TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử gọi chung giao dịch thuế điện tử cho phép người nộp thuế thực giao dịch với quan thuế thông qua môi trường Internet đem lại tiện lợi cho người dùng theo dõi bước xử lý Cơ quan Thuế, đảm bảo tính minh bạch hiệu phương trâm mà quan thuế đưa Đây dự án quan trọng Ngành Thuế nằm kế hoạch xây dựng hệ thống Quản lý Thuế tích hợp thời gian tới Tuy nhiên trình vận hành hệ thống cịn nhiều bất cập q trình sử dụng như: NNT gửi tờ khai chậm vào thời điểm hạn cuối nộp tờ khai, nộp thuế; để sử dụng ứng dụng nộp thuế, người nộp thuế phải có am hiểu định tin học nhằm cài đặt, cấu hình ban đầu cho hệ thống giao dịch điện tử; chi phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng kèm cao; số doanh nghiệp đăng ký giao dịch điện tử với quan Thuế nhiên mức độ chấp hành thực tế so với số lượng loại giao dịch đăng ký chưa đủ; … Để đáp ứng yêu cầu mà phủ đề ra, yêu cầu thời gian tới, đòi hỏi Ngành thuế quan tâm tới việc nâng cao hài lòng Người nộp thuế giao dịch điện tử với Cơ quan thuế Bản thân công tác ngành Thuế trực tiếp tham gia hỗ trợ Người nộp thuế thực giao dịch điện tử, trước bất cập nêu tác giả chọn đề tài “Sự hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử cục Thuế Tỉnh Điện Biên” Tác giả nghiên cứu đề tài luận văn sở sử dụng số mơ hình lý thuyết liên quan, liên hệ tới thực tiễn tới hài lòng Người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế, từ đưa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng, để đáp ứng yêu cầu cấp thiết bước hoàn thiện hệ thống tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử tương lai Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu sau: - Xác định tiêu chí đánh giá hài lòng Người nộp thuế giao dịch điện tử - Đánh giá thực trạng hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử bao gồm Kê khai Nộp Thuế điện tử Cục thuế Tỉnh Điện Biên - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng Người nộp thuế giao dịch điện tử Cục thuế Tỉnh Điện Biên đơn vị hành khác Quy trình nghiên cứu: Để thực nghiên cứu, tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu sau: Sau xác định mục tiêu nghiên cứu tác giả đưa câu hỏi nghiên cứu, xác định phạm vi đối tượng nghiên cứu Đưa phương pháp thu thập liệu: - Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo, liệu từ tổng hợp từ hệ thống ngành, viết, nhận định viết số nghiên cứu trước - Dữ liệu sơ cấp thu thập xử lý sau: + Nghiên cứu sở lý thuyết hài lòng khách hàng kết hợp với nghiên cứu tình hình thực tế địa phương tác giả đưa tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng + Từ tiêu chí xây dựng biến quan sát hình thành thang đo nháp thang đo đưa vào nghiên cứu thử nghiệm để thực điều chỉnh có + Sau hồn thiện thang đo tác giả đưa vào nghiên cứu định lượng thức cách thả phiếu điều tra tới NNT + Kết trả sàng lọc, phân tích độ tin cậy thang đo nhằm loại bỏ biến không phù hợp + Các biến quan sát đủ điều kiện sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố nhằm đưa mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh + Mơ hình sử dụng để phân tích đánh giá hài lòng NNT giao dịch điện tử với quan thuế Dựa phân tích hài lịng NNT tác giả đưa yếu tố gây hài lịng khơng hài lịng NNT Từ xác định nguyên nhân đưa giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng NNT Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp so sánh để làm rõ sở lý luận thực tiến đề tài Luận văn sử dụng phương pháp phân tích liệu: Tổng hợp liệu phần mềm Excel, phân tích liệu phần mềm SPSS 22; hồi quy tuyến tính;… Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu chia làm chương cụ thể sau: Chương 1: Một số sở lý luận hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Nội dung chương đưa lý luận dịch vụ công như: Khái niệm dịch vụ công: Theo World Bank (1997): dịch vụ công chủ yếu hàng hóa dịch vụ cơng khơng khiết mà người tham gia cung cấp nhà nước tổ chức khác tư nhân, tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp dịch vụ linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, khơng mang tính độc quyền miễn phí trả phí Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa quy định pháp luật Tác giả đưa bốn đặc trưng dịch vụ công: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền họat động quan hành nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức cơng dân cấp lọai giấy phép, giấy khai sinh, cơng chứng, hộ tịch… Thứ hai: Dịch vụ hành công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước Thứ ba: Dịch vụ hành cơng họat động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan nhà nước có thẩm quyền) Thứ tư: Mọi cơng dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quyền Tiếp theo tác giả giới thiệu dịch vụ công tổng cục thuế cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử bao gồm hai dịch vụ kê khai thuế điện tử nộp thuế điện tử Tác giả sâu vào việc nhấn mạnh tầm quan trọng dịch vụ giao dịch điện tử với quan thuế, giới thiệu dịch vụ, tầm quan trọng việc sử dụng dịch vụ, lợi ích mà NNT hưởng sử dụng dịch vụ Sau giới thiệu dịch vụ giao dịch điện tử tác giả đưa mơ hình giúp đánh giá hài lòng NNT sử dụng dịch vụ Dựa nghiên mơ hình lý thuyết Parasuraman cộng tác giả lựa chọn tiêu chí đánh giá hài lòng NNT giao dịch điện tử với quan thuế là: Sự đáp ứng, lực phục vụ, cảm thông, sở vật chất, tin cậy Từ tác giả đưa biến quan sát tới tiêu chí bao gồm 27 biến quan sát Tác giả tiếp tục đưa yếu tố gây ảnh hưởng tới hài lòng NNT giao dịch điện tử với CQT yếu tố bao gồm: Nhóm yếu tố thuộc người nộp thuế; Nhóm yếu tố thuộc Cơ quan thuế; Nhóm yếu tố thuộc tổ chức cung cấp chứng thư số; nhóm yếu tố thuộc ngân hàng thương mại Tác giả trình bày cụ thể ảnh hưởng yếu tố tới hài lịng NNT Chương 2: Phân tích thực trạng hài lịng người nộp thuế giao dịch điện tử cục thuế tỉnh điện biên Chương tác giả đưa nhận xét đặc điểm doanh nghiệp hoạt động địa bàn Tỉnh Điện Biên, vùng kinh tế khó khăn với vị trí địa lý xa xơi địa hình phức tạp chủ yếu sườn dốc, mảnh đất lịch sử với nhiều chiến thắng vẻ vang dân tộc với văn hóa dân tộc phong phú tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ du lịch dịch vụ Các doanh nghiệp Điện Biên phần lớn doanh nghiệp vừa vả nhỏ, chủ yếu hoạt động lĩnh vực xây dựng bản, nhiều doanh nghiệp mang tính chất manh mún hoạt động khơng ổn định Tác giả đưa thực tế môi trường kinh doanh tỉnh Điện Biên kiến tạo Sự phát triển doanh nghiệp Điện Biên Các vấn đề doanh nghiệp Phần tác giả đưa tình hình triển khai dịch vụ giao dịch điện tử Cục thuế Tỉnh Điện Biên Phần tác giả giới thiệu cục thuế Tỉnh Điện Biên, công tác triển khai đại hóa quản lý thuế cục thuế Tỉnh Điện Biên, công tác hỗ trợ NNT triển khai dịch vụ giao dịch điện tử đưa thống kê tình hình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp địa bàn Sau tác giả thống kê nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng Người nộp thuế giao dịch điện tử cục thuế Tỉnh Điện Biên Phần tác giả mô tả mẫu nghiên cứu tiêu chí ngành nghề mẫu nghiên cứu; thống kê thông tin cá nhân khảo sát Tiếp theo tác giả trình bày trình kiểm định liệu bao gồm việc phân tích độ tin cậy thang đo nhằm loại bỏ biến khơng có ý nghĩa nghiên cứu Sau kiểm định tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập, biến phụ thuộc nhằm hồn thiện mơ hình nghiên cứu bao gồm nhóm nhân tố 24 biên quan sát tương ứng Bằng cách sử dụng phương pháp phần tích hồi quy tác giả thu thập liệu, xây dựng phương trình mối quan hệ tuyến tính biến độc lập, biến phụ thuộc mơ sau: SATISFACTION=(-0,362) + 0,155RELIABLE + 0,128RESPONSE + 0,527EMPATHY + 0,116ASSURANCE + 0,134TANGIBLE Từ phương trình tác giả nhận thấy 05 nhân tố có tác động đến hài lịng NNT sử dụng giao dịch điện tử với quan thuế mức độ tác động cụ thể sau: Sự cảm thông (beta = 0,527); Sự tin cậy (beta= 0,155); Tài sản hữu hình (Beta= 0,134); Sự đáp ứng (beta= 0,128; Sự đảm bảo ( beta = 0,112) Tác giả tiếp tục phân tích mơ tả hài lịng NNT thực giao dịch điện tử phương diện yếu tố: Sự tin cậy (Điểm trung bình = 3,3895); Sự đáp ứng (Điểm trung bình = 3,593); Tài sản hữu hình ( Điểm trung bình= 3,4729); Sự cảm thơng ( Điểm trung bình = 3,1928); Sự đảm bảo ( Điểm trung bình = 3,3324); Mức độ hài lịng ( Điểm trung bình = 3,1579) Tiếp tục thực phân tích khác biệt đánh giá nhóm đối tượng điều tra: Theo trình độ; vị trí việc làm loại hình doanh nghiệp Các phân tích giúp tác giả có sở để đưa đánh giá chung hài lòng NNT giao dịch với cục thuế tỉnh Điện Biên NNT hài lịng với nhóm yếu tố nào, chưa hài lịng với nhóm yếu tố Từ đánh giá nhóm yếu tố khơng hài lịng tác giả đưa ngun nhân dẫn tới khơng hài lịng Chương 3:Giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử cục thuế tỉnh điện biên Tại chương tác giả đưa phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT công tác quản lý thuế cục thuế tỉnh Điện Biên, có phương hướng nâng cao hài lòng NNT giao dịch điện tử với quan thuế Từ nguyên nhân gây khơng hài lịng NNT, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng NNT giao dịch điện tử cục thuế Tỉnh Điện Biên bao gồm nhóm giải pháp sau: - Nâng cao chất lượng trang thiết bị, sở vật chất, hạ tầng hệ thống CNTT quan thuế, đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào công tác quản lý thuế - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán thuế, nhằm tăng cường khả hỗ trợ NNT - Nâng cao tính an tồn, đảm bảo ...bao gồm Kê khai Nộp Thuế điện tử Cục thuế Tỉnh Điện Biên - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng Người nộp thuế giao dịch điện tử Cục thuế Tỉnh Điện Biên đơn vị hành khác Quy... khơng hài lịng Chương 3:Giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử cục thuế tỉnh điện biên Tại chương tác giả đưa phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT công tác quản lý thuế cục thuế. .. thiệu cục thuế Tỉnh Điện Biên, công tác triển khai đại hóa quản lý thuế cục thuế Tỉnh Điện Biên, công tác hỗ trợ NNT triển khai dịch vụ giao dịch điện tử đưa thống kê tình hình sử dụng dịch vụ