Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Trà Vinh

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Trà Vinh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THUẬN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2009

Tôi cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương tỉnh Trà Vinh ” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website,…

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Tác giả luận văn

Trần Thị Tuyết Lam

Trang

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOANMỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU U

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU U

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế 4

1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 5

1.2.3.3 Đối với khách hàng 6

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 13

1.3.2 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore 14

1.3.3 Kinh nghiệm của Citibank - Nhật Bản 14

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 15

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH TRÀ VINH 17

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 17

2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 18

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 18

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 18

2.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại NHTMCP Công thương Trà Vinh 20

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007- Q1/2009 21

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 23

2.3.1 Hoạt động huy động vốn 23

2.3.1.1 Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh 23

2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của NHTMCP Công thương Trà Vinh 27

2.3.2.1 Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh 35

2.3.2.2 Tình hình cho vay của NHTMCP Công thương Trà Vinh 37

2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại 56

2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 56

2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 57

3.2.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 62

3.2.2 Chiến lược phát triển của NHTMCP Công thương Trà Vinh 62

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Trà Vinh 63

3.3.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 71

3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng 72

3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing 72

3.3.4.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 73

3.3.5 Giải pháp hỗ trợ của Vietinbank Hội sở 73

3.4 Kiến nghị 74

3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước và các cơ quan ban ngành 74

3.4.1.1 Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 74

3.4.1.2 Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch, thống nhất và đồng bộ 75

3.4.1.3 Đầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính Viễn thông 76

3.4.2 Kiến nghị Hội sở chính Vietinbank 76

3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng 76

3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an toàn 78

3.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO

ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

DN: Doanh nghiệp

DNNVV: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

EXIMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu NH: Ngân hàng

NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCKT: Tổ chức kinh tế

TECHCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt

VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

Công thương Trà Vinh

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009

Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009

Bảng 2.6: So sánh các sản phẩm huy động vốn của NHTMCP Công thương Trà Vinh với các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

Bảng 2.7: Lãi suất huy động vốn của tiền gửi tiết kiệm đến 15/07/2009 trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

Bảng 2.8: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009

Bảng 2.9: Tình hình cho vay của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007 – Q1/2009

Bảng 2.10: So sánh sản phẩm cho vay của NHTMCP Công thương Trà Vinh với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

Bảng 2.11: Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNNVV giai đoạn 2007 – Q1/2009

Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2007-Q1/2009

Bảng 2.13: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM giai đoạn Q1/2009

Biểu đồ 2.5: Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNNVV

Biểu đồ 2.6: Doanh số chuyển tiền kiều hối của NHTMCP Công thương Trà Vinh

Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ phát hành của NHTMCP Công thương Trà Vinh

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam.Và phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng

Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn là những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài Từ đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những NHTM khác

thủy sản, thương mại dịch vụ đã được tỉnh Trà Vinh quan tâm phát triển trong những năm gần đây Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều Đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các NHTM, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các NHTM khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại Trà Vinh để khai thác kinh doanh Vì vậy, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Với lý do đó, Tôi

đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu với hy

vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị

2 Mục đích nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tại Trà Vinh, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Trà Vinh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tại Trà Vinh

- Phạm vi nghiên cứu: chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Trà Vinh góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh

6 Đóng góp mới của đề tài:

Điểm mới của đề tài là ngoài sự nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Trà Vinh, tác giả đã so sánh dòng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh so với các Ngân hàng đối thủ trên địa bàn Việc nghiên cứu so sánh này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh mà còn có ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập

7 Kết cấu của Luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

− Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

− Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh

− Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm NHTM:

NHTM là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng nhất và có số lượng rất lớn trong nền kinh tế Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

1.1.2 Các hoạt động của NHTM: 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn:

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn

- Huy động vốn khác

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng:

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm:

- Cho vay

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng

- Cho thuê tài chính

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc…

1.1.2.4 Các hoạt động khác:

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của NHNN

- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán

- Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ:

Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành

cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn

Theo kiểu thông thường, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các DNNVV, các hộ gia đình và các cá nhân

Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL như sau: NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng Điển hình là các sản phẩm NHBL điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, NHBL phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế,

huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội

Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng:

Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hổ trợ như: dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng NHBL mở rộng khả năng mua bán

chéo (cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và hoạt động dịch vụ cho các NHTM Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp

Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM Chính vì vậy, dịch vụ NHBL có vai trò hết sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững

1.2.3.3 Đối với khách hàng:

Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Ngoài ra, đối với các DNNVV, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh

doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn:

Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNNVV dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM Thông thường, nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, các khách hàng cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu

tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân và DNNVV đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân và DNNVV là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động nguồn lực này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống cư dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế, khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất

+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:

+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn

+ Việc quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn do vậy trở nên khó khăn hơn

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện, một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế mà chỉ mang tính chất tương đối

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL

1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ:

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này

- Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao - Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán:

- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định

- Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…

- Với NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán

- Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM

1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và DNNVV Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, có thể kể đến như:

Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này như: BIDV,VCB, ACB

Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng Hiện nay, có một số NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank

SMS banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch; thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có: BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank…

Home banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển tiền,

tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Hiện nay, một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này là: BIDV, Techcombank, Eximbank, VCB và Vietinbank

1.2.4.5 Dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ nêu trên, các dịch vụ dành cho DNNVV còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ sắt, dịch vụ thẻ

- Chi trả kiều hối:

Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối

dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hóa, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại thị trường mới nổi

Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính Sau đây là hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên, Ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các DNNVV Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia hơn 60% so với năm 2002 Ngoài Ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ NHBL Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như: cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…

- Các trung tâm xử lý về thẻ séc, internet, phone… đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng là chìa khóa mang lại thành công trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL

1.3.2 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore:

Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,… để phục vụ cho khách hàng Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng

1.3.3 Kinh nghiệm của Citibank - Nhật Bản:

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vì vậy, các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này Tuy nhiên, Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo, đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh

ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh - Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên đã mang lại bài học kinh nghiệm về dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam đó là:

- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển

mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, do đó việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về NHTM và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ở Việt Nam Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chương 1 đã đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng, đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các nội dung trình bày ở chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để nghiên cứu các chương tiếp theo của Luận Văn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH TRÀ VINH

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam:

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong bốn ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam Ngân hàng có tên giao dịch là Industrial and Commercial Bank of VietNam ( VIETINCOMBANK, sau đổi lại INCOMBANK ) được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 7 năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, đến nay NHTMCP Công thương Việt Nam được xếp hạng là 1 trong 23 doanh nghiệp Nhà nước đặc biệt, đang giữ vị trí quan trọng trong hệ thống NHTM Việt Nam trên một số phương diện:

- Hệ thống mạng lưới phân bố rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội, 2 Văn phòng đại diện, 3 Sở giao dịch, 141 chi nhánh, trên 700 phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm

- Có 4 công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA - Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên thế giới

- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng nhận ISO 9001:2000

- Là thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế

- Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam

- Ngày 15/04/2008 đổi tên tiếng Anh thành Vietnam Bank for Industry and Trade (gọi tắt là Vietinbank)

- Ngày 3/7/2009 Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh

Nhằm phát triển mạng lưới hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam trong cả nước, ngày 1/9/1994 Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam đã ký quyết định số 259/NHCT.QĐ về việc thành lập Chi nhánh Ngân hàng Công thương tỉnh Trà Vinh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam

Ngày 14/11/1994 Chi nhánh Ngân hàng Công thương tỉnh Trà Vinh chính thức khai trương và đi vào hoạt động với:

+ Tên giao dịch: Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh + Tên mới: NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh

+ Tên tiếng Anh: Industrial & Commerical bank of Vietnam - Tra Vinh Branch (Incombank)

+ Tên tiếng Anh mới: Vietnam Bank for Industry and Trade- Tra Vinh Branch (Vietinbank)

+ Trụ sở đặt tại số 15A Điện Biên Phủ, Phường 6, Thị xã Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh - Điện thoại 0743.863823 & 0743.863827; Fax: 8474.3863886

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh

Một tổ chức hoạt động có hiệu quả thì phải kể đến vai trò của cơ cấu tổ chức quản lý, nó là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự thành công hay thất bại của mọi hoạt động trong bất kỳ tổ chức nào Đó là sự phân chia các bộ phận khác nhau trong tổ chức làm cho các hoạt động được phối hợp thực hiện các công việc một cách hiệu quả NHTMCP Công thương Trà Vinh đã xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức

hợp lý gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với nền kinh tế thị trường

Tổ chức bộ máy của NHTMCP Công thương Trà Vinh bao gồm: 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc quản lý, điều hành 6 Phòng nghiệp vụ

Sơ đồ tổ chức NHTMCP Công thương Trà Vinh Ban giám

đốc

Phòng tổ chức hành

chánh

Phòng tín dụng

sdfsdafsdaf

Phòng kiểm tra nội bộ

Phòng thanh toán xuất nhập khẩu

Phòng tiền tệ kho quỹ

PGD thị xã Phòng kế

toán

Với tổng số cán bộ nhân viên là 48 người, trong đó có: 30 nữ, 18 nam Bao gồm:

14 cán bộ quản lý 9 nhân viên kiểm ngân 7 nhân viên kế toán 10 nhân viên tín dụng

3 nhân viên kinh doanh đối ngoại

Trong đó: 36 người có trình độ đại học, trên đại học chuyên môn nghiệp vụ và tương đương; còn lại là trung cấp và trên trung cấp

Số cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đã được đào tạo và đào tạo lại, có thể đáp ứng yêu cầu mở rộng phát triển của đơn vị

2.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại NHTMCP Công thương Trà Vinh:

Với phương châm “Tin cậy, hiệu quả, hiện đại” NHTMCP Công thương Trà Vinh đang nổ lực thu hút sự quan tâm của khách hàng để có cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ nhiều hơn Bên cạnh đó, NHTMCP Công thương Trà Vinh cam kết cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất lượng đã cam kết cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại NHTMCP Công thương Trà Vinh

Huy động vốn Tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi kỳ hạn, giấy tờ có giá, bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ

Cho vay Cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ, cho vay du học, cho vay cầm cố…

Dịch vụ thanh toán

Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền TTR… Dịch vụ thẻ Thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet banking, Home banking, SMS banking Dịch vụ khác Chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền du học…

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007- Q1/2009:

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007 - Q1/2009

Đơn vị tính: Triệu đồng, Triệu USD

Số dư đến Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu

31/12/2007 31/12/200831/3/2009 08/07 09/08

1 Nguồn vốn 340.000 350.000 330.000 3 -5,71 Trong đó vốn huy động 180.000 250.000 275.000 38,89 10 2 Dư nợ cho vay 260.000 320.000 320.000 23,8 0 3 Thanh toán quốc tế 13 17 - 30,77 - 4 Kinh doanh ngoại tệ 38 45 - 7 -

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh)

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007 - Q1/2009

Đơn vị tính: Triệu đồng, Triệu USD

trưởng (%) Chỉ tiêu

2007 2008 2008 2009 08/07 09/08

1 Thu nhập 50.000 55.000 13.000 13.500 10 4 2 Chi phí 43.000 48.000 12.000 12.000 5 - 3 Chênh lệch thu nhập

– chi phí

7.000 7.000 1.000 1.500 0 50 (Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh)

Năm 2008 là một năm đáng nhớ trong hoạt động của các ngân hàng Việt Nam với việc nhiều biến số kinh tế có những thay đổi trong cùng một năm Chẳng hạn, lạm phát đầu năm rất cao và thanh khoản tiền đồng đầu năm 2008 khủng hoảng nhưng cuối năm lại dồi dào Chính sách tiền tệ từ định hướng thắt chặt và linh hoạt nữa đầu năm 2008 chuyển dần sang nới lỏng một cách thận trọng những tháng cuối năm Sở dĩ phải điểm qua một vài nét nổi bật này để có thể nhìn tổng quát và những nhận xét thấu đáo đối với hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh

Nhìn chung, giai đoạn 2007 đến quí 1/09 đánh dấu nhiều bước thăng trầm trong các mặt hoạt động của NHTMCP Công thương Trà Vinh Năm 2007, hầu hết các lĩnh vực hoạt động của chi nhánh đều đạt kết quả rất cao Bước sang năm 2008, nguồn vốn tăng 3% so với năm 2007, trong đó vốn huy động tăng 38,89%, dư nợ cho vay tăng 23,08%, đây là điểm sáng trong hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh vì năm 2008 là năm đầy biến động, điển hình là “cơn bão” lãi suất huy động của các NHTM trên địa bàn Năm 2008, không phải là một năm dễ dàng để các ngân hàng có thể vượt qua được chỉ tiêu đặt ra từ đầu năm, nếu không nói rằng có quá nhiều sóng gió xảy ra trong hoạt động của ngành ngân hàng nói riêng và cả nền kinh tế nói chung

Chính vì vậy, trong năm 2008 thu nhập tăng 10%, tuy nhiên chi phí tăng 5% kết quả là lợi nhuận bằng 0 Trước tình hình đó, quí 1/09 chi nhánh đã tiếp tục đẩy mạnh các mặt hoạt động kinh doanh và bằng nhiều sự nổ lực, NHTMCP Công thương Trà Vinh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ với tốc độ tăng trưởng cao, điển hình là lợi nhuận tăng 50% so với cùng kỳ năm trước

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh

2.3.1 Hoạt động huy động vốn

2.3.1.1 Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2007- Q1/09

ĐVT: Triệu đồng

Số dư đến Tốc độ tăng trưởng(%) Chỉ tiêu

31/12/07 31/12/08 31/03/09 08/07 09/08 Nguồn vốn huy động 2.059.572 2.738.018 3.165.481 32,98 15,61 1 Theo thời gian 2.059.572 2.738.018 3.165.481 32,98 15,61

- Không kỳ hạn 640.841 900.960 958.117 40,59 6,34 - Kỳ hạn dưới 12 tháng 922.186 1.469.988 1.779.360 59,40 21,05 - Kỳ hạn từ 12 tháng trở

lên

496.545 367.070 428.004 -26,08 16,60

2 Theo hình thức huy động vốn

1.769.269 107.472

2.082.793 102.011

115,03 135,92

17,72 -5,08 - Tiền gửi tổ chức kinh tế 653.924 691.698 818.181 5,78 18,29

+Nội tệ

+Ngoại tệ qui đổi, vàng

639.773 14.151

675.165 16.542

772.655 45.526

5,53 16,90

14,44 115.21- Tiền gửi trái phiếu, kỳ

70.074 31.219

109.966 5.362

-85,04 46,66

56,93 -82.82 - Tiền gửi khác 47.435 68.286 47.168 43,96 -30,93

Triệu đồng

Tiền gửi trái phiếu, kỳ phiếu Tiền gửi khác

Với vai trò là ngành kinh tế huyết mạch trong quá trình chuyển đổi cơ cấu kinh tế và mục tiêu lợi nhuận, các NHTM đã duy trì và đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn nhằm đảm bảo khả năng thanh toán nhanh nâng dần khả năng tự cân đối nguồn đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng

Công tác phát triển sản phẩm tiền gửi của các NHTM có nhiều bước phát triển Điều này được thể hiện qua việc đưa ra nhiều sản phẩm huy động với nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi TCKT, tiền gửi kỳ phiếu, trái phiếu, tiền gửi khác… dưới hình thái giá trị nội tệ, ngoại tệ và vàng Nhìn chung, NHTM đưa ra các kỳ hạn gửi rất phong phú (1 tuần đến 60 tháng) với nhiều phương thức trả lãi (trả sau, trả định kỳ từ 1, 2, 3 đến 12 tháng ) và nhiều sản phẩm (tiết kiệm bậc thang với số tiền gửi càng lớn thì được tính lãi suất càng cao, lãi suất phân tầng theo số dư…) tạo cho khách hàng sự chủ động và nhiều lựa chọn phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu của mình Một điểm nổi bật so với trước đây (nếu rút trước hạn phải rút hết tiền gốc và được hưởng lãi không kỳ hạn) là các NHTM cho phép khách hàng rút gốc linh hoạt

Chính sách phí và lãi suất linh hoạt điều chỉnh phù hợp với sự quản lý vĩ mô của nhà nước nhằm kiềm chế lạm phát thúc đẩy phát triển kinh tế, đổi mới tư duy, phong cách làm việc “tìm kiếm khách hàng chứ không đợi khách hàng tìm kiếm ngân hàng” Đưa tiêu chí chất lượng và phong cách phục vụ lên hàng đầu va coi đó là lợi thế cạnh tranh qua việc quy định nhân viên đeo bảng tên để khách hàng tiện giao dịch, giữ xe cho khách hàng, bố trí nhân viên đứng quầy là cán bộ trẻ, vui vẻ và linh hoạt … thị phần của các NHTM mở rộng theo từng thế mạnh của mình tạo nên môi trường cạnh tranh khá sôi nổi, đặc biệt là mặt bằng lãi suất và chính sách khách hàng đã duy trì được nền khách hàng cũ và mở rộng thu hút khách hàng mới, tạo lập được nền vốn ổn định và tăng trưởng mạnh

Thực tế cho thấy nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh tăng dần qua các năm, năm sau luôn cao hơn năm trước Năm 2007 tổng nguồn vốn huy động là 2.059.027 triệu động thì năm 2008 là 2.738.018 triệu đồng (tăng 32.98%) Quí 1/09 là 3.165.481 triệu đồng (tăng 15.61%) so với năm trước

Tiền gửi của dân cư luôn cao hơn nguồn tiền gửi của các tổ chức kinh tế, điều đó cho thấy tiềm lực vốn trong dân cư rất mạnh và lòng tin của người dân vào hệ thống ngân hàng rất cao cả ngoại tệ, nội tệ và vàng (tăng mạnh qua các năm :

năm 2007: 868.365 triệu đồng, năm 2008 1.876.741 triệu đồng, quí 1/09: 2.184.804 triệu đồng) điều đó đòi hỏi các NHTM cần biết thế mạnh của mình so với các định chế tài chính trung gian khác để có thể phát huy và đưa ra chính sách hợp lý để thu hút thêm đối tượng này

Tuy nguồn tiền gửi các tổ chức kinh tế về số tuyệt đối không bằng nguồn tiền gửi tiết kiệm nhưng cũng tăng qua các năm (năm 2007: 653.924 triệu đồng, năm 2008: 691.698 triệu đồng, quí 1/09: 818.181 triệu đồng) Đặc điểm của loại vốn này chỉ là bộ phận vốn nằm trong quá trình sản xuất kinh doanh, số dư tiền gửi thể hiện dòng tiền vào ra của doanh nghiệp, với số dư tăng cao qua các năm cho thấy sự lớn mạnh về quy mô hoạt động của các tổ chức kinh tế Điều này cho thấy các NHTM đã làm tốt công tác huy động vốn của mình

Tuy nhiên, sự chênh lệch tỷ trọng giữa loại tiền gửi VNĐ, ngoại tệ và vàng qua các năm là khá cao (Năm 2007: ngoại tệ vàng 4%, VNĐ 96% trong nguồn vốn huy động) dù tỷ trọng huy động ngoại tệ, vàng lại tăng dần qua các năm (năm 2007 4%, năm 2008 6%, quí 1/09 là 5%) Điều đó cho thấy sự nổ lực của các NHTM duy trì từng bước tăng tỷ trọng vốn huy động ngoại tệ, vàng để đáp ứng nhu cầu về vốn ngoại tệ cho nền kinh tế tỉnh trong quá trình hội nhập giao lưu mua bán của các doanh nghiệp ngày càng cao đòi hỏi cần phải có nguồn ngoại tệ đủ lớn

2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của NHTMCP Công thương Trà Vinh

Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007 - Q1/09

ĐVT: Triệu đồng

(Nguồn báo cáo tổng kết của NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh)

Số dư đến Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu 31/12/07 31/12/08 31/03/09 08/07 09/08 Số dư nguồn vốn huy động 180.000 250.000 275.000 38,89 10

1 Nguồn vốn huy động ngắn hạn

90.000 155.000 150.000 72,22 -3,23

2 Nguồn vốn huy động trung và dài hạn

48.000 50.000 45.092 4,17 -9,82

Theo kỳ hạn

3 Nguồn vốn huy động không kỳ hạn

42.000 45.000 79.908 7,14 77,57

1 Nguồn vốn huy động từ dân cư

100.800 135.000 159.500 33,93 18,15

Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư

56% 54% 58%

2 Nguồn vốn huy động từ DNNVV

41.400 52.500 66.000 26,81 25,71

Theo đối tượng

Tỷ trọng huy động vốn từ DNNVV

23% 21% 24%

Năm 2007 là năm đầu tiền gia nhập WTO và là năm thị trường tiền tệ gặp khó khăn, phức tạp và khả năng cạnh tranh của các NHTM trở nên quyết liệt hơn, NHTMCP Công thương Trà Vinh đã tích cực trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, các sản phẩm tiền gửi lúc này đã phong phú và hấp dẫn hơn và đã nghiêm túc chấp hành các chính sách vĩ mô của NHNN để có những quyết sách kịp thời, hiệu quả, đảm bảo giữ được nguồn vốn và tăng trưởng tốt hơn so với các NHTM khác

Cụ thể, NHTMCP Công thương Trà Vinh đã triển khai các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng như triển khai tiết kiệm dự thưởng phát hành giấy tờ có giá, sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt và tiết kiệm bậc thang… hầu hết các sản phẩm dịch vụ truyền thống của NHTMCP Công thương Trà Vinh đều có bước phát triển vượt bậc NHTMCP Công thương Trà Vinh đã gắn kết được giữa tăng trưởng và chất lượng, giữa hiệu quả và các yếu tố đảm bảo cho sự phát triển bền vững, đã khẳng định được uy tín của NHTMCP Công thương Trà Vinh trên thị trường

Với đặc thù kinh tế của tỉnh Trà Vinh là ngân sách tỉnh luôn luôn bội chi, hàng năm hoạt động chủ yếu dựa vào nguồn vốn hỗ trợ từ Trung ương Hơn nữa trên địa bàn số lượng các chi nhánh ngân hàng mới trên địa bàn tỉnh Trà Vinh ngày càng tăng thêm làm cho công tác huy động vốn đã khó khăn nay lại càng khó khăn hơn Tuy nhiên, với nhiều hình thức huy động mới đã được triển khai thống nhất từ NHTMCP Công thương Trà Vinh đã khơi tăng thêm lượng khách hàng nên lượng huy động vốn tại chi nhánh Trà Vinh đều hoàn thành kế hoạch và tăng qua các năm, đáp ứng nhu cầu vốn của địa phương

Năm 2007, vốn huy động của NHTMCP Công thương Trà Vinh là 180 tỷ đồng, đạt 112,5% kế hoạch năm NHTMCP Công thương Trà Vinh giao Hoạt động huy động vốn của chi nhánh phát triển mạnh, đạt và vượt chỉ tiêu Trung ương giao Trong đó, huy động vốn từ dân cư chiếm tỷ trọng 56% trong tổng nguồn vốn huy động