuyến, internet tạo mơi trƣờng học tập Chi nhánh 70 Điển hình nhƣ việc xếp nhân viên phận với nhân viên kỳ cựu để họ học việc nhanh nhất,… - Thƣờng xuyên tổ chức buổi đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nhƣ đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên Khi lựa chọn đƣợc hình thức đào tạo phát triển phù hợp, Techcombank Hƣng Yên cần cân nhắc mục tiêu, đối tƣợng, kinh phí giảng viên để nâng trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên cách nhanh với nguồn kinh phí hợp lý - Nhiều Chi nhánh ngân hàng thƣờng trọng đến chiến lƣợc kinh doanh mà quên công tác phát triển nguồn nhân lực Điều dẫn đến tình trạng chất lƣợng nguồn nhân lực không đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển đơn vị Nếu muốn phát triển bền vững, Techcombank Hƣng Yên cần phải xây dựng chiến lƣợc kinh doanh song song với chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực Theo đó, Techcombank Hƣng Yên cần gắn kết chiến lƣợc kinh doanh phát triển Chi nhánh theo thời kỳ mục tiêu cụ thể giai đoạn để quy hoạch nguồn nhân lực phòng ban cho phù hợp Lãnh đạo Chi nhánh cần nắm đƣợc vị trí, chức danh nhân viên phịng ban gì? làm cơng việc gì? nhu cầu nguyện vọng nhân viên gì? kỹ nhân viên cịn thiếu sót?,… từ đƣa đƣợc sách đào tạo nhân lực theo định hƣớng, mục tiêu Chi nhánh đồng thời đƣa đƣợc sách nhân lực phù hợp - Chú trọng cơng tác tuyển dụng nhân sự: Để có đƣợc đội ngũ nhân lực chất lƣợng cao, Techcombank Hƣng Yên cần phải đặc biệt trọng vào cơng tác tuyển dụng Vì tuyển dụng hoạt động có tác động đến chất lƣợng nguồn nhân lực Chi nhánh Công tác tuyển dụng đƣợc trọng giúp Chi nhánh tuyển dụng đƣợc đội ngũ nhân thích hợp với cơng việc vị trí cần tuyển dụng, đồng thời tiết kiệm đƣợc chi phí đào tạo nhân lực sau vào làm việc Ngồi ra, cơng tác tuyển dụng đƣợc thực cẩn trọng giúp Chi nhánh tránh đƣợc tình trạng phải liên tục tuyển dụng nhân Để làm đƣợc điều này, Techcombank Hƣng Yên cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân hợp lý có chiến lƣợc Thay tuyển dụng cách đại trà, cần sàng lọc kỹ ứng viên để tìm nhân có lực phù hợp với văn hóa Chi nhánh Kết kỳ vọng 71 Với giải pháp nêu trên, đƣợc Techcombank áp dụng tác giả tin khoảng thời gian 2-3 năm tới chất lƣợng nguồn nhân lực Techcombank đƣợc nâng lên đáng kể, trở thành chi nhánh ngân hàng có nguồn nhân lực với chất lƣợng đồng cao hệ thống, góp phần nâng cao chất lƣợng, tốc độ tăng trƣởng nhƣ hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.2.5 Tiếp tục thực biện pháp để quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín NH Cơ sở Uy tín Techcombank Hƣng Yên địa bàn tỉnh Hƣng Yên nói lớn, nhiên chƣa phải Chi nhánh NH có vị dẫn đầu hệ thống Techcombank Hƣng Yên phải chịu cạnh tranh quy mô, mạng lƣới hoạt động với Chi nhánh NH có vốn Nhà nƣớc nhƣ Ngoại Thƣơng, Nông nghiệp, Công Thƣơng, Đầu tƣ phát triển Ngồi ra, cịn phải chịu cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ, lãi suất, với Chi nhánh NHTMCP khác nhƣ Quân Đội, Quốc Tế, Do vậy, để tiếp tục phát triển, mở rộng tăng trƣởng hoạt động ngân hàng bán lẻ, Techcombank Hƣng Yên cần thực biện pháp để quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín NH Nội dung thực Techcombank Hƣng Yên nghiên cứu áp dụng biện pháp sau: - Đào tạo đội ngũ giao dịch viên chun nghiệp, động, tƣ vấn nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo có ngoại hình chu, đẹp đẽ Giao dịch viên ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hình ảnh, thái độ, nhiệt tình, chu đáo chuyên nghiệp giao dịch viên tạo nên chất lƣợng dịch vụ mà cịn thể hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng Cụ thể, với tâm lý cá nhân bình thƣờng thích đẹp Do vậy, để tạo ấn tƣợng tốt từ ban đầu với khách hàng đội ngũ giao dịch viên ngân hàng cần phải ăn mặc lịch sự, chu, đẹp đẽ Hình ảnh khơng làm đẹp thêm mà cịn có tính đại diện cho hình ảnh Chi nhánh Sau tạo đƣợc ấn tƣợng ban đầu thơng qua hình ảnh, để giữ đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp đó, đội ngũ giao dịch viên phải có phong cách làm việc chuyên nghiệp để tạo tin tƣởng cho khách hàng, phải có thái độ nhiệt tình, tận tâm với khách hàng để tạo 72 cảm tình với họ Sự chuyên nghiệp thái độ nhiệt tình, tận tâm giao dịch viên khơng giúp khách hàng cảm thấy hài lịng, mà phản ánh phong cách làm việc Chi nhánh - Đầu tƣ phát triển ngân hàng đại Ngày nay, phát triển công nghệ tác động tới lựa chọn khách hàng, khiến họ chọn NH để gửi tiền NH có quy mơ lớn hay mạng lƣới rộng khắp mà ngân hàng tích cực nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ thuận tiện hơn, kinh tế tảng công nghệ thông tin đại Có thể nói, NH đại xu hƣớng phát triển hệ thống NH Việt Nam nói riêng nhƣ giới nói chung Hiện nay, giới bƣớc vào Cách mạng công nghiệp lần thứ 4.0 (Cách mạng công nghiệp 4.0) - cách mạng mà cơng nghệ nhƣ thực tế ảo, internet vạn vật, in 3D, liệu lớn, trí tuệ nhân tạo đƣợc ứng dụng vào lĩnh vực đời sống, kinh tế - xã hội Với cấu dân số trẻ; tỷ lệ sử dụng điện thoại di động ngƣời dân mức cao, Việt Nam có điều kiện thuận lợi tiếp cận với Cách mạng công nghệ 4.0 Cách mạng công nghệ 4.0 thực tế đem đến cho Việt Nam nhiều hội cải thiện trình độ cơng nghệ, nâng cao lực sản xuất cạnh tranh; đồng thời, tạo thay đổi lớn mơ hình kinh doanh bền vững trao thêm hội phát triển cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực ngân hàng, Cách mạng công nghiệp 4.0 thực đem đến thay đổi rõ rệt Các công nghệ không giúp ngân hàng chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ truyền thống từ chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang kênh số hóa, tăng cƣờng tƣơng tác với khách hàng mà có khả thay đổi mơ hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, cấu trúc sản phẩm, dịch vụ theo hƣớng số hóa, hỗ trợ ngân hàng bƣớc trở thành ngân hàng số, cung cấp tiện ích, trải nghiệm mẻ đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Do vậy, thời gian tới, Techcombank cần tiếp tục ứng dụng công nghệ đại vào trình hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh việc hoàn thiện dịch vụ toán truyền thống, Techcombank cần đổi công nghệ để đáp ứng đƣợc hầu hết nhu cầu khách hàng Cụ thể, Techcombank cần hoàn thiện dịch vụ toán mới, đại dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông với 73 nhiều sản phẩm, phƣơng tiện mới, đảm bảo an toàn, tiện lợi, đáp ứng tốt nhu cầu toán khách hàng, phù hợp với xu toán nƣớc khu vực giới nhƣ mobile banking, internetbanking, digitalbanking,… Cùng với mở rộng dịch vụ sản phẩm đại, Techcombank cần ý tới vấn đề an ninh, an toàn bảo mật thông tin, liệu nhƣ tài sản khách hàng - Sử dụng kênh mạng xã hội để giao tiếp với khách hàng Đây phƣơng pháp quảng bá hình ảnh nói miễn phí mang lại tác dụng lớn việc nắm bắt xu hƣớng thị trƣờng nhƣ tâm lý nhu cầu khách hàng Từ đó, Chi nhánh đƣa giải pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, gây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng với Chi nhánh - Luôn đảm bảo tuân thủ quy định an toàn hoạt động NHNN, xây dựng hình ảnh Chi nhánh ngân hàng hoạt động lành mạnh, an toàn Đối với đa số khách hàng gửi tiền, việc gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích tiết kiệm, an tồn số tiền tiết kiệm mối quan tâm lớn khách hàng Do vậy, họ chọn ngân hàng có hoạt động lành mạnh, an tồn để gửi - Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức, cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ: Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng việc quảng bá hình ảnh nhƣ nâng cao uy tín Chi nhánh Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt tăng mức độ thân thiết khách hàng, giữ chân khách hàng gắn bó với Techcombank Hƣng Yên, giúp Techcombank Hƣng Yên phát triển lâu dài bền vững Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, Techcombank Hƣng n cần thực số biện pháp cụ thể sau: + Xây dựng phận trực tổng đài làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả: Tổng đài đời đảm bảo tiếp nhận đƣợc tuyệt đối gọi khách hàng, hạn chế tối đa gọi bị nhỡ, hỗ trợ tối đa cho nhu cầu, thắc mắc khách hàng Bên cạnh đó, tác phong chuyên nghiệp giọng nói truyền cảm nhân viên trực tổng đài tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tƣởng vào Techcombank Hƣng Yên + Với nhóm khách hàng, phận chăm sóc khách hàng cần vạch 74 chiến lƣợc cụ thể để chăm sóc họ xun suốt q trình khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank Hƣng Yên nhƣ: Tặng quà sinh nhật (theo phân loại khách hàng), quà tặng cho khách hàng đến gửi tiền,… Bên cạnh đó, phận chăm sóc khách hàng phối hợp phịng ban để xây dựng chế tiếp nhận xử lý nhu cầu riêng khách hàng theo nhóm; Mở rộng hợp tác với sở ý tế, chăm sóc sức khỏe, du lịch, tơ, mua sắm,…; Chuẩn hóa thơng tin truyền thơng đến khách hàng phát triển thêm dịch vụ tƣ vấn sức khỏe – bác sĩ gia đình qua hệ thống tổng đài Contact center; Áp dụng giải pháp cơng nghệ để chuẩn hóa hệ thống database khách hàng;… Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đặt mục tiêu mang đến cho khách hàng sách, dịch vụ tốt nhất, cập nhật cho khách hàng biết tình trạng vấn đề họ phƣơng án giải phù hợp + Tích cực thực hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ nhƣ: Triển khai hoạt động chăm sóc ngày thành lập Cơng ty, Lễ, Tết, tổ chức kiện tri ân khách hàng ; Xây dựng đầy đủ tính contact center, tiếp nhận thông tin Khách hàng; Xây dựng chuẩn hệ thống liệu database để triển khai cơng tác phân loại chƣơng trình chăm sóc khách hàng; Tạo niềm tin cho khách hàng hữu, tạo hài lịng; Chuẩn hóa thơng điệp, thơng tin gửi đến khách hàng + Đào tạo cho cán bộ, nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng cần thiết, đƣa tiêu đánh giá hài lòng khách hàng vào để đánh giá hiệu làm việc cán bộ, nhân viên - Củng cố phát triển hình ảnh Techcombank Hƣng Yên địa bàn thông qua việc tổ chức kiện, công tác an sinh xã hội, việc thực chủ trƣơng Đảng, Chính phủ, … Trên địa bàn Thành phố Hƣng Yên nói riêng tỉnh Hƣng Yên nói chung Techcombank Hƣng Yên doanh nghiệp có uy tín lớn Điều có đƣợc trình hoạt động phát triển, Techcombank Hƣng Yên nhiều lần tham gia hoạt động mang tính xã hội, tham gia đóng góp lợi ích cộng đồng Những hoạt động xã hội vừa giúp cho nhân dân tỉnh biết đến Techcombank Hƣng Yên nhiều hơn, vừa xây dựng đƣợc hình ảnh đẹp lịng dân chúng Để tiếp tục gìn giữ tăng thêm 75 giá trị uy tín đó, Techcombank Hƣng Yên cần tiếp tục tích cực tham gia hoạt động cộng đồng, hoạt động xã hội nhƣ Kết kỳ vọng Với biện pháp quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín đƣợc đề xuất trên, tác giả kỳ vọng năm tới hình ảnh uy tín Techcombank đứng top đầu chi nhánh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hƣng Yên Tóm tắt chƣơng Trong chƣơng 3, tác giả hạn chế nguyên nhân hạn đánh giá chƣơng 2, nhƣ định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Techcombank Hƣng Yên thời gian tới, từ tác giả đề xuất số giải pháp để Techcombank Hƣng Yên thực nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ NH gồm: Tập trung phát triển khách hàng, phát triển mạng lƣới; Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng hữu chi nhánh; Xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng hợp lý, nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, dịch vụ toán qua mạng để vừa thu hút đƣợc khách hàng, vừa đảm bảo thu nhập cho Chi nhánh; Đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức kỹ thị trƣờng cho nhân viên; Tiếp tục thực biện pháp để quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín NH 76 KẾT LUẬN Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng tồn phát triển ngân hàng thƣơng mại Hoạt động ngân hàng bán lẻ đƣợc triển khai hiệu mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trƣờng Techcombanh Hƣng Yên chi nhánh ngân hàng có quy mơ vốn lớn tỉnh Hƣng Yên Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ Techcombanh Hƣng Yên điểm hạn chế nhƣ thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác giảm, thu nhập ròng từ tín dụng bán lẻ lại tăng, dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trƣởng số lƣợng, nhƣng chƣa đạt hiệu cao, Chính vậy, tác giả thực đề tài để nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ Techcombanh Hƣng Yên giai đoạn 2017-2019 Trong chƣơng 1, tác giả hệ thống hóa sở lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM, tiêu chí để đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ Trên sở lý luận chƣơng 1, tác giả tiến hành phân tích thực trạng nhƣ hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Techcombanh Hƣng Yên Từ đó, tác giả đƣa đánh giá chung kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động ngân hàng bán lẻ Techcombanh Hƣng Yên, làm sở cho đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Techcombanh Hƣng Yên chƣơng Trong chƣơng 3, tác giả nêu lên định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Techcombanh Hƣng Yên, sở hạn chế nguyên nhân hạn chế phân tích chƣơng 2, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Techcombanh Hƣng Yên, gồm: Tập trung phát triển khách hàng, phát triển mạng lƣới; Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng hữu chi nhánh; Xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng hợp lý, nhƣ phát triển dịch vụ toán qua mạng để vừa thu hút đƣợc khách hàng, vừa đảm bảo thu nhập cho Chi nhánh; Đào 77 tạo, bồi dƣỡng kiến thức kỹ thị trƣờng cho nhân viên; Tiếp tục thực biện pháp để quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín NH Thơng qua nghiên cứu luận văn này, tác giả hy vọng góp phần giúp Techcombanh Hƣng Yên tìm đƣợc giải pháp hiệu để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thƣờng niên năm 2017, 2018, 2019 Techcombank Báo cáo tổng kết năm 2017, 2018, 2019 Techcombank Hƣng Yên Lê Văn Tú (2014), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Nguyễn Văn Dờn (2009), Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Văn Lộc, Hà Minh Sơn (2014), Giáo trình Kế tốn Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Phan Thị Thu Hà - TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại, quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Quyết định 2173/QĐ-NHNN ngày 28/10/2014 mức lãi suất tối đa tiền gửi Đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi theo quy định Thơng tƣ số 07/2014/TT-NHNN ngày 17/3/2014 10 Quyết định 2589/QĐ-NHNN ngày 17/12/2015 mức lãi suất tối đa tiền gửi Đô la Mỹ tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi theo quy định Thông tƣ số 06/2014/TT-NHNN ngày 17/3/2014 11 Quyết định 986/QĐ-TTg ngày 18/8/2018 Thủ tƣớng Chính phủ việc phê duyệt chiến lƣợc phát triển nghành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hƣớng đến năm 2030 12 Thông tƣ 06/2014/TT-NHNN ngày 17/3/2014, quy định lãi suất tối đa tiền gửi Đô la Mỹ tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng 13 Thơng tƣ số 07/2014/TT-NHNN ngày 17/3/2014 quy định lãi suất tiền gửi Đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng 79 14 Thơng tƣ số 22/2019/TT-NHNN ngày 15/11/2019 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi 15 Thơng tƣ số 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc văn sửa đổi liên quan 16 Thông tƣ số 41/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Thông đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quy định tỷ lệ an toàn vốn ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nƣớc 17 Văn hợp số 07/VBHN-VPQH ngày 12/12/2017 Luật Tổ chức tín dụng 18 Website Tổng cục Thống kê gso.gov.vn 80 ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƢNG YÊN 59 3.1 Phƣơng hƣớng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt. .. động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên - Đánh giá chung chất lƣợng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên. .. trạng chất lƣợng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên 2.2.1 Chất lượng hoạt động huy động vốn bán lẻ Thực trạng hoạt động huy động vốn bán lẻ Techcombank