Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần navigos group việt nam chi nhánh hà nội (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trong kinh tế thị trường ngày nay, việc cạnh tranh doanh nghiệp diễn ngày gay gắt, làm để tăng doanh thu câu hỏi quan trọng với công ty mong muốn tồn phát triển Bản chất việc tăng doanh thu tăng số lượng khách hàng Do quản trị quan hệ khách hàng công tác quan trọng nhằm gia tăng thêm khách hàng giữ chân khách hàng Trong thời gian học tập chương trình cao học Marketing trường ĐH Kinh tế Quốc dân, từ kiến thức quy luật cung – cầu, quy luật chi phí hội đến vấn đề chuyên môn sâu marketing chiến lược thị trường, phân tích lựa chọn khách hàng, phát triển chiến lược sách marketing cụ thể… tác giả muốn so sánh tìm hiểu ứng dụng chúng vào hoạt động thực tế thương trường Một chủ đề mà tác giả muốn nghiên cứu sâu sắc hơn, Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM Customer Relationship Management), chủ đề gần giới nghiên cứu doanh nghiệp quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, tác giả mong muốn qua chuyên đề tài này, đưa quan điểm quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng tổ chức Mặt khác, công tác Công ty cổ phần Navigos group Việt Nam- chi nhánh Hà Nội, cụ thể phận website tuyển dụng trực tuyến VietnamWorks, tác giả nhận thấy việc cạnh tranh website trực tuyến tuyển dụng thị trường mạnh mẽ Nếu hành động thiết thực để giữ chân khách hàng mình: nhà tuyển dụng ứng viên việc họ chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác vấn đề khó kiểm sốt, đồng thời khó thu hút lượng khách hàng Chính việc nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Navigos Group Việt Nam- chi nhánh Hà Nội, phận website tuyển dụng VietnamWorks thời gian có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu đề tài góp phần thúc đẩy hoạt động quan hệ khách hàng VietnamWorks - lĩnh vực then chốt để VietnamWorks.com giữ vị trí số tuyển dụng trực tuyến Việt Nam Phương pháp nghiên cứu thực luận văn thực dựa sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng tham khảo sách, báo, internet sở thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng đơn vị cơng tác; bao gồm phương pháp Thứ phương pháp thu thập liệu: điều tra bảng hỏi khách hàng qua thư điện tử sau tổng hợp Excel Thứ hai phương pháp xử lý liệu: liệu làm đưa vào phần mềm SPSS để xử lý, sau tiến hành so sánh, lập bảng biểu thống kê để đưa kết Kết cấu luận văn tác giả thực theo chương: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Tại chương này, tác giả tham khảo tổng hợp lại lý thuyết khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Tác giả làm rõ chất quản trị quan hệ khách hàng chiến lược hoạt động xây dựng, trì, phát triển quan hệ lâu dài có lợi với khách hàng Nội dung Quản trị quan hệ khách hàng tác giả tham khảo sử dụng đề tài tối giản hóa áp dụng nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau, đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ Vietnamworks, theo lộ tình mối quan hệ gồm Xây dựng, Duy trì Phát triển Bên cạnh đó, thực quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần phải ý tới yếu tố tác động tới CRM yếu tố chiến lược CRM, lực doanh nghiệp, văn hóa cơng ty, mơi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh…để có chiến lược điều chỉnh phù hợp cho giai đoạn Từ sở lý thuyết này, chương 2, tác giả rõ đặc điểm liên quan tới CRM doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tuyển dụng trực tuyến, vận dụng đưa vào phân tích thực trạng VietnamWorks.com cơng tác quản trị quan hệ khách hàng theo nội dung: Xây dựng, trì phát triển mối quan hệ khách hàng, điểm làm chưa làm để có giải pháp phù hợp taị chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAVIGOS GROUP VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Trong chương này, tác giả đưa đánh giá quản trị quan hệ khách hàng từ phía doanh nghiệp kết có từ khảo sát thực tế khách hàng Qua phân tích từ hai nguồn tổng kết số điểm như: + Theo góc nhìn từ phía doanh nghiệp, VietnamWorks làm tốt số điểm việc phân chia đối tượng khách hàng để chăm sóc theo dõi, có chiến lược khác biệt cho phân đoạn khách hàng quan trọng để thiết lập mối quan hệ dài hạn VietnamWorks có hệ thống quản trị sở liệu tốt, phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng việc kết xuất liệu lúc Đối với công tác chăm sóc khách hàng, VietnamWorks ý thức tầm quan trọng nó, việc đào tạo có quy chuẩn đội ngũ nhân viên tư vấn minh chứng cho việc Phát triển mối quan hệ với khách hàng vấn đề VietnamWorks đưa vào hành động quan trọng trình quản trị quan hệ khách hàng việc mở rộng mạng lưới từ nguồn khách hàng có quy trình thống việc giải khiếu nại khách hàng Tuy nhiên từ phía nhận định chủ quan, VietnamWorks nhận thấy số điểm chưa làm tốt việc tiếp cận mang thêm quyền lợi khác biệt cho khách hàng cịn khó khăn, việc làm việc liên quan tới nhiều phòng ban cản trở tới việc cung cấp hay giải khiếu nại khách hàng Các chiến dịch thu thập số thiện cảm khách hàng chưa khách quan dẫn tới việc đánh giá báo cáo gặp sai sót số liệu ảnh hưởng tới chiến lược CRM thời gian sau + Theo góc nhìn từ khách hàng phân tích từ khảo sát, báo cáo bảng số liệu cho thấy VietnamWorks thực tốt khâu xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên tư vấn, việc giải khiếu nại khách hàng, đặc biệt số thiện cảm khách hàng có khảo sát tốt Tuy nhiên có số hạn chế thấy từ khảo sát việc quản trị báo cáo thống kê chưa tốt, khách hàng không nhận báo cáo sử dụng dịch vụ thường xuyên Việc nhận ưu đãi khác biệt với sách chung chưa triển khai thường xuyên Ngoài ra, với số yếu tố nhỏ mục lớn việc giải khiếu nại mục số lượng hồ sơ chất lượng hồ sơ điểm tồn tại, có khách hàng trả lời họ khơng nhận thấy thay đổi chất lượng hồ sơ có khiếu nại với VietnamWorks Với số thiện cảm khách hàng NPS trường hợp cho số điểm thấp, điều ảnh hưởng đến vấn đề hài lòng khách hàng không mở rộng thêm mạng lưới khách hàng từ khách hàng Với việc đưa điểm chưa làm thông qua khảo sát khách hàng, tác giả xây dựng giải pháp chương cho vấn đề cụ thể nội dung CRM khác để khắc phục điểm cịn hạn chế để tăng cường quản trị quan hệ khách hàng VietnamWorks CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAVIGOS GROUP VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI Trong chương này, tác giả đưa giải pháp cụ thể cho vấn đề đưa chương Các giải pháp xây dựng dựa tảng lý thuyết chương dựa thực trạng phân tích chương 2, theo nội dung gồm Xây dựng, Duy trì Phát triển khách hàng Đối với hạn chế công tác Quản trị quan hệ khách hàng VietnamWorks, tác giả có giải pháp riêng, xây dựng quy trình chuẩn, mơ hình mẫu cách thức thực cho đạt hiệu cao Với nội dung Xây dựng mối quan hệ với khách hàng gồm giải pháp quản trị báo cáo thống kê, cách tiếp cận khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng Với nội dung Duy trì mối quan hệ khách hàng gồm giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng quản trị sản phẩm dịch vụ Với nội dung Phát triển mối quan hệ với khách hàng gồm giải pháp xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, nâng cao chất lượng số thiện cảm phát triển khách hàng từ khách hàng có sẵn Những giải pháp xây dựng dựa quan sát tác giả công tác VietnamWorks, đồng thời có tham khảo thêm tổ chức thực tốt công tác Quản trị quan hệ khách hàng Sau thực luận văn, tác giả nhận thấy công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty tuyển dụng trực tuyến vô quan trọng Đặc biệt công ty mong muốn phát triển mạnh xây dựng hình ảnh tốt đẹp thị trường tâm lý khách hàng Cùng hoạt động khối ngành tuyển dụng trực tuyến, VietnamWorks ý thức tầm quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng, nhìn nhận điểm hạn chế bước khắc phục hạn chế Tuy nhiên, chưa có đánh giá, phân tích cách tổng thể, khắc phục hạn chế mang tính chất thời, đơn lẻ khơng tn theo quy trình cụ thể cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VietnamWorks nhiều hạn chế Chính việc nghiên cứu chi tiết, tồn vẹn đề giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VietnamWorks vấn đề cấp thiết Bên cạnh kết đáng ghi nhận cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VietnamWorks nhiều hạn chế, chưa thực thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại, cơng tác tư vấn chăm sóc khách hàng nhiều vướng mắc, chế quản lý chưa thật hiệu Trong luận văn, tác giả nêu lên phân tích chi tiết thực trạng VietnamWorks sâu tìm hiểu ngun nhân thành cơng đạt hạn chế cịn tồn Để từ có sở đưa giải pháp toàn diện nhằm khắc phục hạn chế tại, phát triển tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới Để cơng tác hồn thiện phát huy hiệu thực khơng cần cố gắng phòng ban tiếp xúc trực tiếp khách hàng phịng mơi giới phịng dịch vụ chứng khốn mà cần quan tâm lớn ban lãnh đạo, đạo phối hợp toàn diện phịng ban cơng ty Chỉ có công tác quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo hoạt động đạt hiệu cao  ... chế để tăng cường quản trị quan hệ khách hàng VietnamWorks CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAVIGOS GROUP VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI Trong chương... CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAVIGOS GROUP VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Trong chương này, tác giả đưa đánh giá quản trị quan hệ khách hàng từ phía doanh nghiệp... VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Tại chương này, tác giả tham khảo tổng hợp lại lý thuyết khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Tác giả làm rõ chất quản trị quan hệ khách hàng